電商客服服務(wù)流程(一)售后客服1、崗位職責(zé)①接待客戶熱情大方、細(xì)心周到，積極主動(dòng)的幫助客戶解決任何售后問(wèn)題。做到最完美的售后服務(wù)。②對(duì)客戶在咨詢過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、須辦理的手續(xù)，幫助客戶聯(lián)系公司相關(guān)部門或者快遞妥善解決。③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，要及時(shí)上報(bào)給主管。2、工作內(nèi)容及流程①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售后賬號(hào)(接待售后客戶)②訂單已發(fā)貨，客戶又不想要了的，要物流配送人員撤回包裹，并且在售后登記表上登記好情況，然后打出兩聯(lián)快件退回單，一聯(lián)給物流配送人員簽字后交由打單人員保管，一聯(lián)由物流配送人員帶回，根據(jù)單子上的信息及單號(hào)幫忙退回包裹，包裹退回之后，快遞人員直接交給打單人員，以包裹換回簽過(guò)字的單子，打單人員在售后登記表上簽上“原包裹已收到”姓名及日期，由售后客服處理后期退款問(wèn)題。③如客戶說(shuō)商品有質(zhì)量問(wèn)題，要求客戶拍照證實(shí)，核實(shí)確實(shí)是質(zhì)量問(wèn)題再妥善處理。④如客戶要求退換貨，告知客戶一定要確保產(chǎn)品完好無(wú)損，如鞋盒包裝完整，并且不影響第二次銷售的情況下，我們才接受退換貨;跟客戶說(shuō)明質(zhì)量問(wèn)題由我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)客戶先墊付退回的運(yùn)費(fèi)，我們收到退貨后將運(yùn)費(fèi)返還到客戶支付寶，非質(zhì)量問(wèn)題由客戶承擔(dān)退回的單程運(yùn)費(fèi);告訴客戶務(wù)必填好售后服務(wù)卡或者在包裹里放紙條，寫上ID丶聯(lián)系方式丶退換原因丶以及要更換的商品信息，與商品一起退回，退貨寄出后告知售后客服退貨快遞單號(hào)。客戶告知退貨運(yùn)單號(hào)后，及時(shí)登記在售后退換貨表格上。⑤退貨收到后，及時(shí)按照公司退換貨流程處理。(二)售前客服1、崗位職責(zé)①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)。②準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)客戶購(gòu)買商品時(shí)提出的各種問(wèn)題，以每次貼心、周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)、負(fù)責(zé)任、值得信賴的店鋪形象。③在接待工作中遇到劣質(zhì)客戶無(wú)法順利溝通的，必要時(shí)可以求助同事或主管。④及時(shí)正確的做好備注工作并能確保第一時(shí)間告知打單人員，避免發(fā)錯(cuò)貨的情況。⑤沒有客戶咨詢時(shí)，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品。2.、工作內(nèi)容及流程①工作時(shí)間登錄相應(yīng)的售前賬號(hào)(接待售前客戶)②服務(wù)流程：歡迎語(yǔ)---活動(dòng)告知---寶貝介紹---訂單確認(rèn)---收藏店鋪。嚴(yán)禁抱著“成不成交與我無(wú)關(guān)”的心態(tài)③客戶要求修改地址信息或商品屬性的，須第一時(shí)間在后臺(tái)修改妥當(dāng)，然后在后臺(tái)紅旗備注(如遇屬性修改，備注內(nèi)容為：客戶拍下，要求修改成，已修改妥當(dāng)---2016.、姓名；如遇地址信息修改，備注內(nèi)容為：客戶要求修改地址，新地址為：---2016..姓名)，備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID信息有屬性修改或者地址修改。④客戶有快遞、發(fā)票(詢問(wèn)客戶發(fā)票抬頭)、賀卡(詢問(wèn)客戶賀卡內(nèi)容)、送貨時(shí)間(詢問(wèn)客戶需要快遞在什么時(shí)間段送貨)要求的，須第一時(shí)間在后臺(tái)紅旗備注(備注為：客戶要求---2016..姓名)，備注妥當(dāng)后備注妥當(dāng)后首先跟客戶確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后第一時(shí)間通知打單的同事告知某某ID客戶有特殊要求。⑤如客戶拍下付款后，又告知不想購(gòu)買了的，首先在后臺(tái)搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，通知打單人員直接將此訂單作廢，確認(rèn)已作廢之后通知售后客服處理退款問(wèn)題;打過(guò)單的或者已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單或包裹，交給售后人員將退款問(wèn)題處理妥當(dāng)后直接撕毀或者直接交由倉(cāng)庫(kù)員入庫(kù);已發(fā)貨的，交由售后客服負(fù)責(zé)。⑥如客戶拍下付款后，要修改訂單屬性，或者修改地址的，首先在店鋪搜索客戶ID，查看此ID訂單是否已經(jīng)打單，還未打單的，直接后臺(tái)修改丶備注妥當(dāng)，然后通知打單人員注意此ID訂單已修改；打過(guò)單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要回發(fā)貨單與快遞單直接在發(fā)貨單與快遞單上做修改，然后后臺(tái)備注(備注內(nèi)容為：客戶要求修改成，已在發(fā)貨單與快遞單上修改妥當(dāng)---2016..姓名);已打包貼單的，到倉(cāng)庫(kù)部相關(guān)人員手上要