1服務科學概論清華大學出版社張潤彤第1頁2本章關鍵點信息與計算科學概述服務科學技術基礎信息科學技術在服務業(yè)中應用知識管理——服務信息起源服務科學化信息技術伎倆第七章信息科學與知識管理第2頁3信息與信息科學概述第一節(jié)第3頁41.1信息概念1948年信息論創(chuàng)始人ClaudeEShannon：信源不定度。1950年控制論創(chuàng)始人N維納：信息是人們在適應客觀世界，并使這種適應被客觀世界感受過程中與客觀世界進行交換內容名稱。20世紀80年代哲學家們：信息總是直接或間接描述客觀世界，可把信息作為與物質并列范圍納入哲學體系。

信息一詞往往在不一樣場所有不一樣含義。

第4頁52.2信息科學——服務科學化工具信息科學是以信息為主要研究對象，以信息運動規(guī)律和應用方法為主要研究內容，以計算機等技術為主要研究工具，以擴展人類信息功效為主要目標一門新興綜合性學科。信息科學系統(tǒng)論控制論計算機科學人工智能信息論仿生學第5頁6信息科學研究課題集中在：信源理論和信息獲取，研究自然信息源和社會信息源，以及從信息源提取信息方法和技術；信息傳輸、存放、檢索、變換和處理；信號測量、分析、處理和顯示；模式信息處理，研究對文字、圖像、聲音等信息處理、分類和識別，研究機器視覺系統(tǒng)和語音識別裝置；知識信息處理，研究知識表示、獲取和利用，建立含有推理和自動處理問題能力知識信息處理系統(tǒng)即教授系統(tǒng)；決議和控制，在對信息采集、分析、處理、識別和了解基礎上做出判斷、決議或控制，從而建立各種控制系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)和決議支持系統(tǒng)。

在20世紀70年代興起新科學技術中，信息科學占有極其主要地位，其中也包含服務科學。

第6頁73.3信息管理——服務潛能挖掘

便于信息傳遞與交流組織能夠進行復雜信息研究、咨詢與決議能夠進行復雜信息技術管理能夠進行復雜信息系統(tǒng)管理能夠進行復雜信息服務與客戶管理能夠促進信息經(jīng)濟管理能夠促進信息事業(yè)管理信息管理是一個使有價值信息資源經(jīng)過有效管理與控制程序而進行實現(xiàn)某種利益目標活動。在信息管理基礎上，對信息加以挖掘、統(tǒng)計、分析、加工利用，結果就能夠用于服務科學化。信息管理技術對于服務科學化所帶來好處主要包含以下幾點。第7頁8服務科學的技術基礎第二節(jié)第8頁92.1計算機體系結構VonNeumann（馮·諾依曼）體系結構CPU存放器輸入/輸出（I/O）設備總線

一臺計算機由硬件和軟件兩大部分組成。硬件是組成計算機系統(tǒng)物理實體，是看得見摸得著部分。軟件則是依賴于硬件執(zhí)行程序或程序集合。這是看不見也摸不著部分。操作系統(tǒng)次序控制數(shù)據(jù)存取存放管理操作環(huán)境計算機狀態(tài)第9頁102.2計算機網(wǎng)絡與通信技術局域網(wǎng)（LAN）局域網(wǎng)地理范圍普通在10千米以內，屬于一個部門或一組群體組建小范圍網(wǎng)，比如一個學校、一個單位或一個系統(tǒng)等。城域網(wǎng)（MAN）城域網(wǎng)介于LAN和WAN之間，其范圍通常覆蓋一個城市或地域，距離從幾十千米到上百千米。

廣域網(wǎng)（WAN）廣域網(wǎng)涉轄范圍大，普通從幾十千米至幾萬千米，比如一個城市、一個國家或洲際網(wǎng)絡，此時用于通信傳輸裝置和介質普通由電信部門提供，能實現(xiàn)較大范圍資源共享

