2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)（26篇）

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)（精選26

篇）

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇1

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了——年，迎來了充滿

期望的2-_年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在,

感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐

碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，

這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所

以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感

謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合

和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行使辦公室職能，

一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小群眾中

的一員，每一天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在

管理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而

且是重要安全保障部門。

作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀

況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,

我從最初只明白看到此刻擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進

步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，透過出

版報不僅僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達潛力，評

估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評估材料。

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到

一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整

理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的

迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服

務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需

見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，

好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實忙但是來，看到她

們廢寢忘食、加班加點我感動了，雖然我是學生但我也是酒店的

員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多

么的偉大，而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務(wù)實的群眾而感動，

奉獻是無私的所以溫暖、激-情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的

財富、壯大的資本！

二、學習心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所一國際飯店有其獨特的優(yōu)越

性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整

體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高-瞻遠矚,

開拓外部市場的同時切身為員工的利益思考，能夠有識大體、顧

大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和

創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了期望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下必須會展露出柔弱的一面，也必須會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強

創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市

場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌

企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨日的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以這

天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就就應(yīng)有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征

程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一

年里續(xù)寫人生新的輝煌。

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇2

緊張與忙碌的20一即將過去，回顧這一年的工作，有許多收

獲與體會，客房部作為酒店的一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，

將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，

讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。

為了明年更好的開展部門的相關(guān)工作，很有必要將本年的工

作進行總結(jié)，下一年的工作進行籌劃。首先先做一下本年的工作

總結(jié)：

在今年的工作中本人嚴格按照部門經(jīng)理下達的各項指令進行

工作，在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢

查標準。首先：

1、在衛(wèi)生方面：嚴格執(zhí)行查房制度，詳細記錄檢查結(jié)果，做

好衛(wèi)生補差工作。規(guī)范各部位物品擺放標準及數(shù)量，并隨查房檢

查物品擺放位置。實行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工

作實效。規(guī)范各項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開源節(jié)流，做好物

品回收，強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，

實施物資管理責任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費用。

3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化,

所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養(yǎng)，提高客房設(shè)施設(shè)備

的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實到個人。對不同的人員

進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規(guī)定，如查房

時間、工作量，衛(wèi)生標準、清潔時間、清潔標準等等，讓員工切實

的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信服務(wù)無小事,

對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，按部門制度

處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當成自已的親人，拉近部門與

員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自

己的職位，起到表率作用。

明年的工作計劃分為以下幾大點：

一、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標，做好管理工作。

二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程

到簡單的英語對話等，結(jié)合實際工作給員工進行培訓并考核。

三、通過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加

快操作速度，提高工作效率。

四、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問

題。

五、利用休息時間努力學習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東

西盡快用到自己的崗位上。

通過日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門存在的一些不足:

1、房間衛(wèi)生有待進一步提高

2、崗位的服務(wù)用語有待進一步加強。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參

差不齊，需進一步加強。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理

針對以上的不足，本人的整改方案：1繼續(xù)加強對各崗位的培

訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。2、加強管理人員的隊

伍建設(shè)工作，對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制

度，優(yōu)勝劣汰。3、加強布草監(jiān)管力度，實行實名保管制度，每月

進行盤點，對出現(xiàn)的問題追究相關(guān)責任人。5、加強與PA的溝通

協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作，另由于PA機器過大，

對地毯局部較臟進行處理時會造成資源浪費，所以對各崗人員進

行局部去污除漬的相關(guān)培訓。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進。

綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全

體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20_年的經(jīng)營管理

方針和政策盡全力。

總之，作為客房部的主管，我將會在今后的工作中努力配合

部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管

理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的

基本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻自己的力量！

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇3

忙碌而充實的一年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店領(lǐng)

導和同事們的關(guān)心支持幫助下，我圓滿完成了領(lǐng)導交給的各項工

作任務(wù)。在這個團結(jié)、和睦的集體中，我從思想上得到了進一步

提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如下：

一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維

護酒店集體利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。

二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題

能及時到位，及時解決。

三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導書面請假，對

自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。

四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設(shè)備，節(jié)約能源，

從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，

水管用完及時關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成

酒店的能源浪費五、努力提高自身素質(zhì)，主動向同事學習請教，

保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改

進，如專業(yè)知識不夠豐富，預(yù)備通過加強學習來提高自身的專業(yè)

