XXXXXX通訊發展促銷職員作手冊（討論稿）市場部10月第一版目錄XXXXXX通訊發展介紹二、促銷員規章制度、管理規則服務規范標準銷售安例和技巧零售店陳列標準相關表格促銷員規章制度被錄用零售推廣員統一和企業簽署用工協議，期限十二個月，前三個月為試用期，試用期合格后，方可轉正。2、服從天鑫企業市場督導管理。工作地點由企業統一管理分配。考勤制度：天天上班時間為：10：00——19：00（也可依據實際店鋪情況具體安排）。到所派駐零售店報到，接收該店行政管理。3、工作內容：確保個人零售任務完成，包含在零售終端XX手機擁有率、銷量目標、促銷活動目標等。此項要求將直接納入評定體系，作為工資發放中關鍵考評指標。2）品牌推廣掌握產品知識，向用戶主動推廣XX手機，解答各類咨詢。提升、維護XX手機品牌形象。配合XX手機促銷活動實施，無條件服從安排，提升駐店XX手機銷售額。4）銷售數據搜集＊搜集XX手機銷售數據。＊搜集競爭品牌銷售數據及市場息。＊促銷活動反饋。5）店內XX產品和POP宣傳資料規范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資申請和維護。6）和零售商建立良好溝通合作關系。4、工作紀律和準則：零售推廣員須嚴格遵守指定促銷商場出勤時間，由市場督導負責電話抽查或訪店抽查，如發覺無故不在促銷商場，企業將作曠工處理。遲到、早退在15分鐘內扣除10元，15分鐘以上扣除20元，1小時以上扣除50元，收到警告單1次扣除100元，累記3次者則給予除名。零售推廣員如需請假務必提前三天填寫請假單并通知市場督導（病假申請須在下一個工作日開始之前兩小時通知市場部，事后須補病假單）需經過市場督導協商后進行批復，零售推廣員得到同意后方予準假，請假當日，工資不予發放，請假不得超大出兩天，不然按自動離職處理。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）零售推廣人員須交納服裝押金及商場進場押金（按各城市市場實際情況靈活掌握）本企業將在用工結束后退還押金。統一配戴工作牌，穿著天鑫企業促銷員服裝，整齊、潔凈、無污、無損、內衣不外露。上班時不許可懸掛非XX手機，按時參與每七天促銷員例會，如遇特殊情況要求提前向主管請示同意方可，不然將按曠工一天處理。5）不許可濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發。6）工作態度主動主動，熱情微笑迎接用戶，認真傾聽，和用戶有眼神交流；聲音溫和，音調適中，落落大方，不扭捏作態；口齒清楚，不含混不清，思緒清楚，表示流暢，回復問題有條理。7）上班時間，不準看書、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經許可不得私自離崗處理私人事務或到其它地方休息。8）對企業之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品簽收單，不得據為已經有。9）遵守行業行規，保持良好職業道德。10）和店面建立良好關系，同時對所在零售店促銷員進行產品知識及銷售技巧培訓，確保促銷員對于產品有正確全方面了解，對用戶主動推薦。11）保守企業機密：包含數據、動態、產品信息、促銷手段、培訓資料等。對于違反此項要求者將產即給予解聘，情節嚴懲者將追究其對應法律責任。12）按要求完成銷售報表，并立即匯報給上級主管，銷售數據必需立即、正確、完整，不許可虛報數據。13）零售推廣員如被發覺在促銷商場內有任何偷竊或其它非法行為，本企業有權終止協議。一切后果由零售推廣員自己負責。零售推廣員在駐店促銷時，如商場所以發生手機丟失，責任由零售推廣員自己負擔，如需要賠償將在當月工資內扣除。5、業務規范及要求1）零售推廣員在上崗前須認真參與專業知識和營銷知識培訓，學習業務知識。上班時必需熟練掌握利用傳達XX手機產品知識，熱情主動介紹手機，不許可私自夸大手機性能。3）中上崗期間工作態度和工作紀律：A、品牌維護和宣傳品陳列：確保在零售店XX產品相關市場資源（海報、模型機，單頁等）在該店醒目陳列。XX宣傳品擺放：海報需張貼在店內醒目標位置（每家零售店不少于2張），無涂改或破損現象，立即更換；單頁應放置于對應單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺內外或折頁架內，無折頁現象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被覆蓋現象，立即更新。其它相關新產品宣傳品，如：橫幅、豎幅。柜臺即時貼，搖搖卡，柜臺吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內醒目位置，且保持清潔，無覆蓋。4）全部新產品陳列品不得覆蓋XX其它海報等宣傳品。5）XX產品陳列柜臺放置于店內醒目位置：新產品、關鍵促銷產品放置于柜臺內醒目位置。