ICS03.080.99

A10

備案號：48598-2016DB32

江蘇省地方標準

DB32/T2871-2016

病員（養老）生活護理服務規范

2016-01-15發布2016-03-15實施

江蘇省質量技術監督局發布

DB32/T2871-2016

病員養老生活護理服務規范

1范圍

本標準規定了病員（養老）生活護理服務的術語和定義、服務條件、服務流程、服務技術、生活護

理常規服務規范、服務等級、生活護理服務雙方權利及糾紛處理。

本標準適用于病員（養老）生活護理服務。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB13495消防安全標志

GB19085商業、服務業經營場所傳染病預防措施

DB32/T480-2001社區服務通用要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

生活護理(病員、養老)服務

由有一定專業技能的人員在家庭或醫療、養老機構為病員、老人提供的專業生活照料、醫療輔助性

護理、康復護理、心理護理等服務。

3.2

生活護理員

具有一定專業技能，為病員、老人提供醫療輔助護理和生活照料服務的人員。

3.3

生活護理服務客戶

接受生活護理服務的對象。

3.4

生活護理服務合同

生活護理服務單位為確立服務內容、服務期限、服務質量、服務報酬相關方權利義務等，依法協商

達成約定，簽訂病員（養老）生活護理服務相關的合同（協議）。

3.5

1

DB32/T2871-2016

轉案

服務對象出現異常情況，超過了生活護理員的工作能力與范圍，由生活護理員或服務單位管理人員

通知相關人員提交給專門醫療機構接案。

4服務條件

4.1基本要求

4.1.1經營條件

4.1.1.1應是依法成立的機構，并有與業務范圍相適應的固定經營管理場所、人員和設施，以及相適

應的資質。

4.1.1.2應在經營場所醒目位置懸掛服務標識，包括相關證照、服務項目、收費標準、規章制度、崗

位職責、投訴監督電話等。

4.1.1.3消防安全應符合GB13495要求；環境衛生應符合GB19085要求。

4.1.2信息管理

4.1.2.1建立基本檔案，包括單位形成的管理文件、上級來文、企業（機構）間往來文件等。

4.1.2.2建立生活護理員檔案，包括生活護理員登記表、用工合同（協議）、培訓記錄、獎懲記錄等。

4.1.2.3建立與客戶相關的檔案，包括客戶資料、服務合同（協議）、服務質量反饋、投訴及處理文

件。

4.1.2.4建立運行管理檔案，包括服務動態記錄表、意見回訪表、質量檢查記錄表、考核記錄表等。

4.1.3培訓管理

4.1.3.1應設有專門的培訓部門。

4.1.3.2應配備專兼職的培訓管理人員。

4.1.3.3應建立完善的生活護理服務培訓體系，包括培訓計劃、培訓大綱、培訓教材等。

4.1.3.4應做好生活護理員的崗前培訓，幫助其獲得相應的崗位技能和職業素養。

4.1.3.5應做好生活護理員的崗中、轉崗培訓。

4.1.3.6培訓內容應包括生活護理員職業道德、行為規范、基本法律法規、安全、衛生知識以及生活

護理所需的專業知識和技能。

4.1.4生活護理員管理

4.1.4.1生活護理員應持有相應的職業資格證書或上崗證。

4.1.4.2生活護理員應持有衛生部門頒發的《健康證》。

4.1.4.3生活護理員應掌握相關的規章制度和工作流程，具備一定的管理經驗。

4.2生活護理員要求

4.2.1生活護理員的職業道德

4.2.1.1遵守國家法律、法規和社會公德，遵守規章制度，維護集體利益，樹立良好形象。愛崗敬業、

誠實守信、注重效率、有良好的服務意識。注重文明禮貌、品行端正、舉止大方。