計算機網(wǎng)絡是按照網(wǎng)絡協(xié)議，將地球上分散、獨立計算機相互連接集合。計算機網(wǎng)絡可按網(wǎng)絡拓撲結構、網(wǎng)絡涉轄范圍和互聯(lián)距離、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸和網(wǎng)絡系統(tǒng)擁有者、不一樣服務對象等不一樣標準進行種類劃分。普通按網(wǎng)絡范圍可分為以下3種第10頁112.3網(wǎng)格計算與Web服務網(wǎng)格（Grid）被譽為繼Internet和Web之后第三次信息技術浪潮。網(wǎng)格是利用互聯(lián)網(wǎng)把地理上廣泛分布各種資源（包含計算資源、存放資源、帶寬資源、軟件資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源等）連成一個邏輯整體，為用戶提供一體化信息和應用服務（計算、存放、訪問等），虛擬組織最終實現(xiàn)在這個虛擬環(huán)境下進行資源共享和協(xié)同工作，徹底消除資源“孤島”，讓人們使用網(wǎng)格上資源像用電一樣簡單。1．由“點”到“網(wǎng)”

2．Web與網(wǎng)格融合3．鎖定商務應用服務4．Web服務架構OGSA5．融合贏得多方技術支持第11頁12信息科學技術在服務業(yè)中的應用第三節(jié)第12頁133.1電子服務初級階段

——電子商務與網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷與電子商務研究范圍不一樣

電子商務內涵很廣，關鍵是電子化交易，電子商務強調是交易方式和交易過程各個步驟，而網(wǎng)絡營銷重視是以互聯(lián)網(wǎng)為主要伎倆營銷活動。網(wǎng)絡營銷與電子商務關重視點不一樣

網(wǎng)絡營銷重點在交易前階段宣傳和推廣，電子商務標志之一則是實現(xiàn)了電子化交易。第13頁14

電子商務與網(wǎng)絡營銷實際上又是親密聯(lián)絡，網(wǎng)絡營銷是電子商務組成部分，開展網(wǎng)絡營銷并不等于一定實現(xiàn)了電子商務（指實現(xiàn)網(wǎng)上交易），但實現(xiàn)電子商務一定是以開展網(wǎng)絡營銷為前提，因為網(wǎng)上銷售被認為是網(wǎng)絡營銷職能之一。第14頁153.2面向服務軟件工程(SOA)軟件編程理念發(fā)展隨意編程面向結構面向對象面向構件面向Web服務第15頁SOA優(yōu)勢和不足提供了強有力計算資源為信息安全提供了系統(tǒng)級支持。SOA作為新一代軟件構架，在未來5~里將給軟件產(chǎn)業(yè)帶來革命性改變。缺乏標準化不夠安全在服務粒度、企業(yè)管理上存在不足等16優(yōu)勢不足第16頁173.3讓服務愈加靈活——中間件技術中間件是位于平臺（硬件和操作系統(tǒng)）和應用之間通用服務，這些服務含有標準程序接口和協(xié)議。針對不一樣操作系統(tǒng)和硬件平臺，它們能夠有符合接口和協(xié)議規(guī)范各種實現(xiàn)。中間件技術體系結構第17頁18知識管理——服務信息起源第四節(jié)第18頁194.1知識概念與分類關于知識概念，至今并沒有一個確定答案，各方依然爭議不停。我國對知識定義普通是從哲學角度做出，如在《中國大百科全書·教育》中“知識”條目是這么表述：所謂知識，就它反應內容而言，是客觀事物屬性與聯(lián)絡反應，是客觀世界在人腦中主觀映像。第19頁20認知心理學從知識起源、個體知識產(chǎn)生過程及表征形式等角度對知識進行研究，認為有必要把作為人類社會共同財富知識與作為個體頭腦中知識區(qū)分開來。人類社會知識是客觀存在，但個體頭腦中知識并不是客觀現(xiàn)實本身，而是個體一個主觀表征，即人腦中知識結構，既包含感覺、知覺、表象等，又包含概念、命題、圖式，它們分別標志著個體對客觀事物反應不一樣廣度和深度，這是經(jīng)過個體認知活動而形成。第20頁21知識分類亞里士多德：純粹理性、實踐理性和技藝以后，聯(lián)合國經(jīng)合組織將知識分為四種類型：Know-what，Know-why，Know-how，Know-who。即：事實知識，原理知識，技能知識和人際知識。第21頁224.2知識管理概念國內外對知識管理定義形成了三個流派，分別是技術學派、行為學派和綜合學派。其中，技術學派認為知識管理就是對信息管理；行為學派研究認為知識管理就是對人管理；而綜合學派則綜合了上述兩個學派主要觀點，認為知識管理不但要對信息和人進行管理，還要將信息和人聯(lián)結起來進行管理。當代理論給出了知識管理完整定義，也是比較確切定義，即：知識管理是幫助企業(yè)和個人，圍繞各種起源知識內容，利用信息技術，實現(xiàn)知識生產(chǎn)、分享、應用以及創(chuàng)新，并在企業(yè)、個人、組織、業(yè)務、目標以及經(jīng)濟績效等方面形成知識優(yōu)勢和產(chǎn)生價值過程。第22頁23知識管理組成第23頁24知識管理實施機構第24頁25知識管理實施方法第25頁264.3知識能力與服務水平一個企業(yè)中，員工知識能力高低影響著這個企業(yè)對用戶服務能力好壞。

