《跨境電商客戶服務》第二版課后練習答案項目一跨境電商客戶服務認知任務1認識跨境電商客服判斷題跨境電子商務是指不同國家或地區的交易主體，通過電子商務的手段將傳統進出口貿易中的展示、洽談和成交環節電子化和簡化，并通過跨境物流送達商品、完成交易的一種國際商業活動。（√）跨境電子商務是傳統國際貿易商務流程的電子化、數字化和網絡化。（√）跨境電商的服務對象包括C類和小B類客戶。(x)解析：還有B類客戶跨境電商和國內電商的模式一樣。（跨境電商和國內電商的模式一樣。(x)解析：不一樣，從貿易方式、服務對象對比，p6跨境電商平臺的主要服務模式為B2B和B2C。（x）解析:還有C2C，p5B2C平臺可以分為獨立B2C平臺和自營B2C平臺。（√）解析：p5客服的服務對象是已經購買的客戶。（x）解析：p2潛在客戶/p3意向客戶、正式客戶、VIP客戶以及即將流失的客戶客戶服務行為起源于物物交換時期。（√）無形商品的客戶服務也是無形的。（x）解析：無形商品的客服服務是通過郵件或者電話等指導，這些是需要經過溝通才能提供的服務，因此不是無形的。選擇題從貿易方式看，傳統外貿模式下的客戶服務，主要以（A）的模式存在，業務的開展以展會、面談為主。跨境電商則有（）等多元模式。A.B2B、M2B；B2B、B2C B.B2C、M2B；B2B、B2CC.B2B、M2C；M2B、B2C D.B2C、M2B；B2B、B2M下面的（AD）平臺是跨境電商平臺。A.亞馬遜 B.小紅書 C.天貓 D.敦煌B2B含義是（A）。A.批發商對批發商 B.批發商對終端客戶 C.零售 D.海外代購下述跨境電商平臺屬于B2B平臺的是（D）。A.速賣通 B.AMAZON C.eBay D.阿里巴巴國際站按照商品流向劃分，跨境電商包括（AC）。A.跨境進口 B.跨境轉口 C.跨境出口 D.海外代購下述跨境電商平臺屬于跨境B2C進口平臺的是（BC）。A.DHgate B.Mia C.Kaola D.1688.com按照商業模式劃分，跨境電商一般分為（ABCD）?？缇矪2B B.跨境B2C C.跨境B2B2C D.跨境C2C跨境電商客戶服務最常見溝通方式為（B）。電話 B.在線聊天 C.郵件 D.傳真簡述題任務2學習跨境電商客服工作范疇、工作目標和溝通技巧一、判斷題跨境電商客服人員日常工作規則是：流程化解決一般性問題，特殊問題特殊對待。這就是“三七原則”。（x）解析：二八原則，p17B2B平臺主要是為境內外的平臺會員搭建營銷網絡，傳遞生產商/供應商、采購商及合作伙伴的商品或服務信息，其代表性平臺有阿里巴巴國際站、環球資源網、中國制造網、敦煌網、蘭亭集勢等。（x）解析：蘭亭集勢屬于自營B2C平臺跨境電商客服的工作范疇包括解答客戶咨詢、促進銷售、保障賬號安全、解決售后問題。（x）.解析：保障賬號安全是工作目標降低售后成本的方法就是對于不保證的訂單不發貨。（x）賣家為了凸顯自身產品的優勢，允許打上“我們的質量絕對沒問題”的標簽。（x）二、選擇題1.跨境電商客服通過交易平臺，開展（ABC）等工作。其服務對象包括C類、小B類，甚至B類客戶。A.解答客戶咨詢 B.解決售后問題C.促進銷售 D.維護賬號安全2.跨境電商客服崗位需要具備的知識能力包括（ABCD）。A.擁有第二外語基本的讀寫能力，能夠與國外客戶進行順暢的溝通和交流B.熟悉主營產品的內涵和外延，能夠提供專業且全面的產品信息咨詢C.熟悉平臺的費用體系以及產品的定價公式D.熟悉國外客戶的消費習慣和消費性格3.跨境電商客服的工作目標是（ABC）。A.保障賬號安全 B.降低售后成本C.促進再次交易 D.維護客戶關系三、簡述題1.請簡述從事跨境電商客服需要具備的知識和能力。P162.結合“工匠精神”，談談你對跨境電商客服工作的理解。項目二跨境電商平臺客戶服務任務學習跨境電商平臺客服工作一、判斷題1.跨境電商店鋪客服和跨境電商平臺客服的工作內容一樣。（X）解析：P242.了解跨境電商平臺客服的工作內容有助于客服人員學習地道的英語表達方式，掌握正確、規范的常見表達方法。（√）3.“Whyhasmyorderbeenclosed?”是關于支付的問題。（X）解析：是關于訂單問題4.“Igotanerrormessageduringthepaymentprocess.WhatshouldIdo?”是關于訂單的問題。（X）解析：關于支付問題二、簡述題根據下面的問題給出合適的答復。問題1:HowcouldItrackmypackage?參考答案：eBay答復：TrackaguestorderTotrackitemsyouboughtasaguest,you’llneedtheorderconfirmationwesenttotheemailaddressyouenteredatcheckout.FindyoureBayguestorderconfirmationemail.Thesubjectlinestartswith“OrderConfirmed”.Select

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17track?formoretrackinginformation.問題2:WhycannotIplaceanorder?參考答案：速賣通情況1Errormessage:

Theitemsisnotavailable,becausethesellerdoesn'tprovidedeliverytotheshippingaddressyouselected.Solution:

Duetoseller'sshippingsettingorproductisunavailable,theproductscannotbesellcurrently.Youareadvisedtobuysimilarproductsfromotherstore.情況2Errormessage:Toprotectthesecurityofyouraccount,yourrequestcan'tbeprotectedatthistime.Solution:

Theordercouldnotbeproceesedduetosecurityreason.Pleasetryitagainwithoutusingcouponorshopsimilaritemfromanotherstore.情況3Errormessage:Somediscountshaveexpired.Refreshthepagetoupdatebeforeplacingyourorder.Solution:

Discountsisbasedonfirstcome,firstservedrule,somediscountsinthisorderisoutofstockorhasexpired.Pleaserefreshthecheckoutpagetotryagainorshopsimilaritemfromanotherstore.情況4ErrorMessage:Somediscountshavereachedtheirusagelimit.Solution:Discountsisbasedonfirstcome,firstservedrule,somediscountsinthisorderisoutofstock.Pleaserefreshthecheckoutpagetotryagainorshopsimilaritemfromanotherstore.情況5Errormessage:

Toplacethisorder,pleasegotothis/kyc/index.html#/loginandverifyyouraccountSolution:

Pleasecompleteaccountverificationthroughthelink,youcouldplaceordernormallly24hoursaftergettingverificationapproved.情況6Errormessage:Theaccountisinseller'sblacklist,pleasecontactthesellerSolution:

Sorrytoinformthattheproductcouldnotbepurchasedduetoseller'ssetting.Youareadvisedtobuysimilarproductsfromotherstoreorcontactsellertonegotiateit.情況7Errormessage:

Youraccountstatusisunnormal,pleasecontacthelpcenterSolution:

Ifyouraccountisdisabled,pleaselogoutcurrentaccountfirstlyandlogintoaccountagaintoreactivateaccount情況8Errormessage:Englishversion:Duetologisticsissues,thisserviceisunavailableinyourregionatthemomentUkraineversion:Наданняпослугувашомурег?он?заразнеможливеузв’язкузпроблемамизлог?стикою.Solution:Asthelogisticscapacityisrestoredgradually,ifyoustillmeeterrorwhenordering,itmeansthatyourdetailedaddressiscurrentlyunavailable.Fortherestregions,wearepayingattentiontothecurrentlogisticsituationandkeepupdatedtimely.問題3:WhatshouldIdoifmycardpaymenthasfailed?參考答案：速賣通類似問題有Howtosolvepaymentissues?Ifyoucouldnotpayforyourorderthroughcard,please

checkMyAppeal

asbelow:1.Whenthereisappealpendingonthepage,youneedto

submitwithrequireddocuments

first;2.Incase,youhavealreadyappealedonline,kindlybeawaitingfor1businessdays;3.Otherwise,youcouldchangethepaymentmethodsorensureyourcardisvalidandwithsufficientfund.三、分析題根據下面的一則亞馬遜平臺客服案例，如圖2-12至圖2-14所示，從語言角度簡要分析該平臺客服英語使用的特點。AHelp：AboutSigningIn圖2-13亞馬遜平臺客服案例（1）圖2-14亞馬遜平臺客服案例（2）圖2-15亞馬遜平臺客服案例（3）解析：普遍性、專業性、簡潔性對話結構及句子表達特點：1、簡單句和短句的大量使用2、沒有商務文書嚴格，但是也遵照基本的寫作格式；用詞簡單明了，表達清晰，語法準確。項目三跨境電商售前溝通與服務任務1學習跨境電商客服售前概念一、判斷題1.無論哪個平臺，在售前都有可能收到客戶對產品相關信息的咨詢。（√）2.無論哪種模式，還是哪個平臺，產品價格基本都包含以下幾個方面的內容：成本、國際運費、平臺手續費、退貨和利潤。（x）解析：價格構成包括：成本、國際運費、平臺手續費、退貨和利潤、國內運費、損耗、提現手續費3.售前溝通與服務是指客服人員在訂單成交前，為客戶購物提供相關指導，包括購物流程、產品介紹、支付方式及物流方式等。（√）二、選擇題1.售前溝通與服務是指客服人員在訂單成交之前，為客戶購物提供相關指導，包括（ABCD）等內容。A.購物流程 B.產品介紹 C.支付方式 D.物流方式2.國外客戶在下單之前會遇到一些問題，一般而言，這些問題歸納起來有如下幾類，它們是（ABCD）。A.產品相關問題 B.交易相關問題 C.物流相關問題 D.費用相關問題任務2處理產品相關問題一、判斷題1.學習和了解目標國家風俗習慣和常用交際語是跨境電商客服人員需要掌握的知識。（√）2.跨境電商客服人員需要關注庫存問題，以免出現客戶想買卻無貨的現象。（√）3.規格、顏色、尺寸、庫存、運輸時長都屬于跨境電商售前產品相關問題。（x）解析：運輸時長屬于物流相關問題二、根據客戶問題給出答復以下兩個問題的答案參考學習情境二的簡述題答案，加入稱呼、簽名，以賣家身份進行答復。1、Whowillpayforcustomsduty?參考答案：YoumaybechargedcustomsdutiesandtaxesforsomethingyouboughtonAliExpressbecause:

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Dutiesandtaxesaretypicallynotincludedinthepriceoftheitem,andmightnotbeincludedintheoverallshippingcostsyoupaytotheseller.

?

WhenshoppingonAliExpress,youarebuyingfromoverseassellers.That’swhysometimesyouwillbeaskedtopaycustomsduty.

Thetaxesmaydependonwhereyourorderwassentfrom,thetypeofitemsyoubought,theirvalueandtheweightofthepackage.Differentcountriesmayhavedifferenttaxpoliciesregardingspecificproducts.It’salwaysbesttoconfirmthiswiththeselleroryourlocalcustomsauthority.