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DB32/T2871-2016

4.2.1.2維護客戶合法權益，保守客戶秘密，不泄露客戶的隱私及信息。尊重病員、老人的人格尊嚴，

滿足病員、老人的合理服務要求，提供舒適、專業的生活護理服務。積極參加各類培訓與學習，努力

提升自身素質與服務技能。

4.2.2生活護理員行為規范

4.2.2.1悉心照料病員、老人。

4.2.2.2講究個人衛生，上崗禁戴首飾，禁化濃妝。

4.2.2.3自備生活用品，不亂拿、亂動客戶的物品。

4.2.2.4在養老、醫療機構集中服務的生活護理員應統一著裝、統一標識。

4.2.2.5說話和氣、動作輕柔，與客戶保持良好溝通，耐心、細致、周到。

4.2.2.6守時守信，按協議要求服務。

4.2.3生活護理員服務技能要求

4.2.3.1了解病員、老人的生活習慣和心理現狀。

4.2.3.2掌握病員、老人的生理指標（體溫、脈搏、呼吸、血壓）的測量方法。

4.2.3.3掌握常見緊急救護方法。

4.2.3.4掌握常見疾病的醫療輔助護理及生活護理知識和技能。

4.2.3.5掌握對病員、老人的護理觀察和交流技能。

4.2.3.6掌握清潔、消毒技術。

4.2.3.7掌握病員、老人分級護理服務標準和內容。

4.2.3.8掌握病員、老人出入院護理內容和要求。

4.2.3.9掌握病員、老人臨終護理常識、護理要點和尸體料理方法。

4.2.3.10掌握居家養老及病員生活護理服務的內容和要點。

4.2.3.11掌握病員、老人精神慰藉、康樂服務的基本要求。

4.2.3.12掌握個人防護的衛生知識和自我保護的法律知識。

5服務流程

5.1前期服務

5.1.1服務單位根據客戶服務申請（口頭或網上、電話預約），了解客戶需求情況。

5.1.2服務單位推薦介紹具有相應技能的生活護理員與客戶見面。

5.1.3服務單位根據客戶具體情況制訂服務方案。

5.1.4根據確定的服務方案，簽訂服務合同（協議）。

5.1.5服務單位對生活護理員進行與服務相對應的知識與技能的強化培訓。

5.2質量控制

5.2.1服務單位管理人員定期對生活護理員服務質量進行監督檢查、指導、考核。

5.2.2如系在醫院或養老機構服務，管理人員應每天進行巡查，掌握服務動態，征求（聽取）醫生、

護士（保健醫生）、病員（老人）意見。

5.2.3定期進行病員（老人）或家屬的滿意度回訪、定期對醫院或養老機構相關人員進行滿意度回訪，

并征求意見或建議，對客戶提出（含醫院、養老機構）的意見或建議及時予以回復、落實或整改。

5.2.4做好各種記錄，建立護理服務檔案（可追溯）。

3

DB32/T2871-2016

5.3出入院服務

5.3.1入院服務：

a)準備床單元，并保證其物品的功能完好，使用安全；

b)為病員及家屬做好入院介紹，熟悉人員、環境、生活設施、醫院規范、護理要求等；

c)物品登記，簽字確認；

d)根據醫囑進行膳食準備（或指導）。

e)了解并記錄信息。

5.3.2出院服務：

a)協助整理物品，做好出院前的準備工作；

b)協助辦理出院相關手續；

c)征求客戶意見，以便工作的改進與提高。

5.4后續服務

5.4.1回訪客戶（上門或電話、網絡）。

5.4.2提供相關生活護理咨詢服務。

6服務技術

6.1基礎護理操作

6.1.1基礎護理操作內容包括為病員、老人洗臉、洗手、梳頭、洗頭、口腔清潔、體溫測量、床與輪

椅間的轉移、床與平車間的轉移、鋪床、更換有人床被褥、床上擦浴、褥瘡預防護理、穿脫衣物（四肢

骨折病員）、急救、協助大小便、給藥、冷敷、熱敷等。

6.1.2基礎護理操作流程：

