★講師簡介

盧岱元臺灣商業經營訓練專家

北京時代光華教育發展有限公

司特聘高級培訓師

上海市企業管理咨詢協會顧

問

★課程對象

一一誰需要學習本課程

★流通零售業店長

★營業單位的主管

★營業員

★課程目標

——通過學習本課程，您將實現以下轉變

1.明了店面銷售的重要意義

2.掌握提高銷售利潤的要領

3.學到增加顧客忠誠度的方法

4.掌握商品陳列與展示的技巧

5.掌握店面色彩與照明的技巧

★課程提綱

——通過本課程，您能學到什么？

第一講店面銷售的意義與顧客心理

1.引言

2.店面銷售的意義與機能

3.消費者購物的心理意識

第二講門店銷售的態度與基本技術

1.門店銷售的態度

2.門店銷售的基本技術

第三講店面銷售技術實務之一

1.營業前的準備工作

2.營業中的銷售技術

第四講店面銷售技術實務之二

1.善用促銷決心的方法

2.商品包裝的知識與技術

3.應對顧客的方法和技巧（一）

第五講店面銷售技術實務之三

1.應對顧客的方法和技巧（二）

2.清理店面與商品檢查、陳列的要領

第六講店面布局安排和商品組合互動

1.熟悉門店布局結構的基本思維

2.門店商業動線規劃與設計通路的基本知識

第七講店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化

1.了解店面色彩的常識

2.店面陳列與商品展示

3.店面燈光與重點照明

4.店面情境的活潑化

★課程意義

為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）

商業社會的競爭越來越激烈，尤其是店面競爭，有的店面顧客川流不息，財源滾滾；

有的店面卻如曇花一現，淹沒在市場競爭中。其中一個非常重要的原因就在于店面營業

人員的服務態度和銷售能力是否能使廣大顧客確實感到非常滿意。

☆本課程通過深入淺出的講解，對店面營業人員進行全方位的職業化訓練,

培養和提高他們在工作中所需的待客禮儀、溝通技巧、銷售能力和店面管理等技能,

從而改善店面的整體面貌，有效地增加店面的銷售額，使店面能成功地從激烈的競爭

中脫穎而出、長盛不衰。

引言

【本講重點】

店面銷售的意義與機能

消費者購物的心理意識

第1講店面銷售的意義與顧客心理

【本講重點】

店面銷售的意義與機能

顧客的購物心理

店面銷售的意義與機能

店面銷售的意義

店面銷售的目標是獲得最大的銷售業績，對一般消費者所作的廣告宣傳及各種促銷方案都

是為了吸引更多顧客，有關店面環境、維持店內秩序、注意待客禮貌等都能給予顧客好感，并

且提高銷售業績。

店面營業人員的職業化訓練非常重要，營業人員的職位雖然不高，卻代表了店面的形象。

他們從早晨開業到晚上打洋，面對的人、事、物，所作的一切都代表了企業，代表了店面的形

象。企業花費大量的人力、物力、財力，精心設計制訂出來的各種經營決策和標準，最終都要

在店面日常工作中體現出來。顧客們常常不知道一家商場的總經理是誰，但往往會認識那兒的

營業人員，顧客與營業人員接觸的次數多了，時間長了，跟營業員就有可能成為朋友。所以，

對成功的店面管理來說，不能忽視營業員的職業化訓練。

【自檢】

如何才能提高店面的銷售業績？

區I

提高店面的銷售機能

營業人員首先要做到的一件事，就是了解顧客的需求及顧客心理，然后根據顧客的需求和

心理來設計店面的銷售的方式和手段。經營是工具，人們講“公欲善其事，必先利其器”，只有

事先提高了店面營業人員的銷售技能，才有可能相應地獲取高額的銷售業績。

店面的精管技能I

?軟件I包括鯉奴，制層.傳比議程.他比索.

