ITSS新標準培訓材料GBT28827.1-2012信息技術服務運行維護第1部分通用要求12024/5/10第一部分：標準第1－4章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：運信服務體系第四部分：運維技術研發第五部分：技術第六部分：過程22024/5/10標準1－4章大綱范圍引用文件術語定義能力模型章節名稱第1章范圍第2章規范性引用文件第3章術語和定義第4章運行維護服務能力模型第5章運行維護服務能力管理第6章人員第7章資源第8章技術第9章過程附錄A（資料性附錄）運行維護服務對象和內容附錄B（資料性附錄）實施指南參考文獻32024/5/10標準1－4章大綱范圍引用文件術語定義能力模型第一PPT模板網WWW.1PPT.COM計劃提供運行維護服務的組織建立運行維護服務能力體系適用范圍運行維護服務供方評估自身條件和能力運行維護服務需方評價和選擇運行維護服務供方第三方評價和認定運行維護服務組織能力42024/5/10標準1－4章大綱范圍引用文件術語定義能力模型GB/T24405.1-2009信息技術服務管理第1部分：規范52024/5/10標準1－4章大綱范圍引用文件術語定義能力模型□運行維護服務operationmaintenanceservice采用信息技術手段及方法，依據需方提出的服務級別要求，對其所使用的信息系統運行環境、業務系統等提供的綜合服務。□運行維護服務對象operationandmaintenanceserviceobject運行維護服務的受體。注：運行維護服務對象通常指機房環境、網絡通信、硬件、軟件、數據和應用等。□運行維護服務內容operationandmaintenanceservicecontent根據需方需求和服務級別協議承諾，向需方提供的例行操作、響應支持、優化改善和調研評估等服務。□關鍵指標keyindex用于評估、衡量供方服務能力的關鍵參數。□人員people供方從事運行維護服務的人。注：不包含需方及分包方的人。□資源resource為了保證運行維護服務的正常交付所依存和產生的有形及無形資產。注：主要包括運行維護工具、服務臺、知識庫和備件庫等。□技術technology供方為了保證運行維護服務的正常交付應具備的關鍵能力。□運行維護工具operationandmaintenancetool為完成特定運行維護服務所必備的工具。注：可以是專用軟件，也可以是專業設備。□服務臺servicedesk面向用戶的、完成大部分支持工作的支持組□備件spareparts為保證失效部件或設備得到替換，所預先準備的，能夠提供正常功能的部件或設備。□服務級別協議servicelevelagreement（SLA）運行維護服務供方與需方之間簽署的、描述服務和約定服務級別的協議。62024/5/10標準1－4章大綱范圍引用文件術語定義能力模型人員管理崗位結構知識、技能、經驗運維工具服務臺備件庫知識庫技術研發發現問題技術解決問題技術人員資源技術過程四要素關鍵指標運維人才儲備率全年凈增運維人員培訓覆蓋率已借備件平均借用周期備件可用率每條知識季平均訪問次數事件季回訪率研發投入經費研發成果數量事件處理滿意率運維服務事件處理及時率一線工程師事件解決率問題解決率SLA續簽率網絡維主機運維存儲運維應用軟件運維基礎軟件運維運維業務策劃實施改進檢查72024/5/10第一部分：標準第1－4章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：運維技術研發第五部分：技術第六部分：過程82024/5/10能力管理PDCA孫子兵法政府報告日常生活能力管理92024/5/10能力管理PDCA孫子兵法政府報告日常生活能力管理第一PPT模板網WWW.1PPT.COM孫子曰：夫用兵之法，全國為上，破國次之；全軍為上，破軍次之；全旅為上，破旅次之；全卒為上，破卒次之；全伍為上，破伍次之。是故百戰百勝，非善之善也；不戰而屈人之兵，善之善者也。

故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。修櫓賁溫，具器械，三月而后成；距堙，又三月而后已。將不勝其忿而蟻附之，殺士卒三分之一，而城不拔者，此攻之災也。故善用兵者，屈人之兵而非戰也，拔人之城而非攻也，毀人之國而非久也，必以全爭于天下，故兵不頓而利可全，此謀攻之法也。102024/5/10能力管理PDCA孫子兵法政府報告日常生活能力管理2017政府工作報告

一、2016年工作回顧

二、2017年工作總體部署

國內生產總值增長17%左右，居民消費價格漲幅13%左右，城鎮新增就業5000萬人以上，城鎮登記失業率3.5%以內，進出口增長16%左右，國際收支基本平衡，居民收入增長與經濟發展同步。能耗強度下降3.1%以上，主要污染物排放繼續減少。三、把改革開放扎實推向縱深四、協調推動經濟穩定增長和結構優化五、持續推進民生改善和社會建設六、切實加強政府自身建設112024/5/10能力管理PDCA孫子兵法政府報告日常生活能力管理P服務目錄建立組織結構和管理制度建立相適應的指標體系和服務保障體系內部審核評估機制D制定滿足整體策劃的實施計劃，并按計劃實施建立與需方的溝通協調機制記錄過程文檔提交滿足質量要求的交付物C定期評審服務過程及相關管理體系統計分析滿意度檢查各項指標達成情況A建立服務能力管理改進機制對不符合策劃要求的行為進行總結分析對未達成的指標進行調查分析制定服務能力改進計劃122024/5/10第一部分：標準第1－4章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：技術第五部分：技術第六部分：過程132024/5/10人員目的人員管理崗位結構知識技能經驗技能崗位結構知識人員管理經驗確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力142024/5/10人員目的人員管理崗位結構知識技能經驗第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標人員儲備計劃和機制；人員績效考核體系或機制；培訓計劃和培訓實施記錄。供方應建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求人員儲備供方應建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時應識別培訓要求，并提供及時和有效的培訓人員培訓供方應建立與運行維護服務相關的績效考核體系或機制，并能夠有效組織實施績效考核152024/5/10人員目的人員管理崗位結構知識技能經驗第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標主要崗位的人員數量；崗位職責說明書；崗位備份制度，包括崗位備份制度文檔及記錄。在運行維護服務中負責管理運行維護服務；與需方建立順暢的溝通渠道，準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；規劃、檢查運行維護服務的各個過程，對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、中間件、應用開發、硬件、集成、信息安全等；對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應，保障信息安全并對處理結果負責。在運行維護服務中負責日常操作的實施；根據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行結果負責。管理崗技術支持操作崗162024/5/10人員目的人員管理崗位結構知識技能經驗第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標掌握相關知識的證明文件；符合要求的人員數量及比例。與信息技術相關的基本知識基礎知識從事運行維護服務所必備的知識，應具有較為系統的內容體系和知識范圍。如網絡技術人員應具備網絡專業知識