XX專柜內只可擺放XX手機產品，模型機擺放在XX機架上，無其它品牌相關物品放置。模型機直立擺放，XX手機系列產品應擺放在一起，無濫用或丟失現象。充足利用資源，無濫用或丟失現象。假如需要使用真機做演示，需小心珍惜，如出現人為損害手機（或丟失），將酌情扣除底薪及分成（扣除部分以當地XX用戶服務中心對受損部分作出質量判定為依據）。B、工作態度1）有強烈責任感，工作認真，主動主動，對從事相關工作表示愛好和信心。2）不怕壓力，不辭辛勞，扎實肯干，含有團體合作精神。3）對工作熱情，對用戶講究工作方法，善于發覺問題和主動處理問題。4）個性開朗，真誠，主動，善于和人溝通和交流，善于和陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。5）應變能力強，正直、老實、有進取精神，有良好協調能力。6）不得無故遲到、早退、離崗。工作時，不和無關人員閑談，更不得和用戶或零售促銷員、其它品牌促銷員發生糾紛。8）按時參與每七天促銷員例會。6、上崗期間，要主動，主動，熱情向用戶宣傳，幫助用戶進上步了解XX移動通訊產品：1）講解清楚，全方面，透徹了解產品關鍵賣點，根據關鍵功效逐一講解。2）講解時不光解釋功效，更注意到功效能夠帶給消費者好處（利用FAB—“功能，優勢，給消費者能夠帶來利益”銷售技巧）。4）熟練操作演示，高清楚免提通話，卓越商務助理功效等關鍵功效。5）清楚敘述不一樣型號手機在賣點、功效和目標用戶群區分。6）了解必需XX全系列產品相關信息（上崗前會有相關培訓）。7）碰到問題速和市場人員或客服聯絡，切忌信口開河，誤導用戶，從而招致不必需投訴。和店面建立良好關系，同時對所在零售店促銷員進行產品知識及銷售技巧培訓，確保促銷員對于新品有正確、全方面了解，對用戶主動推薦。7、工資評定標準：1）工資收入由基礎工資+分成+獎金組成。2）基礎工資根據不一樣城市有不一樣標準，并按當月實際工作天數計算。3）分成：依據企業最新分成標準文件來實施。4）獎金評定發放參考〈〈零售推廣職員作評定表〉〉，評分結果和促銷員獎金直接掛鉤。5）經考評能力不符合企業要求者，將作解聘處理。XXXXXX通訊發展二零零二年十月促銷員管理規則促銷員招聘步驟：分企業依據總部核準促銷員使用額度，并依據當地市場情況將此額度下放各地域用戶主任。市場推廣人員或辦事處用戶主任提出招聘促銷員申請；并填寫《促銷員需求申請表》。遞交分企業經理核定后，由分企業經理將市場推廣人員資料傳至企業市場部立案；新招促銷員經辦事處用戶主任面試合格后，由其所在區域責任人填寫促銷員入職表，標明其入職（或正式入職時間），并將該促銷員相關資料交回市場部立案并開始計薪。由市場部通知該促銷員在企業指定銀行開設個人帳戶，并將帳戶或卡號通知市場部，薪資將由企業財務部直接撥入其個人帳戶。由其聯絡分企業培訓責任人對新進促銷員進行統一培訓；企業市場部會不定時舉行系統培訓；促銷員培訓合格后，由市場人員統一安排上崗；促銷員管理細則：制訂任務：各區域責任人在安排專職促銷員到各經銷零售店時，需將該營業廳各品牌機型月總銷量調查表交各辦事處上級人員處，同時各責任人依據該店月總銷售數量務必給每位促銷員定出下月“保底量、任務量”。制訂“量”時需依據經銷零售店“月總銷量”按百分比分配和XX手機在當地市場具體情況等綜合情況決定。量到個人：促銷員因休息、請假等特殊情況，不在崗位時，各營業廳當日銷售量不計算促銷員分成。促銷員每個月休息時間、崗位編排均由各區促銷責任人和該營業廳相關人員統一制訂，實施一人一店。保修卡必需蓋該店公章。月底保修卡、周報表、用戶資料表經促銷責任人填表、確定后在每個月月底31日前，統一交至分企業審核。附：填寫保修卡注意事項----每張保修卡全部須填寫“用戶電話、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯絡電話、公章”，手機型號必需注明“XXC-288”字樣。一位用戶同時購置兩臺相同機器，須兩次填寫用戶姓名和串號，并注明1、2。手機一個串號只能代表一次計銷售分成，如營業廳出現退機或換機等特殊情況，促銷員不能反復上報，責任人要嚴格檢驗此關。（假如發覺反復上報保修卡，實施一張按200元罰款）。促銷員每個月保修卡經所在營業廳蓋章、區域責任人簽字、證實后，由責任人統一填制考勤匯總表、月實際銷量表，在每個月30號前上交分企業，并由分企業統一上交總部市場部。促銷員活動中所銷售機器，需在保修卡上嚴格注明“本企業和**企業在何地促銷活動，有責任人署名。保修卡上銷售日期必需和周報表上考勤日期相符，如出現日期不符，一張保修卡犯錯對促銷員實施200元以下處罰。各區域促銷員工資及銷售分成計算：（以下凡包含分成內容均以市場部最新文件為準）底薪標準：依據企業總部審核同意文件為準。分成標準：以企業總部最新分成標準文件為準。