運(yùn)行管理制度工作步驟、管理制度第一部分運(yùn)行部工作范圍1．制度管理：制訂商場(chǎng)日常工作步驟，工作秩序，制訂相關(guān)運(yùn)行管理制度。2．費(fèi)用收繳：商業(yè)店鋪、寫(xiě)字樓等業(yè)態(tài)整體租金、管理費(fèi)等費(fèi)用收取3．商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況分析：分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)問(wèn)題提出意見(jiàn)及提議，處理運(yùn)行中出現(xiàn)問(wèn)題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶(hù)關(guān)系。5．商戶(hù)管理：制訂管理相關(guān)要求及程序，幫助商戶(hù)辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶(hù)服從各項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)行情況，定時(shí)分類(lèi)各類(lèi)匯報(bào)，了解職員工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之結(jié)果，避免浪費(fèi)，改善工作步驟。7．用戶(hù)服務(wù)：巡視商鋪經(jīng)營(yíng)情況，若有用戶(hù)投訴，立即處理問(wèn)題及投訴，保持商業(yè)體之信譽(yù)及形象。不定時(shí)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，依據(jù)調(diào)查情況，結(jié)合企業(yè)及商戶(hù)實(shí)際情況，進(jìn)行對(duì)應(yīng)服務(wù)改善方法8．培訓(xùn)工作：對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶(hù)溝通技巧等，要求店戶(hù)對(duì)其銷(xiāo)售及管理人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如用戶(hù)服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。9．培養(yǎng)職員團(tuán)體精神：提倡相互信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作工作氣氛。第二部分崗位職責(zé)2．營(yíng)運(yùn)管理人員（1）對(duì)商戶(hù)裝修、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；（2）建立商戶(hù)日常經(jīng)營(yíng)管理檔案，對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)適時(shí)跟蹤、監(jiān)控，并定時(shí)分析、不定時(shí)針對(duì)現(xiàn)有商戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況，向招商人員提供相關(guān)提議。（3）建立日常巡場(chǎng)制度、適時(shí)監(jiān)督、把控商戶(hù)經(jīng)營(yíng)秩序、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作落實(shí)情況；（4）建立健全商戶(hù)檔案資料管理，并立即更新；負(fù)責(zé)協(xié)議文檔保留（包含日常商戶(hù)通知、各類(lèi)商戶(hù)溝通函件等、商戶(hù)日常申請(qǐng)等）（5）建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，立即反饋商戶(hù)意見(jiàn)和提議，做好項(xiàng)目和商戶(hù)溝通橋梁；（6）商鋪店容、店貌、營(yíng)業(yè)人員儀容、儀表規(guī)范；（7）配合項(xiàng)目大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施、組織、落實(shí)商戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施；（8）負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位策劃、租賃、管理；（9）做好空置商鋪處理、管理和維護(hù)工作；（10）幫助處理日常重大突發(fā)、應(yīng)急事件；幫助進(jìn)行本部門(mén)職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評(píng)工作；（12）商戶(hù)、物業(yè)等部門(mén)之間工作協(xié)調(diào)工作第三部分：商戶(hù)管理制度第一條：為維護(hù)商業(yè)正常經(jīng)營(yíng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者和商戶(hù)正當(dāng)權(quán)益，促進(jìn)商業(yè)健康發(fā)展，特制訂本管理措施。第二條：商戶(hù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該遵照實(shí)施本措施中全部制訂，在和消費(fèi)者進(jìn)行交易過(guò)程當(dāng)中，應(yīng)該遵守自愿、平等、公平、老實(shí)信用標(biāo)準(zhǔn)。第三條：在制訂本措施中，和商戶(hù)共同將商業(yè)街經(jīng)營(yíng)秩序管好。第四條：商業(yè)管理部將遵照依法、公開(kāi)、公正、廉潔、高效標(biāo)準(zhǔn)，確保公平交易和平等競(jìng)爭(zhēng)，保護(hù)商戶(hù)正當(dāng)權(quán)益。