專業知識與運行維護服務相關的組織和行業知識綜合知識172024/5/10人員目的人員管理崗位結構知識技能經驗第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標運行維護服務人員技能考核制度及記錄；具備相關行業、專業資格人員的數量。確定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力；要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格；特殊環境運行維護服務人員應具備相關資格。技能運行維護服務人員應具備所從事運行維護服務活動的經驗；供方應具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。經驗從事運行維護服務的時間；主持或參與運行維護服務項目的項目數量、項目金額、項目規模以及在項目中的角色作用等182024/5/10第一部分：標準第1-4章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術第六部分：過程192024/5/10資源目的運維工具服務臺備件庫知識庫運行維護工具服務臺知識庫備件庫確保供方具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務需求202024/5/10資源目的運維工具服務臺備件庫知識庫第一PPT模板網WWW.1PPT.COM第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標與工具功能匹配的使用手冊；工具使用日志記錄等；工具的使用效果自評估報告對運行維護服務對象進行數據的采集和監控，評估可能導致運行維護服務對象故障的因素監控工具按照商定的SLA管理運行維護服務的交付過程，過程管理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能過程工具根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具專用工具212024/5/10資源目的運維工具服務臺備件庫知識庫第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標服務臺管理制度；日常工作記錄的完整性；用戶評價記錄。設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等；設定專人負責服務請求的處理；針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核服務臺222024/5/10資源目的運維工具服務臺備件庫知識庫第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標備件庫信息真實有效；備件運作管理規范；備件庫出入庫帳務管理制度；備件可用率。備件響應方式和級別定義，能夠滿足SLA所約定的備件支持；備件供應商管理：能夠規范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規范備件的使用和核銷，備件物品的帳務管理；備件可用性管理：能夠定期對備件狀態進行檢測，以確保其功能滿足運行維護需求。備件庫232024/5/10資源目的運維工具服務臺備件庫知識庫第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標知識庫的覆蓋范圍；知識庫的可用性和有效性，如知識的復用率和訪問量；入庫管理和審批記錄。針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；選擇一種合適的知識管理策略；知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。知識庫242024/5/10第一部分：標準第1-4章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術第六部分：過程252024/5/10技術目的技術研發發現問題解決問題確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手段技術研發與發現問題相關的技術與解決問題相關的技術262024/5/10技術目的技術研發發現問題解決問題第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標研發投入經費；研發成果數量。根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；配備與規劃相適應的研發環境；配備與規劃相適應的研發隊伍。服務臺272024/5/10技術目的技術研發發現問題解決問題第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標信息采集手段的有效性；核心技術的掌握程度；診斷方案或手冊的可用性。具有信息采集和監控的手段；具有診斷和分析問題的方法。服務臺282024/5/10技術目的技術研發發現問題解決問題第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標解決問題的技術指標或標準的有效性；解決問題方案或手冊的可用性；測試環境與需方運行維護環境的匹配度；測試標準和方法的有效性。解決問題的技術指標或標準；解決問題的方案或手冊；測試環境、測試標準和方法。解決問題292024/5/10第一部分：標準第1-4章第二部分：運行維護服務能力管理第三部分：人員第四部分：資源第五部分：技術第六部分：過程302024/5/10過程目的級別報告事件問題變更發布配置安全信息安全管理服務報告變更管理問題管理配置管理服務級別管理發布管理事件管理對已按照GB/T24405.1要求建立運行維護服務管理體系的組織，宜按照本部分的要求對已建立的過程實施改進312024/5/10過程目的級別報告事件問題變更發布配置安全第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標服務目錄定義的完整性；簽訂SLA文件的規范性；SLA考核評估機制的有效性和完整性。建立服務目錄；與需方簽訂SLA；根據需方的考核評估要求，建立SLA考核自評估機制，包括SLA完成情況、達成率等；在SLA評估后制定改進內容及改進措施。服務級別與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發、歸檔等；服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；服務報告模板，包括格式、提綱等。服務報告服務報告過程的完整性；服務報告的及時性、準確性。322024/5/10過程目的級別報告事件問題變更發布配置安全第一PPT模板網WWW.1PPT.COM要求關鍵指標事件管理過程的完整性、有效性；事件解決評估機制的有效性。與事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、調查和診斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；事件分類、分級機制；事件升級機制；滿意度調查機制；事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。事件管理與問題管理過程一致的活動，包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級；問題導入知識庫機制；問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等問題管理問題管理過程的完整性；問題解決評估機制的有效性。