PAGE項目名稱：醫院患者陪護管理與服務項目項目編號：xx投標文件二、投標書采購機構：xxxxxx投標人：xxxxxx（蓋章）PAGE目錄二、投標書 -3-（1）服務方案 -3-1.1各項陪護操作流程合理、規范 -3-1）服務方案說明 -3-服務目標： -5-2）招聘與管理 -5-3）進駐過渡方案 -6-4）各項管理制度 -7-5）各崗位工作職責 -8-1.2各項規章制度 -10-1）陪護工守則 -10-2）陪護工備忘錄 -10-3）陪護工護理言行規范準則 -11-4）陪護工護理儀表、儀容規范準范 -12-5）陪護工勞動紀律規章制度處罰條例 -13-6）陪護工的考核細則 -15-7）護工請假制度 -16-8）護工工作內容 -17-9）護工工作全流程 -18-10）常用表格 -19-（2）技術方案 -27-2.1崗前培訓和在崗培訓方案 -27-1）培訓內容 -27-2）在崗培訓內容 -28-3）醫院感染控制知識培訓 -29-1、手衛生是控制醫院感染的重要措施，因此我公司制訂相應的手衛生制度，并嚴格執行。 -29-2、洗手和手消毒特征 -29-在下列情況需要洗手： -29-（1）、直接接觸病人前后（如扶持、搬運病人）特別是在接觸有破損的皮膚、粘膜。 -29-（2）、進入和離開隔離病房、ICU、母嬰室、新生兒病房、燒傷病房、感染性病疾病房等重要部門時，戴口罩和穿脫隔離衣前后。 -29-（3）、當手明顯污染和被血液、體液和蛋白性物質污染后。 -29-（4）、接觸不同病人間或從病人身體的污物部位移動到清潔部位時。 -29-（5）、處理污染物品后。 -29-（6）、接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物、粘膜、破損皮膚或傷口敷料后。 -29-（7）、進入和離開病房前，飯前和休息后。 -29-（8）、與任何病人長時間接觸后。 -29-（9）、如果手部沒有可見污穢，在下列臨床活動中，可以常規使用酒精類快速手消毒液，或者采用殺菌皂液和水洗手。 -29-在接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物、粘膜、破損皮膚或傷口敷料后，即便雙手沒有可見污穢，也要洗手。 -29-護理病人時，手從人體污穢移動到清潔部位之前。 -29-接觸了緊鄰病人的物品（包括醫療器械）后。 -30-脫去手套后。 -30-在護理特殊易感病人前后。 -30-3、手套的使用 -30-戴手套可阻止細菌的傳播和防止手部嚴重污染。 -30-（1）、接觸病人的手可能被污染時或接觸病人的粘膜、血液、體液時，應戴清潔手套。 -30-（2）、在護理免疫力低下的病人。 -30-注意事項： -30-（1）、脫手套或更換手套后應洗手或手消毒。 -30-（2）、手套只能作為手衛生的輔助措施，不能代替洗手。 -30-（3）、當護理活動結束后，或懷疑手套破損時，以及不同病人之間應更換手套并洗手或手消毒。 -30-（4）、當護理同一個病人，從接觸污染部位再接觸清潔部位，需要換手套。 -30-（5）、一次性手套只能使用一次，不能清洗重復使用。 -30-（6）、對于橡膠這樣一些普通手套材質過敏者，應備有其他材質的手套以供使用。 -30-2.2服務質量控制體系 -31-1）陪護服務控制 -31-2）陪護人員任職資格 -31-3）陪護人員的服務內容 -32-陪護人員崗位職責 -33-4）陪護管理制度 -34-5）陪護人員守則 -36-6）陪護服務受理流程 -38-7）陪護服務（患者/客戶、陪護員、公司）協議 -39-8）住院患者自請陪護責任聲明 -45-9）陪護服務操作規程 -47-10）陪護服務入院患者護理評估單 -52-11）陪護人員滿意率測評表 -54-2.3員工薪酬管理體系、獎勵機制、福利附加方案 -56-2.6具有穩定的員工隊伍建設措施 -57-（3）應急方案 -61-（4）考核管理 -71-4.1創新服務方案 -71-4.2針對項目陪護人員的糾紛、工傷、傷亡、獎懲方案等措施 -74-（5）優質服務措施 -76-PAGE二、投標書（1）服務方案1.1各項陪護操作流程合理、規范1）服務方案說明xx有限公司在此類項目中已取得了一定的經驗，并利用自身良好的理念與量化管理模式在為其他醫院輸出可評估的后勤服務，同時我們也致力于人力資源平臺的開發，建立并完善了從人力資源招募↓培訓↓人力資源輸出↓人力資源量化管理xx有限公司的服務態度：熱心聽取客戶的意見，并貫徹真正的解決之道；誠信、主動、謙虛、持續的學習態度簡化的工作流程和高效的處事效率；高品質的服務。醫院面臨的困難：醫院陪護行業是一種勞動密集型但又需要一定護理知識與技巧的工作。由于工作比較臟、工作時間長、報酬較低，所以大多由外來務工人員從事此項工作；這批人員普通缺乏必要的崗位培訓，或由于受限于其文化程度，對她們的培訓效果不佳，很難對他們有更高的要求。使護理行業的服務水準不能得到提升，同時也影響了醫院整體服務與形象。平時陪護工在服務過程中，由于沒有專職人員對其進行管理，因疏忽或管理上的漏洞，會發生各種問題和事故，造成各種后果與負面影響。一旦發生這種情況，處理這些問題和事故會給醫院帶來不少麻煩，牽扯很多精力，影響醫院正常工作的開展。現醫院中陪護工來源渠道復雜，醫院大多比較被動地尋找和接受適合護理工作的陪護工，由于她們是來自各種不同的渠道、不同的地方到醫院。為了各自的利益會形成各種小團體或各種幫派，各個小團體或幫派相互排擠，產生矛盾也會在病家中造成惡劣影響，從而影響醫院的聲譽。我們能夠解決的問題：我們建立的豐富的人力資源渠道，利用各方資源招聘具有實力的管理人員和陪護人員。來從事醫院的護理管理工作，保證了陪護工的素質，從而在根本上保證了陪護工作的服務質量。我們將承擔起陪護工專職管理的責任，妥善處理發生的各種問題，解決醫院的后顧之憂。同時由于我們對陪護工進行量化式的管理，盡可能地避免了事故的發生。陪護工企業化管理后將導入優勝劣汰、規范服務、責任到人的管理體系，并采用“責權利”的激勵機制來提升所有陪護工的責任性和能動有利于陪護工管理工作的良性發展。發展趨勢：陪護工管理也是醫院后勤服務外包中的一個項目，通過把此項服務工作專業化、職業化將可以進一步提高醫院的后勤保障工作，鞏固醫院整體醫療工作水平，保證病人康復質量；同時，可以讓醫院騰出更多精力投入到醫院自身的經營和管理中去。醫院都希望努力提升自身為病人服務的水準，在醫院中的護理工作開展的好壞，作為醫院整體服務中的一環關系到醫院綜合服務能力的提升。如果確實把此項工作搞得有聲有色并形成特色，將會給醫院整體形象、知名度與口碑帶來不可估量的益處。服務目標：服務醫院為主，達到醫院對陪護工的管理要求。滿足病患對陪護工的需求。保證陪護工的護理質量；減少生活護理安全隱患。維護陪護工隊伍的穩定。保障陪護工的基本權益。2）招聘與管理護工招聘、培訓、錄用：工作步驟備注第一階段護工招聘準備陪護工來源公司網站招聘張貼招聘廣告公司在職員工推薦其他項目抽調優秀在職員工第二階段護工面試、使用陪護工通過面試，并篩選合適人員年齡要求：28—55歲學歷要求：高中以上其他要求：對身體健康狀況良好，無不良嗜好和無傳染病者。