工資計算架構：底薪+分成（基礎量+任務量），基礎量分成方法分四個類型店計算：例：某促銷員底薪800元，當月售賣15臺手機，當月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺）數別目標銷售量分成金額A類店11臺-50臺50元/臺（按售賣場所和均客流量計）B類店11臺-40臺50元/臺（按售賣場所和均客流量計）備注：以上標準依據當月計劃銷售量而制訂，對應分成數也依據市場部相關銷售分成最新文件來實施。各區責任人需按以上類別，劃分促銷員銷售基礎量，超出基礎量完成任務量按60元/臺計算。促銷活動中銷售手機統一按當次活動中市場部分成標準計算。補充：以上工資架構中，促銷員銷售基礎量分成份等級計算方法目是：讓每個域促銷員，在保住底薪達成收入平衡同時，調動她們工作主動性。臨時（兼職）促銷員管理方法申請條件和背景：期間促銷活動繁多，如：國慶、元旦、春節等節日。或由分企業直接策劃、舉行大型活動，在人手緊缺情況下。可從“推廣費用審請表”中，直接申請。工作職責：在促銷現場直接向消費者介紹、推銷XX品牌手機，派發傳單、幫助業務督導部署促銷賣場等。工資計算架構：日薪+分成備注：具體日薪和分成以企業市場部下發文件為準。保底銷量：以企業市場部下發活動文件為準。以上工作均由各區責任人直接監察，如有逾期或作假，將對責任人實施100元以上，500元以下罰款，情節嚴重者，分企業將以書面形式向市場部、財務部、總經理遞交相關情況描述，將作降級或解聘處理。促銷員管理細節和處罰方法：各區責任人依據市場特殊性確定專職促銷員天天考勤表，并請所在營業廳店長署名證實，避免出現空崗、串崗發生。責任人需常實施不定時到崗檢驗。（如有遲到、早退、曠工則參考促銷員規章制度中條例實施）。該工作由市場人員或促銷責任人負責，區域經理監察。各區不能隨意招聘或解聘每一位促銷員，需依據工作表現、工作技能、技巧和當初存在缺點綜合評定、如有異議，草擬綜合評定匯報上報分企業審批。各區促銷員每個月必需有最少一次會議給共同溝通。但各區域責任人要隨時和促銷員保持聯絡立即掌握市場動態（如貨物配置、焦點包裝或其它需跟進工作）。分企業在每個月底總結會議上，將下月會議培訓工作時間表，發放到各辦事處。辦事處監督人依據時間表立即做好和經銷商、促銷員溝通，并擬好工作匯報。保修卡中銷售日期、串碼填寫要求正確、具體，不能出現虛報、多報。一經發覺將按以一罰十處罰。請假若有事，需在事假前一天提出申請，經企業相關責任人同意后方為有效，不然按無故曠工處理。特殊情況無法正常工作，需立即和促銷員責任人聯絡，提出請求經認可后方有效。不然按無故曠工處理。工資處罰細節當月銷售未完成基礎保底量，未完成壹臺扣除50元計算工資。第30天內未完成基礎保底量80%將給予解聘。第30天未完成保底任務50%者，將給予解聘，并發底薪50%續二個月未完成基礎量者，將給予解聘。責任及其它促銷員一經企業聘用，企業即有責任對其進行合適培訓，明確其工作職責和范圍。給予工作范圍內應享受各項權利，肯定其業績并兌現承諾。促銷人員應盡心盡責為企業服務，個人利益應服從于企業整體利益。嚴格遵守企業價格體系及相關資料保密責任。如有違規現象，企業有權立即解聘，并追究其造成企業損失責任。此管理方案于10月份制訂，和其它制度如有不一樣之處，按此方案實施。XXXXXX通訊發展市場部二零零二年十月服務規范第一章主動相迎第一節為何要主動相迎主動相迎是在用戶光臨時，促銷員主動地向用戶表示樂于為她服務意愿。促銷員必需主動相迎，因為主動相迎能夠：快速建立和用戶關系：主動表示服務意愿能夠立即地和用戶建立友好關系，為下一步銷售作鋪墊，表現快捷標準。打消用戶疑慮：只有當用戶確信促銷員樂于為其提供服務時才愿意表示自己需求，故主動相迎利于建立信任。用戶期待促銷員主動相迎：盡管有些用戶擔心被打攪，但全部用戶全部期待促銷員會主動和自己打招呼，促銷員應放棄以往認為怕打攪用戶而不主動打招呼舊觀念。冷淡會使70%用戶敬而遠之：調查顯示，近70%用戶不從一個零售店那里購置產品是因為促銷員態度冷淡，若促銷員不主動相迎，可能很多用戶根本無欲望進來看看。第二節怎樣主動相迎主動相迎種類：（1）、問好式：在用戶來店時主動微笑地打招呼。比如：您好！請進！歡迎光臨！新年好！早晨好！（2）、放任式：當用戶不期望被打攪時，能夠請用戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務。比如：不好意思，打攪了！請隨便，假如需要幫助話，請隨時找我。（3）、插入式：若用戶進店時促銷員未能有機會立即招呼，則可在隨即用戶瀏覽時依據具體情形，插入表示服務意愿。比如：對不起，需要幫忙嗎？這是XX最新產品C-288，我能夠給您拿出來看看。（4）、應答式：有些用戶會在促銷員沒來得及開口前就問詢，這時促銷員應彬彬有禮給予回復。比如：（用戶）：有XX手機嗎？（促銷員）：有，這邊請。不知您對哪種型號感愛好？（5）、迂回提問式：能夠先表示對于用戶一些方面感愛好，從而建立良好關系，打消用戶擔心感。比如：小姐，您臉型和發式很配，看得出您很有鑒賞力！