酒店銷售員工作方案文件一、市場調查及分析每個酒店都有其目標市場，例如我市的****飯店的銷售對象就是政府黨政機關等。只有明確了目標才能依據目標市場確定酒店在賓客及社會大眾心中的形象。我們必必需使自己的形象及產品區別于其他同類酒店，設法在賓客心中樹立起鮮亮獨特的形象，為此我們應先有一份清楚的市場調查報告，在市場分析給酒店定位。以下是總結后的市場調查：1、分類：我市的酒店可做如下分類：A高檔酒店：**飯店、迎賓館、平原賓館B中高檔酒店：通匯假日酒店、錦繡花園酒店、天運大酒店C中檔酒店：川匯大酒店、*棉賓館、永光賓館、荷花賓館、中銀賓館等。2、價格：價格分別為：A類：總統套房6800元；豪華套房2800—3200元；商務套房1200-1600元；一般套房320-800元；標準間〔二、三人〕270-380元；餐廳包間400-800元起。B類：豪華套房1400-2800元；商務套房188-800元；標準間：138-388元；餐廳包間無底價或300-688元。C類：商務套房168-288元；標準間120-138元。3、經營模式：A類：該類酒店的入住客戶主要為政府機構、市直機關及一些大型企事業單位，多為協議單位及公務型客戶。另有少量商務型客戶及散戶，其產品也主要為公務型政府間互訪及企業接待等提供。B類：該類酒店的主要客戶由各大企業單位、縣鄉政府行政部門以及較多散客組成。該類酒店檔次較高，硬件等不次于A類酒店且價格比A類實惠。C類：其客戶群主要為商務型散客，穿插少量協議單位，經濟實惠。二、市場定位：1、定價：我酒店地處交通繁華地帶，交通便利，受眾面廣。硬件裝修也已定位為三星級酒店，檔次較高。現以利潤、銷售量及競爭為目標，建議將酒店房價定為〔可討論后修改〕：豪華套房：2600元；商務套房：580元；標準間320元；單人間300元。餐廳包間消費300元起或無底價。2、市場形象：依據上述各項以及我們為客人提供的利益、我們的價格質量、我們的產品類別等，建議可將酒店定位為最為方便舒適、經濟實惠的商務旅游型酒店。三、促銷手段：1、與總辦配合在有關媒體上公布廣告〔具體時間、策劃等事宜依總辦計劃行事〕。2、距開業天時定做客車座套，并與客運公司聯系做好配換工作。3、與出租車公司聯系，長期為送往我酒店入住客戶的出租車司機師傅現金回扣。具體操作時可為司機發放簽有其車牌號的我酒店折優惠卡，假設有客人登記時持該卡享受打折即可為該車主元現金提成，月底結帳或馬上兌現。4、與各大型娛樂場所聯系做好結盟工作，互惠互利。具體操作如下：協商達成協議后持我酒店房卡到結盟單位消費即可享受門票及消費優惠〔視各單位協議不同而定〕。持結盟單位消費單據來我酒店住宿可享受折，就餐可享受折。具體折扣率待協議后依據單位不同另行確立。5、鑒于我市將于十月十七號召開****節，屆時估計有大量游客，可與本地旅行社提前聯系，以傭金等形式吸引其為我酒店引進客戶。6、酒店銷售時有“80/20法則〞，即80%的營業額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業額才來自于那些80%的游離顧客。因此我們應大力發展忠實客戶群，即推行會員制，發放貴賓卡：1〕凡在我酒店消費****元以上〔餐飲、客房〕即發放VIP金卡，享受住宿4.5折，就餐9.5折優惠。到本店結盟娛樂場所消費享受協議優惠價；2〕凡在我酒店預存現金****元以上即可獲贈充值會員卡。會員除享受與VIP客人相同的優惠條件外還可享受每月為會員推出的打折、優惠、贈送菜肴、時尚禮品等活動。7、合作人員：關于代表各單位與我酒店直接聯系的合作人員可采納多開發票〔須扣稅金〕、贈送時尚禮品或依據要求提供合理返利等手段抓牢回頭客。8、開業后十天或一月內推出凡入住本酒店都可享受5折優惠并獲贈時尚禮品等優惠活動，就餐享受8折或贈菜一道。9、每月評出客房及餐廳消費前十名，給予贈送禮品、合理返利或本酒店客房全額免費消費券。禮品及贈券可為其消費金額的%左右，全額消費可為其消費金額的%左右。如無貴賓卡可免費贈送，在以后消費時享受優惠。10、推出各種組合產品，增加客戶消費額，抓住市場機會：客人一旦入住即免費贈送時令水果一盤，鮮花一支；1〕高級商務組合：關于高級公務或商務人員入住酒店套房超過兩天〔48小時〕可享受：a.免費使用酒店內舞廳等康樂設施；b.免費送客人到結盟娛樂單位休閑或周邊旅游景點游玩；c.假設延長住宿期房租減價〔可在入住價基礎上打9.5折〕；d.結帳時間可適當延長，不再另收房租。