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摘要隨著全球經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)是信息時(shí)代發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物,是一種新興的交易模式，因此在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中引入電子商務(wù)，成為傳統(tǒng)酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的當(dāng)務(wù)之急。電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用與否、應(yīng)用程度的深淺和應(yīng)用的效率的高低，都直接決定該酒店在未來(lái)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。但從近些年看,我國(guó)酒店行業(yè)對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用還停留在表層,在很多方面依舊存在著許多問(wèn)題，如，電子商務(wù)的技術(shù)水平較低等,酒店業(yè)如果想要長(zhǎng)期取得穩(wěn)定而增長(zhǎng)的發(fā)展,就應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用[1]。本文主要通過(guò)對(duì)電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中存在的比較突出的問(wèn)題進(jìn)行淺析，并且依據(jù)存在的問(wèn)題提出相應(yīng)的發(fā)展對(duì)策。全文分四個(gè)部分：首先，是對(duì)電子商務(wù)的定義以及模式進(jìn)行闡述；其次，是電子商務(wù)的概念闡述以及對(duì)應(yīng)用現(xiàn)狀進(jìn)行了解；再次，是分析電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中存在的問(wèn)題；最后，提出相應(yīng)發(fā)展對(duì)策以及對(duì)電子商務(wù)在酒店管理中未來(lái)的應(yīng)用前景進(jìn)行展望。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)酒店管理問(wèn)題與對(duì)策ABSTRACTWiththerapiddevelopmentofglobaleconomyandscienceandtechnology,e-commerceistheinevitableresultofitsdevelopmenttoacertainstage.Itisanewtypeofbusinessmodel.Therefore,e-commercealsohasagreatimpactonthedevelopmentofthehotelindustry.Thewideapplicationandefficiencyofe-commerceinhotelmanagementwilldirectlydeterminethecompetitivenessofthehotelinthefuturemarket.However,inrecentyears,theapplicationofe-commerceinChina'shotelindustryisstillonthesurface,andtherearestillmanyproblemsinmanyaspects,suchasthelowlevelofe-commercetechnology.Ifthehotelindustrywantstoachievestableandgrowingdevelopmentinthelongterm,itshouldstrengthentheunderstandingandapplicationofe-commerce[1].Thispapermainlyanalyzestheproblemsexistingintheapplicationofe-commerceinhotelmanagement,andputsforwardsomecorrespondingsolutions.Thefulltextisdividedintofourparts:Firstofall,thedefinitionandmodeofe-commerceareelaborated;second,theconceptofe-commerceandtheunderstandingoftheapplicationstatusquo;third,theproblemsexistingintheapplicationofe-commerceinhotelmanagementareanalyzed;finally,thecorrespondingdevelopmentcountermeasuresandtheprospectofthefutureapplicationofe-commerceinhotelmanagementareputforward.Keywords:ElectroniccommerceHotelmanagementProblemsandcountermeasures目錄TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）選題背景及意義 1（二）文獻(xiàn)綜述 1二、電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中的現(xiàn)狀 2（一）電子商務(wù)的定義 2（二）電子商務(wù)的模式 3（三）電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的概述 4（四）電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的現(xiàn)狀 5三、電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中存在的問(wèn)題 7（一）觀念方面的問(wèn)題 7（二）技術(shù)設(shè)備與人才方面的問(wèn)題 8（三）資金成本方面的問(wèn)題 9（四）運(yùn)營(yíng)環(huán)境方面的問(wèn)題 9四、電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中的發(fā)展對(duì)策 10（一）更新觀念 10（二）增加技術(shù)與人才投入 11（三）整合資源，合理定位 11（四）完善電子商務(wù)的相關(guān)法律法規(guī) 12五、總結(jié)12參考文獻(xiàn) 13致謝 14淺析電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中的問(wèn)題與對(duì)策一、引言（一）選題背景及意義電子商務(wù)在某種程度上是信息時(shí)代發(fā)展不可避免的產(chǎn)物，是一種新的交易模式。