第五條：凡在商業(yè)內(nèi)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)、從事商品經(jīng)營(yíng)，全部應(yīng)該遵守本要求。第六條：各商戶(hù)應(yīng)該主動(dòng)配合商業(yè)管理部工作，不得以自己意志肆意妄行，損害她人利益。第七條：違反本管理要求者，商業(yè)管理部將依據(jù)相關(guān)要求及國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行對(duì)應(yīng)處罰。性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)重者，將移交國(guó)家相關(guān)部門(mén)處理。第八條：凡在商業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)經(jīng)營(yíng)商戶(hù)，均應(yīng)辦理正當(dāng)入駐經(jīng)營(yíng)手續(xù)，全部商戶(hù)在入駐后必需辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第九條：進(jìn)入商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)商戶(hù)必需遵守國(guó)家相關(guān)交易法律法規(guī)，不得損害國(guó)家利益和其它商戶(hù)和消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益。第十條：商戶(hù)應(yīng)該接收相關(guān)行政管理部門(mén)監(jiān)督管理，不得拒絕和阻礙行政人員依法實(shí)施職務(wù)。第十一條：在商業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)經(jīng)營(yíng)商戶(hù)應(yīng)該根據(jù)工商行政部門(mén)核準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)方法，在要求地點(diǎn)亮照經(jīng)營(yíng)。不得偽造、涂改、出租、出借、出賣(mài)、轉(zhuǎn)讓營(yíng)業(yè)執(zhí)照。第十二條：每個(gè)商戶(hù)應(yīng)保持自己經(jīng)營(yíng)區(qū)域衛(wèi)生潔凈整齊，商品擺放及店內(nèi)秩序良好。第十三條：在商業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)商戶(hù)嚴(yán)禁欺行霸市、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)、以次充好、以假冒充真等不法行為，商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。第十四條：商戶(hù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，應(yīng)該聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)提供商品意見(jiàn)，接收消費(fèi)者監(jiān)督。第十五條：商戶(hù)應(yīng)該向消費(fèi)者提供相關(guān)商品或服務(wù)真實(shí)信息，不得作引人誤解虛假宣傳。第十六條：在商業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)經(jīng)營(yíng)商戶(hù)向消費(fèi)者提供商品后，應(yīng)該根據(jù)國(guó)家相關(guān)要求向消費(fèi)者出具銷(xiāo)售憑證。根據(jù)國(guó)家要求或和消費(fèi)者約定推行，不得有意拖延或無(wú)理拒絕。第十七條：禮貌待客、熱情服務(wù)、文明經(jīng)商，商戶(hù)不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺侮、誹謗，不得搜查消費(fèi)者身體及其攜帶物品，不得侵犯消費(fèi)者人身自由。第十八條：商戶(hù)應(yīng)按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求立即繳納稅金、根據(jù)租賃協(xié)議立即繳納租金、管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。第十九條：商戶(hù)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程當(dāng)中應(yīng)公平競(jìng)爭(zhēng)，阻止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，商戶(hù)不得采取下列不正當(dāng)手段從事市場(chǎng)交易，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（一）假冒她人注冊(cè)商標(biāo)（二）私自使用著名商品特有名稱(chēng)、包裝，或使用和著名商品近似名稱(chēng)、，包裝，造成和她人著名商品想混淆，使購(gòu)置者誤認(rèn)為是該著名商品；（三）私自使用她人企業(yè)名稱(chēng)或姓名，引人誤認(rèn)為是她人商品；（四）在商品上偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，偽造產(chǎn)地，對(duì)商品質(zhì)量作引人誤解虛假表示。第二十條：商戶(hù)不利用廣告或其它方法，對(duì)商品質(zhì)量、性能、用途、產(chǎn)地等作引人誤解虛假宣傳。第二十一條：為了加強(qiáng)商業(yè)街管理，要求商戶(hù)嚴(yán)格遵守（一）使用外地來(lái)務(wù)工人員商戶(hù)，應(yīng)該和務(wù)工人員依法簽署勞動(dòng)協(xié)議，提供必需生活保障；（二）凡在商業(yè)街進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)商戶(hù)，均應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，遵守商業(yè)管理部制訂各項(xiàng)管理要求、管理制度。