1投標文件正本投標方案學生服務用房公開招租、投標文件正本投標方案學生服務用房公開招租第一章對學校管理要求的承諾 61.1.進場、退場計劃 61.1.1.入場前 61.1.2.入場后 8 81.2.投訴電話、郵箱、微信號等，改進方案與反饋流程及反饋時間 1.2.1.投訴、售后服務渠道暢通 1.2.2.投訴處理辦法及流程 1.3.投訴處理制度 1.3.1.總則 1.3.2.投訴處理程序 1.3.3.接受顧客投訴時與顧客交談的原則 1.3.4.投訴的種類 1.3.5.顧客投訴處理說明單 1.3.6.依照不同原因處理顧客投訴的訣竅 1.4.商品價格不超過臨近5公里的商鋪同類商品價格的 1.4.1.商品價格不超過臨近5公里的商鋪同類商品價格的承諾 1.4.2.詳細措施 21.5.詳細的讓利優惠活動計劃 第二章項目經營方案 2.1.商鋪整體方案 2.1.1.經營宗旨 2.1.2.經營理念 2.1.3.經營內容 282.1.4.總體經營目的 322.1.5.總體規劃 2.2.1.根據店鋪實際情況，我們做出如下安排：332.2.2.商鋪運營的關鍵點 342.2.3.擬投入的設施設備(以實際需求為準) 372.2.4.投資建議 432.3.經營管理機構運作及管理制度 2.3.1.機構設置和職能運行 2.3.2.項目經理職責、內部管理的職責分工 2.3.3.職責分工 2.4.管理制度和考核目錄 2.4.1.商鋪管理制度 522.4.2.商鋪人員工儀容儀表要求 2.4.3.商鋪人員工考核表 2.5.裝修裝飾方案 2.5.1.商鋪裝修原則 8232.5.2.商鋪裝修設想 2.5.3.商鋪裝修流程 2.5.4.商鋪施工監理工作流程 2.6.商鋪門面經營實施方案 2.6.1.對經營管理的整體設想及策劃 2.6.2.商鋪門面及員工服務承諾 2.6.3.進貨渠道、進出貨記錄，臨期、到期商品處理管理方案等 2.6.4.安全消防管理方案及承諾 2.6.5.衛生保潔管理方案 2.6.6.商鋪門面服務承諾 2.6.7.商鋪門面工作標準 2.6.8.商鋪門面qsc的檢查制度 2.6.9.商鋪門面食品銷售管理制度 2.7.商鋪商鋪相關管理制度 2.7.1.建立規范管理制度體系 2.7.2.商鋪管理制度 2.7.3.商鋪日常工作制度 2.7.4.商品價格管理制度 2.7.5.商鋪商品保管制度 2.7.6.店面員工工作程序 2.7.7.崗位責任制度 2.7.8.物資采購制度 42.7.9.食品采購臺賬制度 2.7.10.食品索證索票制度 2.7.11.從業人員培訓制度 2.7.12.責任追究制度 2.8.應急措施 2.8.1.商鋪消防、安全工作 2.8.2.商鋪突發事件應急預案 2.8.3.食物中毒應急預案 2.8.4.公共性食品安全問題處理措施 2.8.5.貨品的退換貨措施 2.8.6.交通事故應急預案 2.8.7.庫房相關應急方案 2.8.8.自然災害、臨時性緊急需求事件應急預案206第三章項目經營服務保障措施 3.1.食品安全管理方案 3.1.1.食品安全管理制度 3.1.2.食品安全監督執行有效措施 3.2.安全消防管理方案 3.2.1.消防安全管理制度 3.2.2.消防安全應急處理方案 第四章衛生保潔管理方案 4.1.衛生管理控制方案 4.1.1.衛生管理規范 54.1.2.衛生工作的檢查 4.1.3.衛生工作五不準 4.1.4.衛生管理制度 4.2.1.衛生檔案管理制度 4.2.2.衛生管理組織架構和工作職責 4.2.3.運營環境管理方案 第五章增值服務承諾 2476第一章對學校管理要求的承諾(一)熟悉項目招投標文件及合同各條款內容2、項目招標范圍9、付款方式及其他說明(二)前期摸查項目原有狀況7(1)了解原標段的運作模式和人員情況，結合公司運(2)由于前期進場的人員招聘不足，事前應與部分管理人員進行接觸，盡量接收原公司的老工人或老管理人員，(3)調查原有薪資待遇、福利，對新標的薪資進行準收銀臺、收銀電腦設備、單面陳列端架、雙面陳列架、(三)項目交接方案8(一)各項目管理人員需要分工明確，各司其職，聽從(二)對該標段原先的服務盲點要進行一次全面排查。(三)加大商鋪的經營力度，讓服務質量比原先的有明(四)每天召集相關管理人員開一次碰頭會，了解項目(五)入場后對突發的各類事件要做一定的準備和預處理方面，做到無投訴、無丟失，從面達到公司領導滿意、(一)在項目合同到期日前十天通知公司人事部、后勤(二)項目部在接到業主退場通知時，由項目經理牽頭，組織其它相關部門人員進駐項目部，安排相關工作的開展，9公布投訴電話、郵箱(收銀小票上公布投訴電話、商鋪醒目位置張貼投訴電話及郵箱)明售后服務所需提供的材料及流程，并保證學生操作便捷。確保投訴電話及郵箱24小時暢通。(一)客服部是本商鋪全權處理學校師生投訴和退換貨(二)當有老師或學生直接到商鋪進行投訴時，商鋪任處理的，要第一時間進行處理。但以解決問題、化解矛盾、(三)接待要求：(1)禮貌、熱情地接待師生；仔細傾聽其敘述；了解(3)依據原則協商溝通，及時提出處理意見：能當即解決的，應快速處結，對當即不能解決的，應在24小時內給(四)遇到提出退貨需求時，應第一時間傾聽老師或學價格進行賠償；凡在商鋪購買的商品出現任何問題(包括質保期內出現破損的商品),均可包退包換。(六)如學校師生不滿意將進行協商解決，達不成協議1.3.投訴處理制度第一條為了規范對顧客投訴的處理，完善售后服務工作，特制定本規定。第二條本規定適用于公司的所有部門和門店。第三條所有員工都應端正對顧客投訴的認識，所有服務1.人的需求模式是千變萬化的，在充分競爭的市場上，只有不斷滿足消費者越來越多的需求，企業才能立于不敗之2.投訴是顧客的期待，也是求新求變的原動力3.有客戶才有投訴，有批評才有進步。4.嫌貨人才是識貨人。5.妥善地處理投訴可促進客情。6.面對投訴，處理投訴，可提高企業競爭力。8.不可把責任推給公司。1.3.2.投訴處理程序時打斷其說話或立即加以反駁，如此將引起顧客更不愉快。來滿足顧客的要求。這種和顧客溝通的交涉過程非常繁雜，以看清對方的動作，是個保持勢力范圍和個人自由的距離。第十三條應當有意識的了解顧客的興趣和關心的問題，這樣交談容易切入顧客感興趣的話題，使顧客產生認同感。結束時，客觀地將事件的全貌及發生的背景詳細描述出來，顧客姓名電話地址投訴事由處理意見顧客態度接待人接待日期發生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。第二十六條事件發生后當場無法解決時用信件處理時，次道歉；最后詳細把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，1.4.商品價格不超過臨近5公里的商鋪同類商品價格的承諾1.4.1.商品價格不超過臨近5公里的商鋪同類商品價格的承諾我公司承諾，商品價格不超過臨近5公里的商鋪同類商組長:店長1、負責便利店商品銷售價格總體策略的制定，控制便利店商品總體毛利水平，2、監督對價格策略的執行落實情況。價格管理工作小組由相關人員組成價格管理工作小組價格管理工作小組責職：負責對商鋪商品價格總體策略的落實、執行。