前廳服務(wù)員考試：高級(jí)前廳服務(wù)員題庫(kù)知識(shí)點(diǎn)五1、單選

金鑰匙的服務(wù)理念不包括（）。A、為客人提供至尊服務(wù)B、為客人提供高水平的專業(yè)服務(wù)C、為客人提供全方位的服務(wù)D、只要不違背法律，就應(yīng)盡力滿足客人要求（江南博哥）正確答案：D2、單選

業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括（）。A、規(guī)章制度培訓(xùn)B、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、文化基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)正確答案：B3、單選

飯店內(nèi)商場(chǎng)鋪面短期包期租金的一般計(jì)價(jià)方法是（）。A、以“㎡∕月”為計(jì)價(jià)單位B、以“㎡∕日”為計(jì)價(jià)單位C、以“元∕㎡”為計(jì)價(jià)單位D、以“㎡∕間”為計(jì)價(jià)單位正確答案：B4、單選

飯店中部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)的主要方式不包括（）。A、身體語(yǔ)言表達(dá)B、召開會(huì)議傳達(dá)C、內(nèi)部公告欄D、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)正確答案：A5、單選

關(guān)于法國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、法國(guó)人重視正餐，一般晚餐豐盛B、喜歡喝葡萄酒C、喜歡黃色的花D、忌送香水給一般的女人正確答案：C6、單選

在改革開放之前，我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展很緩慢，而改革開放以后，這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出（）因素對(duì)消費(fèi)者心理的影響。A、文化B、社會(huì)C、時(shí)間D、情感正確答案：B7、單選

（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)分析類內(nèi)容。A、向有關(guān)部門通報(bào)客房預(yù)訂統(tǒng)計(jì)信息B、通報(bào)接待人數(shù)統(tǒng)計(jì)C、向上級(jí)呈報(bào)接待貴賓的客情報(bào)告D、向上級(jí)呈報(bào)客房銷售價(jià)格變動(dòng)幅度的統(tǒng)計(jì)分析正確答案：C8、單選

下列有關(guān)前廳副經(jīng)理工作任務(wù)的表述錯(cuò)誤的是（）。A、協(xié)助前廳部經(jīng)理做好管理工作B、掌握員工的思想狀況，及時(shí)給與激勵(lì)C、向部門經(jīng)理匯報(bào)，并提出建議D、負(fù)責(zé)前廳部年度工作計(jì)劃的制定和分發(fā)正確答案：D9、單選

按我國(guó)慣例，賓主雙方會(huì)談期間，備用的飲料一般不包括（）。A、礦泉水B、啤酒C、果汁D、茶水正確答案：B10、單選

處理完客人對(duì)異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。A、及時(shí)彌補(bǔ)飯店的管理漏洞B、應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍，向客人進(jìn)行說明C、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高處理投訴的能力D、主動(dòng)、經(jīng)常性地征求客人意見正確答案：B11、單選

行李領(lǐng)班的工作任務(wù)之一是（）。A、禮賓經(jīng)理不在時(shí)受理委托代辦事宜B、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人抵離店等信息C、按計(jì)劃對(duì)所轄員工進(jìn)行培訓(xùn)D、發(fā)放客用鑰匙卡正確答案：A12、單選

保護(hù)國(guó)內(nèi)外客人的生命、合法財(cái)產(chǎn)和隱私不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、社會(huì)公益B、國(guó)際C、服務(wù)D、安全正確答案：D13、單選

在下列控制超額預(yù)訂的做法中，不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、通知部分客人取消預(yù)訂B、反復(fù)核對(duì)當(dāng)日預(yù)抵店客人名單C、核查維修房的恢復(fù)狀況D、核對(duì)團(tuán)隊(duì)用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商正確答案：A14、單選

在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）。A、反應(yīng)B、解碼C、編碼D、媒介正確答案：D15、單選

關(guān)于意大利人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、喜歡菊花B、愛喝葡萄酒C、大多數(shù)人信奉天主教D、愛吃海鮮正確答案：A16、單選

下列做法中，（）不符合飯店違約時(shí)國(guó)際慣例的處理方法。A、為客人免費(fèi)提供一定次數(shù)的長(zhǎng)途電話B、向客人表示誠(chéng)懇的歉意C、優(yōu)先考慮客人回店住宿用房D、要盡量通過法律訴訟途徑處理正確答案：D17、單選

在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）不屬于常用的突出重點(diǎn)的方法。A、對(duì)五金燈具進(jìn)行重點(diǎn)處理，獲取適宜的對(duì)比效果B、在墻和頂棚轉(zhuǎn)折處的陰角部分進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力C、將門后面的踢腳線換為大理石質(zhì)地的材料D、在視線易于停留的焦點(diǎn)處進(jìn)行藝術(shù)加工，強(qiáng)調(diào)其藝術(shù)表現(xiàn)力正確答案：C18、單選

下列關(guān)于總機(jī)話務(wù)員領(lǐng)班工作任務(wù)的說法正確的是（）。A、制定員工培訓(xùn)計(jì)劃B、檢查叫醒、留言服務(wù)情況并做好記錄C、合理調(diào)整班次D、安排話機(jī)購(gòu)置計(jì)劃正確答案：B19、單選

下列關(guān)于前廳部秘書工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是（）。A、負(fù)責(zé)部門會(huì)議的安排B、按時(shí)向有關(guān)部門反映本部門動(dòng)態(tài)C、直接對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行管理D、草擬本部門各類公文正確答案：C20、單選

消費(fèi)者希望通過購(gòu)買和使用商品獲得情感上的補(bǔ)償、追求和寄托，這種消費(fèi)需求是（）。A、對(duì)商品基本功能的需求B、對(duì)商品安全的需求C、對(duì)商品審美功能的需求D、對(duì)商品情感功能的需求正確答案：D21、單選

（）不是員工心理疲勞的表現(xiàn)。A、注意力不集中B、興趣減退C、體力下降D、易怒正確答案：C22、單選

對(duì)于老年客人，一般不適宜推薦（）的客房供其住宿。A、低樓層B、距離樓梯近C、距離電梯近D、毗鄰繁華大街正確答案：D23、單選

我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的（）需求。A、情感B、生理C、心理D、物質(zhì)正確答案：B24、單選