2〕會議組合：假設客戶使用會議廳，即可享受一下優惠：a.免費茶水；b.免費布置會議室；c.免費使用會議設備如幻燈投影儀；d.會議期間工作餐可按每人一個包價投放市場，**-**元不等〔依客人要求定〕；e.住宿4.5折，就餐9.5折。3〕婚禮組合產品：a.豪華粵式筵席〔***-***元〕；b.以鮮花和雙喜橫幅隆重布置婚宴廳；c.播放中、西式婚典曲目〔視客人要求定〕；d.免費贈送婚宴請柬〔印有華林大酒店恭賀字樣〕；e.提供婚典司儀；f.洞房花燭夜，免費提供婚房洞房。房內提供鮮花、時令水果、香檳，免費次日。1.1基本要求：1.1.1每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規定的數量，其中必必需有新客戶。每次外出必必需先登記出訪時間。返回后上交完整的銷售訪問報告。1.1.2銷售訪問原則上必必需穿職業裝，端莊清潔、大方得體。1.1.3銷售訪問必必需攜帶品：價格資料〔保密〕；客戶公司信息資料；酒店宣揚資料假設干套；酒店新聞報道資料；酒店照片冊；名片、小禮品和信紙假設干。1.1.4外出銷售一定要遵守中國的法律和外事紀律。1.1.5銷售訪問一般應事先做好預約。1.1.6一個單位的銷售訪問一般在半小時以內。1.1.7會談中應不時的將會談要點做好紀錄。1.1.8訪問結束后，及時填寫銷售訪問報告。1.2訪前準備：1.2.1篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當的潛在客戶，依據近期酒店的銷售目的選取。列出重點客戶、一般客戶名單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目的上門拜訪。1.2.2做好計劃：依據現有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃。1.2.3準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣揚冊、特別推廣單張宣揚品、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等.1.2.4確認見面時間、地點。1.2.5準備洽談提綱〔問題、推銷內容、推銷方式〕。1.3走訪客戶：1.3.1事先做好預約。1.3.2初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時間〞。1.3.3取出酒店宣揚冊，遞上準備送給對方的宣揚材料，同時介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優勢與對手產品的不夠做類比。1.3.4如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先表示感謝。1.3.5尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的單位或人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式。1.3.6如有投訴，即表歉意，做好紀錄，確保跟進。1.3.7盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷。1.3.8我方應簡短明了把談話時間限制在半小時之內，除非對方確有興趣再談。1.4記錄：離開對方公司后，馬上找一個適當的地方填寫銷售訪問報告，具體紀錄所談內容。1.5跟蹤落實：1.5.1如有預訂，馬上處理。1.5.2如有投訴，返回后按程序上報，并把結果通報對方。1.5.3如有可能的預訂，紀錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯系跟近。1.5.4對拜訪過的公司或單位，第二天必必需打一個或表示感謝。1.6拜訪技巧：1.6.1充分準備：支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方去你的酒店消費。1.6.2酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中。1.6.3新聞報道：帶上有關酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力。