標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1470—2023前言 2規范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 5服務流程與要求 6定制客運經營者 7定制客運網絡平臺 8服務監督與投訴處理 參考文獻 Ⅰ標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1470—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分:標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發布機構不承擔識別專利的責任。本文件由全國道路運輸標準化技術委員會(SAC/TC521)提出并歸口。本文件起草單位:中國道路運輸協會、交通運輸部公路科學研究所、湖北省交通運輸廳道路運輸事業發展中心、黑龍江省交通運輸廳、蘇汽集團有限公司、新國線運輸集團有限公司、廣東粵運交通股份有限公司、重慶交通運輸控股(集團)有限公司、車巴達(蘇州)網絡科技有限公司、深圳市中交出行科技有限公司、江蘇長運交通科技有限公司、宇通客車股份有限公司。Ⅱ標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1470—2023道路客運定制服務規范本文件規定了道路客運定制服務的總體要求、服務流程與要求,以及經營者、網絡平臺、服務監督與投訴處理等要求。本文件適用于道路班車客運定制服務。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T35273信息安全技術個人信息安全規范JT/T1119.1城鄉道路客運應急處置規范第1部分:駕駛員JT/T1119.2城鄉道路客運應急處置規范第2部分:企業3術語和定義GB/T8226界定的以及下列術語和定義適用于本文件。取得道路客運班線經營許可,使用營運客車在城鄉道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行,提供運輸服務的企業或個人。定制客運班車客運經營者依托電子商務平臺發布道路客運班線起訖地等信息、開展線上售票,依據旅客需求約定發車時間、停靠地點的班車客運服務活動。開展定制客運的班車客運經營者。4總體要求4.1班車客運經營者應基于已取得道路客運班線經營許可的客運班線開展定制客運服務。1標準分享吧http://www.bzfxbJT/T1470—20234.2班車客運經營者可自行建設運營定制客運網絡平臺(以下簡稱“網絡平臺”),提供定制客運網絡信息服務;也可與非自營網絡平臺合作,由其提供定制客運網絡信息服務。4.3定制客運經營者、網絡平臺及參與定制客運的客運站經營者(以下簡稱“經營各方”)應約定定制訴處理等方面的權利和義務。5服務流程與要求5.1.1定制客運經營者應根據經營需要選擇下列一種或者多種模式接送旅客:a)上門接送:根據旅客出行需求提供門到門接送服務;b)定點接送:設定相對固定的上下旅客地點或使用參與定制客運的客運站經營者設立的停靠點(以下統稱“停靠地點”),供旅客就近選點上下車;c)短途駁載:在事前告知旅客的情況下,提供不單獨收費的首末端轉運服務。上述停靠地點應滿足道路交通安全和秩序需要,宜設置在火車站、道路水路客運站、機場、公交場利的區域。5.1.2經營各方對實行實名制管理的客運班線,應實名售票和查驗,免票兒童除外。5.1.3經營各方對旅客個人信息的采集、處理和使用應符合GB/T35273;在公開信息中,應對旅客個人信息采取加密、去標識化等安全技術措施。5.1.4網絡平臺應確保發布的提供服務的定制客運經營者、車輛、駕駛員與實際提供服務的定制客運5.1.5網絡平臺應為旅客提供電子乘車憑證;定制客運經營者應根據旅客需要提供發票,宜提供電子發票。5.1.6經營各方應通過完善票款管理制度、限制單個賬號金額、明確資金退還條件等風險控制措施,保障用戶預付資金安全。5.1.7網絡平臺宜設置客服崗位或專線服務電話,定制客運經營者宜保留紙質票和現金支付渠道,便利老年人購票。5.2定制客運信息發布5.2.1網絡平臺發布的信息應包括起訖地、停靠地點(如預設)時間(如已確定)、接送模式等。5.2.2重大突發傳染病疫情防控、重大活動等特殊時段,對旅客出行有特殊要求的應在售票頁面顯著提示。網絡平臺接受旅客提交的訂單,訂單信息應包括但不限于:a)起訖地;b)旅客人數、聯系方式;c)預估上車時間;d)預約上下車地點;e)車輛類型等級;f)個性化需求,包括攜帶免票兒童、攜帶大件行李、需要兒童安全座椅等。2標準分享吧http://www.bzfxb3JT/T1470—2023實名制管理的客運班線除上述信息外,還應提交旅客姓名和身份證件號碼。5.4派單和訂單推送5.4.1定制客運經營者應按預先發布的信息和訂單信息,規劃運行時間、路線,安排技術狀況完好的車輛和身心健康的駕駛員,并將車輛、駕駛員信息告知網絡平臺。5.4.2派單成功后,網絡平臺應向旅客告知定制客運經營者名稱、車輛號牌及顏色、車輛類型等級、駕5.4.3定制客運經營者因故臨時改派駕駛員或車輛的,應及時告知旅客;改派的車輛宜不低于原車輛類型等級;無法滿足旅客出行需求的,應及時與旅客聯系并退還票款。