關(guān)于拉丁美洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）A、都愛喝烈酒B、大多信奉天主教C、愛喝咖啡D、習(xí)慣喝紅茶正確答案：A25、單選

在改革開放之前，我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展很緩慢，而改革開放以后，這種情況得到了顯著地改善，這主要反映出（）因素對(duì)消費(fèi)者心理的影響。A、文化B、社會(huì)C、時(shí)間D、情感正確答案：B26、單選

商品部的主要工作任務(wù)不包括（）。A、提供客人消費(fèi)透支情況B、提供文化用品的銷售服務(wù)C、提供食品的銷售服務(wù)D、提供日用品的銷售服務(wù)正確答案：A27、單選

飯店為客人提供的”勿擾服務(wù)”的形式中錯(cuò)誤的是（）。A、通過床頭柜上的請(qǐng)勿打擾鍵顯示B、在房間門把手上掛”請(qǐng)勿打擾”的提示牌C、在總臺(tái)進(jìn)行顯示正確答案：C28、單選

業(yè)務(wù)培訓(xùn)的種類不包括（）。A、崗前培訓(xùn)B、專題培訓(xùn)C、體能培訓(xùn)D、管理培訓(xùn)正確答案：C29、單選

客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于（）。A、對(duì)設(shè)備的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)異常事件的投訴正確答案：C30、單選

根據(jù)我國(guó)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，（）飯店應(yīng)設(shè)有金鑰匙服務(wù)。A、全部星級(jí)B、二星級(jí)以上C、三星級(jí)以上D、一星級(jí)以上正確答案：C31、單選

商品部的主要工作任務(wù)不包括（）。A、提供客人消費(fèi)透支情況B、提供文化用品的銷售服務(wù)C、提供食品的銷售服務(wù)D、提供日用品的銷售服務(wù)正確答案：A32、單選

（）是電子門鎖系統(tǒng)中用來設(shè)定鑰匙卡及門鎖的區(qū)域管理。A、讀碼器B、解碼器C、編碼器D、磁條正確答案：C33、單選

墻面與門套、窗套運(yùn)用近似的細(xì)部處理手法，這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的（）屬性。A、對(duì)照B、呼應(yīng)C、比擬D、近似正確答案：B34、單選

嘗試用親切的語(yǔ)言，熱心的服務(wù)與客人交流，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P—P人際交流法正確答案：A35、單選

在處理完客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法是（）。A、有針對(duì)性地進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)B、可按月統(tǒng)計(jì)客人的投訴C、可不定期統(tǒng)計(jì)客人的投訴D、讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉正確答案：D36、單選

在飯店機(jī)械系列鎖匙管理系統(tǒng)中，（）每天上班時(shí)去保安部領(lǐng)取，下班時(shí)歸還的鑰匙是客房總鑰匙。A、總經(jīng)理B、保安員C、客房服務(wù)員D、客房部經(jīng)理正確答案：D37、單選

高限報(bào)價(jià)指的是（）。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價(jià)格C、買方確定的最高期望價(jià)格D、賣方確定的最高期望價(jià)格正確答案：D38、單選

關(guān)于非洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、通行接吻禮B、對(duì)于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們C、愛吃動(dòng)物內(nèi)臟D、忌諱吃豬肉正確答案：C39、單選

下列做法中，（）不符合飯店違約時(shí)國(guó)際慣例的處理方法。A、為客人免費(fèi)提供一定次數(shù)的長(zhǎng)途電話B、向客人表示誠(chéng)懇的歉意C、優(yōu)先考慮客人回店住宿用房D、要盡量通過法律訴訟途徑處理正確答案：D40、單選

在促成客房銷售的過程中，假定成交法不適用于（）。A、對(duì)價(jià)格不敏感的隨和性客人B、固定客戶C、依賴性客人D、不熟悉的散客正確答案：D41、單選

嘗試用親切的語(yǔ)言，熱心的服務(wù)與客人交流，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P—P人際交流法正確答案：A42、單選

下列有關(guān)前廳經(jīng)理工作任務(wù)的表述正確的是（）。A、具體處理超額預(yù)訂B、對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負(fù)責(zé)客史檔案資料的存檔正確答案：B43、單選

（）是飯店推銷人員在交易過程中充當(dāng)顧問的角色，增強(qiáng)客人購(gòu)買和決策的信心。A、真實(shí)性原則B、靈活性原則C、鼓動(dòng)性原則D、適當(dāng)夸大性原則正確答案：C44、單選

關(guān)于美國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、美國(guó)人飲食忌油膩B、美國(guó)人忌諱數(shù)字“13”C、美國(guó)人忌談個(gè)人私事，如年齡、婚姻狀況等D、喜歡吃動(dòng)物內(nèi)臟正確答案：D45、單選

（）不是消費(fèi)者試購(gòu)行為的主要心理因素。A、缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)B、心存疑慮C、為了減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)D、為了面子，仿效其他人的購(gòu)買選擇正確答案：D46、單選

關(guān)于意大利人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、喜歡菊花B、愛喝葡萄酒C、大多數(shù)人信奉天主教D、愛吃海鮮正確答案：A47、單選

關(guān)于德國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、德國(guó)人在交往中時(shí)間觀念強(qiáng)，約會(huì)準(zhǔn)時(shí)B、喜歡送玫瑰花C、德國(guó)人喜好喝啤酒D、德國(guó)人忌諱茶色正確答案：B48、單選

娛樂部的工作任務(wù)中不包括（）。A、保齡球服務(wù)B、提供網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施C、送餐服務(wù)D、健身服務(wù)正確答案：C49、單選

客人之所以購(gòu)買某種飯店產(chǎn)品的主要原因是（）。A、可以滿足其某種需求或偏好，而且具有支付能力B、邊際效用的增加C、很有錢，不在乎產(chǎn)品的價(jià)格D、別人也在購(gòu)買正確答案：A50、單選

