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版本號(hào)：KEYWORDSv1.0日期：SAVEDATE\@"yyyy/MM/dd"/06/28編寫：產(chǎn)品部CRM系統(tǒng)使用手冊(cè)CRM系統(tǒng)使用手冊(cè)1 軟電話介紹 41.1 軟電話安裝 41.2 功效介紹 42 業(yè)務(wù)操作介紹 52.1 業(yè)務(wù)受理 52.1.1 業(yè)務(wù)受理 52.1.2 待處理工單 62.2 工單查詢統(tǒng)計(jì) 92.2.1 工單查詢 92.2.2 工單統(tǒng)計(jì) 112.2.3 信息起源 122.3 運(yùn)行監(jiān)控 132.3.1 坐席監(jiān)控 132.3.2 詳單查詢 142.3.3 錄音質(zhì)檢 152.3.4 質(zhì)檢管理 172.4 用戶管理 182.4.1 用戶資料管理 182.4.2 戶資料添加 202.4.3 用戶價(jià)值統(tǒng)計(jì) 212.4.4 用戶起源統(tǒng)計(jì) 212.4.5 用戶區(qū)域統(tǒng)計(jì) 222.5 輔助功效 232.5.1 知識(shí)庫 232.5.2 通知管理 252.5.3 通知查詢 262.5.4 發(fā)送短信 272.5.5 短信查詢 272.6 系統(tǒng)設(shè)置 282.6.1 業(yè)務(wù)樹維護(hù) 282.6.2 角色管理 292.6.3 用戶管理 302.6.4 數(shù)據(jù)字典 312.6.5 省市區(qū)導(dǎo)入 312.6.6 號(hào)碼歸屬地導(dǎo)入 322.6.7 模板維護(hù) 322.6.8 操作日志 332.6.9 語音參數(shù) 343 常見問題及設(shè)置 353.1 瀏覽器設(shè)置 353.2 聲卡調(diào)整 38軟電話介紹軟電話安裝第一次登錄系統(tǒng)時(shí)會(huì)彈出“軟電話插件還未安裝”提醒框假如出現(xiàn)上圖所表示提醒框，點(diǎn)擊“確定”，然后點(diǎn)擊頁面上方安裝提醒出現(xiàn)圖2.1-5后，點(diǎn)擊“為此計(jì)算機(jī)上全部用戶安裝此加載項(xiàng)” 進(jìn)行軟電話插件安裝。假如安裝過程中瀏覽器嚴(yán)禁安裝請(qǐng)先參閱“常見問題及設(shè)置->瀏覽器設(shè)置”設(shè)置瀏覽器安 全等級(jí),然后重啟瀏覽器登錄系統(tǒng)重新安裝。假如電話狀態(tài)為表示上線成功，能夠使用軟電話全部功效。軟電話界面以下所表示功效介紹外呼：在“外呼”按鈕前電話框里輸入電話號(hào)碼點(diǎn)擊此按鈕即可進(jìn)行呼叫摘機(jī)：來電時(shí)點(diǎn)擊此按鈕接聽電話 掛機(jī)：通話結(jié)束后點(diǎn)擊此按鈕掛斷電話 保持：通話過程中點(diǎn)擊此按鈕保持電話，對(duì)方聽等候音樂；點(diǎn)擊此按鈕后會(huì)變成“恢復(fù)”字樣，再次點(diǎn)擊此按鈕取回通話轉(zhuǎn)接：接聽來電后，點(diǎn)擊此按鈕實(shí)現(xiàn)將電話轉(zhuǎn)給其它座席或外線電話磋商：接聽來電后，點(diǎn)擊此按鈕和其它座席先磋商，然后再?zèng)Q定電話是否轉(zhuǎn)接過去三方會(huì)議：接聽來電后，點(diǎn)擊此按鈕邀請(qǐng)第三方加入目前通話滿意度：接聽來電通話結(jié)束后，點(diǎn)擊此按鈕邀請(qǐng)主叫方進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)， 點(diǎn)擊后電話自動(dòng)掛斷上線：實(shí)現(xiàn)分機(jī)向服務(wù)器注冊(cè)和座席切入（登錄系統(tǒng)時(shí)已自動(dòng)上線）暫停：向服務(wù)器示忙，語音服務(wù)器不會(huì)再分配電話過來就緒：取消示忙，語音服務(wù)器可正常分配電話過來下線：注銷電話、座席登出錄音回放：小喇叭為“錄音回放”，點(diǎn)擊后對(duì)上一通話內(nèi)容進(jìn)行回放業(yè)務(wù)操作介紹業(yè)務(wù)受理本菜單關(guān)鍵完成來電受理，下訂單等相關(guān)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)受理用戶打進(jìn)電話進(jìn)入系統(tǒng)，會(huì)彈出本頁面，受理用戶信息及用戶所需要辦理業(yè)務(wù)，以下圖所表示：本頁面關(guān)鍵包含兩部分：左側(cè)業(yè)務(wù)選擇菜單和右側(cè)和業(yè)務(wù)相關(guān)主頁面。