YouareresponsibletoclearVATonallpurchasesmadeonAliExpress.ThiscanbedonethroughtheVATclearanceprocedureofyourlocalcustomsauthorityinyourcountryofresidence.2、MayIgetrepairwarranty?參考答案：1).Pleaseclickthe"WarrantyService"buttontoentertheWarrantyServiceDetailpage.Thereyouwillfindinformationontheserviceproviderandwarrantyconditions.2).Pleaseclickthe"ApplyWarranty"buttontosubmitawarrantyservicerequest.Theserviceproviderwillhandlethecaseforyou.3).Pleasefollow-upontherepairandmaintenanceprocessandpayattentiontoanyupdates.4).Pleaseconfirmreceiptoftheitemaftertheserviceprovidersendsthedevicebacktoyou.三、案例題今天，Marry上班后的第一項任務就是查看郵箱，其中有一封客戶咨詢信息，請根據信息內容，進行回復。內容如下：解析：加入稱呼、簽名，以賣家身份進行答復。Hellofriend,Sogladtobeatyourservice.Basedontheinformationyouprovided,plsseethemeasurementpicturebelowanditwillarriveatyourpartabout10-15daysbyAliexpress.Don’thesitatetocontactmeifyouhaveanyquestion.Thankyou!任務3處理交易相關問題一、判斷題1.詢盤是指客戶（出口方）主動和賣家（進口方）聯系，詢問出口產品的交易條件。（x）解析：客戶是進口方，賣家是出口方2.詢盤主要分為一般詢盤和具體詢盤。（√）3.報盤可以分為實盤和虛盤，這兩種方式對買賣雙方均有約束力。（x）解析：實盤有約束力，虛盤沒有約束力二、選擇題1.對于詢盤的回復必須及時、準確、禮貌、完整。一般情況下，回復內容包括（ABCD）。A.表明收到對方的詢盤，并表示感謝B.回答客戶提出的問題，適當提供客戶索取的材料C.鼓勵和暗示客戶盡快下訂單D.表明積極促成業務的態度2.實盤的表達方式有（CD）。A.Wemakeanofferforthisarticlesubjecttopriorsales.B.Thisofferissubjecttothegoodsbeingunsold.C.ThisofferisvaliduntilAug.8.D.Thisofferisvalidfor5days.三、簡述題根據下面問題給出合適的答復。問題1：WhycannotIplaceanorder?參考答案：分為多種情況：1.Errormessage:

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Toplacethisorder,pleasegotothis/kyc/index.html#/loginandverifyyouraccountSolution:

Pleasecompleteaccountverificationthroughthelink,youcouldplaceordernormallly24hoursaftergettingverificationapproved.6.Errormessage:Theaccountisinseller'sblacklist,pleasecontactthesellerSolution:

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asbelow:1.Whenthereisappealpendingonthepage,youneedto

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paymenterrors,youmayfollowthesuggestionsasbelowtosolvetheproblem:解析：以上兩個問題的答案參考學習情境二的簡述題答案，加入稱呼、簽名，以賣家身份進行答復。四、案例題1、David收到客戶的詢盤，內容為全棉兒童襪子200雙，一個月交貨，上海船上交貨價，目的港紐約。根據上述內容給出答復。參考答案：Nov.12,2022DearMr.Henry,ThanksforyourletterofNov.11,2020,inquiringfor100%cottonchildren’ssocks.Atyourrequest,we’dliketomakeanofferasfollows:Nameofcommodity:children’ssocksMaterial:100%cottonSize:10-32sizesQuantity:200pairsUnitprice:atUSD2.00/pcFOBShanghaiDeliverydate:Dec.30,2020ThisofferissubjecttoyourreplyreachingherebeforeNov.20,2022.Ifyouhaveanyquestions,pleasefeelfreetocontactus.Lookingforwardtohearingfromyousoon.Yoursfaithfully,David2、有客戶留言“Whypriceschangeonthecheckoutpage?”，如何回復？參考答案：Kindlynotethepriceinshoppingcartis

basedon"shipto"country

asbelow:Whenyouplaceorder,thepriceiscalculated

basedonyour

shippingaddressasbelow:

Ifreceivercountryisdifferent,thenpricemaybedifferent.任務4處理物流相關問題一、判斷題1.運輸方式、海關申報清關、運送時長和地區、是否支持掛號、是否需要交關稅都屬于跨境電商售前物流相關問題。（x）解析：是否需要交關稅不屬于售前物流問題2.為了能夠更加快速、準確地回答客戶關于售前物流相關問題，跨境電商客服人員需要具備物流知識，包括物流方式、發貨速度、運送時間、各國海關政策等內容。（√）p55二、案例題正值國慶長假前一天，Lucy收到客戶的留言“WhencanIreceivemyparcel?”Lucy該如何回復？Answer：TocelebrateChinaNationalDay,ourstorewillbeonholidayfromOct.1-7(BeijingTime).Duringthattime,orderprocessingandshippingtimemaybedelayed.ThesellerresponsetimefordisputescreatedbetweenOct.1-7(BeijingTime)willbeextendedfrom5to10days.Ifyouhaveanyquestionsorconcerns,pleasecontactourcustomerserviceteam.任務5處理費用相關問題一、選擇題1.在跨境電商交易中，關于費用的相關問題，會涉及（ABCD）。A.批發購買 B.合并郵費 C.關稅 D.產品價格2.根據工作經驗，跨境電商客服人員可以事先編制合理的售前溝通模板，可以包括（ABCD）內容：A.體現公司規模、資歷、實力和產品性價比高等的信息B.表明團隊高效、團結的信息C.將溝通基調定為朋友式的交流和溝通的個人文案信息D.語言自然，內容合理，易接受，構思清晰，語氣親切二、簡述題根據所學內容，用圖表的形式呈現跨境電商售前溝通與服務包括的內容及其解決方式。解析：參考思維導圖三、操作題以速賣通平臺女裝為例，以小組為單位，分別擔任客戶和賣家，針對售前商品咨詢、物流運輸、交易、費用相關問題進行咨詢和解答。完成后進行互評。略項目四跨境電商售中溝通與服務任務1處理收到訂單相關問題判斷題跨境電商售中服務指客戶從下單到確認貨物沒有問題的這一時間段。（X）解析：確認貨物沒有問題改為簽收貨物p62跨境電商售中服務包括在線即時交流、郵件交流、口語交流、傳真交流等。（X）解析：傳真交流是B2B模式下的交流方式跨境電商售中服務更多提供的是具體問題具體解決的服務。（√）針對已經發出的貨物，跨境電商售中服務采用“四步走”的解決方案。（X）解析：跨境電商售中服務采用“三部曲”p62針對收到訂單但是未付款的的情況，客服人員要及時催付款，指導訂單完成。（X）解析：針對收到訂單但是未付款的的情況，客服人員要根據客戶未付款時間的長短區分原因，并給出不同的處理方式。p63跨境電商的售中服務階段是指客戶下單后到貨物出運的時間段。售中溝通與服務是體現賣家服務質量的重要環節。（X）解析：貨運出運改為簽收貨物，p62二、選擇題針對已經發出的貨物，溝通可以采用“三部曲”的方法是(ACD)。跟蹤信息網上可查時,讓客戶知悉進展,并再次提及客觀原因（如天氣、旺季）可能造成的影響,讓客戶有心理預期。表達對客戶訂單的感謝。保證至少每周查詢一次物流信息（即使無信息更新）并告知客戶。貨物發出當天,告知客戶物流跟蹤號和預計妥投時間。針對有疑問訂單，可以采用“四步走”解決方案,其中不屬于的選項是（BC）。要直接向客戶說明留言的緣由,不拐彎抹角。跟蹤信息網上可查時,讓客戶知悉進展,并再次提及客觀原因（如天氣、旺季）可能造成的影響,讓客戶有心理預期。保證至少每周查詢一次物流信息（即使無信息更新）并告知客戶。如有必要,向客戶提供相關鏈接。針對已經付款的訂單，客服首先需要做（C）。直接對接倉庫發貨告知客戶馬上發貨檢查有無庫存置之不理，拖到最后一天發貨期限4.跨境電商售中溝通與服務涉及的環節有（ABCD）。A.收到訂單 B.物流跟蹤 C.關聯產品推介 D.特殊訂單處理5.如果出現客戶下單后（B）內未付款,甚至（）內未付款的情況,賣家可以通過訂單留言、站內信或者相關聊天工具進行催付款,提高產品付款率。A.半天,3天 B.半天,2天 C.1天,3天 D.1天,4天三、案例題Andy早上查看訂單請看，發現有一個訂單過了1天了依然沒有付款，請回復。參考答案：Hidearfriend，Firstofall，thankyousomuchforyoursupportandyourorderplacedinmystore。Plskindlybenotedthatallcolorsandsizesareavailableinstockandreadytobedeliveredin1-2days.IhavenoticedthattheorderyouplacedhasnotbeenpaidpleaseletmeknowwhatIcandoforyou.Iamsurethatyouwillsatisfywithourproductsqualityandcompetitiveprice.Ifthere’sanyquestions.pleaseletmeknowASAP.Iamlookingforwardtoyourreplyandmorerewardingbusinesswithyouinthefuture.任務2處理物流跟蹤相關問題一、選擇題1.在物流跟蹤過程中,需要與客戶溝通兩方面內容,以便讓客戶在第一時間獲取貨物運輸情況,這有利于拉近與客戶的關系并獲得好評。它們分別是（AD）。A.貨物運輸的進展情況 B.貨物庫存情況C.后續工作流程情況 D.運輸途中可能遇到的情況2.下列選項中的（BCD）屬于商品在運輸途中發生的情況。A.貨物抵達海關 B.物流信息未能及時更新C.貨物沒能按照預期時間到達客戶所在地 D.特殊原因造成貨物延誤3.貨物出運后，哪些問題會引起客戶的不滿。（ABC）A.物流信息未能及時更新B.貨物沒能按照預期時間達到客戶所在地C.由于特殊原因造成物流延誤D.賣家提供虛假物流信息二、簡答題根據下面的問題給出合適的答復。問題：HowcouldItrackmypackage?解析：答案參考學習情境二的簡述題答案，加入稱呼、簽名，以賣家身份進行答復。Visit"MyOrders"-Findtheorder-Click“TrackOrder”/"Clickheretoviewmore".Youcanalsovisit

