模塊一職業意識通用職業素養指導與訓練延時符服務意識項目四任務一他人的缺陷是你存在的價值任務二己所不欲，勿施于人目錄CONTENT延時符如果說，我們要評選一個國內白色家電歷史上的品牌神話，那么，海爾必然會當選。海爾集團從1984年創立開始到現在，始終堅持“人的價值第一”的發展主線，以用戶體驗為中心，踏準時代的節拍，從資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發展成為引領物聯網時代的生態系統。海爾集團之所以能夠獲得成功，有很多方面的因素影響，其中我們不得不談的就是海爾服務。在發展之初，海爾集團的服務理念是“用戶永遠是對的”，而隨著時代的發展、市場環境的變遷，這一服務理念得到了鞏固和發展，海爾集團不斷地往里面添加新的內容。從海爾集團的服務理念來看，其營銷策略是非常超前的。雖然一直以來都說“客戶是上帝”，但是以前真正能將這一理念融入企業運營中的國內公司并沒有多少。市場發展到現在,企業的營銷策劃一定要以消費者需求為中心，而海爾集團在創始之初，就已經將這一理念融入日常運營中。海爾集團“以開展星級服務成為中國家電第一名牌為中心，以市場份額不斷擴大和產品不斷創新為重點”。將服務作為其品牌形象的亮點，而在星級服務方面，海爾集團要做的就是持續向用戶提供意料之外的滿足。如今，海爾集團成為那些以服務作為品牌亮點的企業的重點研究對象之一。服務，既能起到溝通的作用，也能起到連接消費者與生產的中介作用。在企業的運營中，服務處于主體地位，這一點對于所有的企業來說，都是不容忽視的，也是無法動搖的。如果一家企業沒有先進且完善的服務體系，沒有良好的服務手段，那么就無法吸引更多的消費者，也無法占領更多的市場，也就無法為企業帶來更多的利潤。畢竟，服務是品牌到產品，再到消費者的最后一個環節，并且這一環節是可塑性最強的一個環節。其他企業在借鑒海爾集團的服務理念的時候，千萬不能忽視海爾集團的“高標準、精細化、零缺陷”的星級服務戰略，這一戰略，值得很多的企業去學習。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值[思考討論]海爾持續做強的原因是什么？海爾：一切以用戶為中心※海爾工作人員在用戶家中服務時：1.服務工程師進門前的準備工作。服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；眼神正直熱情，精神飽滿，面帶微笑。2.敲門。雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師一絲不茍。海爾規定的標準動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停、敲門力量過大。3.進門。服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。4.穿鞋套，放置工具箱。單是這簡單的準備工作，就已經讓顧客感受到海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值據報告顯示，客戶流失率每降低5%，企業利潤可以增加25%-95%。經濟學中的二八定律也表明：企業未來收入的80%來自20%的現有客戶。同時，《市場營銷指標》調查顯示向老客戶進行銷售，成功的概率大約為60%-70%，而新客戶的成交概率僅為5%-20%。因此,為了留住顧客,商家要認真研究失去顧客的原因。請對比每個表格中的數據：數據對比延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值客戶流失原因比死亡1%更換住址3%自然改變喜好4%在朋友推薦下換了公司5%在別處買了更便宜的產品9%對產品不滿意10%人員服務對他們的需求漠不關心68%延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值數據對比一個不滿意的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24個不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發出抱怨投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系；如果迅速得到解決，會有90%-95%的顧客會與公司保持關系一個滿意的顧客一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個新客戶維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5服務意識：指員工在與企業利益相關的人或企業的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識,即自覺、主動地做好服務工作的一種觀念和愿望,它發自服務人員的內心。基于認識程度,服務意識既有強烈與淡漠之分,又有主動與被動之分。認識深刻就會有強烈的服務意識;有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念,就會有強烈的服務意識;有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神,就會有強烈的服務意識。延時符服務：英文譯為Service。其中的S、E、R、V、I、C、E可以分別理解為英文的Smile(微笑)、Efficiency(效率)、Receptiveness(誠懇)、Vitality(活力)、Interest(興趣)、Courtesy(禮貌)和Equality(平等)。從宏觀角度來講,服務是一種商品,是我們向客人銷售的一種在良好硬件基礎上的無形商品,包括舒適、友善及尊重等。從微觀角度來講,服務是讓客人感到滿意的一種行為過程,包含身體和精神上的滿足,以及高效率為客人帶來的方便和快捷。簡單地說,服務就是幫助,是照顧,是貢獻,是從細微之處創造效益,提高質量。一、相關概念任務一他人的缺陷是你存在的價值