業(yè)務(wù)選擇菜單：是一個(gè)樹形菜單，每個(gè)菜單項(xiàng)是不一樣業(yè)務(wù)，在某個(gè)業(yè)務(wù)下也能夠擁有子業(yè)務(wù)，在后面小節(jié)業(yè)務(wù)樹維護(hù)能夠設(shè)置本處業(yè)務(wù)菜單。主頁面：包含兩方面歷史工單工單受理歷史工單：系統(tǒng)依據(jù)來電號(hào)碼，查找出和此號(hào)碼想關(guān)訂單，以列表形式顯示出來。如上圖紅框所表示。點(diǎn)擊按鈕，打開訂單具體頁面，以下圖：工單受理：統(tǒng)計(jì)此次用戶打進(jìn)電話來，所要處理業(yè)務(wù)具體信息，其中部分字段解釋請(qǐng)看下邊：是否下發(fā)：否，指是本工單不需要后續(xù)處理了，經(jīng)過這次交流已經(jīng)處理了。是，指是本工單還需要后續(xù)處理，會(huì)在待處理工單下對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)下能夠看到本工單。是否回訪：指是否需要在打電話給用戶回訪一下，能夠問問對(duì)本企業(yè)服務(wù)情況滿意度等等。具體內(nèi)容：統(tǒng)計(jì)是用戶需要處理業(yè)務(wù)具體交流統(tǒng)計(jì)。點(diǎn)擊按鈕，將受理用戶業(yè)務(wù)工單寫入數(shù)據(jù)庫。待處理工單全部需要深入處理工單全部在本菜單下，然后對(duì)工單進(jìn)行對(duì)應(yīng)處理。本頁面關(guān)鍵包含兩方面：業(yè)務(wù)選擇菜單和工單展示主頁面。業(yè)務(wù)選擇菜單：能夠參看業(yè)務(wù)受理小節(jié)。工單展示主頁面：如上圖所表示不一樣工單會(huì)顯示不一樣顏色那是因?yàn)楣翁幱诓灰粯硬襟E階段，假如想要知道什么顏色代表什么階段能夠參看列表最下面一行圖例。在某條工單上點(diǎn)擊右鍵，打開右鍵菜單，系統(tǒng)會(huì)依據(jù)本條工單所處狀態(tài)使右鍵菜單下一步驟可用，其它會(huì)變成灰色，以下圖所表示，有兩種右鍵菜單：步驟根據(jù)郵件菜單，從上到下圖1圖2菜單選項(xiàng)解釋：圖1得到結(jié)果：點(diǎn)擊本步驟后，會(huì)打開處理頁面，以下圖，依據(jù)選擇不一樣業(yè)務(wù)，標(biāo)題會(huì)不一樣，：坐席能夠跟上級(jí)交流后，填寫對(duì)應(yīng)處理信息，點(diǎn)擊按鈕，將處理結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫。回復(fù)用戶：工單有處理結(jié)果以后需要回復(fù)用戶，點(diǎn)擊本步驟打開以下頁面：本頁面包含用戶需要處理業(yè)務(wù)信息和用戶基礎(chǔ)信息。對(duì)其中部分字段解釋一下：回復(fù)方法：包含電話和電子郵件。回復(fù)部門：坐席依據(jù)自己所在部門進(jìn)行對(duì)應(yīng)選擇回復(fù)滿意度：包含滿意，不滿意，和未成功，依據(jù)用戶評(píng)價(jià)進(jìn)行對(duì)應(yīng)選擇。坐席依據(jù)和用戶交流結(jié)果和內(nèi)容，填寫對(duì)應(yīng)信息。點(diǎn)擊按鈕，將回復(fù)信息寫入數(shù)據(jù)庫。回訪：指是跟用戶在交流一次，明確用戶態(tài)度。點(diǎn)擊本步驟后，會(huì)打開下圖：依據(jù)和用戶交流結(jié)果和內(nèi)容填寫對(duì)應(yīng)信息，點(diǎn)擊按鈕，將回訪信息寫入數(shù)據(jù)庫。歸檔：指是工單已經(jīng)處理完成，不需要在處理時(shí)候，能夠點(diǎn)擊本步驟將訂單歸檔：填寫歸檔人和歸檔提議后，點(diǎn)擊按鈕，就能夠?qū)⒈居唵螝w檔。處理中工單：點(diǎn)擊以后，只會(huì)顯示步驟為處理中工單。待回復(fù)工單：點(diǎn)擊以后，只會(huì)顯示步驟為待回復(fù)工單。待歸檔工單：點(diǎn)擊以后，只會(huì)顯示步驟為待歸檔工單。全部：點(diǎn)擊以后，會(huì)顯示全部工單。批量歸檔：每條工單前邊全部有一個(gè)選擇框，圖所表示，，選擇多個(gè)工單后點(diǎn)擊則會(huì)將多個(gè)工單批量歸檔。