昆明電信固網裝維人員培訓體系目錄TOC\o"1-5"\h\z\u一、固網裝維人員培訓體系建設目標 3二、固網裝維人員培訓體系組織架構 4（一）市企業相關管控部門 4（二）云通服工維中心 4（三）各分企業 4（四）各維護分部 5三、固網裝維人員培訓實施體系 5（一）職員培訓實施內容 61、常規培訓 6（1）崗前培訓 6①、崗前培訓目標 6②、崗前培訓對象 7③、崗前培訓形式、內容和時間 7④、崗前培訓考試結果應用 8（2）實習職員培訓 8①、實習職員培訓目標 8②、實習職員培訓對象： 9③、實習職員培訓形式、內容和時間 9④、實習職員培訓考試結果應用 10（3）在職職員培訓 11①、在職職員培訓目標 11②、在職職員培訓對象 11③、在職職員培訓內容和時間 11④、在職職員培訓形式 12⑤、在職職員培訓考試結果應用 122、專題提升培訓 13（1）專題提升培訓目標 13（2）專題提升培訓對象 13（3）專題提升培訓形式、內容 13①、新業務、關鍵業務推廣提升培訓： 13②、業務和技能評定問題人員幫扶專題提升培訓 14③、績效評定問題人員幫扶專題提升培訓 14④、案例推廣專題提升培訓 14（4）、專題提升培訓應用 14（二）培訓師資建設實施內容 151、培訓老師建設 15（1）云通服工維中心講師選拔 15（2）實施云通服各分部內訓師資隊伍選拔 15（3）實施對云通服培訓老師考評評定工作 152、配套培訓課件編寫 16（1）常規培訓課件編寫 16（2）專題提升培訓課程編寫 16（3）配套題庫建設 16（三）培訓環境建設實施內容 161、硬件環境建設 172、軟件環境建設 17四、固網裝維人員培訓體系時間計劃和實施要求 18（一）固網裝維人員培訓體系準備階段 18（二）固網裝維人員培訓體系運行實施階段 18附錄：職員個人檔案卡 20為確保企業裝維服務質量提升，連續提升固網裝維人員業務操作水平和服務規范，同時促進職員培訓工作和企業發展及職員職業發展結合，特確定云通服培訓體系。一、固網裝維人員培訓體系建設目標（一）扎實裝維一線人員裝維服務能力和業務素質，在職員培訓實施、培訓師資隊伍建設、培訓環境建設等方面探索和建立出一套和目前裝維新形勢、新業務發展相適應培訓工作體系，提升企業裝維服務質量和市場競爭力。（二）加速固網裝維人員在業務技能、服務規范方面不停提升，使職員愈加了解職位角色，在明確裝維人員職業發展方向基礎上提升個人能力素質。（三）響應企業“創建學習型企業”號召，經過固網裝維人員培訓體系搭建，為職員建立一套技能學習和生產實踐結合工作模式，培養職員學習意識和主觀能動性。二、固網裝維人員培訓體系組織架構（一）市企業相關管控部門市企業管控部門負責搭建培訓體系，組織協調相關部門工作，總體計劃培訓工作，依據集團要求或各區域培訓需求組織編寫專題提升培訓資料，完成內訓師培訓課程授權移交。（對培訓認證情況進行考評制度及職能）（二）云通服工維中心云通服工維中心依據市企業相關部門要求完成培訓體系搭建，結合企業業務發展和各維護區域實際情況確定年度培訓計劃，對實施情況進行管控考評；組建內訓師隊伍，完成各分部教學任務；負責建立并豐富培訓課程和題庫，保障培訓工作開展，配合各區分企業完成對培訓效果考評評定。（三）各分企業各分企業負責組織區域內培訓工作，結合區域生產情況確定月固網裝維人員培訓方案，立即優化并組織實施，對培訓工作實施進度、質量負責，對固網裝維培訓效果進行評定和經驗總結。（四）各維護分部各維護分部負責承接培訓工作實施開展，由分部內訓師承接分部內教學任務，可結合實際情況，采取靈活培訓形式完成培訓工作。同時搜集小區經理、管控支撐人員培訓需求，立即組織對應專題提升培訓。