知識和服務(wù)水平。

明年我的計劃是：

1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。

3、多學習酒店相關(guān)知識，充實自己。努力使自己的工作更上

一個新的臺階。

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇4

一年來，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下，在接待中心李主任的

具體領(lǐng)導下，圍繞工作中心，切實履行服務(wù)職責，創(chuàng)造性地開展

接待工作，得到了多數(shù)客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評，圓

滿的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時，個人也在不同方面取得

了一定的成績，主要體現(xiàn)在一下幾個方面，下面作工作總結(jié)如下：

一、提高認識

酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來賓提供優(yōu)質(zhì)舒適

的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié)，也代

表著酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性,

始終牢記賓客至上，服務(wù)第一和讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，始

終面帶微笑，認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高

對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工

作，注重每個服務(wù)環(huán)節(jié)，才能保證各項工作的有序健康開展。

二、扎實工作

一年來，本人對待工作勤懇扎實，嚴格按照關(guān)于前臺工作的

各項規(guī)定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動開展各項工

作。在工作期間，本人按時值班，從無遲到早退，保證了接待中

心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出

問題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時與相關(guān)單位積極協(xié)

調(diào)和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好

評。在對待同事方面，能夠做到團結(jié)互助，友善和諧，妥善處理

好個人生活上的各種問題。

三、加強學習

扎實工作的同時，本人堅持對各項文化知識的學習，主要在

酒店管理、法律、會計等方面的進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人

學習能力多大，就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是，

才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高，才能適應(yīng)不斷變化發(fā)展

的酒店行業(yè)。

當然，在總結(jié)成績的同時，本人也存在一些缺點，如全局意

識和積極主動行還不夠強，有待下一步重點提高。

總之，在20—年的歲末，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下,

取得了一些成績，但面對新情況新問題，還需站在新的起點上，

迎接新的困難和挑戰(zhàn)，再接再厲，繼續(xù)認真履行工作職責，不斷

提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng)造性地開展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻

自己的光和熱。

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇5

在酒店工作的每個員工都要直接應(yīng)對客人，所以我們員工的

工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。

而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的職責重大，自己

的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認

真負責的做好每一項工作，用心主動的向其他同事學習更多的專

業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知

識和服務(wù)技能上有進一步的進步，才能更好的為客人帶給優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的十分好!淘汰，實在不是你沒有潛力，而是你是否

在乎你的工作。是的，實在不是你沒潛力勝任這份工作，而是你

不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不

滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而

有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實在很簡單，那就

是對工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝透過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低

頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)持續(xù)與客人有時間間隔地交

流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷

點頭示意，以示對客人的尊重。應(yīng)對客人要微笑，個性當客人對

我們提出批評時，我們必須要持續(xù)笑臉，客人火氣再大，我們的

笑臉也會給客人滅火，很多問題也就會迎刃而解。只要我們持續(xù)

微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小

事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,

所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和

各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家

和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我

也深刻地意識和體會到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽

去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，腳踏實地，

認認真真做事。用心主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項

工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足

之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的

繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇6

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的

工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。

而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己

的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。

所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的

向其他同事學習更多的專業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有

這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的進步，才能

更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好!淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否

在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你

不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是不

滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而

有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實在很簡單，那就

是對工作的態(tài)度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低

頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交

流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷

點頭示意，以示對客人的尊重。

面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定

要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，

很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不

到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，從小事做起，從點滴做起，才

會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,

所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和

各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家

和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我

也深刻地意識和體會到。

1.在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽

去做。

2.碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，腳踏實地，

認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項

工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足

之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的

繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇7

一年來，二三樓在兩級領(lǐng)導的正確指導和大家的共同努力下,

共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟收入為元，盡管取得

了一定的經(jīng)濟效益，但離領(lǐng)導的期望還很大很大，在20_年里，

我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提

升我們的服務(wù)標準，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20_年已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20_

年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20__年工作做的有進步，我們就

應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20_年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動下一年的

工作開展。

20—年我客房部做了一下工作：

一、20―年對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出

并進行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進行全面檢

查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)