用戶信息：會(huì)打開選中工單用戶具體信息，以下圖：導(dǎo)出到excel：會(huì)將選中工單信息導(dǎo)出到excel中。導(dǎo)出后excel以下圖圖2搶修到場(chǎng)：指是到現(xiàn)場(chǎng)去進(jìn)行搶修，在以下頁面填寫對(duì)應(yīng)信息：本頁面包含受理關(guān)鍵內(nèi)容，填寫處理人和到場(chǎng)時(shí)間，點(diǎn)擊按鈕，就到場(chǎng)處理信息寫入數(shù)據(jù)庫。搶修完成：填寫搶修完成信息點(diǎn)擊按鈕，將搶修完成信息寫入數(shù)據(jù)庫。其它步驟同圖1一樣。步驟次序會(huì)根據(jù)右鍵菜單次序依次往下走，臨時(shí)不能使用步驟會(huì)圖1圖2中紅框內(nèi)一樣變成灰色，但歸檔及下邊步驟隨時(shí)可用，回訪在保留工單時(shí)候設(shè)置是否可用，以下圖：返回主界面，在以下圖所表示界面中，點(diǎn)擊按鈕，會(huì)調(diào)用軟電話控件，進(jìn)行撥打電話：點(diǎn)擊，會(huì)打開錄音調(diào)聽界面：和此訂單相關(guān)錄音有多少個(gè)，就顯示多少個(gè)。在主頁列表第一行有選擇工單類型按鈕，以下圖：點(diǎn)擊處理中工單：則只顯示處理中工單其它依次類推。點(diǎn)擊導(dǎo)出excel后，會(huì)將全部訂單信息導(dǎo)入到excel文件中，以下圖：Excel內(nèi)容，同右鍵菜單導(dǎo)出excel內(nèi)容一樣。工單查詢統(tǒng)計(jì)查詢?nèi)抗尉唧w信息和對(duì)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。工單查詢查找并查看工單具體信息。樹形業(yè)務(wù)選擇菜單：選擇不通業(yè)務(wù)后，在右側(cè)查詢主頁面，會(huì)對(duì)應(yīng)查詢本業(yè)務(wù)下工單，圖：對(duì)于其中部分查詢條件進(jìn)行部分解釋：用戶編號(hào)：每個(gè)用戶全部有她唯一編號(hào)，經(jīng)過輸入用戶編號(hào)能夠查找出特定用戶。表單起源：指是訂單是經(jīng)過什么方法形成，比如電話打入還是手工錄入等等。工單狀態(tài)：指是工單現(xiàn)在處于什么步驟處理中：工單被下發(fā)但還未處理狀態(tài)處理完成：對(duì)于工單所包含用戶需要處理業(yè)務(wù)已被處理完成。已回復(fù)：坐席給用戶打電話，告訴用戶工單處理結(jié)果到場(chǎng)：派工到現(xiàn)場(chǎng)。歸檔：工單被歸為檔案，不需要深入處理。已回訪：回訪用戶，跟用戶在進(jìn)行電話交流一次。點(diǎn)擊，查找出特定訂單，以下圖：列表字段：工單編號(hào)：工單唯一標(biāo)識(shí)，點(diǎn)擊以后，會(huì)打開工單具體頁面，相關(guān)工單具體頁面介紹能夠參看業(yè)務(wù)受理小節(jié)。業(yè)務(wù)類型：指示本工單屬于哪一個(gè)業(yè)務(wù)。工單狀態(tài)：指示本工單現(xiàn)在處于什么樣步驟。錄音：調(diào)聽坐席和用戶通話，點(diǎn)擊調(diào)聽按鈕，打開錄音調(diào)聽頁面：點(diǎn)擊紅色方框內(nèi)導(dǎo)出excel，將工單導(dǎo)入到excel文件中，excel文件內(nèi)容以下圖所表示：工單統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不一樣業(yè)務(wù)下工單數(shù)量。本頁面關(guān)鍵包含兩方面：左側(cè)業(yè)務(wù)選擇菜單和右側(cè)統(tǒng)計(jì)顯示主頁面。業(yè)務(wù)選擇菜單：如上圖藍(lán)色方框所表示，相關(guān)介紹能夠參看業(yè)務(wù)受理小節(jié)。統(tǒng)計(jì)顯示主頁面：字段解釋：統(tǒng)計(jì)時(shí)間：選擇某一段范圍來統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)方法：總計(jì)：在選定時(shí)間范圍內(nèi)全部統(tǒng)計(jì)出來。每個(gè)月：在選定時(shí)間范圍內(nèi)每隔30天統(tǒng)計(jì)一次。每七天：在選定時(shí)間范圍內(nèi)每隔一周統(tǒng)計(jì)一次。天天：在選定時(shí)間范圍內(nèi)每隔一天統(tǒng)計(jì)一次。