二、服務意識的內涵我們每個人都有自己的夢想,都有自己理想的職業生涯。每一個人生來都精力充沛,思維活躍,擁有無窮無盡的力量。但我們必須讓意識有用武之地,賦予其一些任務,只有這樣,意識才會發揮出它的威力,服務意識同樣如此。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值服務意識是發自服務人員內心的,是服務人員的一種本能和習慣,可以通過培養、教育、訓練形成。包括兩個方面:某組織內部各個層級之間的該組織與客戶之間的在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現代社會,服務意識的內涵早已超出了“微笑服務”“關懷服務”的范疇。做好本職工作、合乎制度的要求,只能是合格的員工;而能夠真正站在顧客立場為其著想,才是優秀的員工。因此,強調對員工服務意識的培養是非常必要的。員工必須先有服務意識,才能具備相應的能力,再加上必要的條件,才能使優質的服務得以實現。

三、服務意識的重要性原因分析(1)服務行業作為第三產業,必然涉及服務意識的問題,“顧客至上”“顧客永遠是對的”這些服務方面的口號已經家喻戶曉,對服務意識作了很好的詮釋。(2)消費者的維權意識增強。現在的消費者越來越看重服務態度,他們注重服務質量,維權意識增強。(3)利用先進的服務意識留住顧客。如今的市場競爭越來越激烈,產品供過于求,商品競爭力越來越小,企業只有提供優質的服務才能留住顧客。(4)服務質量對企業競爭有決定性的作用。對于企業來說,經營是前提,管理是關鍵,服務是支柱。延時符任務一他人的缺陷是你存在的價值對于一個企業來說,服務是至關重要的。沒有服務,就沒有客戶;沒有客戶,就沒有利潤;沒有利潤,企業就無法生存。服務表面上是為客戶,實際上是為企業自己。服務意識是企業生存和發展的需要,是企業最終的核心競爭力之一,客戶也越來越看重服務態度和服務意識。因工作需要,劉軍準備在華天大酒店長住一年,但酒店沒有單人間,劉軍就訂了一間標準間。一周后,劉軍覺得自己一個人住在標準間挺不舒服,床太小,兩張床又占地方,就向客房部黃經理提出能否給他換張大床,黃經理認為客人的要求是合理的,就專門購置了大床,滿足了劉軍的需求。又一周后,劉軍找到黃經理,提出能否給他的房間多加一個衣柜,因為劉軍一年四季的衣服在壁櫥里根本放不下。于是,黃經理就與劉軍商量:“您可以把衣服寄放在酒店洗衣房的布草間里。”但劉軍不同意,他說:“每次穿衣時都要與你們聯系,豈不麻煩?”黃經理認為劉先生也有道理,就給他專門添置了衣柜。再一周后,劉軍又找到黃經理,要求長借一塊燙衣板和一只熨斗,他說:“每次我剛借來熨斗,你們的服務員就來催問我什么時候還,我總想在自己最方便的時候熨衣服。”黃經理想了想,就對劉軍說:“我會通知服務員滿足您的要求。”劉軍離開后,黃經理嘟囔著:“那么麻煩的客人,還不如不接!”延時符[思考討論](1)是劉軍麻煩,還是黃經理沒做好?(2)假如你是黃經理,你會怎么做?任務二

己所不欲，勿施于人順豐速運是人們生活中常見的快遞服務商之一,憑借著時效快、服務好贏得了廣大消費者的好口碑。順豐速運的時效性,不僅體現在日常生活中普通寄收快遞,即使是6.18大促這樣特殊時期,順豐速運依舊能夠做到極低的延誤率,堅持服務為先,靈活調配運力,全面保障配送效率。據悉,順豐速運為實現不延誤目標,迎戰618,調用了81架全貨機,3400+班次航段,517條高鐵路線,16萬+車次干支線車輛及無人機齊上陣。在整體業務量同比超過40%的情況下,順豐速運的準時到達率接近90%,真正做到了高峰期不延誤。除了時效性十分出彩,順豐速運的服務品質也令人贊嘆。順豐的工作人員一直堅持“微笑服務”、“禮貌用語”、“道別感謝”3個服務禮儀,堅持統“1”化服務標準,即使在高峰期間也一如既往地熱情周到。案例分析任務二