肯德基是應用提升員工知識能力作為提升服務水平典范第26頁27肯德基奉行“以人為關鍵”人力資本管理機制。肯德基不停投入資金、人力進行多方面各層次培訓。培訓體系方面，肯德基在中國尤其建有適合于當?shù)夭蛷d管理專業(yè)訓練系統(tǒng)及教育基地——教育發(fā)展中心。這個基地成立于1996年，專為餐廳管理人員設置，每年為來自全國各地2

000多名肯德基餐廳管理人員提供上千次培訓課程，中心大約每兩年會對舊有教材進行重新審定和編寫。培訓課程包含品質管理、產(chǎn)品品質評定、服務溝通、有效管理時間、領導格調、人力成本管理和團體精神等。從進店第一天開始，每個人就都要嚴格學習工作站基本操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接收企業(yè)安排平均近200個工作小時培訓隨即經(jīng)過考試并得結業(yè)證書。從見習助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理，隨即每一段晉升，都要進入這里修習5天課程。依據(jù)粗略預計，僅是訓練一名合格經(jīng)理，肯德基就要花費好幾萬元。單單從耗資程度上我們就能夠看出肯德基對員工培訓（即對知識管理）重視程度。第27頁284.4服務業(yè)知識資本組成知識資本組成，在當今理論界也是一個值得研究熱門問題，人們從不一樣角度給出了不一樣了解與解釋。服務業(yè)知識資本相比其它行業(yè)更為復雜，在這里，僅僅經(jīng)過“市場知識資本－技術知識資本－人力知識資本－組織知識資本－公關知識資本”五要素模型來簡單敘述。第28頁29五要素模型市場知識資本市場知識資本是企業(yè)為了取得與市場相關系收益而進行投入。

技術知識資本

技術知識資本是企業(yè)為了取得和保持技術優(yōu)勢而進行投入。人力知識資本

人力知識資本是企業(yè)為了擁有和培養(yǎng)優(yōu)異專業(yè)人才而進行投入。組織知識資本

組織知識資本是企業(yè)為了保障平穩(wěn)有序高效地運行而進行投入。

公關知識資本

公關知識資本是企業(yè)為了建立與相關利益者良好關系而進行投入第29頁304.5企業(yè)知識資本投入與服務科學化

企業(yè)只是資本投入，是一個長久連續(xù)過程。知識資本投入，對于企業(yè)服務質量起著至關主要作用，包含服務科學化、服務人性化、流程再造等。企業(yè)若想經(jīng)過知識資本投入進行服務科學化，應注意以下問題。