消費(fèi)者希望通過購(gòu)買和使用商品獲得情感上的補(bǔ)償、追求和寄托，這種消費(fèi)需求是（）。A、對(duì)商品基本功能的需求B、對(duì)商品安全的需求C、對(duì)商品審美功能的需求D、對(duì)商品情感功能的需求正確答案：D51、單選

下列有關(guān)預(yù)訂分類密度表的說法中正確的是（）。A、公寓式飯店通常采用此類表格B、可以顯示客人租用時(shí)的價(jià)格C、適用于商務(wù)型飯店使用D、適合于客人住宿時(shí)間較長(zhǎng)的飯店正確答案：C52、單選

以探詢猜測(cè)的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P—P人際交流法正確答案：B53、單選

關(guān)于俄羅斯人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、不吃木耳B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對(duì)婦女忌諱問年齡正確答案：B54、單選

（）不屬于總經(jīng)理辦公室的主要工作任務(wù)。A、安排飯店的重要工作會(huì)議B、起草有關(guān)文件C、填寫財(cái)務(wù)報(bào)表D、協(xié)調(diào)與政府有關(guān)部門的關(guān)系正確答案：A55、單選

（）不屬于行政樓層的布局特色。A、為客人提供更加便利的商務(wù)中心B、提供貼身管家服務(wù)C、單獨(dú)設(shè)立接待處D、單獨(dú)設(shè)立酒廊正確答案：B56、單選

下列關(guān)于大堂副理工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是（）。A、受理客人的投訴B、對(duì)衣冠不整者予以勸阻C、為客人負(fù)責(zé)訂餐及送餐服務(wù)D、回答客人問詢正確答案：C57、單選

在下列有關(guān)飯店自主經(jīng)營(yíng)的出租汽車出租價(jià)格計(jì)價(jià)方法中，錯(cuò)誤的是（）。A、出租汽車的計(jì)價(jià)可根據(jù)車型和里程兩個(gè)因素確定B、汽車租金一般以“臺(tái)∕km”為計(jì)價(jià)單位C、在一段時(shí)間內(nèi)包租車輛的租費(fèi)以“臺(tái)∕天（日）”為計(jì)價(jià)單位D、出租汽車的計(jì)價(jià)可按人數(shù)計(jì)價(jià)正確答案：D58、單選

在飯店機(jī)械系列鎖匙管理系統(tǒng)中，（）每天上班時(shí)去保安部領(lǐng)取，下班時(shí)歸還的鑰匙是客房總鑰匙。A、總經(jīng)理B、保安員C、客房服務(wù)員D、客房部經(jīng)理正確答案：D59、單選

推銷人員利用一定的言語(yǔ)技巧刺激已具備一事實(shí)上購(gòu)買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法正確答案：C60、單選

下列內(nèi)容不屬于電子門鎖系統(tǒng)功能的是（）。A、門鎖自帶時(shí)鐘，可以任意設(shè)定各種鑰匙卡有效使用期限和時(shí)限B、制作新鑰匙卡，舊卡自行失效C、不能隨意地制作、復(fù)制和調(diào)換D、門鎖出現(xiàn)故障時(shí)，可以使用機(jī)械鑰匙開門正確答案：C61、單選

飯店中部門內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)的主要方式不包括（）。A、身體語(yǔ)言表達(dá)B、召開會(huì)議傳達(dá)C、內(nèi)部公告欄D、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)正確答案：A62、單選

下列關(guān)于商務(wù)中心文員工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是（）。A、負(fù)責(zé)銷售辦公用品、食品等B、提供打字、傳真、復(fù)印等服務(wù)C、為客人提供常用辦公文具D、提供談判間服務(wù)正確答案：A63、單選

因客人行李無人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于（）。A、對(duì)設(shè)備的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)異常事件的投訴正確答案：B64、單選

根據(jù)我國(guó)星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)，（）飯店應(yīng)設(shè)有金鑰匙服務(wù)。A、全部星級(jí)B、二星級(jí)以上C、三星級(jí)以上D、一星級(jí)以上正確答案：C65、單選

（）是樓層服務(wù)臺(tái)控制客用鑰匙的不足。A、難以防止不明身份的人進(jìn)入樓層B、很難發(fā)現(xiàn)服務(wù)員是否私自進(jìn)出過客房C、難以掌握住客進(jìn)出、會(huì)客等情況D、無法及時(shí)安排清掃衛(wèi)生正確答案：B66、單選

工程部的主要工作任務(wù)中不包括（）。A、負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件和軟件的維護(hù)B、承擔(dān)對(duì)飯店建筑改造更新的任務(wù)C、對(duì)各種機(jī)械電氣進(jìn)行維修和保養(yǎng)D、裝璜工程的擴(kuò)建正確答案：A67、單選

工程部的主要工作任務(wù)中不包括（）。A、負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件和軟件的維護(hù)B、承擔(dān)對(duì)飯店建筑改造更新的任務(wù)C、對(duì)各種機(jī)械電氣進(jìn)行維修和保養(yǎng)D、裝璜工程的擴(kuò)建正確答案：A68、單選

按我國(guó)慣例，賓主雙方會(huì)談期間，備用的飲料一般不包括（）。A、礦泉水B、啤酒C、果汁D、茶水正確答案：B69、單選

飯店銷售部的主要任務(wù)不包括（）。A、制定飯店員工的培訓(xùn)計(jì)劃B、制定營(yíng)銷工作實(shí)施方案C、負(fù)責(zé)飯店?duì)I業(yè)項(xiàng)目的宣傳D、負(fù)責(zé)客源市場(chǎng)的開發(fā)正確答案：A70、單選

下列有關(guān)預(yù)訂分類密度表的說法中正確的是（）。A、公寓式飯店通常采用此類表格B、可以顯示客人租用時(shí)的價(jià)格C、適用于商務(wù)型飯店使用D、適合于客人住宿時(shí)間較長(zhǎng)的飯店正確答案：C71、單選

下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是（）。A、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務(wù)D、做好會(huì)議的組織工作正確答案：D72、單選

下列內(nèi)容不屬于保安部主要工作任務(wù)是（）。A、防止意外事故的發(fā)生B、開展消防培訓(xùn)C、負(fù)責(zé)跟蹤可疑人員D、為客人提供安全保障正確答案：C73、單選

