第一章概述第一節員當物業企業情況介紹員當物業企業成立于1987年，是本市頗有影響老品牌物業企業。企業現注冊資金500萬元，職員216人，由員當新市區開發建設企業控股，含有市二級物業管理資質獨立法人企業。企業經過十多年不懈努力和實踐，積累了豐富物業管理經驗，總結探索了含有本身特色管理模式，形成了相當經營規模，發明了一定業績，曾創建并獲評審經過“全國城市物業管理優異小區”，并于被推選為廈門市物業管理協會常務理事單位。為了取得更大發展，我們企業正在進行ISO9002質量體系認證準備工作。以規范化運作深入提升管理水平和服務質量，為業主提供更貼心、更滿意服務。企業組織架構企業現設有行政部、財務部、物業管理部、資產經營部四個部門，物業管理部下設十個管理處和綠化隊、工程維修隊、水電維修隊。企業現有各類專業管理人員56人，其中含有初、中級專業技術職稱以上人員有14人，有37人持有物業管理崗位資格證書。（企業架構圖附后）企業在管物業項目；高層寫字樓：振興大廈公寓別墅區：華新苑小高層及多層住宅區：蓮北小區多層住宅小區：松岳小區、蓮坂西小區、江頭K小區、檳榔東區、檳榔西區、觀音山小區、員當西小區總建筑面積66.35萬平方米。企業架構圖董事會董事會總經理總經理副總經理副總經理副總經理副總經理資產經營部物業管理部財務部行政部資產經營部物業管理部財務部行政部觀音山小區管理處水電維修隊工程維修隊綠化隊檳榔西區管理處檳榔東區管理處江頭K小區管理處松岳小區管理處員當西小區管理處蓮北小區管理處蓮坂西小區管理處華新苑管理處振觀音山小區管理處水電維修隊工程維修隊綠化隊檳榔西區管理處檳榔東區管理處江頭K小區管理處松岳小區管理處員當西小區管理處蓮北小區管理處蓮坂西小區管理處華新苑管理處振興大廈管理處第二節古樓廣場管理策略相關古樓廣場項目古樓廣場是市六強聯手（其中有四家國有一級開發商）天健發展股份推出商業城經典力作。廣場總占地面積平方米，總建筑面積44174.97平方米，其中商業用房面積27223.56平方米，行政辦公用房面積16951.41平方米，作為整個前埔住宅小區配套公建設施，它集購物、餐飲、娛樂、文化休閑和部分行政辦公用房為一體，不管是整體計劃、局部設計還是工程質量，全部屬高級次、高水準一流建筑。古樓廣場在計劃、設計建設和物業管理上全部有全新創意，作為5公里范圍內輻射16萬高素質人口商圈，其SHOPPINGMALL（步行休閑購物廣場）以現代國際優異店鋪形態，兼具開放性、獨立性、規模性優點。它是廈門第一個“商住分離”店面項目，第一個城市商業廣場，第一個步行休閑購物中心，它前瞻1SHOPPINGMALL新商業形態，將引發無限商機，成為繁榮崛起東部大規模商業中心，把廈門商業帶入一個新紀元。對于這么世紀精品，能為它進行管理和服務，是物業管理企業莫大榮幸和驕傲。古樓廣場管理策略古樓廣場大規模、高級次、商業性物業管理特點決定了其物業管理高標準。我企業作為專業物業管理企業，完全有信心、有能力負擔起古樓廣場物業管理工作，發明商業城優美環境和高雅品味，使古樓廣場成為表現現代城市風采商業城物業管理典范。我們在深入挖掘開發設計思緒、開展周密市場調研基礎上，對古樓廣場物業管理各個要素進行琢磨、分析，確定了我們整體構思和策略思緒。確立管理總目標，樹立全方位服務意識：依據古樓廣場物業特點，實施“不夜城”形象設計和建設，引導整個商業城商業經營方向，不定時舉行招商、促銷活動，發明商機，促進繁榮，維護開發商和物業企業企業形象，保持商場永續經營，促進物業保值增值。實施多元化經營，在區域內開設商務服務中心，如物業租賃代理、保險代理、裝修代理、信息咨詢等等；開展全方位小區服務，為業主提供全方面周到二十四小時服務，如設置業主投訴、接待電話，向業主提供全天候保安、保潔和維修滿足業主需要，提升管理處綜合實力。發明性地吸收中國外物業管理精華，開拓創新，追求卓越，實施高標準物業管理服務，努力爭取在二年內建立實施并經過ISO9002質量體系認證，使古樓廣場成為本市商業城物業管理示范基地。軟、硬件建設同時推進一）軟件建設著眼于長遠發展，將可連續發展作為古樓廣場主導思想。“管理專業化，服務規范化、經營企業化”思想建立起一整套科學規范管理體制，逐步導入ISO9002質量確保體系，使企業管理水平及整體素質全部達成較高層次。重視為人才成長和發展發明一個良好環境，致力于培育一支優質精干職員隊伍。引入形象設計和建設功效，對古樓廣場進行形象塑造。全方位建立商業服務信息網，和各業主、商家建立廣泛聯絡，滿足業主需求。如物業租賃代理、保險代理、裝修代理、信息咨詢等等。引導業主和商家關心和維護小區環境。組織業主開展有利于身心健康文體活動。二）硬件建設充足依靠現有管理設備，加強管理、維護，完善設施、設備，建立全電腦化辦公系統、保安快速反應系統、監控系統等，以可靠安全保障系統、完善環境設施、安全方便交通網絡為古樓廣場高尚環境和文明建設提供物質確保。發明優美潔凈、安全舒適、文明高尚小區環境。（第四章第二節具體敘述）提倡環境保護意識，營造“保護小區環境，創建綠色商城”濃厚氛圍。加強綠化管理養護，保持園林或商業城優美、怡人。實施全天候清掃保潔，對垃圾進行分類投放、處理。