審核供應商進價,根據商品特性制定單個商品具體銷售價格，控制總體毛利水平。負責對營銷、促銷商品價格1、維護顧客心目中的品牌形象2、保證便利店的總體毛利水平定價策略三、定價權限對實行國家指導價的商品和收費項目，應按照有關規定制定商品價格和收費標準。制定實行市場調節的商品價格的收費標準。對經濟部門鑒定確認，物價部門批準實行優質加價的商品，在規定的加價幅度內制定商品價格，按照規定權限確定殘、損、廢、次商品的處理價格。在國家規定期限內制定新食品的試銷價格。在定價過程中，要考慮下列因素：商品價格管理根據國家規定，企業和商鋪在價格方面應履行如下義務：嚴格遵照執行國家的價格方針、政策和法規,執行國家定價、國家指導價。如實上報實行國家定價、國家指導價的商品和收費項目的有關定價資料。服從物價部門的價格管理，接受價格監督檢查，如實提供價格檢查所必需的成本、賬簿等有關資料嚴格執行物價部門規定的商品價格和收費標準的中報、零售商業、飲食行業、服務行業等，必須按照規定明碼標價。物業管理的基本制度實行明碼標價制度做到一貨一簽，標簽美觀，字跡清楚。標簽的內容要完整，標簽的顏色要醒目有別，對標簽要強加管理，標簽的填寫、員名章無效。對于失落、錯放、看不清的標簽要及時糾正、簿和卡片上應寫明下列內容：商品編號、商品名稱、產地、規格、牌號、計價單位、進貨價格、批發價格、批零差率、群眾團體、人民代表、消費者以社會輿論對物價進行監督。對重點商品和招商(引廠進場、店)商品的價格，實行宏觀控制，限定綜合差率，審批價格。凡新上的物價員，審批價格由市場經營部負責。半年后視工作情況，下放審批價格權按照權限審批處理價格處理超利商品。對超過保本保利期，確屬需要削價處理的商品每月月底，由物價員會同有關人員提出處理價格，處理價格不低于商品進價的，由各主管業務經理負責審批，交市場經營部備案；處理價格低J于商品進價的，上報市場經營部，由市場經營部主管部長視全經營情況的情審批；對一種商品損失金額超過元的必須上報總經理審批。物價管理的本要求所經營的商品(包括代銷，展銷商品)都要使用商品編號，按計算機管理要求，根據商品種類進行統一編號，并逐步實施商品條形碼。各所有業務環節凡涉及商品編號的(商品購進、定價、調價、削價處理、標價簽、出入庫、銷售、盤點等)所用用票據，均使用統一編號。凡商品定價要按有關規定執行。根據市場行情、價格信息、企業經營情況，堅持勤進快銷的原則，合理制定商品價凡特殊商品定價(化妝品、家用電器、食品、黃金、皮鞋等)需要待有質量驗測證件的，物價員必須驗證定價，對登載內容：包括產地、編編號、品名、規格、等級、單位、④對學校職工提供集體采購優惠政策(10%優惠)特⑧商品不影響第二次消費情況下，10天內包退包換；⑨每年拿出1萬元或等價食品用于支持學校活動。第二章項目經營方案安全第一，口感第二!品質第一、潮流第二!質地下商鋪序號項目地點業態類別經營項目面積1東區學生宿舍1號樓地下B001文具文具用品2東區學生宿舍1號樓地下B002東區生活超市(經營區飲料、奶制品、干果、戶的品牌錯位經營商品(以相關合同為準):個人清潔護理產品、日用百貨、生活用品、五金交電；3、鮮瓜果。3東區學生宿舍1號樓地下B012東區生活超市(辦公室)4東區學生宿舍1號樓地東區生活下B016超市(庫房)5東區學生宿舍1號樓地下B017東區生活超市(庫房)6東區學生宿舍1號樓地下004東區生活超市(庫房)7東區學生宿舍1號樓地下B003通訊聯通業務聯通相關業務8東區學生宿舍1號樓地下B005照相服務照相、洗相9東區學生宿舍1號樓地下B007通訊移動業務手機及手機配件(不包各類存儲卡(不包括移動硬盤和U盤)、手機號卡、充值卡(不包括201卡)、移動上網卡(不包括上網本)東區學生宿舍1號樓地下B009電腦業務U盤(不包括存儲卡)移動上網本(不包括上網卡)、打印機、復印機、MP3東區學生宿舍1號樓地下B010美甲服務美甲業務東區學生宿舍1號樓地下B013西服租售東區學生宿舍1號樓地下B015洗衣服務洗衣、織補、修鞋地上商鋪序號項目地點業態類別服務項目面積東區學生宿舍1號樓底商D004水果銷售水果及干果東區學生宿舍1號樓底商D002面包西點面包、西點、蛋糕、自制冰激淋、電烤地瓜制品、電烤香腸、奶茶、酸奶、純牛奶、刨冰東區學生宿舍1號樓底商D001東區學生宿舍2號樓底商D001理發服務理發、美容、美發、美甲東區學生宿舍11-12號樓底商(東)生活超市飲料、奶制品、干果、戶的品牌錯位經營商品(以相關合同為準):個人清潔護理產品、日用百貨、生活用品、五金交電；3、鮮瓜果。東區學生宿舍11-12號樓底商(中)東區學生宿舍11-12號樓底商(西)西區學生宿舍1號樓底商D001西區生活超市文具、預包裝類食品、預包裝飲料、預包裝奶干果、個人清潔護理用品、日用百貨、生活用經營圖書、二手書業務的商鋪東區學生宿舍2號樓底商D004圖書銷售零售圖書，收售二手書東區學生宿舍2號樓底商D003經營眼鏡、打印、復印業務的商鋪東區學生宿舍1號樓地眼鏡業務驗光配鏡、銷售眼鏡及下B011其用品、眼鏡維修東區學生宿舍1號樓地下B014打印復印服務打印復印業務●工作人員每天07:40準時到店，打掃衛生，整在營業時間上，根據學生的作息時間做出適當的安排，結合本項目實際，我公司擬配備7名商鋪管理與服務人實行二班倒的營業方式，每日營業時間為14個小時(早8:00-晚11:00),每班營業人員為3名，每人值崗時間為8針對學生購物的特點，我們將設置2個固定收銀臺，1注重人員制度管理商鋪人員工大都不具備固定性，很容易“跳槽”,必須①加強員工管理，要結合商鋪實際，從員工的招聘、貨以及衛生和商品養護等基礎管理，通過落實崗位責任制，注重庫存管理散保管、滯銷商品集中保管的原則，突出重點，兼顧一般，織保證。每個商鋪要成立專門的安全管理小組，明確分工，2.2.3.擬投入的設施設備(以實際需求為準)收銀臺2套賣場后方收銀設備附屬設施收銀電腦設備2套收銀工位現金.微信.支付寶結算單面陳列端架36組靠墻兩面及中間貨架兩端售賣商品陳列雙面陳列架中間橫向六排售賣商品陳列微波爐☆位置食品加熱風幕柜2組入口左側靠墻低溫酸奶、冷藏食品飲料放置區監控設備1套記錄保存店內實時映像資料廣播音響系統1套賣場頂部商鋪營業引導、背景樂、消防應急疏散等干粉滅火器8臺賣場前后出入口及顯眼重要位置消防滅火應急救援設備設備性能描述響應，正確地計算出該筆交易額并顯示出應收錢、實收錢、倍，減少了單筆交易時間，提高了經營效率，方便了學生。2.收銀機配上專業收銀軟件支持多種付款方式收銀機的應用，使企業的錢、物受到嚴格的控制，縮短了結帳時間提高了正確性精確度。C.陳列架(單面、雙面)1、用貨架陳列商品，能高效的利用有限的營業空間，把商品布置得井井有條，使學生一目了然，把商品信息最快地傳送給學生，通過商品的感性展示，激發并加強購買的決心，同時也是售貨員向學生提供高水準的服務的基本經營設2、用貨架陳列商品，可以有效防潮、防塵、防盜、防破壞等措施，以提高物資存儲質量。D.微波爐1.食物烹調利用微波爐進行食物烹調既方便又快捷。