對(duì)于傳統(tǒng)貿(mào)易來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)在發(fā)展的早期階段具有壓倒一切的優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)在誕生之后便快速滲入社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，勢(shì)頭不可小覷，因此迅速取得了各行業(yè)領(lǐng)域的認(rèn)可。隨著消費(fèi)者消費(fèi)能力的不斷提高，對(duì)消費(fèi)品的要求也不斷往更高水平發(fā)展，因此，酒店服務(wù)的質(zhì)量也反映了消費(fèi)者的消費(fèi)能力。自第三產(chǎn)業(yè)誕生以來(lái)，酒店業(yè)一直是公共服務(wù)的主要提供者之一，在經(jīng)濟(jì)繁榮和長(zhǎng)期消費(fèi)的時(shí)代，酒店業(yè)已經(jīng)證明了自己的價(jià)值。然而對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，如何把電子商務(wù)應(yīng)用到酒店管理中，幫助酒店從傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)向現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)過(guò)度，是酒店此時(shí)此刻必須完成的工作。電子商務(wù)模式在酒店管理中的運(yùn)用也會(huì)為酒店的發(fā)展指明道路[2]。近年來(lái)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，這使我國(guó)酒店業(yè)的管理者們意識(shí)到改變傳統(tǒng)酒店經(jīng)營(yíng)的方式，利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理能夠提高自身酒店在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用，不僅可以讓消費(fèi)者便捷的選擇所需產(chǎn)品,而且酒店也可以及時(shí)快速的了解消費(fèi)者真正需求,給予消費(fèi)者更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)，拉近酒店與消費(fèi)者的之間的關(guān)系，提高酒店的收入。（二）文獻(xiàn)綜述魏曉豪（2014）提到了回顧近年來(lái)我國(guó)酒店業(yè)使用電子商務(wù)的程度不夠廣泛，在很多方面仍然存在許多不足，如，酒店對(duì)應(yīng)用電子商務(wù)所投入的技術(shù)設(shè)備不夠等,酒店業(yè)如果想要在網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)的時(shí)代，長(zhǎng)期取得穩(wěn)而增的發(fā)展,就應(yīng)該加大對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)和應(yīng)用力度。王儀（2018）提到了對(duì)于酒店來(lái)講,如何將電子商務(wù)應(yīng)用于酒店管理，如何幫助酒店從傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)向現(xiàn)代的服務(wù)業(yè)，這是目前酒店必須完成的一項(xiàng)任務(wù)。王波，陳棉科（2015）提到了盡管電子商務(wù)在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展占有重要地位，但是到如今電子商務(wù)仍然沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義，只有幾個(gè)由全球各國(guó)政府、學(xué)者、企業(yè)等各界人士總結(jié)出的幾個(gè)比較具有代表性和權(quán)威性的定義。孟澤云（2019）提到了電子商務(wù)的B2B模式的概念以B2B模式降低了庫(kù)存成本，減少了交易環(huán)節(jié)，提高了交易效率，使企業(yè)獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等優(yōu)勢(shì)。張健（2019）提到了線上到線下等多種電商模式,不同模式有不同的特點(diǎn)以及不同的盈利模式,其對(duì)每種典型的電子商務(wù)模式進(jìn)行分析和實(shí)踐應(yīng)用研究。騫芳莉（2019）提到了2008年至2018年中國(guó)電子商務(wù)交易總量的年度數(shù)據(jù)表明，電子商務(wù)交易總量每年都在迅速增加。商務(wù)部電子商務(wù)和信息化司（2019）提到了2018年在線旅行預(yù)訂用戶逐年增長(zhǎng)，且增長(zhǎng)速度快董曉旭,王秋玉（2016）提到了很多酒店的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)軟件系統(tǒng)并不是由企業(yè)自己開(kāi)發(fā)的，而是酒店交給一些專業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)的，軟件開(kāi)發(fā)公司為酒店開(kāi)發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)有時(shí)在技術(shù)功能上也許會(huì)與酒店的真正需求出現(xiàn)錯(cuò)位。孔繁正（2012）提到了把相關(guān)資源進(jìn)行整合，合理定位有利于促進(jìn)電子商務(wù)在我國(guó)酒店管理中的應(yīng)用。菊香秋（2018）提到了完善電子商務(wù)的法律法規(guī)有利于解決電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一的問(wèn)題。