宴請(qǐng)期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應(yīng)首先由（）致辭。A、次賓B、主持人C、嚴(yán)主賓D、主人正確答案：D74、單選

下列關(guān)于金鑰匙說法錯(cuò)誤的是（）。A、金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店禮賓服務(wù)B、金鑰匙是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部人員的特殊稱謂C、金鑰匙是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員D、金鑰匙是指一個(gè)國(guó)際民間組織正確答案：C75、單選

為吸引客人注意力，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、行為舉止大方、得體，表情和善B、將頭發(fā)染成黃、紅雙色C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章D、保持良好的儀表、儀容，并注重細(xì)節(jié)到修飾正確答案：B76、單選

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)不包括（）。A、履行約定義務(wù)B、履行法定義務(wù)C、提供真實(shí)信息義務(wù)D、低價(jià)銷售義務(wù)正確答案：D77、單選

在以水景著稱的旅游景點(diǎn)，當(dāng)枯水期到來時(shí)，其周邊的飯店往往沒有多少客源，這主要反映出（）。A、消費(fèi)者的收入水平在降低B、消費(fèi)者沒有閑暇時(shí)間C、自然環(huán)境的變化會(huì)影響消費(fèi)者的心理D、各家飯店惡性競(jìng)爭(zhēng)的后果正確答案：C78、單選

下列關(guān)于飯店員工工作效能下降的說法正確的是（）。A、工作效能隨時(shí)間的延長(zhǎng)而一直加強(qiáng)B、工作效能隨時(shí)間的延長(zhǎng)而一直減弱C、工作效能與時(shí)間長(zhǎng)短無關(guān)D、工作效能隨時(shí)間的延長(zhǎng)而產(chǎn)生起伏變化正確答案：D79、單選

前臺(tái)接待主管的工作任務(wù)中包括（）。A、文件、信函的裝訂B、為客人提供常用的辦公小文具C、為客人復(fù)印、打印文件D、負(fù)責(zé)總臺(tái)班次調(diào)整正確答案：D80、單選

在對(duì)于“金鑰匙”職員的素質(zhì)要求中，下列（）項(xiàng)是錯(cuò)誤的說法。A、高效地滿足客人委托服務(wù)要求B、身材高大，長(zhǎng)相俊俏，多為男性C、外語(yǔ)流利D、交際和應(yīng)變能力極強(qiáng)正確答案：B81、單選

下列做法與訂票服務(wù)的要求不相符的是（）。A、客人拿票時(shí)再按票價(jià)支付訂票費(fèi)B、客人必須提前一定時(shí)間提出訂票要求C、為客人預(yù)訂飛機(jī)票時(shí)，必須請(qǐng)客人出示有效證件D、訂票的時(shí)間可征求客人的意見適當(dāng)變動(dòng)正確答案：A82、單選

下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯(cuò)誤的是（）。A、明確信息的傳遞對(duì)象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復(fù)雜的編碼正確答案：D83、單選

關(guān)于韓國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、韓國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣與日本人相同B、韓國(guó)忌諱數(shù)字“6”C、韓國(guó)用餐時(shí)喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮正確答案：D84、單選

消費(fèi)者希望通過購(gòu)買和使用商品衛(wèi)生清潔，不危害身體健康，這種消費(fèi)需求是（）。A、對(duì)商品附加功能的需求B、對(duì)商品安全性能的需求C、對(duì)商品成本功能的需求D、對(duì)商品情感功能的需求正確答案：B85、單選

當(dāng)并掛兩國(guó)國(guó)旗時(shí)，（）。A、左掛國(guó)旗幅面較小的國(guó)旗B、右掛國(guó)旗幅面較大的國(guó)旗C、左掛客方國(guó)旗D、右掛客方國(guó)旗正確答案：D86、單選

下列關(guān)于預(yù)訂員工作任務(wù)的說法正確的是（）。A、負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)B、及時(shí)、準(zhǔn)確地?cái)M出變更單、確認(rèn)書等C、為預(yù)訂客人預(yù)分房間D、為客人提供帶房服務(wù)正確答案：B87、單選

金鑰匙的服務(wù)理念不包括（）。A、為客人提供至尊服務(wù)B、為客人提供高水平的專業(yè)服務(wù)C、為客人提供全方位的服務(wù)D、只要不違背法律，就應(yīng)盡力滿足客人要求正確答案：D88、單選

求疵報(bào)價(jià)指的是（）。A、賣方故意制造出商品的瑕疵B、因產(chǎn)品本身的缺陷，而低價(jià)出售C、因?yàn)橘I方故意搞破壞，造成產(chǎn)品賤賣D、客人采用挑剔的方法提出部分真實(shí)、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的價(jià)格正確答案：D89、單選

考察培訓(xùn)對(duì)象已掌握知識(shí)程度的提問形式是（）提問。A、激勵(lì)式B、答辯式C、啟發(fā)式D、測(cè)試性正確答案：D90、單選

幅度報(bào)價(jià)的特點(diǎn)是（）。A、只設(shè)定商品價(jià)格的下限B、只設(shè)定商品價(jià)格的上限C、設(shè)定商品價(jià)格的上、下限D(zhuǎn)、由賣方雙方任意浮動(dòng)的價(jià)格正確答案：C91、單選

一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃其內(nèi)容不包含（）。A、培訓(xùn)者及培訓(xùn)對(duì)象B、培訓(xùn)所獲得的實(shí)際效果C、培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)正確答案：B92、單選

以探詢猜測(cè)的口吻與客人交談，消除客人心理緊張的方法是（）。A、親近法B、待機(jī)法C、引領(lǐng)法D、P—P人際交流法正確答案：B93、單選

客人疑難投訴是指（）。A、飯店自身無法解決的問題B、需要借助公安機(jī)關(guān)來解決的問題C、涉及客人個(gè)人利益和影響面巨大的投訴正確答案：C94、單選