在烹調過程中，微波以每秒24.5億次的頻率使食物中的極性分子(如水分子)震蕩摩擦，產生分子熱。同時，用微波爐加熱不通過器皿等中間介質傳遞熱量和耗散部分熱量，且在微波能達到的烹調速度快。例如蒸一只切雞或烤一只鴨只需8分鐘。2.食物解凍冷凍的食物很難在較短的時間里解凍，人們對此往往感到十分麻煩。微波爐能夠很好解決這一問題。自然解凍的過程是由表及里進行的，速度慢。利用微波爐解凍，則可在微5.食物保鮮6.滅菌消毒桿菌；6分鐘內殺滅沙氏菌、志賀氏菌、葡萄球菌和鼠傷寒攝像機，對這些區域實施24小時監控，系統可對監控范圍可以更合理地統籌調配商鋪各區人員崗位，考核員工績效、過錄像資料及視頻智能跟蹤分析還可以了解客戶行走習慣，以便將最常用、最暢銷的商品放在學生最容易獲取的地方。失物品，通過監控設備可清楚的得知學生丟失物品的地點，F.廣播音響系統3.要求能夠播放自辦的廣播節目如：開門時致歡迎詞，G.干粉滅火器的微細固體粉末，由能滅火的基料和防潮劑、流動促進劑、須有商鋪經營人員職位部署表崗位職責管理組項目經理采購部財務人員負責商鋪的各項財務管理庫管員負責商鋪貨品驗收、存儲、盤點收銀員商鋪班人員.(2)管理商鋪賬目，每月發放員工工資(以現金方式)和采購所需費用(憑單據報領)以及其他支出費用，結算每專職管理人員職責核a.嚴格執行商鋪服務規范，做到儀容端莊、儀表整潔，f.掌握收銀機的使用、假鈔識別方法、現金找贖技巧，遇到找錯時應立即通知主管進行解決和協調，不得私自處理；h.如發現收銀員少打，要追究其經濟責任，情節嚴重者i.收銀員在結款時，如有短款須立即按短數額補齊；j.收銀員在結賬時，不許私帶和私拿錢幣；a.夜間值班人員由后臺管理員擔任(男性為主),值班時間，由當日晚班結束直至次日開門營業；b.當日值班人員，晚班鎖門后，檢查各店門安全，并于晚班結束、店內人員離開一小時后再次認真檢查本商鋪安全，如發現問題，及時正確處理；c.當日值班人員，晚班鎖門檢查后和次日開門營業前30分鐘認真打掃值班室衛生，保持值班室干凈整潔；e.當日值班人員應注意值班室安全，嚴禁開門睡覺；f.當日值班人員應遵紀守法，嚴禁賭博、打架、留宿他g.愛護值班室設施，愛護保安設施；h.努力提高值班警覺性，如發現問題，積極與保衛處及2、企業員工的文化程度不得低于初中畢生，年齡18—38周歲，(特殊工種和引進人才不受此限)。婚育證》,且無經濟、刑事犯罪記錄。員工以打卡為出勤的唯一依據，打卡由員工本人完成，5、無論任何形式的假期，期滿回公司均應到人事部門加班，每滿一個工作日按基本工資乘1.5倍計發加班費。(一)員工有突出表現者，公司給予精神或物質獎勵；(二)員工有下列行為者，公司將給予處罰：一經查實，每次罰款人民幣伍拾元。情節嚴重者直接開除。供貨商主體資格認定基本信息登記表》,及供應商的主體資格。供應商的主體資生許可證》;商品生產廠家的主體資格包括《營業執照》、 2、采購部門在與供貨商簽訂《商品購銷合同》前，須將《商品及采購初審意見表》報請主管領導審批確認后方可3、食品、針織品、日用百貨要求供貨商送樣，簽訂《商品購銷合同》時雙方當面封存，樣品至首批貨入庫后退回。供銷合同的簽訂1、《商品及采購初審意見表》報請主管領導審批確認后才能簽定正式的《供銷合同》。2、《商品購銷合同》內容條款包括：品名、條碼、產地、質量、容量、單價、建議零售價、合同期限；食品要標明退換貨條款、保質期條款和食品意外責任條款。家用電器要標明保修維護條件。《商品購銷合同》各種條件文字表述3、與主合同相關聯的《商品銷售補充合同》是整個合同的一部份，各種條件應填寫詳細。4、《商品購銷合同》應明確規定貨款的結算方式、結算時間和貨商商品銷售過程中所發生的相關費用的收取方5、《商品購銷合同》簽定時同時建立供應商的檔案。1)商品檔案：商品名稱、條碼、規格、型號、生產廠2)廠商(供應商)主體資格檔案：供應商的名稱、地址、聯系電話及供應商的相關證件復印價(復印件加蓋公司紅色印章發)。新品進場及退換貨1、新品進場按本章第八條(一)(二)款規定辦理。銷合同》,未簽訂《商品購銷合同》的商品一經發現概予沒商品補貨的流程2、換檔補貨一律憑公司主管審批的《商品品項調整換檔備案清單》,未經審批的商品不得下訂單。3、常規補貨依據為：電腦預警、現場申報、對方業務的“供貨商補(訂)貨訂單”。數量、商品送達我方的具體時間、地點，下訂單的經辦人、工作職責1、采購人員在洽談業務時必須自覺維護公司權益，不得假借各種名義直接或間接收取供應商的錢物。2、采購部門必須了解和掌握商鋪商品銷售規律，合理制定采購計劃，采購適銷對路的商品。并有計劃地控制庫存商品總量，加快資金周轉。3、采購部門應根據不同的季節和在節假日期間，開展以服務學生為內容的各種促銷活動。提出完善商鋪商品結構的建議和意見。5、采購部門對商鋪滯銷商品、臨近保質期的商品應及時組織退貨或換貨，不得人為地造成庫存、積壓或變質。6、采購部門必須確保商鋪商品供貨及時，采購部門在下達定單的兩個工作日內應確保商品到位。購“低質商品”“高價位商品”“滯銷商品”“清倉商品”貨訂單”驗收商品，無“供貨商補(訂)貨訂單”的商品一與原合同供貨條件不相吻合、外包裝破損、內部結構損壞、臨近保質期、商品包裝不整潔的商品一律不允許驗收入庫。工作職責6、理貨員工作時間擅離崗位或對供(廠)商送貨員怠(一)出庫商品要按商鋪所劃分區域及時上柜。(二)商品上柜前要對商品做如下檢查；1、檢查商品的外觀保質期、生產批號、生產廠家、地址、QS標示是否齊全2、檢查商品內部結構是有破損、變質。1、檢查商品內外包裝是否有破損。2、檢查商品零配件是否齊全。3、家用電器“CCC”標示及保修條款是否齊全。商品的陳列要求：1、食品的陳列要求是“重下輕上”“新后舊前”,單品的陳列面在兩個以上。柜臺陳列豐滿度在80%以上。2、食品的常規檢查每周至少進行一次(牛奶、面包、水等暢銷商品每天檢查),檢查的內容包含：商品臨進保質期下柜、商品外觀整潔度、商品的破損下柜，促銷商品到期下柜，滯銷商品下柜及柜臺衛生。3、非食品陳列原則是“重下輕上”“按使用性能分類”對大件商品盡可能擺放在貨柜底層。4、非食品的常規檢查是對滯銷品和促銷品的定期檢查和整個臺面的公共衛生。5、每天的上午、中午、傍晚要對商鋪貨柜食品進行常1、庫存商品超出預警線(最底庫存量)和柜臺陳列面商品的防損管理品品項調整換檔備案清單》,未經公司主管簽審同意的《商3、收貨單錄入電腦后制作兩聯式的《商品入庫單》,4、商品退貨制作三聯式《商品退貨單》,第一聯交由二、工作要嚴謹認真，做到“賬賬相符”“賬款相符”貨單、退貨單(含我司入庫單、退庫單)。報銷憑據》,經公司主管審核簽字后才能支付現金。2、供應商對賬后的“付款憑據”在支付貨款轉賬(支付現金)前應提交公司主管簽審后出納才能給予匯款(支付現金)。票背面簽字并注明用途，再送會計審核制作費用報銷清單，4、在每月10日前向公司領導提交上月的財務報表。人正常工作。公司領導會客時，無緊急事件不得隨意打擾。持商鋪環境整潔衛生；樹立公共道德意識，愛護公共設施。2、值班人員應熱情地接待每一位學生，提醒攜帶包具的學生主動寄包；認真查驗購物離開商鋪學生的購物單，如發現疑問應及時報告值班經理處理。