二、電子商務(wù)的定義與模式（一）電子商務(wù)的定義電子商務(wù)起源于英文ElectronicCommerce，簡(jiǎn)稱EC，因此，電子商務(wù)的內(nèi)容有兩個(gè)方面，即電子方式和商業(yè)活動(dòng)，雖然電子商務(wù)以無(wú)法想象的速度進(jìn)入人們的日常生活，但是迄今為止，電子商務(wù)沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。全球各國(guó)政府、學(xué)者、企業(yè)等各界人士都根據(jù)自己所處的位置以及對(duì)電子商務(wù)的參與程度，給出許多不同的定義，以下便是幾個(gè)比較具有代表性和權(quán)威性的定義[3]：聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織（OrganisationforEconomicCo-operationandDevelopment）在相關(guān)的電子商務(wù)報(bào)告中對(duì)電子商務(wù)的定義：電子商務(wù)是發(fā)生在開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)上包含企業(yè)之間、企業(yè)與消費(fèi)者之間的商業(yè)交易[3]。全球信息基礎(chǔ)設(shè)施委員會(huì)（Globalinformationinfrastructurecouncil）電子商務(wù)工作委員會(huì)報(bào)告草案中對(duì)電子商務(wù)的定義：電子商務(wù)是運(yùn)用電子通信為手段的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通過(guò)這種方式人們可以對(duì)帶有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳、購(gòu)買和結(jié)算[3]。美國(guó)政府在《全球電子商務(wù)綱要》中的定義：電子商務(wù)是通過(guò)Internet進(jìn)行的各項(xiàng)商務(wù)活動(dòng)，包括廣告、交易、支付、服務(wù)等活動(dòng)，全球電子商務(wù)將涉及世界各國(guó)[3]。國(guó)際商會(huì)在巴黎舉行的世界電子商務(wù)會(huì)議上，專家和代表對(duì)電子商務(wù)的概念進(jìn)行了最有權(quán)威的闡述：電子商務(wù)是指實(shí)現(xiàn)整個(gè)貿(mào)易過(guò)程中各階段的貿(mào)易活動(dòng)的電子化[3]。IBM公司認(rèn)為，電子商務(wù)是指采用數(shù)字化電子方式進(jìn)行商務(wù)數(shù)據(jù)交換和開(kāi)展商務(wù)業(yè)務(wù)的活動(dòng)，是在Internet的廣闊聯(lián)系與傳統(tǒng)信息技術(shù)系統(tǒng)的豐富資源相互結(jié)合的背景下應(yīng)運(yùn)而生的一種相互關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)商務(wù)活動(dòng)[3]。（二）電子商務(wù)的模式B2B模式(BusinesstoBusiness)：即在企業(yè)與企業(yè)兩者之間進(jìn)行交易的電子商務(wù)模式。B2B模式的優(yōu)勢(shì)在于減少雙方企業(yè)交易數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入，縮短時(shí)間，降低信息成本；買賣雙方能夠很容易地通網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通，從而能夠及時(shí)獲得關(guān)于供需的信息，調(diào)整貨物的生產(chǎn)和銷售，實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存生產(chǎn)和銷售，并降低儲(chǔ)存成本；避免大量印刷廣告宣傳手冊(cè)，節(jié)省了廣告費(fèi)用；簡(jiǎn)化了大批量訂單處理,縮短了從發(fā)出訂單到貨物裝運(yùn)的時(shí)間，減少了交易環(huán)節(jié)，提高了交易效率，使企業(yè)獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[4]。B2B的電子商務(wù)模式的盈利方式主要包括注冊(cè)B2B網(wǎng)站每年必交的會(huì)員費(fèi)、企業(yè)為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售的競(jìng)價(jià)排名費(fèi)用、提高品牌知名度的廣告費(fèi)、獨(dú)立提供的增值服務(wù)費(fèi)、面對(duì)面的線下服務(wù)費(fèi)、與其他行業(yè)進(jìn)行的商務(wù)合作費(fèi)、海外推廣的有效詢盤付費(fèi)等。B2C模式(BusinesstoConsumer)：即在企業(yè)與個(gè)人消費(fèi)者兩者之間進(jìn)行交易的電子商務(wù)模式。B2C模式的優(yōu)勢(shì)在于企業(yè)與個(gè)人消費(fèi)者可以隨時(shí)進(jìn)行雙向溝通、提供豐富多樣的交易手段、實(shí)時(shí)更新的物流配送信息、是一種實(shí)現(xiàn)了以低成本獲取高收益的運(yùn)作方式。B2C電子商務(wù)模式的盈利方式主要包括銷售平臺(tái)式網(wǎng)站、自主銷售式網(wǎng)站、收費(fèi)會(huì)員制度,收取網(wǎng)絡(luò)廣告費(fèi)等。C2C模式(ConsumertoConsumer)：即在個(gè)人消費(fèi)者與個(gè)人消費(fèi)者兩者之間進(jìn)行交易的電子商務(wù)。C2C電子商務(wù)模式是互聯(lián)網(wǎng)對(duì)等、開(kāi)放、容錯(cuò)、共享、去中心、自組織等精神的體現(xiàn)，數(shù)量巨大、地域廣闊、時(shí)差大的買賣雙方在同一網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)上尋找適合的對(duì)家進(jìn)行交易。其盈利模式包括收取拍賣傭金、平臺(tái)資源租金、交易服務(wù)費(fèi)用、店鋪個(gè)性化裝修費(fèi)用、廣告收入、搜索排名競(jìng)價(jià)費(fèi)用、支付手續(xù)費(fèi)用等。C2B模式(ConsumertoBusiness)：即在個(gè)人消費(fèi)者與企業(yè)兩者之間進(jìn)行交易的電子商務(wù)，這種模式是在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的環(huán)境下產(chǎn)生的新的商業(yè)模式。