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formoretrackinginformation.活動3處理關聯產品相關問題選擇題1.下列選項中屬于可以進行關聯產品推介的情況有（ACD）。A.客戶不滿意選擇的產品時 B.客戶下單后C.折扣產品上架時 D.新產品上架時2.下面（ABC）屬于特殊產品。A.新產品B.折扣產品C.熱銷產品D.二手產品3.下面（ABCD）情況可以推薦新產品。A.圣誕節B.萬圣節C.情人節D.復活節二、翻譯題親愛的客戶：感謝您光臨小店。我們店鋪的優惠券有效期還有兩天，請盡快使用。買的越多，優惠越多，我們還會為每一位客戶贈送一件小禮品。如果有任何問題，請隨時與我聯系。完成付款后，我將立即發貨。萬分感謝！參考答案：Dearfriend,Manythanksforyourvisitingourstore.Pleasenotethatthereareonly2dayslefttousecouponsinourstore.PleasemakethepaymentASAP.Themoreitemsyoubuy,themorediscountsyouwillget.Meanwhile,wewillsendyouagiftforyoursupport.Pleaseletmeknowforanyfurtherquestions.Withmanythanks!Bestwishes,×××活動4特殊訂單相關問題一、判斷題1.客戶下訂單,但是倉庫無貨屬于跨境電商售中溝通與服務的內容。（√）2.包裹超出預計收貨時間屬于跨境電商售中溝通與服務的內容。（x）解析：售中改為售后3.發貨前的特殊訂單情況包括：客戶對支付存在疑問、海關稅收問題、物流風險無法向客戶所在國家發貨、特定節假日不發貨、不可抗力導致無法向客戶所在國家發貨、沒有直航貨機。（x）解析：特定節假日不發貨、不可抗力導致無法向客戶所在國家發貨屬于特定情況的包裹延誤p814.優秀的跨境電商客服人員可以適時地向客戶推薦更多的產品,增加產品的曝光量,提高店鋪的客單價和訂單轉化率,降低推廣成本,我們稱這種營銷方式為關聯營銷。（√）二、選擇題1.歐洲國家經常出現罷工現象，導致交通阻塞，這屬于（D）情況。A.收到訂單 B.物流跟蹤C.關聯產品推介 D.特殊訂單處理2.包裹到達買方海關處，但是沒有放行，這屬于（D）情況。A.收到訂單 B.物流跟蹤C.關聯產品推介 D.特殊訂單處理3.一個發往法國的包裹，報關單上填寫的金額是100歐元，最有可能的會涉及到（A）情況。A.海關收稅問題B.海關扣關問題C.沒有直航貨機問題D.客戶不清關問題特定情況下的包裹延誤，包括（CD）情況。沒有直航貨機賣家錯發或漏發貨物特定節假日不可抗力因素三、實訓題以小組為單位，分別扮演買家和賣家角色，針對下面的產品進行售中咨詢的問答。參考答案：SiliconeFiberglassBakingSheetCakesBakewareLinerPadMat