三、固網裝維人員培訓實施體系固網裝維人員培訓體系分為三個方面實施內容，即職員培訓方案建設、培訓師資建設、培訓環境建設，具體為：培訓師資建設實施培訓環境建設實施職員培訓實施培訓師資建設實施培訓環境建設實施職員培訓實施1、新業務推廣過程中技能普及培訓2、針對業務技能、績效、案例分析中存在問題開展培訓老師選拔專題提升培訓常規培訓硬件環境1、新業務推廣過程中技能普及培訓2、針對業務技能、績效、案例分析中存在問題開展培訓老師選拔專題提升培訓常規培訓硬件環境樣板間實操環境老師研修老師考評老師逐步上移崗前培訓各區域會議室理論講課老師研修老師考評老師逐步上移崗前培訓各區域會議室理論講課課件編印實習職員培訓培訓基地實操環境課件編印實習職員培訓培訓基地實操環境題庫編印課程裝維案例知識庫軟件環境題庫編印課程裝維案例知識庫軟件環境審定在職職員培訓跟工實踐審定在職職員培訓跟工實踐各區域文化墻體各區域文化墻體（一）職員培訓實施內容職員培訓實施內容是針對不一樣層次培訓對象建立一套行之有效職員培訓模式，實現裝維技能穩步提升，有效處理新業務、關鍵業務推廣過程中技能推進普及問題，推進裝維服務標準化、規范化進展，從而提升服務滿意度。職員培訓實施內容包含常規培訓和專題提升培訓兩個方面。1、常規培訓常規培訓是指結合企業現在裝維生產情況和未來發展趨勢，制訂對應培訓計劃并組織實施。針對培訓對象不一樣，常規培訓分為崗前培訓、實習職員培訓和在職職員培訓三個方面。（1）崗前培訓=1\*GB3①、崗前培訓目標崗前培訓是新職員在進入企業職業生涯起點，經過培訓教給職員所必需知識和技能，工作要求和目標，同時幫助新職員建立服務意識和主動工作態度。崗前培訓目標關鍵有以下多個方面：第一：使新職員不僅了解本職員作，而且了解企業，了解\o"企業價值觀"企業價值觀和發展目標。第二：使新職員增加對工作和企業良好感覺，因為她們勝任自己工作，還因為企業關心她們，能夠幫助她們取得成功。第三：經過崗前培訓考試，讓企業了解新職員基礎情況，做到職員就職雙向選擇。=2\*GB3②、崗前培訓對象崗前培訓對象是剛剛錄用進入企業還未正式上崗職員。=3\*GB3③、崗前培訓形式、內容和時間崗前培訓必需在完成人員錄用并在進入實習崗位之前，由云通服統一組織集中培訓和認證，培訓時間為3天，培訓內容為：知識分類培訓內容培訓老師培訓時間企業文化培訓1、企業介紹；2、企業文化；3、組織架構；4、基礎意識；5、薪酬待遇；6、職業通道；7、基礎職業守則云通服內訓講師第一天制度及安全培訓1、職員基礎管理措施、績效管理措施；2、入戶服務規范；3、安全生產知識(電力注意事項；登高注意事項;安全生產規范;案例分析)云通服內訓講師第二天業務技能培訓1、電信業務基礎知識、網絡基礎知識；2、小區裝移機操作規范；3、ADSL基礎網絡知識及調測步驟；4、常見ADSL故障處理云通服內訓講師第三天=4\*GB3④、崗前培訓考試結果應用企業新錄用職員在完成崗前培訓后，必需進行理論考試，考試成績合格學員方能進入企業實習，不合格職員能夠合適給一次補考機會。（2）實習職員培訓=1\*GB3①、實習職員培訓目標實習職員培訓是新職員在經過崗前培訓和認證后，實際進入工作實習后進行培訓，在這一階段培訓工作關鍵是對職員業務技能和服務能力進行提升，熟悉工作內容和周圍環境，同時在職員中建立和工作相適應工作作風和態度。實習職員培訓關鍵有以下多個方面：第一：讓職員深入了解自己工作內容，熟悉相關業務操作技能，提升新進職員服務能力。第二；熟悉工作地點相關情況，相關工作設備、工具；掌握各項業務工作平臺操作，辦理相關工作手續。第三：經過實習工培訓考試，了解職員實習期工作情況，對職員轉正起到評定作用。=2\*GB3②、實習職員培訓對象：實習職員培訓對象是進入工作實習階段全部職員，包含實習管控支撐人員和實習小區經理。=3\*GB3③、實習職員培訓形式、內容和時間實習小區經理培訓階段培訓時間培訓內容培訓形式培訓地點培訓老師第一階段第一周第一天