激勵(lì)被培訓(xùn)者“自行思考”的提問形式是（）提問。A、評(píng)價(jià)式B、答辯式C、啟發(fā)式D、刺激式正確答案：C95、單選

墻面與門套、窗套運(yùn)用近似的細(xì)部處理手法，這反映出了室內(nèi)裝飾美學(xué)中的（）屬性。A、對(duì)照B、呼應(yīng)C、比擬D、近似正確答案：B96、單選

（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的計(jì)劃安排類內(nèi)容。A、有關(guān)部門就客人投訴意見的協(xié)調(diào)處理B、有關(guān)部門商討飯店員工培訓(xùn)工作的報(bào)告C、有關(guān)部門商討員工招聘的情況報(bào)告D、散客接待的排房計(jì)劃正確答案：A97、單選

關(guān)于韓國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、韓國(guó)人的風(fēng)俗習(xí)慣與日本人相同B、韓國(guó)忌諱數(shù)字“6”C、韓國(guó)用餐時(shí)喜歡熱鬧，邊吃邊談D、女性通常只行鞠躬禮正確答案：D98、單選

（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的請(qǐng)示報(bào)告內(nèi)容。A、向上級(jí)呈報(bào)的有關(guān)促銷活動(dòng)的方案B、向總經(jīng)理辦公室呈報(bào)的關(guān)于接待貴賓的計(jì)劃C、向分管財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理匯報(bào)飯店本年度的經(jīng)費(fèi)預(yù)算D、向下級(jí)部署本飯店的銷售計(jì)劃正確答案：D99、單選

（）是樓層服務(wù)臺(tái)控制客用鑰匙的不足。A、難以防止不明身份的人進(jìn)入樓層B、很難發(fā)現(xiàn)服務(wù)員是否私自進(jìn)出過客房C、難以掌握住客進(jìn)出、會(huì)客等情況D、無法及時(shí)安排清掃衛(wèi)生正確答案：B100、單選

關(guān)于俄羅斯人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、不吃木耳B、愛吃海蜇C、不吃海參D、對(duì)婦女忌諱問年齡正確答案：B101、單選

在迎送客人時(shí)，若主人陪同乘車，應(yīng)請(qǐng)來賓坐在（）。A、司機(jī)的左側(cè)B、主人的右側(cè)C、司機(jī)的右側(cè)D、主人的前面正確答案：B102、單選

飯店星級(jí)越高，客人對(duì)于超出一般吃住服務(wù)的“軟性服務(wù)”要求越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、國(guó)際C、差異D、安全正確答案：A103、單選

關(guān)于日本人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、日本人最喜歡的數(shù)字是“4”B、日本人忌諱的顏色是黑色C、喜歡贈(zèng)送和擺設(shè)荷花或荷花圖案D、待人接物常用自謙語(yǔ)正確答案：D104、單選

在促成客房銷售的過程中，直接詢問法不適用于（）。A、持有訂房證常來入住的客人B、客人聽完介紹后有異議C、常客D、明確發(fā)出成交信號(hào)的客人正確答案：B105、單選

消費(fèi)者希望所購(gòu)買和使用的商品獲得一定社會(huì)意義的體現(xiàn)，這種消費(fèi)需求主要是指（）。A、對(duì)商品基本功能的需求B、對(duì)商品社會(huì)象征性的需求C、對(duì)商品質(zhì)量功能的需求D、對(duì)商品情感功能的需求正確答案：B106、單選

下列內(nèi)容中不屬于餐飲部工作任務(wù)的是（）。A、負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品的宣傳與推銷B、管理咖啡廳、酒吧C、為客人提供自助餐服務(wù)D、做好會(huì)議的組織工作正確答案：D107、單選

為了防止客人逃賬，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、收取預(yù)訂金B(yǎng)、對(duì)信用情況不了解的客人要收取預(yù)付款C、加強(qiáng)催收賬款的力度D、對(duì)于?？蛻?yīng)特別予以關(guān)注，避免其突然欠費(fèi)離店正確答案：D108、單選

因客人行李無人搬運(yùn)而引起客人的投訴屬于（）。A、對(duì)設(shè)備的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)異常事件的投訴正確答案：B109、單選

商務(wù)中心領(lǐng)班的工作任務(wù)中不包括（）。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)B、安排調(diào)整文員班次C、統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔正確答案：A110、單選

（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的請(qǐng)示報(bào)告內(nèi)容。A、向上級(jí)呈報(bào)的有關(guān)促銷活動(dòng)的方案B、向總經(jīng)理辦公室呈報(bào)的關(guān)于接待貴賓的計(jì)劃C、向分管財(cái)務(wù)的副總經(jīng)理匯報(bào)飯店本年度的經(jīng)費(fèi)預(yù)算D、向下級(jí)部署本飯店的銷售計(jì)劃正確答案：D111、單選

（）不屬于我國(guó)金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。A、多才多藝的現(xiàn)代“看門人”B、網(wǎng)絡(luò)化C、為各國(guó)客人提供平等服務(wù)D、以經(jīng)濟(jì)效益為中心正確答案：D112、單選

處理有特殊要求的訂房時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。A、對(duì)于ＶＩＰ客人服務(wù)人員要熱情接待，記錄客人的要求B、如客人提出保密服務(wù)，飯店應(yīng)當(dāng)記錄實(shí)施C、對(duì)客人提出的合理要求可以滿足D、客人若提出臨時(shí)增設(shè)房間的家具，一般來說飯店不為客人解決正確答案：D113、單選

我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)無障礙通道作了明確規(guī)定，這反映出我們的服務(wù)要符合某些特殊群體的（）需求。A、情感B、生理C、心理D、物質(zhì)正確答案：B114、單選

飯店銷售部的主要任務(wù)不包括（）。A、制定飯店員工的培訓(xùn)計(jì)劃B、制定營(yíng)銷工作實(shí)施方案C、負(fù)責(zé)飯店?duì)I業(yè)項(xiàng)目的宣傳D、負(fù)責(zé)客源市場(chǎng)的開發(fā)正確答案：A115、單選

關(guān)于拉丁美洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）A、都愛喝烈酒B、大多信奉天主教C、愛喝咖啡D、習(xí)慣喝紅茶正確答案：A116、單選

