國家標準

《城鎮燃氣燃燒器具銷售和售后服務

要求》

（征求意見稿）編制說明

中國市政工程華北設計研究總院有限公司

2022年11月11日

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國家標準《城鎮燃氣燃燒器具銷售和售后服務要求》

征求意見稿編制說明

一、工作簡況（任務來源、背景和意義、起草單位、主要起草人及其所做

工作、起草過程）

1.1任務來源

根據【國家標準化管理委員會關于下達2021年第一批推薦性國家標準計劃及相

關標準外文版計劃的通知】（國標委發〔2021〕12號)的要求，組織并開展該標準的修

訂工作，國家標準《城鎮燃氣燃燒器具銷售和售后服務要求》的修訂計劃編號為

20211153-T-333，由中國市政工程華北設計研究總院有限公司負責具體起草工作，住

房和城鄉建設部負責歸口，住房和城鄉建設部委托住房和城鄉建設部燃氣標準化技術

委員會（以下簡稱“住建部燃氣標委會”）負責起草和相關組織管理工作。

1.2背景和意義

眾所周知，售后服務是售后最重要的環節。售后服務已經成為了企業保持或擴大

市場份額的要件。售后服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、

售后服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售

后服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提

高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相

似的情況下，更愿意選擇這些擁有優質售后服務的公司，優質的售后服務是品牌經濟

的產物。

該標準實施十多年來，普遍被行業所使用，在以下幾個方面發揮著重要作用：

1)2018之前該標準為強制性燃具管理標準，對企業完善自身的管理體制、燃氣

行業產品的售后安全管理以及地方法規的制定提供一定的標準依據：

——企業根據標準要求，逐步完善銷售安全、安裝和維修安全以及維修安全等安

全文件，建立和健全相應的安全管理體制；

——市場監管部門，根據標準對不同環節進行有效監管，比如銷售環節、安裝環

節以及維修環節等；

2

——一些地方法規、條理以及地方標準制定時參考了該標準。

2)該標準規定了生產者和銷售者的責任和義務，間接促進企業提高各項技術水

平，完善各類管理。

3)該標準多年作為技術管理標準，為行業產品售后問題判定和處理的主要法律

依據，在促進燃具市場流通中諸多售后問題、糾紛等有效解決中發揮了重要

作用。

但是，隨著時科技的進步和互聯網、物聯網等網絡時代的快速發展，多方位、

多平臺、多模式的銷售方式出現，這種燃氣具的營銷渠道是開放式、多渠道、無限制

的共同營銷或單獨營銷方式，這種營銷方式給燃氣具的使用帶來很大的安全隱患和風

險。該標準已遠不能滿足目前實際市場發展需求。且根據國標委<關于印發強制性標

準整合精簡結論的通知>，2017年1月4日轉為推薦性標準。

此外，2019年，市場監管總局等九部門關于印發《生產性服務業標準化三年行

動計劃（2019-2021）》的通知，要求售后服務標準要以提升售后服務質量和可靠性為

目標，重點在產品維修、產品維護保養、遠程診斷、售后服務質量與誠信評價等領域

推動相關標準化工作，進一步完善售后服務新型標準體系。

基于以上原因，啟動了本標準的修訂，修訂過程中將根據產品類型、銷售模式、

安裝維修、服務特點的不同，增加或修改需要規范的相關條款，為不同途徑或模式的

產品銷售、服務等提供重要的標準依據。

修訂后的標準將與實際市場發展相吻合，可更好的為行業發展提供重要標準支撐，

以促進企業建立和健全相應安全管理和服務體系，提高管理效能、轉變管理方式，保

證銷售和售后階段產品的安全性；同時也更好的促進行業安全管理，為地方法規和相

關管理體制的制定提供必要的、符合實際市場發展現狀的重要標準依據，補充新的多

模式的銷售所帶來的相關服務要求，以利于終端產品的安全使用，最大可能的保障消

費者的權益。

1.3起草過程

1.3.1前期調研

申報項目之前依據住建部的要求每年對標準復審，復審期間開展了為期2周的

標準實施情況調研，根據反饋信息，確定了復審結論為修訂，并擬定了標準修訂的標

準草案，進行項目修訂申請。

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該項目于2021-4-30在國標委發【2021】12號文中下達編制計劃；隨后，標

委會組織于2021-7-25～8-27日再次針對標準技術定位、產品銷售渠道、安裝資質、

新技術對應的服務要求等標準內容開展了調研，同時籌備標準編制組。之后根據調研

反饋，對標準草案進行了修改，并根據要求準備標準編制大綱等標準啟動會的相關文

件。

1.3.2項目啟動暨第一次工作會議

住房和城鄉建設部燃氣標準化技術委員會受住建部委托按照標準編制工作的要

求和程序，組織落實了參編單位和參加編制工作的人員、制定了工作大綱，并于2021

年9月28日在天津市組織召開了標準啟動暨第一次工作會議。會議宣布了編制組成

員，學習了GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分標準的結構和編寫規則》等有

關標準化的文件，討論了工作大綱，確定了整體結構框架，落實了任務分工和進度，

并重點討論了初稿中相對2010版重點改動的內容，會議過程中對標準初稿進行了逐

項討論。并就以下內容達成共識：

1、統一了標準定位

以GB/T28222-2011界定的服務標準起草的基本原則，將標準定位為適用于

終端燃氣燃燒器具及設備，以消費者為導向，涵蓋銷售、安裝、售后等環節，

與服務相關的推薦性技術標準，明確了標準使用對象為該環節內容服務的各個

相關方，刪除了責任與義務的表述，以及與資質相關的屬于行政管理的相關內

容。

2、標準技術內容

具體內容的確定:

a)范圍：明確與GB16914的關系，即適用于該強標界定和約束下的燃氣燃

燒器具；

b)刪除標準草案中4.5.1“燃具安裝者和維修者應取得規定的從業資質”，

此條屬于政府職能范疇，不適合在標準中規定；

c)刪除標準草案中4.5.2“安裝、維修作業人員應持有燃氣行業《職業技能

崗位證書》”，因為目前沒有權威部門發放該證書，各地培訓證書也不能做到

互認，此內容維持草案中5.9的規定即可，即“安裝、維修作業人員的資質，

只需獲得安裝、維修企業認可”；

d)標準草案5.2中“信息標示”增加“燃具外殼”；

e)標準草案5.3中“了解”改為“安全檢查”；

f)準草案5.5中增加“不得泄漏用戶信息”；

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g)標準草案7.1.3中增加“采用電子工單的，用戶簽字后保存，用戶可隨時