每時(shí)：在選定時(shí)間范圍內(nèi)每隔一個(gè)小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次。列表字段：包含業(yè)務(wù)類別，開始時(shí)間，工單數(shù)量。如上圖所表示。點(diǎn)擊導(dǎo)出excel，上圖紅色方框，將統(tǒng)計(jì)信息導(dǎo)入到excel文件中，excel內(nèi)容以下圖：點(diǎn)擊生成圖表，將統(tǒng)計(jì)信息以圖表信息展示出來：信息起源統(tǒng)計(jì)不一樣信息起源下工單數(shù)量。查詢條件統(tǒng)計(jì)時(shí)間和統(tǒng)計(jì)方法能夠參看工單統(tǒng)計(jì)小節(jié)。點(diǎn)擊按鈕，顯示統(tǒng)計(jì)列表，以下圖：統(tǒng)計(jì)字段包含：信息起源，開始時(shí)間，工單數(shù)量。如上圖點(diǎn)擊導(dǎo)出excel和生成圖表，能夠參看工單統(tǒng)計(jì)。導(dǎo)出excel文件內(nèi)容以下：運(yùn)行監(jiān)控遠(yuǎn)程監(jiān)控座席工作狀態(tài)、統(tǒng)計(jì)座席數(shù)據(jù)使用情況、電話撥打情況等坐席監(jiān)控實(shí)時(shí)查看座席電話狀態(tài)：登錄、登出、電話振鈴、外呼、通話中、暫停等。并可遠(yuǎn)程對(duì)座席進(jìn)行話務(wù)干涉。狀態(tài)解釋上線空閑：分機(jī)上線成功通話：正在接聽來電未注冊(cè)：分機(jī)從未注冊(cè)過未上線：分機(jī)未上線暫停：座席暫停、小休或后處理中振鈴：來電振鈴中撥號(hào)：正在撥號(hào)或撥號(hào)成功通話中登錄：座席登錄成功未登錄：座席未登錄話務(wù)干涉選中某一座席，點(diǎn)擊右鍵出現(xiàn)遠(yuǎn)程控制菜單監(jiān)聽：監(jiān)聽通話，座席無知覺。假如座席不在通話時(shí)監(jiān)聽，只要此座席有語音通話，通話內(nèi)容則自動(dòng)傳過來指導(dǎo)：監(jiān)聽通話，并能夠指導(dǎo)座席。通話對(duì)方（用戶）不會(huì)聽到指導(dǎo)聲音強(qiáng)拆：強(qiáng)制掛斷座席通話暫停：將座席狀態(tài)變?yōu)闀和顟B(tài)，向系統(tǒng)示忙。暫停后系統(tǒng)不會(huì)給座席分配來電呼叫：呼叫座席，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部通話轉(zhuǎn)接：將座席接聽來電轉(zhuǎn)給其它座席會(huì)議：向座席提議會(huì)議呼叫，多個(gè)座席接聽后實(shí)現(xiàn)多方會(huì)議。最多可提議7個(gè)會(huì)議邀請(qǐng)登出：將座席根本從系統(tǒng)登出，直至座席重新登錄詳單查詢查詢座席一段時(shí)間內(nèi)呼叫具體情況，可依據(jù)主被叫、通話時(shí)長(zhǎng)、通話狀態(tài)等查詢具體話單。查詢結(jié)果并能夠?qū)С龅絜xcel 錄音質(zhì)檢調(diào)聽坐席通話錄音，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，同時(shí)能夠下載錄音。查詢字段解釋：坐席編號(hào)：坐席唯一標(biāo)識(shí)，點(diǎn)擊輸入框會(huì)打開坐席選擇頁面：選擇好坐席后點(diǎn)擊按鈕。時(shí)間范圍：指是錄音時(shí)間。快速查詢：點(diǎn)擊本日，本周，本月，能夠快速查出某個(gè)時(shí)間錄音。通話時(shí)長(zhǎng)：錄音時(shí)長(zhǎng)。點(diǎn)擊按鈕，坐席能夠依據(jù)這些查詢條件查找出特定錄音，以下圖：點(diǎn)擊圖紅色方框內(nèi)錄音編號(hào)，能夠下載本錄音，以下圖：點(diǎn)擊按鈕，打開錄音質(zhì)檢頁面，以下圖：質(zhì)檢選項(xiàng)解釋：對(duì)方姓名，對(duì)方年紀(jì)，對(duì)方性別：依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)選擇和填寫。通話坐席：由系統(tǒng)自動(dòng)填寫本錄音坐席編號(hào)。坐席性別：依據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)應(yīng)選擇。