施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

其次是20—年里對客房部區(qū)域的工程維修隨時統(tǒng)計隨時維修,

有一部分維修問題維修進度緩慢，有遺留問題，故在20—年里，

計劃將各個區(qū)域的工程維修詳細記錄在部門的工程歷史檔案里，

便于跟進，跟蹤房間維修狀況并備案。

二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部

門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后，由

于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒有堅

持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此

加大培訓，督導力度。

三、為確保客房質(zhì)量，做了一次實作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導后都有了明顯提高，在20_

年還需要加大實操技能的培訓力度。

四、開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費用最

高的的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點

滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表此刻：

部門一向要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。要求服

務(wù)員在做房時刻把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)

電措施3O做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下

來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費。

五、堅持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的工

作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)

動他們的主動性，自覺性，用心性，從而構(gòu)成鼓勵先進，鞭策后

進的良性競爭局面，避免干好干壞的一個樣。

六、20年將加強對員工的系統(tǒng)培訓工作

部門人員的流失導致我們部門的你給的增加，我們要提高服

務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和

服務(wù)技能，就需要我們對新員工進行系統(tǒng)的培訓，這就要求我們

各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門明年

工作的一個重點。

不斷充實自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓力

度，確保客房服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺

階，加強輪崗培訓，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正

常運轉(zhuǎn)。

基于酒店在20_年期間多次停電現(xiàn)象，將進行對相關(guān)應(yīng)急方

案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。

2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠。

3、對培訓，布置，安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門

管理人員的精誠團結(jié)一向的精神下和全體員工團結(jié)一致，齊心協(xié)

力，共同發(fā)奮下，我們堅信明年必須能夠做的更好。讓我們團結(jié)

一致，開拓進取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進—酒店的明天而發(fā)奮奮

斗！

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇8

_酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通

一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)

展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不

可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建

設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項工作中收獲頗多，

其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并

為201_年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個人和行政部的工

作進行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導和同事匯報一下201_年工作思路,

希望各位給予指正。

一、20—年工作總結(jié)

回顧20_年全年工作，可謂得失兼具，做為坂店的股東及監(jiān)

理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使

用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說

是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導和同事的

幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這半

年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提

供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，

特把201_年工作總結(jié)如下。

1、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化

建設(shè)上取得重要成績；⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好

外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資

源科學管理與調(diào)配上取得重要進展；

⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為保店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部

門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果受到一些影響;⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理,

對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保

證更好地達到工作要求;⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在201_年注意

改進;3、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作

壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會

貫通，并運用于實際工作中；⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對

管理工作把控能力較強;⑷工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工

作，對工作大有進益;4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加

工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

二、20—年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20—年，有許多計劃正待我們一一去實施實

現(xiàn)，所以在20_年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計

與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計

劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞

這一原則逐步開展。兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與

外協(xié)工作的有效開展；

三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人

員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；

2、20_年具體工作計劃

⑴確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做為

酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任已

不僅僅是做為一個行政部負責人所應(yīng)盡到的職責，在20—年我和

我所在部門將嚴格按照酒店領(lǐng)導要求、將每項工作落實到最細之

處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績

同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：20—年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)

做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充

人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開

展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支

具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重

要保障，在20_年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、

專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成

有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及

各個方面，并把培訓工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓我所需、訓

我所將需為主要原則，把培訓工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成

部分，通過培訓為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作

效果。在20—年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部

門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查

更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓

及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達到更好的

工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為

酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”

與新領(lǐng)導積極溝通，在飯店領(lǐng)導的支持下，利用一切社會關(guān)系和

資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于

往年，保證了坂店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領(lǐng)導及單位高度負責的精神，狠

抓飯店安全管理，強化單位“安全預(yù)防”的能力，確保了飯店全

年無重大安全責任事故。在20_年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加

大消防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯

店實習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)，在

20—年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組

織一次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關(guān)部

門第一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)

范化達到更好的效果。20_年承載著許多人的夢想，帶著信息時

代所特有的速度向我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以

在工作上有所進益，發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領(lǐng)