3、如發現偷盜商鋪財物的嫌疑人，應及時將其帶到辦公室交由值班經理處理；如嫌疑人拒不配合，當班人員可將其穩住并馬上報告值班經理或直接報警。4、發現諸如“酒醉”“神精不正常”人員或感覺有懷疑的人員進入商鋪，當班人員應有意識的跟蹤，以防意外事5對老、弱、病、殘的學生和大宗購物的學生，商鋪人員應給予提供必要的幫助。二、工作質量要求1、上崗必須嚴格按要求著裝，佩戴上崗標志，在規定的區域范圍內行使其職責。2、堅守工作崗位、不脫崗、串崗，認真接待每一位客人，對客人提供必要的幫助。3、認真處理商鋪各種突發事件，制止各種違法犯罪行為，確保商鋪各項工作有序地順利進行。監控等)出現故障應兩日內送修。(一)干鮮果品類衛生(二)糕點食品衛生(三)罐頭、酒類食品衛生(四)預包裝食品衛生出性皮膚病等五種疾病以及其他有礙公共衛生的疾病患者，(1)說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話。(2)要有先來后到的次序觀念。先來的學生應先給予(3)在商鋪十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(4)親切地招待學生到店內參觀，并讓他隨意自由地(5)學生有疑問時，應以專業、愉悅的態度為學生解(6)不要忽略陪在學生身旁的人，應一視同仁一起招(7)與學生交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要學生非買不可，那會讓人感覺不悅。(8)員工在商品成交后也應注意服務品質，以為拿了(9)即使學生不買任何東西，也要保持一貫親切、熱(10)有時一些學生可能由于不如意而發怒，這時員工樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在學生的需求上。(11)要擅長主動傾聽意見和抱怨，不打斷學生發言，(12)當學生提出意見時，要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓學生覺得他的問題已被注意，2.儀表(1)著裝搬運時可除外)。位置，非因工作需要不能在商鋪及辦公場所以外佩戴工牌。(2)儀容e.上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，f.進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。(3)表情、言談然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得弓背、聳肩、員工綜合能力考核表部門姓名入職時間考核時間崗位填表時間考核指標店長店務部采購部財務部總經理綜合能力評質個人質誠實可靠、正直善良儀容儀表、禮貌禮儀具有較強的團隊合作意識、大局當先的思想主動發現問題、解決問題分分責任心溝通能力、親和力學習能力具有良好的道德品質修養、職業操守創造力、潛力很快進行自我不良心態的調整合計分本職工分服從領導服務質量(微笑服務、服務用語、銷售能力、售后服務)對本職承擔的工作內容熟練掌握，按時完成工作正確理解上級安排的工作內容，并積極動腦利用有利資源條件完善工作合計分工作態分出勤狀況主動完成工作任務遵守工作規范對待工作的熱情度、責任心主動尋求更好的方法完成工作積極主動的配合其他同事和部門的工作、并保持良好的協作關系合計工作失誤扣分事件說明(本職崗位內失誤扣30分，造成直接損失扣30分，間接連帶責任扣20分，拖延工作扣15分，違反規章制度扣15分)得分占比80%優70%良60%一50%合格《綜合能力》得分綜合能力等級個人素質等級本職工作等級工作態度等級突出業績及貢獻簡要說明(詳細內容可書寫于本表背面，需事件概述人)發現重大問題、為公司減少損失提出合理化建議并已被公司采納其它突出貢獻獎勵總經理意見2.5.裝修裝飾方案2.5.1.商鋪裝修原則1.服務商須提供詳細的裝修方案及效果圖，經采購人或采購人授權的商業服務管理方審核通過后方可裝修。2.房屋裝修必須符合國家消防安全、環境保護有關規范及要求，不得破壞房屋外觀和主體結構。3.裝修費用由服務商自行承擔，合作期滿或因服務商原因導致退租的，服務商應在保證房屋主體結構、設施設備等完好的情況下，將其裝修部分拆除、恢復到原始狀態。4.若不按采購人或采購人授權的商業服務管理方審核同意的施工設計方案及效果圖進行裝修的，視同服務商違約，責令服務商無條件進行整改并承擔由此產生的一切費用，同時采購人將視情況收取一定金額的違約金。5.我公司保證本項目中標后嚴格遵守物業產權單位相關部門規定，裝修前報施工方案到相關部門審批后方可進場施工。商鋪的裝修將依法辦理裝修審批手續，委托具備資質的正規公司設計施工。6.我公司保證裝修過程中不改變主樓結構，室內裝修使用明火的做好安全防范工作。戶外裝修涉及到過往行人安全的應設立警戒區域確保行人安全。不野蠻施工，不覆蓋消防設備設施.11.在商鋪內裝配吸頂空調，照明使用T5飛雜亂無章的消極思想。②商鋪采用具有開放感的門面容易吸引顧客。使用玻璃門，玻璃窗提高透視性。商鋪格局合理，會讓顧客舒服，感覺與食品的距離更近，而食品分類分區展示是格局中的重點，各區域間的位置布局和逛起來的舒適程度將影響客戶心③商鋪地面、天棚處理。地面鋪設800*800淺灰色仿古防滑地磚。耐磨、安全、便于衛生清理。天棚采用原頂噴灰色乳膠漆，即簡約又美觀。④燈光設計科學照明設計，人是有趨光性，但光照度過高或有投影和炫光現象，不僅對顧客生理和心理造成不適，而且對營業員情緒造成影響，降低服務質量。本商鋪采用四周貨架采用軌道射燈，中間區域貨架采用線型LED組合燈，即保證充足的照明又美觀大氣。⑤墻面采用木飾面背景墻+合理的廣告宣傳。張貼精美的海報或運用影像詮釋品牌文化，不隨隨便便亂貼圖。⑥商鋪消防設計區域劃分合理、設置獨立倉庫。配備相應的疏散指示標志及規定的滅火器等消防設施。選用鋼制貨架結實耐用，又防火。裝修流程名稱具體工作內容商鋪定位1、確定商鋪的業態劃分；2、確定商鋪的經營大類；現場丈量1、室內尺寸校準；2、外立面尺寸校準；平面布局現場復核施工效果1、室內商鋪區的位置布局圖(依據商鋪定位)2、外立面店招設計3、采購分類貨架配置、生鮮設備配置；4、設計員、工程部工程負責人、水電工與業主一同現場確定水電位；5、物資部貨架等物資采購施工效果1、根據平面布局確定稿設計各類施工圖紙；2、木制品貨架、裝修效果圖；預算評估1、根據各類施工圖紙、效果圖制作預算裝修招標1、簽訂施工合同現場交底1、工程進場施工材料驗收各類進場材料質量、數量驗收確認雜工施工1、定鋼架、瓷磚等主材；2、雜工打墻、開門洞，垃圾裝袋，多余垃圾運至物業指定的垃圾場；3、工程部負責人安排施工現場廣告標語、成品保護等工水電工施丁1、驗收水電材料及施工質量；2、水電工全屋水電隱蔽工程施工布置；3、防水施工人員做防水處理。4、施工負責人及時與公司對單項工程的驗收并作相應確泥水工施工1、驗收瓷磚及施工質量。2、泥工負責砌墻、修補工程、鋪貼瓷磚、安裝地3、施工負責人及時與公司對單項工程的驗收并作相應確木工施工2、通知安裝定制柜、鋁合金門窗及天花。