2024商務溝通方法與技能深圳大學管理學院耿旭熊軼課程框架

第2章商務溝通的重要性第3章溝通的方法和路徑第4章口頭溝通第5章非語言溝通第6章書面商務文件-內部溝通文件第7章書面商務文件-外部溝通文件第8章視覺溝通第1章學生成長檔案重要性（2章）

方法路徑（3章）分類（4-8章）

學生成長檔案（1章）課程章節邏輯框架按照溝通對象分類內部溝通外部溝通按路徑分類按渠道分類按方向分類單向溝通雙向溝通正式溝通非正式下行溝通上行溝通橫向溝通溝通網絡1.鏈式2.Y式3.輪式4.環式5.全通道式1.政府2.社區3.新聞媒體4.供應商5.競爭對手等溝通方式語言溝通口頭交流書面溝通視覺溝通非語言溝通個人外表肢體語言2024第6章

書面商務文件：內部溝通文件深圳大學管理學院熊軼書面溝通內涵

所謂商務書面溝通就是與企業商務活動有關的書面溝通活動。具體而言，商務書面溝通是指為了實現企業商務活動的目標，將與商務活動有關的信息、思想與情感通過書面文字圖表的形式在個人、群體或者組織間傳遞的過程。商務活動的書面溝通種類有很多，按其信息載體不同，可分為紙張溝通（包括信件、備忘錄等）、傳真溝通、電子郵件溝通和電子會議系統溝通四種。書面溝通概述書面溝通重要性優缺點

書面溝通的優點主要體現在以下五個方面：易保存，且不易“污染”信息表達更加準確比口頭溝通更靈活更加令人信服更經濟

書面溝通的缺點主要體現在以下三個方面：耗費時間耗費精力損害信譽商務寫作的八個基本原則內容正確是有效商務書面溝通的首要特征，“正確”是指信息要真實可靠、觀點要準確無誤。正確“完整”是指要全面地表達事實、觀點及對策。人們在進行口頭溝通時常常遺漏信息或將信息夸大，在有效的商務書面溝通中我們可以避免出現這種現象。完整用最少的語言表達最主要的想法，但也不是要犧牲其他的寫作原則。使用日常語匯，去掉啰嗦的表達方式，只包括相關的信息，采用視覺輔助方法簡潔只要可能就用一個具體的數字替代籠統的說法，這樣可以顯得更具體、明晰。記住：精確的詞匯還是可以使讀者更感興趣，所以要盡可能多用精確的詞匯。具體商務寫作的八個基本原則消極的語氣會降低文章的可讀性，甚至會引起讀者的反感，因為它們好像是在批評或者指責讀者，所以盡量刪除不必要的消極信息至關重要。積極書面溝通具有較強的時效性，是由商務活動的特性所決定的。時效保持有禮貌的語調可以增進讀者的好感，拉近與讀者的距離，有利于讀者采取你所期望的行動。禮貌要想寫好就要滿足讀者的需要，也就是站在讀者的角度考慮問題，要體諒他們的感受和處境。體諒01.備忘錄03.會議記錄目錄Contents02.會議議程04.報告05.通告06.企業內部刊物案例導入口說無憑！誰來承擔責任？某日，總經理給新來的助理張小姐布置一個任務，要求她向各個部門下發季度計劃空白表格，并要求各個部門當天下午兩點之前上交總經辦。總經理問張小姐是否明白意思？她說完全明白，于是就去執行。結果到了下午，事情出來了：到了規定的時間，生產部沒有按時上交。總經理問張小姐：你向生產部如何傳達的？張小姐說，完全按照意思傳達的。總經理又問生產部為什么沒有上交。張小姐說不知道。總經理把張小姐和生產部都召集到總經理辦公室，問這個事情。生產部負責人回答說，當時他沒有聽到張小姐傳達關于上交時間的要求。而張小姐說，自己已經傳達，為何其他幾個部門都按時上交了？生產部說確實沒有聽到？究竟是張小姐沒有傳達？還是生產部拖延時間？沒有書面的東西，很難判斷。案例導入一個退休父親對兒子的工作忠告！剛剛退休的父親，看到兒子近期每天晚上8點回家，早上7點就去上班，這和平時作息時間完全不同。一日實在忍不住試問最近是不是公司特別忙。原來兒子所在的公司是生產部門，而且近期由于上海分公司著火而不能承接大量業務，因此華東地區的業務大量的集中到兒子所在分公司。在此情況上，生產部門員工遠遠滿足不了業務量，兒子作為生產部門主任只能要求員工晚上8點回家休息兩個小時，然后接著回來上夜班。第二天再與其他員工交接班。聽完后，父親問了二個問題：第一，人事安排這件事情生產部門經理知道嗎？還是你自己決定的？第二，你單位在工廠區，晚上大車很多，經常出交通事故，如果員工出事情，誰來擔責任？兒子聽了后沒有說話。父親接著說：解決這個問題很簡單，你需要通過正式的郵件向領導請示，能否特批一個臨時休息場所，讓員工晚上休息后繼續工作，免得兩個小時往返家里，同時也減少事故。哪怕領導不同意，你也有證據證明你請示過。如果出現問題，還有領導擔責任。案例評析

