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文檔簡介

第十一章

人際溝通一溝通概述一、溝通概述（一）溝通的定義和功能

溝通——人們傳遞信息、思想和情感的過程。

有效的溝通≠達成一致意見＝彼此理解一、溝通概述

溝通的功能：控制、激勵、情緒表達、信息傳遞（羅賓斯）

組織中的溝通，主要承擔的兩個職能：一是：幫助和支持組織成員完成組織目標二是：促使組織成員結合成一個統一的整體

一、溝通概述（二）溝通的過程產生

想法編碼傳遞接收解碼使用反饋→→→→→一、溝通概述（三）溝通的方向

1.自上而下的溝通指溝通信息從組織上級向下級傳遞，表現為上級對下級的通知、指示、命令協調以及績效評價等。

溝通漏斗：信息本身在傳遞過程中可能會逐級丟失。一、溝通概述（三）溝通的方向

2.自下而上的溝通指溝通信息從下級向上級傳輸的過程，比如下級向上級請示工作、匯報工作進展、進行申訴等。

3.水平溝通指在組織中處于同一層級的單位或個人之間的溝通。

一、溝通概述（四）組織溝通員工可獲得的信息量和組織承諾的關系溝通與組織競爭力的關系溝通方向與績效和員工滿意度的關系改進組織中的溝通效果：見書

二開發有效的溝通二、開發有效的溝通（一）有效溝通的障礙

1.信息傳達的問題噪音、傳達工具不當、組織龐大層級過多、地位不對稱

2.語言（符號）的問題專門術語、字義含糊

3.溝通渠道的問題電話、傳真、電子郵件、面對面、會議、備忘錄、文件、正式報告等。二、開發有效的溝通

4.溝通參與者的問題失真源溝通焦慮感知差異語言代表事實的問題語言表達能力刻板印象選擇性知覺情緒過早下結論以推測當事實傾聽能力欠佳二、開發有效的溝通（二）開發有效的溝通

首先，應排除溝通的各個環節中可能的溝通障礙

第二，在組織中，設立一個有效的溝通制度

二、開發有效的溝通

促進有效溝通的辦法：坦誠利用反饋使用明確、簡潔的語言有效地傾聽（掌握一些傾聽技巧）適當自我暴露合理利用小道消息

三有關溝通的當前問題三、有關溝通的當前問題

（一）男女之間的溝通差異（二）跨文化溝通語言障礙、感知差異、刻板

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