一周試用；并必須通過xx有限公司對陪護工的“7日跟蹤考評”；“7日跟蹤考評”見附錄第三階段護工培訓和正式錄用陪護工通過培訓；按醫院要求安排培訓；通過培訓合格后陪護工成為正式員工。錄用：持身份證、健康證3）進駐過渡方案xx有限公司接管醫院護工后的過渡方案：進駐人員工作重點備注駐院管理人員與護工認識、溝通；對護工評估；選拔護工組長；調配和準備護工人員缺口。穩定護工情緒。駐院管理人員了解病患對護工的要求；接受原醫院護工報名。對不愿繼續在醫院從事護工作的老護工可以在完成原有陪護工作的基礎上，幫助他們離開。與醫院相關部門合作。陪護人員全面開展護工服務，對特殊病人一對一與家屬作解釋工作并幫助他們解決相應困難。解釋：▲駐院管理人員——公司派駐在醫院的現場負責人。▲陪護人員——公司派駐在醫院的現場陪護員工。4）各項管理制度護工工作過程中護工工作過程中安排服務日常管理流程護工考核培訓流程滿意度測評流程管理人員第二天回訪病人及家屬滿意度經常督促指導護工工作關心病人，及時溝通并處理投訴病人及家屬要求駐院管理人員根據病情護工病人三級考核制駐院陪護人員自查現場管理員檢查域檢查考核公司質控部檢查考核護工培訓制新護工崗前培訓護工在崗培訓病人家屬及滿意度駐院陪護人員自測項目經理測評公司質控部抽測院方（含病區）滿意度項目經理測評公司質控部測評護工質量、紀律控制流程PAGE5）各崗位工作職責項目經理崗位職責1、在公司總經理的領導下，進行全方位的管理工作。2、負責制訂全年的培訓計劃。3、每月與駐院管理員對護工進行考核。4、每月一次對駐院管理員的工作進行滿意度調查。5、每月召開一次駐院管理員例會。6、經常與院方(護理部)聯系，并聽取意見。現場管理員崗位職責1、在公司及院方的雙重領導下，負責護工的全面管理工作。2、組織和指導護工工作，熟悉了解病人的病種、病情、飲食慣、性格和思想情況，做好病人的生活護理、心理護理、康復活動等工作。3、出現護理問題，管理員要親手進行處理和示教。4、要求掌握好各病區的重點病人，做到重點病人進行重點管理。5、根據病人的需求，及時安排護工上崗。6、加強勞動紀律的管理，定時巡視，定時檢查，做到經常督促指導護工工作。7、發現異常應及時匯報處理，杜絕差錯事故發生。8、每二年進行一次護工身體健康體檢。9、組織護工組長例行周會，傳達上級精神，上傳下達。10、每月進行一次滿意度的調查。11、做好每天的投訴記錄收集工作，并及時處理做好記錄。每周匯總投訴記錄及投訴處理記錄上報項目經理處。12、要求做好護工的思想工作，穩定好護工的情緒。13、經常與護理部(護士長)、保衛處等科室聯系協調好工作。取得他們的支持和理解。護工崗位職責1、在公司駐院管理員、陪護工組長的領導下，負責病人的生活護理工作。2、熟悉了解所管病人的病種、病情、飲食習慣、性格和思想情況，做好病人的生活護理、心理護理、康復活動等工作。3、嚴格遵守護理操作規程，規范服務，發現異常及時報告，及時處理，杜絕差錯事故的發生。4、自覺遵守各項規章制度(公司及醫院)，服從工作分配，堅守崗位。5、參加公司內組織的政治學習、法制宣傳教育及護理業務培訓活動。6、負責床單位的清潔整齊。7、做好個人衛生：衣著整潔、頭發不過肩、指甲短、不穿高跟鞋、響底鞋。8、對病人做到四勤：“手勤、腳勤、勤觀察、勤溝通”。9、陪護工不得從事其他工作。10、牢記“陪護工守則”，用于實處，自覺遵守。PAGE1.2各項規章制度1）陪護工守則服務病人要周到；陪護守則須記牢；廿四小時負責制；未經批準不離崗；病室整潔很重要；床柜用物整理好；認真陪護細觀察；病情變化早報告；換衣擦身不可忘；頭發指甲經常剪；睡眠飲食要關心；兩便護理照顧好；經常翻身須做到；預防褥瘡最重要；工作職責要分明；護患關系處理好；違反制度要處罰；自覺遵守效果好。2）陪護工備忘錄為了維護醫院正常的醫療、生活和治安秩序，使病人有一良好的治療和修養環境，特對陪護工做出規定如下：1、凡來我公司所指定醫院陪護病人者，需提供身份證和健康證。2、陪護人員在上崗前，由公司統一發放工作服，以便公司及院方隨時查驗。3、陪護人員在陪護病人期間，必須遵守我公司一切與之相關的規章制度。在所指定的醫院內，陪護人員之間不得拉幫結派，不得爭吵，不得打架，不得酗酒，不得燒飯炒菜，不得索吃病人的飯菜，不得擅自向病人及其家屬索要小費，不得私自叫自己的親屬或同鄉來參加院內的陪護，一旦發現，一并辭退。更不準將其親朋好友擅自留在醫院住宿。違反者即按違紀處理。4、陪護人員應積極參加公司和醫院的各種培訓活動，無正當理由，不得缺席。5、陪護人員因私事需請假臨時離院時，須事先征得該駐院管理員的同意，由駐院管理員在請假條上簽名并做好工作交接后，方可離院。6、陪護人員的陪護工作一律由公司駐院管理員統一調配。7、若有違反公司規章制度及紀律者，一經發現，每人每次罰款50～200元。違紀違規情節惡劣者，當即辭退，并責令離院。3）陪護工護理言行規范準則為了提高xx有限公司的服務質量，強化陪護工服務規范，xx有限公司特擬訂以下25條《陪護工“不”字言行規范準則》要求每個員工必須在服務中做到，違者做違紀處理。陪護工“不”字言行規范準則：1、不得以“方言”待病人，要講病人聽得懂的語言或普通話；2、不得漫罵病人，要禮貌對待病人；3、不得隨意請假，需由當班管理員準假，否則作曠工處理，并連環扣除工資；4、不得在工作區域或工作時間吃零食；5、不得在病房所有區域吸煙；6、不得私自出借病房物品；7、不得離開工作崗位與其他無關人員閑談；8、不得向病人或病人家屬索取小費、食物及其他物品；9、不經允許，不得離開自己所在工作區域的樓層；10、不得將病人的杯子、盛器等其他物品私用；11、不得將當天的護理工作拖延到第二天；12、不得在樓層內大聲喧嘩；13、不得隨意用病員布件當抹布；14、不得在站立服務崗位上坐式服務；15、不得在病房內洗滌私人物品及衣服；16、不得在工作崗位上看報、看雜志；17、不得在病房內看電視、聽音樂、撥打私人電話、翻閱病人物品；18、不得搬弄是非，在工作時打瞌睡；19、不得將外人帶入病房閑聊；20、不允許自己所管工作區域有浮塵、雜物等；21、不得穿臟的服裝上崗；22、不得學病人的講話，譏笑病人及醫護人員；23、不得在公共場所頂撞領班和醫護人員；24、不得將病房設備損壞，如有損壞將照價賠償；25、不允許著工作服進入食堂和外出。根據以上條例，對陪護工的服務與行為進行打分并給每人做月度考評，直接與其收入掛鉤，并且公司會多方聽取反饋意見，及時處理發生的問題，調整人員。4）陪護工護理儀表、儀容規范準范1、工作時間內，應按公司規定穿工作服上崗。2、工作衣整潔無污漬，在工作時間內不得穿拖鞋、高跟鞋和響底鞋。3、嚴禁穿工作服進入醫院食堂和離開醫院外出。4、工作時間內，女性護工不得披頭散發并保持頭發的清潔無異味，不得佩戴夸張的首飾（如：耳環過大、項鏈過長、手鏈等）。5、工作時間內，男性護工不得留長發并保持頭發的清潔無異味，不得留長須。6、護工應該經常剪指甲，指甲不可過，并保持指甲縫內務污物。5）陪護工勞動紀律規章制度處罰條例輕度1、工作時間內未穿工作服上崗者。扣___分2、工作時間內鞋帽不整潔，穿拖鞋者。扣___分3、在醫院病區內私自洗衣、洗澡、做私活者。扣___分4、在醫院病區內大聲喧嘩者。扣___分5、用病人衣物及醫院被服等擦地板者。扣___分6、在病區內煮生食者。