略更多人生風景；更希望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提

升；在20_年我和我的部門會苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴

充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專

業(yè)團隊，也使自己成為一個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇9

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的

工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個酒店的服務(wù)水平和治理水平。

而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己

的一個疏忽就會給酒店帶來經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認

真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專

業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知

識和服務(wù)技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是

否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是

你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現(xiàn)狀都是

不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，

而有的卻一天不如一天最后的結(jié)果就是被淘汰，實在很簡單，那

就是對工作的態(tài)度不一樣。

在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低

頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交

流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷

點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對

我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的

笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們

保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節(jié)，

從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事,

所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和

各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家

和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發(fā)展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我

也深刻地意識和體會到。

1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽

去做。

2、碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，腳踏實地，

認認真真做事。積極主動配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項

工作，努力進步自身的綜合素質(zhì)，進步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足

之處，爭取在團體這個優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的

繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇

10

（一）酒店前臺接待

1、早班工作流程

化妝，簽到一了解住宿情況及重要事項一一交接班（了解房態(tài)、

清點帳目及小賣部商品，仔細閱讀交班本）一一接待賓客（辦理入

住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本

投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，

前臺接待實習報告。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，

合理分配房間）一一配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費

情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)一一接

待賓客（以退房為主）一一工作午餐一一檢查、更新房態(tài)，確保房

態(tài)準確，接待賓客（重點催收房費）一一做交接班準備。

2、中班工作流程

交接班，清點賬目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握

押金余額不足的房間，跟進上班未進事宜一一接待賓客（重點催收

房費）一一工作晚餐一一協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進餐券發(fā)放事

宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確，整理預(yù)訂——接待賓客

（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、

處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨

時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前

完成押金催收工作一一做交接班準備。

3、夜班工作流程

交接班，清點賬目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足

的房間一一接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、

查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力

所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配

房間）跟進上班未進事宜一一檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準確。提

取房費、注明余額，處理手工賬目，按類別填寫繳款單，保證一

天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過賬，打印制作報表一一對前

臺日常單據(jù)及表格進行整理、歸檔和補充，整理和補充小賣部商

品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生一一

檢查叫醒服務(wù)記錄，為當日預(yù)訂進行排房并及時與樓層溝通一一

檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準備。

（二）酒店餐飲服務(wù)

1、迎賓、問候客人：當一切準備工作全部就緒后，要在預(yù)訂

前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，

要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。

2、拉椅讓座：當客人進入房間后，要主動為客人拉椅讓座。

不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的

貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。

3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左

手邊。并說：“對不起打擾一下。請用香巾”。如知道客人姓名，

要說:“王總,請用香巾！”

4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到

口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右

手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下。請用茶”。

如知道客人的姓名，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定

要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心

會碰到茶壺造成燙傷。

5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜

單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推

銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。

詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部宴請或者是常客，可能會

早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向

主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有VVVIP,同時要問主人

是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備。同

樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

6、下點菜單及酒水單：將客人所點的菜品和酒水項目分別開

在點菜單上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四聯(lián)，一聯(lián)交廚房

或者吧臺（菜品交廚房，酒水交吧臺），一聯(lián)交前臺，一聯(lián)交傳菜，

一聯(lián)自己留底備查。

7、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先

后順序斟倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主

人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

8、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，

或者選擇不重要客人的位置；上湯時，將湯上到桌上后，要向主人

詢問是否需要分湯；對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名,

給客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次

報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說明：

“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇

11

一、一年度總結(jié)：

自—年12月營業(yè)至—年末，營業(yè)額明顯下滑。財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，

進入—年3月份，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進入12月份，仍

處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：

1、試營業(yè)、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量

客源，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。

2、進入3月份客源、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候

影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導致部

分客源流失。

3、為搶占有利時機開業(yè)，人員籌備時間緊張，沒有進行系統(tǒng)