執行機制以及總各學梗機制§

??件t包括盾ii環境是否要活,管理受曾*我

1.商品陳列要豐富，能醒目地達到陳列的基本要求

一家便民店的商品種類大概在2—000?4―000種左右，一家個體商店，商品種類大概是8

—000?12—000種，并且隨著季節變換而及時地有所調整，冬天賣圍脖、手套，夏天賣游泳衣、

防曬霜。而大型的眾多超市，至少有20-000種以上的商品。只有具備了商品的豐富性才能讓

顧客有很多的選擇性。

【舉例】

一位顧客想買可樂，走進一家商店，發現這家商店只賣一種品牌的可樂，顧客的感覺就不會很好。如果不

僅有好幾種品牌的可樂，而且有不同大小的包裝，從1一000毫升到550毫升、355毫升，甚至于更小到120毫

升都有，相應地也必然會使顧客的選擇機率就比前一種情況要大得多了，緊跟著的是購買機率也就相應地提高

了。如果提高單品的銷售金額，那么整家商店商品的銷售金額也自然會隨之提升。

所以店面商品陳列的豐富性是一個很重要的因素。但是要注意一點，庫存量要適當，避免

過分囤積貨物，否則對資金的周轉會造成很大的壓力。

店面干凈、陳列整潔也是一個基本要求。制服的端莊、清潔，營業人員講話的態度是否都

能做到對顧客和藹可親，讓人信任，上述這些都是有關于店面營業人員的培訓內容。

【舉例】

在逢年過節前后，商場大量進貨，營業員忙不過來，整個商場堆的簡直就像一個倉庫，商品沒有做適當的

分類，常常出現襪子跟餅干堆在一起，旁邊甚至還擺了殺蟲劑或蚊杳。顧客一看自然會覺得讓人非常惡心，至

少也會感到十分別扭，沒耐心的可能早已扭頭就走了，耐心好一點兒的顧客也最多忍耐一兩次，第三次就勢必

會到更干凈更整潔的其它商場去了，并且很可能從此就再也不到此商場露面了，這樣商場就失去了顧客。

2.不斷地補充符合顧客需求的商品

市場上的商品種類非常多，如何找到最能適應顧客需求的商品？市場調查是一個有效的方

法。例如在一個小區開連鎖店，這個小區到底需要什么類型、多少價位的商品。又如醬油，全

國有上百種醬油，要弄清楚這個小區居民最喜歡哪一個牌子的醬油，哪種價位的醬油是該小區

的居民最能接受的，這是一件很重要的事情，可以用市場調研的方法來解決。

3.售價合理并富有吸引力

價格的合理性也是一個很重要的因素。價格如何合理化呢？要實現價格合理化的目標，就

必須做到以下兩點：①市場的參考價；②供貨商提供的價格。任何商品的價格都有周期性，最

新上市的商品，隨著需求量的增加，價格會越來越高，當到達一個頂峰之后，就趨于緩和，逐

漸下降。商品的售價如何，要看商品的周期性，是處在上升階段，還是處在下降階段。

店面的利潤是指扣除管銷費用之后剩余的凈利。像農副產品，包括蔬菜、水果、畜產品、

肉類、海鮮類，一般的大超市平均利潤在22%?31%,而電腦等電子產品，大概在10%之內。

4.利用最少的人員達到最佳的營業額

商場一般是早晨8點開門，晚上10點打爛，實行14個小時兩班倒。一家店面要配置最佳

人數，人員越多，開銷也就越大。一家個體商店的工作人員大概在8個人左右。大型的量販超

市，面積可達20—000平方米，甚至還會更大，就要用上300?500人。

止匕外，還存在兼職人員的問題，有些量販超市以經營農副產品為主，生鮮商品處理的量大，

要求及時，并且工作集中在一段時間內，因此需要大量的兼職人員。而以日用百貨、干貨食品

為主的超市，就不存在這樣的問題，就不需要大量的兼職人員。

5.創造舒適的購物環境

舒適的購物環境能讓顧客產生親切感，有利于增加顧客的忠誠度。

【案例】

逢年過節時，百貨商場勢必也因逢年過節的原因而隨之會非常熱鬧，人頭攢動，然而空氣卻常常很污濁，

因為有些商場為了節省電費，不開空調，又不重視和改善商場的通風條件。在發達國家，這種情況就極為少見。

事實上，只要花少量必須花的電費，打開空調，讓顧客即使在擁擠的環境下，也能仍然感受舒適的溫度和清新

的空氣，顧客在此商場滯留的時間自然就會延長，購物的機率也相應地就隨之而更大，商場的盈利會更多，比

起節省出的一點兒空調通風費來說更劃算得不知要強出幾百倍。

6.多做廣告宣傳吸引眾多的顧客上門

不論是發的DM,或墻上掛的POP,或通過電視、報紙、宣傳單等等，目的都是為了要

吸引更多的顧客到店里來消費。

很多商場最喜歡做一種廣告宣傳：一家大的百貨商廈，從樓頂部拉下很多條各種顏色的布

條下來，左一條，右一條，把商廈包圍了，只留下個門臉，實際上，很少有人會抬頭去認真看

上面寫了些什么。做廣告宣傳活動，總是希望有人看，要講究廣告宣傳效果，而不是徒有其表

地做一些沒有實際效果的廣告宣傳。

7.營業人員應掌握商品知識

營業人員要掌握正確的商品知識，熟悉商品的性能，有禮貌地對待顧客。商品知識很重要,

如果營業人員都不知道商品怎么使用，如何能向顧客解釋清楚、做好銷售呢？

【案例】

一位顧客在商場看到一種新型的香皂，香皂上邊掛了一個長長的毛線絨，做成了十二生肖的形狀，非常小

巧可愛。他就問營業員，這杳皂是干什么用的，營業員不時煩地回答說洗澡洗手用的，語氣好像賁備顧客怎么

會提出這么愚蠢的問題。這時，旁邊的另一位顧客卻糾正營業員的說法，說這種香皂不是用來洗澡和洗手的，

而是吊在浴室里，或掛在別的地方，利用水蒸氣讓香皂慢慢揮發，從而達到滿室芬芳的效果。這樣一來，那位

顧客自然很不滿意商場的這種不懂裝懂且又不耐煩的服務態度，營業員對自己的服務態度也感到不好意思。

【自檢】

從店面銷售的角度來判斷顧客的購買決策，下面哪些觀點是正確的？

(1)越容易得到便利的商品越好賣。

區］_____________________________________________________________________________

(2)溝通不會影響銷售額。

區］

(3)在比較價格時，實際上顧客只考慮購買價格是否便宜、合理，并不關心所購商品的使

用價值。

區］

(4)制造商不必考慮消費者需要。

區］