下列有關(guān)總臺(tái)領(lǐng)班任務(wù)的表述正確的是（）。A、發(fā)生意外時(shí)立即向大堂副理和前臺(tái)主管匯報(bào)B、辦理?yè)Q房手續(xù)C、為客人辦理離店手續(xù)D、發(fā)放客用鑰匙卡正確答案：A117、單選

下列有關(guān)禮賓經(jīng)理任務(wù)的表述正確的是（）。A、為客人取送傳真B、督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品是否符合規(guī)定C、提供泊車服務(wù)D、提供公共區(qū)域?qū)と朔?wù)正確答案：B118、單選

前廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，要注意發(fā)揮語(yǔ)言技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)挠哪Z(yǔ)言B、用第三人的缺陷和客人開玩笑C、在一定程度上可以附和客人的觀點(diǎn)D、學(xué)會(huì)以柔克剛，避開客人的激烈言辭正確答案：B119、單選

宴請(qǐng)期間，如果主人和主賓要發(fā)表講話，在主持人介紹之后，應(yīng)首先由（）致辭。A、次賓B、主持人C、嚴(yán)主賓D、主人正確答案：D120、單選

為了方便住店客人，飯店通常在前臺(tái)問訊處設(shè)置（），提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。A、標(biāo)準(zhǔn)信封自動(dòng)抽取設(shè)備B、快遞公司代表處C、臺(tái)式電子計(jì)重秤D、郵件架正確答案：C121、單選

求疵報(bào)價(jià)指的是（）。A、賣方故意制造出商品的瑕疵B、因產(chǎn)品本身的缺陷，而低價(jià)出售C、因?yàn)橘I方故意搞破壞，造成產(chǎn)品賤賣D、客人采用挑剔的方法提出部分真實(shí)、部分夸大的意見，以此降低賣方提出的價(jià)格正確答案：D122、單選

（）不是消費(fèi)者試購(gòu)行為的主要心理因素。A、缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)B、心存疑慮C、為了減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)D、為了面子，仿效其他人的購(gòu)買選擇正確答案：D123、單選

在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指有規(guī)律的縱橫穿插，而產(chǎn)生的一種韻律。A、起伏B、高音C、交錯(cuò)D、排列正確答案：C124、單選

總機(jī)主管的工作任務(wù)包括（）。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話B、正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備C、受理客人在店內(nèi)申請(qǐng)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)D、安排并檢查收費(fèi)、記賬、轉(zhuǎn)賬等工作是否符合規(guī)定正確答案：D125、單選

下列有關(guān)前廳經(jīng)理工作任務(wù)的表述正確的是（）。A、具體處理超額預(yù)訂B、對(duì)下屬的工作進(jìn)行定期考核C、在前廳作日常接待工作D、負(fù)責(zé)客史檔案資料的存檔正確答案：B126、單選

下列關(guān)于有效溝通關(guān)鍵的說法錯(cuò)誤的是（）。A、明確信息的傳遞對(duì)象B、使用有效媒介傳輸信息C、建立健全反饋渠道D、盡量使用復(fù)雜的編碼正確答案：D127、單選

與有關(guān)部門就（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的服務(wù)協(xié)調(diào)類內(nèi)容。A、客人投訴意見的協(xié)調(diào)處理B、客人行李接管的協(xié)調(diào)C、制定本飯店銷售規(guī)劃的協(xié)調(diào)D、客房及時(shí)清掃協(xié)調(diào)正確答案：C128、單選

下列關(guān)于馬斯洛需求層次論的表述錯(cuò)誤的是（）。A、只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后才會(huì)產(chǎn)生高層次的需求B、高低層次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社會(huì)需求是人類最高層次的需求正確答案：D129、單選

在下列有關(guān)飯店自主經(jīng)營(yíng)的出租汽車出租價(jià)格計(jì)價(jià)方法中，錯(cuò)誤的是（）。A、出租汽車的計(jì)價(jià)可根據(jù)車型和里程兩個(gè)因素確定B、汽車租金一般以“臺(tái)∕km”為計(jì)價(jià)單位C、在一段時(shí)間內(nèi)包租車輛的租費(fèi)以“臺(tái)∕天（日）”為計(jì)價(jià)單位D、出租汽車的計(jì)價(jià)可按人數(shù)計(jì)價(jià)正確答案：D130、單選

考察培訓(xùn)對(duì)象已掌握知識(shí)程度的提問形式是（）提問。A、激勵(lì)式B、答辯式C、啟發(fā)式D、測(cè)試性正確答案：D131、單選

在溝通過程的要素中，不代表溝通功能的是（）。A、反應(yīng)B、解碼C、編碼D、媒介正確答案：D132、單選

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)不包括（）。A、履行約定義務(wù)B、履行法定義務(wù)C、提供真實(shí)信息義務(wù)D、低價(jià)銷售義務(wù)正確答案：D133、單選

在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）韻律是指一種規(guī)律的增減可大可小，從而產(chǎn)生時(shí)高時(shí)低的變化。A、平和B、高音C、起伏D、交錯(cuò)正確答案：C134、單選

根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)，這體現(xiàn)了（）。A、結(jié)合實(shí)際原則B、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)原則C、協(xié)作便利原則D、任務(wù)明確原則正確答案：A135、單選

娛樂部的工作任務(wù)中不包括（）。A、保齡球服務(wù)B、提供網(wǎng)球場(chǎng)設(shè)施C、送餐服務(wù)D、健身服務(wù)正確答案：C136、單選

關(guān)于非洲人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、通行接吻禮B、對(duì)于穆斯林教徒，千萬不要用左手遞東西給他們C、愛吃動(dòng)物內(nèi)臟D、忌諱吃豬肉正確答案：C137、單選

一個(gè)完整的培訓(xùn)計(jì)劃其內(nèi)容不包含（）。A、培訓(xùn)者及培訓(xùn)對(duì)象B、培訓(xùn)所獲得的實(shí)際效果C、培訓(xùn)內(nèi)容D、培訓(xùn)時(shí)間及地點(diǎn)正確答案：B138、單選