登陸APP查詢”；

h)標準草案7.1.5中增加“所使用的維修備件宜為燃氣具生產者提供的原廠

備件”；

i)標準草案9.3中增加“消費者購買燃氣具后，禁止私自安裝，必須通知

專業人員安裝，確保用氣安全”；

j)標準草案9.3中增加“消費者使用燃氣種類發生變化時應及時與燃具生

產者或燃具銷售者取得聯系”。

1.3.3工作組征求意見稿的編制過程

會后將修改后的標準初稿和會議紀要一并轉發歸口單位與編制組成員，同時要求

編制組成員配合完成相關任務安排。

會后，根據第一次工作會議確定的工作大綱、任務分工等內容，編制組分別開展

了相關服務標準資料的收集、標準初稿的意見反饋等工作，并于2021年10月～2022

年12月特意針對“遠程監測診斷服務”及實現方式、“服務時間”修改為“保修期”

或保修期的合理性及如何界定相關職責、“判廢年限”內的維修職責、是否有必要

規定對不合規的安裝環境進行改造、智慧終端服務要求，以及保留消費者配合義務的

必要性等重要內容，展開調研和意見征集，根據調研結果，隨后召開核心小組會，討

論相關內容的合理性，以及相關內容落地實施的可操作性等，并對標準內容進行了再

次進行修改，并于2022年4月形成標準第二稿，轉發編制組成員征求意見，并安排

相關配合工作。

隨后根據反饋的意見和建議，對標準進行了再次修改，并于2022年6月底形成

了標準第三稿，然后將其轉發給編制組各成員征求意見。

由于受疫情影響，未組織會議討論，而是通過電子郵件、電話等方式有針對性的

征詢反饋和討論有關標準問題，根據陸續討論情況，再次對標準進行了修改，于2022

年8月底形成征求意見初稿，原本計劃于2022年10月13日召開的面對面線下工作

組會議，因疫情原因，臨時調整為線上召開，會上，編制組成員逐項對標準稿進行了

討論。

會后，根據會議討論情況，對標準稿再次進行修改，于2022年10月20日完成

了征求意見稿第二稿，同時針對“是否規定二手燃具”、“網絡（含網絡商城和直播）

和電視銷售相關要求”、“工程機建檔是否有必要”、“‘部件和配件確認’規定內容

的合理性”、“規定遠程診斷的同時是否有必要規定遠程監控服務”“如規定遠程監控，

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其監控的內容及權限如何界定”等幾大核心問題，定向行業30多家相關方（含編制

組成員及其他相關單位）征求意見，共收到10家單位對核心問題及標準其他內容的

反饋，匯總為65條主要意見，并針對此反饋意見，于2022年11月11日召開了核心

工作小組線上視頻討論會，會上逐條對反饋意見進行了討論。會后對標準又進行了修

改，并于2022年11月14日形成正式的標準征求意見稿和標準編制說明，并將相關

文件提交至住建部燃氣標委會，提出公開掛網征求意見申請。

1.3.4公開征求意見階段

住建部燃氣標委會收到征求意見相關文件，經審核同意后，上報至業務主管部門

住建部，申請于住建部官網公開征求意見，同時將相關文件以郵件和微信的方式發至

75家相關單位和個人（含消費者/用戶）征求意見。

二、編制原則、新舊標準主要變化、強制性國家標準主要技術要求的依

據及理由

2.1標準編制原則

1)文本的規范性

本標準編寫規則遵守GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準

化文件的結構和起草規則》的規定進行編寫。

2)標準技術內容

本標準的技術內容主要在《產品質量法》、《消費者權益保護法》、《城

鎮燃氣管理條例》、以及“關于燃氣燃燒器具安裝、維修企業資質管理有關事

項的通知-建城[2007]250號及有關事項的補充通知2016”“建筑業企業資質

管理規定和資質標準實施意見（建市[2015]20號）”的基礎上，基于原標準編

制背景，結合目前我國產品、市場以及用戶不同使用習慣、環境等各方面情

況，并參考下列標準進行修訂：

GB/T28222-2011《服務標準編寫通則》

GB/T15624-2011《服務標準化工作指南》

GB/T24620-2022《服務標準制定導則考慮消費者需求》

GB/T34432-2017《售后服務基本術語規定》

GB/T18760-2002《消費品售后服務方法與要求》

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GB/T36733-2018《服務質量評價通則》；

GB/T16759-2008《消費品和有關服務的比較試驗總則》

GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》

GB/T22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務第1部分：通用

要求》等等；

其中，GB/T28222-2011界定了服務標準起草的基本原則為：

——遵守標準編寫規則，符合GB/T1.1的要求；

——以消費者為導向，滿足GB/T24620的要求；

——在起草前，進行深入調查和研究；

——服務標準應具有可操作性；

——服務標準應具有前瞻性和預見性，能預見反映消費者未來的期

望或要求；

——服務標準應具有公平公正性，負責起草的單位應充分聽取各方意

見，保證標準內容的科學合理。

以上原則，本標準編制過程中都予以了考慮。

2.2新舊標準主要變化（適用于修訂標準）

本文件代替GB/T25503—2010《城鎮燃氣燃燒器具銷售和售后服務要求》，與GB/T

25503—2010相比，除結構調整和編輯性改動外，主要技術變化如下：

a)增加了“術語和定義”（見第3章）；

b)增加“服務分類”（見第4章）；

c)增加對售后服務區域覆蓋的要求；（見5.1.1）;

d)將安裝企業要求的“資質”更改為“資格”（見5.1.3,2010年版的3.5）;