C2B模式的優(yōu)勢(shì)主要是改變了消費(fèi)者在交易中的弱勢(shì)地位，其主要通過(guò)開(kāi)團(tuán)的方式將大量擁有同樣需求的用戶形成一個(gè)強(qiáng)大的采購(gòu)團(tuán)體，使個(gè)人消費(fèi)者能夠以批發(fā)價(jià)買到原價(jià)產(chǎn)品，同時(shí)企業(yè)也能獲得薄利多銷的好處。O2O模式(OnlineToOffline)：即個(gè)人消費(fèi)者在線上進(jìn)行購(gòu)買、在線下進(jìn)行消費(fèi)的電子商務(wù)，也就是個(gè)人消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上選擇需要購(gòu)買或者享受的服務(wù)，付款后，有兩種到貨方式可以選擇，一是讓企業(yè)發(fā)貨，消費(fèi)者等待確認(rèn)收貨；二是個(gè)人消費(fèi)者到企業(yè)所在實(shí)體店自行取貨或享受服務(wù)。O2O模式可以充分挖掘線下資源、擴(kuò)大個(gè)人消費(fèi)群體的范圍、滿足各種消費(fèi)群體的需要,同時(shí)促使電子商務(wù)往多元化方向發(fā)展[5]。（三）電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的概述隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)科學(xué)技術(shù)的逐漸成熟,電子商務(wù)技術(shù)正在往成熟的方向發(fā)展。據(jù)《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告（2018）》顯示，2008年中國(guó)電子商務(wù)總成交額僅僅只達(dá)到3.4萬(wàn)億元，2010年中國(guó)電子商務(wù)交易總成交額超過(guò)4萬(wàn)億元，到了2013中國(guó)電子商務(wù)總成交額突破10萬(wàn)億元，截止到2017年全國(guó)電子商務(wù)總成交額達(dá)到29.16萬(wàn)億元，2018年全國(guó)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)成交額達(dá)到31.63萬(wàn)億元，同比增加了百分之8.5，2008-2018年這十年間增長(zhǎng)了10倍[6]。電子商務(wù)在酒店業(yè)的內(nèi)容經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)銷售、酒店宣傳等各個(gè)方面都有著極其重要的作用，因此酒店管理者在管理酒店的過(guò)程中應(yīng)用電子商務(wù)具其有必然性。圖一：2008年-2018年中國(guó)電子商務(wù)總成交額數(shù)據(jù)來(lái)源：《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告（2018）》電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用方式有兩種，一是酒店自己開(kāi)發(fā)，二是酒店讓專業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)屬于自己酒店的網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以幫助酒店收集顧客的相關(guān)信息、整合有效信息，在互聯(lián)網(wǎng)上宣傳酒店信息、酒店產(chǎn)品，線上接收消費(fèi)者的服務(wù)預(yù)訂、消費(fèi)在線提前付款等，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)流程的全面電子化。消費(fèi)者可以在互聯(lián)網(wǎng)上隨時(shí)查找酒店的相關(guān)信息，了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，訂購(gòu)并且進(jìn)行支付，還可以在酒店互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行售前售中售后服務(wù)咨詢，這為消費(fèi)者提供了巨大便利因此，電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用規(guī)模不斷擴(kuò)大，逐漸在市場(chǎng)上占據(jù)了一席之地。（四）電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的現(xiàn)狀在經(jīng)濟(jì)全球化日益發(fā)展的今天,世界間的聯(lián)系快速發(fā)展，人與人之間的交往更加密切，旅游行業(yè)已經(jīng)成為全世界最大的產(chǎn)業(yè)之一。與此同時(shí)，我國(guó)將引進(jìn)來(lái)與走出去相結(jié)合,這種發(fā)展模式以及國(guó)際化趨勢(shì)給我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展帶來(lái)一定機(jī)遇,但也使得酒店業(yè)面臨著許多的挑戰(zhàn)以及風(fēng)險(xiǎn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量的逐漸增長(zhǎng)，使在酒店管理中應(yīng)用電子商務(wù)成為不二之選。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2014年在線酒店預(yù)定市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到532.6億元人民幣，2015年達(dá)到825.3億元人民幣，2016年達(dá)到1198.6億元人民幣,2017年達(dá)到1519.3億元人民幣，截止到2018年達(dá)到1683.2億元人民幣。其中，在線預(yù)定酒店板塊貢獻(xiàn)占比達(dá)95.8%，這說(shuō)明在線上預(yù)定酒店已經(jīng)成為酒店業(yè)最重要的訂單來(lái)源。以上數(shù)據(jù)大部分是通過(guò)正向的B2C電子商務(wù)模式實(shí)現(xiàn)的，這說(shuō)明電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用比重已經(jīng)越來(lái)越高[7]。