3、施工負責人及時與公司對單項工程的驗收并作相應確油漆工施工1、油漆工負責全屋天花墻面找平、批灰、油漆。2、施工負責人及時與業公司對單項工程的驗收并作相應3、驗收油漆材料及施工質量。安裝工程1、燈具、開關插座、潔具、五金掛件等器尾期驗收1、檢驗施工質量，驗收合格后請在公司驗收單上簽字署裝修保修1、依裝修合同設備物資進場1、同步工程裝修3、弱電工程4、收銀設備、ERP系統證體系，從而提高其管理水平和施工技術，確保工程質量。③對施工過程質量控制，施工階段堅持全過程，全方位檢查，不定時和不定位抽查，嚴格執行工序管理，檢查施工工藝是否符合規范、規定和按審批后的方案進行。對各道工序施工，從人員資質，機械性能，材料規格及工班操作的檢查方法進行全面監控，確保工程科學化，程序化及規范化④對施工過程的關鍵部位及重要工序進行旁站監理、跟蹤監控，隱蔽工程進行百分之百檢查驗收。施工中發現的質量問題，督促施工單位及時整改，掌握施工質量動態，防止工程事故隱患的發生。⑤在施工過程出現的工程質量事故，同建設單位洽商后可令施工單位停止繼續施工，進行現場檢查，作好記錄，組織召開專題會議分析事故原因。根據事故的性質，程度提出處理辦法，并寫出書面報告。嚴格控制工程材料/構配件/設備的質量，執行報審制度。“QS”標識或無生產廠家和日期的副食，絕不銷售超出經營范圍的各類副食品和自制食品(如五香蛋、肉串、散裝食、豆漿、奶茶、煮方便面等),本門面絕不向未成年人銷售香提供一個優雅舒適的購物環境，燈光明亮，溫度適宜，再配以輕松的音樂，讓大家在一種輕松舒適的環境里購物，1.召開晨會(每日必開內容：傳達上級指示、昨天經營排)班前十五分鐘列隊。2.環境檢查(商品陳列：結構、位置、整齊、豐滿、日衛生、背景音樂、氣味、通風、儀容儀表每日必做)3.聽取管理人員匯報(每日一次員工表現、存在問題、5.上級通知的執行(各類文件的傳達、促銷的配合、上6.人員調度(上下貨、臨時加班)。7.員工溝通(每周一次員工反映門面的問題、顧客的反8.市場調查(每周一次同類商品的價格、價格信息、品9.向公司反饋各種信息(商品質量信息、價格信息、品10.參與市場采購(每周一次掌握市場價格、了解新11.處理顧客的投訴(原則：尊重、掌握心理、實事2.店員晨會1.按規定穿工作服，佩戴工號牌，開啟后臺電腦系統，收銀人員開啟收銀機，清點備用金，準備找零小鈔。2.營業員校驗電子衡器，檢查其他工用具完好情況，補3.檢查過夜商品安全工作，重點商品清點(含庫內),發現異常情況立即向領導匯報處理。營業中收銀員1.接待顧客熱情禮貌、普通話服務，對顧客所購商品大致目測分類入機2.商品入機掃描部位準確、動作規范，入機商品與顯示屏計價一致，讀不出條碼的商品手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代輸，不得漏輸商品。3.凡是能打開外包裝的商品，必須打開包裝核實與入機4.商品有標價的，但與顯示屏價格不一致時，經過值班經理同意可按低標價出售，其差價部分由領導追究責任人賠5.收款找零唱收唱付，將打包商品和收銀小票同時移交營業員1.接待顧客適時主動，禮貌得體，準確敏捷，主動遞送面商品流轉業務環節；會使用、會調試、會組裝、會維修，位顧客離店。切記不準催客，嚴禁在有顧客購物時關店門。我們將嚴格按照學校門面對門面經營管理工作的要求，和便捷門面“五無”的綠色標準：無危險、無污染、無異味、員工不濃妝艷抹、不留長指甲、染指甲，同意佩戴工作牌、2.舉止穩重：站立收腹挺胸，走路不搖擺、腳不拖地，3公共場所不化妝，不修指甲、不剔牙、挖4公共場所不大聲說笑、嬉鬧1.門面消防工作以貫徹“預防為主，消防結合”的方針，實行由店總經理到各崗位的逐級防火責任制原則：3.按照消防法規定配置足夠的滅火器材、設施、設備，得離開方案等我方按照采購人提供的供應計劃(包括調整計劃)及要采購人在交貨地點有權隨時抽檢我方交貨食品的質量，我方供應貨物的質量指標不符合合同規定的質量標準，檢驗(測)、試驗我公司按照質量體系的要求，從貨物進庫到貨物的出庫，對食品質量進行全過程的控制，每個環節均嚴格把關，為了我方供應的所有合同貨物都是從企業信譽、質量、售后服務擇優選擇合格的食品供應商。進入的物資入庫前檢驗員首先要驗證該批供貨單位是否為合格供應商，并驗證其有關質量證明文件(如合格證，檢驗報告等),再對進貨實施必要的檢驗和測量。如該貨物不屬合格供應商的食品，則予以拒檢。檢驗人員首先對食品包裝、外觀、色澤進行檢驗并根據實測情況和相關檢驗的要求，作出合格與否的決定，經檢測合格后通知庫房保管部門。根據結果辦理入庫手續，庫房保管對所填物資的數量進行驗收，并分類堆放。我方承諾方供應的所有合同貨物是全新，未經使用過的。各個方面滿足招標文件規定的質量、規格和性能要求。買方有權對合同貨物進行抽檢，我方積極配合并提供抽檢所需的資料和必要條件。抽檢中發現合同貨物存在缺陷，我方采取退貨處理。包裝、運輸我方交付的所有合同貨物均符合相關包裝儲運指示標志的規定，按照國家有關部門最新的規定進行包裝，滿足長途運輸、能承受水平受力、垂直受力、多次搬運、裝卸、防潮、防震、防碎等包裝要求。我方按照合同貨物的特點，按物時做到輕拿輕放，嚴禁碰撞或劃傷貨物，嚴格清點數量，點。我方認真執行食品貯存、運輸規程，避免長時間燥曬，交貨物出廠有關質量證明文件(如合格證，檢驗報告等),確保1.門面實行逐級防火責任制，做到層層有專人負責。3.安全部設立防火檔案、緊急滅火計劃、消防培訓、5.設立和健全各項消防安全制度，包括門衛、巡邏、防器材維護保養，以及火災事故報告、調查、處理等制度。7.門面內所有區域，包括銷售區域、倉庫、辦公區域、火警報警器、消防噴淋頭、監視頭保持一定間隔(消防規定垂直距離不少于50cm)。(指定的組長和各區域主要負責人)協調人員疏散、現場秩序維持、警戒工作。(有一定救護知識的人員組成)攜帶急救箱急救設施，在生命安全得到保證的前提下，負責火場現場人員與物資的搶救。(消控室或值班室人員)處理公司內部報警，通知主要領導和各小組成員，了解各區域火勢和人員疏散情況，傳達滅火和疏散指令。各小組依照上述要求，合理安排輪班同事，確保24小時均有符合規定的相關人員當班，并切實做到“召之即來，二、報警和接警處置程序火警電話：1191、嚴禁亂發警報或報警信號，避免不必要的恐慌。2、所有報警信號無論真假，均以真火警處理。大應立即打破報警器或撥打119火警電話同時通知公司值班況并在其授權下向當地消防部門報警，與此同時聯絡滅火、是否進行應急疏散和進行部分區域或全部區域疏散的命令，疏散命令，宣布疏散順序：著火房間、著火層、著火上層、著火逐上層、著火層下層(如火災有向下蔓延趨勢再考慮疏門，引導、幫組區域人員撤離到疏散集結地集中，而后對每個房間認真檢查，確認無人后，鎖上房門，并做好記號。6、各區域疏散小組成員沉著冷靜，按照廣播指示的疏散次序引導區域人員有序的從安全出口疏散，對受傷和情緒不穩定的人提供幫助，到達安全地點時要注意清點人數。7、疏散區域外部疏散小組成員應打開安全出口，清理疏散通道上的障礙物，攜帶應急照明設備指引疏散方向。