嚴格裝修審批手續，規范施工行為。在車輛進出口設置監控設施，加強車輛監控和引導，確保車輛進出和停放安全有序。24小區值班巡查，利用現代科技手段，人防、物防、技防“三防”結合，確保安全。促進商業城繁榮，并保持永續經營。品牌定位依據古樓廣場地理環境及小區新開辟特點，整體商場暫能夠定位于中等——高級間偏中。多個經營性項目設想餐飲：一樓內弧形部份店面，做到百花齊放，含有各地品味、特色，別居一格。增設大型中餐酒店，西餐連鎖之配套，逐步形成美食一條街。（2）商場：據考察，周圍還未有較大規模商業設施，現在能夠考慮以小區服務為宗旨，開設大型超市、商場，經營便民商品，努力爭取齊全，并逐步引入高級商品（因為國際展覽城在周圍）。（3）休閑、娛樂：“不夜城”支柱、功效設備齊全必備，如茶館、足浴、健身、兒童娛樂場、夜總會等通常百姓可進出，同時更要考慮高級消費。（4）滯留部份房屋經營：繼續銷售；招租或自營：開設多元化經營，如美容美發、電腦培訓等，對古樓中心經營項目進行補充。形成“不夜城”具體實施方法聚集“人氣”：因為古樓周圍皆為新開發地帶，而形成中心點關鍵在于“人氣”聚集。面對市場直接有效、快速方法是，有名望酒樓和股票市場，所以可考慮證券市場和大酒樓介入。（2）聯合經營：主動出擊，充足利用廣告、媒體傳輸作用和有營銷能力廣告企業、商業集團形成捆綁式聯合營銷。（3）自我經營：在開發商和業主支持下，充足發揮物業企業各類人才作用，以利潤共享、風險共擔方法經營。管理方法及運作管理運作機制和工作步驟在確定了古樓廣場管理策略基礎上我們明確了管理基礎思緒。我們管理基礎思緒是：選擇專業素質和綜合素質均較高各類專業技術人才，以嚴格管理制度規范各類服務，利用電腦管理等現代化手段，實現高效率、高水平綜合一體化管理，加強小區精神文明建設，實施品牌和形象戰略。我們管理運作機制和工作步驟由組織機構系統、運作程序系統、信息反饋系統和激勵系統四部分組成。一、組織系統組織管理機構（見后圖）說明：（1）采取垂直領導方法，在開發商、業主委員會監督和指導下實施企業領導下主任負責制。管理處以下設主管，編制努力爭取精干，人員努力爭取一專多能。在擬制計劃、組織領導和對各項工作檢驗指導協調等方面由管理處主任直接負責，各項具體工作在各部職責范圍內由各主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負責，而各主管直接向主任負責。此結構權責分明，迅捷高效。（2）物業管理部負責古樓廣場安全、消防、交通、保潔、綠化、便民服務和小區文化活動等工作；工程維修部負責廣場設備管理、維修養護及便民服務等工作；經營部負責經營、商場招商、宣傳廣告、形象、品牌策劃等工作；財務部負責管理處財務工作、文件資料檔案管理。員當物業員當物業行業行政主管部門古樓廣場業主委員會行業行政主管部門古樓廣場業主委員會古樓廣場管理處古樓廣場管理處主任1人財會部主管1人工程維修部主管1人財會部主管1人工程維修部主管1人物業管理部主管1人經營招商部主管1人經營1人(兼)商務中心1人招商1人經營1人(兼)商務中心1人招商1人出納1人(兼)會計1人(兼)治安員15人(兼車場管理)土建1人水電5人智能化維修管理人員1人綠化2人保潔出納1人(兼)會計1人(兼)治安員15人(兼車場管理)土建1人水電5人智能化維修管理人員1人綠化2人保潔4人物業收費1人（組織機構系統圖）二、運作程序系統整體運作步驟（見后圖）說明：（1）整體運作步驟圖設計重視全方面、合理、高效，各項工作步驟緊密銜接,環環相扣,相互制約。（2）在管理上整體運作過程中將一直利用現代化電腦管理網絡系統，從方案確實定到各項工作任務完成全部實現電腦化、智能化管理。（3）在整體運作過程中，一直堅持全過程管理，確保指揮和監督封閉性，確保管理有效、立即到位，從而在最大程度上避免缺漏和盲點。（4）操作層職責明確，工作程序有嚴格規章制度進行規范。同時倡導全員質量管理充足授權，在權責范圍內最大程度地調動職員工作主動性和主動性。前期介入機構組建前期介入機構組建各類工種崗位培訓各類工種崗位培訓建立規章制度建立規章制度驗收和接管驗收和接管物業物業管理部設備維修部財務部經營部設備維修部財務部經營部各級各類人員開展管理和養護工作各級各類人員開展管理和養護工作完善各類配套設施及各部門關系協調工作完善各類配套設施及各部門關系協調工作（整體運作步驟）三、信息反饋系統信息反饋示意圖（見后圖）說明：（1）古樓廣場管理處信息起源于決議指揮機構、計劃組織機構和實施實施機構。古樓廣場管理在平時運作時，管理處主任既是指揮員，又是督促檢驗者，當各項工作指令下達后，對應計劃組織機構開始運作，此時，管理處主任就可在信息反饋渠道中獲取信息，對決議指揮機構所發出各項指令作出較為實際評定，從而判定其正確是否，從中吸收經驗，糾正錯誤，有效地克服了在工作中盲目現象。（3）在監督機構控制方法中我們采取例行檢驗和突擊抽查相結合方法進行，而監督控制方法以預先控制和信息反饋控制相結合方法進行。