這個小孩長得這么帥！幾歲了？主動相迎標準：努力爭取正確，禮貌熱情自信適度，而且一直如一。口頭語言、講話時應該：a、表示正確b、用詞適當c、音調親切d、語速適中相迎時應避免講：喂！進來（這邊）看！有什么事（有事嗎）？你要買點什么？你說什么（再說一遍）？我忙，你自己先看看。形體語言：主動相迎時形體語言和口頭語言一樣關鍵。a、永遠微笑b、自然優雅站立姿勢c、眼光柔和親切地關注d、保持一米距離主動相迎時不應該：不主動打招呼，等候用戶發問態度冷淡，顯得漠不關心詫異表情：碰到自己沒有聽清或沒有準備情形時，顯現出驚訝、不耐煩或責備表情，這是缺乏職業素養表現。比如：-皺眉頭并反問用戶：“什么？再說一遍！”-（當接到一個錯打來電話時）狠狠地對電話講：“打錯了！”然后立即掛掉。親此疏彼對同事態度愈加親密對熟悉人愈加熱情以貌取人，精力分散同時接待兩個以上用戶接待用戶同時和其它同事交談邊接電話邊接待對面用戶和一個用戶打招呼后又去處理別事情第三節角色演練：主動相迎（15分鐘）方法：選出學員分別飾演銷售人員和用戶，并請她們到前臺來。講師將場景做一個介紹。角色演練：用戶和銷售人員分別談談演練感受。觀察員根據所學內容來考察銷售人員是否以合適方法做主動相迎。課堂陳說：由每組用戶及學員一起討論銷售人員在演練過程中表現。講師指導學員一起講評銷售人員在演練過程中表現。用戶背景：你走進店鋪，銷售人員主動和你打招呼，你禮貌地應答后，圍繞柜臺隨意看看，然后離去。你們兩人結伴走進店鋪，邊走邊說，銷售人員主動和你打招呼，你們禮貌地應答后，走向手機柜臺。你走進店鋪銷售人員在離你很近地方和你打招呼，你無任何反應（包含面目表情及語言上）。你走進店鋪徑直走向柜臺，銷售人員主動和你打招呼，你禮貌地應答后，接著問銷售人員：“店內所經營這多個手機電池有何不一樣嗎？”銷售人員正在回復時，另一客人走進店鋪向你們談話方向走來。銷售人員還未開口，你就已先問詢：“小姐，哪賣手機？”請學員將實際工作中碰到特殊情景舉一至兩個實例。演練要求：作為一名真正用戶來對待演練，而不是只看成練習。第二章 了解用戶需求及介紹信息及產品第一節了解需求想一想：去醫院看病，醫生是怎樣開始診療過程？為何要了解需求：（1）、XX手機品牌著名度不算很高。（2）、用戶和銷售人員時間全部是寶貴，不應該將時間用于介紹用戶不需要信息及產品上。這無法表現便捷服務標準；（3）、假如一上來介紹信息及產品是用戶不需要，用戶可能會對銷售人員產生不信任感覺，所以，銷售人員首先應該了解用戶需求，然后才能依據需求來介紹產品。怎樣介紹信息產品：（1）、介紹用戶所關心和需要產品。（2）、“依據您特點，我向您推薦XXC-288。”（3）、不僅推薦用戶所需信息及產品，而且要讓用戶了解到被介紹信息及對于用戶好處。（4）、主動示范：介紹信息時要邊說邊演示，這么會使用戶有真實感，親切感和參與感主動出示樣機，請用戶參與操作。（5）、介紹時不停留心用戶是否感愛好，若不感愛好應問詢還有什么你沒有了解到地方。在介紹信息時，用戶需求可能會依據銷售人員介紹而改變，所以銷售人員要不停留心用戶對介紹是否感愛好。如：開始用戶想買其它品牌手機，經過介紹用戶了解到C-288獨有特點，故用戶可能會對C-288感愛好，此時銷售人員應向用戶介紹相關C-288情況。第二節 介紹信息集思廣益-------哪些信息是用戶想知道而我們不掌握：列出實際工作中常被用戶問到信息；將這些信息分類；其中哪些信息我們也不知道；找出獲取這些信息路徑。介紹信息意義：（1）、用戶期望得到信息：產品廠商售后服務市場其它（2）、向用戶介紹信息意義：銷售人員相關知識是成功銷售基礎。知識淵博銷售人員能夠快速得到用戶尊敬，使銷售難度大大降低，銷售人員只有含有充足相關知識才可滿足用戶要求，真正作到“顧問式服務”。*銷售人員切記：銷售人員應掌握足夠手機方面信息以滿足用戶需求同時掌握足夠其它信息以滿足用戶需求同時掌握獲取信息路徑，并隨時更新知識若碰到自己不知曉信息，應坦率地告訴用戶你不清楚，然后想方設法取得信息并立即告之客切忌不懂裝懂，信口開河。討論：銷售人員信口開河后果。怎樣了解需求（1）、觀察用戶行為舉止和同伴談話等全部是銷售人員了解她們需求線索。問題一、以下觀察到情況給我們什么樣線索來幫助了解用戶需求？一個用戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住C-288手機。兩名用戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領導用XXC-288型手機，我認為不錯。一個用戶在和銷售人員眼光接觸瞬間立即避開。問題二、依據你們經驗，從用戶那里還能夠觀察到哪些了解她們需求線索？問詢銷售人員應該主動地問詢用戶需求。“請問您對什么產品感愛好？““XX手機有獨有特點，請講講您具體要求，我再幫助您挑選。”依據用戶對產品了解程度，銷售人員可合適地加以提醒。如“您期望價位是多少？”“您是自己使用嗎？”