1、火災發生地附近工作人員在保證個人人身安全的前提下有義務就近使用消防設施、器材展開初起火災的撲救工等待相關人員的到來。2、滅火行動組接到值班室的聯絡電話后應立即攜帶所配備的滅火設施趕赴火場，了解事故的詳細情況，在事故發生區域同事的協助下有計劃的展開滅火自救工作，同時迅速關閉該防火分區的防火隔離設施。3、滅火行動組應有供應水及其它所需滅火劑的專門人員，火災發生后按照平時訓練迅速啟動消防水泵、鋪好消防水帶、準備其它裝備，并組織現場群眾供水、滅火，確保滅3、一切自救必須本著先救人后救物的原則切勿作個人4、在生命安全未受到威脅時，應堅守各自的崗位，盡力控制火災的蔓延直到相關部門人員地道，并詳細匯報最新5、進行緊急疏散時，存放現金的辦公室應隨手關門，收銀臺應隨手關閉錢箱。6、火災伴隨有濃煙時應采取低姿勢行走或匍匐穿過濃煙區，或以濕布等捂住口鼻。7、疏散時身上著火時，切記不可奔跑，應立即脫掉著火衣物或就地翻滾，或由身邊的同事以濕衣物包住或撲打或1、各單位應根據自身的實際情況確定本單位的滅火疏2、滅火疏散預案應附有總平面圖，并在圖上標明疏散路線和滅火力量部署。3、易燃易爆企業和具有儲存易燃易爆倉庫的企業應針對重點區域制定相應的應急處理方案。2.6.5.衛生保潔管理方案門面日常衛生保潔管理方案③擦拭玻璃門、把手、墻上飾物(1.2米以下)指示①每周對墻面擦拭一次(2米以下)。②每月用地刷機清洗門面地面1次。③每月對門面玻璃，幕墻玻璃刮拭1次(2米以下)。④每周對門面頂部燈具、天花板除塵1次。⑤垃圾桶內垃圾不能超過1/2,垃圾桶外殼無明顯發現不合格食品立即向當地衛生監督機構報告，并采取措施防止流向消費者。5、上崗前進行健康檢查，取得健康合格、培訓合格證后方能上崗，定期對從業人員進行食品衛生法律法規和食品衛生知識培訓，有培訓記錄備查。6、定期檢查個人衛生情況，使其符合《食品衛生法》和食品生產經營從業人員衛生管理制度。7、直接接觸食品的從業人員必須穿戴整潔的工作服、手表等飾物，不得留長指甲，工作服應蓋住外衣，頭發、不得露于帽外，手部有外傷的應臨時調離崗位。8、從業人員工作時不準吸煙，吃食物或從事其他有礙食品衛生的活動，不準穿工作服上廁所或遠離工作場所。9、個人的衣物、藥品、化妝品等不得放在門面內或經10、學校門面要建立食品采購、進貨管理制度，采購人員必須經過培訓合格，具有鑒別食品質量的知識和技能。11、食品包裝物、食品用的工具、容器應符合相應的衛生管理辦法和衛生標準，重復使用的工具、容器須及時消毒。12、應建立食品展賣活動管理制度。食品展賣區與非食品展賣區須分開，不得與其它物品混放。的規定，有防塵材料遮蓋、并設有禁止消費者觸摸的標志。規規定的證明文件，并留有供貨商的相關證照復印件備查。三、在貯存散裝食品時，在貯存位置標明食品的名稱、銷售生鮮食品和熟食制品時，符合食品安全所需要的溫度、九、積極妥善處理消費者投訴，維護消費者合法權益。十一、本企業如有違反《中華人民共和國食品安全法》1.服務人員在服務過程中必須做到主動、熱情、耐心、清潔，盡量不影響門面的正常經營，保證顧客的購物需求。凈整齊桌面干凈無雜物。門面應采取有效措施，消除老鼠、4.非食品的常規檢查是對滯銷品和促銷品的定期檢查和整個臺面的衛生是否達標的檢查。每天上班后和交接班時對所有門面柜臺商品進行常規檢查。1.庫存商品超過預警線(最底庫存量)和柜臺陳列面商品飽和度在80%以下，促銷商品地堆、端架飽和程度在80%以內。商品上柜陳列一個月內無銷售記錄或三個月內銷量達不到首批進貨量的30%者，均屬于更換商品品項的范疇。2.門面所有商品按類別、品名、商品特征和適用范圍對號入座。商品擺放應整潔，排列有序，顧客購物過程中挑選商品所造成的商品臺面零亂要及時整理。選購過程中遺棄在其他柜臺的商品，該柜營業員應負責及時返回原柜位3.當班收銀員應加強對門面散裝食品的管理，提防兒童在門面拆包食用小食品。顧客購物離開門面時，出口處要有專人查驗購物單，防止收銀員意外漏單和個別顧客有意的不4.門面應采取有效的措施，定期組織滅蠅、滅害，建立詳細的滅害記錄。防止商品被鼠咬蟲害。必須對相關資質證照、有相關規章制度懸掛上墻。和培訓，保證員工熟知各類設施設備的安全操作方式方法。4.所有經營單位對本經營項目承擔生產安全管理責任，(1)報告：沒有溝通，團隊不可能完成任務。(2)商量：及時商量解決問題的辦法。(3)聯絡：同事之間互相聯絡信息。2.QSC店鋪調查(總部巡查)Q(quality):提供優質而安全的商品NB商品：他產商品PB商品：自產商品保質期：廠方規定銷售期限：公司規定保質期0容忍。嚴格按照公司商品保質期下架原則執行。貨物允許進店的銷售日期原則：生產日期——允許進店日期——保質期——公司規定銷售日期國產商品：生產日期至進店日期不超過保質期的1/2進口商品：生產日期至進店日期不超過保質期的1/3S(service):提供熱情而周到的服務寒暄語的作用：營造溫馨的店鋪氛圍、給善意的顧客以最大的滿足、給惡意的顧客以最大的威脅。歡迎光臨，早上好!歡迎光臨，您好!歡迎光臨，晚上好!1.歡迎光臨，您好!2.好的，我明白了。3.十分抱歉!(非常抱歉!)4.請稍等!6.謝謝您，歡迎再來!1.不好意思，請稍等一下!2.馬上來!3.不好意思，讓您久等了!3.歡迎光臨您好，全場任意消費加2元換購指定酸奶一杯，歡迎選購!購!1.寒暄語：歡迎光臨，您好!2.詢問語：請問有羅森會員或中百會員卡嗎?如商品大于3件，詢問請問需要購物袋嗎?3.商品登錄3.商品登錄8.向顧客致謝：謝謝您，歡迎再來!ES服務平EP森LAWPS服務請問您有羅中百會員卡嗎有禮貌的詢問顧客是否有羅森如果顧客沒有辦理，禮貌的告知下載羅森點點APP方法要其他商品嗎?”名重②屬名重②屬S服務選用合適的禁子注意“輕拿輕放”裝袋頂序S服務第四步：商品裝袋裝袋時的注意事項品溫商品收款須唱收唱付雙手遞交1如果收到金額正好時，要說“收您正好!”2.如收到的是大額抄票(50、100元)一定要當著顧客的面馬輸入密碼”讓容久等了歡建再來謝謝您，歡迎再來!謝謝您，歡迎再來!冷藏箱(FF設備):2.機器周圍不能有灰塵和污跡1.垃圾箱內的垃圾不滿80%2.垃圾箱沒有污損手周期清潔內容每日地面、收銀臺、休閑區、垃圾箱、即食設備、精品柜、貨架(清潔排班表)每周玻璃櫥窗、風幕機、冷柜出風口、拖把池、倉庫、購物客服臺、蒸包機除垢、空調出風口每月天花板除塵、招牌(大招、側招)Q:商品，合計40分S:接客，合計32分C:清掃，合計28分拌項日群偏基率1確認盒飯.調理血的陳列數量，陳列數量在20個以上同分，5確認金飯，請理面的酶列數量.隔列數量在16個以上[2]分.確認金飯，調理面的陳列數量，陳列數量在16個以下[0]分。2腫儲基腫儲基觀察項目香子型查藥中日上為分，個以下同。熱心庫列數量339個加19(前搜：畫品5sku以D觀察項目①觀察商品的陳列情況②觀察商品的缺貨情況 「賣場貨架陳列」①日用品②零食·方便面品齊現象。賣場貨架2020零食8「PC管理」甜品貨架),是否一貨一簽PCPCPC管賣場內商品價簽需一貨一簽，價簽缺失數高于5個，則給予扣分。