（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的計(jì)劃安排類內(nèi)容。A、有關(guān)部門就客人投訴意見的協(xié)調(diào)處理B、有關(guān)部門商討飯店員工培訓(xùn)工作的報(bào)告C、有關(guān)部門商討員工招聘的情況報(bào)告D、散客接待的排房計(jì)劃正確答案：A139、單選

總機(jī)主管的工作任務(wù)包括（）。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話B、正確使用和維護(hù)各種通訊設(shè)備C、受理客人在店內(nèi)申請(qǐng)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)D、安排并檢查收費(fèi)、記賬、轉(zhuǎn)賬等工作是否符合規(guī)定正確答案：D140、單選

客人反映行李員行為舉止不禮貌的投訴屬于（）。A、對(duì)設(shè)備的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)異常事件的投訴正確答案：C141、單選

對(duì)于那些對(duì)飯店的服務(wù)和設(shè)施很迷惑的客人，服務(wù)人員最適宜使用（）方法來消除客人的心理緊張。A、請(qǐng)客人先到休息處稍作休息B、等待時(shí)機(jī)再向客人推銷C、主動(dòng)引領(lǐng)客人，介紹相關(guān)情況D、P—P人際交流法正確答案：C142、單選

處理有特殊要求的訂房時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（）。A、對(duì)于ＶＩＰ客人服務(wù)人員要熱情接待，記錄客人的要求B、如客人提出保密服務(wù)，飯店應(yīng)當(dāng)記錄實(shí)施C、對(duì)客人提出的合理要求可以滿足D、客人若提出臨時(shí)增設(shè)房間的家具，一般來說飯店不為客人解決正確答案：D143、單選

高限報(bào)價(jià)指的是（）。A、一種暴利B、買賣雙方共同確定的價(jià)格C、買方確定的最高期望價(jià)格D、賣方確定的最高期望價(jià)格正確答案：D144、單選

為吸引客人注意力，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、行為舉止大方、得體，表情和善B、將頭發(fā)染成黃、紅雙色C、佩帶印有本飯店吉祥物的徽章D、保持良好的儀表、儀容，并注重細(xì)節(jié)到修飾正確答案：B145、單選

在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）是指強(qiáng)調(diào)要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點(diǎn)。A、突出B、對(duì)比C、核心D、比擬正確答案：B146、單選

業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容不包括（）。A、規(guī)章制度培訓(xùn)B、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)C、職業(yè)道德培訓(xùn)D、文化基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)正確答案：B147、單選

商務(wù)中心領(lǐng)班的工作任務(wù)中不包括（）。A、轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)B、安排調(diào)整文員班次C、統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入D、保持談判間的衛(wèi)生整潔正確答案：A148、單選

（）不屬于行政樓層的布局特色。A、為客人提供更加便利的商務(wù)中心B、提供貼身管家服務(wù)C、單獨(dú)設(shè)立接待處D、單獨(dú)設(shè)立酒廊正確答案：B149、單選

下列關(guān)于行李員工作任務(wù)的說法錯(cuò)誤的是（）。A、替住店客人到商務(wù)中心取傳真B、直接為客人提供行李接運(yùn)服務(wù)C、向客人介紹飯店的服務(wù)設(shè)施D、對(duì)客人的可疑行李要打開仔細(xì)檢查正確答案：D150、單選

激勵(lì)被培訓(xùn)者“自行思考”的提問形式是（）提問。A、評(píng)價(jià)式B、答辯式C、啟發(fā)式D、刺激式正確答案：C151、單選

客人保證類訂房未得到實(shí)現(xiàn)的投訴屬于（）。A、對(duì)設(shè)備的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)異常事件的投訴正確答案：D152、單選

（）不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長(zhǎng)期性B、情景性C、不穩(wěn)定性D、沖動(dòng)性正確答案：B153、單選

幅度報(bào)價(jià)的特點(diǎn)是（）。A、只設(shè)定商品價(jià)格的下限B、只設(shè)定商品價(jià)格的上限C、設(shè)定商品價(jià)格的上、下限D(zhuǎn)、由賣方雙方任意浮動(dòng)的價(jià)格正確答案：C154、單選

在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，（）是指強(qiáng)調(diào)要素之間的差異，表現(xiàn)為相互襯托，具有鮮明突出的特點(diǎn)。A、突出B、對(duì)比C、核心D、比擬正確答案：B155、單選

保護(hù)國(guó)內(nèi)外客人的生命、合法財(cái)產(chǎn)和隱私不受侵犯，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、社會(huì)公益B、國(guó)際C、服務(wù)D、安全正確答案：D156、單選

處理完客人對(duì)異常事件的投訴后，欠妥的做法是（）。A、及時(shí)彌補(bǔ)飯店的管理漏洞B、應(yīng)當(dāng)劃分清楚責(zé)任的范圍，向客人進(jìn)行說明C、加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高處理投訴的能力D、主動(dòng)、經(jīng)常性地征求客人意見正確答案：B157、單選

下列關(guān)于馬斯洛需求層次論的表述錯(cuò)誤的是（）。A、只有當(dāng)?shù)蛯哟蔚男枨蟮玫綕M足后才會(huì)產(chǎn)生高層次的需求B、高低層次的需求包括受人尊重的需求C、人最基本的需求是生理需求D、社會(huì)需求是人類最高層次的需求正確答案：D158、單選

當(dāng)有客人聲稱其客房鑰匙不慎丟失后，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ、填寫補(bǔ)配客房鑰匙申請(qǐng)表B、先安撫客人，然后協(xié)助尋找C、立即重新發(fā)放新鑰匙給客人D、填寫鑰匙丟失報(bào)告單，交保安部備查正確答案：C159、單選

下列有關(guān)禮賓經(jīng)理任務(wù)的表述正確的是（）。A、為客人取送傳真B、督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品是否符合規(guī)定C、提供泊車服務(wù)D、提供公共區(qū)域?qū)と朔?wù)正確答案：B160、單選