計劃組織機構（各部主管）決議指揮機構計劃組織機構（各部主管）決議指揮機構（主任、副主任）實施實施機構(各專業崗位人員)監督指導監督指導信息反饋信息反饋監督指導信息反饋（信息反饋系統圖）四、激勵系統激勵系統示意圖激勵機制激勵機制工資福利機制獎懲機制培養提升機制工資福利機制獎懲機制培養提升機制文化活動機制思想工作機制說明：（1）激勵是管理處內部對職員管理關鍵方法。每個職員個人權利需要得到尊重并應一直保持旺盛工作主動性，從而能夠在一定程度上取得經濟效益和社會效益。（2）獎懲機制以表彰獎勵為主，以處分為輔；我們堅持以精神激勵為主，物質獎勵為輔。獎懲分明，優勝劣汰。（3）工資福利機制重在考評，拉大距離不搞一刀切，激勵職員優質服務，發明業績和發揚團結向上團體精神。（4）培養提升機制目標是使職員有較強事業心和敬業精神，對工作能做到一專多能，精益求精。在用人提拔上不拘一格，選拔含有真才實學人才，做到能者上，平者讓，庸者下，并把培養提升、培訓、進修等工作有機地結合在一起，使之形成人才培訓良性循環。（5）文化活動機制是溝通管理處內部職員橋梁，經過文化活動如集體活動、娛樂聯歡晚會等開展增強職員自信心和認同感，增強職員凝聚力。（6）思想工作機制重在激發每一個職員內在潛能，經過和職員談心充足調動職員個人主動性。組織有益集體活動和家訪等方法，適時做好深入細致思想工作。管理人員配置組建一支高素質物業管理隊伍是使古樓廣場管理工作達成高標準最關鍵原因。我們將在人員配置上堅持起點高、素質好、業務精高層次配置標準，務求精干、高效、實用，在確保各項管理工作有效落實基礎上，盡可能地節省人工開支，以使有限經濟起源愈加好地發揮其效能。我們依據具體管理工作需要，將古樓廣場按36人編制進行配置。（參見組織管理機構圖）管理處主任：1名錄用標準：本科以上學歷，中級以上職稱，含有豐富物業管理系統理論知識和實.com務經驗，組織管理協調能力強，能勝任小區對外事務及公關工作，有強烈創新意識和開拓精神及良好服務意識和敬業精神，持有物業管理崗位資格證書。工程部主管：1名錄用標準：大專以上學歷，電氣工程師，含有豐富物業設備管理、維修工作經驗，擅長強弱電設備、通訊設備、機械電氣設備、智能化設備等維修管理，處理問題果斷干練，反應快速。持有上崗證書。3、經營部主管：1名（兼任經營管理）錄用標準：大專以上文化，含有助理經濟師（或初級商務師等）以上職稱，精通商業營銷及策劃，熟悉物業管理軟件。4、物業管理部主管：1名錄用標準：大專以上學歷，初級以上職稱，有豐富物業管理理論知識和實務經驗，有較強組織協調能力，熟悉物業管理條例法規。持有物業管理崗位資格證書。5、財務部主管：1名（兼會計）錄用標準：大專以上學歷，有會計員證，熟悉物業管理財務核實業務及相關管理經驗，善于分析經營管理中財務情況，提供決議參考，熟悉電腦操作。6、經營部人員：2名錄用標準：大專以上文化程度，30歲以下，熟練操作WINDOWS文字處理系統。出納員：1名（兼職）錄用標準：中專以上學歷，有會計員證，了解物業管理財務核實業務，熟練電腦操作。8、土建維修員：1名錄用標準：大專以上學歷，初級以上職稱，含有較豐富專業理論知識和現場管理經驗，有較強組織管理和協調能力，熟悉物業管理條例、法規，持有物業管理崗位資格證書。9、水電維修員：5名要求：35歲以下，中專以上文化，有相關專業操作上崗證書，動手能力強，含有敬業精神。10、智能化設備維修管理員：1名要求：大專以上學歷，初級以上職稱，精通電腦操作，熟悉網絡通信、電腦管理等。11、保潔員：4名要求：45歲以下，初漢字化，品德良好，身體健康，能吃苦耐勞，無不良習慣。12、綠化養護員：2名要求：45歲以下，初中以上文化，有綠化管理養護經驗，對廣場綠化計劃思緒清楚，有敬業精神。13、治安員：15名（兼車場、車庫管理）要求：30歲以下，身高1.70米以上，高中以上文化，復退軍人，反應靈敏，無不良習慣，持有保安證。管理工作必備物質裝備計劃精良物質裝備是古樓廣場管理服務工作必需條件。本著必需、實用、節儉標準，依據實際需要測算，物業裝備計劃及創辦開啟費用以下：管理用房：（1）管理處辦公室用房30平方米；（2）商務中心用房40平方米；（3）材料工具用房及操作間50平方米。職員住戶計劃（提供治安等人員住房）。創辦用具及費用計劃：項目數量費用（元）辦公用具辦公桌、椅10套6000電腦（含打印機）2套16000傳真機1臺復印機1臺18000空調機2臺7000保險柜1臺1000文件櫥5個3000入住資料1批3000登記本、統計本1批5000多種標牌1批6000物業管理體軟件1套（物業企業無償提供）通訊設備電話（含話機）2部通訊設備對講機6部1維修器械75型室內疏通機2臺5000電焊機1臺900切割機1臺800砂輪機1臺1500電錘1臺1800臺鉆1臺600手電鉆1臺400電工、水工工具各2套1000瓦木工工具各1套500搖表（兆歐、歐姆）各1臺3000工作梯2部1200保潔、綠化器具果皮箱30個6000煙灰筒20個3000垃圾車2部5000打草機、修剪機、電鋸、噴霧器各1臺15000垃圾桶20只4000清潔工具4套400綠化工具2套1000治安、交通、消防裝備警棍、橡皮棍6根300手電筒6只50緩降器1只交通警示牌10塊1500消防斧、扳手5套500宣傳欄2個16000說明：以上各項累計152450元。管理用房裝修、約需3萬元。