通話性質(zhì)：指是此次通話是基于什么樣目標(biāo)，圖：說服關(guān)鍵點(diǎn)1，說服關(guān)鍵點(diǎn)2：指是用戶是因?yàn)槟囊稽c(diǎn)才被說服。說服對(duì)象類型：指是用戶屬于那種類型，以下圖：關(guān)鍵說服技術(shù)：坐席是經(jīng)過什么樣方法來說服用戶，以下圖：說服要素：依據(jù)具體方面進(jìn)行具體評(píng)價(jià)。點(diǎn)擊按鈕，將對(duì)本錄音質(zhì)檢信息寫入數(shù)據(jù)庫。質(zhì)檢管理查看被質(zhì)檢好錄音及調(diào)聽和下載。查詢條件解釋：錄音編號(hào)：錄音唯一標(biāo)識(shí)。錄音時(shí)長(zhǎng)：指是通話時(shí)長(zhǎng)。質(zhì)檢分?jǐn)?shù)：質(zhì)檢得了多少分。其它查詢條件能夠參看錄音質(zhì)檢小節(jié)對(duì)質(zhì)檢項(xiàng)介紹。點(diǎn)擊按鈕，顯示被質(zhì)檢錄音列表：點(diǎn)擊圖紅色方框內(nèi)錄音編號(hào)，能夠下載本錄音，以下圖：點(diǎn)擊按鈕，查看質(zhì)檢具體信息：點(diǎn)擊按鈕，調(diào)聽錄音：用戶管理在本菜單下關(guān)鍵處理相關(guān)用戶各個(gè)方面事用戶資料管理對(duì)用戶信息修改，刪除，導(dǎo)出等操作。查詢條件解釋：用戶編號(hào)：用戶唯一標(biāo)識(shí)。聯(lián)絡(luò)電話：依據(jù)電話號(hào)碼查找用戶，包含正確和模糊查詢。正確：指是完全匹配，一個(gè)數(shù)字全部不能差。模糊：指是只要包含所輸入數(shù)字即可。所在城市：用戶住址。級(jí)聯(lián)菜單，下一級(jí)菜單依據(jù)上級(jí)菜單內(nèi)容進(jìn)行對(duì)應(yīng)變換。價(jià)值等級(jí)：反應(yīng)是用戶關(guān)鍵程度，對(duì)于企業(yè)而言產(chǎn)生利益價(jià)值。點(diǎn)擊按鈕，打開用戶信息列表，以下圖：列表字段解釋：存檔時(shí)間：指是用戶資料錄入數(shù)據(jù)庫時(shí)間。操作：包含刪除，編輯，查看點(diǎn)擊按鈕，會(huì)將本條用戶資料從系統(tǒng)中刪除。點(diǎn)擊按鈕，重新編輯用戶資料，打開下圖：能夠修改之前信息，也能夠添加新信息，填寫完以后，點(diǎn)擊按鈕，會(huì)將修改后信息寫入數(shù)據(jù)庫。點(diǎn)擊按鈕，能夠查看用戶具體信息，以下圖：本頁面包含兩方面：用戶具體信息和歷史業(yè)務(wù)，默認(rèn)展示用戶具體信息。點(diǎn)擊歷史業(yè)務(wù)打開以下圖：能夠參看，業(yè)務(wù)受理中歷史業(yè)務(wù)介紹。如上用戶列表圖紅框，在每條用戶資料前邊全部有這么一個(gè)選擇框，選擇以后，點(diǎn)擊藍(lán)框中導(dǎo)出郵件或?qū)С鍪謾C(jī)號(hào)，則系統(tǒng)會(huì)導(dǎo)出選中用戶對(duì)應(yīng)信息，以下圖：選中導(dǎo)出excel：會(huì)導(dǎo)出選中用戶全部信息。發(fā)送郵件：點(diǎn)擊以后，會(huì)向選中用戶發(fā)送郵件，以下圖：收件人和抄送系統(tǒng)會(huì)依據(jù)選中用戶自動(dòng)填寫，專題和正文由坐席進(jìn)行對(duì)應(yīng)填寫，填寫完成以后，點(diǎn)擊，會(huì)將郵件內(nèi)容發(fā)送到選中用戶郵箱中。發(fā)送短信：點(diǎn)擊以后，會(huì)向選中用戶發(fā)送短信，參看發(fā)送短信小節(jié)。批量刪除：點(diǎn)擊以后會(huì)一次刪除多個(gè)選中用戶資料。導(dǎo)出excel：不管是否選中，全部用戶信息全部會(huì)被導(dǎo)出。戶資料添加添加新用戶。填寫對(duì)應(yīng)信息后，點(diǎn)擊按鈕，將新用戶資料錄入數(shù)據(jù)庫。用戶價(jià)值統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不一樣價(jià)值等級(jí)用戶數(shù)量。統(tǒng)計(jì)條件：統(tǒng)計(jì)時(shí)間，統(tǒng)計(jì)方法。