e)增加了相關售后服務標準或文件體系的培訓和管理等要求（見5.2）；

f)增加了“連續滿足用戶對服務質量的反饋或評價”要求（見5.3.1）；

g)將“了解”更改為“抽查回訪”（見5.3.2,2010版4.3）；

h)增加從業人員獲得燃具生產企業或制造商的專業能力認可的要求（5.4.2）

i)將記錄保存時間由“3年”更改為“使用年限”，并增加誤使用風險提示

的要求（見5.5,2010版3.4）；

j)將“判廢年限”更改為“使用年限”，并明確原服務提供者的職責（見

5.6,2010版4.10）；

k)增加“資源配置”和“服務準則”的要求（見6.1、6.2）；

l)服務信息的標示位置增加了“燃具外殼”（見6.3）；

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m)增加消費者檔案的可追溯性要求（見6.5）；

n)增加了燃具安裝不包含“戶外便攜式燃具”（見6.6）；

o)增加燃具的配送要求（見6.7）；

p)增加對安裝服務人員的要求（見7.1.3）；

q)增加安裝環境的確認（見7.2）；

r)更改了對安裝附件確認的要求（見7.3,2010版5.2）；

s)增加了安裝服務人員持證上崗及對用戶講解和演示等要求（見7.4、7.5）；

t)增加了電子記錄單的要求（見7.6、8.2.6）

u)增加了維修服務企業和相關人員的要求（見8.1.3）；

v)增加了對燃具遠程診斷的要求（見8.1.4和8.4）；

w)增加了三包服務范圍內和保修期范圍內的維修要求（見8.2.1、8.2.2）；

x)增加了維修配件的來源要求（見8.2.5）；

y)“24h內接受”更改為“24h內接受并處理”（見8.2.8，2010版6.7）；

z)增加了使用年限以外燃具的維修要求（見8.3.3）；

aa)增加了維護保養服務和投訴處理服務的要求（見第9章、第10章）；

ab)增加了“禁止私自安裝和遷改”的提醒要求（見11.1）；

ac)增加了銷售及售后服務評價的要求（見第12章）。

2.3主要技術要求的依據及理由

（為保持和標準正文的一致性，下面章條號與標準章條號保持一致。）

1范圍

本文件規定了城鎮燃氣燃燒器具（以下簡稱燃具）的服務提供者在產品銷售和售后服務活動

中的基本要求以及服務質量。

本文件適用于GB16914所規定燃具的銷售和售后服務活動。

【說明：相對2010版，刪除了“本標準適用于燃具生產者、銷售者、安裝者、維修者銷售和

售后的服務活動。”燃具的界定，明確為GB16914中的規定燃具，即以城鎮燃氣為

燃料的家用和商用燃具。和強標保持一致，故同樣包含GB/T38522-2020規定的戶

外家用和商用燃燒器具。】

2規范性引用文件

【說明】：

依據GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》

的規定進行編寫，增加了因內容變化規范性引用的相關標準。

3術語和定義

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【說明】：

GB/T24620、GB/T34432界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

【說明：相對2010版，本次修訂按GB/T1.1—2020的規定增加了“術語和定義”1章，并規范

性引用了GB/T24620、GB/T34432界定的術語和定義，與相關服務標準保持一致，同時為便于本

標準的理解和執行，增加了“保修期”的術語和定義，基于燃具行業的特點改寫了“服務”、“服

務提供者”、“消費者”、“用戶”、“售后服務”、“三包服務”】

3.1

服務service

燃具服務提供者與顧客接觸過程中所產生的一系列的過程及結果。

注：顧客為接受服務的組織或個人，可以為消費者、用戶、零售商，以及潛在消費者。

[改寫GB/T24620-2009，3.1]

【說明：顧客描述參考GB/T24620-2009的3.5，并借鑒了GB/T28222-2011的3.1的描述】

3.1服務提供者serviceprovider

燃具銷售和售后服務活動中，提供服務的組織和組織內的從業人員。

注：服務提供者可能為生產者、制造商、銷售商以及授權的相關機構。

【說明】：

本定義依據改寫GB/T24620-2009的3.3改寫，GB/T24620-2009的3.3定義為“提供服務活動的

實體”，并注明可以是組織或個人。本定義的改寫是基于燃具本身的特點，為了更好的界定責任

和服務內容，特意在注中有了更細的明確。

3.2消費者

為用戶購買燃具或燃具服務的組織或個人。

[改寫GB/T24620-2009，3.4]

【說明：此定義界定的消費者僅為“為實現最終使用目的而進行購買活動的顧客”。目的是

防止與抽查、打假等非使用目的購買行為相混淆。購買的燃具服務一般是指延保、上門保養

等增值類服務】

3.33.4

用戶user

使用燃具的組織或個人。

[改寫GB/T24620-2009，3.7]

【說明：此處之所以還包括組織，主要是考慮不同使用場景和使用對象，如用于商用環境

的燃具，其用戶有可能是經營者，而此經營者有可能是個人，也有可能是公司等不同組織的

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用戶。（例如酒店購買的燃具，服務反饋的簽字者為酒店，不是酒店的用戶）】

3.4售后服務

向消費者售出燃具或從消費者接受無形附加產品（如延長的保修期等）開始，所提供的有償

和無償的服務。

注：售后服務可能包括但不限于下列方面：

1)隨銷售關系的確立而提供的活動，如測量、設計等；

2)在燃具售出到投入正常使用所涉及的活動，如配送、安裝、調試、技術咨詢、培訓等；

3)燃具質量涉及的活動，如退換、維修、保養等；

4)為獲得用戶反饋或維系關系而開展的活動，如滿意度調查、使用情況跟蹤等；

5)以燃具為基礎，提供相關信息的活動，如使用知識宣傳、服務信息傳遞、新品推薦等。

【說明】：

主要參考GB/T18760-2002《消費品售后服務方法與要求》的3.1、GB/T27922-2011《商品售

后服務評價體系》的3.1，改寫的GB/T34432-2017的2.1。

3.5三包服務

燃具售出后，在質量保證期內，因商品質量問題，對其提供的包修、包換、包退的活動及責

任。

注：質量保證期，包括三包有效期，聲明的燃具整機包修期和易損部件的包修期。

[改寫GB/T34432-2017，5.1.2]

【說明】：

三包有效期為強制的，很多企業聲明的燃具整機及易損部件的包修期是遠高于該期限。質量

保證期界定的是因商品質量問題而造成的三包活動，不包括“《國家新三包規定》-家用電器及

其它商品”中第十六條規定的有償服務。

3.6保修期Guaranteeandwarrantyperiod

燃具自售出之日起，服務提供者向用戶承諾所提供的有償或無償的維修期限。

注：企業聲明的保修期為保證提供維修服務的期限，包含但不限于包修期，有些維修類型可能要收費，如不

屬于三包服務（3.6）范圍內的維修服務。是否收費以及收費標準由服務提供者聲明。

【說明】：

GB/T34432-2017，5.1.3包修期warrantyperiod，另：

1、Guarantee通常承諾退款，類似質保，而warranty通常只負責修理，類似保修。

2、Guarantee通常沒有時限，與質量有關，如lifetimeguarantee（壽命保證），而warranty一般

注明12個月或24個月等，并且可以延期。

3、Guarantee可以用于口頭也可用于書面，往往來自制造商，而warranty用于書面上，往往來

自銷售商。

往往來自銷售商】

4服務分類

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根據燃具銷售和售后服務活動的環節不同，服務分為銷售服務、安裝服務、維修服務、維護