在商務溝通實踐中，書面溝通文件非常重要，對企業而言應該嚴格執行并監督執行到位。因此，掌握書面溝通文件的寫作技巧與方法非常重要。內部溝通文件內部溝通文件是指在組織內部人們互相溝通的書面形式。內部溝通文件要求：在充分的信息交流基礎上作出決策；向全體員工發布指令——必須告知員工該做什么，使企業順利運作；組織內同一層級員工之間的相互溝通——相同部門和跨部門；向員工提供相關信息：如產品、培訓課程、安全法規等事項；向員工提供對他們至關重要的信息-包括有關薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細信息，以及總體工作條件。6.1備忘錄（容易考到！）定義是組織內部溝通文件的一種常見形式。是記錄有關活動或事務，起到揭示或提醒作用，以免忘卻的一種記事性文書。類型個人備忘錄、計劃式備忘錄交往式備忘錄（商務談判式備忘錄）、作用第一，事務性。記錄兩類事項，一類是記錄發生過的事實真相。如談判中雙方表達的承諾，一致或不一致的意見等；另一類是提前記下的計劃辦理的事項。如上級發給下級的工作要點備忘條。第二，提醒性。提醒當事人避免忘卻的特性。要求簡明扼要，公司內部傳閱，較長信息采用附件構成要素公司/組織的名稱+文種名稱+發件人+收件人+主題+發送日期+正文內容

個人備忘錄、計劃式備忘錄格式示范

公司/組織名稱

備忘錄

發件人：

收件人：

主題:…..

發件時間:（要非常正式，不能是縮寫）

內容：（內容一般都比較自由，不拘一格，寫下事項要點即可）

個人備忘錄、計劃式備忘錄格式示范

美的公司生產部

備忘錄

發件人：武裝小陳——秘書

收件人：王檢檢——行政部經理

主題:總經理來深安排行程

發件時間:2020年4月18日

總經理將于2020年4月23日星期四到達到深圳，并將于4月26日下午離開回香港。希望你安排一下總經理在深圳期間的行程。并經我確認后發到香港辦公室。

商務談判備忘錄格式示范

公司/組織名稱

備忘錄

發件人：

收件人：

主題:

發件時間:

內容：一般包括導言（談判單位，姓名，時間，談判事項）+主體（分條寫談判情況，包括一致的和不一致的內容）+結尾（多數不另寫結尾）+商務談判備忘錄落款（各方談判代表簽字，標明時間）

商務談判備忘錄格式示范

點評備忘錄寫作練習

你在Alda面包店工作。現在是2023年3月19日上午9:00,。你剛剛接到面包師RobertTing的電話。他今天不舒服，所以不能來上班了。他本應該在上午8:00來上班。生產經理是TimPu，人力資源管理部經理是Mt.Gup.寫一份備忘錄告訴他們有關電話的事情。備忘錄寫作練習添加標題備忘錄Alda面包店備忘錄發件人：我的名字收件人：TimPu先生（生產部經理）