8：30-11:301、關鍵對實習人員跟工進行劃分，向實習人員介紹工作環境，相關培訓制度和紀律要求；

2、向實習人員通知實習階段培訓相關內容和安排；

3、向實習人員通知相關安全注意事項。云通服統一組織集中培訓云通服培訓基地云通服內訓師第一周至第二周組織跟工完成電纜常識、線路布放、跳線規范學習。跟工培訓裝維現場云通服內訓師第二周周五

15:00-17:00組織完成對電纜常識、線路布放、跳線規范理論考試云通服統一組織集中考試云通服培訓基地云通服內訓師第二階段第三周第一天

8：30-10:301、完成小區經理關鍵裝維考評指標和相關考評要求學習

2、向實習職員通知第二至第四階段培訓和考試安排。云通服統一組織集中培訓云通服培訓基地云通服內訓師第三周至第四面跟工學習ADSL、一般固話開通基礎處理方法和步驟跟工培訓裝維現場云通服內訓師第三階段第五周至第六周跟工學習ADSL、一般固話排障基礎處理方法和步驟跟工培訓裝維現場云通服內訓師第四階段第七周第一天

8：30-10:30向實習人員介紹寬帶共線業務和對應各項套餐資費，和辦理手續規范和要求。云通服統一組織集中培訓云通服培訓基地云通服內訓師第七周至第八周跟工學習，配合小區經理完成業務辦理；強化學習對ADSL、固話業務開通排障處理。跟工培訓裝維現場云通服內訓師第八周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實習職員統一完成ADSL、一般固話業務裝維理論考試云通服統一組織集中考試云通服培訓基地云通服內訓師第八周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實習職員在樣板間完成實操考試云通服統一組織集中考試云通服培訓基地云通服內訓師第五階段（考試不經過者進行再次培訓）第九周第一天

8：30-11:301、再次對實習人員跟工進行劃分，向實習人員介紹工作環境，相關培訓制度和紀律要求；

2、向實習人員通知第五階段培訓相關內容和安排；

3、向實習人員通知相關安全注意事項。云通服統一組織集中培訓云通服培訓基地云通服內訓師第九周第一天

14：00-18:00組織跟工完成電纜常識、線路布放、跳線規范學習。云通服統一組織集中培訓云通服培訓基地云通服內訓師第九周第二天

8：30-10:30跟工學習ADSL、一般固話開通基礎處理方法和步驟云通服統一組織集中培訓云通服培訓基地云通服內訓師第九周第二天

14：00-18:00跟工學習ADSL、一般固話排障基礎處理方法和步驟云通服統一組織集中培訓云通服培訓基地云通服內訓師第九周第三天

8：30-10:30向實習人員介紹寬帶共線業務和對應各項套餐資費，和辦理手續規范和要求。云通服統一組織集中培訓云通服培訓基地云通服內訓師第九周至第十三周跟工學習，配合小區經理完成各項業務辦理、學習能獨立完成對ADSL、固話業務開通排障處理。跟工培訓裝維現場云通服內訓師第十五周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實習職員統一完成ADSL、一般固話業務裝維理論考試云通服統一組織集中考試云通服培訓基地云通服內訓師第十五周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實習職員在樣板間完成實操考試云通服統一組織集中考試云通服培訓基地云通服內訓師實習管控支撐人員培訓階段培訓時間培訓內容培訓形式培訓地點培訓老師第一階段第一周第一天

8：30-11:301、關鍵對實習人員跟工進行劃分，向實習人員介紹工作環境，相關培訓制度和紀律要求；

2、向實習人員通知實習階段培訓相關內容和安排；

3、向實習人員通知相關安全注意事項。分企業統一組織集中培訓分企業會議室分企業管控小組組員

各分部內訓師第一周第一天

14：00-18:00組織企業管理制度、服務禮儀、服務規范、安全生產學習。分部內理論集中培訓各分部會議室各分部內訓師第一周至第二周跟工學習企業管理制度、服務禮儀、服務規范、安全生產跟工培訓裝維現場在職小區經理第二階段第三周第一天

8：30-10:30組織跟工完成關鍵操作系統學習（1、綜合施工調試系統；2、綜合服務支撐系統；3、聯創系統；4、可配置資源系統；）分部內理論集中培訓各分部會議室各分部內訓師第三周第一天

14：00-18:00組織跟工完成關鍵操作系統學習（5、常見數據提取；6、寬帶112系統；7、電信融合帳務系統；

8、Excel,word辦公系統軟件；9、OA自動化辦公系統）分部內理論集中培訓各分部會議室各分部內訓師第三周至第四面組織跟工完成關鍵操作系統學習（1、綜合施工調試系統；2、綜合服務支撐系統；3、聯創系統；4、可配置資源系統；5、常見數據提取；6、寬帶112系統；7、電信融合帳務系統；