保養服務、投訴處理服務。

【說明：相比2010版，本次修訂增加了“服務分類”，從燃具銷售和售后服務活動的不同環

節，分為銷售服務、安裝服務、維修服務、維護保養服務、投訴處理服務，原因為不同環節的服

務，服務提供者可能相同、也可能不同，所承擔的職責也有所不同。此分類的目的，同時也是為

了本標準后面將從這幾個環節分別規定相應的服務要求，職責明確，不僅利于執行，同時，也是

便于燃具企業建立系統的服務制度和相關體系文件】

5通則

【說明：本章根據《城鎮燃氣管理條例(2016年修訂)》、《建筑業企業資質管理規定》（2018

修訂）、《中華人民共和國政府采購法》(2014修正)，在2010版第3章和4.10原內容的基礎上

參考GB/T27922-2011的規定進行了修訂，并增加了部分內容。相對2010版，5.1.1（對應2010

版的3.3）、5.2（對應2010版的3.1）5.1.3（對應2010版的3.5）、5.3（對應2010版的3.2）、5.6

（對應2010版的4.10）、5.3.2（對應2010版的4.3），其他為新增，具體理由見各條說明】

5.1服務提供組織

5.1.1服務提供組織應建立專業銷售和售后的專門管理機構，應明確其責任，應有從事銷售和售

后服務活動必要的資源、手段和條件，提供售后服務的區域應能覆蓋銷售的區域，并應能有效管

理。

【說明：對應2010版的3.3，修訂時增加了對售后服務區域覆蓋的要求，并對管理效果進行

原則性規定。本條同樣適用于網絡銷售方式，售后服務的區域也應覆蓋網絡銷售區域。同時本條

制定過程中參考了GB/T27922-2011中5.1.3的規定】

5.1.2燃具的生產企業或制造商應建立銷售和售后服務過程監督機制。

【說明：參照GB/T27922-2011中5.1.5的規定制定】

5.1.3當服務提供組織提供燃具安裝、維修服務時，應取得資格。

【說明：本條對應2010版的3.5，與其相比，本次修訂，按GB/T1.1-2020的規定，將“資質”

修改為“資格”，以弱化“資質”的要求。

目前，根據《建筑業企業資質管理規定》（2018修訂）的規定，燃氣燃燒器具安裝、維修企

業資質仍在實行資質管理，只不過已歸屬企業注冊屬地住建部門負責許可審批。同時根據《城鎮

燃氣管理條例》(2016年修訂)的規定，要求“配備經考核合格的燃氣燃燒器具安裝、維修人員，

負責售后的安裝、維修服務”。

雖然目前國內很多省市地方在執行資質管理，多數安裝、維修企業能做到在其注冊屬地取得

相關資質許可，其從業人員也是經過生產企業培訓，并取得上崗證才從事具體服務工作。但仍有

相當一部分從事此類服務的機構，并未取得相關資質，人員的專業能力也很欠缺，這給后期使用

帶來很大的安全隱患。因此，非常有必要在標準中對此提出要求。

但，由于標準中不應涉及行政許可內容，而行業提供安裝、維修服務的企業行為的確需要進

一步引導和規范。綜合考慮下，本條要求最后確定為“應取得資格”。如某企業取得了相應資質，

則被認為具有資格，具體資質的取得按所屬地發布的有關行政管理文件執行。

【關于企業“資格”和“資質”的界定：】

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——資格，一般指為獲得某一特殊權利而必須具備的入門條件；

——資質，泛指從事某種工作或活動所具備的條件、資格、能力等，包含具備的專業技術人員力

量、營業場所、資金、設備等】

《政府采購法》(2014修正)中只有1處提及“資質”，有4處提及供應商的“資格”。其中第23

條提到了“資質”與“資格”：

采購人可以要求參加政府采購的供應商提供有關資質證明文件和業績情況，并根據本法規

定的供應商條件和采購項目對供應商的特定要求，對供應商的資格進行審查。”