扣___分7、護工之間不團結友愛，打架，辱罵、挑撥是非。扣___分8、護工親戚及家人長時間在醫院逗留，影響工作者。扣___分9、躺椅沒有于早上5點30分前收起晚9點后放下者或未按規定地點放置者。扣___分10、公司質量檢查中考評不及格者。扣___分11、撿拾報紙與飲料瓶并外賣者。扣___分中度1、私自翻弄病人物品，索要食品者。扣___分2、向病人家屬出借躺椅、棉被、便盆、架托者。扣___分3、向病人兜售尿布、尿墊、棉被、便盆、毛巾者。扣___分4、挑唆病家與醫院工作人員及管理老師發生矛盾。扣___分5、因個人不當行為與病人發生沖突者。扣___分6、隨意浪費醫院水、電者。扣___分7、因個人作風問題影響院方醫療秩序，并造成不良社會影響者。扣___分8、工作時間內串崗、聚眾閑聊者。扣___分9、挑揀病人、私接病人、哄搶病人者。扣___分10、不愿為陪護病人做臨終清洗工作者。扣___分11、未做好病人護理安全防范工作，拉好病床防護欄者。扣___分12、不服從現場管理員工作安排，裝病、派工不去者。扣___分14、無正當理由不參加公司培訓者。扣___分15、違反公司請假制度者。扣___分16、在醫院病房內吸煙者。扣___分重度1、發現病人投訴或發生意外事件時，未及時向現場管理員匯報并積極配合做好善后工作者。扣___分2、在工件時間內酗酒者，拒不服從院方人員及現場負責人管理者。扣___分3、不通過公司管理人員，私下與病家接洽為病人提供生活照料者。扣___分直接開除不遵守醫療保密性制度，隨意向病家解釋非生活照顧內容方面的事宜，造成第三方名譽及經濟損失、造成醫患糾紛者。護工參與壽衣買賣活動，影響醫療秩序者。在公司規定收費外向家屬索討小費或收受小費者。參與聚眾賭博者。未按公司規定辦理請假手續，私自離開病人者。偷竊他人財物，情況屬實者。屢次（三次及以上）在工作時間和場所內酗酒，不服從醫院管理人員及現場負責人管理者。在公司工作的醫院內因違規行為被罰款一年內累計達500元者。如違反以上情況者、罰款lO-50元（1分=10元）；情節嚴重做辭退處理。6）陪護工的考核細則1、自覺遵守各項規章制度(包括公司和醫院的)。2、堅守崗位，不準擅自離崗、串崗、聚眾聊天、工作時間不飲酒、不吃零食。3、有特殊原因請假的必須提前三天向本公司提出，待批準后方能準假。4、服從工作安排和調動。5、不得留宿不明身份外來人員。6、在為患者服務中要做到五心：熱心、耐心、愛心、細心、誠心。嚴禁與患者發生爭吵等現象。7、陪護工佩牌上崗并必須著統一的服裝，保持服裝的整潔。做到頭發不過肩，指甲短，不穿高跟鞋、響底鞋。8、不得利用工作之便私自收取他人的禮品和金錢。9、工作人員之間應團結，不得吵架、鬧矛盾。10、保持病室整潔，空氣新鮮及安靜，室內無異味。11、廁所無異味、無污垢、無堵、溢現象。12、保持床單位清潔、平整，桌面、椅面、地面無雜物。13、對重危患者要保持口腔清潔，保持皮膚清潔，防止褥瘡發生。(入住老人不得發生褥瘡，帶入褥瘡不得發展)14、預防褥瘡：保持床單位的平整、清潔、干燥，定時給病人翻身按摩及被動活動，肢體動作要輕、穩。15、對肺炎：定時翻身拍背，每2—4小時一次。防止分必物或嘔吐物吸入呼吸道，協助病人做有效咳嗽：深呼吸、咳嗽、排痰。16、防止意外損傷，對煩躁不安或神志不清者要加防護欄，防止墜床。17、昏迷病人應采取側臥位，防止窒息。18、發現異常情況及時報告，及時處理，杜絕差錯事故的發生。19、注：1、每星期二剪指甲，男患者剃頭、剃須，女患者頭發整齊。20、每月15日浸泡便器，消毒一次。7）護工請假制度所有請假必須填寫請假條。如需請假3天以內的，應提前5天向現場管理員提出申請，經批準后方可離開。如需請假5天以上的，應提前10天向項目經理提出申請，經批準后方可離開。堅守工作崗位，陪護病人過程中不得請假。陪護病人過程中，因特殊原因確需請假者，須先向管理人員說明理由在有其他護工接替工作的情況下，經管理人員同意后方可離開。假期結束后，應按到崗位時間準時上崗。如遇特殊情況不能及時到崗的，需提前致電管理人員報備不能到崗原因。8）護工工作內容1、負責照顧病人的生活起居協助病員自身的清潔工作如洗臉、漱口、洗頭、洗腳、洗澡等2、幫助病人進食、飲水、大小便、翻身、功能鍛煉。3、護送、協助病人進行檢查、理療、治療康復活動。4、負責清潔消毒病人的臉盆、茶具、痰盂、便盆等生活用具。5、保護病人的安全滿足病人的基本生活要求并及時將病人的有關情況告知護士或醫生。PAGE9）護工工作全流程時間順序護理內容護理目的：1、使患者清潔舒適，促進身體血液循環，預防并發癥；2、觀察病情和了解心情；3、衛生和心理護理；4、增強患者健康的自信心；5、使患者增加安全感；6、是對患者心理的撫慰。AM：6:00-7:30協助患者排尿、便、洗臉、洗手、刷牙、漱口、梳頭、翻身、擦背、按摩骨突出處、掃床、整理床單、服藥7:30-8:00協助患者打飯、喂飯、喂水8:00-11:30協助患者可行的活動協助患者做必要的體檢監護輸液過程與患者進行語言溝通協助患者洗臉、洗手、漱口、準備用餐協助患者打飯、喂飯、喂水PM：12:00-12:30協助患者漱口、擦臉、洗手、做輕微活動12:30-14:00患者午休、陪護員清理室內和床、柜、觀察患者動態14:00-17:30觀察患者輸液的情況17:30-18:30擦臉、洗手、漱口、準備晚餐打飯、喂飯、喂水18:30-21:00輕微活動協助患者服藥排便、尿、洗臉、洗手、刷牙、漱口、翻身、擦背、按摩協助患者躺好、入睡21:00-6:00夜間觀察患者動態狀況，協助其排尿、排便、喝水、翻身10）常用表格陪護派工單年月日生活護理內容：提供日常生活護理；包括協助病人用餐、排泄、個人衛生、床單位清潔的陪護工作；陪護須知：1、陪護工服務過程中因各種原因會短時間離開被照顧的病人，此時若病人有需要可請同病室病員呼叫陪護工或打鈴呼叫護士，切不可擅自行動；若加防護欄者請勿擅自取下；未呼叫陪護工自行行動造成的意外傷害，責任病人自負。友情提醒：夜間為意外事件多發時段，請病人嚴格遵守上述要求切勿擅自行動！2、原則上患有老年癡呆病史/精神病史及由疾病引起的精神行為異常不提供陪護服務；若家屬特殊需求陪護，則家屬須派人監護病員行為；家屬未派人監護造成的意外事故（自傷、自殘、自殺、走失等），責任病家自負。3、如需康復鍛煉者須經過醫師許可，在專人監護指導下進行陪護，陪護工不陪同病人戶外活動和病室外功能鍛煉。4、老年病人常伴有吞咽障礙，若由此造成意外傷害事故的責任由病家自負。5、老年人常伴有骨質疏松癥輕易發生骨折，若在陪護過程發生骨折現象，敬請家屬諒解。6、探望者不得將傷害性物品（如利器、火種、繩帶等）帶入病房，以免發生病員傷害自身、他人或損害公共財務等事件；由此引起的意外傷害責任由病家自負。7、現金及貴重物品請勿帶入病區，陪護工無保管財物的義務。護工紀律：1、用工期間陪護工伙食自理；2、陪護工不得收取病員小費；3、陪護工服從護工管理人員統一調配。我已閱讀并自愿接受以上派工單所有內容；若違反上述須知，后果自負。病人/家屬簽字：聯系電話：病人姓名病區床號陪護工姓名服務日期年月日至年月日PAGE病員和病員家屬須知親愛的病員及病員家屬：您們好！我們xx有限公司陪護能為您或您的家屬提供陪護服務而感到榮幸。