。。。。。。。。聆聽一個優異銷售人員最關鍵素質便是認真聆聽用戶要求。用戶講話時不要打斷。努力記住用戶話。假如用戶發覺她/她話沒有被銷售人員記住，就會降低用戶對她/她信任，產生不滿。若有不清楚地方最好直接請用戶再講一遍。“對不起，我有些不懂您意思，請再講一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問，這是銷售人員普遍帶有錯誤想法。實際上，極少有用戶會怪罪再問一遍人；相反，沒有用戶會原諒忘記或沒有聽懂其話銷售人員。（4）、思索A、用戶因其產品知識局限，可能無法講出她們需求，這種情況下，銷售人員應依據觀察到線索和用戶言語來確定用戶需求。B、用戶所表示要求不一定是其真正需求。銷售人員要依據觀察和聆聽和思索，逐步了解其真正意圖。問題：你認為以下用戶真正需求是什么？“有沒有C-288手機？”（5）核查自己了解也是優異銷售人員必備銷售技巧。用自己話表述用戶訴求，然后請用戶判定正確是否“我了解您意思是，因為常出差，而且四處跑，所以需要一個電池壽命較長手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？”（6）、響應為避免用戶對問詢需求產生反感，問詢過程中對于用戶每一句話，銷售人員全部要給一個簡短回復。用戶：“我想看看C-288手機。”促銷員：“我們有，請這邊看。”第三節賣點賣點是產品所含有、銷售所敘述、和用戶需求聯絡最緊密、對用戶購置決定最含有影響力原因。海飛絲，潘婷和飄柔賣點分別是：去頭屑，維生素營養護發洗后質感；問題：XXC-288賣點是什么？賣點能夠是有形，也能夠是無形。一個產品可能有多個賣點，采取哪個賣點，視用戶需求而定用戶需求：質量好、價格實惠、功效齊全和外觀美觀等。介紹產品賣點時一定要先介紹基礎賣點，或確定用戶已知曉這些基礎賣點，然后再介紹附加賣點。有時間，基礎賣點和附加賣給點依據用戶需求不一樣能夠相互轉換，所以了解用戶需求是介紹產品前提。第四節 角色演練方法：（1）、三人一組，一位飾演用戶，一位飾演銷售人員，另一位作觀察員。（2）、準備（2分鐘）用戶和銷售人員分別根據所發給材料中要求進行（3）、角色演練（5分鐘）用戶和銷售人員模擬材料中情形；觀察員根據所學內容來考察銷售人員是否以正確方法來了解需求并介紹信息。（4）、課堂陳說由每組用戶和銷售人員分別談談演練感受，并由觀察員講述觀察結果；講師領導課堂討論，一起分析銷售人員在角色飾演過程中表現及學員共同關心問題。第三章 處理疑問和異議問題一：用戶是否在聽罷信息介紹后就決定購置手機？為何？問題二：用戶假如既不立即表示買，也不離開，她們會有怎樣行為？第一節 用戶為何會有疑問和異議（即反對意見）當促銷員向用戶介紹產品時或以后，用戶往往會提出部分疑問，質詢或異議。這是因為：用戶對促銷員不信任用戶和促銷員首次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員介紹。有時用戶能夠會有意難為促銷員以防受騙。如：用戶不相信促銷員介紹信息一定是最好或最適宜。用戶對自己不自信用戶擔心自己產品知識太少，或一時無法完全接收促銷員介紹。所以需要深入問詢來證實。用戶期望沒有得到滿足用戶抱有不一樣期望來到零售店，若其期望值得不到滿足，則會產生不滿，并期望經過提出疑問和異議來達成目標。如：用戶期望購置C-288，但感到太貴，故提出零售店價格太高，以其得到更優惠價格。用戶不夠滿意促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息過程中使用戶感到不滿，或用戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊和同事開玩笑，使用戶感到不愉快。等促銷員介紹完成，該用戶便講：“誰知道你說是不是真！”當用戶問到是否能夠使用C-288某一功效，促銷員甲說能夠，但促銷員乙講無法使用，因為手機中還沒有設置這一功效。于是用戶感到不愉快：“你們自己全部講不清，我怎么相信你們話？！”促銷員沒有提供足夠信息對于用戶所關心問題，促銷員沒有提供滿意回復或足夠信息，故用戶要產生深入問題或異議。“你說XX手機肯定是最好嗎，為何？”用戶有誠意購置調查顯示，提出疑問和異議人往往是有誠意購置者。假如促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一用戶。第二節 怎樣解答疑問和處理異議如上所述，用戶聽罷信息介紹往往不會立即決定購置，而要親自提出部分不同意見來確定一下她們所關心問題或不一樣意見來確定，消除她們疑慮。所以正確解答疑問和處理異議就成為銷售關鍵。1、持有主動態度用戶提出疑問或分歧是正常現象，促銷員此時無須強詞奪理，也不應該消極，而應自始至終全部以主動態度對待。（1）、熱情自信優異銷售人員應對自己和自己所推薦產品充滿信心，記住，你是用戶顧問！