Mt.Gup先生（人力資源管理部經理）主題：RobertTing先生請假事宜時間：2007年9月18日今天上午9:00，我接到了面包師RobertTing先生打來的電話，本來他應該在8:00上班，但是他今天不舒服，所以不能來上班。請生產部經理和人資經理知曉并做好相應安排。6.2會議議程（容易考到！）定義是對會議所要通過的文件、所要解決的問題的概略安排，并以序號將其清晰地表達出來，會前發給與會者條件屬于正式會議，由一位主席主持會議，一位秘書負責會議記錄。會議定期或者按商定時間舉行，從每天一次到每年一次不等。

要求列出將在會議上討論的重要事項以及討論的次序。構成要素公司名稱+會議名稱+會議時間+會議地點+會議議程具體內容會議議程具體內容

會議議程格式示范

會議議程具體案例

Ting通訊公司

市場營銷委員會會議

2020年5月25日在文科樓會議室舉行

會議議程：

1.缺席致歉

2.對上次會議記錄的確認

3.由上次會議記錄提出的問題

4.市場營銷經理的報告

5.銷售主管的報告

6.關于新產品的報告和市場營銷戰略的討論

7.其他事項

8.下次會議的日期及時間

會議議程寫作練習

會議議程寫作練習添加標題會議議程6.3會議記錄（內容復雜，考到概率低！）定義用來概括會議所討論的要點，并被存檔以供今后參考。構成要素公司名稱+會議名稱+會議舉行的時間和地點、參加會議的人員。

6.3.1會議記錄的特點6.3.2會議記錄的寫作要求6.3.3會議記錄的基本要求6.3.3會議記錄的基本要求6.3.4會議記錄的重點

會議記錄格式示范

會議記錄具體案例

會議記錄具體案例

6.4報告（內容復雜，考到概率低！）定義報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面溝通形式，通常為內部使用。

應用報告是形式成決策的依據。報告的應用于：

（1）以標準格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

（2）提交某些調查研究的結果，并建議后續行動。

（3）評估政策變更的可能性。要求內容簡潔、版面安排清晰并合乎邏輯。構成要素標題頁（組織名稱、作者姓名、職位、主題）、目錄、執行摘要、授權范圍、程序、研究結果、結論、建議、附錄。6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.1報告的特點6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.4.2如何寫報告6.5通告（容易考到！通告不等于通知）定義制作并張貼通告，是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜。通過可用來支持或批注已發送給員工的其他信息。特點通告不應該被用于批評或評論員工個體，而應用來提供那些可能影響到每個人的信息；必須是與當前問題相關的，而且沒有失去失效，所以必須有人負責清除那些不再適用的通告；通告不會觸犯任何人，而是試圖向大多數員工進行呼吁。構成要素組織名稱+標題+通知事項6.5通告不等于通知通告通告是黨和國家機關、人民團體、企事業單位在一定范圍內公布應當遵守或者周知的事項時，使用的下行公文。周知類通告。主要是使受文者了解重要情況、重要消息。因此文中不提直接的執行要求。執行類通告。主要向受文者交待需要遵守、執行的政策、措施以及其他行為規范，具有一定的強制力。通知通知適用于批轉下級機關公文，轉發上級機關和不相隸屬機關的公文；發布規章；傳達要求下級機關辦理和有關單位需要周知或者共同執行的事項；任免或聘用干部。通知大多屬下行公文。通知分為印發、批轉、轉發性通知。用于印發本級機關，批轉下級機關，轉發上級機關、同級機關和不相隸屬機關的公文以及發布某些行政法規等。?