圖二：2014-2018年在線酒店預(yù)定市場(chǎng)交易規(guī)模數(shù)據(jù)來(lái)源：易觀在電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用的形式上看，主要有三種經(jīng)營(yíng)模式：一是在酒店業(yè)與個(gè)人消費(fèi)者兩者之間進(jìn)行的電子商務(wù)，即B2C型電子商務(wù)模式。酒店可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得關(guān)于個(gè)人消費(fèi)者實(shí)際需求的信息，個(gè)人消費(fèi)者也可以通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)查詢酒店的相關(guān)信息，了解酒店提供的服務(wù)信息、入住信息、餐飲娛樂(lè)設(shè)施信息等，并實(shí)現(xiàn)提前預(yù)訂和線上付款。二是在酒店企業(yè)與其他企業(yè)兩者之間進(jìn)行的電子商務(wù)，即B2B型電子商務(wù)模式。酒店業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，與其他相關(guān)部門之間建立的電子商務(wù)，如，酒店與旅行社、酒店與銀行等。B2B模式是電子商務(wù)中第一個(gè)也是最完善的電子商務(wù)模式，其主要優(yōu)點(diǎn)是減少重新輸入交易信息的時(shí)間和信息成本。使人力物力各種費(fèi)用下降，其次，供應(yīng)鏈和價(jià)值鏈的整合，也為酒店的運(yùn)營(yíng)提供了便利。三是以消費(fèi)者為主導(dǎo)的一種新型模式，即C2B電子商務(wù)模式，如果這種模式能夠更好地在酒店業(yè)中應(yīng)用，拿對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。其一是在信息數(shù)據(jù)共享方面，可以將各個(gè)消費(fèi)者的各種消費(fèi)喜好、消費(fèi)層次根據(jù)不同的分類進(jìn)行整合；其二是有利于提高酒店的品牌價(jià)值；其三是有利于提高酒店自身的管理能力等等。因此，電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用，即減少了酒店的經(jīng)營(yíng)成本與銷售成本，進(jìn)而也開(kāi)拓了市場(chǎng)，為酒店開(kāi)發(fā)新的客戶資源提供了無(wú)限商機(jī)。但是在經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)不斷加劇的今天,廣大人民群眾的生活質(zhì)量逐漸提高，從最開(kāi)始的尋求物質(zhì)滿足到尋求精神滿足，旅游服務(wù)行業(yè)的需求慢慢的從沒(méi)有到有、從低層次轉(zhuǎn)向高層次，如果只是一如既往的提供傳統(tǒng)的旅游景點(diǎn)、住宿環(huán)境、餐飲服務(wù)，便無(wú)法滿足消費(fèi)者未來(lái)的對(duì)旅游的需求，但我國(guó)酒店業(yè)仍處于初級(jí)發(fā)展階段，這不僅表現(xiàn)在對(duì)電子商務(wù)的應(yīng)用不夠熟練，還表現(xiàn)在我國(guó)信用制度的建立還不夠完善，酒店業(yè)所面臨的外部環(huán)境也越來(lái)越復(fù)雜,信譽(yù)危機(jī)嚴(yán)重影響了酒店業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展,同時(shí)還導(dǎo)致酒店業(yè)在運(yùn)用電子商務(wù)的過(guò)程中面臨著許多的困難以及阻礙,嚴(yán)重影響了自身綜合實(shí)力的提升。三、電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中存在的問(wèn)題觀念方面的問(wèn)題一方面，從酒店經(jīng)營(yíng)者的角度來(lái)說(shuō)，近年來(lái)的電子商務(wù)發(fā)展速度迅猛，許多酒店管理者抓住機(jī)會(huì)，對(duì)酒店傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)注入新血液，但是，就目前來(lái)看，我國(guó)酒店業(yè)對(duì)電子商務(wù)應(yīng)用程度仍然不夠熟練，因?yàn)槿杂行〔糠志频陿I(yè)管理者對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的接受程度較低。首先，這主要體現(xiàn)在酒店管理者使用電子商務(wù)的意識(shí)不高、應(yīng)用程度較低,這小部分的酒店管理者都認(rèn)為酒店業(yè)屬于傳統(tǒng)服務(wù)密集型行業(yè),酒店的利潤(rùn)主要來(lái)自出租的房間和提供的服務(wù)，如果在酒店管理中建立一個(gè)電子商務(wù)系統(tǒng)，前期將需要大量投資，這將增加成本，減少酒店短期營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。這種觀念導(dǎo)致他們無(wú)法將應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)可以完善酒店經(jīng)營(yíng)流程、節(jié)省人力物力成本、提高酒店未來(lái)收益等各種好處聯(lián)系起來(lái),沒(méi)有意識(shí)到前期的投入會(huì)使以后的管理更加快捷輕松,只看到眼前的利益，導(dǎo)致自身的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略水平低于其他酒店，從而在酒店業(yè)中喪失競(jìng)爭(zhēng)資格。其次，酒店管理中采用的電子商務(wù)模式太單一，不同的電子商務(wù)模式所產(chǎn)生的效果不同，從目前來(lái)看，酒店業(yè)只關(guān)注在電子商務(wù)平臺(tái)上的宣傳以及網(wǎng)購(gòu)者，雖然這種模式能夠?yàn)榫频陰?lái)的一定的短期利益，但是長(zhǎng)期以往就會(huì)嚴(yán)重影響酒店自身的穩(wěn)定建設(shè)和發(fā)展。此外，還有一部分酒店業(yè)只注重形式工作的實(shí)施，采取比較簡(jiǎn)單的運(yùn)作模式對(duì)不同的電子商務(wù)進(jìn)行表面的了解，沒(méi)有將理論知識(shí)與實(shí)踐探索相結(jié)合，這嚴(yán)重限制了電子商務(wù)模式對(duì)酒店業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，同時(shí)也無(wú)法更好將資源合理配置和利用。