【關于燃氣燃燒器具安裝、維修企業資質管理的有關強制性文件】

《城鎮燃氣管理條例》(2016年修訂)第三十二條：

燃氣燃燒器具生產單位、銷售單位應當設立或者委托設立售后服務站點，配備經考核合格的

燃氣燃燒器具安裝、維修人員，負責售后的安裝、維修服務。燃氣燃燒器具的安裝、維修，應當

符合國家有關標準。

《關于燃氣燃燒器具安裝、維修企業資質管理有關事項的通知》建城[2007]250號及補充

通知2016（已廢止，見[2019]建設部令第48號）：

《建筑業企業資質管理規定》（2018修訂）第十一條：

下列建筑業企業資質，由企業工商注冊所在地設區的市人民政府住房城鄉建設主管部門

許可：

……

（三）施工勞務資質；

（四）燃氣燃燒器具安裝、維修企業資質。

第十三條中：

本規定第十一條規定的資質許可程序由設區的市級人民政府住房城鄉建設主管部門

依法確定，并向社會公布。

5.1.4三包服務（3.6）期限內，相關服務提供組織應積極履行對應職責。

【說明：依據“《國家新三包規定》－家用電器及其它商品”制定，該規定屬于強制執行的，

此處規定為強調基本的服務態度-積極履責。】

5.2服務文件

燃具的生產企業和制造商應制定專業銷售和售后服務活動的服務標準或文件體系，并應將相

關文件提供給承擔燃具銷售及售后活動各環節（安裝、維修、維護保養和投訴處理等）服務機構，

對其進行培訓等，以及進行有效管理。

相關服務標準或文件的水平不應低于相關國家標準或行業標準的要求，其內容應能識別對應

服務所涉及的國家法律法規及強制性文件的要求。

【說明：本條規定的是生產企業和制造商應制定的相關服務文件要求，該文件應形成體系，

體系內文件可為標準類，也可為手冊類等其他類型文件，并不得與《中國標準化法》及其他相關

法律法規及強制性文件相抵觸，如《中國消費者權益保護法》《中國產品質量法》、《城鎮燃氣

管理條例》、行業強制性標準等。另外，本條規定的“相關標準或文件”可依據本標準相關要求

及GB/T15497、GB/T16784，GB/T15624、GB/T28222、GB/T27922、GB/T18760的規定制定。

本條對應2010版的3.1、4.1，修訂時刪除了規范性引用的幾項標準，原因是，隨著GB/T

27922-2011等通用性服務標準的發布和實施，原規范性引用的標準已不太適用，考慮到可被借鑒

12

的的服務相關標準比較多，且不同燃具標準的差異性和對應服務文件的不同，以及企業的服務標

準化文件由企業制定，已不適宜對執行標準過于限定。故本次修訂，僅要求“制定相關服務標準

或文件體系”，不限定依據。

本條修訂過程中，也參照了GB/T27922-2011中5.1.1.2和5.1.4的規定。】

5.3聯系與反饋

5.3.1建立系統

服務提供組織應建立有專業銷售和售后服務活動的聯系和反饋系統，掌握售后燃具的流向、

故障及缺陷情況；保證售后燃具出現故障時應能給予及時處理和維修服務；該系統應能連續滿足

用戶在使用燃具時對質量、排煙、安裝、維修和安全等方面的訴求，以及用戶對服務質量的反饋

或評價。

【說明：本條對應2010版的3.2，修訂時僅增加了“也應能連續滿足用戶對服務質量的反饋

或評價”，符合行業發展現狀和用戶需求。

補充說明：故障時的及時處理，都要求快速反應，且至少24h內處理相關保修信息，至于后

續服務，具體問題可具體分析和處理，本條和8.2.8緊密相關，同時建立用戶對服務質量的反饋或

評價，以形成服務閉環，并實現提高服務質量，以及企業整體管理水平的目的。】

5.3.2用戶回訪

售出燃具后，針對消費者使用該燃具的情況，服務提供組織應至少每2年對用戶進行1次抽

查回訪。

【說明：本條對應2010版的4.3。

修訂時，為更好的了解燃具安全使用情況，非常有必要對其進行抽查回訪，考慮到燃具后期

使用的不確定性，以及不同燃具的特性（燃具類別不同）和應用場景及目的不同，本條原則性規

定為2年1次、以抽查方式進行的回訪，保留了原2010版“2年1次”的規定，將原標準中的“了

解”修改為“抽查回訪”，使其具有可操作性。企業可自行根據其產品情況和服務要求等，增加

頻次。】

5.4服務人員

5.4.1服務提供組織中從事服務的人員數應與其服務的用戶規模相匹配。

5.4.2從事安裝、維修服務的人員應經過所服務燃具的相關專業知識培訓，并取得培訓合格證書，

同時獲得其燃具生產企業或制造商的專業能力認可。

【說明：5.4參照GB/T27922-2011中5.1.2的規定制定，對服務企業的規模提出要求，同時明

確要求持證上崗，并獲得實際專業認可，其目的是：希望能約束從事服務的人員，確保真正具有

專業能力，降低后期風險。

本條對應2010版的4.9，對從業人員的培訓要求不變，增加了“獲得其燃具生產企業或制造

商的專業能力認可”的要求】

5.5應急處理

服務提供者在服務活動中，發現燃具的安裝或使用有風險時，應采取以下應急措施：

a)及時維修；

13

b)當不能進行及時維修時，應與消費者（或用戶）約定維修時間，并應將必要的風險和注

意事項告知用戶，同時提醒消費者（或用戶）采取必要的防范措施以防燃具繼續被誤使

用；

c)a)、b)過程應記錄明確；

d)在檢查、整改、檢修過程時的記錄應進行保存，保存時間不應低于燃具的使用年限。

【說明：本條對應2010年版的3.4。

關于d)項的“記錄保存時間”，此為應急處理相關記錄，關乎安全，應著重保存，要求保存

時間不應低于燃具的使用年限。企業可聲明其使用年限。當未聲明時，家用燃具將來很可能按不

低于GB17905規定的判廢年限執行，商用燃具就存在按“無限期”執行的風險，故建議在說明書

或其他位置聲明燃具使用年限。

補充說明:GB17905-2008目前僅適用于家用，下一步修訂時，將計劃包括家用和非家用燃具。

故，為保證將來標準間的協調應用，本項統一描述為“不應低于燃具的使用年限”，不再將家用

燃具和非家用燃具的此服務記錄的保存時間進行分別規定。（此處不強調“聲明的使用年限”，

因其屬于企業行為，同時不提GB17905，其標準中規定的“判廢年限”有其制定背景，不宜引

用）】

5.6服務職責

在燃具使用年限內，無論生產企業轉產或停產，原服務提供者對燃具提供的服務應持續得到

保證。

【說明：本條對應2010版的4.10，修訂時將“判廢年限”修改為“使用年限”，并明確了此

為原服務提供者的職責。

該條制定的目的是解決燃具使用期間，即使生產企業轉產或停產，也有人能提供相關專業服

務，不至于因為無專業人員服務，造成燃具使用風險。關于“使用年限”的解釋，見5.5的說明】

6銷售服務

6.1資源配置【說明：制定依據GB/T27922-2011的5.1.3】

6.1.1提供銷售服務的機構（以下簡稱“銷售商”）應具備符合5.1.1規定的基本配置和條件。

注：銷售商可為燃具生產企業或制造商自行設置的銷售機構，也可為代理銷售機構。

6.1.2當銷售商為代理銷售機構時，代理銷售機構應獲得生產企業或制造商的授權。

代理銷售機構可能為燃氣公司、商場、超市或其他機構。

6.1.3銷售商應為銷售人員提供持續的專業技術指導，并使其了解相關的國家法律法規及強制性

文件要求，以具有良好的素質和能力。

【說明：6.1.1～6.1.3為新增內容，參照GB/T27922-2011中5.1.3、5.1.4.2的規定制定】

6.1.4當燃具通過網絡或電視銷售時，銷售商應建立暢通的網上或電話溝通途徑，并應按下列規

定明示燃具實際銷售商和配送、安裝、維修等服務所支持的地域范圍，并應保證顧客易于看到和

識別：

a)網絡商城銷售時，應在銷售界面顯著位置明確清晰標示；

b)網絡直播時，應在網絡直播現場背景或直播屏幕上持續清晰明示；

c)電視銷售時，應在電視營銷現場背景或電視屏幕上也應持續清晰明示。

銷售商見6.1.1的注。

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【說明：本條為新增內容，基于消費者購買時的知情權以及目前網絡銷售和電視銷售的特殊