我們對醫院進行陪護的護工有嚴格的管理制度，有統一的操作流程。在對您或您的家屬提供陪護期間，我們的管理員將定期檢查他們的在崗情況，并對他們的陪護質量進行指導和檢查；對陪護期間發生的問題進行協調，隨時聽取您或您的家屬的意見。根據國家衛生部的指示，護工工作范圍主要是提供日常生活護理，包括協助病人用餐，排泄、沐浴、床單位清潔陪護服務。為了提高護工的服務質量，更好的陪護和照顧病員，避免糾紛的發生，敬請您仔細閱讀以下條款，并給予支持和配合，謝謝！1、為保證您應亨有的權利，確保陪護質量，敬請您在發現護工違反一人最多陪護五名病人的原則及時與駐院管理員聯系。2、為防止意外發生，請在有陪護工情況下下床活動。若因病人擅自行動造成意外，我公司陪護不承擔責任。3、家屬陪護工時須將病人情況向駐院管理員說明，老年癡呆癥患者，精神病史患者原則上不提供陪護服務，若家屬有陪護困難，需我公司協助提供陪護人員，請另簽署補充協議，病員由病情引發的事故，我公司陪護不承擔責任。4、陪護工在對病員整理基本生活護理中，因需要為病員搓洗毛巾、倒大小便或陪護工個人吃飯上廁所等原因，會短暫離開被照顧的病員，此時，若病員有照顧需要，須自己或請同病室其他人員呼叫陪護或打警鈴，千萬不要個人行為，以免發生意外。若因病員擅自個人行為造成意外，我公司陪護不承擔責任。5、夜間陪護過程中，病員應叫醒陪護工，在陪護工的陪同下下床外出，若因病員擅自個人行為造成意外，我公司陪護不承擔責任。6、有特殊陪護要求如飲食起居的特殊性請予以重點說明。7、病員的錢和物品請帶離醫院。8、護工陪護對象有駐院管理員根據病情合理派工。我已閱讀和了解xx有限公司陪護提供的病員和家屬須知，并愿意予以配合和支持護工聯系方式：現場負責人電話：床位：姓名：家屬簽字：聯系電話：PAGE護工滿意度調查表床位_______姓名_______時間_______病員同志及家屬：您們好！為了進一步做好護工管理工作，更好地為您服務，特請您在百忙之中，配合完成以下滿意度問卷。謝謝！1、您請護工時，是否收到《病員和病員家屬須知》□是□否2、您對護工的服務態度□滿意□較滿意□一般□不滿意3、護工每天給您/家人洗臉□一次□二次□三次4、護工每天給您/家人擦身□一次□二次5、入院時，護工是否給您/家人修剪指趾甲□是□否6、護工有否索要食物及錢物現象□有□錢□物□否7、護工是否脫崗或離崗現象□有□否8、您對我們的工作還有什么要求和建議PAGE護工看護日志表病區病床病人姓名病人年齡病人性別護工姓名日期：月日至月日工作內容12345678910……31漱口刷牙，洗臉擦身梳頭整理床頭柜整理床單，整理尿墊，整理被套護工洗手協助病人進餐協助病人服藥固定洗臉盆位置，固定牙刷及毛巾位置側面開窗通風15-30分鐘固定水瓶位置，固定桌椅位置安撫病人躺在床上，等待治療定時巡回補液病人用熱水燙好病人餐具協助病人進餐搬走病人餐具，清洗病人餐具備用協助病人漱口服藥安撫病人午休拉好床檔，注意病人安全觀察病人，發現異常及時匯報協助病人，發現異常及時匯報協助病人搞好治療擦身，洗足，更衣（注意保護病人隱私）整理床單位擦干地面水跡，保持地面干燥側面開窗通風15-30分鐘用熱水燙好病人餐具協助病人進餐，必須按時喂餐清洗病人餐具備用協助病人漱口服藥協助病人休息安置好床防護欄，注意安全協助病人大小便根據醫囑每2-4小時監督及協助病人翻身，檢查皮膚情況，預防褥瘡發生保持病房的環境衛生加強與病人的溝通，減少鈴聲（30-60/次巡回）剃須（根據需要）剪手指甲（每周一次）剪腳指甲（每周一次）洗頭（每周一次）備注：此表陪護工為每天照顧病人按實際操作完成情況，據實填寫打勾；管理人員每天巡視檢查工作中，將檢查服務質量與其服務后打勾聯合起考核其服務質量；若發現其打勾項目于實際工作不符時，將對其扣分；PAGE陪護工月陪護質量檢查表醫院陪護工姓名檢查內容12345檢查時間檢查日期檢查人處理意見（晚間）晨間護理.漱口刷牙.洗臉.擦身.梳頭（是否梳理整齊，沒有異味）.整理床.整理床單.整理尿墊.整理被套.其他（請注明）晚間護理.安置好床防護欄.擦身、洗足.更衣（注意保護病人隱私）.整理床單位.地面無水跡、保持干燥.其他（請注明）其他內容.協助病人進食是否安全.護工個人為衛生是否做好.護工是否開窗通風.水瓶、桌椅是否固定.護工護理的病人無褥瘡.協助病人搞好治療.其他（請注明）護工行為.按要求著裝.不在病區聚眾聊天喧嘩.不違反醫院規定（洗澡/烹飪）.無出租/轉賣躺椅/床單/尿壺等.不與病人發生爭吵.不擅自離開病人、串崗.不向病人索要食品、小費.其他（請注明）備注：晚間19：30-21：00點；合格打“√”,不合格打“×”、并記錄處理意見；其他（請注明）：未指羅列而護工發生差錯之行為須書面記錄；此表管理人員檢查用；PAGE（2）技術方案2.1崗前培訓和在崗培訓方案1）培訓內容1、職業道德教育。2、工作職責及程序。3、消毒隔離基本知識。清潔、消毒、滅菌知識紫外線消毒方法及防護醫院垃圾分類管理床單位終末處理。4、衛生清潔處理。洗臉、口腔清潔、頭發清潔、梳頭、床上擦浴、更換衣服等方法。5、醫院飲食種類、喂飯、鼻飼飲食的要點及觀察。6、等級護理要求。7、特殊癥狀觀察昏迷、高熱、大汗淋漓、疼痛、呼吸困難、憋喘、嘔吐等。8、便器使用、便器清潔消毒、大小便失禁病員護理技巧。9、常見臥位及意義、更換臥位方法。10、健康教育的相關內容。11、溝通技巧。12、其他相關內容。鑒于護工的基本特點以臨床見習和操作技能為主理論知識為輔。PAGE2）在崗培訓內容1.0陪護人員入職培訓（含企業文化、醫院基本情況、崗位應知應會等）2.0工作禮儀與溝通3.0人力抬舉與搬運4.0多元文化5.0如何預防患者跌倒發生6.0消防安全及逃生常識7.03WHO手套使用指征及執行手衛生的原因和時間說明8.0院感綜合知識培訓9.0ACHS全機構認證（OWS）應知應會手冊10.0分級護理相關知識11.0患者運送法12.0滿足醫院陪護服務需求的其它培訓PAGE3）醫院感染控制知識培訓1、手衛生是控制醫院感染的重要措施，因此我公司制訂相應的手衛生制度，并嚴格執行。2、洗手和手消毒特征在下列情況需要洗手：（1）、直接接觸病人前后（如扶持、搬運病人）特別是在接觸有破損的皮膚、粘膜。（2）、進入和離開隔離病房、ICU、母嬰室、新生兒病房、燒傷病房、感染性病疾病房等重要部門時，戴口罩和穿脫隔離衣前后。（3）、當手明顯污染和被血液、體液和蛋白性物質污染后。（4）、接觸不同病人間或從病人身體的污物部位移動到清潔部位時。（5）、處理污染物品后。（6）、接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物、粘膜、破損皮膚或傷口敷料后。（7）、進入和離開病房前，飯前和休息后。（8）、與任何病人長時間接觸后。（9）、如果手部沒有可見污穢，在下列臨床活動中，可以常規使用酒精類快速手消毒液，或者采用殺菌皂液和水洗手。在接觸病人的血液、體液、分泌物、排泄物、粘膜、破損皮膚或傷口敷料后，即便雙手沒有可見污穢，也要洗手。護理病人時，手從人體污穢移動到清潔部位之前。接觸了緊鄰病人的物品（包括醫療器械）后。脫去手套后。在護理特殊易感病人前后。3、手套的使用戴手套可阻止細菌的傳播和防止手部嚴重污染。