5.4.4網絡平臺應在訂單頁面提示旅客乘車注意事項,包括但不限于安全檢查、實名制核驗、攜帶行李、攜帶免票兒童要求及禁止攜帶的物品等。5.5發車前準備5.5.1駕駛員應在發車前了解線路規劃、運營區域內的交通環境以及每位旅客的上車時間、地點、聯系方式等;駕駛員或客服、調度等工作人員應提前聯系旅客,不漏接旅客。5.5.2駕駛員應在發車前對車輛進行安全檢視,并確保車身外觀整潔;車內無雜物、異味,設施設備整潔完好。5.5.3駕駛員應保持行李艙整潔,可供旅客放置行李物品的空間宜不少于行李艙的三分之二。5.6.2駕駛員應通過終端程序或其他手持票務設備對旅客乘車信息進行確認;涉及實名制管理的客運班線,應核驗旅客有效身份證件。5.6.3定制客運經營者應隨車配備便攜式安檢設備;駕駛員或停靠點的安檢人員應使用安檢設備對旅客行李物品進行安全檢查;對拒不配合安全檢查或堅持攜帶違禁物品的旅客,應拒絕其乘車。5.6.4駕駛員應引導旅客安全有序上車,宜為旅客存放行李。5.6.5駕駛員在發車前應向旅客進行安全告知,提醒旅客系固安全帶。5.6.6若為按號入座車輛,駕駛員應在旅客上車時提醒對號入座。5.6.7駕駛員在停靠地點出發時,應注意觀察車輛周邊交通環境,確保運行安全。5.6.8車輛宜配備USB充電插口、無線網絡(WiFi)、瓶裝水、紙巾等服務設施和物品;駕駛員宜根據旅客需求使用車上服務設施,為旅客提供舒適的乘車環境。5.6.9駕駛員應引導旅客安全有序下車,提醒旅客攜帶好行李物品。尊重旅客的宗教信仰和風俗習慣。5.7特殊情況處理5.7.1駕駛員應急處置應遵守JT/T1119.1的規定,定制客運經營者應急處置應遵守JT/T1119.2的規定。5.7.2車輛不能按時到達或遇特殊情況無法完成行程的,網絡平臺應及時告知旅客,根據旅客意愿提供改乘車輛或退還票款。5.7.3旅客未按約定到達上車地點時,駕駛員應與旅客聯系確認;因旅客自身原因無法取得聯系或超出約定等候時間的,駕駛員可取消該旅客行程,并及時告知旅客;超出退改簽期限的,票款可不予退還,并不再承擔運輸義務。4JT/T1470—20235.7.4發現旅客遺失財物,應及時聯系旅客歸還;無法取得聯系的,應交由有關部門處理。6定制客運經營者6.1應使用7座及以上的營運客車,對車輛進行定期維護,保持技術狀況完好;宜優先選用新能源車輛或清潔能源車輛。6.2應在班車客運標志牌上粘貼“定制客運”標識,宜在車身粘貼或安裝定制客運品牌標識。6.3應建立定制客運車輛技術狀況檢查制度,在每日出車前或者收車后對車輛外觀、制動系統、轉向系統、照明及信號指示燈、車輪及輪胎、安全設施等技術狀況進行檢查,形成檢查記錄;或委托客運站經營者、具備條件的維修企業、檢測機構等開展車輛安全例檢。檢查記錄保存期限應不少于3個月。6.4應確保駕駛員具備相應機動車駕駛證和經營性道路旅客運輸駕駛員從業資格證,制定服務操作規程,按規程對駕駛員進行培訓,培訓內容應包含安全教育、網絡平臺駕駛員終端程序使用方法、定制客運服務流程與要求等。6.5應建立動態監控管理制度;三類及以上客運班線開展定制客運的,應對所屬車輛和駕駛員運行過程進行實時監控和管理;動態監控數據應至少保存6個月。6.6應在網絡平臺明示價格和退改簽標準;制定或調整價格的應至少提前7日在網絡平臺公布。應對傷殘軍人、傷殘人民警察、殘疾消防救援人員執行客票半價優待,使用10座及以上客車的,應對符合條件的兒童執行免費乘車或者客票半價優待。7定制客運網絡平臺7.1應取得相應增值電信業務經營許可證。7.2應取得二級或更高級別信息系統安全保護等級備案。7.3應具備出行信息發布、客源組織、基于位置服務、售票與驗票、退改簽、實名制管理、電話信息加7.4應建立與開展定制客運網絡信息服務相適應的經營管理制度、資質資格查驗制度、信息安全保密制度和服務質量保障制度。7.5應建立接入的定制客運經營者、班線、車輛、駕駛員檔案,并實施動態管理,確保其符合資質條件。對資質變更的,應及時更新;資質過期或不符合條件的,應終止其服務。檔案應包括下列信息:a)定制客運經營者檔案包括企業名稱、聯系方式、定制客運備案情況等信息;b)班線檔案包括班線類型、起訖地、經營期限等信息;d)駕駛員檔案包括機動車駕駛證、從業資格、安全教育培訓等信息。7.6應按照監管部門要求如實提供接入的定制客運經營者、班線、車輛、駕駛員信息和相關業務數據,并妥善保存,保存時間不少于3年。7.7宜為定制客運經營者提供規劃運行時間和路線、駕駛員線上培訓等服務。8服務監督與投訴處理8.1經營各方應共同制定并公開旅客服務協議,內容應包含經營各方和旅客的權利義務、安全生產責護措施、資金安全保護措施等。8.2定制客運經營者和網絡平臺應分別制定并公開旅客服務承諾,內容應包含合規經營、保證線上發5JT/T1470—2023布信息與線下實際運營一致性、落實安全生產責任、保護旅客信息安全等。8.3經營各方應建立服務監督與投訴處理機構,公布服務監督電話及其他投訴方式與處理流程。可通過網絡平臺服務界面、監督電話等方式受理旅客投訴建議,對接到的旅客咨詢、投訴,應在7個工作日內處理完畢,并將處理結果告