性（很多信息只能靠消費者自行獲知），規定該條要求，以確保消費者溝通暢通，并獲知重要的

信息，包括銷售方責任主體等。制定過程中參考了《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適

用法律若干問題的規定（一）》的相關規定】

6.2服務準則

【本條為新增內容，在《消費者保護法》的基礎上，參考GB/T24620-2009的相關規定制定】

提供銷售服務時，服務提供者（包括銷售商和銷售人員）應遵循下列服務準則：

a)不應夸大宣傳誤導顧客，給顧客提供的信息應保證真實；

b)不應無故歧視任意顧客特殊群體；

【說明：參照GB/T24620-2009中4.3的規定制定】

c)保證銷售給消費者的燃具包裝的完整性，出售的燃具應為符合國家相關標準規定的合格

品；

【說明：銷售成功的顧客為消費者，其合法購買權益應予以保障。所購燃具不應為私自

改裝的產品，不允許任何組織或個人私自改裝燃具，也不應為其他用戶退換的

燃具，應為符合國家相關標準規定的合格新品】

d)銷售時，應將負責燃具安裝、維修的相關信息以及相關提醒告知消費者；

相關提醒，主要指“勿要私自安裝、維修和遷改”、“不得接受非專業的安裝人員和未正式授權的機構給安

裝”等影響安全使用或安全隱患的相關提醒。

【說明：本條主要針對消費者購買后的下一步相關安裝、維修等重要信息，因其直接關

乎消費者切身利益，安裝期限過長，安裝過程不順利直接影響消費者滿意度。

維修相關信息，是用戶使用過程中非常關心的問題，應提前告知。另外，最重

要的一點，避免用戶私自安裝或非專業人員及未正式授權的機構安裝，帶來后

期潛在風險。本條適用于所有銷售方的銷售（含網絡直播和電話銷售）】

【曾接過反饋：有些電商平臺委托物流送貨時，順帶將產品給安裝上，此類就可能涉及

不規范安裝，會導致后期使用時，安全事故發生的可能性增大】

e)當燃具為電視和網絡銷售時，也應保證所銷售發貨的燃具與介紹的燃具相一致，以及銷

售過程中溝通、發貨、運輸等信息可查。

【說明：此規定為保證消費者知情權，便于服務過程有問題及時溝通以及相關過程可追

溯，以及對接后期安裝，方便用戶預留時間等進行配合工作】

f)顧客購買時，銷售服務提供者宜結合顧客需求，對使用氣源、安裝環境進行初步分析，

協助其選擇合適的燃具。

【說明:家用使用氣源有可能是天然氣，也可能是瓶裝液化石油氣，安裝位置有可能是

封閉空間，基于安全，所使用燃具的類型就有不同。如天然氣燃具和液化石油

氣燃具不能混用，當安裝在浴室時，只能選擇密閉式燃具。如選擇集成灶，則

廚房預留空間也有要求。如選擇燃氣采暖熱水爐，則需依據采暖面積選擇合適

熱負荷的產品】

g)銷售燃具后，應安排配送服務，并聯系負責的安裝企業進行登記，進行售后服務對接。

6.3服務信息

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燃具生產企業和制造商應將售后服務聯系方式等相關信息，或包含該信息且可被查詢的標識