(手寫價格牌不9管理理做扣分計算)20無超過保質期的商品，加分[3分。BN類30天以下(含)的，提前1天下架30天以上(不含)的，提前7天下架；保質期安全管理30「入店時的寒暄語」BW例如：微笑的看著現客的驗，看著客人一方，可以聽到班身的聲自喊“歡3的(感義普通)語【感到不快」「入店時的寒暄語」BW例如：微笑的看著現客的驗，看著客人一方，可以聽到班身的聲自喊“歡3的(感義普通)語【感到不快」打招呼的聲音很小，聽不到，沒有看著理客的驗。0加比膜音守!!1?<觀察的要點><感覺不好>2分：「感到不快」<觀察要點>以做清潔為借口而不開放收銀機的情況下，不予以加分。031<觀察的要點>「消耗品」能夠讓順客清楚地聽到報讀的能夠讓順客清楚地聽到報讀的購物點數，和購物總金額的加[3]分。聽不到購物點數或購物總金額的不予加分。(有一位店員沒有報讀就不予加分)商品登錄307<觀察要點>「感覺很好」例如：小心地遞交給顧客所購買的商品，把商品放到柜臺時沒有發品200<現察要點>歡迎再來!計分3021「垃圾箱」30<觀察要點>垃圾箱內的垃圾不滿80%。202分:「感覺清潔、干凈」0分:「感到不快，不干凈」<觀察要點>「入口」32「感不快，不干凈]面法述的造日0圍所的內(的入□開，9m「玻璃透明度」22例如：店鋪玻璃不透明，污跡，膠帶痕跡，蚊蟲尸骸等很明顯。<觀察要點>2費架的請化費架板和商品外觀沒有萬跡，厭生，手指疫上去也沒有厭生，(察日用品最下一層和另一個地方720治度「感到不快，不干凈10領正貨架極有明顯的污熱，于指摸上去感覺有污德，醫生等。(毫察日用品最下一層<觀察要點>個其他貨架。(選有3《現察要點>地面地面「設備」所行的日光燈都開著，制冷沒備開著，店內保持位溫，所行的日光燈都開著，制冷沒備開著，店內保持位溫，30「地面」實施地面清掃，無垃圾無污流，干凈明亮。3地面臟(沒有進行徹庭地清掃，留有慈點汁水的污垢宣傳等202.6.9.商鋪門面食品銷售管理制度準確理解顧客要求，明確顧客的要求，確定顧客要求，確保公司充分具備履行合同的能力，減少供需雙方在履行合同中的經濟風險和責任，確保合同規定要求的履行。適用于本公司生產食品的顧客要求的確定及評審的控3.1供銷部負責制定年、月銷售計劃，組織合同評審及合同更改的協調，負責其責任范圍的管理。3.2由總經理及各職能部門的主管組成的合同評審組負責特殊合同的會議評審和常規合同的會簽評審。3.3質量技術部負責制造可行性研究。4.1顧客要求的確定4.1.1供銷部負責傳遞顧客的要求，組織相關部門進行評審。涉及到食品性能指標等，需及時傳遞到質量技術部。4.1.2質量技術部根據顧客的明示要求、規定的用途、法律法規、行業標竿等情況，確定顧客的要求并形成作業文件，包括食品標準、規范等。4.2特殊特性的控制供銷部將顧客信息傳送至質量技術部，質量技術部根據食品/過程的需要，確定食品和過程的特殊特性，識別時可a.顧客的特殊要求/法律法規規定；b.食品功能及用途；c.過程生產的特殊要求；4.3銷售合同評審4.3.1本公司的銷售合同分為以下兩種：a.常規合同/訂單：批量生產的食品且交貨期完全能按顧客預先要求的合同/訂單；包裝、交貨期等有特殊要求的合同/訂單；4.3.2合同評審的內容a.顧客的各項要求是否明確、合理、是否形成文件；b.各項規定是否有含糊不清之處，有關的特殊內容在c.是否具有履行合同各項要求的能力，包括：工藝技術能否適應顧客需要、物資供應能否及時到位、檢測手段、設備能否達到精度，質量保證能力、數量規格要求是否有能力達到、其它條件(如安全保證)是否能滿足要求等；d.是否符合《中華人民共和國經濟合同法》;e.顧客的特殊要求是否能滿足等。4.4合同評審的方法4.4.1合同評審必須在合同正式簽訂前進行。a.常規合同的評審由授權人員直接進行，合同確認簽署人員必須是總經理授權簽約的人員。評審人員應確切掌握食品的供貨能力，標準價目及其允許變動的額度，并對合同執行的可行性進行分析，確認后才能正式簽訂。經評審后簽訂的合同，應在合同加蓋評審章并由評審人員蓋章。b.特殊和重要合同的評審時，供銷部負責組織各相關(如工程規范、數量、價格、交貨期、質量體系要求等)以4.5.3合同簽訂后，供銷部負責建立《合同臺帳》。4.5.4供銷部負責依據已經簽訂的合同和對其他銷售活動的預測，制定組織的年度銷售計劃，每月將顧客的訂單及時傳遞到相關部門實施。4.6合同更改4.6.1由于某種原因合同的條款需要更改或修訂，由供銷部負責組織協調，并將顧客的更改要求傳遞到相關部門。4.6.2當本公司認為需要更改合同時，應先用電話通知顧客并取得顧客同意后才能更改，供銷部須保留相關記錄。4.6.3合同更改后，要對其進行重新評審，并要對原有4.6.4合同更改信息由供銷部通知各有關部門及人員。4.7與顧客溝通4.7.1在合同實施過程中，要與顧客通過面詢和電話等方式進行必要的溝通。4.7.2通過溝通應了解顧客的要求，掌握反饋信息，了解變動的可能。4.7.3應使用顧客規定的語言與顧客進行溝通，當顧客4.8交付業績監視4.8.1供銷部應監控銷售合同的交付業績，包括：準時交付率、附加運費等。4.8.2當交付業績監視結果未達到規定目標時，供銷部應將結果形成趨勢并報管理者代表，由管理者代表組織相關4.8.3交付業績監視的結果應是顧客滿意度評價的輸務控制程序》執行。客戶登記表客戶檔案合同/訂單評審記錄表合同臺帳生產計劃表2.7.商鋪商鋪相關管理制度2.7.1.建立規范管理制度體系管理出效益。管理制度體系建設包括部門職能、崗位職責、工作程序、業務流程、服務標準、日常操作流程及門店部門職能。強調本部門的主要業務范圍、責權利關系，其他一切不文明的語言和行為。嚴禁在公共場所亂扔雜物、做好本職工作，積極、主動、熱情、周到為賓客服務。除約定休息日外，員工曠工每日扣100元，休息時間超時30分鐘以上每人每日扣30元，休息時間超時1小時每次扣50元，早退原因必須在經理同意下離開，因私人瑣事擅有計入POS機前提下收取現金，自家員工更不允許，實有特制定實行市場調節的商品價格的收費標準。對經濟部門鑒定確認，物價部門批準實行優質加價的商品，在規定的加價幅度內制定商品價格，按照規定權限確定殘、損、廢、次商品的處理價格。在國家規定期限內制定新食品的試銷價格。在定價過程中，要考慮下列因素：商品價格管理根據國家規定，企業和商鋪在價格方面應履行如下義務：嚴格遵照執行國家的價格方針、政策和法規,執行國家如實上報實行國家定價、國家指導價的商品和收費項目服從物價部門的價格管理，接受價格監督檢查，如實提供價格檢查所必需的成本、賬簿等有關資料嚴格執行物價部門規定的商品價格和收費標準的中報、做到一貨一簽，標簽美觀，字跡清楚。標簽的內容要完整，標簽的顏色要醒目有別，對標簽要強加管理，標簽的填寫、員名章無效。對于失落、錯放、看不清的標簽要及時糾正、簿和卡片上應寫明下列內容：商品編號、商品名稱、產地、規格、牌號、計價單位、進貨價格、批發價格、批零差率、群眾團體、人民代表、消費者以社會輿論對物價進行監督。對重點商品和招商(引廠進場、店)商品的價格，實行所經營的商品(包括代銷，展銷商品)都要使用商品編步實施商品條形碼。