（1）、接觸病人的手可能被污染時或接觸病人的粘膜、血液、體液時，應戴清潔手套。（2）、在護理免疫力低下的病人。注意事項：（1）、脫手套或更換手套后應洗手或手消毒。（2）、手套只能作為手衛生的輔助措施，不能代替洗手。（3）、當護理活動結束后，或懷疑手套破損時，以及不同病人之間應更換手套并洗手或手消毒。（4）、當護理同一個病人，從接觸污染部位再接觸清潔部位，需要換手套。（5）、一次性手套只能使用一次，不能清洗重復使用。（6）、對于橡膠這樣一些普通手套材質過敏者，應備有其他材質的手套以供使用。PAGE2.2服務質量控制體系1）陪護服務控制陪護人員為住院治療的病人提供的生活照料及護理服務被稱呼為陪護服務。陪護服務客戶是指接受陪護服務的家庭或個人。2）陪護人員任職資格1.0基本要求1.1具有完全勞動行為能力。1.2信守職業道德，遵紀守法，熟悉醫院陪護服務程序和規范要求。1.3具有符合工作崗位要求的文化程度、健康狀況證明及語言表達能力。1.4具有相應的上崗培訓及考核合格證明。2.0崗位技能2.1具有經相關培訓，能滿足陪護需求的相關技能。2.2具備有關醫院陪護服務的法律法規基礎知識。2.3年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。2.4無精神病史和各類傳染病。2.5掌握一定醫療護理知識。3.0儀容儀表3.1儀容儀表端莊、大方、整潔。3.2著裝統一、規范、整潔。3.3統一佩戴工號牌，便于識別。3.4表情自然、親切，提倡微笑服務。4.0言行舉止4.1提倡使用普通話，語調語速適當，語言簡潔、準確、生動，與客戶打招呼時應禮貌問好，親切誠懇。4.2主動服務，符合相應崗位的服務禮儀規范，讓客戶感到尊重舒適。4.3尊重患者，富有愛心，善于溝通。3）陪護人員的服務內容醫院陪護人員提供的服務可包括下列服務項目的全部或部分內容:1.0晨間護理，包括協助病人起床、洗臉、洗手、口腔護理（刷牙、漱口）、梳頭。2.0晚間護理，包括協助病人洗臉、漱口、洗腳或泡腳，協助病人入睡。3.0整理病床、床頭桌的衛生，清理病人用品如便器等的衛生。4.0協助病人進餐、飲水、加餐、打開水、清洗餐具。5.0給病人擦澡或協助病人洗澡、洗頭、修剪指甲等。6.0協助病人功能鍛煉、床下活動，陪同病人散步，給不能自主活動的病人翻身等。7.0陪送病人檢查，協助病人排泄大小便，幫助病人留取大小便標本等。8.0協助醫護觀察病情，如輸液滴注的情況，病人有無發熱異常等，發現異常情況及時通知醫護人員。9.0在病人或家屬同意下為病人購買生活用品。10.0為病人提供必要的心理疏導。陪護人員崗位職責1.0陪護人員必須掌是掌握一定的醫學、護理專業技能的人員從事陪護工作。2.0陪護人員的錄用必須經考試、考核合格后方能錄用。3.0陪護人員應遵守公司的各項規章制度，執行護理技術操作規程及疾病護理常規，確保醫療安全。4.0樹立以病人為中心，以滿足病人的需求為目的，用良好的專業技術，主動、熱情、耐心、細致為病人提供全方位、親情般專業化的服務。5.0做好病人的生活護理、心理護理、健康宣教、飲食指導、病情觀察等，治療處置時要協助護士作好再次核對，注意觀察病人用藥中、后的反應，發現異常情況要及時報告。6.0協助做好病人的基礎護理，落實有關的護理措施，預防合并癥的發生。7.0協助病人留取大小便標本；護送病人做輔助檢查和治療，重病人必須有醫護人員陪同，專業陪護員不能擅自帶病人離開醫院。8.0提前10分鐘到崗，做好床頭、書面、口頭交接，要求交清病人生活起居、特殊飲食、病情、大小便、治療、功能訓練及重病人的皮膚護理等工作。9.0按要求統一著裝，陪護普通病人時穿淡粉色、陪護產婦、新生兒時穿淡綠色；防止交叉感染。10.0按護士素質規范陪護員的言行舉止、做到文明服務、禮貌待患。11.0自覺遵守公司專業陪護員的服務守則“七要七不要”，維護公司整體形象。12.0下班前必須巡視一次工作區域情況，做好交接班工作。13.0工作期間要求愛護好醫院和公司財物。14.0同事之間要團結協作，不搞小團伙，不聚眾滋事，打架、賭博，一旦發現定嚴肅處理。15.0嚴格遵守請假和辭職制度，未經公司及科室同意，不得私自加班，不準向病人及家屬索取錢財，一經發現雙倍處罰。16.0完成其他交付的工作。4）陪護管理制度1.0陪護人員在陪護期間自覺遵守醫院管理規定和要求，服從科室管理，遵守病房管理制度，不干擾醫療護理正常工作，與醫護人員友好合作。2.0未經醫護人員允許，不得向患者透露、談論病情，不得向患者本人提及有關治療方面的意見，以免影響患者情緒，影響身體健康。3.0服從醫院對患者的治療和護理，不得私自外請醫生會診、購藥，如對治療、護理有疑問或有其他要求，應與醫護人員及時聯系。4.0在查房、治療和護理時，應主動離開病房。如需了解患者病情，可與醫護人員聯系，不得私自翻閱病歷。如患者病情發生變化，需治療、護理或搶救時，應與醫護人員積極配合，做好相應工作。5.0講究公共道德，文明陪伴，尊重同病房的患友，和諧相處。6.0文明禮貌，講究衛生，保持室內清潔、整齊、安靜、有序。不在病房吸煙、喧嘩談笑，不隨地吐痰，不亂扔紙屑、果皮，不坐臥病床、互串病房。7.0注意安全，不得在病房使用電磁爐、電飯鍋等高耗能電器蒸煮自帶食物，日間陪伴不得使用折疊床和躺椅在病房休息。8.0節約水電，愛護醫院公共設施，如有擅自損壞應相應賠償。9.0派班9.1由專業陪護窗口根據病人病情和需求負責派班，并電話通知本人，督促按時上崗。9.2一般情況派班按待崗先后順序，如有特殊情況或陪護員被投訴窗口可按病人需求安排派班。10.0收費：10.1統一由便民中心陪護窗口管理。10.2由病人或家屬到便民中心陪護窗口簽協議、交費。10.3收費標準：詳細收費見收費價目表10.4交費后派人，需連續服務由便民中心陪護窗口負責催費，不交費者提前告之家屬要終止服務。10.5計費方法按天(24小時)計算，不足一天按一天，不執行小時計費。10.6收費開收據。10.7收據與專業陪護分開。10.8便民中心陪護窗口要每天將費用統一交財務。10.9便民中心陪護窗口日報表每天報陪護收入。10.10不允許陪護人員到窗口代交費用，如家屬或病人不能交，窗口要到床邊收費。11.0質量管理：11.1暫時由醫療輔助部分管陪護工作副部長除完成正常工作外兼管普通陪護現場質量，待運作正常后由專業陪護窗口統一管理。11.2專業陪護窗口要輔助性管理。11.3培訓：暫由醫療輔助部分管陪護工作副部長負責，根據現場發現的問題，組織有針對性的培訓，主要以現場指導為主。12.0人員“錄用”：12.1以收編或代管理的形式運作。12.2原則：根據市場需求決定人員數量；根據醫院秩序的需求決定人員數量。5）陪護人員守則為了提高醫院陪護的服務質量，強化陪護工服務規范，醫院后勤服務陪護中心特擬訂以下31條《陪護人員“不”字言行規范準則》要求每個員工必須在服務中做到。陪護人員“不”字言行著裝規范準則：1.0不得以“方言”待病人，要講普通話。2.0不得漫罵病人，要禮貌對待病人。3.0不得隨意請假，需由當班管理員準假，否則作曠工處理，并連環扣除工資。4.0不得在工作區域或工作時間吃零食。5.0不得在病房所有區域吸煙。6.0不得私自出借病房物品。7.0不得離開工作崗位與其他無關人員閑談：8.0不得向病人或病人家屬索取小費、食物及其他物品。