（2）、保持禮貌，面帶笑容（3）、態度認真，關注（4）、表情平靜，訓練有素1、先搞清楚反對或懷疑原因用戶提出一個疑問或異議背后可能有多個原因，假如在了解其原因之前就給予回復，很可能答非所問，既沒有給用戶方便捷，也易于失去用戶信任。（1）、聽清用戶疑問或異議，必需時檢驗一下自己了解是否正確。（2）、禮貌地向用戶問詢其疑問或異議原因。“您為何會這么認為呢？”（3）、認真了解用戶所述或暗示原因。依據用戶疑問或異議原因給予回復（4）、對于因誤解或懷疑造成疑問或異議，可寓意堅固，澄清，提供證據。比如：當一位用戶顯示出對XXC-288濃厚愛好，但同時有埋怨其價格太貴時，促銷員能夠講：“這C-288機價格是貴部分，因為它是XX推出中等手機，含有其它手機所沒有很多特點（如16和弦、7彩來電閃燈、40多個待機畫面、小型PDA秘書功效、設計美觀，等等），所以它除了能滿足您對其功效需要外，又可顯示購機者檔次。”顯示整體優勢，強調主動一面。有時用戶需求無法滿足，這時千萬不要氣餒或放棄，而應該主動地爭取。（5）、對于埋怨和投訴，應正面認可錯誤以行動更正，以爭得用戶認同和諒解。（6）、核查用戶反應。促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀察和問詢用戶態度是否有所改變。比如：您認為是這么嗎？請問您還有什么問題嗎？第三節 解答疑問和處理異議最常見錯誤行為在此階段促銷員可能難以接收用戶問題和態度，從而產生部分不良行為。用戶爭辯當促銷員認為用戶見解不對時，試圖以辯論、責問、說教等方法認識到并認可自己是不正確。比如：“你說XX手機質量不好是錯誤。”“誰說我們XX手機價格高？”不管促銷員是否有理，同用戶爭辯全部不會達成說服用戶結果，反而愈加強了用戶抵觸心理，使用戶失去對促銷員信任。所以，促銷員不管是在任何情況下全部不要和用戶爭辯。2、表示不屑有些促銷員當認為用戶見解不對，或態度不良，表示出一個不屑和用戶計較輕蔑態度，比如：不做回復，同時流露出一個不屑一顧表情您這么講我就沒有什么好說了我不一樣你爭，但這種見解是不正確你這么認為我也沒有措施該講我全部講了，你不信就算了假如用戶覺察到促銷員不屑態度，會感到感情受到傷害，從而產生對促銷員及至整個直營店、加盟店不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣手機。不置可否對和用戶見解和態度，促銷員不置可否，采取放任態度。這么結果，或是使用戶感到失望和不滿，或是加強了用戶原來不良印象疑問。顯示消極對于用戶所提出疑問或異議，尤其是那些難以解答和處理，或是顯示出消極情緒。比如：我們也認為288價格太高，沒法賣。XX手機確實有您所講問題，您看著辦吧。促銷員消極情緒使促銷員工作業績，XX手機形象全部受到了很大負面影響，可能會趕走真正想買用戶。懇求語氣對于用戶所提供難以解答和處理疑問和異議，促銷員不是主動態度，而是糾纏，企求用戶購置。比如：你買其它品牌手機全部有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，能夠給您廉價點，你就買吧。懇求語氣不僅極少能達成讓用戶購置目標，而且會影響XX手機和促銷員本身形象。課堂練習：解答疑問和處理異議內容：下頁列出了在銷售XX手機過程中用戶提出部分疑問和異議，請學員就這些問題和本身實際工作碰到、疑問和異議來練習怎樣處理。方法：演練一閱讀本頁所列出疑問和異議，思索怎樣解答；選出學員分別飾演銷售人員和用戶進行練習；每次演練結束進行課堂陳說演練二請學員提出在本身銷售過程中碰到問題；請提出問題學員飾演用戶，另請一位學員飾演促銷員進行和前面一樣演練；每次結束進行課堂陳說。角色演練要求練習關鍵目標是熟悉和掌握所學內容，而不是取得結果；用戶一定要依據假設情形行事銷售人員依據剛學到技巧進行練習；其它學員注意觀察銷售人員是否根據所學內容進行演練；課堂陳說時用戶和銷售人員飾演者談談各自感受，臺下學員講述觀察結果，并由講師和學員一起分析銷售人員在解答用戶疑問時技巧利用怎樣，提升對于培訓內容深入了解和掌握。第三章 提議購置1、先問詢用戶還有沒有其它要求“請問您還有什么問題嗎？”2、當用戶基礎滿意時，應主動主動地提議夠買，并簡述購機好處；要主動、大膽，不要催促，只提議一次。若用戶無反應，應了解原因；研究表明，當促銷員提議購置次數過多時，反而達不到效果。因為用戶在聽到她們一次提議后沒有購置必有原因。此時促銷員不應一味催促，而要回過頭來深入了解用戶有哪些顧慮或新想法。“您認為還有什么問題嗎？”“那您還需要了解哪方面信息？”“我幫你填單，請您填寫一下您名字，好嗎？”討論以下對話是否妥當：用戶：“我今天不計劃買，再看看別地方，麻煩您了。”促銷員：“沒相關系，再見！”若確定用戶無意購置，感謝其光臨促銷員只要服務周到，用戶就一定會購置。1、當用戶無意購置時，應該作到：A、不要糾纏用戶當用戶表示無意購置時，不要糾纏用戶，比如：“您能告訴我為何？還不能決定嗎？”