第四部分：商鋪進(jìn)場(chǎng)撤場(chǎng)管理要求1．進(jìn)場(chǎng)管理要求（1）招商部簽定租賃協(xié)議，商管部進(jìn)行相關(guān)裝修審批，并幫助商戶(hù)進(jìn)行相關(guān)進(jìn)場(chǎng)工作。（2）商戶(hù)必需嚴(yán)格按協(xié)議要求經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。2．撤場(chǎng)管理要求（1）營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)和商戶(hù)撤場(chǎng)前后整體協(xié)調(diào)工作及安排、督促等工作。（2）物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶(hù)撤場(chǎng)過(guò)程中需配合幫助工作。（4）營(yíng)運(yùn)部協(xié)同財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶(hù)撤場(chǎng)后遺留物品或扣留物品。（5）財(cái)務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶(hù)各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。撤場(chǎng)工作步驟無(wú)欠款情況撤場(chǎng)（1）商戶(hù)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或本企業(yè)因一些原因要求商戶(hù)撤場(chǎng)。（2）由營(yíng)運(yùn)部向商戶(hù)發(fā)出《解除租賃協(xié)議通知》，確定撤場(chǎng)具體時(shí)間。（3）在商戶(hù)收到《解除租賃協(xié)議通知》后，由營(yíng)運(yùn)部和商戶(hù)協(xié)調(diào)，和之解除《租賃協(xié)議解除協(xié)議書(shū)》。（4）營(yíng)運(yùn)部必需在商戶(hù)撤場(chǎng)一周前將《撤場(chǎng)審批表》上報(bào)審批，并跟進(jìn)審批進(jìn)度，須在七個(gè)工作日內(nèi)審批完成。（5）《撤場(chǎng)審批表》經(jīng)審批后，原件傳財(cái)務(wù)室作結(jié)算（其中租賃確保金部分暫不退還），財(cái)務(wù)部，商管部各留存一份立案。（6）《撤場(chǎng)審批表》審批后，由營(yíng)運(yùn)部及財(cái)務(wù)部對(duì)商戶(hù)物品放行，并對(duì)撤場(chǎng)全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。（7）如商戶(hù)未按要求期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪，由商管部通知商戶(hù)本企業(yè)將強(qiáng)制收回鋪位，并自行采取方法將該鋪位恢復(fù)原貌，扣押該鋪內(nèi)全部物品，由財(cái)務(wù)部入庫(kù)保留，由此產(chǎn)生費(fèi)用及對(duì)本企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失由商戶(hù)負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生費(fèi)用財(cái)務(wù)部在租賃確保金中抵扣此筆費(fèi)用。（8）商戶(hù)按要求交鋪后，營(yíng)運(yùn)部知會(huì)財(cái)務(wù)部給商戶(hù)辦理撤場(chǎng)結(jié)算手續(xù)。（在商戶(hù)無(wú)欠租且協(xié)議期滿(mǎn)情況下，若其中一方提出撤場(chǎng)，必需提前30天書(shū)面知會(huì)對(duì)方）有欠款情況撤場(chǎng)（1）商戶(hù)提出撤場(chǎng)申請(qǐng)或本企業(yè)因一些原因要求商戶(hù)撤場(chǎng)。（2）商戶(hù)撤場(chǎng)如有欠款，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù)，發(fā)《催款通知單》至營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款，并扣留撤場(chǎng)商戶(hù)全部物品。（3）如營(yíng)運(yùn)部在商戶(hù)辦理撤場(chǎng)前追繳回欠款，則轉(zhuǎn)入以上無(wú)欠款情況下撤場(chǎng)步驟；如未追繳回欠款，則按以下步驟進(jìn)行：（4）營(yíng)運(yùn)部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部共同對(duì)扣留物品進(jìn)行清點(diǎn)，三方經(jīng)手人均要簽字確定。（5）物品清點(diǎn)完成后交財(cái)務(wù)部入庫(kù)保留，財(cái)務(wù)部要對(duì)扣留物品做好入庫(kù)管理統(tǒng)計(jì)，保留相關(guān)單據(jù)，在辦理物品出入時(shí)須經(jīng)辦人在統(tǒng)計(jì)單或相關(guān)單據(jù)署名確定，方便核查。（6）商戶(hù)物品入庫(kù)后，由營(yíng)運(yùn)部再次和商戶(hù)協(xié)調(diào)，盡可能降低雙方損失；A:假如和商戶(hù)達(dá)成一致，而且商戶(hù)在要求時(shí)間被補(bǔ)齊欠款每則由營(yíng)運(yùn)部書(shū)面知會(huì)行政部、財(cái)務(wù)部退還扣押物品，并轉(zhuǎn)入無(wú)欠款情況下撤場(chǎng)步驟；B:假如和商戶(hù)無(wú)