9.0不經允許，不得離開自己所在工作區域的樓層，10.0不得將病人的杯子、盛器等其他物品私用。11.0不得將當天的陪護工作拖延到第二天。12.0不得在樓層內大聲喧嘩。13.0不得隨意用病員布件當抹布。14.0不得在站立服務崗位上坐式服務。15.0不得在病房內洗滌私人物品及衣服。16.0不得在工作崗位上看報、看雜志。17.0不得在病房內看電視、聽音樂、撥打私人電話、翻閱病人物品。18.0不得搬弄是非影響科室病房的秩序。19.0不得將外人帶入病房閑聊。20.0不允許自己所管工作區域有浮塵、雜物等。21.0不得穿臟的服裝上崗：22.0不得學病人的講話，譏笑病人及醫護人員。23.0不得在公共場所頂撞物業管理人員和醫護人員。24.0不得將病房設備損壞，如有損壞將照價賠償。25.0不允許著工作衣進入食堂和外出。26.0工作時間內，應按規定穿工作衣上崗并佩戴好胸卡。27.0工作衣整潔無污漬，在工作時間內不得穿拖鞋、高跟鞋和響底鞋。28.0嚴禁穿工作衣進入醫院食堂和離開醫院外出。29.0工作時間內，女性護工不得披頭散發并保持頭發的清潔無異味，不得佩戴夸張的首飾，如：耳環過大、項鏈過長、手鏈等。30.0工作時間內，男性陪護工不得留長發并保持頭發的清潔無異味，不得留長須。31.0陪護工應該經常剪指甲，指甲不可過長并保持指甲縫內無污物。我已閱讀并自愿接受陪護人員守則所有內容；若違反上述須知守則，后果自負。病人／家屬簽字：聯系電話：病人姓名：病區：床號：陪護人員姓名：服務方式：服務價格：服務日期年月日至年月日PAGE6）陪護服務受理流程監督監督提出陪護需求溝通要求明確？通知接受交費簽訂三方協議評估三方協議起草可以滿足？人員安排接受需求NNYY專業陪護操業規程PAGE7）陪護服務（患者/客戶、陪護員、公司）協議陪護服務協議甲方（患者/客戶）：身份證號：聯系電話；住址：乙方（陪護員）：身份證號：聯系電話：戶籍地址:丙方（公司）:服務電話：經營地址：為了規范陪護管理工作秩序，保護患者（客戶）、陪護員和公司的合法權益，經甲、乙、丙三方協商達成以下協議：第一條甲方是陪護需求的客戶（患者本人或患者適格代理人）；乙方是提供服務的陪護員，丙方是合法登記并經醫院授權負責管理該醫院陪護的服務公司。第二條陪護方式：甲方自愿提出聘請陪護需求，經甲、乙、丙三方協商同意。丙方推薦乙方為甲方（或甲方指定的陪護對象）提供陪護服務。第三條服務對象（1）陪護對象的住院信息：陪護地點：座樓區床，姓名：性別：年齡：歲。(2)陪護對象的病情為：(3)陪護對象患有傳染性疾病（包括但不限于肺結核，乙肝大、小三陽等）在此說明：(4)需要向乙方和丙方提出需要注意的事項：。第四條陪護時間陪護服務期限自年月日至年月日。（甲方可以縮短或延長陪護期限，但應提前一天申請。）第五條服務內容（1）負責照顧患者的生活飲食起居；(2)專業陪護協助觀察病情，發現異常情況及時向醫護人員報告；(3)專業陪護協助觀察治療后反應；(4)幫助患者翻身、功能訓練、拍背、戶外活動。第六條服務費用（1）根據甲方的病情情況和陪護需求，乙方陪護費用為元／天（其中包括丙方的組織費用，詳細按陪護價格表執行），不足一天按一天計費（三小時內不收費，三小時外不足一天按一天收費）。(2)如甲方要求乙方提供延伸服務時，需要甲、乙、丙三方協商一致后另行收費。第七條費用支付（1）陪護費用由丙方收取。丙方應按協議的收費標準，在協議簽訂之日向甲方預收服務天數的陪護費用，并負責向甲方出具收據（甲方索取發票產生的稅費由甲方自行承擔），終止服務后，甲方按收費標準和陪護實際天數進行費用結算，多退少補。(2)在甲方預交的陪護費用到期前，甲方如需繼續陪護服務的，甲方應提前一天頂交陪護費用，如甲方未按規定交納陪護費用，丙方有權按期終止乙方的陪護服務。(3)甲方不得與乙方私自進行費用收付。第八條三方責權利1、甲方責權利(1)甲方應如實向乙方和丙方告知陪護對象有關身體情況。如陪護對象有傳染病（包括但不限于肺結核，乙肝大、小三陽等）或其他特殊情況，而甲方未向乙丙方聲明的，由此造成的損失，由甲方承擔。如同時給乙方和丙方帶來的經濟損失由甲方賠償。(2)甲、乙、丙三方均應互相尊重對方的人格尊嚴，甲方不得故意刁難乙方，不得提出協議范圍外的無理要求。(3)甲、乙、丙三方在服務中均應遵紀守法，任何一方因自身過錯或違犯法律給其他方造成的傷害和損失的，應當賠償相關損失。(4)甲方如對乙方工作不滿意，甲方可與丙方協商更換乙方，并辦理相關手續后，可對乙方予以更換，定價不變。(5)乙方在為陪護對象提供服務過程中，甲方應予配合并提供必要的支持。甲方不得與乙方私自建立陪護服務關系，不得私自將費用結算給乙方，否則甲方與乙方構成對丙方的違約，應承擔違約賠償責任。(6)在服務期間甲方不配合乙方造成陪護對象的傷害或死亡等，如因陪護對象發生自殺、自殘、傷害他人、私自打開床欄下地活動等所造成的傷害、死亡，或其它后果由陪護對象承擔全部責任，乙方、丙方均不承擔任何責任。對于大腦意識不清，精神病患者或有自殺傾向，以及年齡未滿18周歲的陪護對象，除乙方外，甲方應安排陪護對象的監護人在場。(7)在陪護過程中，甲方委托乙方外出辦事出現意外，由甲方承擔責任；（8）甲方應自己管好自己的財物，不得借給乙方錢物，否則對乙方的債務，丙方不承擔清償責任。（9)甲方應提供一至兩個有關親友的家庭地址、身份證復印件及聯系電話給乙方，以便陪護對象有特殊情況時得到及時通知。甲方應該按照協議的約定，按時向丙方支付有關費用。2、乙方責權利(1)乙方為陪護對象提供陪護服務，不得同時兼顧其它陪護工作（特殊情況除外）。(2)乙方在服務過程中，因自身過錯給甲方造成的損失，乙方承擔賠償責任。(3)乙方在服務過程中不得有盜竊行為，不得做出傷害客戶及陪護對象家屬、私自向客戶和陪護對象家屬索取財物等不良行為。如違反此項協議規定，所造成的損失由乙方承擔責任，丙方給予乙方除名處理，給丙方帶來聲譽影響的應當承擔賠償損失的責任。（4）乙方在陪護過程中應嚴格履行職責、堅守崗位，乙方如擅自離開工作崗位，造成的一切后果由乙方負責。（5）乙方未經丙方同意，不得私自接受陪護等相關業務，否則，丙方有權給予乙方除名處理。3、丙方責權利(l)丙方對乙方負有培訓、管理和監督的責任。(2)丙方應向甲方保證推薦的陪護人員具備陪護工作應有的合格技能。(3)甲方對乙方工作不滿意并向丙方提出更換陪護人員要求時，丙方應及時處理，盡量滿足甲方合理要求，并及時進行調整。(4)丙方與甲方需終止協議時，應及時與甲方進行結算，不得無故拖延。第九條責任承擔原則及約定：（一）乙方及丙方根據法律規定，按照過錯責任原則界定相應的法律責任。即如果乙方在本協議約定的陪護時間、陪護場所及陪護工作服務范圍內，且在提供陪護的過程中存在過錯行為，導致陪護對象因該過錯行為而直接遭受人身及財產損害的，乙方及丙方應依法承擔相應的法律責任；如果陪護對象是因為其他原因而遭受人身及財產損害的，乙方及丙方不承擔任何法律責任。（二）若干情形的約定1、患者及家屬均須了解和熟知陪護服務的內容，完全清楚和接受陪護服務只是限于非醫療性的生活輔助工作。包括協助患者吃藥、進食、床上洗漱、梳頭、擦浴、翻身活動和大小便等，凡超出服務范圍的工作，例如：患者及家屬提出按摩，使用熱水袋或冰袋、照燈等，在執行過程中若發生意外，陪護人員及本服務中心不承擔任何責任。