1.6.4講個故事：不經意地提起你曾經幫另一個客戶的故事。1.6.5中轉介紹：“上次摩托羅拉的某先生說你們公司在**方面超越同行〞等等。1.6.6畫龍點睛：不經意地提起重大客戶的名字。1.6.7客戶名單：用高品質的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力。1.6.8客戶感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優質產品。1.6.9長期關系：強調希望建立長期的合作關系，不要急推。2.開發新客戶：2.1訪前準備：2.1.1掌握分工負責區域內目標客戶的分布狀況。2.1.2對選擇的目標單位進行充分的調查、收集資料。2.1.3確認有潛力的客戶。2.1.4對手分析：這家單位現在主要與哪家酒店往來，為什么？2.1.5制定進攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶。2.1.6擬定拜訪要點。2.1.7準備好拜訪所必需用品。2.2走訪客戶：2.2.1帶上所有必必需品〔參照銷售訪問〕。2.2.2明確談話的要點，如自己酒店的長處、爭取的重點等。2.2.3尋找對方的特點、希望和要求。2.2.4提出酒店可以滿足上述必需求的方案。2.2.5解答對方對提出的方案的疑問。2.2.6克服困難，提出交易條件〔部分優惠策略〕。2.2.7如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。2.4五訪推銷：2.4.1要有耐心訪問五次該客戶。2.4.2每次訪問都要有不同的理由和目的。2.4.3從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己的酒店產品及服務的了解，對消費矛盾的了解，對銷售人員和自己的評估等。2.4.4五訪進程對比。原公布者：勇成網絡酒店營銷計劃書酒店的營銷關系著酒店的發展和前景，如何才能使酒店營銷發揮較佳優勢呢？這在整個酒店經營中時時要合計。要制定最正確的營銷計劃書，選擇較好的目標市場，積極運用和開發各種營銷策略，以達到優質營銷的最終目的。一、市場環境分析：1.我店經營中存在的問題〔1〕目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。總的看我市酒店業經營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大于求，而且經營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務質量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。我店在經營中也存在一些問題，去年的經營狀況不佳，我們應當反思目標市場的定位。應當充分挖掘自身的優越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區是一個消費水平較低的區，居民大部分都是一般職工。而我店是以經營粵菜為主，并經營海鮮，價格相對較高，多數居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務質量在本區都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場，面向中高檔消費群體，對本區的居民不能構成消費吸引力。〔2〕新聞宣揚力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動，市場知名度較小。1.崗位使命(1)協助部門經理處理銷售部業務和行政工作。(2)負責將酒店的各項文件和指令送達有關人員，將部門的報告、文件匯總上報或送達有關部門。(3)協助經理作好月度、季度及年度總結。(4)協助經理作好銷售業務統計工作。(5)負責部門的業務及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業務人員參閱。(6)協助部門經理作好客源成份、流量和成本分析。(7)負責部門的日常事務，辦理部門人員國內外出差的有關安排。(8)協助部門經理協調與各部門的工作關系。2.任職要求(1)思想品德〔同經理標準〕(2)知識水平①專業知識熟悉秘書業務，了解統計及檔案管理的基本知識。