“這個手機多好啊，買了吧，我給您廉價點。”也不要以任何方法催促或強迫用戶，比如：“假如您現在不買就沒有了，我們這種手機數量有限。”“我們優惠只到明天為止，不買就沒有這個價格了。”“您最好在這里買，外面買沒準是假。”持主動態度，感謝其惠顧不能讓用戶感到你內心失望，應繼續保持主動態度，感謝用戶光臨。表示對用戶謝意。用戶能向促銷員表示她們訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員榮幸，所以應對此表示感謝；用戶對于促銷員服務表示感謝或對于自己未能購置表示歉意時，應該反過來感謝用戶造成不要只講：“沒關系。”感謝用戶會使用戶感到XX促銷員和眾不一樣，同時也表明了我們把服務優勢表現在細節上。2）以個人名義歡迎用戶再次光臨明確表示期待帶用戶再次光臨本店并購置手機，同時以個人名義表示樂于服務意愿，并為無意購置用戶送去送行例句。“那好，謝謝您惠顧，期望我有機會再次為您服務。再見！”“謝謝您讓我了解了您情況，假如下次來，我一定幫您選擇一個理想手機。您走好！”“不好意思，耽擱了您這么多時間，應該謝謝您才是。請慢走，如需任何幫忙，歡迎再來找我。”若用戶決定購置則要主動幫助辦理購機手續。第二節 練習提議購置方法找出兩個學員，一位飾演用戶，一位飾演促銷員。用戶和促銷員分別新聞記者講師分發材料。角色演練。其它學員觀察銷售人員飾演者談談各自感受，臺下學員講述觀察結果，并由講師和學員一起分析銷售人員解答用戶疑問時技巧利用怎樣，提升對于培訓內容深入了解和掌握。第四章 辦理購機手續及送客用戶決定購置后，怎樣辦理購機手續？在辦理購機手續中，要給用戶那些方面信息？用戶購機以后怎樣送客？第一節幫助用戶辦理購機手續時需介紹內容手機價格、手機配置手機常見功效即使前面已介紹了相關信息，但此時假如用戶需要，應該深入具體介紹一下XX手機常見功效。3、XX手機“三包”政策第二節怎樣幫助辦理購機手續促銷員應切記，用戶決定購機時刻絕不是促銷員責任結束，而是開始，所以，一定要盡心盡力地幫助用戶辦理好購機手續，并使用戶懷著愉快和留戀心情離去。完善購機手續不僅能夠給用戶留下良好印象，而且能夠對售后服務產生益處。繼續保持高昂熱情，表示出樂于服務意愿促銷員應時刻想到，你現在所作所為不是為了讓用戶滿意而歸，而且直接影響用戶是否下次還來，或介紹其它用戶來購機意愿。依據用戶需求介紹各項內容促銷員在辦理購機手續時需要介紹，介紹到何種程度，取決于用戶需求。太多則浪費雙方，尤其是用戶時間，無法表現便捷服務標準；太少則沒有滿足用戶需求，無法表現顧問式服務標準。幫助辦理各項手續（1）、向用戶講明購機手續，如交款，填表等等。（2）、參與辦理手續。（3）、注意細節，如：幫助填表，請用戶出示證件時要禮貌等等。（4）、退換標準（5）、幫助用戶清點所購產品比如，手機，附件，資料，發票，保修卡等（6）感謝用戶并提議其注應注意事項。（7）真誠感謝用戶，當用戶辦理完手續，準備離開時，一定要真誠地感謝用戶。提議向她人推薦，同時能夠有禮貌地請該用戶推薦她人來購機服務用語，感謝用戶并提議推薦好了，現在全部手續全部辦理完了，謝謝您啦！期望對我們服務提出寶貴意見，也期望再有機會替你或您家人、好友用戶服務！謝謝您，有問題請和我們聯絡，這是我名片，同時也請您對我們產品或服務提出寶貴意見，并介紹您親戚好友來我店！親自或目送客人離店在用戶未出店門之前，最少要保持眼光相送，這是表現關心用戶細節。第二節辦理購機手續及送客找出兩位學員，一位飾演用戶，一位飾演促銷員。促銷員根據教材所述要求練習替用戶辦理購機手續其它學員注意觀察銷售人員是否根據所學內容進行了演練課堂陳說課堂陳說時用戶和銷售人員飾演者談談各自感受，臺下學員講述觀察結果，并由講師和學員一起分析銷售人員在解答用戶疑問時技巧利用怎樣，提升對于培訓深入了解和掌握。第五章售后服務第一節怎樣處理退換1、應該明確退換制度產品可退換是用戶權利和最關鍵購置決議條件。假如促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利地位，不能做到百分之百滿意。2、明確通知用戶XX“三包”政策。3、如同接待購置者一樣熱情周到用戶在退換手機時對于促銷員服務態度比購置時愈加看重，此時假如促銷員冷淡用戶，則會給用戶留下一個很不好印象。所以，促銷員在處理退換時一定要比在對購機用戶時愈加熱情。請不要錯過這個令用戶滿意機會。第二節處理用戶不滿為何用戶會有不滿？1）因為用戶本身A、沒有達成期望值B、原來就不快樂C、需要得不到滿足D、對促銷員缺乏信任E、持有偏見F、對于零售店環境不滿意2）因為促銷員A、不兌現承諾B、不良態度C、不耐煩D、沒有緊迫感E、不仔細聆聽F、漠不關心G、缺乏培訓，焦慮，能力差或不懂禮貌H、同她人愈加親熱不給用戶表示情感機會I、對其它用戶態度不良J、產品知識不夠、工作態度隨意用戶不滿時想得到什么？