8、Excel,word辦公系統軟件；9、OA自動化辦公系統）跟工培訓裝維現場指定在職支撐管控人員第三階段第五周第一天

8：30-10:30完成企業裝維考評指標、本管控單元管控任務學習。分部內理論集中培訓各分部會議室各分部內訓師第五周至第六周跟工學習裝維考評指標、本管控單元管控任務跟工培訓裝維現場在職小區經理第四階段第七周第一天

8：30-10:30完成份部開通或障礙管控細項工作學習分部內理論集中培訓各分部會議室各分部內訓師第七周至第八周跟工學習開通或障礙管控細項工作跟工培訓各分部會議室在職小區經理第八周周五

8:30-10:00云通服組織各分部實習職員統一完成業務支撐管控理論考試分企業統一組織集中考試分企業會議室分企業管控小組組員

各分部內訓師第八周周五

10:30-17:30云通服組織各分部實習職員統一完成業務支撐管控實操考試分企業統一組織集中考試分企業樣板間分企業管控小組組員

各分部內訓師=4\*GB3④、實習職員培訓考試結果應用實習職員在培訓結束后，必需進行考試，考試成績合格學員方能簽署轉正協議，不合格職員不予簽署勞動協議。（3）在職職員培訓=1\*GB3①、在職職員培訓目標在職職員培訓是對轉正職員業務技能提升手段，在這一階段培訓工作目標是：第一：對企業裝維業務操作規范、步驟和服務規范培訓，深入提升小區經理業務實做能力；讓職員對企業新業務深入了解，熟悉相關業務操作技能，有效處理新業務、關鍵業務推廣過程中技能普及問題。第二：強調安全生產，提升在職職員安全生產意識。第三：培訓和崗位認證掛鉤，為在職職員打造職業通道。=2\*GB3②、在職職員培訓對象已經入職轉正全體職員，包含管控支撐人員和小區經理及其它人員。=3\*GB3③、在職職員培訓內容和時間云通服工維中心依據企業長遠發展計劃和年度工作計劃對小區經理和管控支撐人員需掌握業務技能點進行梳理，得到其各項工作服務標準評測點（基礎技能點），將各項評測點進行表格匯總和分類，建立職員培訓檔案卡；云通服工維中心必需依據職員檔案卡內容，制訂出年度常規培訓計劃和每個月培訓內容。市企業管控部分審定經過后，下發各分企業每個月組織開展培訓。各分企業需依據培訓計劃按月組織開展培訓,確定培訓時間和培訓形式，協調培訓老師、場地、設備，做好培訓協調保障工作。每期培訓結束后，督促內訓師將培訓照片、培訓簽到表和培訓考試試卷立即整理，并存檔備查；同時督促內訓師立即對職員培訓檔案卡進行更新，并立即統計匯總各分部根據分企業培訓內容和安排實施培訓，培訓結束后一周以內，內訓師必需將每個參與培訓學員培訓簽到表、考試成績匯總及更新后職員培訓檔案卡，報至各分企業培訓工作小組及工維中心進行存檔。=4\*GB3④、在職職員培訓形式在職職員培訓應該結合生產情況采取多個多樣培訓形式，其中對于FTTH末梢裝維技能認證工作，根據云通服培訓計劃能夠在云通服培訓基地培訓和認證，對于業務普及推廣可由各分企業組織在樣板間、培訓教室完成培訓和認證，另外還能夠采取人員跟工、知識案例宣貫、文化墻體學習等方法完成。=5\*GB3⑤、在職職員培訓考試結果應用各分企業每個月完成在職職員培訓認證工作后，立即更新職員培訓檔案卡，經過將崗位認證工作和職員培訓檔案卡結合，在職員達成對應技能后才能參與對應標準崗位認證，實現企業裝維服務水平穩步提升。2、專題提升培訓（1）專題提升培訓目標為處理新業務、關鍵業務推廣過程中技能推進普及問題；或由市企業、分企業對業務技能、績效、案例分析發覺裝維工作中存在問題人員和微弱技能而進行培訓，叫做專題提升培訓。（2）專題提升培訓對象專題提升培訓對象為各分企業培訓工作小組組員、各分部內訓師和全部管控支撐人員、小區經理和相關人員。