見參考答案1—2

顧客的購買心理

顧客購買心理的八個階段

社會環境和經濟條件不斷發展，顧客的購買需求也隨之不斷地變化。例如在20世紀90年

代初，一般家庭的住房能有70平方米?90平方米，就感覺很不錯了；而現在人們的要求就提

高了，尤其是購買商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多達一五0平方米、200

平方米。

盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為8個階段：

圖1-1顧客購買心理的8個階段

?注意。吸引目光，注視觀看，也可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目

的。

?興趣。產生、引發興趣，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目的。

?聯想。購買時和購買后的聯想，可通過廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列等措施來達到目

的。

?需求。想要擁有、購買，也可通過廣告宣傳、商品陳列和店員說明等措施來達到目的。

?比較。與類似的同種商品比較，做出選擇，可通過商品陳列、店員的接待和銷售技巧等

措施來而達到目的。

?決定。經過上述5個階段的活動過程，顧客在頭腦里經過反復的醞釀和思考后最后才決

定購買。

?實行。簽訂買賣契約和付款。

?滿足。顧客購買后的滿意感。

【案例】

一家人或幾個同事一起逛街，看到櫥窗里擺著一臺新款的電視機，大家看到后，就開始討論，這臺電視機

可以瀏覽三個畫面，不過不知道能不能接電腦呢，于是就進入商場，營業員為他們作了詳細的介紹，大家覺得

很好，這時有人就會產生購買的欲望了，再看看價格，雖然高了一點兒，但是營業員針對顧客的這一心理就耐

心地解釋：這是新產品，功能多，還附帶立體音響，雖然價格高了一點兒，還是很劃算的。這時如果有人覺得

合適，就可能會購買。

所以說顧客的心態是從注意、產生興趣、詢問、需求，直到花錢購買這樣幾個階段。

顧客的加買傾向?

＞購買?必？他”的育品

?購買“懇也上占便宜”的育晶

＞購要“安全性亮”的。?

購買心態的轉變

聰明的消費者不論在購物還是在使用金錢方面，都有新的消費心理。

1.購買“必要性”的商品

現代人購買商品比以前要理智，更趨向于必要的物品，以維持目前的生活或達到一定的生

活水準，促使生活合理化以避免浪費。

【案例】

夏天到了，顧客要出門旅游，來到商場買旅行包。在顧客挑選旅行包的過程中，營業員就可以向顧客了解

一些與旅行有關的信息，如有多少人參加旅行，有小孩參加嗎？因為顧客到商場買東西，基本上都有目的性，

營業人員從攀談中可以了解顧客究竟需要多大規格的旅行包，為其提供幾種選擇方案，這樣交易成功的機率就

會相應地隨之而大大增加。

2.購買“感覺上占便宜”的商品

顧客一般都愿意購買物美價廉的商品。事實上，給顧客制造一種“便宜”的感覺，可以有

效地刺激顧客的購買欲望。商場里經常利用廣告、海報宣傳，制造大規模的降價聲勢，就是讓

顧客從感覺上產生了若購買這里的大規模降價的所需商品，一定比買別的商場的這些商品更“占

便宜”，從而產生了購買欲望。

3.購買“安全性高”的商品

在有條件的情況下，人們越來越傾向于購買品牌商品。原因在于：

?價格雖然高，但保值；

?品質好；

?保修，售后服務好。

所以顧客寧可花錢多一點兒，也要追求商品的高安全性。

商店和商品的知名度、企業規模、經營態度等都是評價安全性的標準，尤其是在商品品質

和性能方面，建立售后服務制度是保證安全性的前提條件。

特別像藥品、營養、保健等食品，需要營業員特別留意。保健食品、藥品要注意保存環境，

營業人員要經常清查店面里的商品，無論保質期限的長短與否，每天上班時都要清理商品，及

時發現過期的商品，一旦有了過期商品就應及時更換成新的未過期的商品，這也是對營業員的

—?個基本要求。

【案例】

一位顧客在商場里買了一種保健食品，回家打開之后，里面竟然長滿了綠毛。原來已經過了保質期，顧客

自然會認為商場是故意欺騙，可能會回來要求退貨。即使是因嫌麻煬，不要求退貨，他以后也勢必不會再去這

家商場買東西了。對商場而言，既損害了自己商場的名譽，又失去了這一顧客，更嚴重的惡果是：由此而毀掉

了該商場在顧客心中曾樹立過的來之不易的高大企業形象。

【本講小結】

本講介紹了店面銷售的意義與機能，清晰地指明了店面提高銷售業績的具體要求和措施，分析了顧客的購

買心理及其變化。“公欲善其事，必先利其器”，要想獲得店面銷售的成功，必須做好各方面的準備，而營業人

員的職業化訓練是其中非常重要的一項。營業人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執行者，對其進行職

業化訓練是提高店面銷售業績的重要保障。

【心得體會】

第2講門店銷售的態度與基本技術

【本講重點】

銷售成功的“三意”

營業人員不可缺少的七項意識

掌握商品的五條要領

銷售過程的五個階段

賣場銷售的“4S”

銷售的目標是盡力追求銷售利潤

銷售目標是要盡力地追求銷售利潤，在世界各地，只要是企業都要追求銷售利潤這一目標。

不能創造好的銷售利潤，就不是真正好的銷售，營業人員要以追求銷售利潤為動力，最大限度

地去獲得銷售利潤。

正確了解服務的意義

這里所說的服務是指營業人員對顧客提供的服務要具有針對性。要提供完善的服務，需要

進行系統的訓練和認真規劃。

1.禮節要周到

講禮貌是營業員應具備的基本素質。有的營業員只顧自己聊天，對顧客不理睬，有的營業

員用方言說話，讓外地人根本聽不懂，顧客的感受自然很糟糕。還有一些比較高檔的店面，營

業員很勢力眼地看人說話，對一些外表寒酸的顧客的詢問，就語氣很不耐煩而又生硬地回答說:

“這個東西很貴。”潛臺詞就是你買不起就別問。這些行為根本就忽略了基本的禮貌。事實上,

顧客進門來，就是可能的消費者，營業員應有禮貌地接待。

【案例】

一位同事要結婚，他的父母想送一輛汽,車給他作為結婚禮物。于是他的父母就來到了一家汽車行，汽車行

的營業員見兩位老人在這晃蕩，肯定什么都不懂，就主觀武斷地認為他們肯定只是閑來無事地看看稀奇，所以

沒有一個人肯上前接待，他的父母轉了一圈也沒人答理，雖然兩位老人原打算真的想在這家汽車行買車，現在

也只好無奈地作罷出去了。來到第二家，這里的營業員想，反正這會兒沒什么事，就熱情地上前接待了兩位老

人，很快弄明白原來他們是要為兒子買車。營業員就極為重視地及時抓住這一難得的售車機會，大力推薦了幾

款合適的車型，結果兩位老人當場就付清現款，買了一輛車。

兩家不同的汽車行，兩個不同的營業員，正是因為采取了兩種不同的接待顧客的方式，最

后導致了兩種完全不同的銷售結果。第一家營業員因無人肯上前接待顧客而放走了機會，第二

家營業員因為主動熱情地接待了顧客而成功地留下了利潤，這是為什么？這就是營業員的禮節

周到與否，以及親切與否。

2.專業和親切的建議

在顧客挑選商品時，營業員應主動熱情地幫助顧客提出專業的建議，畢竟顧客對有些商品

知識沒有營業員了解得多。比如購買汽車，車里要不要裝ABS?空氣缸的配備、音響等都要

什么牌的？空調、油壓器要不要？座椅要不要換成皮椅等等，這些都是營業員為顧客提供的專

業的建議，有助于顧客最后做出購買的決定。

3.提供有意義的信息

現在的顧客購物是理性型、智慧型的購物，不再是以前那種盲目沖動型的購物，尤其在買

家電、汽車、房子等大件商品時，顧客希望知道商品的全套完備的信息，營業員更需要為他們

提供有意義的信息。

4.完善的售后服務

建立完善的售后服務體制可以增強顧客的信賴度，提高商場或企業的市場競爭力。例如在

20世紀90年代初，顧客買電腦大多選擇兼容機，現在卻更傾向于品牌機，就是因為品牌機有

更好的售后服務。

5.舒適的購物環境

舒適的購物環境能有效地吸引并留住顧客。一個雜亂無章、衛生條件很差的購物環境，顧

客是不愿意來的。

【案例】

一家新開業的大型商場，面積達20—000平方米以上，環境很好，商品也齊全，然而在激烈的競爭中，銷

售業績總是不盡人意。經過調查和研究，商場配置了一批小型電動車，電動車的前面裝有購物筐，尤其是老人

和小孩就能坐在上面選購商品，這樣人們就節省了體力。此外，商場還在一定距離之間設置座椅，顧客累了可

以坐下來休息。這些外表看似雖然是細小的關懷，最后卻帶來了很大的效果，商場的銷售額得到很大的提高。

【自檢】

列出商場可以通過哪些手段提供完善的服務？你還有什么更好的建議

嗎？

區］______________________________________________________________

見參考答案2—1

銷售成功的“三意”

銷售成功的三意是指有誠意、創意、熱意。

圖2-1銷售成功的“三意”

?只有對顧客有十分的誠意，銷售成功的機率才會增加。

?銷售手段要有創意，創意可以擴大成果，使得工作更實在。銷售工具是很重要的，比如

海報擺放的位置是不是很醒目？海報的圖案、文字是不是很新穎而又特別吸引人？，也可以借

鑒別人有創意的廣告。

?熱意，就是熱情，依靠誠意和熱情可以得到顧客的信賴。

【案例】

一位顧客想買洗衣機，市場上的洗衣機一種是從上面開口；另一種是側面開口的。顧客也不知這兩種洗衣

機究竟有什么區別，就詢問營業員，營業員此時就應積極熱情地通過自己豐富的商品知識，來表現熱情和誠意，

告訴顧客上面開口的洗衣機脫水效果好，但是相應地對衣服的損害也較大：側面開口的洗衣機損傷衣服的機率

很小，但是脫水效果卻不如前者那么干凈。營業員把這兩種洗衣機的優缺點都詳細地分別告訴了顧客，幫助顧

客做出選擇，顧客的信賴度肯定就增加了。如果營業員也不問清顧客對所需要的商品存有哪些疑問，只是一味

地自賣自夸，顧客心里的疑問始終就無法解開了，結果反而不利于成交。

營業人員不可缺少的七項意識

營業人員不可或少的七項盒識:

?目斥g識

?成木常識

?顧*患識

?品質息識

?Hft*iR

＞紀體日銀

＞團隊芭識

?目標意識

不論是公司、小組，還是店面，每個月、每一周都要擬定一個目標營業額，然后向著此目

標努力。

?成本意識

如果不嚴格控制店面各個環節的損耗費用，即使提高了銷售額，店面最終獲得的利潤也是

很低，甚至虧損。可以說，節約成本、減少損耗是提高銷售業績的有效途徑，同樣是店面經營

的主要目標。

?顧客意識

要站在顧客立場上看商品，而不是主觀地只從銷售人員的角度來看問題。

?品質意識

尤其是食品，從生鮮食品，到保健食品、藥品，不僅要有一定數量的儲備，還必須保持其

質量的完好。

?問題意識

一旦發生問題，從尋找原因、處理方法到改善結果，都應及時告知所有員工，防止類似不

良事件再次發生。

【案例】

上海一家生產榨汁機的企業，所產的榨汁機質量出了問題，它的塑料盒有微小的裂縫，只有在顯微鏡下才

能看出來，但是當刀片在高速旋轉時，裂縫會逐漸地擴大。這家廠家已經銷售了4-600多臺有問題的榨汁機,

廠家發現問題后，通過消費者協會發布新聞，回收不合格的產品，顧客可以選擇退貨或者換新。

這家企業對待問題采取積極的應對措施，得到了眾多消費者的贊賞，同時也提高了企業的

信譽。

?紀律意識

每個行業都有行業規則，每個崗位也同樣都有崗位紀律，每一位營業人員都要嚴格地遵守

紀律。

?團隊意識

銷售店面是一支團隊，店面的整體環境是靠團隊來營造的，要看重店面的團隊紀律。

【自檢】

針對團隊凝聚力的種種表現進行判斷，看看在你的店面里，哪些方面還需

栗加強？

團隊間的溝通渠道比較暢通、信息交流頻繁是口否口

團隊成員的參與意識較強，人際關系和諧是口否口

團隊成員有強烈的歸屬感，跳槽的現象較少是口否口

團隊成員之間彼此關心，互相尊重是口否口

團隊成員有較強的事業心和責任感，愿意承擔團隊是口否口

任務，集體主義精神盛行

團隊為成員的成長與發展、自我價值的實現提供了是口否口

便利的條件

掌握商品知識

營業人員要注意學習掌握商品知識，營業人員應對商品的使用方法、基本功能、所用材質、

注意事項等因素都有全面詳細的了解，這樣才能全面正確地回答顧客的詢問，并成功的把握商

品成交。

因為商品種類非常多，而且不斷在變化，所以要以不同的方式來學習不同的知識。處理商

品的方式也很多，隨著商品種類的不同，學習的方法要經常變換，而且要有創新意識。

【案例】

商場第一天用保鮮膜做好排骨肉盤，貼上標簽，放在冰柜里賣，沒有賣完，剩下的扔掉太可惜了，這時可

以在肉里加上醬油或其它的調料，把它做成腌制品。家庭主婦買了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存時