另一方面，從消費(fèi)者的角度來(lái)說(shuō),雖然在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，線上消費(fèi)已經(jīng)成為現(xiàn)代人們?nèi)粘ＯM(fèi)主要方式之一,但是由于電子商務(wù)的應(yīng)用范圍較廣，標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，所以在法律法規(guī)方面仍存在著許多缺陷,如信用機(jī)制建設(shè)不夠完善，許多平臺(tái)上存在虛假消息，導(dǎo)致消費(fèi)者被誤導(dǎo)，到店后發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)狀與自己在平臺(tái)上了解的情況大相徑庭，使得用戶體驗(yàn)下降，所以我國(guó)大部分地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)酒店電子商務(wù)的應(yīng)用信任度并不高。與此同時(shí)，誠(chéng)信危機(jī)的發(fā)生也會(huì)在一定程度上影響到酒店的企業(yè)形象，使得酒店業(yè)務(wù)減少，收入降低，嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致酒店倒閉。技術(shù)設(shè)備與人才方面的問(wèn)題電子商務(wù)在酒店管理中的成功應(yīng)用，離不開(kāi)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備和專業(yè)人才，二者缺一不可，否則酒店電子商務(wù)的應(yīng)用只能得到短時(shí)間內(nèi)的收益，無(wú)法實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的管理目標(biāo)。首先，酒店業(yè)由于經(jīng)營(yíng)成本的增加使網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的技術(shù)支持無(wú)法增加，因此，大多數(shù)酒店業(yè)的電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)并不是由酒店自己開(kāi)發(fā)的，而是由酒店交給一些專業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)公司進(jìn)行開(kāi)發(fā)，軟件開(kāi)發(fā)公司開(kāi)發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)有時(shí)在提供的技術(shù)功能上可能會(huì)與酒店真正的需求出現(xiàn)錯(cuò)位，這便導(dǎo)致目前很多電子商務(wù)管理系統(tǒng)無(wú)法解決酒店面臨的關(guān)鍵問(wèn)題[8]。就以目前的情況來(lái)講,許多酒店業(yè)為了實(shí)現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)的收益而直接忽視了對(duì)電子商務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行管理，由此起到減少成本的作用，但這會(huì)使酒店電子商務(wù)管理缺乏系統(tǒng)的技術(shù)支持,導(dǎo)致酒店的發(fā)展受到阻力，仍然留在停滯不前的狀態(tài)。其次，導(dǎo)致酒店電子商務(wù)難以發(fā)展的原因之一是專業(yè)人才的缺乏。根據(jù)《2017-2022年電子商務(wù)市場(chǎng)行情監(jiān)測(cè)及投資可行性研究報(bào)告》監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2015年12月，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接就業(yè)人數(shù)超過(guò)270萬(wàn)人，由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已經(jīng)超過(guò)2000萬(wàn)人；截止到2016年12月，中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接就業(yè)人員超過(guò)305萬(wàn)人，由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已經(jīng)超過(guò)2240萬(wàn)人。圖三：2011-2016年中國(guó)電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)就業(yè)人數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)報(bào)告大廳因此可以看出，在直接就業(yè)人員方面，由于社會(huì)的互聯(lián)網(wǎng)化，許多創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新公司紛紛投入到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，把互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推向新高潮，加之各行業(yè)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)不得不借助電子商務(wù)這一股巨大的力量實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而產(chǎn)生許多新的需求，技術(shù)人才便是其中之一。在間接帶動(dòng)就業(yè)人員方面，由于電子商務(wù)在各行業(yè)的不斷滲透，更多的企業(yè)也紛紛加入到電子商務(wù)隊(duì)伍中來(lái)，如，第三方支付平臺(tái)、快遞物流、營(yíng)銷網(wǎng)站、金融產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等，都是圍繞著電子商務(wù)開(kāi)展的相關(guān)產(chǎn)業(yè)，這些產(chǎn)業(yè)都隨著電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展不斷變大，因此對(duì)人才的需求也日益增大。