了解酒店的銷售業務，掌握計算機的應用知識。②政策法規知識了解企業法和旅游涉外的有關規定。③其他知識了解國內外旅游業和酒店業發展的基本狀況，了解銷售學、管理學和公關學的基本原理。(3)工作能力①依據部門經理的要求，按照部門管理工作規定，能妥善作好文秘及檔案工作。能熟練運用相關知識起草有關部門的報告、通知和工作匯報。②依據銷售業務、營業計劃及成本預算控制，運用統計學的知識，作出統計報表，報告。③能依據酒店營銷發展的必需要，收集各有關經濟、社會，旅游業和酒店的信息，并分類入檔，供業務人員參閱。④對酒店各部門的基本功能和操作有較深的熟悉，具有聯系各部協同工作的能力。(4)學歷、經歷、培訓與身體素養①學歷：具有中專以上學歷。②經歷：從事酒店工作兩年以上。③培訓：通過本崗位資格培訓，取得“崗位培訓證書〞。④身體素養：身體健康，精力充沛，儀表端莊。1.1基本要求：1.1.1每人每月外出做銷售訪問客戶不少于酒店規定的數量，其中必必需有新客戶。每次外出必必需先登記出訪時間。返回后上交完整的銷售訪問報告。1.1.2銷售訪問原則上必必需穿職業裝，端莊清潔、大方得體。1.1.3銷售訪問必必需攜帶品：價格資料〔保密〕；客戶公司信息資料；酒店宣揚資料假設干套；酒店新聞報道資料；酒店照片冊；名片、小禮品和信紙假設干。1.1.4外出銷售一定要遵守中國的法律和外事紀律。1.1.5銷售訪問一般應事先做好預約。1.1.6一個單位的銷售訪問一般在半小時以內。1.1.7會談中應不時的將會談要點做好紀錄。1.1.8訪問結束后，及時填寫銷售訪問報告。1.2訪前準備：1.2.1篩選客戶：從平常收集的公司資料、新聞報道等途徑中選擇適當的潛在客戶，依據近期酒店的銷售目的選取。列出重點客戶、一般客戶名單。絕對禁止對訪問的公司或其他客戶一無所知就盲目的上門拜訪。1.2.2做好計劃：依據現有客戶和新客戶的重要程度做好銷售訪問計劃。1.2.3準備資料：客戶檔案資料、酒店簡介、酒店宣揚冊、特別推廣單張宣揚品、價格表、銷售訪問報告、名片、記事本等.1.2.4確認見面時間、地點。1.2.5準備洽談提綱〔問題、推銷內容、推銷方式〕。1.3走訪客戶：1.3.1事先做好預約。1.3.2初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時間〞。1.3.3取出酒店宣揚冊，遞上準備送給對方的宣揚材料，同時介紹酒店產品，以得體的言辭將自身產品的優勢與對手產品的不夠做類比。1.3.4如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先表示感謝。1.3.5尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的單位或人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式。1.3.6如有投訴，即表歉意，做好紀錄，確保跟進。1.3.7盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷。1.3.8我方應簡短明了把談話時間限制在半小時之內，除非對方確有興趣再談。1.4記錄：離開對方公司后，馬上找一個適當的地方填寫銷售訪問報告，具體紀錄所談內容。1.5跟蹤落實：1.5.1如有預訂，馬上處理。1.5.2如有投訴，返回后按程序上報，并把結果通報對方。1.5.3如有可能的預訂，紀錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯系跟近。1.5.4對拜訪過的公司或單位，第二天必必需打一個或表示感謝。1.6拜訪技巧：1.6.1充分準備：支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方去你的酒店消費。1.6.2酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中。1.6.3新聞報道：帶上有關酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力。1.6.4講個故事：不經意地提起你曾經幫另一個客戶的故事。1.6.5中轉介紹：“上次摩托羅拉的某先生說你們公司在**方面超越同行〞等等。1.6.6畫龍點睛：不經意地提起重大客戶的名字。