（如二維碼等），應明確標示在燃具外殼上，及外包裝上或燃具安裝使用說明書內或專門的服務

卡上，并應標明服務時間。

出售燃具時，銷售服務人員應將聲明的三包服務期限和其他售后服務信息的文件出示并提供

給消費者。

【說明：本條對應2010版的4.2，修訂時，標示的信息增加了“或包含該信息且可被查

詢的標識”，并增加也應“明確標示在燃具外殼上”：

1、第一部分出廠應考慮附帶的應告訴消費者（或用戶）的明示信息，可保存；第二部分

為出售時，由銷售方單獨提供，比如消費者可自愿選擇的延長包修期、上門保養之類的增

值服務等；

2、同時要求標示在外殼上原因為：外包裝及說明書、服務卡之類的容易被用戶丟棄或找

不到。如艾歐史密斯則是使用公眾號，進行報修，開箱時，外殼上有張二維碼。

3、本條參照GB/T27922-2011中5.2的規定制定】

6.4安全使用宣傳

出售燃具時，銷售服務提供者應對消費者進行燃具安全使用的宣傳和示范活動。

【說明：本條對應2010版的4.2，內容沒變，此為銷售服務，有必要告訴用戶相關安全

提示及相關示范。2022年總局專門出門鼓勵各項工作方大力提倡安全知識普及，本

條給出基本的原則性規定，即安全使用方面基本的宣傳和示范】

6.5建立消費者檔案

燃具銷售服務提供者出售燃具時，應向消費者提供有效發票和相關保證文件；并應向消費者

提供和說明燃具的安裝和維修企業，或委托的安裝或維修企業的名稱、地址、聯系電話等，并應

建立燃具的可追溯系統，錄入消費者信息，建立相關檔案，該系統不應泄漏消費者信息。

【說明：本條對應2010版的4.5，本次修訂增加了“應建立燃具的可追溯系統”，同時要求不

應泄漏錄入的消費者信息，即在保證燃具及服務的可追溯的同時，也應對用戶信息

保密】

6.6商定安裝

出售燃具時，銷售服務人員應向消費者提供和說明下列內容：

a)安裝聯系方式；

b)約定的安裝時間；

c)非戶外便攜式的燃具，其安裝和維修應由經燃具生產企業或制造商自行設置的或授權的

安裝企業和維修企業進行，用戶不應自行安裝或維修。

戶外便攜式燃具的界定見GB/T38522。

【說明：本條對應2010版的4.6，本次修訂明確了此為“非戶外便攜式燃具”，此類便攜式燃

具因其自身的特點，安裝使用簡單，不需要專門的安裝人員安裝】

6.7配送

所售商品的包裝應完整、安全，便于運輸。對消費者承諾的送貨范圍、送貨時間應及時兌現。

【說明：此為新增內容，參考GB/T27922-2011中5.2.3的規定制定】

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6.8安裝與維修協議

燃具生產企業或制造商授權的代理銷售機構時，應與被其簽訂協議，協議中應明確銷售的燃

具安裝和維修的職責范圍。

【說明：本條對應2010版的4.7，原內容沒變】

7安裝服務

7.1資源配置

7.1.1從事燃具安裝的機構，應是燃具生產企業或制造商自行設置的，或者，燃具生產企業或制

造商授權的企業（簡稱“安裝企業”），被授權的安裝企業應持有正式簽訂的協議。

【說明：本條對應2010版的4.8，原內容沒變】

7.1.2燃具生產企業或制造商應向自行設置或授權委托的安裝企業，提供包括燃具使用、安裝說

明書在內的技術資料、安裝配件、相關備件及負責技術培訓等活動，并對安裝服務活動進行監督。

【說明：本條對應2010版的4.9，原內容沒變，安裝直接涉及安全，其安裝工作質量應被監督】

7.1.3安裝企業應配置符合5.4規定的安裝服務人員，并應為安裝服務人員提供持續的專業技術

培訓，并使其了解相關的國家法律法規及強制性文件要求，以具有良好的專業素質和能力。

【說明：本條為新增內容，參照GB/T27922-2011中5.1.3、5.1.4.2的規定制定】

7.2安裝環境確認

上門安裝前，應確認安裝時間。燃具正式安裝前，應確認安裝環境是否達到燃具安裝條件，

并按聲明的收費標準說明安裝配件的收費情況。

【說明：本條為新增內容，基于行業實際情況制定。安裝前的時間約定、安裝環境的初步確

認，以及消費者對安裝配件收費無異議，是順利進行安裝的前提。具體實施時，可根據情況，

可以在上門前可以先了解燃具的安裝環境相關信息，以對后期安裝有個初步判定，并進行必要

的準備工作。因有些安裝環境僅通過未上門之前的溝通，無法準確判定是否適合安裝，則可能

在上門安裝時，才能確認。故，本條分2步進行規定。另外安裝配件的收費應公開透明，并應提

前告知消費者（或用戶），以保證正式安裝時及安裝后，消費者（或用戶）對相關收費無異議，

以維護消費者知情權，同時也減少相關糾紛。】

7.3安裝附件確認

安裝時，安裝企業另行配備的安裝附件，應符合國家相關標準的規定。安裝服務人員應依據

燃具安裝說明書，檢查燃具生產企業或制造商提供的附件質量情況。

【說明：本條對應2010版的5.2，本次修訂時增加了“應依據燃具安裝說明書的要求”，符

合實際，便于執行。本條主要要求安裝前確認隨機所帶部件或配件的質量情況，以及可能用到的

安裝人員所帶的由生產企業提供的統一使用的配件的質量情況。如隨熱水器一起的煙管，當運輸

途中被碰壞，安裝時未發現，后期使用會存在漏煙的風險，影響用戶安全使用，如灶具連接管，

有可能為隨整機配備，也有可能由安裝人員提供，只要安裝人員履行安裝職責，用其完成安裝，

就有進行檢查的責任。】

7.4安裝調試

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安裝服務人員上門安裝時，應攜帶證件，以供消費者（或用戶）要求查看時出示；并應依據