1、處理好短期效益和長久效益關系

2、把握好知識資本重點投入契機

3、選擇好知識資本投入最正確組合

4、知識共享與轉移第30頁31服務科學化的信息技術手段第五節(jié)第31頁325.1數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)倉庫概念首先，數(shù)據(jù)倉庫用于支持決議，面向分析型數(shù)據(jù)處理，它不一樣于企業(yè)現(xiàn)有操作型數(shù)據(jù)庫；其次，數(shù)據(jù)倉庫是對多個異構數(shù)據(jù)源有效集成，集成后按照主題進行了重組，并包含歷史數(shù)據(jù)，而且存放在數(shù)據(jù)倉庫中數(shù)據(jù)普通不再修改。而且數(shù)據(jù)倉庫擁有四個特點：面向主題、集成、相對穩(wěn)定、反應歷史改變。

數(shù)據(jù)倉庫體系結構第32頁33數(shù)據(jù)挖掘（DataMining），又稱為數(shù)據(jù)庫中知識發(fā)覺（KnowledgeDiscoveryinDatabase，KDD），就是從大量數(shù)據(jù)中獲取有效、新奇、潛在有用、最終可了解模式非平凡過程，簡單來說，數(shù)據(jù)挖掘就是從大量數(shù)據(jù)中提取或“挖掘”知識。數(shù)據(jù)挖掘技術實現(xiàn)過程：數(shù)據(jù)抽取

數(shù)據(jù)存放和管理

數(shù)據(jù)展現(xiàn)

第33頁34數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫是融合發(fā)展數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫協(xié)同工作一方面，可以迎合和簡化數(shù)據(jù)挖掘過程中重要步驟，提高數(shù)據(jù)挖掘效率和能力，確保數(shù)據(jù)挖掘中數(shù)據(jù)來源廣泛性和完整性。其次，數(shù)據(jù)挖掘技術已經(jīng)成為數(shù)據(jù)倉庫應用中極為重要和相對獨立方面和工具。第34頁355.2決議支持系統(tǒng)

決議支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）是輔助決議者經(jīng)過數(shù)據(jù)、模型和知識，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決議計算機應用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)（MIS）向更高一級發(fā)展而產(chǎn)生先進信息管理系統(tǒng)，為決議者提供了分析問題、建立模型、模擬決議過程和方案環(huán)境，調用各種信息資源和分析工具，幫助決議者提升決議水平和質量。

第35頁36決議按性質分類

（1）結構化決議，指對某一決議過程環(huán)境及規(guī)則，能用確定模型或語言描述，以適當算法產(chǎn)生決議方案，并能從各種方案中選擇最優(yōu)解決議；（2）非結構化決議，指決議過程復雜，不可能用確定模型和語言來描述其決議過程，更無所謂最優(yōu)解決議；（3）半結構化決議，是介于以上二者之間決議，這類決議能夠建立適當算法產(chǎn)生決議方案，使決議方案得到較優(yōu)解。第36頁37決議過程：四步發(fā)覺問題并形成決議目標，包含建立決議模型、確定方案和確定效果度量，這是決議活動起點用概率定量地描述每個方案所產(chǎn)生各種結局可能性決議人員對各種結局進行定量評價綜合分析各方面信息，以最終決定方案取舍第37頁

知識管理應用中還有一個主要技術系統(tǒng)就是知識管理系統(tǒng)，它功效主要有案例管理功效。包含：①成功/失敗案例錄入、修正、查詢、下載。②企業(yè)人員管理功效。③自然語言查詢功效。④用戶管理功效。385.3知識管理系統(tǒng)第38頁39知識管理過程第39頁405.4客戶關系管理客戶管理，英文縮寫CRM。選擇和管理有價值客