1.6.7客戶名單：用高品質的紙張打印一張主要客戶的名單，以顯示酒店的實力。1.6.8客戶感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優質產品。1.6.9長期關系：強調希望建立長期的合作關系，不要急推。2.開發新客戶：2.1訪前準備：2.1.1掌握分工負責區域內目標客戶的分布狀況。2.1.2對選擇的目標單位進行充分的調查、收集資料。2.1.3確認有潛力的客戶。2.1.4對手分析：這家單位現在主要與哪家酒店往來，為什么？2.1.5制定進攻的策略：用什么銷售策略來爭取該客戶。2.1.6擬定拜訪要點。2.1.7準備好拜訪所必需用品。2.2走訪客戶：2.2.1帶上所有必必需品〔參照銷售訪問〕。2.2.2明確談話的要點，如自己酒店的長處、爭取的重點等。2.2.3尋找對方的特點、希望和要求。2.2.4提出酒店可以滿足上述必需求的方案。2.2.5解答對方對提出的方案的疑問。2.2.6克服困難，提出交易條件〔部分優惠策略〕。2.2.7如不成功，表示感謝，留下下次再來的理由。2.4五訪推銷：2.4.1要有耐心訪問五次該客戶。2.4.2每次訪問都要有不同的理由和目的。2.4.3從拒絕中加深對該客戶的了解，對自己的酒店產品及服務的了解，對消費矛盾的了解，對銷售人員和自己的評估等。2.4.4五訪進程對比。1.發優惠券：制定周期的按區域劃分并有效統計的單頁/優惠券發放能使你擴大門店覆蓋范圍，提升知名度，并通過統計知曉周邊居民入住狀況及實際必需求〔比如：在A區發放的單頁上編上編號，回收后就能知道是何時何地放放的了〕；在入住率估計不佳的當天或銷售淡季，在十字路口及競爭對手眼前直接搶生意〔發金額較大的優惠券〕，都有助于提升入住率假設能結合一些各部的銷售技巧培訓那是更好的了。2.中介開發：一般關于有70間以上的表雙的酒店為確保入住率至少要開發2家以上比較穩定的訂房中介，結合2~3家次要中介的合作基本能確保酒店維持比較高的入住率了〔平均房價會較低，上海目前準3星裝潢的連鎖酒店的平均房價大多都在80~100元間夜，準4標準的商務酒店在120~150元間夜〕3.訂房網：攜程和易龍，加上同程、匯通天下等等，可以充分的彌補地理上散客不佳的劣勢，當然代價就是分一杯羹給別人。〔找上1~2家會展訂房也是很好的選擇！〕4.協議/長包房：協議是跑出來的！業務是打出來的！針對門店周邊區域的深耕及開發，是一個必要且持續的任務！長包房一般可以有租賃他用〔按摩〕，出租辦公，常住包月等形式〔長包房的成本較低，關于長期靠團隊為生的酒店多開發些長包房是個不錯的選擇。一般找一些工程建設，科研院校，影視劇組都會有一些長包的業務必需求〕5.周期性優惠促銷：花樣很多，主要目的當然是吸引周邊散客及一些周邊酒店的客源。現在很多酒店都用送早餐，延遲退房〔提升服務附加值〕，住16免一等等活動。這類活動展開主要要注意2點：1.活動的吸引力〔住10免1的誘惑一定大于延遲退房的吸引，更能吸引消費者產生連續消費的沖動，強化忠誠度〕2.活動的推廣〔可采納針對性的會員拜訪，短訊群發，單頁派發等等，另活動的內部培訓也直接影響活動產生的效果〕酒店的大部分運營及管理都是周期性的〔淡旺季〕，完全可以依據實際狀況調整并制定一套銷售計劃并實施之！〔個人還推舉銷售活動結合培訓一起展開，比如由銷售帶領的掃樓，單頁派發等，既可以磨合各部又可以充分利用人力資源，同時酒店員工會更加珍惜來之不易的客源〕酒店營銷部各崗位使命制度1一、〈營銷部經理〉：1、依據酒店近期和遠期經營目標，綜合市場狀況，負責提出并參加制定酒店對外銷售以及招攬客源的計劃。2、研究和掌握國內外旅游市場動態和客戶的潛在必需求，匯合整理對外銷售策略，定期向總經理提交書面報告。3、保持同上級旅游管理部門、大型旅行社、大集團大公司、政府部門的密切聯系，并同各個客戶建立長期、穩定、合格的合作關系。4、負責酒店的宣揚推廣工作，積極參加酒店產品的更新、改造和組合開發，提升酒店的聲譽和影響力。5、指導酒店對內、對外的各種廣告活動，制定酒店短期和長期的宣揚推廣計劃，報總經理審批后執行。6、與各部門建立合格的協作關系，廣泛聽取客戶看法，處理重大投訴，以確保銷售計劃的實施和落實。7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍，指導銷售人員不斷學習、更新專業知識，提升銷售技巧，以適應市場的變化。