而規(guī)范性的培訓。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚

出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的

服務(wù)技能，尤其是用心性和主動性，超前的服務(wù)意識更談不上，

這也是導致客源流失的原因之一。

4、營業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大,

加之一年大氣候的影響，外來務(wù)工人員流動性比往年大，回鄉(xiāng)居多，

各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多，補充少，始終處于

被動服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的

問題，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進展。由于上述諸多因素，客人

的滿意度很低。

5、特殊狀況：約大半年，男女共用一個衛(wèi)生間，且物業(yè)改建

裝修噪音擾民，也使顧客受到了必須的影響以至流失。衛(wèi)生間的

客訴和誤會居大眾點評負面影響之首。

6、本店所在地區(qū)固定客源多，流動客源少，顧客多樣性低,

地理位置略偏，構(gòu)成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的

劣勢局面，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升。

7、硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏

高，諸多原因都會造成客源的逐漸流失。

二、一年度工作重點：

（一）后廚：

1、爭取保證員工整體變動不大。

2、提高各崗位的基本技能和操作流程。

3、實行員工補位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點做

到2/3人員均能操作。

4、嚴把出品質(zhì)量、份量關(guān)。

5、開源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。

6、提高員工素質(zhì)，定期培訓。

7、加大衛(wèi)生管理力度。

8、爭取創(chuàng)新出新

（二）前廳:

1、加大培訓力度，提高前廳員工的服務(wù)知識和基本的業(yè)務(wù)技

能，提高工的從業(yè)潛力和超前的服務(wù)意識。

2、給工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識，控制好成本。前

廳用品工具定位定人，職責到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電。

控制好辦公用品，用好每一張紙，每一支筆。

3、加強各部門之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團隊，各部門之

間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門

有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動和各部門進行協(xié)調(diào)解決，

避免事情的惡化。

4、時刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護，檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常,

如出現(xiàn)故障和損壞，及時解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時上報

相關(guān)職能部門進行維修和更換。

5、加強營銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進行營銷

和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分

利用本店的力量和資源，加強一下促銷和宣傳，例如：利用老顧

客資料和顧客定餐留下的電話進行手機信息促銷活動。

好員工不是管出來的，是帶出來的。一個好的執(zhí)行經(jīng)理是員

工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形

象，讓員工認為你是一個信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。

生活中多去關(guān)心他們，把員工當成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們

談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控

員工的動態(tài)，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出

現(xiàn)問題時處于被動局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊伍，提高全體

員工的凝聚力，同心同德，把門店經(jīng)營好！

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇

12

忙碌而充實的20—年即將結(jié)束，在新的工作崗位上，在酒店

領(lǐng)導和同事們的關(guān)心支持幫助下，我圓滿完成了領(lǐng)導交給的各項

工作任務(wù)。在這個團結(jié)、和睦的集體中，我從思想上得到了進一

步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現(xiàn)將我的工作情況總結(jié)如

下：

一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規(guī)章制度，自覺維

護酒店集體利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。

二、充分了解工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有問題

能及時到位，及時解決。

三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領(lǐng)導書面請假，對

自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩(wěn)固。

四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設(shè)備，節(jié)約能源，

從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，

水管用完及時關(guān)掉，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，不因為無人管理而造成

酒店的能源浪費。

五、努力提高自身素質(zhì)，主動向同事學習請教，保持飽滿的

工作精神，并做到自覺嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

通過這段時間的工作，我發(fā)現(xiàn)自己仍有不足的地方，有待改

進，如專業(yè)知識不夠豐富，預(yù)備通過加強學習來提高自身的專業(yè)

知識和服務(wù)水平。

明年我的計劃是：

1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓I。

3、多學習酒店相關(guān)知識，充實自己。努力使自己的工作更上

一個新的臺階。

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇

13

20_年已悄然謝幕，—酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)

變，作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受

創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和

我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常

管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等

各項工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項工作都成為今

后得以進步的動力，并為20_年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這

里對個人和行政部的工作進行總結(jié)。

一、20—年工作總結(jié)

回顧20_年全年工作，可謂得失兼具，做為酒店的股東及監(jiān)

理會成員，我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使

用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說

是了解很少，在到酒店后短短一年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導和同事的

幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這一

年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提

供足以依托的經(jīng)驗與資本，對個人與部門工作進行總結(jié)與分析，

特把20_年工作總結(jié)如下：

1、工作成績描述

⑴在一年中部門工作取得明顯進步，在規(guī)范化管理和制度化

建設(shè)上取得重要成績；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠

定基礎(chǔ)；

⑶人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資

源科學管理與調(diào)配上取得重要進展；

⑷質(zhì)檢工作取得進展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；

⑸行政部工作為飯店整體工作運營提供基礎(chǔ)性支持，與各部

門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工

作整體效果受到一些影響；

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強調(diào)嚴格管理，對員工生活關(guān)注度

不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作

要求；

⑶培訓工作缺乏系統(tǒng)性，在20—年注意改進。

3、個人優(yōu)勢分析

⑴具有較強的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作

壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；

⑵具有較強的學習能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會

貫通，并運用于實際工作中；

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;