A、有些人聆聽、得到尊重B、問題本身受到認真對待C、立即見到行動D、取得賠償E、犯錯誤人受四處罰F、澄清問題后不在發生G、感激態度H、緊迫感深圳市天鑫通訊發展10月促銷員銷售案例和技巧培訓一、實際案例分析案例一：客人問手機可不可方廉價？促銷員首先要用肯定態度回復客人這是實價，打消客人削價念頭。如回復時：“不好意思，這個價錢是企業要求，是全國統一定價，您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？”客人仍抱著有得廉價期望，猶豫不決。主動向客人解釋我們服務承諾，我們優勢。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定語氣告訴客人，我們銷售手機絕對100%原裝行貨，告訴客人“這里買手機7天包退換，30天內包換，十二個月內全國聯網無償保修，終生保養，讓客人認為售后有保障。假如客人選中了XXC-288手機，我們能夠插上卡，教客人調功效，并說明此機關鍵特色，和讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買全部不好意思。案例二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們貨貴）：我們明知客人在說謊，但切不可有意揭穿她。能夠引用部分其它牌子相同價格手機，并講解C-288外形、功效、質量和其它手機區分。要耐心且溫和地向客人解釋：我們手機是包含外殼、主機、電池、耳機等均由南韓VK直接生產，且是有質量問題實施國家要求“三包”政策，也可利用案例一2A、B點。案例三：用戶為多個人一齊時：應付一個客人要堅持“一對一”服務。兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。其它人員只能充當助手，幫助銷售。比如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時：不可只顧自己跟前客人。同時和其它圍觀客人打招呼，如：點頭微笑說“歡迎光臨，有什么能夠幫到您。”“請隨便睇睇，有也幫到你”如短時間能夠搞定買賣，先搞定。或通知其它店員先招呼。案例五：手機顏色缺貨或其它產品缺貨。提議客人用其它顏色機或其它型號機。如客人堅持要求缺貨機，我們能夠給同型號但不一樣顏色機代用。前提是：從倉庫或其它檔口確定有客人需要顏色，最遲第二天能有貨。講清楚代用機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超出第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免以后誤解。留下客人聯絡電話，機一到就通知她。叫客人留下訂金，立即幫她處理所需機。案例六：銷售時碰到客人投訴：客人投訴，全部是心中有氣，我們要態度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息她怒氣。要細心聆聽客人投訴，了解問題后，立即給客人處理。對于處理不了問題，要立即通知零售店相關人員。案例七：客人購置手機后（包換期內），回來認為有質量問題：先了解情況，后試機，作出判定，是否是用戶心理作用（比如手機聽筒聲音小），盡可能說服客人不要換機。如有質量非人為問題，按企業相關要求去做，讓客人滿意離開。案例八：同事之間要相互親密配合。在銷售過程中要知道“做戲”，讓客人得到一個心理上滿足（價格上）。在做銷售資料時，要相互配合。在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾作用。在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿處理問題。當和客人溝通到沒有話題時，也要立即給自己臺階下，換另一個職員去跟客人溝通。案例九：客人說“告訴我你們經理電話，這個問題我要跟她親自談。”不好意思，我不知道我們經理電話號碼！（肯定語氣）您這個問題，我們會讓您滿意地得四處理，您看這么處理是否滿意。。。。如處理B案行不通，則和直屬上司聯絡。案例十：當客人投訴我們所售產品質量有問題。任何產品在批量生產過程中全部有一定次品率，尤其是手機，這種高科技、高集成化商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地全部設置維修中心原因所在。由此對您帶來不便和煩惱我們深表歉意。（如有必需能夠送一個禮品給她）。案例十一：當用戶只是來隨便參觀或咨詢部分問題時：不能有冷落客人感覺，做到“來者全部是客，進門三分親”，我們一樣要熱情招待。主動向客人介紹企業部分優勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優質服務，讓用戶買不買東西全部是一個樣。派送部分資料給客人帶來，讓她幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們熱線