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L：50x40cm/19.7x15.7inch

M：30x40cm/11.8x15.7inch

S：30x26cm/11.8x10.2inch

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-1xSiliconeFibreglassPastryBakewareBakingMatMeasureTrayPadBread項目五跨境電商售后溝通與服務任務1認識跨境電商售后溝通與服務一、判斷題1.跨境電商的售后服務階段是指從賣家發貨到平臺放款的這一時間段。售后服務的好壞會影響店鋪的評級。（x）解析：從客戶簽收貨物到平臺放款2.店鋪的好評數越多,好評率越高,說明店鋪的信用度和產品越受到客戶的認可,進而刺激更多客戶的購買欲望,形成良性的發展態勢。（√）3.跨境電商客服人員需要具備規避損失的能力，盡量減少不必要的損失。（√）二、選擇題1.跨境電商售后溝通與服務的工作內容可以分為（ABC）幾個部分。A.售后評價 B.買賣雙方協商C.平臺糾紛處理 D.關聯營銷2.溝通技巧是跨境電商客服人員需要具備的重要能力之ー,下面（ABCD）屬于溝通技巧。A.從專業角度,用可信賴的數據證據向客戶提供服務B.盡量提供多個方案供客戶選擇C.淡化事件的嚴重性,保證問題順利解決D.尋找合適的解釋理由3.疏導客戶情緒是跨境電商客服溝通重要的技巧，下面（ABD）是采用疏導情緒的方法。A.遲遲收不到貨，客戶煩躁B.時刻保持感恩的態度與客戶交流C.客服人員提供多種選擇方案D.客服人員是交流的結束者三、簡答題1.跨境電商客服解決售后問題所需的能力有哪些?P882.跨境電商客服解決的售后問題有哪些?如何解決?根據圖5-2,5-6,5-7,5-9內容解答任務2處理售后評價問題判斷題店鋪好評越多，訂單轉化率越高。（√）針對惡意評價，店鋪要及時向平臺提交申訴。（√）解析：建議把店鋪更換成運營人員，店鋪本身無法提出申述。對于未給出評價的客戶，客服人員要提醒對方并盡可能引導好評。（√）解析：但是不能太明顯，盡量委婉的提醒對方留評。由于產品質量、物流等問題會導致客戶留下中評或者差評。（√）重視客戶評價是商家在運營中需要特別關注的內容，主要體現在確認消費者關注與產品賣點是否一致;發現產品質量、客服、物流等方面的問題；挖掘消費者偏好的差異性，進行用戶分群偏好研究；通過競品電商評價，進行市場空間對比，取強補弱制定更適合的市場策略。（v）二、簡述題1.某孕嬰童產品類目中有各類款式的兒童浴袍（如鱷魚、小鳥、河馬）等，如圖所示，客戶選購了鱷魚款，但發送的貨物是河馬款，收貨后客戶發信表達抱怨，客服應如何應對?圖兒童浴袍示例解析：該問題屬于“貨物描述不符”中的“貨不對”，回答思路為分析發錯原因，提供解決方案，一是向客戶解釋河馬款也很可愛，詢問是否可以接受，如果可以接受的話，會給一定的折扣、返現等作為補償；二是需要退回，重新寄一件鱷魚款，但是時間上會長，從省時、省錢的角度考慮兩個方案，優先給客戶提供第一種解決方案。如果對方不接受，再考慮第二種。2.某加納客戶選購了一雙勞動保護用鞋（2.2千克），如下圖所示，因物流及成本原因，采用中國郵政掛號小包發貨，客戶發信說只收到一只鞋，客服應如何應對?圖勞動保護用鞋示例解析：跨境電商物流小包限重2kg，但是有的商品會超出重量，在不增加成本的情況下，有時會將產品拆分開郵寄，因此會導致部分部件包裹晚到或者丟失的情況，所以最好在寄送貨物之前就和客戶說明情況。解決方案一般為安撫客戶；查詢所有物流情況，并告知客戶物流狀態；分析原因，強調貨寄出的時候是沒有問題的，可能是物流公司出了問題；希望客戶再耐心等兩三天。在等待的幾天中，賣家要及時關注物流情況，如果三天后依然沒有收到，要及時與客戶聯系，給出重新寄，并且一定補償的解決方案。任務3買賣雙方溝通協商判斷題買賣雙方溝通協商的工作內容主要包括未收到貨物、貨物描述不符、其他主動聯系情況。（√）對于客戶投訴未收到貨物，客服人員查看以后已經簽收，就可以不去理會客戶。（x）針對貨物描述不符的解決方案是分析糾紛原因，判定接受還是拒絕客戶投訴，提供解決辦法。（√）二、選擇題1.下面（ABD）的情況是屬于“未收到貨物”。A.物流因素導致延遲 B.客戶地址不對C.訂單錯發 D.關鍵信息缺失2.針對物品描述不符的情況,解決辦法包括（ABD）。A.判定是接受還是拒絕糾紛 B.提供一定的解決方案C.了解事情經過 D.分析糾紛原因3.由于地址不詳，導致客戶未收到貨物，應該怎么操作？（ABD）A.判定是接受還是拒絕客戶投訴B.搜集材料C.提供補償方案D.查看糾紛原因三、案例題根據下面客戶的郵件信息，給出合理的答復。解題思路：不能把責任推給平臺，要看客戶的問題主要是什么，以及如何解決它。HelloRobSkinner,Thanksforpurchasing.Icheckedyour2orders(ordernumber:112-8263752-3123400and112-5092847-5230621,eachorderwith1item),youonlyreceived1becausethereisonlyoneinorder.Ihavealreadycheckedyouanotherorder,theitemisontheway,itwillbedeliveredwith2days.YoucancheckitwithtrackingnumberXXXXXXXXXXXXXonthewebsite.Hopeyouwillreceiveitsoon.Haveagoodday!Bestwishes,Jane任務4處理糾紛問題判斷題1.全球速賣通平臺在糾紛裁決產生的3個工作日內會介入處理,它主要根據買賣雙方在糾紛協商階段提供的證明進行裁決。（x）解析：3個工作日改為2個工作日2.在跨境電商貿易中產生的糾紛屬于經濟糾紛,即在交易過程中產生了誤會或者一方刻意隱瞞,從而無法使交易順利完成。（x）解析：屬于交易糾紛3.糾紛是指爭執不下的事情或者不易解決的問題。