不可預見費用（152450+30000）3%=5473元。以上各項創辦費用累計187923元，請開發商提供支持。第三章經費收支測算第一節經營性收入預算經費測算依據廈門市政府相關物業管理法規及收費措施廈門市目前物業管理服務費市場價格商業性物業管理需要及員當物業企業測算經驗二、較為固定收入項目建筑面積車位數單位元月/m2(位)稅前收入（元）備注說明物業管理費商業用房21209.85m22.1044540.69依據《廈門市住宅區物業管理條例》第四章第二十八條要求：開發建設單位還未出租、出售空置房屋管理服務費由開發建設單位負擔。該部份收入須開發建設單位支持配合才能得以確保。行政辦公用房及老人活動中心等物業管理費是否能收取；留置物業企業經營性房產能否兌現，是能否達成估計收入關鍵。辦公用房6822.40m20.805457.92地下車位250位6015000庫房2512.79m20.401005.12留置物業企業經營性房產一層三間228.47m28018277.60參考C幢一層平均單價,約十五年回收投資,該部份收入視整體繁榮程度及需求而浮動天橋200m2408000公交站點露天停車位15位1802700扣除公交站點合計94981.33二、自營性項目（設想，現在尚難量化）1、業主產業委托管理經營依據業主多為投資性質特點，可開展業主產業委托管理、經營業務，如代業主收取租金，繳交要求費用，房屋維修、維護及房產中介、廣告招租等。2、利用非經營性場所開展經營活動在不影響總體形象、功效前提下，組織商家展銷特色商品或補充經營者空白項目。3、招商（作為總體功效上補充）伴隨周圍居民入住率提升，群眾性文化娛樂、青少年課外活動場所難以滿足需求，可利用空余影視廳、“活動中心”組織健康文藝演出、講座等。亦可利用部份辦.com公用房創辦以青少年為主電腦、外語、舞蹈、樂器等培訓班。這么既可豐富周圍群眾文化生活，亦可提升產權單位經濟、社會效益，同時也能帶動商城人氣、財氣，使之趨于繁榮。4、有償服務為經營者提供有償服務，如水、電器維修、經營場所裝修及日常性生活、商務服務等。第五章古樓廣場管理制度第一節古樓廣場物業管理一、管理機構古樓廣場設有管理處，它是廈門市員當新市區物業基層管理機構。古樓廣場管理處設主任、經營招商部、物業管理部、工程維修部、財務部等，各司其職，各盡其責，熱情地為業主和使用人提供各項服務，誠懇接收用戶合理化提議。并代表業主和使用人就廣場日常管理包含相關部門公共事務進行聯絡和幫助處理。二、管理服務項目樓宇主體、共用部位、共用設備使用管理、維修及更新；2、廣場公共區域內公共設施使用管理、維修及更新；3、環境衛生保潔、清運；4、綠化管理養護；5、道路和停車場地管理；6、保安巡查，維護公共秩序和安全；7、公共維修金和公共設施專用基金收取、使用和管理；8、物業檔案資料管理和移交；9、組織商業推廣宣傳活動；10、提供有償服務項目；11、接收并幫助處理用戶投訴及疑難問題；12、配合相關部門，依法對廣場內多種違章行為進行糾正和處罰。三、物業管理服務費1、綜合管理服務費，按物價局審批價格收取，用戶應該按時到管理處繳交，逾期不交，按0.3%/天加收滯納金；管理處書面通知超出3個月仍不交欠繳費用和滯納金，采取公布欠繳戶名單方法追繳，并可依法向人民法院提起訴訟。2、公共維修金，按物價局審批價格收取，關鍵用于業主和物業使用人樓宇共用部位、共用設備管理、維修，專款專用。不夠支出時，由業主按要求分攤。3、車位使用費，按物價局審批價格收取。4、有償承諾服務物價局有明確要求，按要求收取；沒有要求，按管理處和業主約定價格收取。第二節精神文明建設條約一、文明入駐，和睦相處；二、遵紀遵法，規范行為；三、珍惜設施，美化環境；四、防火防盜，共創安全；五、維護秩序，配合管理；六、弘揚公德，互幫互助；七、安居樂業，繁榮廣場。第三節入駐合約本業主（使用人）申明：完全同意、嚴格遵守古樓廣場一切管理規章和制度，按時交納相關管理和服務費用，如有違反，愿按相關管理要求接收處罰。管理處將全心全意為該業主提供立即有效維修養護和各項便民服務。雙方將通力合作，共同營造優美、整齊、文明、安全工作、生活環境。本合約一式兩份，雙方各執一份，自簽字之日起含有法律效力。第四節入駐管理要求在簽署了購房協議或租賃協議后，用戶請按以下程序辦理入駐手續：一、用戶須持房屋銷售協議書或租賃協議、身份證到管理處辦理領取單元鑰匙事宜及相關入駐手續。二、用戶請按和物業企業既定時間及路徑遷入，確保廣場路徑通暢。三、搬遷過程中用戶應注意安全，避免給她人造成不便。四、注意保護廣場公共區域設施、設備，如造成損壞，用戶應進行對應賠償。五、用戶遷入后，應和管理處聯絡，配合做好單元設備、設施查驗手續。裝修管理要求為確保樓宇安全合理使用，確保廣場整體美觀，維護用戶正當權益，依據《廈門市住宅區物業管理條例》、《廈門市建筑外墻裝飾管理暫行要求》等相關文件要求，結合廣場實際情況，特制訂本要求，望遵照實施。一、業主和使用人裝修前須向管理處領取裝修申請表，具體填寫裝修內容或附圖紙，得到同意，領取“裝修許可證”后方可按同意內容實施裝修。二、業主和使用人在領取“裝修許可證”時，應按要求交納裝修確保金。