a)操作前要做好護理操作前的準備工作，掌握自身應做工作及其操作步驟；

b)準備好所需工具、物品；

c)做好病員（老人）準備工作；

d)掌握各類常見護理操作的具體步驟和注意事項，保證安全；

e)注意操作后的服務、整理工作。

6.2常見疾病及各類手術后病員的護理

6.2.1常見疾病護理

6.2.1.1常見疾病包括高血壓、冠心病、腦中風、老年癡呆、上呼吸道感染（感冒）、慢性支氣管炎

及肺源性心臟病、肺炎、糖尿病、骨關節疾病、痛風、帕金森氏病、骨折等。

6.2.1.2了解各類疾病的癥狀特點。

6.2.1.3了解各類疾病的觀察要點。

6.2.1.4掌握各類疾病預防和康復護理要點。

6.2.1.5了解各類疾病病員的營養需求及膳食配量。

6.2.2術后病員護理

6.2.2.1在醫生（護士）指導下，將推車靠近床邊，采取確當的方法，將病員安置于床上，去枕平臥，

頭偏向一側，六小時后，或經醫生（護士）同意后，方可墊枕頭。

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DB32/T2871-2016

6.2.2.2須注意各條管道的在位、通暢，將引流瓶（袋）按醫生（護士）要求固定好。引流液不可隨

便傾倒，須在護士指導下記好液量后，方可傾倒。

6.2.2.3協助觀察病員的生命體征及各種儀器上的數據變化，發現情況，及時報告值班醫生（護士）。

6.2.2.4術后病員唇部易干燥，可根據情況用棉簽沾水涂于唇部。

6.2.2.5術后病員由于受麻醉影響，往往出現小便困難，可用熱毛巾敷于下腹部，或輕輕按摩下腹部、

聽水聲，使其自行排便。以上措施無效時，報告醫護人員。

6.2.2.6病員變換臥位時，須經醫生（護士）同意。為病員變換臥位前，先檢查敷料是否脫落或有無

分泌物，以及各種管道在位通暢，如分泌物浸濕敷料或管道異常，及時匯報醫生（護士）。顱腦手術

病員，須在護士指導下，協助護士同時為病員翻身。

6.2.2.7減少探視，保持病房安靜，做好家屬的解釋工作。

6.2.2.8病員神志清楚后給予安慰，通過有效交流，減輕病員緊張恐懼情緒，交流時不可涉及治療信

息。

6.2.2.9為神志不清病員服務時，必須注意性別的差異，以免產生誤解。

6.2.2.10更換體位時，必須梳理好各種管道，保持床單元干燥、平整、無皺，使病員臥床舒適。

6.2.2.11做好病員的心理護理，不涉及治療信息。

6.2.2.12書寫文字記錄時，力求完整、準確無誤。

6.3應急護理

6.3.1掌握各類突發傷害（疾病）的急救技巧與常識，出現突發情況后能立即進行現場急救，并求助

專業醫療機構救助。

6.3.2能給病員、老人進行應急吸氧。

6.3.3能給咳痰困難的病員、老人協助排痰。

6.3.4能對病員、老人進行心肺復蘇的應急救助。

6.4臨終護理

6.4.1掌握臨終護理常識

6.4.2熟悉臨終病員、老人的護理常識和要點

6.5尸體料理

準備好尸體料理的用品，掌握尸體料理的操作方法與注意事項。

6.6居家護理服務

6.6.1掌握基礎護理服務技能。

6.6.2掌握保潔、烹飪等相關家政服務技能。

7生活護理常規服務規范與服務等級

7.1等級設置

生活護理員為病員、老人提供的生活護理服務設置為四個等級，即Ⅲ級、Ⅱ級、Ⅰ級、特級。

7.2等級服務

7.2.1Ⅲ級

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DB32/T2871-2016

安排工作人員值班，日間每間隔時間2小時巡視一次，晚間巡視一次；每日清掃老人（患者）房間，

協助老人（患者）整理床鋪，對毛巾、洗臉盆作經常性清洗，便器每周消毒一次，床上用品（被罩、床