燃具安裝說明書進行安裝，在安裝后應進行檢查、調試，并應符合CJJ12等相關安裝標準的規定。

【說明：本條對應2010版的5.3，本次修訂時增加了持證上門的要求。本條要求安裝完畢后進行

必要的安全檢查和調試，且應符合相關安裝標準規定。相關安裝標準有：

CJJ12家用燃氣燃燒器具安裝及驗收規程

T/CECS215-2017燃氣采暖熱水爐應用技術規程

T/CECS519-2018燃氣取暖器應用技術規程

T/CECS583-2019商用燃氣燃燒器具應用技術規程

T/CECS632-2019集成灶安裝及驗收規程】

7.5操作說明

安裝服務人員完成安裝檢查和調試后，應給用戶演示和講解燃具使用方法，如：表后供氣閥

開閉、開關燃具燃氣閥門、進出水閥門、點火、電池更換、熱水流出、火力調節等。

【說明：此為新增內容，目的是降低誤使用風險，增加安全使用保障】

7.6安裝記錄單

安裝服務人員在燃具安裝、檢查、調試、演示后，應填寫安裝記錄單，并由安裝服務人員和

消費者（或用戶）雙方簽字后，由雙方分別保存。當采用電子記錄單時，消費者（或用戶）簽字

后保存，并應能保證消費者（或用戶）可隨時登陸電子系統（如APP、網站等）查詢到該記錄單。

【說明：本條對應2010版的5.1，考慮到行業實際服務情況，本次修訂時增加了采用記錄單為電

子式的相關要求】

7.7風險提示

服務人員將燃具交付給消費者（或用戶）使用前，應對用戶進行安全宣傳，包括使用注意事

項及相關警示內容，使消費者（或用戶）了解燃具使用時燃氣泄漏、排煙、接地等可預見的風險

（包括誤使用風險）。

【說明：本條對應2010版的5.4，原要求沒變，只不過特意明確了“包括使用注意事項及關警示

內容】

8維修服務

8.1資源配置

8.1.1從事燃具維修的企業，應是燃具生產企業或制造商自行設置的，或者，燃具生產企業或制

造商授權的組織，被授權方應持有正式簽訂的協議，維修和安裝的企業可為同一家企業。

8.1.2燃具生產企業或制造商應向自行設置或被授權的維修組織，提供包括燃具使用、維修說明

書在內的技術資料、維修備件及負責技術培訓等活動，并對維修服務活動進行監督。

【說明：本條對應2010版的4.9，內容沒變，要求對維修工作的質量進行監督】

8.1.3維修企業應配置符合5.4規定的服務人員，并應為服務人員提供持續的專業技術培訓，并

使其了解相關的國家法律法規及強制性文件要求，以具有良好的專業素質和能力。

【說明：本條為新增內容，參照GB/T27922-2011中5.1.3、5.1.4.2的規定制定】

8.1.4當聲明提供遠程燃具診斷服務時，資源配置還應符合下列規定：

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a)配備遠程燃具診斷的專業人員和診斷工具；

b)建立用戶信息安全保護機制；

c)確保在燃具保修期內，具有遠程檢測診斷能力。

【說明：本條為新增內容，基于行業實際產品技術和服務技術發展的實況，并參考GB/T

22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務第1部分：通用要求》的附錄B的相關內容進行制

定進行制定，遠程燃具診斷服務已在行業內普遍提供和使用】

8.2保修范圍內維修

8.2.1在燃具聲明的三包服務（3.6）范圍內的維修，維修服務人員應在接到用戶報修要求時，

進行免費維修；對不在三包服務（3.6）范圍內的維修，應依據聲明提供維修服務；

8.2.2在所聲明的保修期范圍內的維修，應依據聲明提供有償或無償服務。

【說明：8.2.1、8.2.2為新增內容，根據行業實際提供的維修服務現狀和《國家新三包規定》制定，

并強調了對“聲明服務”的履約要求】

8.2.3維修服務人員應在維修前，與消費者（或用戶）電話約定具體檢查燃具的時間。維修服務

人員上門維修時，應攜帶證件，以供消費者（或用戶）要求查看時出示。

【說明：本條對應2010版的6.2，內容沒變】

8.2.4維修服務人員應依據其維修文件的規定，查明燃具質量問題的情況。

【說明：本條對應2010版的6.4，內容沒變】

8.2.5維修服務人員在維修中所使用的配件應滿足相關國家標準或行業標準的要求，并應由燃具

生產企業提供或認可。

【說明：本條對應2010版的6.5，修訂時增加了維修配件的來源要求，以降低使用質量不好或不

匹配配件的可能性，避免造成使用不安全】

8.2.6燃具維修完畢后，應進行試運行調試，得到用戶認可后，填寫維修單，并由維修服務人員

和消費者（或用戶）雙方簽字后，由雙方分別保存。當采用電子工單時，消費者（或用戶）簽字

后保存，并應能保證消費者（或用戶）可隨時登陸電子系統查詢（如APP、網站等）。

【說明：本條對應2010版的6.3，考慮到行業實際服務情況，本次修訂時增加了采用記錄單為電

子式的相關要求】

8.2.7維修服務人員有責任對消費者（或用戶）進行安全宣傳，應使消費者（或用戶）了解燃具

修理后再使用時的可預測風險和可以預見的誤使用風險。

【說明：本條對應2010版的6.6，內容沒變】

8.2.8燃具維修提供者應在24h內接受并處理消費者（或用戶）報修信息；在接到報修后，應

按照其承諾的時限或與消費者（或用戶）約定的時間，派人到現場維修；對燃氣泄漏的報修，應

先行告知消費者需采取的應急措施，并立即派人到現場搶修。

【說明：本條對應2010版的6.7，原內容意思沒變，只不過更明確為“應在24h內接受并處理的”

是消費者（或用戶）報修信息】

8.3保修服務范圍以外或其他服務

8.3.1保修服務范圍以外或其他責任造成的服務應按消費者（或用戶）和維修服務提供者的約定

19

提供規范性的服務。

8.3.2對于在使用年限內的燃具，可按照維修者提供的收費標準付費維修。

8.3.3對于使用年限外的燃具，維修服務提供者可拒絕服務，并建議用戶報廢更新。

【說明：8.3為新增內容，參考GB/T22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務第1部分：通

用要求》】

8.4遠程診斷服務

當提供遠程診斷服務時，應符合下列規定：

a)診斷服務應經用戶確認后開展；

b)診斷過程不應引起燃具風險；

c)診斷結果應及時告知用戶，并給出處理建議；

d)診斷過程相關信息應予以保存。

【說明：此為新增內容。由于很多維修活動，為了節省時間、人力等成本，并提交效率，對于

維修內容，先期對其進行診斷，然后根據初步判斷，再聯系消費者（或用戶）安排下一步的維

修活動。故需要用戶提前登記并上傳相關信息，為保證用戶相關信息的安全，同時執行8.1.4的規

定對用戶信息保密，本條基于行業實際產品技術和服務技術發展的實況、并參考GB/T

22766.1-2022《家用和類似用途電器售后服務第1部分：通用要求》的附錄B的相關內容進行制

定】

9維護保養服務

9.1當聲明有維護保養服務時，服務提供者應提醒消費者（或用戶）進行專業維護保養服務。消

費者（或用戶）要求服務人員上門提供維護保養服務時，服務提供者可根據用戶要求、產品使用

說明或企業承諾提供服務。

9.2維護保養服務可納入售后服務體系。當聲明提供維護保養服務時，應同時在相關文件中聲明

可提供維護保養服務的機構，并提供給消費者。同時應建立維護保養服務質量的監督機制。

9.3提供維護保養服務的機構可與維修企業為同一家企業。

【說明：第9章為新增內容。維護保養服務有些為企業聲明的無償的附加服務，有些為有償的

增值服務。不同產品、不同企業不一樣，本章規定了基本的要求，參考電器等其他

行業相關服務標準制定】

10投訴處理服務

10.1投訴處理服務應明確納入售后服務體系，并應有明確的職責機構和相應的投訴服務管理制

度，且應設有專職部門記錄消費者投訴，并建立完整的投訴檔案。

10.2進行投訴處理服務時，應及時反饋和處理，有效解決消費者（或用戶）的投訴。

10.3職責機構應配備服務調解人員，并應具有對突發事件進行及時處理、對服務失誤采取補救

措施的能力。

【說明：第9章為新增內容。主要規定投訴處理服務的基本的要求，包括基本資源配置、人員

要求、處理情況等。主要參考GB/T27922-2011《商品售后服務評價體系》的規定制定。】

20

11服務配合

11.1消費者購買燃具后，應提醒實際使用的用戶禁止私自安裝（戶外便攜式燃具除外）和遷改，

必須由銷售商指定的專業安裝人員安裝，并對安全使用給出必要提醒，以確保用氣安全。

11.2用戶有責任配合燃具銷售商、安裝服務人員、維修服務人員或維護保養服務人員的服務工

作，對其提出的合理的整改、檢修要求應積極協助配合。

11.3用戶應認真閱讀安全宣傳材料和燃具安裝及使用技術說明書，并且應按使用技術說明書的

規定正確地使用燃具。

11.4用戶應認真地按安裝技術說明書的規定，提供符合燃具安裝要求的安裝場所。

11.5用戶在發現燃氣管道系統或燃具使用有異常時，應立即關斷燃氣開關，停止使用燃具，及

時與相關單位聯系取得技術支持和保護。當有異味時，不應開關任何電源，并應立即開窗通風，

退至室外。

【說明：本章中11.2～11.5對應2010版7.1～7.4，原內容沒變，11.1為新增內容，針對消費者購

買燃具后，自己非用戶的情況，要求履行“嚴禁私自安裝和遷改”等相關安全使用的提醒義務，

此情況比如為出租房屋的房主買來給租戶使用的情況，或者子女為父母購買、燃具由父母使用的

情況等】

針對11.5，《消費者權益保護法》第13條規定：消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識

和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。同樣，燃具的相關服務過程同樣需要消費者或

用戶的在相關環節進行積極配合，才能保證最終其使用的安全性。】

12銷售及售后服務評價

燃具服務提供者可建立銷售及售后服務質量評價制度，進行服務質量評價時，可參考GB/T

27922、GB/T36733的規定進行。

【說明1：本條借鑒GB/T28238-2011體育用品售后服務的要求、GB/T37652-2019家具售后服務

要求的規定，鼓勵服務評價