三、為確保裝修期間廣場安全，裝修職員進場前應到管理處申報個人身份證號碼，并領取臨時出入證。裝修職員應隨身攜帶身份證和出入證，方便派出所及管理處檢驗。四、業主和使用人裝修期間，須遵守以下要求：1、裝修不能改變廣場設施、設備結構、承重墻、線路管網設計及位置。2、裝修時間為7：00~12：00，14：00~21：00，以不影響她人休息為準則。3、不得破壞房屋結構、平面布局、外貌及使用功效。嚴禁拆除或損壞房屋柱、梁、板、承重墻等，室內地面不得鑿除原砼保護面層；進戶門和外窗位置不得隨意改動。4、嚴禁改動上下水主管道、供電線路、煤氣管道，排氣管道，拆堵煙道或破壞防水、隔熱層；嚴禁拆卸或移動室內水、電、氣表和其它裝置位置。5、依據市政府第78號令之第五章第二十八條要求，嚴禁在建筑外墻、陽臺加設原設計以外圍護柵欄、雨陽蓬、管線、曬衣架。嚴禁將陽臺封閉、設置圍護柵欄、雨陽蓬或改作它用；窗柵應設在窗扇內側。6、業主和使用人在安裝室外空調時應按管理處要求位置安裝，不得破壞建筑外端和影響她人正常生活。為預防墻面銹跡污染，室外空調機架應用防銹材料制作。7、裝修中產生廢棄物、垃圾應分類袋裝運到管理處指定地點堆放，不得隨意拋擲，污染環境。8、因裝修造成管道堵塞、滲水、停電、停水或損壞毗鄰物品，應由裝修戶負責修復或賠償經濟損失。9、認真做好防火工作，施工時不得使用電爐。電焊、氣割時必需做好安全防護，使用電動作業工具應符合勞動部門安全要求，操作規范要求。10、裝修人員在搬運任何材料、工具時，應小心謹慎，不污染公共場地，損壞公共設施；不然應恢復原狀，并賠償經濟損失。11、裝修完成，應負責將土頭垃圾清運潔凈，此費用由業主或使用人負擔。五、裝修施工完成后，用戶應提前3天通知管理處進行“裝修后驗收”，經管理處驗收合格且無存在影響公共設備和她人利益隱患，退還裝修確保金本金。六、違章裝修責任業主或使用人不推行審批手續或超越審批內容自行裝修視為違章裝修，對違章裝修除批評、教育外，可視情節輕重，采取以下方法：責令停工；責令恢復原狀；扣留或沒收工具；賠償經濟損失；收回裝修許可證，取消在本廣場內裝修權；交城監部門處罰。第六節治安管理要求一、古樓廣場治安管理由管理處組織，經培訓治安班負責定點執勤和流動巡查，由轄區派出所進行工作指導和配合聯防。二、廣場內用戶應遵守治安管理相關條例、要求，牢靠樹立法制觀念，主動配合公安部門、管理處、保安隊搞好治安工作，維護廣場正常工作、生活秩序和安定團結。三、為確保用戶安全，下班后或辦公室無人時，請鎖好門窗，不要將珍貴財物存放在單元內，不要將私人物品放置在公共區域。四、用戶和用戶雇請外來人員必需持相關證件到管理處登記。用戶應教育自己雇請人員遵守治安管理要求，并負擔因其違法連帶責任。五、嚴格廣場內戶口.com和外來人員管理。用戶應立即申報戶口，外來人員須按市府95第2號令要求辦理暫住證，任何單位和個人均不得容留“三無”人員居住。六、嚴禁在廣場內聚眾賭博、打架斗毆和利用住所從事賣淫、嫖娼、吸販毒、傳輸淫穢書刊、黃色音像等活動。七、提倡見義勇為精神，在出現治安異常情況時，用戶能挺身而出，立即給予阻止。八、搞好群防、群治工作，發覺案情或可疑情況應立即向派出所、管理處或治安隊匯報，并幫助處理，共同搞好小區聯防保衛工作。第七節消防管理要求一、消防工作要落實“預防為主，防消結合”方針。用戶應和管理處一道主動配合消防部門做好廣場消防宣傳和防范工作。二、珍惜廣場公共區域消防設施（消防管道、消防栓、水龍帶、水槍、消防器材和通道燈具等）人人有責，任何人全部不得損壞、拆除、移動、偷竊。如遇火情，用戶有權使用以上設備進行滅火工作。三、要一直保持消防通道、應急出口及樓梯、電梯出口通暢，嚴禁損壞消防設施設備；管理處有權將堵塞出口障礙物搬離和更換受損設施設備，原責任者將負責全部由此而產生費用。四、嚴禁攜帶易燃、易爆物品進入廣場；嚴禁在廣場內燃放煙花爆竹，不得在樓梯過道、公共場地隨意焚燒紙錢或廢棄物。五、安裝、使用家用電器和燃氣、燃油設備必需符合消防安全要求，嚴禁超負荷和無人監控使用。人員離開時，須關閉全部電器，認真檢驗并排除一切可能發生火災隱患。六、廣場內樓宇、商店應按要求配置滅火器，放置在易于取用固定位置，并定時換藥和更新。七、發生火警，應立即撥“119”電話報警，講明火警單位、地址、電話、著火物品，并匯報管理處值班人員；立即關閉火災現場電源（不得切斷裝有開啟滅火設施電源）、煤氣閘閥，開啟滅火器材，主動投入滅火工作或快速離開住所。八、違反本要求，造成存在火災隱患，管理處有權責令限期更正，逾期不整改者，上報市公安消防監督機構處理。九、用戶應選派消防責任人，負責消防工作并組織參與廣場相關消防培訓。第八節環境衛生管理要求一、管理處保潔員專職負責廣場公共部位、公共設施清潔工作，清除廣場垃圾、污物，為用戶提供優良工作、生活環境。二、廣場衛生實施垃圾袋裝化，用戶應于天天8：00之前將袋裝垃圾置于垃圾桶內，方便保潔員立即清運。三、保持廣場整齊美觀，不得私自改變廣場公共區域任何部分外觀及顏色，不得在窗外及外墻堆放、懸掛有礙市容物品，不得搭建各類違章建筑。