（3）專題提升培訓形式、內容=1\*GB3①、新業務、關鍵業務推廣提升培訓：當裝維新業務需要推廣，職員生產技能不能滿足新業務上線需求時，由市企業結合新業務操作規范或服務標準，確定對應培訓課件，并組織各分部內訓師、各分部培訓工作小組組員進行課程移交培訓，并因為各分企業組織轉訓。=2\*GB3②、業務和技能評定問題人員幫扶專題提升培訓各分企業網絡辦人員或分部管控人員完成每個月相關分析后，對生產中技能微弱步驟或焦點問題立即向各分企業培訓工作組提出培訓需求，因為分企業組織相關專題提升培訓。=3\*GB3③、案例推廣專題提升培訓各分部在每日晨會中，內訓師應結合生產情況，在“案例知識庫中”選擇對應優異和警示案例進行培訓，并和職員討論。（4）、專題提升培訓應用當每一期專題提升培訓工作完成后，云通服工維中心必需整理匯總相關材料，將培訓內容補充到常規培訓工作內容中，修訂培訓計劃同時豐富完善職員崗前培訓、實習職員培訓和在職職員培訓內容。（二）培訓師資建設實施內容結合職員培訓實施內容，云通服必需加強對裝維培訓老師隊伍建設及培訓配套課件編寫。1、培訓老師建設（1）云通服工維中心講師選拔云通服工維中心必需經過人員選拔和考評，建立云通服工維中心講師隊伍，其工作職責是修訂和完善培訓課件和題庫，實施崗前和實習培訓教學任務，同時還負責對各分部內訓師進行技能提升培訓教學工作。（2）實施云通服各分部內訓師資隊伍選拔云通服工維中心必需在各個維護分部內組建內訓師隊伍，對各分部骨干職員中進行選報和培訓，在各維護分部組建內訓師隊伍承接培訓工作。另外由工維中心培訓講師建立師資檔案信息，對各分部內訓師進行業務技能培訓和考評。（3）實施對云通服培訓老師考評評定工作云通服工維中心每十二個月必需完成對各培訓老師年底考評，經過理論考評和講授實操，結合年度內培訓工作情況匯總對每個培訓老師進行年度評定認證。評定合格人員可于第二年續任培訓老師，如評定不合格則必需選拔新培訓老師。2、配套培訓課件編寫（1）常規培訓課件編寫常規培訓培訓課程內容由云通服工維中心結合年度培訓計劃進行修訂和梳理和制訂，另外每三個月必需將相關專題提升培訓在常規培訓課程內容中進行補充和完善。（2）專題提升培訓課程編寫專題提升培訓課程內容由市企業結合集團、省企業下發要求和規范進行梳理和制訂，而且經過授權培訓向工維中心、各分企業進行課程授權移交。另外，工維中心、各分企業可依據生產實際情況進行單獨編制，不過編制完成必需取得市企業審批經過后方可進行培訓。（3）配套題庫建設云通服工維中心必需整理匯總常規培訓和專題提升培訓相關課件，根據類別進行存檔，同時結合各類知識配套完善考試題庫，搭建一套較為完備培訓考試題庫。（三）培訓環境建設實施內容為了提升職員培訓效果，必需配合搭建對應培訓硬件和軟件環境，并完善對應功效。1、硬件環境建設（1）云通服工維中心應該結合企業生產情況，每三個月對培訓基地進行功效改造或支撐業務豐富；對培訓場所進行硬件環境改造，方便培訓實施。（2）各分企業應該結合區域實際，每三個月結合對企業業務對樣板間進行功效改造或支撐業務豐富；對培訓場所進行硬件環境改造，提升樣板間業務練兵和實操培訓功效，加大樣板間使用和推廣。2、軟件環境建設（1）市企業相關部門立即完成對企業裝維知識案例庫IT平臺搭建，為小區經理提供業務交流、案例學習IT系統。云通服工維中心每個月負責對裝維知識案例庫使用情況進行通報，對優異案例撰寫人員給對應獎勵；同時建立裝維知識案例庫各版塊版主，每日對案例庫內容進行更新。（2）云通服各裝維區域、分部應對本區域內內培訓會議室做好環境日清潔，每七天對文化墻體信息進行更新，做好培訓軟環境維護。四、固網裝維人員培訓體系時間計劃和實施要求（一）固網裝維人員培訓體系準備階段1、8月5日以前，市企業相關部門需要根據企業要求，完成固網裝維人員培訓體系實施