2、患者及家屬完全清楚并遵守陪護人員的工作不負責患者財產的保管，患者及其家屬均須妥善保管任何私人物品。若發生患者失竊飾品、手機、錢包、衣物、書籍等事件，請即刻向醫院保衛部門或公安機關報案處理。丙方不負責任何經濟賠償責任。甲方不得以此為由拒付丙方陪護費。3、患者及其家屬理解并認可陪護人員是一對一服務，固定在患者床邊陪護，若患者有服務需要必須呼叫陪護員，否則后果自負（如：摔倒、拔管、自殺、走失或藏匿等），乙丙方不承擔任何責任。4、患者及其家屬理解并認可在陪護期間，患者亦有可能因煩躁、失望的情緒而導致自行拔出留在體內的各種管（例如：胃管、尿管、輸液管、引流管等）或連接各種醫療儀器和設備的管線，及患者有自殺行為等，為此所造成的任何意外，乙丙方不負任何責任。5、患者及其家屬理解并認可在陪護過程中，若患者對陪護人員有過失行為（無論是在有意或無意的情況下），經醫院保衛部門或公安機關認定確屬患者所為，則皆應由患者及家屬支付所有直接醫治（即僅限此次直接傷害的醫治）及康復費用。反之，若由陪護人員對患者造成傷害事件，經醫院保衛部門或公安機關鑒定確屬陪護人員所為，則由陪護人員支付所有直接醫治（即僅限于此次直接傷害的醫治）及康復費用。6、患者及家屬理解并認可陪護過程中，服務提供方及接受服務方均應共遵守社會倫理道德、風俗習慣及法律所規定的必要禁忌，互相尊重。若有超出此范圍的情況發生，則應即報醫院保衛部門取證。若乙方向患者家屬暗示索要紅包，患者或其家屬應馬上向丙方報告，一經查實，乙方將被處罰或除名。7、患者及家屬完全清楚并遵守陪護服務的自愿原則，以三方簽訂的本協議為依據，且甲方應遵守丙方規定收費標準按時繳費。第十條糾紛解決本協議在履行過程中發生爭議，三方應通過友好協商解決。如果經協商仍不能解決，可以申請當地法院訴訟方式解決。第十一條未盡事宜本協議未盡事宜，可由三方約定后簽訂補充協議作為協議附件。第十一條本協議一式三份，甲、乙、丙各執一份，經三方簽字蓋章后生效。甲方：乙方：丙方（或授權代表）：年月日年月日年月日PAGE8）住院患者自請陪護責任聲明姓名：性別：年齡：歲科室：科床號：住院號／ID號：日期：陪護的分類口專業公司陪護口保姆口非正規陪護口家屬口其他：使用陪護目的可能發生的意外作為一項陪護輔助康復的需要，由于醫院的特殊性和患者的個體差異性，在約請陪護的過程中或后期，有可能出現以下情況：l、墜床2、摔倒3、損壞醫院公物4、發生經濟糾紛5、跳樓等自殺行為發生；6、發生偷盜造成財務損失患者本人或親屬及其患者關系人意見我（我們）已經清楚了解該項陪護康復的必要性和可能發生的后果，（口本人自愿接受口同意約請）進行陪護。對于可能發生的上述情況，表示理解并獨立承擔后果。患者：；聯系方式：；年月日患者親屬：與患者的關系：；電話：；年月日患者關系人：；與患者的關系：；電話：；年月日患者或家屬簽名：日期時間：備注備注：1、約請陪護請和陪護員及其單位簽訂一份陪護協議書。PAGE9）陪護服務操作規程1.0目的規范陪護服務工作，確保陪護人員的服務質量。2.0適用范圍適用于醫院的陪護工作。3.0工作規程3.1分級護理制度3.1.1醫生根據病人病情開具護理等級醫囑，護士根據醫囑實施分級護理，專業陪護根據病人護理等級，按護士要求對病人實施陪護。發現異常情況及時報告醫護人員。3.1.2危重和一級護理的病人：3.1.2.1密切觀察病人的病情及生命體征的變化，有監護儀的要認真觀察動態變化發現異常要立即報告醫護人員。3.1.2.2注意觀察病人治療和用藥的反應，尤其輸液中的局部及全身反應、如有留置針要防止脫針或回血堵塞；每次續接輸液瓶時要協助護士再次核對，防止差錯發生。3.1.2.3密切觀察各種引流管是否通暢、引流液的顏色、量，搬動病人時要注意引流袋或瓶位置，防止逆流或脫管，如胸腔閉式引流管、胃管、尿管、鎮痛泵及各種負壓引流等。3.1.2.4注意照顧病人的生活起居、需絕對臥床休息的病人一定要按醫囑執行，協助取大小便器，抹身、洗頭的次數也要根據病情，不能隨便決定，以免加重病情；飲食種類、量、溫度及時間必須按醫囑執行，不能按病人或家屬的意見，以免引起意外。3.1.2.5注意病人的臥位、尤其術后病人的臥位：做好昏迷、癱瘓病人的皮膚護理，按要求翻身、扣背，防止褥瘡、燙傷、凍傷、及墜積性肺炎，昏迷病人做好眼睛的護理，防止角膜潰瘍等。3.2二級、三級護理病人：3.2.1照顧好病人的生活起居、按時給病人抹身、洗頭、更衣等，協助病人做適量的活動，病情允許可到戶外散步。3.2.2觀察病人病情和治療情況，輸液時協助再次核對，注意全身及局部，有留置針要防止脫針或回血堵塞。3.2.3注意保持引流管的通暢，引流液顏色、量，搬動病人時，要注意防止脫管，如發現異常要及時報告。3.2.4做好病人的心理護理、根據病人的特點采取不同的方法與其溝通，使病人感到心情愉快。3.2.5根據醫囑做好病人的飲食指導、功能訓練、康復按摩等，配合醫護人員作好工作，使病人早日康復。3.2.6做好病人床位的整理，護送陪護病人檢查和治療。3.3值班交接班制度3.3.1專業陪護要根據病人簽協議的需要，由主管或咨詢員統一安排班次通知到人。24小時實行三班輪值或二班輪值。3.3.2當值人員要服從安排，堅守崗位，履行職責，保證各項工作內容準確及時進行，未經領導同意，專業陪護員不得擅自換班次。3.3.3按分級護理要求嚴密觀察病情變化及治療處置后的反應，發現情況及時報告值班醫護人員。3.3.4認真做好病人的心理護理、健康教育，做好病人的生活護理、飲食護理、皮膚、口腔護理等基礎護理的各項工作，預防合并癥的發生。3.3.5每班必需按時交接班，接班者必需提前10分鐘到崗。接班者未到時，（如下班、其家屬未到時）交班者不得離開崗位。3.3.6值班者必須在交班前完成各項本班工作，處理好用過的物品，如有特殊情況未完成工作，必須詳細向下一班交待，必要時與接班者共同做好工作方可離開。3.3.7下夜班者每天早晨要進行口頭交接，交接時須在床邊進行口頭交接并交接清楚。3.3.8書面交接班內容包括：床號、姓名、診斷、生命體征波動情況、病情、睡眠、飲食、二便，重要治療處置各種導管情況，引流液顏色、量、皮膚及基礎護理情況。除交上述一般情況外，要交專業情況，產科要交泌乳、惡露、子宮復舊等專科情況；新生兒要交呼吸、吸吮次數、人工喂奶、水量、二便等情況。口頭交接班的內容包括本班病情，各種導管固定和引流情況，臥床病人要查看皮膚情況等。3.3.9接班時發現問題由交班者負責，接班后如因交接不清，發現問題由接班者負責，包括病情、皮膚護理及物品等。3.4查對制度3.4.1接到派班單要按派班單的科室、床號、姓名、陪護時間進行核對，準確無誤后開始陪護工作。3.4.2到病人床邊進行溝通核對病人的診斷、治療、飲食、二便等情況，便于實施符合病情及病人需求的陪護措施。3.4.3護送病人檢查時，要協助病人核對檢查項目、時間及相關要求，認真為病人做好各項準備工作。3.4.4病人輸液治療時，要協助病人查對床號、姓名、流體的存備、滴數等項目，使病人安全治療。3.4.5協助病人留取標本時，要核對床號、姓名、性別、檢查目的、聯號及標本留取的要求等，做到留取標本符合要求。