(4)工作細致性較強，善于從細節(jié)處開展工作，對工作大有進

益。

4、個人劣勢分析

⑴因為從事酒店業(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；

⑵對自身性格所具有缺點的控制與把握應(yīng)進一步提升，應(yīng)加

工作中加強優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

二、20―年工作計劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20—年，有許多計劃正待我們一一去實施實

現(xiàn)，所以在20_年開端之時，有必要對工作進行一個全面的設(shè)計

與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進行通報，以期大家對我的計

劃進行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導與幫助。

1、總體工作計劃描述

一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞

這一原則逐步開展。

兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效

開展。

三個核心環(huán)節(jié)：培訓工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人

員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升。

2、20_年具體工作計劃

⑴明確自身職責，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻心力。做

為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔負的責任

已不僅僅是做為一個行政部負責人所應(yīng)盡到的職責，在20—年我

和我所在部門將嚴格按照酒店領(lǐng)導要求、將每項工作落實到最細

之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)

績同時也使自身得到長足進步。

⑵人力資源管理工作：20—年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)

做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進渠道、擴充

人員上升空間、形成人員良性競爭，達到良好考核機制幾方面開

展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支

具有競爭力的員工隊伍。

⑶培訓工作：良好的培訓工作是酒店經(jīng)營得以順利進行的重

要保障，在20_年我將建立起完善的培訓體系，從員工入職培訓、

專業(yè)培訓、日常培訓及管理者培訓幾方面入手，把培訓工作形成

有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓層級，培訓體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及

各個方面，并把培訓工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓我所需、訓

我所將需為主要原則，把培訓工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成

部分，通過培訓為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴格可行性標準，達到更佳工作

效果。在20—年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部

門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴、不僅嚴于檢查

更要嚴于反饋，不以處罰為目標，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓

及部門考核緊密結(jié)合，形成真實有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達到更好的

工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為

酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，開發(fā)新朋友，不忘老朋友與

新領(lǐng)導積極溝通，在飯店領(lǐng)導的支持下，利用一切社會關(guān)系和資

源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費用都優(yōu)于往

年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。

⑹以高度的安全責任感和對領(lǐng)導及單位高度負責的精神，狠

抓飯店安全管理，強化單位安全預(yù)防的能力，確保了假店全年無

重大安全責任事故。在20—年舉行一次消防實戰(zhàn)演習，并加大消

防培訓力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實

習情況對消防監(jiān)控系統(tǒng)進行全面檢查，保證其良好運轉(zhuǎn)，在20_

年計劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一

次小范圍常規(guī)檢查，同時保安工作責任落實到人，與相關(guān)部門第

一責任人簽定安全責任書，使安全工作日常化、制度化，規(guī)范化

達到更好的效果。

20年承載著許多人的夢想，帶著信息時代所特有的速度向

我們飛奔而來，進入這一年，我希望自己可以在工作上有所進益，

發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避劣勢、在職業(yè)生涯中學習領(lǐng)略更多人生風景；更希

望部門工作可以在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升；在20__年我和我的

部門會苦練內(nèi)功、提升、積蓄內(nèi)力、擴充內(nèi)存，把部門建設(shè)成為

真正意義上的和諧團隊、優(yōu)秀團隊、專業(yè)團隊，也使自己成為一

個具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇

14

回顧過去的第二季度，酒店預(yù)計實現(xiàn)季度銷售收入超—萬元,

比去季度同期增長了其中，餐飲收入占總收入的一隊客房銷

售收入占避，客房營業(yè)收入比去季度同期增長了

一、管理服務(wù)以人為本

人，是工作的核心，而酒店服務(wù)行業(yè)，人的重要性高于其他

因素。酒店運營需要優(yōu)秀的管理人員和高素質(zhì)的員工。針對各個

部門特點，部門內(nèi)分工不同，酒店多次組織員工培訓實踐。集中

員工展示學習新的服務(wù)技巧，集合管理層交流靈活適用的管理經(jīng)