統(tǒng)計(jì)時(shí)間：在要求時(shí)間內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)方法：能夠參看工單統(tǒng)計(jì)小節(jié)總計(jì)每個(gè)月每七天每日每時(shí)點(diǎn)擊，顯示統(tǒng)計(jì)具體信息頁面：列表字段：用戶價(jià)值，開始時(shí)間，用戶數(shù)量。在列表最終一行點(diǎn)擊生成圖表，將會(huì)依據(jù)用戶價(jià)值名稱和數(shù)量生成一張圖表，以下圖所表示：用戶起源統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不一樣用戶起源下工單數(shù)量。統(tǒng)計(jì)不一樣價(jià)值等級(jí)用戶數(shù)量。統(tǒng)計(jì)條件：統(tǒng)計(jì)時(shí)間，統(tǒng)計(jì)方法。統(tǒng)計(jì)時(shí)間：在要求時(shí)間內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)方法：能夠參看工單統(tǒng)計(jì)小節(jié)總計(jì)每個(gè)月每七天每日每時(shí)點(diǎn)擊，顯示統(tǒng)計(jì)具體信息頁面：列表字段：用戶起源，開始時(shí)間，用戶數(shù)量在列表最終一行點(diǎn)擊生成圖表，將會(huì)依據(jù)用戶區(qū)域名稱和數(shù)量生成一張圖表，圖表樣式能夠參看用戶價(jià)值一小節(jié)。用戶區(qū)域統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)不一樣價(jià)值等級(jí)用戶數(shù)量。統(tǒng)計(jì)條件：統(tǒng)計(jì)時(shí)間，統(tǒng)計(jì)方法。統(tǒng)計(jì)時(shí)間：在要求時(shí)間內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)方法：能夠參看工單統(tǒng)計(jì)小節(jié)總計(jì)每個(gè)月每七天每日每時(shí)點(diǎn)擊，顯示統(tǒng)計(jì)具體信息頁面：列表字段：用戶區(qū)域，開始時(shí)間，用戶數(shù)量在列表最終一行點(diǎn)擊生成圖表，將會(huì)依據(jù)用戶區(qū)域名稱和數(shù)量生成一張圖表，圖表樣式能夠參看用戶價(jià)值小節(jié)。輔助功效知識(shí)庫業(yè)務(wù)知識(shí)常識(shí)系統(tǒng)，座席可搜索、添加業(yè)務(wù)知識(shí)，方便使用系統(tǒng)。在左側(cè)樹形菜單中選擇某項(xiàng)知識(shí)分類后，會(huì)在右側(cè)顯示對(duì)應(yīng)分類下知識(shí)列表，然后坐席能夠?qū)?duì)應(yīng)知識(shí)查看，編輯，刪除和添加。查詢條件包含：知識(shí)分類，知識(shí)標(biāo)題，知識(shí)內(nèi)容，知識(shí)類別。條件解釋：知識(shí)分類：會(huì)依據(jù)左側(cè)選擇不一樣分類，顯示其子分類。知識(shí)標(biāo)題：在某一分類下，依據(jù)標(biāo)題查找知識(shí)。知識(shí)類別：在創(chuàng)建某一知識(shí)時(shí)，會(huì)對(duì)其進(jìn)行分類。點(diǎn)擊，打開在某一分類下全部分類，包含自己和起子類，能夠添加或刪除某一知識(shí)分類，當(dāng)刪除某一分類時(shí)，會(huì)同時(shí)刪除其子分類及對(duì)應(yīng)分類下知識(shí)。以下圖所表示：點(diǎn)擊能夠刪除這個(gè)分類。點(diǎn)擊，會(huì)在對(duì)應(yīng)分類下添加其一個(gè)子分類，以下圖所表示：能夠看到要添加分類父級(jí)分類，填寫知識(shí)分類和分類備注后，點(diǎn)擊按鈕，就會(huì)在父級(jí)分類下生成這個(gè)子分類。點(diǎn)擊會(huì)回到之前頁面。回到主頁面，點(diǎn)擊按鈕，會(huì)在左側(cè)選擇分類下添加一條新知識(shí)，以下圖所表示：選擇知識(shí)分類，是在左側(cè)選定知識(shí)分類下子分類和其本身，填寫知識(shí)標(biāo)題，在下邊編輯框填寫知識(shí)內(nèi)容。然后點(diǎn)擊按鈕，會(huì)在選定知識(shí)分類下添加本知識(shí)。同時(shí)決定此知識(shí)類別是依據(jù)登錄用戶角色，假如為管理員則此知識(shí)為公有知識(shí)，假如為坐席則此知識(shí)為私有知識(shí)，假如為其它則此知識(shí)為保護(hù)知識(shí)。