但是如果要把酒店的經(jīng)營(yíng)管理與電子商務(wù)的技術(shù)功能更加緊密的結(jié)合起來(lái)，所需的人才必須同時(shí)具備兩方面的知識(shí)，一是擁有酒店方面知識(shí)，二是擁有電子商務(wù)方面的知識(shí)。但是目前我國(guó)電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者整體素質(zhì)不高、從業(yè)人員專業(yè)性不強(qiáng)，同時(shí)擁有電子商務(wù)和酒店業(yè)知識(shí)的復(fù)合型人才是極其欠缺的。資金、成本方面的問(wèn)題由第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)新聞發(fā)布會(huì)發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告2019》顯示，截止到2019年6月，中國(guó)使用網(wǎng)絡(luò)的人數(shù)達(dá)到8.54億，網(wǎng)絡(luò)普及率為61.2%，網(wǎng)站數(shù)量達(dá)518萬(wàn)個(gè)。隨著網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)站數(shù)量的增加，如果酒店管理者想要把電子商務(wù)更好的應(yīng)用到酒店中，并且得到網(wǎng)民大眾的更多關(guān)注，那么酒店管理者不僅需要技術(shù)設(shè)備與人才的支撐，還需要投入大量的資金。例如，建立一個(gè)新網(wǎng)站，其中包括軟件研發(fā)、網(wǎng)站制作、租用服務(wù)器等過(guò)程，需要十幾萬(wàn)元到幾十萬(wàn)元不等，此后還需要對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行日常維護(hù)，這便要求酒店要有厚實(shí)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。但是對(duì)于經(jīng)濟(jì)效益情況一般的酒店來(lái)說(shuō)，由于要支付高昂的費(fèi)用建立網(wǎng)站并開(kāi)展網(wǎng)上業(yè)務(wù)，如果酒店對(duì)成本的把控力度不夠，加上運(yùn)營(yíng)效果不佳，通常會(huì)導(dǎo)致成本支出高于利潤(rùn)收益，酒店管理者出于對(duì)成本的考慮，就會(huì)忽視電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用的重要性，但是如沒(méi)有投入足夠的資金對(duì)電子商務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)以及維護(hù)，會(huì)導(dǎo)致電子商務(wù)系統(tǒng)的落后，最終會(huì)影響酒店的經(jīng)營(yíng)效率以及收益。因此，資金不足與成本過(guò)高是電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中存在的問(wèn)題之一。運(yùn)營(yíng)環(huán)境方面的問(wèn)題電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用無(wú)疑需要涉及到互聯(lián)網(wǎng)，而互聯(lián)網(wǎng)有利亦有弊，在帶來(lái)機(jī)遇的時(shí)候也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，這也表明我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善。首先，體現(xiàn)在缺乏明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在我國(guó)，由于缺乏明確的電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、缺乏技術(shù)和經(jīng)濟(jì)政策的支持，缺乏相關(guān)的法律和條例，所出臺(tái)的規(guī)定也是模棱兩可，導(dǎo)致與電子商務(wù)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)無(wú)據(jù)可依。如，電子合同法規(guī)、互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)法規(guī)、網(wǎng)絡(luò)安全性法規(guī)、信息基礎(chǔ)設(shè)施和市場(chǎng)準(zhǔn)入方面的準(zhǔn)則，對(duì)網(wǎng)絡(luò)犯罪的處罰以及定罪的實(shí)施細(xì)則。另外，酒店與酒店之間對(duì)電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的理解不同、沒(méi)有可供參考的范例，再加上不同的軟件開(kāi)發(fā)公司有不同的解決方法，導(dǎo)致原本在電子商務(wù)應(yīng)用方面知識(shí)有限的酒店陷入迷茫，盲目投資的項(xiàng)目數(shù)不勝數(shù)。其次，體現(xiàn)在各行各業(yè)間的配合度不佳。酒店內(nèi)部的客房訂購(gòu)系統(tǒng)與旅游業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)上訂房系統(tǒng)交易數(shù)據(jù)之間無(wú)法互相傳達(dá)，無(wú)法第一時(shí)間掌握上層客房狀態(tài)數(shù)據(jù)。此外，酒店業(yè)屬于普通的勞動(dòng)密集型行業(yè)，軟件開(kāi)發(fā)行業(yè)屬于高端的技術(shù)密集型行業(yè)。因?yàn)樾袠I(yè)間存在實(shí)質(zhì)上的差別，軟件開(kāi)發(fā)公司即使用盡全力開(kāi)發(fā)軟件設(shè)備，將最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備或解決方法出售給酒店，然而很多酒店電子商務(wù)管理系統(tǒng)也依舊沒(méi)有辦法解決酒店存在的關(guān)鍵問(wèn)題，并且酒店的管理者對(duì)電子商務(wù)在酒店中的應(yīng)用沒(méi)有具體的規(guī)劃，軟件開(kāi)發(fā)公司和酒店也沒(méi)有統(tǒng)一的利益追求，酒店方便只能讓軟件開(kāi)發(fā)商牽著走，其結(jié)果往往都是酒店付出了高昂的代價(jià)而使用效果卻差強(qiáng)人意。