四、自覺遵守公共衛生秩序，遵守社會公德，不準隨地吐痰、便溺、亂倒垃圾、亂扔煙頭、紙屑、果皮、食品包裝袋及其它廢棄物，不準占用公共場所及樓宇公共位置堆放、吊掛雜物。五、不得將任何動物、家禽帶入廣場，嚴禁喂養家禽家畜，未經公安部門同意不得喂養家犬。六、未經同意不得私自張貼口號、廣告和宣傳品、懸掛廣告牌或物品；嚴禁在建筑物、公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼。七、商業、飲食業必需落實廈門市“門前三包”責任制和環境保護相關管理要求。八、對違反本要求者，管理處給勸說、限期更正，并可提交城管部門；依據《廈門市市容和環境衛生管理措施》相關條款給予處罰。第九節綠化養護管理要求一、物業企業綠化專業隊負責廣場庭園綠化管理、養護工作。二、廣場公共區域內花草樹木及綠化設施是全體業主公共財產，人人全部有維護和管理權利和義務。任何單位和個人全部不得占用和損壞。三、不準攀折花木；不準在樹上、綠籬上晾曬衣物、吊扎鐵絲、釘鐵釘等；不準向花草、樹木、綠地傾倒污水和廢渣；不準損壞綠化設施；不準擅用綠化用水。四、行人和車輛不準跨越和經過綠籬，踐踏花木；不準在綠化帶內堆放任何物品、設置廣告牌、擺攤、設點、踢球、玩耍、停放車輛。五、不準在綠化地私自種植樹木；不準侵占綠地或將綠地改作她用。六、凡人為造成花木及綠化設施損壞，管理處給勸說，責令恢復原狀和賠償損失，并可提交城管部門，依據《廈門市城市園林綠化條例》相關條款給予處罰。第十節車輛管理要求一、除實施公務警車、救護車、消防車、工程搶險車等特殊車輛外，其它車輛進入廣場，應嚴格遵守車輛管理要求，維護廣場交通秩序。二、廣場設有地面固定車位，非固定車位及地下車庫，車主可到管理處辦理臨時或固定租用登記手續，繳納停車費，領取停車證，憑證停放或繳費停放。三、進入廣場外來車輛應停放在指定停車位上，并按要求繳納車位使用費，不得隨意停放在人行道或消防通道。四、車輛進入車場（車庫）時，車主應認真配合管理人員仔細檢驗雨刮器、后視鏡、前后車牌、標志、玻璃及外觀等，如發覺有破損或丟失等情況，應查明原因，分清責任，不然，一切責任車主自負。五、進入廣場內車輛不得碾壓綠地，污染路面，不得損壞公共設施，不準高速行駛，鳴放喇叭。嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒或有污染性物品、漏油、漏水車輛進入廣場。六、不得在廣場內沖洗車輛或停車清掃車上雜物于地面。七、摩托車、自行車、三輪車實施定點停放，車主須辦理手續并按物價局要求收費標準交納場地使用費。八、違反本要求行為，管理處有權責令更正，責令賠償損失或恢復原狀，并可依據《廈門市住宅小區物業管理條例》相關要求交執法部門給予罰款；發生交通事故者，送交通管理部門依法處理。第十一節停車場管理要求為確保停車場使用及滿足用戶需求，全部使用車場之用戶或雇員，應嚴格遵守并服從廣場管理員指揮，要求以下：一、地下車庫及地面停車場為二十四小時開放。二、車主可到管理處辦理臨時或固定租用登記手續，繳納停車費用，領用停車證，憑證停放或繳費停放；并需于到期日前10天辦理續租。三、車主應嚴格遵守指示牌上要求行車路線行駛，進入車庫、車場車輛不準高速行駛，鳴放喇叭。四、車主應注意地下車庫限高，貨車和面包車不應進入地下車庫。五、嚴禁在車庫、車場存放危險品，如：汽油、柴油、油漆、紙張和紙箱等；嚴禁裝載汽油桶、氣瓶及其它易燃易爆物品進入車庫、車場。六、不得在停車場內沖洗車輛或停車清掃車上雜物于地面。七、車主應將車輛停放在指定車位，避免阻礙其它車輛停泊。如因在車庫、停車場內行駛或停放過程中造成其它設備、設施損壞，車主需賠償損失。八、如車主一再違反車庫、停車場要求，管理處有權收回停車證，嚴禁其使用地下車庫及停車場。第十二節電梯使用管理要求廣場為用戶提供電梯運行服務，為愈加好地確保電梯運行特制訂本要求。客梯：電梯內嚴禁吸煙、吐痰、涂污、亂扔雜物。嚴禁兒童在電梯周圍嬉戲玩耍，兒童乘電梯應由成人陪同。不許可用客梯搬運貨物、垃圾等，如尤其需要應報經管理處同意并派專員監督使用。4、用戶在使用電梯過程中碰到問題或異常故障，應立即將情況匯報管理處，管理處對電梯做必需維修及處理。貨梯電梯內嚴禁吸煙、吐痰涂污、丟棄雜物。嚴禁載超重、超長物品及易燃、易爆及有毒、有腐蝕性危險品。不許可開啟轎箱頂部安全窗和安全門來裝運物品。4、搬運物品時使用不妥或蓄意損壞電梯，由其貨主負擔責任并負責賠償。扶梯嚴禁赤腳搭乘扶梯，以免發生危險。兒童須由成人陪同搭乘。嚴禁扶梯搬運貨物。乘梯時不得嬉鬧，不得倚靠扶手，以免發生危險。嚴禁在扶梯上任意刻畫、涂污、吐痰或丟棄雜物。四、各類型電梯處于維修狀態時，除工程維修人員外，用戶不得使用，以防發生意外。五、用戶應自覺遵守本要求，聽從電梯管理人員指導，違章者應服從糾正，不然產生一切后果自負。對影響電梯正常運行或造成事故者要追究責任，負擔由此產生費用。第十三節公共設施管理要求一、遵守公共、公用設施管理要求，自覺珍惜公共設施，發覺問題立即向管理處反應，方便立即修復，確保公共設施正常使用。二、廣場區域內多種公共設施，如道路、路燈、消防設施、配電房、供水、供電、供氣、供水、排污、園林綠化等是公共財產，任何人不得隨意損壞。