單、枕巾）每半月換洗一次，做好房間內外的環境衛生；保持床單元清潔，早晚打洗臉、洗腳水；幫助

老人（患者）打水、打飯、熱飯、負責老人（患者）就餐后餐具的收拾、清洗；督促、協助老人（患者）

洗澡、理發、剃須、修剪指甲。春、秋季為老人（患者）每周換洗服裝二次，冬季每周換洗服裝一次，

夏季經常性換洗服裝，做好老人（患者）的個人衛生；每周幫助洗頭或洗澡一次；組織老人（患者）開

展多種形式的文體活動；24小時提供按鍵式隨叫隨到上述一般服務。

7.2.2Ⅱ級

在Ⅲ級服務內容基礎上，每周為病人剪指甲及刮胡須一次；協助老人（患者）完成個人衛生，幫助

老人（患者）洗漱、穿脫衣服；幫助老人（患者）助浴、如廁，及時的清潔尿壺、痰盂；協助老人（患

者）就醫，按時提醒并幫助老人（患者）服藥；在確保老人（患者）安全的情況下合理安排時間、方式

帶老人（患者）開展文娛、健身活動。

7.2.3Ⅰ級

在Ⅱ級服務內容基礎上，負責老人（患者）個人衛生；按時按需給老人（患者）喂水、喂飯、喂藥；

幫助不能起床的老人（患者）翻身，隨時更換尿墊，擦洗身體，防止褥瘡的發生；合理安排老人（患者）

的生活起居，注意觀察老人（患者）身體狀況；協助老人（患者）進行康復鍛煉；日間巡視間隔時間1

小時，夜間有人服務。

7.2.4特級

在Ⅰ級服務內容基礎上，24小時專人護理；必要時多人協助服務；與病人心理和營養溝通；陪讀書、

讀報、聊天；必要時進行戶外適度活動。

8生活護理服務雙方權利及糾紛處理

8.1服務相關方權利

8.1.1服務方有下列情形之一的，客戶可以解除服務合同，并有追究其相關責任的權利：

a)采用欺詐手段訂立的合同，可能對服務對象造成嚴重損害的；

b)發布虛假廣告或隱瞞真實情況誤導服務對象的；

c)不按合同約定提供服務的；

d)生活護理員嚴重違反社會公德和職業道德的其它情形;

e)違反合同約定或法律法規規定的其它情形。

8.1.2客戶有下列情形之一的，服務方可以終止服務合同，并有追究其相關責任的權利：

a)未按約定支付合同上約定費用，經催告后在合理期限內仍不支付的；

b)與生活護理員惡意串通，損害服務單位合法權益的；

c)侵害生活護理員合法權益的；

d)嚴重損害生活護理員人格尊嚴的；

e)強迫生活護理員從事合同約定外的服務項目的；

f)要求生活護理員違規操作或其它可能對其人身造成損害的；

g)違反合同約定或法律法規規定的其它情形。

8.2糾紛處理

6

DB32/T2871-2016

8.2.1生活護理員在服務過程中與客戶發生糾紛時，應及時向用工單位反映，由單位根據實際情況，

配合客戶、醫療或養老機構人員及有關部門妥善解決，解決不了的可通過下列途徑進行:

a)協商調解；

b)請求消費權益保護委員會調解；

c)提請仲裁機構仲裁。

d)向法院提起訴訟。

___________________________

7

DB32/T2871-2016

前言

本標準按GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分:標準的結構和編寫》給出的規則起草。

本標準提出單位：揚州市發展和改革委員會揚州市家庭服務業協會

本標準起草單位：揚州華南服務有限公司揚州華南職業培訓學校

本標準主要起草人：胡玉平、肖鳳、薛懷忠。

I

DB32/T2871-2016

病員養老生活護理服務規范

1范圍

本標準規定了病員（養老）生活護理服務的術語和定義、服務條件、服務流程、服務技術、生活護

理常規服務規范、服務等級、生活護理服務雙方權利及糾紛處理。

本標準適用于病員（養老）生活護理服務。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB13495消防安全標志

