患者投訴處理和滿意度反饋管理制度1.前言本制度旨在規范醫院對患者投訴的處理程序，并通過滿意度反饋管理，連續改進醫療服務質量，提升患者滿意度。醫院管理負責人有權利并肩負責任，確保該制度的正確實施。2.患者投訴處理程序2.1投訴渠道患者可以通過以下渠道提出投訴：口頭投訴：患者可以直接向相關科室的醫護人員口頭投訴，相關醫務人員應當誠懇傾聽并將投訴信息認真記錄。書面投訴：患者可以以書面形式向醫院院長或者相關科室提交投訴信函，投訴信函應包含投訴人的基本信息、投訴內容、相關證據等。2.2投訴受理口頭投訴受理：被投訴的醫務人員或相關部門應立刻受理投訴，并在患者投訴表格上記錄相關信息，包含投訴時間、投訴內容、投訴人、受理人等。書面投訴受理：醫院行政部門應當在收到書面投訴后的24小時內受理，并及時通知被投訴的科室準備相關料子。2.3投訴調查內部調查：醫院行政部門應組織相關部門或人員進行投訴調查，對投訴事項的真實性和嚴重性進行評估，如需查證，應及時收集相關證據。記錄調查過程：調查人員應認真記錄投訴事項、調查情況、調查人員、調查時間等，并保管好相關料子，確保調查結果客觀、真實。三方調解：如投訴事項較多而雜，需要三方調解時，可以邀請相關部門、患者代表或踏入社區區域組織參加調解，以尋求公正和諧的解決方案。2.4結果通知和反饋結果通知：醫院行政部門應當依據投訴調查結果，及時將處理結果通知投訴人，并告知投訴人有關教育或處理措施。反饋要求：對于重點投訴，醫院行政部門應當要求相關科室進行整改，并定期報告整改情況。維護投訴記錄：醫院管理部門應當妥當保管投訴記錄，以備后續參考，同時作為改進醫療服務質量的依據。3.患者滿意度反饋管理3.1滿意度調查方式隨訪調查：醫院管理部門可以通過電話、郵件或其他形式自動邀請患者參加滿意度調查，了解其對醫療服務的滿意程度。網絡調查：醫院可以通過患者門戶網站或醫院官方網站進行滿意度調查，方便患者隨時隨地參加。紙質調查：醫院管理部門可以定期向住院患者或門診患者發放滿意度調盤問卷，鼓舞患者供應寶貴看法。3.2滿意度調查內容調盤問卷應包含以下內容：醫院治療服務的滿意度評價：包含醫生的專業水平、醫護人員的態度、治療效果等方面的評價。醫院管理服務的滿意度評價：包含候診時間、掛號服務、醫療費用管理等方面的評價。環境設施的滿意度評價：包含病房衛生、醫療設備、就診環境等方面的評價。建議和改進建議：鼓舞患者提出對醫院服務的建議和改進建議。3.3反饋和改進反饋結果：醫院管理部門應依據滿意度調查結果，收集和歸納患者的反饋看法，并向醫院領導和相關科室匯報。改進建議：醫院領導和相關科室應認真對待患者的反饋看法，商討改進措施，并在必需時召開專題會議討論。連續改進：醫院管理部門應定期對改進措施的實施情況進行跟蹤和評估，以確保醫院服務質量的連續改進。4.知識產權保護醫院全部的投訴記錄和滿意度調查結果都屬于醫院的知識產權，未經許可，任何人不得擅自使用、傳播、復制或公開披露。醫院應訂立相應的保密措施，以確保相關信息的安全性和私密性。5.違規處理對于違反本制度的行為，醫院管理負責人有權采取以下一項或多項處理措施：警告：對細小違規行為，可以進行口頭或書面警告，提示其必需遵守本制度。記過：對較為嚴重的違規行為，可以做出書面警告，并將其記錄在個人檔案中。解聘：對重點違規行為或多次違規行為，可