在跨境電商貿易中產生的糾紛屬于經濟糾紛，即在交易過程中產生了經濟方面的問題。（x）解析：在跨境電商貿易中產生的糾紛屬于交易糾紛4.跨境電商交易糾紛是可以預防的，比如在選品、產品發布、訂單處理等環節嚴格把關，會很大程度上避免糾紛的發生。（√）5.跨境電商賣家在選品之處就要注意產品的侵權問題，否則會造成關店的后果。（√）二、選擇題1.裁決的提交包括（ABCD）這幾種情況。A.客戶提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請開始第4天至第15天,若買賣雙方無法協商一致,客戶可以提交至平臺進行裁決。B.客戶提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請開始第3天至第15天,若買賣雙方無法協商一致,客戶可以提交至平臺進行裁決。C.系統提交糾紛裁決：自客戶第一次提起退款申請開始截至第15天,賣家未能與客戶達成退款協議,客戶未取消退款申請也未提交至平臺進行裁決,系統會自動提交至平臺。D.賣家提交糾紛裁決：若客戶申請退款或退貨,在客戶填寫了退貨地址的30天內,賣家未收到退貨或收到的退貨貨不對版,可以提交至平臺進行裁決。2.為了防止糾紛的發生，跨境電商賣家往往需要“未雨綢繆”，在多項工作中嚴把關口，主要體現在（ABCD）。A.選品環節B.侵權問題C.發布環節D.物流出運3.預防糾紛的方法有（ABCD）。A.正確產品屬性B.正確填寫產品價值C.產品描述前后一致D.留存發貨底單，對于價值高的產品，視頻拍攝發貨過程三、分析題閱讀下面這則關于客戶收到錯誤產品的案例，，分析客服人員與客戶的溝通是否符合跨境電商售后溝通與服務的工作要求。圖客戶提出收到錯誤產品圖客戶的留言明細YourpreviousmessageDearcustomer，Thanksforshoppinginourstore.I’msorrythatyoureceivedthewrongitem.MayIaskforapictureofwhatyoureceivedplease?Icansendyouareplacementorprocessarefund.Pleaseletmeknow.Thanksagainandsorryfortheinconveniencecaused.Regards，×××圖客服人員答復客戶的留言圖客戶展示錯誤產品的圖片圖客戶提出退款客服人員對客戶的退款要求進行答復：參考答案：Dearcustomer，Thankyouforyourquickresponse.Kindlyopenareturnrequest，theprepaidreturnlabelisautomaticallyprovidedthere.Oncewereceivethereturnitem，wewillprocessarefundorsendareplacement.Thankyouforyourpurchasing.Hopetodomorebusinessinthefuture.Regards，×××項目六跨境電商客戶維護任務學習跨境電商客戶維護一、選擇題1.跨境電商客戶維護的內容有（AC）。A.日常維護 B.營銷活動 C.推廣宣傳 D.購物狂歡節2.客戶維護技巧運用得當，可以不斷積累客戶的滿意度和信賴度，這些技巧包括下面的（ABCD）。A.寫一封感謝信 B.寫一封推薦信C.寫一封節假日問候信 D.寫一封優惠活動通知3.假如客戶買了一套假發，客服推薦了假發專用的梳子，這是關聯產品推薦中的（A）。A.縱向推薦 B.橫向推薦 C.相似產品推薦 D.以上都不是4.假如客戶買了一套短發假發，客服推薦了一套長發假發，這是關聯產品推薦中的（BC）。A.縱向推薦 B.橫向推薦 C.相似產品推薦 D.以上都不是5.新老客戶購物流程不同之處在于（ABCD）。A.出現糾紛后處理方式 B.咨詢內容C.評價 D.進入店鋪的路徑二、實操題Mr.Larry是你的老客戶，但是自從1個月前購買了2套兒童毛毯之后，就再也沒有消息了。（1）萬圣節即將來臨，請向Mr.Larry表示節日的祝福，并推送節日產品信息。（2）圣誕節馬上要到了，店鋪有一系列促銷活動，比如滿立減、滿就送等，請寫信通知Mr.Larry。解析:參考p128頁任務實施內容項目七保障賬號安全任務1學習查看FAQ在前臺的展示一、單選題FAQ的全拼是（C）。FrequentAskedQuestionFrequentlyAskQuestionFrequentlyAskedQuestionsFrequentAskQuestionFAQ是屬于（A）階段的工作。售前售中售后以上都是Amazon上FAQ的內容可以（C）。自己設置遵守平臺規則，無法自由編輯既可以自己設置，也可以遵循平臺規則以上說法都不對以下哪一項不是eBay平臺FAQ的主題。（B）物品詳情物品圖片合并結賬運費退貨下列關于eBay平臺FAQ說法錯誤的是（C）。FAQ主題可以自定義每個FAQ的主題標題不超過200個字符每個主題后面的括號里的數字，代表里這個主題的回復數量每個FAQ的主題回復不超過350個字符二、判斷題亞馬遜有自己的客服系統。（√）使用FBA服務后，平臺會針對這些產品提供專屬的客戶服務。（√）Amazon的returnpolicies只能遵循平臺的規則，無法自定義。（x）解析：該原則可以和平臺的原則一致，也可以賣家自己設置。p140三、簡答題請解釋FAQ的含義；并以eBay為例，例舉出FAQ信息展示的位置以及常在FAQ里展示的主題有哪些方面。參考答案：FAQ的含義：FAQ（FrequentlyAskedQuestions）的意思是常見問題解答FAQ的位置在：進入到eBay平臺的前臺頁面，通過搜索找到某一個具體的產品，進入到此款產品的詳情頁面在詳情頁的右側，可以看到一個“Contactseller”的標識點擊“ContactSeller”后，跳轉到聯系賣家的頁面，即可看到FAQ的信息經常涉及到的主題有以下幾個方面物品詳情（Detailsaboutitem）運送（Shipping）合并結賬運費（Combinedshipping