間長，這樣就恰當地處理了商品，避免了浪費。

銷售商品的五條要領

搐售商品的五條要領1

＞選擇個貪囪品的俏售

??1具體說明的方法

?研際箱自工具的計義和便對方法

＞亶曷及示的方法

?使用逅者.俯包工具和展小陳列

方式的始合

1.選擇個別商品的銷售

每個商品特性都不一樣，針對不同商品，不同層次的顧客應有各自不同的相應地銷售方法，

比如電腦銷售，有的顧客要求大容量，有的則要求高速度，還有的只要一般的操作就可以了，

營業員要根據顧客的不同需要來分別銷售。

2.用具體說明的方法

在為顧客解說時，盡量地多用顧客容易聽懂并理解的形象具體的語言，避免用顧客不易聽

懂的那些專業術語和抽象的用語。

【案例】

一位顧客想買數碼相機，營業員介紹說這臺數碼相機有幾百萬像素，但是對顧客來說，像素的概念太抽象，

顧客想知道的是這臺照相機到底拍攝出來的相片究竟清不清晰。像素超過560萬還是260萬，營業員解釋半天

顧客并不理解，如果說像素560萬和260萬拍攝的效果如何不一樣，顧客就很清楚了，這就是具體的銷售方法。

3.研究銷售工具的種類和使用方法

現在銷售工具的種類相當多，常用的有宣傳單、海報、報紙，還有現場行路銷售、網絡銷

售等等。要對各種工具進行分析，它們各自的特性是什么，有什么優缺點，如何使用，如何最

大限度地利用。

4.創新商品展示的方法

展示商品的方法各種各樣，目的都是為了吸引顧客的注意，把商品成功地推薦給顧客。當

然，有創意的展示方法往往能取得更大的效果。

【案例】

現在有各種各樣的汽車展，傳統的汽車展是選一個大型的場地，汽車擺放在里面，打著燈光，放著音樂，

旁邊還有穿著泳裝的美女擺著各種迷人的姿勢；有的把汽車展辦成汽車試用會，誰都可以試用，親身感受一下

汽車的魅力：有的用吊車把新車懸在空中，吸引消費者的注意，也便于觀看；還有的在現場把車開起來往墻壁

上撞，撞墻后的車及駕駛員竟神奇地安然無恙，以此來顯示汽車的安全性。

5.使用語言、銷售工具和展示陳列方式的結合

通過這些結合，能卓有成效地使銷售人性化，提高銷售水平。

【案例】

一位顧客看見一件藍色衣服，覺得適合夏天穿，于是產生了興趣，就想穿在身上看好不好看。營業員可以

請顧客試穿，看看效果如何，試穿以后很不錯，顧客就會產生購買欲望。但是又看見旁邊那件黃色的也不錯，

心里比較猶豫，這時營業員可以幫助參考，提出夏天還是穿藍的比較涼爽，到秋天再改穿黃色的，顧客聽了心

里就會覺得營業員還是挺熱情的，于是下決心購買，這樣就達到銷售效果。

銷售過程的五個階段

說明商品

愛惺說理

圖2—2銷售過程的五個階段

?待機。顧客過來了，營業員察言觀色，發現顧客對某一商品產生了興趣，成交的機會也

隨之而開始了。

?接近。營業員過去跟顧客打招呼，說聲早上好或下午好，詢問有什么可以為顧客做的。

?說明商品。營業員應熟練地運用豐富的商品知識來詳細地講明商品的性能、功效、優缺

點，以便幫助顧客做出選擇。

?建議說服。營業員為顧客提出合理的建議，把握住顧客心理，抓住時機地說服顧客來購

買商品。

?成交。顧客表示滿意，掏錢購買，銷售成功。

賣場銷售的“4S”

所謂4S,是指速度(Speed),精明(Smart),微笑(Smi1e),誠實(S

incerity)。現代社會是商品極大豐富的時代,在任何賣場都可能買到顧客想要的商品,

而顧客都愿意到商品種類、規格、豐富多樣、檔次齊全、購物環境舒適、服務熱情周到，處處

令人愉快滿意的商場去購物，所以銷售人員確實執行了4S,則能使顧客感到愉快滿意，獲得

顧客的支持。

圖2—3賣場銷售的4s

【自檢】

回想某一時期你成功地提高了銷售業績的經歷，把這一經歷簡要敘述如下:

區］

(1)在此期間，你用了4s中的哪一方面？你是如何做到的？

?微笑(Smi1e)_

?速度(Speed)

.精明(Smart)____________________________________

.誠實(Sincerity)____________________________

(2)你能否總結出4s與提高業績之間有什么聯系？

服裝儀容、基本動作與禮貌用語

1.服裝儀容要端莊

營業員的制服要求整齊一致，并且保持干凈整潔，特別是餐廳，服務員身上若是沾滿湯水,

顧客會相應地也認為這個餐廳的衛生條件不好。

營業員的精神面貌也很重要，有時因工作時間比較長，特別是快要下班時，一些營業員表

現得很散漫，這種怠惰的態度會影響到商場的形象。越是好的營業環境，越是端莊的營業員，

相對來說顧客層次也相應地就越高。

任何工作崗位參遹用的準則；

＞消潔

?配合店百管土星則和■:r層次

2.勤練基本動作

營業員的一舉一動都會給顧客留下深刻印象，適宜的動作會給顧客留下好印象，營業員的

隨便的動作很容易給顧客留下壞印象。比如遞商品時的動作，營業員把商品包裝好了，往前一

推，或用手隨便一指甚而隨意地把商品往顧客面前柜臺上一扔，這些都是是對顧客不禮貌的行

為；正確的動作應是雙手拿好，正面遞給顧客。

營業員的基本動作，是指“站姿端正”、“走姿端正”、“行禮姿勢端正”，只要認真執行，賣

場就會有紀律的節奏感，也會贏得顧客的信任。

3.使用禮貌用語

使用禮貌用語，是表示對顧客的尊敬，也是營業人員素質的表現。有禮貌的態度也是“誠

意”的表現形式。

業員的基本用語:A

?我觀光哧

>是.

?很旭歉

?請璃侵

>讓您久等r

歡迎再來

【本講小結】

本講介紹了店面的銷售目標以及怎樣才能實現這一目標——獲得最大限度的銷售利潤；提出了賣場營業人

員應必須具備的素質，從心理意識、商品知識、銷售過程、待客禮儀、服裝儀容、基本動作、禮貌用語等各方

面都作了系統的講解，并介紹了商場銷售的4S、銷售過程的五條要領和五個階段。通過對營業人員進行有針

對性的系統培訓，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業績。

【心得體會】

第3講店面銷售技術實務之一

【本講重點】

晨會是一天的良好開始

營業前充分準備

接近顧客的七個時機

運用說話藝術充分掌握顧客心理

成功地展7H商品

善用贊美的六項原則

正確回答顧客詢問

判斷顧客的購買特性，把握銷售機會

晨會是一天的良好開始

1.晨會的目的和重要性

好的開始是成功的一半，應重視一天的開始，以晨會設定為目標出發點。無論是連鎖店還

是大型賣場或超市，每天早晨上班前營業員開晨會，是非常有意義的事情。

晨會基本上設定了三個目標：

?提高工作意愿

經過一天的輪換，有的營業員也許剛剛休完假，在工作上需要有一個銜接調整的過程，通

過晨會可以把店面的士氣提起來。

?整頓工作內容

讓營業人員知道當天要做什么事情，或有什么促銷活動、注意事項，同樣，使營業員有機

會通過晨會把工作中將要出現的問題反映給主管。

?自我確立目標

這一層次比較高，店面可以有當天的銷售目標，營業員也可以確立個人的工作目標。

晨會是整個企亞的會議管理系統中的一個重要環節。

【自檢】

在你的店面里，有開晨會的慣例嗎？你認為晨會對你當天的工作有什么

作用？還有哪些可以提高的地方？

區］

2.會議管理系統在企業與店面管理中不可缺少

會議管理系統在企業與店面管理中發揮著重要作用。商業環境中有月會、周會，有例會，

有商品會議、營銷會議、財務會議，還有聯合會議等等。會議這么多，很容易陷入會議的怪圈，

為了避免陷入會議的怪圈，就必須建立高效的會議管理系統，同時企業的員工和管理者也應積

極主動地提高自身的會議管理技巧。

營業前充分準備

《打有杷界的故！

菅業前里充分點著!