在主頁面，列表字段包含：知識(shí)編號(hào)，知識(shí)標(biāo)題，知識(shí)分類，知識(shí)添加時(shí)間，知識(shí)類別，操作。在操作字段下有刪除，編輯，查看知識(shí)內(nèi)容功效。點(diǎn)擊刪除，將會(huì)刪出本知識(shí)，點(diǎn)擊編輯，打開編輯頁面，以下圖：能夠?qū)χR(shí)進(jìn)行重新編輯。點(diǎn)擊查看，能夠查看知識(shí)內(nèi)容，以下圖：通知管理本頁面能夠公布通知，同時(shí)能夠查看和刪除。查詢條件包含：通知標(biāo)題，通知內(nèi)容，通知類型，通知時(shí)間。坐席能夠依據(jù)這些查詢條件查找出特定通知。公布通知：點(diǎn)擊按鈕，打開公布通知頁面，以下圖;在左側(cè)選擇需要接收通知對(duì)象，假如選擇全部前邊方框則全部坐席全部會(huì)接收到這個(gè)通知，假如是選擇某個(gè)隊(duì)列前邊方框則只有這個(gè)隊(duì)列里坐席會(huì)接收到這個(gè)通知，假如只想一些做些接收，則能夠點(diǎn)擊隊(duì)列名，會(huì)打開此隊(duì)列下坐席，選擇想要通知坐席前面方框就能夠了。在右側(cè)填寫要公布通知標(biāo)題和內(nèi)容，在最下邊一行，能夠選擇通知關(guān)鍵性，通常還是關(guān)鍵，作為本通知一個(gè)提醒，點(diǎn)擊按鈕后，就能夠?qū)⒈就ㄖ汲鋈ァ＜偃琰c(diǎn)擊能夠查看已經(jīng)公布通知。當(dāng)公布新通知時(shí)，被通知坐席會(huì)在桌面做下角彈出提醒框，告訴坐席有新通知。查看和刪除公布通知：在主頁面，列表字段包含：消息起源，公布日期，標(biāo)題，等級(jí)，內(nèi)容，操作。字段解釋：消息起源：指是通知是由誰公布。操作：查看：點(diǎn)擊按鈕，能夠查看通知內(nèi)容，以下圖：刪除：點(diǎn)擊按鈕會(huì)將本條通知?jiǎng)h除。通知查詢坐席能夠在本頁面查看通知消息。查詢條件解釋：通知等級(jí)：通常和關(guān)鍵。管理員在公布通知時(shí)候，設(shè)置本通知時(shí)通常還是關(guān)鍵。讀取標(biāo)志：已讀：本條通知已經(jīng)查看過了未讀：本條通知還沒有被查看。通知時(shí)間：通知公布時(shí)間。列表字段解釋：讀取標(biāo)志和查詢字段中讀取標(biāo)志一致。消息起源：通知是由誰公布。內(nèi)容：顯示通知簡(jiǎn)略內(nèi)容。等級(jí)和查詢字段中等級(jí)一致。操作：點(diǎn)擊按鈕，查看通知內(nèi)容，以下圖：發(fā)送短信以下圖所表示：在電話號(hào)碼輸入框，假如同時(shí)向多個(gè)用戶發(fā)送短信，每個(gè)電話號(hào)碼占一行。在發(fā)送內(nèi)容輸入框，填寫要向用戶發(fā)送內(nèi)容。點(diǎn)擊按鈕，發(fā)送信息，會(huì)返回發(fā)送結(jié)果：假如成功則顯示發(fā)送成功，不然顯示發(fā)送失敗。短信查詢查詢短信發(fā)送歷史統(tǒng)計(jì)坐席編號(hào)：系統(tǒng)會(huì)依據(jù)目前登錄坐席自動(dòng)填寫。點(diǎn)擊按鈕，打開歷史短信發(fā)送列表，以下圖：系統(tǒng)設(shè)置定義系統(tǒng)使用必需數(shù)據(jù)參數(shù)，設(shè)置用戶組、系統(tǒng)用戶、語音呼叫相關(guān)參數(shù)等業(yè)務(wù)樹維護(hù)管理業(yè)務(wù)，對(duì)業(yè)務(wù)添加，刪除和修改。右鍵點(diǎn)擊業(yè)務(wù)樹維護(hù)，點(diǎn)擊添加，圖：，打開業(yè)務(wù)添加對(duì)話框：填寫要添加業(yè)務(wù)名稱，選擇適宜業(yè)務(wù)模板后，點(diǎn)擊按鈕，添加一個(gè)新業(yè)務(wù)。右擊業(yè)務(wù)名稱，圖：能夠修改和刪除本業(yè)務(wù)，也能夠在本業(yè)務(wù)下添加子業(yè)務(wù)。點(diǎn)擊按鈕，打開添加子業(yè)務(wù)對(duì)話框，圖：填寫新業(yè)務(wù)名稱后，點(diǎn)擊按鈕，將新業(yè)務(wù)添加到對(duì)應(yīng)父業(yè)務(wù)下。點(diǎn)擊按鈕，修改業(yè)務(wù)信息，圖：填寫要修改業(yè)務(wù)名稱，點(diǎn)擊按鈕，將修改后名稱寫入數(shù)據(jù)庫。