三、任何單位和個人不得在廣場內開挖、埋設或維修供電、給排水、排污、煤氣、郵電通訊等管道管線。如有特殊需要，應按要求報相關部門審批，并和管理處就開挖后路面、綠地等恢復原狀或賠償損失事項簽署協議后，方可施工。四、嚴格遵守政府相關“雨、污水分流”要求，不得私自把污水直接接入雨水井；不得把雜物丟入管道，以免造成管道堵塞。五、盡可能避免挪動或踩踏污、雨水井蓋。六、違反本要求者，管理處有權責令修復，要求賠償損失，情節嚴重送交相關部門追究其法律責任。第十四節商場、寫字樓管理要求為了加強廣場內各商場、寫字樓宇管理，營業單位和業主除嚴格遵守國家和廈門市相關政策和法規，依法經營外，還應遵守下列要求：嚴禁隨意動用水電設施、消防器具。嚴禁在走道、公用場所堆放物品或擴大營業場地，違者要在限定時限內搬走，恢復原貌。必需按要求向管理處申請掛招牌事宜，若無申請，私自在公共場所張貼廣告、口號等，管理處責令限期拆除。必需按管理處要求地方置放垃圾桶，嚴格遵守“門前三包”要求，保持店容店貌及環境清潔，無蚊蠅孳生地。正當經營，不哄抬物價，短斤少兩，嚴禁變買過期、變質儀器和假冒產品，和從.com事賣淫、賭博非法活動，違者送交相關部門責令停業整理或終止租賃協議。商場、寫字樓使用人必需加強安全防范，下班鎖好房門、財務票證、關鍵文件，保險柜鎖匙隨身帶走，關閉水、電、氣開關，不然造成一切后果自負。商場、寫字樓裝修必需嚴格遵守古樓廣場裝修管理要求。按時繳納管理費、房屋公共維修金、水電費等相關費用。文體娛樂場所管理要求管理處將立足提升整個廣場文化層次，向用戶提供健康、老少皆宜各類活動，定時向用戶提供活動信息，豐富廣場娛樂活動。用戶進入文化娛樂場所，有責任和義務遵守下列要求：嚴禁吸煙，隨地吐痰，亂丟雜物，高聲喧嘩。在文化娛樂場所只能進行健康、正當娛樂活動。要珍惜文化娛樂場所內多種設施，遵照設施使用、操作規則，不得損壞，因使用不妥而損壞應照價賠償。在文化娛樂場所內，要和睦相處，相互尊重，不得拖拉、搶場，要服從管理人員前后安排。尤其在中午12：00—2：00，晚上11：00—早上6：00期間，避免影響周圍住戶休息。許可外借刊物、器具，須經管理保同意并登記，交一定押金后方可外借，不然以偷竊論處。節省用水、用電。凡進入有償服務場所時，必需按要求繳費，不得蠻橫無理和拒絕繳費；進入無償服務場所時，要注意安全（無管理人員在場服務）并自覺珍惜場地設施。凡違反以上要求者，將視情節輕重以教育、罰款或送交公安機關處理。第十六節空置房管理要求為了愈加好地對空置房屋進行管理，保障房屋配套設施完好，保障未來業主對房屋合理使用，特制訂以下管理要求：管理處管理員每日巡視過程中親密注意空置物業情況，并在情況改變時立即通知管理處主任。管理員檢驗項目以下：親密注意電表、水表是否運轉，如運轉應立即進入戶內，關閉水閥、電掣。檢驗房屋及其配套設施是否完好。管理員須保管好房屋鑰匙，擺放整齊。第十七節房屋租賃管理要求業主在進行房屋出售、轉讓、饋贈、出租或以其它方法處理或變賣時，必需在上述行為發生30天內和新業主（或租戶）一起到管理處進行登記，結算相關費用（管理費、水電費及其它費用），辦理入住手續。凡因發生房屋出售、轉讓、饋贈、出租或以其它方法處理或變賣而未到管理處辦理相關手續，管理處將會視該房產仍屬原業主，由此而發生費用及一切經濟糾紛仍由原業主負擔。屬房屋出租，租戶可憑租約及業主委托書代為繳交管理費、水電費及其它相關費用，管理處只將其視為代辦形式，全部因該房產發生一切事務、費用、糾紛仍由業主負責。全部因發生房屋出售、轉讓、饋贈、出租或以其它方法處理或變賣等處理而成為承受人，享受其對應權益，同時也必需負擔對應義務和責任，包含遵守廣場條約和其它相關管理要求。第十八節檔案管理要求一、物業移交時派專員接管原管理單位保留相關古樓廣場檔案，分門別類造冊登記，辦好移交手續。檔案分工程技術資料和管理工作資料兩大類。檔案標準上不許可外借（上級房管部門調閱除外），因特殊需要，經管理處主任同意后方可外借。借閱檔案資料時，必需經專職管理人員同意后，方可借閱，并辦妥借閱手續。借閱完成，立即歸還，并辦理還檔手續。管理工作資料，需存入電腦備份。關鍵檔案資料，需要加密妥善保管。全部檔案資料需儲入專柜保管。第四章物業管理內容及管理服務指標前期接管工作古樓廣場施工已接進尾聲，各項設施已逐步就位。所以，物業管理必需立即介入，針對廣場建筑設備設施、配套設計、施工等實際情況，提前擬訂各項管理方案，熟悉各項管理內容。同時，利用業主看房、購房機會，進行溝通、宣傳。二、在提前介入基礎了解情況基礎上，做好驗收接管準備工作，深入熟悉各項物業性能和特點，立即發覺存在問題，反饋相關部門，估計管理中可能出現問題，準備對應方法，完善各項管理方案。三、在接管驗收過程中，認真審查圖紙、資料，并加強現場查看工作，發覺問題，做好統計，督促整改，簽署書面移交手續，做好遺留工程立案。四、舉行盛大簡單入駐儀式，采取高效、便利入駐手續，建立業主/使用人檔案資料，立即提供各項便民服務。五、嚴把裝修審批關，建立嚴密裝修監管體系，預防違章裝修發生。物業管理內容一、公共場所及公共設施設備管理房屋本體和公共設施設備維修養護是物業管理關鍵內容，確保公共場所和公共設施設備處于良好狀態，是提供優質服務最基礎條件。