驗，并積極寫下反饋和心得。范圍較大的管理理念，由管理層帶

頭扭轉(zhuǎn)舊思維貫徹執(zhí)行；范圍較小的技能技巧，由管理者教授，并

選撥學習快的員工帶領(lǐng)其他員工練習。

如，如何加強管理層在酒店成長過程中的自我完善，在日常

中找突破，在隱患階段撲滅問題;廚房切配量化個人技巧分享、前

廳餐桌裝飾對比、面對客人回答技巧演練、客房樓層打掃順序等。

而且每個季度酒店都會選出“吳越之星”，獎勵那些服務(wù)熱情用

心、技能熟練創(chuàng)新的員工，并對進步明顯、學習積極、風氣良好

的員工進行表揚。傳遞的形式有領(lǐng)導下達形式、例會形式、員工

交流形式等。通過以上一系列的活動，使員工在意識上有了根緊

繃著上進的弦，使管理層認識到進步的空間。對酒店整體員工素

質(zhì)提升有了一個良性的慣性推進。

二、安全生產(chǎn)以勤為本

安全，是生產(chǎn)持續(xù)的保障，是酒店經(jīng)營最基本的要素之一，

酒店在第二季度度無發(fā)生任何安全事件。沒有安全生產(chǎn)保障，任

何成績和榮譽都是不堅實的。員工首先要進行安全生產(chǎn)的培訓，

在日常工作流程中避免危險行為產(chǎn)生，一旦發(fā)現(xiàn)立即制止，然后

積極參與各種消防安全培訓，掌握“三懂”、“三會”、“三提

示”等，并且參加酒店組織的消防演練。針對酒店基本運營設(shè)備，

常規(guī)性的維護檢查是杜絕安全生產(chǎn)隱患最有效的方法，各部門一

旦發(fā)現(xiàn)問題則積極上報設(shè)備保障部門，做到有處理、有登記。

同時設(shè)備保障部要承擔驗證消防用具的可靠性、擺放的合理

性、消防應(yīng)急處理的可行性工作。作為酒店的領(lǐng)導層，對安全生

產(chǎn)問題尤為重視，按照旅游局文件指示成立的消防安全小組，定

時的在酒店進行消防檢查，對于不符合消防安全的現(xiàn)象和行為嚴

厲指出和監(jiān)督處理。勤檢查、勤處理、勤反饋，安全生產(chǎn)是根循

環(huán)運轉(zhuǎn)的鏈子，斷開一截后果就不堪設(shè)想，因此“勤”是本酒店

對于安全的理解。

三、初步完成新樓擴張運營

本酒店新樓，經(jīng)過第二季度多的規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)裝修并與主

樓搭建通天橋，形成了主樓與裙樓的整體銜接。初步完成竣工投

入運行運營等工作。進一步提升了酒店檔次品質(zhì)和完善了硬件設(shè)

施設(shè)備，使酒店能更好地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和安全生產(chǎn)的能力，保障