營業前的準備非常重要，要打有準備的戰。在營業前要檢查貨品是否齊全，店面是否整潔,

銷售工具是否擺放妥當，比如促銷的廣告招牌位置對不對，是否醒目而又穩固，懸吊的高度和

地點是否合適，商品目錄有沒有污損等等，此外，當天有什么活動，這些都需要做好充分準備。

事前多準備，可以有效地盡量避免銷售中發生問題。

接近顧客的七個時機

接近崢客的七個時機：

＞蟆害凝神或用手射提育a時

?嵌暮孑世商品時

?與頤工蝴政相對財

營業員接近顧客時態度的好壞，往往決定著顧客購買的與否。營業員要有技巧地接近顧客,

一般說來有七個時機。

【案例】

幾位女士看到櫥窗里擺設的衣服，進入店里用手摸一摸布料，感覺質量如何，這時營業員就要注意了，可

以用迂回的方式慢慢接近：當顧客左顧右盼，與其它商品做比較，視線與營業員的視線相對時，營業員就應不

失時機地迂回著上前問，小姐或是太太，有什么需要幫忙的嗎？顧客可能會跟同伴商量，這件衣服是否適合宴

會穿，這時營業員也可以找個機會介入，和顧客一起進行討論，這件衣服如果穿著參加朋友婚禮，一定亮麗，

只有這樣才能主動達到銷售目的。

運用恰當的說話藝術充分掌握顧客心理

在營業場所，要講究說話藝術，同樣的一個意思，用不同的表達方式，會產生完全不同的

效果。營業員在接待顧客時，要注意以下七項原則：

?不要使用否定的語氣，而是用肯定的語氣說話。

?不要用命令的方式，而要用請求的方式，比如說請你如何，麻煩你怎么樣。

?要用懇切的語氣，用誠意的方式來做結語。

?如果顧客的要求超出服務范圍，要先說對不起，再解釋原因。

?不要用武斷的方式，因為顧客千奇百樣，什么樣的人都有，有的顧客是成心較真，營業

員不能武斷地說：“你這樣不行最后和顧客爭個面紅耳赤。

?視為自己的責任要說話，營業員對所銷售的商品要負責任地說話，給顧客滿足感和信任

感。

?多贊美顧客，比如賣服裝或化妝品，不妨贊美顧客穿的衣服漂亮，氣質好等等贊美的話

顧客自然愿意聽，這有利于營業員與顧客建立親切的關系。

成功地展示商品

1.成功展示商品的三個原則

展示商品及其說明書是為了吸引顧客的注意，增加顧客的興趣，而且為顧客提供詳細的商

品信息。成功展示商品有三個原則：

?事前做好充分準備；

?細微部分用手指，較大部分用手掌；

?確認顧客的視線。

2.從不同角度來刺激顧客的感官

顧客認知商品是靠視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等各種不同的器官，從不同角度來刺激

顧客的感官，有利于顧客產生購買欲望。比如服裝掛出來，讓顧客能觸摸或試穿，這是視覺和

觸覺；食品讓顧客試吃，這是味覺；商場里放著優美的音樂，這是聽覺。這些都是常用的促銷

手段，可以單獨使用，也可以組合起來使用。

【案例】

大型超市里一般都設有面包坊，不僅利潤很可觀，而且可以帶動其它商品的銷售。因為每次面包一出爐，

整個店面里都飄著面包香也同時為整個超市，顧客從旁邊走過，不僅產生買面包的欲望，而且面包香營造了一

個很溫馨的環境氣氛，再加上美妙的音樂，銷售服務熱情的營業員，讓顧客感到心情輕松、愉快。這就是在店

面里塑造情景。

【自檢】

如果你是一家超市的百貨部的負責人，元旦節快到了，你要組織一次促銷

活動，

你打算怎么做？

區］

善用贊美的六項原則

贊美顧客往往能獲得顧客的好感，善于運用贊美，可使效果倍增，能使銷售業績有效地提

高。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強就容易變成奉承了，最后反而弄巧成拙，讓顧客

生疑。

善用舞典的六項原則:

＞警力發現優點

?給美事實

?使用自M不夸張的謂言

【自檢】

請作以下連線題:

(1)使用具體的方法A女士從試衣間出來，營業員迎上去夸獎

她這身衣服多么端莊美麗

(2)在交談中贊美對方B賣瓜的小伙子把瓜切開，擺在那兒，娜

紅皮薄，一目了然

(3)把握贊美的機會C賣電腦的營業員夸獎顧客玩游戲的水平高

(4)努力發現優點D營業員了解到顧客的職業，夸獎顧客學歷高、氣質好

見參考答案3—1

正確回答顧客詢問

能巧妙地掌握顧客的需求才能有針對性地與其交談，成功地實現銷售。從顧客的詢問中，

可以掌握顧客的需求信息。

1.詢問技術的五項原則

顧客來自四面八方，有的使用方言，有的講外語，有的夸夸其談，有的不愛說話，營業員

如何通過詢問來充分掌握所要的信息呢？詢問也有技巧和原則。

?不連續詢問；

?一邊回答，一邊做商品說明；

?先做簡單的回答，再進行較難的詢問；

?促進顧客的購買欲望；

?盡量讓顧客多開口說話。

【案例】

夏天時，顧客要買防曬品，問營業員防I?霜的防曬指數是多少。防曬指數有一五、20、30,還有40的，營

業員應該介紹說防曬指數越大，防哂能力也越高，顧客一聽，就明白了。營業員不再連續做答，而是讓顧客去

做選擇。如果顧客仍不能決定，營業員可以再接著問他：“是在戶外使用呢？”還是爬山郊游或海邊使用，如果

在海邊使用，那就建議選防曬系數20以上的。顧客自然就會感覺，這位營業員有專業水平，值得信賴。

從不連續的答問，到反問，把商品的性能、功效、優點等各方面的簡要內容說明清楚，推

銷出去，這是成功的營業員所應具備的能力。

2.對顧客的詢問預先做好準備

無法回答顧客詢問，就不是銷售高手。顧客有所問，商談才是真正的開始，這也是銷售成

功的機會。要想把握住機會，需要營業員有充足的準備。

?具備豐富的商品知識；

?預先把顧客可能需要的問題和答案準備好，反復訓練；

?注意收集資料，積累經驗。

【案例】

顧客想買一臺電視機，電視機屏幕的尺寸從二十幾、三十幾寸到五十幾寸都有。這位顧客覺得大屏幕電視

好，他就問營業員52寸的大屏幕電視的收看效果怎么樣，這時營業員就要為顧客提出建議。營業員回答的最佳

方式應是：先反問顧客預備使用電視機的空間有多大，告訴顧客52寸的電視要在5米以外看，畫面品質才最佳，

如果顧客的家不夠寬敞，挑選三十幾寸的電視機來收看更合適。這樣的回答既能做成交易，又讓顧客覺得很貼

心，如果營業員光圖省事地也隨著顧客說大屏幕電視機好啊，敷衍了事，其結果勢必會造成顧客的不滿。

判斷顧客的購買特征，把握銷售機會

有的顧客進商場只是順路進來隨意逛逛，本來不打算買什么東西；有的顧客有購買欲望，

卻沒有明確的目標；有的顧客是早有打算，直奔目標。如何準確地去觀察、判斷顧客的購買特

性，對營業員來說是一項重要的訓練。

有經驗的營業員從顧客的眼神、舉止、行為就能熟練地大概判斷出顧客的購物特征。當顧

客表現猶豫不決時，往往意味著有購買欲望，營業員此時若能及時恰當地推動一把，就能促進

銷售0所以正確判斷顧客的購買特性，把握住銷售機會，是營業人員應掌握的一種必須具備的

技巧。

【本講小結】

本講介紹了店面銷售的一些技術實務，包括每天的晨會、營業前的準備、如何成功地展示商品、營業員如

何的接近顧客、運用說話藝術來掌握顧客心理、如何贊美顧客、正確回答顧客詢問、判斷顧客的購買特性、把

握銷售機會等內容。這些理論必須與實際情況相結合，在實踐中體會和運用。營業人員需要在工作中有意識地

運用這些技術實務，勤加訓練，積累經臉，這樣才能真正提高銷售能力并在現代社會的激烈競爭中取勝。

【心得體會】

第4講店面銷售技術實務之二

【本講重點】

促進顧客的購買意愿

接受貨款的態度和方法

商品的包裝

不同顧客的應對方法

處理好顧客投訴

促進顧客的購買意愿

促銷是指通過在賣場運用各種廣告媒體來開展各種活動，向顧客傳遞有關的商品服務信息,

激發顧客的購買意愿，促進顧客的購買行動。這里講的促銷主要強調營業員運用銷售技巧，為

顧客介紹商品，促使顧客產生購買意愿。

【案例】

一家人來逛商場，父母在一邊挑選物品，他們的小孩高興地跑到一個柜臺旁，看到米老鼠和唐老鴨的衣服

很喜歡，留戀地賴在那兒連不愿離開，營業員就把衣服取下來，穿在小孩身上，問小孩好不好，小孩很高興。

孩子如果喜歡，父母自然也就滿意，于是買下了這件童裝，這就是愛心訴求法。對象是小孩，但是掏錢的肯定

是父母。

【案例】

夏天到了，顧客來買空調，面對眾多型號的產品不知如何選擇，營業員就要問顧客是要既能制冷又能制熱

的，還是只制冷不制熱的，按這個條件排除其中不要的部分。然后再了解顧客住在幾樓，住房空間多大多高，

來決定是買一托二，還是一對一。最后再比價錢、安裝、售后服務、質量，最后選出最滿意的產品。這就是比

較排除法，而二選一法跟比較排除法有些類似?

接收貨款的態度和方法

1.接收貨款的方式

要懷著感激的心態，以正確的態度接受顧客的貨款。

賣場接受貨款的方式一般有：

?百貨商場大多是專柜性質，顧客拿著小票到收銀員處結賬，打出發票，拿著收據條再回

到專柜領取商品；

?超市一般設結賬口，每隔一段距離設一臺收銀機，顧客推著購物車排隊結賬；

?商業機器，也就是人配合收銀機，在收銀柜臺不斷地反復操作。

2.收銀員的作業流程

收銀員服務的態度和質量是賣場形象和管理水平的直接體現，關系重大。

收鎰員的作業流程：

?武理夙M光唯

＞先打收級機?日出每件商船的金和

?推出育a會?思斂

?做4