為此，本企業制訂了完整維修保養計劃及相關管理要求和崗位職責，并派駐專業工程人員進行日常管理、檢驗、監督。區內道路、樓梯、電梯等立即維護；房屋屋面、外墻定時檢驗，如發覺滲水、破損等立即維修；房屋內外立柱、梁、廊道等定時檢驗；公共走廊、露臺欄桿每十二個月除銹、油漆一次；區內化糞池每十二個月清理一次，地下管道每三個月進行沖洗、疏通，確保雨、污水排放順暢；對區內零修、急修，做到零修立即完成、急修不過夜，并按《維修回訪制度》進行回訪統計；設備操作管理人員必需熟悉各類設施、設備性能、特點按行業規范標準及操作規程，做好運行統計和值班統計，認真做好交接班；根據維護保養計劃，做好各類公共設施、設備日常維護、保養，按時年檢；發生設備故障，立即匯報，接匯報后快速組織維修人員在要求時間內修復，并做好維修統計；10、對于設備大修、更新或技術改造，須申報方案預算，經相關部門審核后實施，使之愈加安全、有效、經濟、可行。二、車庫（場）和車輛管理為了使廣場內交通秩序井井有條、不發生交通堵塞、不發生車輛被盜、損壞事故，依據古樓廣場停車（庫）場本身條件，我們擬采取以下措施：1、在停車庫出入口，設置導向標志，使人車流向明確，避免車道發生堵塞、撞車、撞人等事故。2、為了車輛停放整齊、有序，我們采取導向標志，分區分片，使車主一目了然，對號停放。3、指定專職人員對車庫進行二十四小時服務，對車主禮貌在先，安全第一，有求必應。4、除了攝像監控外，我們還二十四小時采取不定時對停放車輛巡查檢驗，做到技防和人防相結合。5、嚴格根據物價部門收費標準，收取停車費用，嚴禁亂收費現象。6、定時對停車庫配套設施進行維護保養、確保其使用功效。7、做好車輛交接班統計，發覺問題須對接班人員交待清楚。三、治安管理：因為古樓廣場面積大，商鋪多，客流量大，出入人員復雜，輕易發生治安安全問題，所以我們把安全工作放在首位，努力做到管轄區域內無偷竊、無治安事件。針對該項目特點，本企業采取以下方法。必需明了和掌握多種監控設施和操作技能，充足利用巡視系統、消防報警監控系統及對講設備，對廣場周圍及內部各樓層實施二十四小時不間斷巡查，并統計各部位安全情況，及消防設備、公共物品完好情況。2、確立“人防為主、技防物防為輔、全方面防范”整體治安思緒，劃分各安全片區，明確關鍵安.com全保衛部位，采取“三崗”結合，即巡查崗、守衛崗和機動崗聯合防范，著重安全防范點、線、面配合和互動，對各進出口和關鍵公共部位實施二十四小時嚴密監控，發覺可疑情況立即做出處理。3、和派出所建立警企共建關系，定時和廣場內相關單位分析治安形勢、特點，明確責任范圍及防范方法，形成治安綜協力量和群防群治局面。4、治安管理人員嚴格遵守上下班時間，做好值班統計，上班時警容嚴整，文明執勤，不得和她人閑談，不準做和值班無關事情。對業主及來訪人員要禮貌對待，在任何情況下不準吵嘴。5、執勤人員要嚴守本職崗位，不得擅離職守，隊友之間團結友好，緊密配合。6、定時進行政治思想學習及崗位業務培訓，以提升治安隊伍整體素質。7、對商場內大件物品進出，要主動問詢清楚，查驗證件，實施登記放行手續，認真統計，以防偷竊。8、遇有緊急情況時，冷靜對待，能阻止要立即阻止，充足利用智能化安防系統及綜合防范體系，并立即向公安機關報案，幫助偵破案件。9、嚴禁在廣場內私設攤點及廣告牌，亂張貼現象，一經發覺必需立即清除，嚴禁各類收舊、廢品人員進入。10、對裝修施工人員一律按要求掛牌進出，立即發覺阻止違章行為。11、遇有火警時，要保持冷靜，立即正確地向119報警，利用消防自動化系統，采取正確應急方案立即處理。四、保潔衛生因為商業廣場人員雜，流動量又大，商品包裝雜物多等原因會造成廣場垃圾多，環境衛生差，所以保潔工作尤其關鍵，只有一個整齊購物、休閑環境，才能保持其美好形象，以吸引更多用戶。為此本企業特設保潔員4人，制訂了完整崗位職責和管理要求及獎懲制度，并對整個保潔區域進行科學劃分，形成包干責任區，實施全天候、全方位保潔。1、天天清掃地面、道路、明溝、露臺、樓梯、過道、電梯轎廂兩次，并負責區域內巡查保潔，隨時保持各公共場所無紙皮、煙頭、污跡、堆積物。2、天天清運垃圾兩次，根本清潔各樓層垃圾桶及果皮箱，無味無污跡。3、天天清擦公共樓梯、露臺扶手、電梯轎廂、消防栓箱、公共房門一次。4、如發覺過道、露臺及其它公共場地積存污水、應立即清理，以免蚊蟲滋生。5、定時投放藥品，滅鼠、蚊、蠅、蟲，使整個廣場內無蚊、蠅、蟲滋生地。五、綠化管理綠化環境是影響整個廣場質量關鍵內容之一，固而綠化管理工作是物業管理不可缺乏部份，只有十二個月四季不間斷地進行養護工作，才能使其生長旺盛，花紅葉綠。1、安排兩名有經驗園藝工為整個廣場綠化管理直接責任人，負責日常養護工作。2、制訂日常養護計劃，進行科學管理。3、抓好花草樹木早期補種和養護，立即澆水，確保生長旺盛，定時進行施肥、修剪、清除雜草、松土和病蟲害防治。4、保持綠地清潔，立即清理雜物，設置珍惜花草樹木宣傳標牌，加強宣傳教育，預防人為破壞。5、對花草樹木進行分類，掛牌，讓大家增加對花木認識了解。六、小區文化活動小區文化活動是發明良好人文環境和提升廣大居民生活品味關鍵手段，