GB19085商業、服務業經營場所傳染病預防措施

DB32/T480-2001社區服務通用要求

3術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1

生活護理(病員、養老)服務

由有一定專業技能的人員在家庭或醫療、養老機構為病員、老人提供的專業生活照料、醫療輔助性

護理、康復護理、心理護理等服務。

3.2

生活護理員

具有一定專業技能，為病員、老人提供醫療輔助護理和生活照料服務的人員。

3.3

生活護理服務客戶

接受生活護理服務的對象。

3.4

生活護理服務合同

生活護理服務單位為確立服務內容、服務期限、服務質量、服務報酬相關方權利義務等，依法協商

達成約定，簽訂病員（養老）生活護理服務相關的合同（協議）。

3.5

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DB32/T2871-2016

轉案

服務對象出現異常情況，超過了生活護理員的工作能力與范圍，由生活護理員或服務單位管理人員

通知相關人員提交給專門醫療機構接案。

4服務條件

4.1基本要求

4.1.1經營條件

4.1.1.1應是依法成立的機構，并有與業務范圍相適應的固定經營管理場所、人員和設施，以及相適

應的資質。

4.1.1.2應在經營場所醒目位置懸掛服務標識，包括相關證照、服務項目、收費標準、規章制度、崗

位職責、投訴監督電話等。

4.1.1.3消防安全應符合GB13495要求；環境衛生應符合GB19085要求。

4.1.2信息管理

4.1.2.1建立基本檔案，包括單位形成的管理文件、上級來文、企業（機構）間往來文件等。

4.1.2.2建立生活護理員檔案，包括生活護理員登記表、用工合同（協議）、培訓記錄、獎懲記錄等。

4.1.2.3建立與客戶相關的檔案，包括客戶資料、服務合同（協議）、服務質量反饋、投訴及處理文

件。

4.1.2.4建立運行管理檔案，包括服務動態記錄表、意見回訪表、質量檢查記錄表、考核記錄表等。

4.1.3培訓管理

4.1.3.1應設有專門的培訓部門。

4.1.3.2應配備專兼職的培訓管理人員。

4.1.3.3應建立完善的生活護理服務培訓體系，包括培訓計劃、培訓大綱、培訓教材等。

4.1.3.4應做好生活護理員的崗前培訓，幫助其獲得相應的崗位技能和職業素養。

4.1.3.5應做好生活護理員的崗中、轉崗培訓。

4.1.3.6培訓內容應包括生活護理員職業道德、行為規范、基本法律法規、安全、衛生知識以及生活

護理所需的專業知識和技能。

4.1.4生活護理員管理

4.1.4.1生活護理員應持有相應的職業資格證書或上崗證。

4.1.4.2生活護理員應持有衛生部門頒發的《健康證》。

4.1.4.3生活護理員應掌握相關的規章制度和工作流程，具備一定的管理經驗。

4.2生活護理員要求

4.2.1生活護理員的職業道德

4.2.1.1遵守國家法律、法規和社會公德，遵守規章制度，維護集體利益，樹立良好形象。愛崗敬業、

誠實守信、注重效率、有良好的服務意識。注重文明禮貌、品行端正、舉止大方。

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DB32/T2871-2016

4.2.1.2維護客戶合法權益，保守客戶秘密，不泄露客戶的隱私及信息。尊重病員、老人的人格尊嚴，

滿足病員、老人的合理服務要求，提供舒適、專業的生活護理服務。積極參加各類培訓與學習，努力

提升自身素質與服務技能。

4.2.2生活護理員行為規范

4.2.2.1悉心照料病員、老人。

4.2.2.2講究個人衛生，上崗禁戴首飾，禁化濃妝。

4.2.2.3自備生活用品，不亂拿、亂動客戶的物品。