通告格式示范

通告格式示范

通告寫作練習通告寫作練習添加標題通告6.6企業內部刊物定義是傳播企業信息的一種方式。由公司出版并且發給內部員工，通常1周或1月出版1期，內容可能十分詳盡有效的企業內部刊物包括有以下列大部分的特點：有一個老齡員工專欄設置專注于員工事宜的板塊關注運動及社交活動開辟杰出員工專欄設置討論專區關注公司未來可能發生的變化由組織支持的任何慈善事業詳情關注一兩場比賽6.6企業內部刊物萬達集團內部刊物/magazine/pc/32/cover.html?pc_hash=KhB5y7萬科周刊/華為人/paper/newspaper/newsPaperPage.do?method=switchPublication&cateId=12792&sortId=1

企業內部刊物格式示范（P98-102）

企業內部刊物寫作練習添加標題企業內部刊物

—時事通訊關鍵詞和術語內部溝通文件：這是指在組織內部人們互相溝通的書面方式。備忘錄：備忘錄是組織內部溝通文件的一種常見形式。備忘錄一般很簡短，通常只記錄一兩個問題，并且僅限于公司內部傳閱。同一份備忘錄可能發送給多個收件人。會議議程：會議議程列出將在會上討論的重要事項以及討論的次序。缺席致歉：這是一張因不能參加會議而對缺席表達歉意的人員列表。這通常是會議議程的第一項內容。其他事項：這是會議議程的最后一項，在這里有機會提出會議中沒有涉及的問題。報告：報告是涵蓋一個特定主題的正式的書面交流形式，通常為內部使用。報告是由某些人收集并研究材料、然后將它送達給哪些為某特定目的而要求收集并研究這些資料的他人或小組的一種書面交流形式。報告通常是形成決策的依據。關鍵詞和術語7.執行摘要：提供對該報告要點和建議的概述。執行摘要可以讓讀者有一個快速、準確的概覽。8.授權范圍：撰寫報告的原因，通常構成報告的引言部分。9.通告：制作并張貼通告，是用以告知員工有關他們可能感興趣的某些事宜。通告可用來支持或批注已發送給員工的其他信息。10.企業內部刊物：企業內部刊物是傳播企業信息的一種方式。它們由公司出版并分發給員工，通常1周或1月出版1期，內容可能十分詳盡。11.時事通訊：它是企業內部刊物一種類型，但是它傾向于關注相關的工作和社會話題，如新產品、有關企業的問題、出生、死亡、升職和退休。復習與鞏固1.以下哪個觀點可以最恰當地描述備忘錄？A.它們是冗長的文件B.它們記錄了很多問題C.它們永遠只能被發送給一個人D.它們通常很短且涵蓋一兩個問題2.以下哪個觀點最恰當地描述了會議議題？A.會議議程列出將在商務會議上予以討論的最重要事項以及討論的次序B.會議議程記錄商務會議的討論內容C.會議議程將公司未來要組織的社會活動告知員工D.會議議程是股東的會議3.以下哪類人會收到委員會的會議議程？A.公司的全體雇員B.公司的全體利益相關者C.該委員會的全體成員D.公司的全體股東復習與鞏固4.以下哪個觀點最恰當地描述了會議記錄？A.會議記錄總結了會議上討論的關鍵問題B.會議記錄列出將要在下次會議上討論的重要討論的重要事項C.會議記錄列出將要在本次會議上討論的重要事項D.會議記錄列出公司的全體雇員5.以下哪個觀點最恰當地描述了報告？A.報告總結會議上討論的關鍵問題B.報告是涵蓋特定主題的正式書面交流形式C.報告是簡短記錄一兩個問題的非正式文件D.報告列出會議上將要討論的重要事項6.以下哪個觀點最準確地報告的用途？A.報告用來記錄工作事件或發布某項研究的成果，并就后續行動提出建議B.報告用來記錄在會議上討論的內容C.報告用來記錄將年度大會的內容告知股東D.報告用來保存有關公司收到的全部信函的記錄復習與鞏固7.以下哪個觀點最恰當地描述了正式報告的結構？A.它將包括標題頁、目錄、執行摘要、調查結果、結論和建議B.它將包括標題頁、目錄、調查結果、結論、建議和附錄C.它將包括標題頁、目錄、授權范圍、調查結果、結論、建議和附錄D.它將包括標題頁、目錄、執行摘