四、電子商務(wù)在酒店管理應(yīng)用中的發(fā)展對(duì)策更新觀念觀念的正確與否、是否隨著時(shí)代的不斷發(fā)展而更新，對(duì)電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用效果起著決定性的作用。隨著電子商務(wù)在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用范圍的不斷擴(kuò)大，各行各業(yè)對(duì)把電子商務(wù)引入到自己的企業(yè)中也越來(lái)越重視，這就要求酒店管理者從更高層次的戰(zhàn)略出發(fā)，深刻并清晰的認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的重要性，這主要包括兩方面的工作：首先，酒店管理者應(yīng)該以身作則起到領(lǐng)導(dǎo)作用。作為酒店的管理層，酒店管理者要率先學(xué)習(xí)電子商務(wù)的相關(guān)知識(shí)，認(rèn)識(shí)和掌握把電子商務(wù)應(yīng)用在酒店管理中的好處和特點(diǎn)，在情況允許的條件下，對(duì)酒店開(kāi)展試點(diǎn)工作；其次，酒店管理者與酒店員工應(yīng)該做好內(nèi)部工作理念的統(tǒng)一以及實(shí)現(xiàn)工作流程的無(wú)縫銜接，專門就電子商務(wù)在酒店管理中如何應(yīng)用這一問(wèn)題進(jìn)行開(kāi)會(huì)討論，并互相交換個(gè)人意見(jiàn)，就如何制定電子商務(wù)應(yīng)用方案提出可行意見(jiàn)和建議。最后，酒店業(yè)應(yīng)該誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)手段不止包含產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格高低，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)也是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容之一，這也就是為什么許多消費(fèi)者愿意花大價(jià)錢去消費(fèi)名牌酒店而不相信許多中小企業(yè)，這其中的區(qū)別就在于，高級(jí)的酒店在服務(wù)與售后階段都是信守承諾，為消費(fèi)者提供最好的服務(wù)，使他們的付出的到保障，這也就是所謂的口碑。只有信守承諾與提供良好的服務(wù)，才能成就口碑。增加技術(shù)與人才投入科學(xué)技術(shù)是先進(jìn)生產(chǎn)力集中體現(xiàn)和主要標(biāo)志，人力資源是企業(yè)發(fā)展的必要條件，高層次的技術(shù)水平和專業(yè)型人才對(duì)電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用起到?jīng)Q定性作用。正是如此，電子商務(wù)在酒店管理的應(yīng)用過(guò)程中應(yīng)該注重引入技術(shù)設(shè)備和專業(yè)人才。第一,酒店應(yīng)該劃分一部分資金作為酒店電子商務(wù)營(yíng)銷管理系統(tǒng)更新?lián)Q代以及軟件更新的經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)備；與此同時(shí)，與其他酒店業(yè)進(jìn)行合作交流，設(shè)立專業(yè)的技術(shù)中心，專門負(fù)責(zé)電子設(shè)備和軟件的技術(shù)研發(fā)、引入完善的電子商務(wù)系統(tǒng)，最后實(shí)現(xiàn)技術(shù)更新，為酒店的管理提供高水平、高效率的電子商務(wù)系統(tǒng)，提高電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的水平，達(dá)到企業(yè)與企業(yè)之間的互利共贏。第二，在酒店的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，酒店擁有的高水平專業(yè)型人才在酒店內(nèi)部人員中所占比重直接影響到預(yù)期的成果，因此電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用的時(shí)候，要培養(yǎng)足夠多的復(fù)合型人才。同時(shí)，邀請(qǐng)擁有專業(yè)知識(shí)人士為酒店管理者與酒店員工定時(shí)開(kāi)展培訓(xùn)，共同摒棄傳統(tǒng)狹隘的思維模式，更新酒店全體職工的思維觀念，使他們接受與時(shí)代同步的專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新技術(shù)，讓電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)在酒店管理中充分發(fā)揮。最后，完善薪資的獎(jiǎng)懲制度，增加薪酬待遇，引進(jìn)酒店電子商務(wù)專業(yè)人士負(fù)責(zé)電子商務(wù)的推廣管理，推動(dòng)酒店的發(fā)展。整合資源，合理定位將電子商務(wù)應(yīng)用于酒店管理，不僅是建立一個(gè)屬于酒店的網(wǎng)站，而是將酒店內(nèi)部合并為一個(gè)有機(jī)整體，最大限度地發(fā)揮酒店的潛力。為了將電子商務(wù)應(yīng)用到酒店管理中，酒店必須建立自己的內(nèi)外網(wǎng)站，并根據(jù)其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接。將采購(gòu)、管理、服務(wù)、公共關(guān)系、餐飲服務(wù)等，全部納入酒店的內(nèi)部網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)酒店業(yè)務(wù)程序的系統(tǒng)化和一體化，以及具體業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)化。進(jìn)而利用互聯(lián)網(wǎng)的及時(shí)性和靈活性，從主要業(yè)務(wù)開(kāi)始，使每個(gè)部門都能獨(dú)立和全面地運(yùn)行。所以，酒店在設(shè)計(jì)和建立電子商務(wù)系統(tǒng)時(shí)，必須先考慮到酒店的商業(yè)需要和商業(yè)目標(biāo)，再考慮到選擇或開(kāi)發(fā)什么樣的電子商務(wù)技術(shù)。根據(jù)調(diào)查顯示,我國(guó)許多酒店的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)仍處于不發(fā)達(dá)的應(yīng)用階段，基本上只能進(jìn)