4.2.2.4在養老、醫療機構集中服務的生活護理員應統一著裝、統一標識。

4.2.2.5說話和氣、動作輕柔，與客戶保持良好溝通，耐心、細致、周到。

4.2.2.6守時守信，按協議要求服務。

4.2.3生活護理員服務技能要求

4.2.3.1了解病員、老人的生活習慣和心理現狀。

4.2.3.2掌握病員、老人的生理指標（體溫、脈搏、呼吸、血壓）的測量方法。

4.2.3.3掌握常見緊急救護方法。

4.2.3.4掌握常見疾病的醫療輔助護理及生活護理知識和技能。

4.2.3.5掌握對病員、老人的護理觀察和交流技能。

4.2.3.6掌握清潔、消毒技術。

4.2.3.7掌握病員、老人分級護理服務標準和內容。

4.2.3.8掌握病員、老人出入院護理內容和要求。

4.2.3.9掌握病員、老人臨終護理常識、護理要點和尸體料理方法。

4.2.3.10掌握居家養老及病員生活護理服務的內容和要點。

4.2.3.11掌握病員、老人精神慰藉、康樂服務的基本要求。

4.2.3.12掌握個人防護的衛生知識和自我保護的法律知識。

5服務流程

5.1前期服務

5.1.1服務單位根據客戶服務申請（口頭或網上、電話預約），了解客戶需求情況。

5.1.2服務單位推薦介紹具有相應技能的生活護理員與客戶見面。

5.1.3服務單位根據客戶具體情況制訂服務方案。

5.1.4根據確定的服務方案，簽訂服務合同（協議）。

5.1.5服務單位對生活護理員進行與服務相對應的知識與技能的強化培訓。

5.2質量控制

5.2.1服務單位管理人員定期對生活護理員服務質量進行監督檢查、指導、考核。

5.2.2如系在醫院或養老機構服務，管理人員應每天進行巡查，掌握服務動態，征求（聽取）醫生、

護士（保健醫生）、病員（老人）意見。

5.2.3定期進行病員（老人）或家屬的滿意度回訪、定期對醫院或養老機構相關人員進行滿意度回訪，

并征求意見或建議，對客戶提出（含醫院、養老機構）的意見或建議及時予以回復、落實或整改。

5.2.4做好各種記錄，建立護理服務檔案（可追溯）。

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DB32/T2871-2016

5.3出入院服務

5.3.1入院服務：

a)準備床單元，并保證其物品的功能完好，使用安全；

b)為病員及家屬做好入院介紹，熟悉人員、環境、生活設施、醫院規范、護理要求等；

c)物品登記，簽字確認；

d)根據醫囑進行膳食準備（或指導）。

e)了解并記錄信息。

5.3.2出院服務：

a)協助整理物品，做好出院前的準備工作；

b)協助辦理出院相關手續；

c)征求客戶意見，以便工作的改進與提高。

5.4后續服務

5.4.1回訪客戶（上門或電話、網絡）。

5.4.2提供相關生活護理咨詢服務。

6服務技術

6.1基礎護理操作

6.1.1基礎護理操作內容包括為病員、老人洗臉、洗手、梳頭、洗頭、口腔清潔、體溫測量、床與輪

椅間的轉移、床與平車間的轉移、鋪床、更換有人床被褥、床上擦浴、褥瘡預防護理、穿脫衣物（四肢

骨折病員）、急救、協助大小便、給藥、冷敷、熱敷等。

6.1.2基礎護理操作流程：

a)操作前要做好護理操作前的準備工作，掌握自身應做工作及其操作步驟；

b)準備好所需工具、物品；

c)做好病員（老人）準備工作；

d)掌握各類常見護理操作的具體步驟和注意事項，保證安全；

e)注意操作后的服務、整理工作。

6.2常見疾病及各類手術后病員的護理

6.2.1常見疾病護理

6.2.1.1常見疾病包括高血壓、冠心病、腦中風、老年癡呆、上呼吸道感染（感冒）、慢性支氣管炎

及肺源性心臟病、肺炎、糖尿病、骨關節疾病、痛風、帕金森氏病、骨折等。

6.2.1.2了解各類疾病的癥狀特點。

6.2.1.3了解各類疾病的觀察要點。

6.2.1.