3.4.6手術病人陪護要協助做好查對：術前準備及與接病人的工作人員對接時，應查對病人床號、姓名、性別、年齡、診斷、手術名稱，做到病歷、手術通知單、病人三者一致。3.5消毒隔離制度3.5.1嚴格執行醫院各項消毒隔離制度及規程。3.5.2每天堅持用消毒毛巾擦拭床頭桌，做到一桌一巾一用一消毒。3.5.3嚴格區分醫用垃圾和生活垃圾，對傳染病人使用過的生活垃圾必須按醫用垃圾處理。3.5.4對傳染病人用過的被服需特殊裝袋，要有標識，洗滌中心特殊處理。3.5.5住院病人使用的暖瓶要做到固定專人使用，不得亂用。3.5.6接觸病人要注意手的清潔，要經常洗手，必要時要進行消毒或戴手套。3.5.7要明確無菌、有菌、消毒、清潔、污染的概念并在工作中嚴格執行。3.5.8嚴格按區域劃分，遵循先潔后污、先上后下的原則，分類清潔用具，對污染物品要單獨處理，保持環境清潔。3.5.9進入隔離區，要穿隔離服，執行消毒隔離措施。3.5.10絕對禁止員工穿工作服、戴手套進入公共場所。3.5.11便器每次用后要消毒，不許落地。3.5.12病人換下臟被服、患者服要分別放入污物袋內，不許堆在地上。3.5.13接觸類似傳染病人要按科室要求戴帽子、口罩、手套，手要消毒，工服不能穿出病區。按要求處理病人的排泄物及物品，防止引起交叉感染。4.0相關支持文件SHWY-YLFZ08《陪護員崗位職責》SHWY-YLFZ09《醫療輔助人員職業道德》SHWY-YLFZ10《醫療輔助人員禮儀規范》5.0相關記錄表格SHWY-YLFZ14-F01《陪護人員排班表》SHWY-YLFZ14-F02《專業陪護派班單》SHWY-YLFZ14-F03《（家庭病人、產婦）電話隨訪記錄表》SHWY-YLFZ14-F04《護理記錄表》SHWY-YLFZ14-F05《專業陪護日報表》SHWY-YLFZ14-F06《專業陪護滿意率測評表》PAGE10）陪護服務入院患者護理評估單物業港大醫院陪護服務入院患者護理評估單科室_______床號______姓名________性別：□男□女年齡_____住院號____入院時間：____________聯系電話____________過敏史：食物：□無□不詳□有□其他輸血史：□無□有入院診斷：護理級別：□特級□一級□二級□三級護理體檢意識狀態：□清楚□模糊□昏迷情緒：□正常□悲傷□焦慮□孤獨□恐懼□興奮□其他體位：□主動體位□被動體位皮膚黏膜：□正常□壓瘡□燙傷□外傷□其他飲食：□普食□半流質□流質□禁食□鼻飼□其他排便：□正常□便秘□失禁□造瘺□其他排尿：□正常□排尿困難□留置尿管□其他跌倒風險評估：□活動異常□輔助用具□睡眠異常□視力異常□其他生活狀況自理能力：□完全自理□部分自理□完全不能自理慢性病：□無□心臟病□高血壓□糖尿病□腦卒中其他（是否有傳染性疾病）評估時間：年月日時評估護士簽名：部長簽名：PAGE11）陪護人員滿意率測評表醫院物業后勤服務陪護人員滿意率測評表親愛的病友：您好！專業陪護為您提供的是專業化、高質量、全方位的服務。請您在接受服務的過程中留下寶貴的意見和建議，以便我們改進工作。謝謝幫助！祝您早日康復！序號項目白班中班夜班是否是否是否1專業陪護員是否向您作過自我介紹？2專業陪護員是否能主動、熱情為您服務？3專業陪護員是否協助您洗漱及生活起居？4專業陪護員是否與您主動溝通，解除您的憂慮，是否做到尊重您？5專業陪護員是否協助您翻身、按摩及功能訓練？6專業陪護是否給您作過飲食指導？7專業陪護是否能解答您提出的有關疾病保健知識？8專業陪護是否能了解掌握您的用藥及藥物副作用？9專業陪護在值班時是否睡過覺、脫過崗或其他違紀？10專業陪護在您治療輸液時是否能認真觀察，及時讓護士換瓶或拔針？11您對專業陪護員的服務是否滿意？12您給他打多少分?（以100加分計分）滿意不滿意滿意不滿意滿意不滿意13請您留下寶貴意見：姓名：月日注：凡簽2天以上的病人進行測評。PAGE2.3員工薪酬管理體系、獎勵機制、福利附加方案月工資發放：病人支付的陪護費用全部支付院方，我公司與院方簽訂合同后，院方每月底按合同約定費用支付給我公司，我公司在下月初結算陪護工應得的收入，并以月工資形式發放給陪護工。這將有利于對陪護工的管理和處罰，并逐步建立陪護工企業化的紀律意識和責任感。考核和淘汰：我公司將對所管理的護工定期進行考核，如果在技術、紀律、態度、健康等方面不合格的陪護工，對其采取教育、處罰以致開出的處理。同時我公司特定期向全院相關工作人員和家屬進行調查，監督陪護工的服務規范。長效管理機制：管理和處罰模式采取按病區責任包干的方式落實到在該病區工作的所有陪護工身上，如發現某病區有廢品堆積，則根據陪護工違反倒賣廢品相關規定的條例對病區內全體陪護工進行處罰，這將促使全體陪護工阻止和舉報各類違規違紀現象，提高陪護工的自律性和相互督促的責任感。人事安排：xx有限公司派出1名駐院管理員，主要負責與各部門的溝通工作；檢查護工的日常紀律和護理質量并予以指正和教育；以及護工的日常考核和技術指導。PAGE2.6具有穩定的員工隊伍建設措施一、接受服務站的統一管理、指導，及時為服務對象提供優質、高效的服務。二、認真參加服務站舉辦的各類考核學習活動，不斷提高服務素質和服務技能。三、嚴格執行服務站制定的工作流程，不得提高價格和有意延長服務時間。四、開展承諾服務，堅持12小時服務制度，做到隨叫隨到，有問題及時解決。五、接到服務指令后，要認真填寫《派工單》，完成服務后，要請住戶簽署意見及工作時間、付費數額，并將《派工單》送交服務站備案。六、工作時間不得飲酒，規范作業，注意安全，杜絕安全隱患，嚴防意外事故發生。七、熱情禮貌的為客戶服務，不管在任何情況不得與客戶發生爭執，嚴禁偷盜現象發生。項目KPI關鍵考核指標總分經營指標營業額達成率20總人數達成率20日常管理1、與其他部門的協作快速高效，協作態度、協作滿意度良好，無因協作怠慢而引起工作進展不順的情況。能夠隨時發現問題反饋問題，并及時協調解決問題。2、部門所有固定資產是否正常使用、維護及安全完好。3、做好及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、財務安全管理、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。無安全隱患及安全事故發生。統籌進行安全防范教育學習。（每次扣1分，重復違反重復扣分。造成損失或事故，公司將追究賠償損失。）團隊建設4、關心新員工的思想生活、工作狀態和職業規劃；統籌安排對新員工進行跟蹤培育計劃，隨時掌握新員工動態，并切實深入到基層員工中去。讓員工有歸屬感。發現做的不好的，經理有連帶責任，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）5、員工關系管理到位，員工壓力、情緒、沖突管理到位，思想工作及相關突發事件處理及時合理。重大問題是否及時向上級領導反映。（管理處理不當的，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）6、員工激勵到位，好的榜樣表揚樹立；表現差的指導改進、鞭策鼓勵。不斷激勵員工工作熱情。（整個團隊懶散、工作拖拖拉拉、士氣低落、精神面貌差，每次扣1分，重復違反，重復扣分。）7