點(diǎn)擊按鈕，會(huì)產(chǎn)出本業(yè)務(wù)，及本業(yè)務(wù)下子業(yè)務(wù)。角色管理系統(tǒng)定義用戶角色及其權(quán)限，用于創(chuàng)建用戶時(shí)指定所屬角色確定用戶權(quán)限，更方便 實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)權(quán)限管理查詢：輸入角色名、角色碼、角色說明點(diǎn)擊“查詢”按鈕，查詢角色刪除：點(diǎn)擊角色列表中“刪除”，刪除一個(gè)角色及其下用戶權(quán)限：點(diǎn)擊“權(quán)限”修改角色權(quán)限，界面以下添加：點(diǎn)擊“添加”按鈕，轉(zhuǎn)到添加角色界面，填寫角色名、角色碼、角色說明，選擇對(duì)應(yīng)權(quán)限保留，界面以下：備注：角色碼應(yīng)為英文用戶管理維護(hù)系統(tǒng)用戶并分配用戶權(quán)限，達(dá)成同一系統(tǒng)多用戶操作界面查詢：輸入用戶名、選擇角色點(diǎn)擊“查詢”按鈕，查詢系統(tǒng)用戶刪除：點(diǎn)擊用戶列表中“刪除”，刪除一個(gè)用戶修改用戶權(quán)限：點(diǎn)擊“權(quán)限”修改用戶帳號(hào)信息及其權(quán)限，界面以下修改業(yè)務(wù)權(quán)限：點(diǎn)擊“業(yè)務(wù)”修改用戶所管理項(xiàng)目、用戶組權(quán)限添加：點(diǎn)擊用戶項(xiàng)“添加”按鈕，轉(zhuǎn)到添加用戶界面，填寫用戶編號(hào)、用戶名稱等信息，點(diǎn)擊“保留”進(jìn)入用戶權(quán)限分配，然后完成一個(gè)用戶添加。界面以下：備注：座席編號(hào)為“呼叫中心管理平臺(tái)”中座席，假如點(diǎn)擊座席編號(hào)沒有可供選擇座席，請(qǐng)查看“呼叫中心管理平臺(tái)”中座席設(shè)置數(shù)據(jù)字典省市區(qū)導(dǎo)入本頁面關(guān)鍵用來導(dǎo)入省市區(qū)信息。本功效是經(jīng)過導(dǎo)入excel文件來完成，對(duì)于需要導(dǎo)入信息，必需根據(jù)以下格式填寫excel：Excel導(dǎo)入頁面以下圖所表示：點(diǎn)擊按鈕，打開文件選擇對(duì)話框，選擇需要導(dǎo)入文件。選定好文件后，點(diǎn)擊，系統(tǒng)會(huì)將excel文件中省市區(qū)信息寫入系統(tǒng)。號(hào)碼歸屬地導(dǎo)入批量導(dǎo)入號(hào)碼歸屬地，方便系統(tǒng)依據(jù)來電號(hào)碼識(shí)別用戶所在地號(hào)碼歸屬地導(dǎo)入樣本以下模板維護(hù)對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)受理下不一樣業(yè)務(wù)，顯示不一樣模板，以下圖：主頁面顯示以下：關(guān)鍵包含兩部分：左側(cè)業(yè)務(wù)選擇菜單和右側(cè)模板顯示主頁面。業(yè)務(wù)選擇菜單：如上圖藍(lán)色方框所表示，相關(guān)介紹能夠參看業(yè)務(wù)受理小節(jié)。模板顯示主頁面：查詢條件解釋：模板編號(hào)：模板唯一標(biāo)識(shí)。點(diǎn)擊按鈕，在選定業(yè)務(wù)下添加一條新模板，圖：填寫對(duì)應(yīng)模板內(nèi)容后，點(diǎn)擊，則將一條新模板寫入數(shù)據(jù)庫。點(diǎn)擊按鈕，打開選定業(yè)務(wù)下模板列表，如上圖紅色框內(nèi)所表示。點(diǎn)擊按鈕，打開模板編輯頁面，以下圖：編輯新內(nèi)容后，點(diǎn)擊按鈕，將修改后模板信息寫入數(shù)據(jù)庫。點(diǎn)擊按鈕，會(huì)刪除本條模板。操作日志統(tǒng)計(jì)、查詢登錄系統(tǒng)全部用戶業(yè)務(wù)操作日志。包含對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)添加、查詢、刪 除、修改等操作查詢：依據(jù)操作者用戶名、登錄地址查詢?cè)觥h、改、查等操作日志備注：操作者：登錄系統(tǒng)用戶名操作者IP：登錄系統(tǒng)時(shí)，電腦IP地址語音參數(shù)設(shè)置軟電話相關(guān)語音參數(shù)，包含軟電話對(duì)接語音平臺(tái)、終端錄音、軟電話功效、語音編碼等