PAGEPAGE6金第房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)及管理制度目錄目的崗位編制和職責(zé)(一）、崗位編制圖(二）、職責(zé)1、客服部職責(zé)2、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)3、外勤職責(zé)4、內(nèi)勤職責(zé)職責(zé)權(quán)限客服部工作規(guī)范(一)、服務(wù)原則(二)、服務(wù)公約(三)、服務(wù)態(tài)度規(guī)范(四)、行為規(guī)范客服部工作制度六、投訴受理制度（一）投訴受理程序：（二）受理投訴要求：（三）與客戶溝通的方法（四）投訴處理單一、目的明晰客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架構(gòu)、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋。客戶服務(wù)部是企業(yè)形象的體現(xiàn)，起著橋梁與紐帶的作用，肩負(fù)著貫徹企業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)的重任，同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)品牌的市場(chǎng)影響，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。二、崗位編制和職責(zé)（一）崗位編制圖客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部部門(mén)經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理外勤內(nèi)勤外勤內(nèi)勤職責(zé)1、客服部職責(zé)（1）、項(xiàng)目前期客戶服務(wù)部的工作=1\*GB3①、物業(yè)管理的早期介入，參與項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，從方便業(yè)1、客戶服務(wù)部的職責(zé)和權(quán)限由公司總經(jīng)理辦公會(huì)確定和授權(quán)。2、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)的落實(shí)及組織架構(gòu)人員的配置和分工。3、各崗位人員在部門(mén)經(jīng)理的統(tǒng)領(lǐng)下負(fù)責(zé)履行各自的具體崗位職責(zé)。四、客服部工作規(guī)范（一）服務(wù)原則1、一切為客戶滿意原則2、誠(chéng)實(shí)信用的原則3、首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則4、團(tuán)結(jié)一致、主動(dòng)協(xié)作的原則（二）服務(wù)公約客服人員必須做到：熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和用語(yǔ)簡(jiǎn)練、吐字清晰、耐心解釋、保守機(jī)密。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、客服部人員在與客戶對(duì)話時(shí)要心平氣和，語(yǔ)調(diào)適中。做到“您好”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ爸x謝”、“請(qǐng)問(wèn)”、“不客氣”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍等”、“再見(jiàn)”不離口。2、有求必應(yīng)，話語(yǔ)誠(chéng)懇，耐心解答，對(duì)客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯、頂撞。（四）行為規(guī)范1、工作中要使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。2、同事、領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)互相問(wèn)候或點(diǎn)頭表示致意。3、舉止言行要熱情、大方、端莊、態(tài)度誠(chéng)懇、忌帶臟字或出言不遜。4、上級(jí)或重要來(lái)賓到辦公場(chǎng)所，在場(chǎng)人員應(yīng)起立、并作簡(jiǎn)要介紹。五、客服部工作制度1、員工自覺(jué)遵守公司規(guī)定的考勤制度，外出辦事不能打卡的須按公司規(guī)定填寫(xiě)未打卡說(shuō)明。2、在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)記自己代表公司的形象，應(yīng)注意個(gè)人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司及項(xiàng)目品牌的重要職責(zé)，要友好、熱情、精神飽滿地為客戶服務(wù)，遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，不可掩蓋事實(shí)。3、妥善建檔管理，并建立業(yè)主檔案電子數(shù)據(jù)庫(kù)。4、嚴(yán)守客戶秘密，盡量避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會(huì)。5、保障客戶信息、企業(yè)信息的安全是客服部在提供服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則。認(rèn)真執(zhí)行《保密法》的規(guī)定。6、在接待中要平等相待，不論來(lái)賓職位高低，都應(yīng)在力所能及的情況下，主動(dòng)、積極地為來(lái)賓提供方便，耐心、周到地為來(lái)賓服務(wù)。7、寫(xiě)好接待記錄。接到接待通知后，詢問(wèn)清楚來(lái)訪者的身份、姓名、性別、工作單位、聯(lián)系電話、來(lái)訪事由，填寫(xiě)好《來(lái)訪登記薄》。六、投訴受理制度：（一）投訴受理程序：記錄投訴內(nèi)容記錄投訴內(nèi)容判定投訴性質(zhì)調(diào)查分析投訴原因確定處理責(zé)任人或單位提出解決投訴的方案答復(fù)業(yè)主解決業(yè)主提出的問(wèn)題回訪總結(jié)評(píng)價(jià)（二）受理投訴要求：1、對(duì)投訴要“誰(shuí)受理，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)回復(fù)”；2、盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決，除必要時(shí)向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；3、投訴要做出詳細(xì)的記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；4、接受與處理為主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。（三）與客戶溝通的方法1、傾聽(tīng)。應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶的傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄；2、提問(wèn)。在客戶表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶的談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題；3、表示同情。對(duì)業(yè)主無(wú)論其所談話題與開(kāi)發(fā)公司是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)該表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待。不可受到業(yè)主的情緒影響；4、解決問(wèn)題。客戶所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理；5、跟蹤。客服人員要全程跟蹤處理過(guò)程，尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的