）提出議價（Makeanoffer）付款（Payforitem）退貨（Returns）其他（Other）任務2學習主流跨境電商平臺賬號的考核指標一、判斷題客服需要為客戶解決遇到的問題，促進銷售屬于額外工作，無需列入考核指標。（x）解析：促進銷售可以屬于客服工作的一部分，因此可以列入考核指標。平臺上運營賬號，一定要嚴格遵循平臺的規則。（√）回復客戶郵件時可以在郵件里加入鏈接。（x）解析：回復郵件的時候不可以加入鏈接，這樣涉嫌流量外引，會被平臺removed掉，嚴重的會收到警告。買家一定要購買才可以寫Review。（x）解析：直評是不需要購買就可以留的review。Review是針對于產品的評論，它是顯示在前臺的，不管買或者是不買都可以留下A-Zclaim是ODR的組成之一。（√）二、單選題以下哪一項不是屬于跨境電商客服管理內容（D）。圖片違規產品安全問題侵犯知識產權盜用產品描述文案關于Feedback，下列說法錯誤的是（B）?？蛻粢欢ㄒ徺I才可以留評Feedback是針對產品的反饋好的Feedback可以提高產品的競爭力Feedback評分太低，可能會導致賬號關閉解析：因為必須要購買才有資格寫，而且它主要是針對于服務的物流服務的，評分太低的確影響賬號狀況下列不是ChargeBack涉及方的是（A）。平臺方銷售方支付方購買方關于A-Zclaim涉及到的三方，下列哪一個表述是正確的（D）。平臺方、支付方、購買方銷售方、支付方、購買方平臺方、銷售方、支付方平臺方、銷售方、購買方關于退貨，下列說法錯誤的是（B）。FBA的退貨可以不經過商家，直接通過平臺退退貨之前客戶必須發送Message告知商家第三方發貨的賣家退貨必須要經過賣家同意第三方賣家有權拒絕退貨請求三、簡答題ODR是平臺對客服考核中一個非常重要的考核點，請簡述一下ODR的定義以及組成部分，亞馬遜針對ODR的考核要求是什么，要如何減少ODR的比例？參考答案：ODR是指的訂單缺陷率，全程是OrderDefectRate組成部分為三個，分別是：負面反饋（NegativeFeedBack）、亞馬遜商城交易保障索賠（A-ZClaim）、信用卡拒付索賠（ChargebackClaim）考核要求比例不超過1%可以根據他的三個組成部分來考慮如何減少，例如如果有負面反饋要積極的和客戶進行溝通，移除負面信息、查明負面評價產生的Listing進行文案信息的更新、提高客服和物流的服務標準；如果是亞馬遜商城交易索賠那么需要去研究產生過高的原因是什么，有什么變的方法，積極給客戶一個好的購物體驗；如果是信用卡拒付，那么則需要根據拒付的原因來查找，是產品方向的還是因為付款卡的原因，我們作為商家，著重從產品方給出解決方案，優化產品的包裝、提高質量等。任務3保障賬號安全和熟悉評價體系一、判斷題：含有污言穢語的反饋可以聯系亞馬遜平臺刪除。（√）Amazon的預配送取消率要控制在４％以下。（x）解析：2.5%以下，不是4%優秀的客服可以有效地提高賬戶的績效。（√）ODR指的是產品缺陷率。（x）解析：ODR指的是訂單缺陷率設置FAQ可以減少客服工作量。（√）二、單選題客戶反饋收到的貨物不完整時，正確的解決方法是（A）。A.提供解決方案，跟進解決結果B.給客戶看發貨清單C.堅持已經全部發了，給客戶看發貨重量D.我全部都發了，無視無禮要求下列不屬于ODR的內容的是（A）。A.Message B.ChangeBack C.A-ZClaim D.NegativeFeedback下列哪一項不屬于亞馬遜平臺政策合規性內容。（C）A.侵犯知識產品 B.被投訴賣假貨C.賬號考核指標 D.產品安全問題下面哪一個星級屬于差評（D）。A.五星 B.四星 C.三星 D.二星請求移除評價中，下面（B）選項表述不正確。A.反饋包含污言穢語B.反饋包含買家個人身份信息C.整條反饋評論是商品評論D.整條反饋評論是關于亞馬遜配送訂單的配送情況或客戶服務三、簡答題請簡單的表述評價的定義，并且解釋什么樣的評價是負面評價，以及引起負面評價的原因有哪些？請列舉出3個原因并給出解決方案。參考答案：1.評價的定義：買家也可以以自由形式留下評論。反饋包括反饋評級和反饋評論，用自己的語言描述買家的訂單配送體驗。2.星級為：1星和2星的評價為負面評價3個原因以及解決方案配送時間過長，沒有按時到貨：請為每個SKU設置準確的備貨時間。如果賣家使用添加新商品功能，請使用“處理時間”字段來處理這一問題。如果賣家使用XML，請使用配送延遲元素。如有錯誤，請盡早通知買家，并默認取消商品或訂單。將遲發訂單自動升級到加急配送方式。刪除持續遲發的商品。買家錯過了配送通知手動上傳配送信息及時的開通配送流程通知使用配送上傳數據發送追蹤信息。產品與實物描述不符以允許的最大圖片尺寸提供清晰的圖片。提供商品的多個視圖，以便準確和完整地展示商品細節。確保圖片符合所有要求。提供自定義尺寸表。完整填寫描述和商品尺寸字段其他合理的問題以及解釋四、實訓題請打開亞馬遜北美站，找到關于眼鏡（同一個鏈接）的好評和差評各5條，分析好評和差評的原因分別是什么，并且根據差評提供解決方案。解題思路：自由發揮，主要是知道什么是好評，什么是差評，以及評論在哪里，解決方案根據差評來。以下面鏈接中的產品為例/Gaoye-Blocking-Computer-Eyeglasses-Transparent/dp/B085XGKBDT好評主要集中在：能減少輻射、能有效緩解眼部疲勞、非常的可愛，質量很好，價格很合適等等。/product-reviews/B085XGKBDT/ref=cm_cr_unknown?ie=UTF8&filterByStar=five_star&reviewerType=all_reviews&pageNumber=1#reviews-filter-bar差評主要集中在沒有藍光效果、無法緩解疲勞，沒有藍光涂層、遮光效果差，不值得這個價等等。/product-reviews/B085XGKBDT/ref=acr_dpx_hist_1?ie=UTF8&filterByStar=one_star&reviewerType=all_reviews#reviews-filter-bar解決方案：加強藍光效果，提高產品質量，提高客戶滿意度項目八促進銷售任務1分析溝通中常見錯誤和不滿意客戶類型一、判斷題客戶是上帝，所以客戶反饋的內容都是對的。（x）有的客戶會提供假信息以獲取利潤。（√）談判型客戶大多是為了獲取更好的補償。（√）客服人員要養成郵件聯系人分組的好習慣。（√）二、簡答題不滿意客戶的類型有哪些？如何去更好地安撫他們？答：不滿意客戶類型分為四大類，分別是：質量控制型：認真傾聽，針對意見給予反饋理論型：給出問題的根源，后期如何避免，解釋與競品差異點談判型：多給利益即可受害者型：表示同情與理解，適當的予以補償三、分析題請分析這個客戶的行為，并且給出合理的解決方案。“我買了一組真皮沙發，收到后我發現他并不全是真皮的，我要的是全皮沙發。我花了好幾個小時聯系你們反饋這個問題，最后有人回復我說，稍后會有專門人員跟我聯系，但是兩天了還是沒人跟我聯系。你們就是這樣對待一個花了700美金買你們產品的顧客嗎？我現在非常失望，我要求退一半的錢，因為你們的產品和描述不符，否則我要退貨。還有更讓我生氣的是，貨根本沒有送到我的家里，還要我花了一個小時，找人去拖回來的?。。?！如果明天還收不到回復，我就要找銀行去dispute.”郵件內容如下：Iboughtasetofleathersofas.Afterreceivedthem，Ifoundthattheyarenotfullleather.Iwantafullleathersofa.Ispentseveralhourscontactingyoutoreportthisproblem，andfinallysomeonerepliedtomethatcustomerservicewillcontactmelater，butnoonehascontactedmefor2days?。。sthishowyoutreatacustomerwhopaid$700foryourproduct?I'mVERYdisappointednow，I'maskingforhalfofthemoneybackbecauseyourproductdoesn'tmatchthedescription，otherwiseI'llhavetoreturnit.Whatmakesmeevenmoreangryisthatthegoodswerenotdeliveredtomyhouseatall，andittookmeanhourtofindsomeonetodragthemback?。。fIdon'treceiveareplytomorrow，Iwillgotothebanktodispute！！！參考答案：客戶非常生氣，以為收到的不是全皮沙發，客服人員沒重視他我們需要先判斷自己的產品是否為全皮；其次檢查在產品文案和圖片里，有沒有誤導是全皮的信息進行道歉，安撫客戶情緒，提供解決方案（部分或者全額退款、是否退貨）進一步安撫客戶，改正工作態度，工作交接信息等，提高工作質量任務2跨境電商客服溝通注意事項一、判斷