己所不欲，勿施于人總結分享：(1)順豐速運是怎樣貫徹“己所不欲，勿施于人”理念的？(2)上述案例給了我們什么啟示?情景1:接待顧客。“當顧客來到前臺,作為接待員,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景2:電梯相遇。“作為一名公司職員,與顧客一同等電梯,門開了,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景3:阻止吸煙。“作為一名學生,你的同學在公共場所(宿舍)吸煙,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景4:電話接待。“作為一名公司職員,有人打辦公室電話說是領導多年不聯系的朋友,想問你要領導的手機號碼。作為下屬,你應該說什么,做什么?不應該說什么,做什么?”情景5:乘坐公交。“在公交車上,你看到一位剛上車的年輕媽媽,手提重物,還抱著孩子。作為一名乘客,你應該說什么,做什么?你應該避免說什么,做什么?”情景討論任務二

己所不欲，勿施于人以小組為單位，將情景討論記錄下表情景名稱:組別及成員:應該說的話應該做的事避免說的話避免做的事教師建議:江蘇鹽城市有家生產羊毛衫的企業,他們生產的產品暢銷國內十多個省、市和西歐、東南亞等國家。其奧妙何在?廠長說他的企業經營宗旨是“己所不欲,勿施于人。”原來,這家企業面對國內國際市場林立的競爭對手,采取了相應的對策。他們組成專門的產品設計班子,翻新品種,同時強化質檢工作,提高產品質量。每當生產出一種新品種,首先要達到設計人員和廠部負責人自己的滿意。然后,讓全廠職工評頭品足，并按照市場價格在本廠試銷，較好地預測出顧客對某種新產品的購求心理，而對那些自己不愿接受的產品，一概不出廠，不銷售。所以企業的信譽越來越高，生產興旺。己所不欲，勿施于人任務二

己所不欲，勿施于人廠長的做法高明在于生產者的自我挑剔精神。企業把自己放到消費者的位置上，對于本企業生產的產品，先問自己是否滿意，因為生產的產品是要賣給消費者的，自己不愿接受的，想必別人也難以接受。這也要求企業注重高質量、嚴要求，生產出包括自己在內的所有用戶都能夠滿意的時新產品。(一)

形體素質儀容儀表:指容貌、姿態、神情等端正、莊重,這是服務人員應具備的第一素質。面部表情:面部是思想的熒光屏,服務人員要學會察言觀色,才能更好地了解客戶的需求。個人衛生:是向客戶提供優質服務的前提,是文明的標志,關系到員工素質問題。舉止風度:風度是一個人氣質、閱歷和教養的集合,表現在言談話語方面。（二）語言素質語言表達:使用通俗易懂的普通話。聲調語調:音量、語速要適中,簡潔明了,不啰唆。語言技巧:一視同仁,用詞、態度等方面不能厚此薄彼,公平是實現完善接待的前提（三）溝通能力橫向溝通:同事間的溝通。縱向溝通:與客戶、上級間的溝通。一、服務人員應具備的素質任務二

己所不欲，勿施于人(四)

產品意識有形產品:酒水、菜肴、水果等。無形產品:規范服務、微笑、氣氛(人力)、安全等。(五)

質量意識質量決定企業的興衰和服務人員自身的發展,100-1=0即說明了這個問題。衡量服務質量的標準:是否讓客戶滿意及是否讓企業滿意。(六)

服從意識服務人員要以服從為宗旨,明確服從的對象是上級、客戶。(七)角色意識服務人員是一個從屬角色,遵循服務規則是最起碼的要求,絕不能由無責任、無紀律者來擔任服務人員的角色。(八)營銷意識服務人員應具備營銷意識以發掘客戶的隱性需求。二、服務意識對服務質量的影響服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生硬和精神狀態的低迷,必然導致服務的消極被動和效率低下,圖4-3表明不同的服務意識會產生不同的服務質量。任務二

己所不欲，勿施于人圖4-3服務意識與服務質量的關系三、如何提高服務意識任務二

己所不欲，勿施于人(一)

擺正心態,克服心理障礙為什么要我去伺候別人?任何工作本質上都是服務,社會的分工不同,并不是地位高低、身份貴賤的區別。為什么我要受客戶的氣?客戶對公司有意見才會對我們發脾氣,說明我們的服務還有提升的空間,任何客戶針對的都是公司,而非你個人。(二)服務發自內心服務是從心開始的。服務必須發自內心,否則,再多的培訓、再系統的理論和再完善的培訓都無濟于事。服務來自員工自己的意愿:樂于為別人服務,并給他們帶來歡樂。看到客戶開心的笑容,那就是員工服務的原動力。樂于為別人服務,并給他們帶來歡樂應成為員工生活中的一種習慣。一個員工若是為