8、定期對下屬人員進行績效評估，按照公司的獎懲制度進行獎懲，不斷提升營銷部人員的思想素養、專業技能、組織活動能力、開拓進取精神，培養銷售人員高度的責任感。9、審閱天天的業務報表，了解當天酒店客房出租率、營運狀況、接待狀況，組織協調各部門，按照規定要求接待好VIP客人。10、天天向總經理提交銷售活動和公關活動的計劃，經總經理審批后，組織有關人員，準備宣揚資料，制定行動方案。11、月底做好當月酒店營運狀況分析與下月營銷部工作計劃，交總經理審批，及時匯總當月客戶投訴狀況，以書面形式交予總經理審閱。二、〈會議團隊銷售〉：1、定期走訪政府機關、金融、教育、衛生等機關部門以及國有大中型企業等大型團隊，制定每周走訪計劃。2、以、、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。3、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。4、接待好來店參觀客戶。5、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。6、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。7、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場狀況。8、嚴格執行房價審批權限，對特別價格要保密。9、處理好與酒店其他部門的關系。10、做好重要政府團隊的VIP接待。三、〈旅行社銷售〉：1、定期走訪旅行社、訂房中心及各會展公司，尤其是膠東半島，濟南等周邊地區總部，制定半年走訪計劃。當地旅行社隨時走訪2、以、、郵件等形式，保持與有關單位部門的聯系。1、認真做好客戶詢價與預訂，并給予書面確認。2、接待好來店參觀客戶。3、建立好客戶信息登記，做好銷售記錄，做好銷售報告。4、接待與跟蹤好來店消費團隊的活動。5、做好市場調查工作，并向銷售經理匯報市場狀況。6、嚴格執行房價審批權限，對特別價格要保密。7、處理好與酒店其他部門的關系。據近期所做的一項酒店業營銷現狀的調查結果顯示：*55%的酒店總經理不懂營銷管理；*50%的酒店總經理不懂得制訂銷售政策；*45%的酒店總經理對科學的市場調查掌握不夠；*35%的酒店總經理不研究市場對自身定位模糊；*60%的酒店總經理不知道如何制訂企業總體營銷戰略；*70%的酒店總經理在構建企業營銷網絡時不知如何著手；*40%的酒店總經理不懂得建立價格體系對價格難以管理與控制；*40%的酒店總經理在整合應用廣告、公關、促銷策略上無從著手；*40%的酒店總經理對競爭格局不能分析，不知采納什么競爭策略；*75%的酒店總經理不能處理好企業長期戰略與短期效益之間的關系；1、建立賓客檔案收集制度“萬丈高樓平地起〞，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎。要了解一個客戶，先要收集其相關的信息。這項工作必需要酒店的各個部門同時進行，由市場部制定好賓客信息收集表的樣式，關于賓客的特別必需要、消費習慣、禁忌事宜、消費記錄給予關注，建立立體的全方位的賓客檔案，并定期對檔案進行補充與更新，做到“知人，知面，也知心〞。2、以“情〞動人，完善賓客關系維護筆者在文章的開頭，就排列了一些酒店客戶管理中的一些弊端。仔細分析一下，即粗糙而缺乏個性化。客戶管理并不是要你把賓客代表是一種簡單的應付，而是要提倡“一對一〞的真誠關懷。比如賀卡，完全可以由銷售員親筆書寫，哪怕是寥寥數語，也總比打印出來的更具有人情味。值得一提的是，酒店應當合計是否有必要利用短信平臺，去發送酒店的促銷信息？許多酒店喜愛用手機短訊去發送酒店近期的優惠活動，諸如“滿就送〞、“周年優惠大酬賓〞之類的，筆者不贊同此種方式。不可否認手機短訊是個很及時的平臺，卻并非是最有效的，尤其是現在各種各樣的“垃圾短訊〞滿天飛，手機屬于私人空間范疇，沒有哪個客戶愿意花時間去看一些自己沒興趣的促銷短訊，更不用說每月定期發送的。以“情〞動人，必需要選擇合格的時機。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了一個經典的服務案例。于先生因出差至泰國，曾二次下榻過東方飯店，后來由于業務調整的原因，于先生有3年的時間沒有再到泰國去。在于先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有3年沒有來過我