了高品質(zhì)菜肴出品以及滿足賓客更加愉悅的用餐和住宿舒適環(huán)境。

新增設(shè)的多功能宴會廳為明季度進一步拓展婚慶商務(wù)活動市場打

下了堅實的基礎(chǔ)。

四、酒店創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定管理

酒店通過利用本身的區(qū)位優(yōu)勢和價格優(yōu)勢，積極拓寬銷售渠

道，保持原有客源；在內(nèi)部開展業(yè)績爭優(yōu)，增加了營業(yè)收入。開挖

潛力、節(jié)源開流，合理利用資源，優(yōu)化原有物資流程，嚴格控制，

提倡節(jié)約，避免了資源浪費和人力損耗，增加了利潤。從領(lǐng)導層

開始優(yōu)化管理，逐步到優(yōu)化部門運轉(zhuǎn)和個人技能，從而贏得了客

人的肯定，進一步保障了酒店良好的、持續(xù)的發(fā)展趨勢。

五、四季度工作計劃目標

酒店發(fā)展中還遇到很多問題，員工流動性大、季度末心態(tài)不

穩(wěn)部分員工要回家過季度；員工自我學習能力不強，如何讓員工明

確自己的人生工作目標，并主動學習提高，尋找解決之道都是長

遠而艱巨的任務(wù)。問題就是機遇，解決問題就能得到突破。管理

層將積極思考如何增加員工歸屬感和讓員工有能力在這個城市更

好生存的各種對策。同時，酒店主樓內(nèi)外明季度將重新規(guī)劃設(shè)計，

增設(shè)符合發(fā)展的配套功能，力求打造更符合發(fā)展趨勢的檔次和形

象。

在即將結(jié)束的第二季度，每位員工都在積極熱情地工作，為

—的發(fā)展添磚加瓦。希望繼續(xù)在各級領(lǐng)導的幫助和支持下，為一旅

游事業(yè)的發(fā)展做出微薄的貢獻。

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇

15

一路的歡歌笑語，一路的風雨兼程送走了一年，迎來了充滿

希望的一年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感

動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩

的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這

個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值，所以

我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導，感謝

王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和

生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié):

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設(shè)、部門

劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，

一個聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中

的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管

理上的嚴格性、先進性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且

是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無

論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我

們酒店的經(jīng)營發(fā)展。

我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一

個進步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通

過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力，

我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線

服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房

間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來

送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)。

二、學習心得

—酒店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為

同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得

到了熏染，領(lǐng)導者能夠高瞻遠矚，開拓外部市場的同時切身為員

工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新

興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，

我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭

的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的

產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭

也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，

增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從

以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的

品牌企業(yè)。

多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑

語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今

天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的

一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學習、勤總結(jié)，最后祝愿我們

酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰！

2023酒店員工的個人年終工作總結(jié)范文酒店工作總結(jié)篇

16

20_年即將度過，我們充滿信心地迎來20_年。過去的一年,

是我黨一勝利召開、其會議精神鼓舞全國人民與時俱進的一年，是

促進酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年

營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有

必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長

避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，

提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)

目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決

策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工

作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十一的激勵，酒

店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上

下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定

的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出

房提獎勵、餐飲績效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為一萬元,

比去年超額一萬元，超幅為其中客房收入為一萬元，寫字間收入

為一萬元，餐廳收入一萬元，其它收入共一萬元。全年客房平均出租

率為—隊年均房價一元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高

于全市四星級酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合

理用工等，在人工成本、

能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控

制。酒店全年經(jīng)營利潤為_萬元，經(jīng)營利潤率為比去年分別增

加一萬元和_%。其中，人工成本為一萬元，能源費用為一萬元，物料

消耗為_萬元，分別占酒店總收入的_%、_%、_虬比年初預(yù)定指標

分別降低了_%、_%、_%o

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本

行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強

管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位

的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份

由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店

僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列

前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、

物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，

信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活

提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安

全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生

一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天

召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工

加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群

控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店

保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，

認真學習領(lǐng)會_精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實際情況，與

時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使

整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工

精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強調(diào)，干部員工

要有緊迫感，應(yīng)具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不

是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人

的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)真

諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)

班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，

團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務(wù)的過程中

實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉

和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒

店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少

了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動

中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其

員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作

的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三標一體”6s管理的推行認證過程中，酒店召開

了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預(yù)檢

等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，

酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和

工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。

（一）以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半

年就有一名，是同規(guī)模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原

因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整

了銷售部經(jīng)理，并將人員減至一名，增強了留下人員競爭上崗意識

和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。

酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場

調(diào)研、合理定位、渠道劃分種?種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門

經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議

公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展

增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責，

并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標。

這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的

工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯

促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接

待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團隊等

為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功

經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予

以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺

接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年一萬元

升至下半年一萬元，升幅約為

4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策,

加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理

銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期

間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，

連續(xù)多天出租率超過100%,而平均房價也有明顯的提高。其二,

完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交

接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算

帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。

加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解

決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查

督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每

天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今

年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。

總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契

機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來

占客房總收入的一%提高到_%,最高日創(chuàng)收為一元，最高日平均房價

為一元；全年接待賓客一萬人次，接待外賓一萬人次。