對(duì)于那些對(duì)飯店的服務(wù)和設(shè)施很迷惑的客人，服務(wù)人員最適宜使用（）方法來消除客人的心理緊張。A、請(qǐng)客人先到休息處稍作休息B、等待時(shí)機(jī)再向客人推銷C、主動(dòng)引領(lǐng)客人，介紹相關(guān)情況D、P—P人際交流法正確答案：C161、單選

（）不是情緒的表現(xiàn)形式之一。A、長(zhǎng)期性B、情景性C、不穩(wěn)定性D、沖動(dòng)性正確答案：B162、單選

下列關(guān)于金鑰匙說法錯(cuò)誤的是（）。A、金鑰匙是一種專業(yè)化的飯店禮賓服務(wù)B、金鑰匙是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部人員的特殊稱謂C、金鑰匙是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員D、金鑰匙是指一個(gè)國(guó)際民間組織正確答案：C163、單選

前廳結(jié)賬服務(wù)中，常用的財(cái)會(huì)類設(shè)施設(shè)備中不包括（）。A、賬單架B、稅務(wù)發(fā)票打印機(jī)C、電子光卡D、POS機(jī)正確答案：C164、單選

為了方便住店客人，飯店通常在前臺(tái)問訊處設(shè)置（），提供一般的郵寄信件服務(wù)以及行李稱重。A、標(biāo)準(zhǔn)信封自動(dòng)抽取設(shè)備B、快遞公司代表處C、臺(tái)式電子計(jì)重秤D、郵件架正確答案：C165、單選

消費(fèi)者希望所購(gòu)買和使用的商品獲得一定社會(huì)意義的體現(xiàn)，這種消費(fèi)需求主要是指（）。A、對(duì)商品基本功能的需求B、對(duì)商品社會(huì)象征性的需求C、對(duì)商品質(zhì)量功能的需求D、對(duì)商品情感功能的需求正確答案：B166、單選

（）不是溝通、協(xié)調(diào)的作用表現(xiàn)。A、在前臺(tái)接待服務(wù)中表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條效應(yīng)”B、達(dá)到空間的整體性C、符合時(shí)間一致性D、因設(shè)備故障導(dǎo)致信息溝通不暢正確答案：D167、單選

前廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，要注意發(fā)揮語(yǔ)言技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、運(yùn)用適當(dāng)?shù)挠哪Z(yǔ)言B、用第三人的缺陷和客人開玩笑C、在一定程度上可以附和客人的觀點(diǎn)D、學(xué)會(huì)以柔克剛，避開客人的激烈言辭正確答案：B168、單選

（）不屬于我國(guó)金鑰匙組織的禮賓服務(wù)特色。A、多才多藝的現(xiàn)代“看門人”B、網(wǎng)絡(luò)化C、為各國(guó)客人提供平等服務(wù)D、以經(jīng)濟(jì)效益為中心正確答案：D169、單選

在室內(nèi)裝飾美學(xué)中，獲得韻律的方式不包括（）。A、形狀B、聲音C、線條D、顏色正確答案：B170、單選

飯店為客人提供的保密服務(wù)范圍不包括（）。A、不接待某位特定的人士B、拒絕接聽任何來電C、拒絕會(huì)客D、拒絕公安機(jī)關(guān)依法對(duì)客人行蹤進(jìn)行的問訊正確答案：D171、單選

在下列控制超額預(yù)訂的做法中，不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、通知部分客人取消預(yù)訂B、反復(fù)核對(duì)當(dāng)日預(yù)抵店客人名單C、核查維修房的恢復(fù)狀況D、核對(duì)團(tuán)隊(duì)用房，有否可能將兩人兩間房合并為一間并與其協(xié)商正確答案：A172、單選

客人對(duì)飯店空調(diào)不制冷的投訴屬于（）。A、對(duì)設(shè)備的投訴B、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴C、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D、對(duì)異常事件的投訴正確答案：A173、單選

在處理完客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴后，欠妥的做法是（）。A、有針對(duì)性地進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)B、可按月統(tǒng)計(jì)客人的投訴C、可不定期統(tǒng)計(jì)客人的投訴D、讓被投訴的服務(wù)人員每次見到客人都要道歉正確答案：D174、單選

關(guān)于德國(guó)人的主要社交習(xí)俗，下列說法錯(cuò)誤的是（）。A、德國(guó)人在交往中時(shí)間觀念強(qiáng)，約會(huì)準(zhǔn)時(shí)B、喜歡送玫瑰花C、德國(guó)人喜好喝啤酒D、德國(guó)人忌諱茶色正確答案：B175、單選

推銷人員利用一定的言語(yǔ)技巧刺激已具備一事實(shí)上購(gòu)買的客人，使客人在逆反心理作用下完成交易的推銷技巧和方法是（）。A、把握成交法B、利益引誘法C、激將成交法D、心理暗示法正確答案：C176、單選

（）不屬于行政樓層的主要服務(wù)項(xiàng)目。A、為客人提供商務(wù)洽談會(huì)議室B、為客人提供商品導(dǎo)購(gòu)服務(wù)C、每天下午按時(shí)布置好悠閑午茶，免費(fèi)供客人選用D、由專人負(fù)責(zé)辦理入住登記手續(xù)正確答案：B177、單選

（）不屬于飯店內(nèi)部之間溝通、協(xié)調(diào)的業(yè)務(wù)分析類內(nèi)容。A、向有關(guān)部門通報(bào)客房預(yù)訂統(tǒng)計(jì)信息B、通報(bào)接待人數(shù)統(tǒng)計(jì)C、向上級(jí)呈報(bào)接待貴賓的客情報(bào)告D、向上級(jí)呈報(bào)客房銷售價(jià)格變動(dòng)幅度的統(tǒng)計(jì)分析正確答案：C178、單選

在迎送客人時(shí)，若主人陪同乘車，應(yīng)請(qǐng)來賓坐在（）。A、司機(jī)的左側(cè)B、主人的右側(cè)C、司機(jī)的右側(cè)D、主人的前面正確答案：B179、單選

根據(jù)飯店的性質(zhì)、規(guī)模、地理位置等因素設(shè)置前廳部組織機(jī)構(gòu)，這體現(xiàn)了（）。A、結(jié)合實(shí)際原則B、機(jī)