各所有業務環節凡涉及商品編號的(商品購進、定價、調價、削價處理、標價簽、出入庫、銷售、盤點等)所用用票據，均使用統一編號。凡特殊商品定價(化妝品、家用電器、食品、黃金、皮鞋等)需要待有質量驗測證件的，物價員必須驗證定價，對登載內容：包括產地、編編號、品名、規格、等級、單位、控制庫房溫濕度，在庫房內設置溫濕度計，利用密封、超過保管期時，或出現滯存情況，倉管員要及時上報主管，2.7.6.店面員工工作程序收銀員清理自己負責區域的衛生；每次上崗前到貨物區巡查一圈，逐一檢查貨架品名、價格，位置。同時要提供顧客需求信息，銷量好的物品信息。整理貨架，確保整齊，安全；指定補貨時間，在班人員必須集體出動，庫管員指導讓缺少物品迅速上架。準備好足夠的購物車，購物籃及相關工具；顧客方便多不斷整理貨架，補充商品；補貨人員要留意旺銷貨品，提供進貨信息。據與實收不符要備注原因(不得超過50元),超過時，要查找原因并匯報結果。2.7.7.崗位責任制度人員組織機構圖店長助理收銀員理貨員財務采購員防損員人員崗位職責店長崗位職責全面實施商鋪管理，確保商鋪處于良好正常的運作狀態中。切實保證公司的各項規章制度及經營計劃在自己管理的商鋪得到貫切、落實。及時把公司相關管理規定及商鋪工作要求完整的傳達到商主持、組織商鋪的相關工作會議。檢查早班員工的工作情況，及時指正員工不規范的工作巡視、檢查商鋪開業前的工作準備情況，包括人員考勤簽到、貨源、商品陳列、交接班、設備設施操作與維護等。巡查商鋪內外的環境衛生，特別注意夜間水電安全作業營業中及時收發最新郵件、公告、文件，對店員請辦事項、各類郵件、公告、文件的內容進行安排與跟蹤落實。營業中接到公司、營運部要求傳達的指令，須在5分鐘內讓商鋪每個員工清楚。并隨時跟蹤落實情況。抽查員工對公司規定、會議內容的掌握及執行情況，并根據抽查結果進行指導。檢查商品促銷的執行情況，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、人員現場指導、設備準備等。了解商鋪各種商品的貨源，對于貨源不足或送貨不及時的要立即跟區督導、配送中心反映并溝通解決。指導并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標價簽及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關人了解店員思想動態，并做好店員的思想引導工作，保持店員高昂的士氣。檢查商鋪所有設施、設備、水電的運行情況，隨時匯報到總部工程組安排進行檢修與維護。限之外的應于當班期間向上級匯報溝通后再及時回復下去。清點好備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，商品品名、規格、條碼(編碼)不符或商品無條碼時，現金結算時，收錢、找錢都應清點兩遍。并做到唱收唱銀行卡結算時應注意：銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方如收銀機上刷卡結算不成功，應馬上改用手工或其他方法進行結算。收銀員收取信用卡時應審核以下內容：必須是本人使用，有效證件(身份證、護照、軍官證、回鄉證),核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。交易完成后主動將零錢或銀行卡、銀行簽購單給顧客時，應連同電腦小票放在顧客手上。裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進行包扎。裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。收銀、裝袋結束對顧客說謝謝，再見!收銀員在營業過程中，除了注意以上問題外，還要養成不能松手離開商品，視線也不能離開或轉身去做其他事情，交接班時兩班收銀員必須當面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字。如發現異常現象立即向店長或店長助理匯報查明原因。先服務完顧客后，交接人要迅速將營業款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進入收銀。收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。交接，不能在交易中途交接。按公司規定的金額留存備用金。點備用金時，首先從面額最小的開始點起，點完后要復核一遍。拿好備用金、營業款到指定地點，在登記本上簽名后，做好收銀臺及收銀臺架前周邊商品的排面陳列及衛生營業員崗位職責根據公司規定的儀容儀表要求著裝，整理自身形象，準上班準時簽到，不遲到、早退、曠工。品及有要求清點數量(包括倉庫的商品),如發現異常，應如出現商品庫存量(包括貨架、倉庫)低于安全庫存量(每個單品設定的最低下限)時、急缺貨或斷貨，要催促店長或規則和順序，缺了什么補什么,缺了多少補多少的原則，將或分裝，或拆零；如需挑選的商品，還有要進行挑選工作；采取拆、抹、裝等不同方法對商品進行整理，使商品清潔、對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，每位營業員在與顧客距離1米時，你應注視著他的眼睛，問到倉庫調撥。如確認無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，立即通知您”或“我們x天內給您答復”。若顧等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說：營業員在營業中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應變。不同個性的顧客微笑待人，顧客永遠都是對的這種心態來接待顧客。”做好交接班工作。商品：貴重商品(根據各貨架的具體情況，由店長確定)須由兩班次人員共同進行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確待理問題：對上班次未解決的問題(如店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項)進行記錄已完成程度、要求完成的標準、時間等，由雙方簽名認可后，交下一班次人其他事項：上班次營業員須對公司的各種通知、規定、注意事項及上班次發生的特殊事件等各種事項進行登記，并由下班次交接人員負責相互轉告同班次其他營業員。交接工作不得影響正常的營業秩序。工作交接完畢后，上班次人員應立即離開(特殊情況除外)不得影響下班次人理貨員崗位職責負責商品的清點和驗收工作負責店內貨架上商品的補貨工作，保證及時上架商品盤點工作，并做好記錄，確認商品損耗數量貨架上的商品的清潔工作將缺貨商品告知店長或主管理人員，以便及時訂貨需要退換商品按照規定進行處對需要退換貨的商品按規定進行處理財務人員崗位職責資金籌措、分配與使用等管理制度的制定經營費用管理制度的制定與執行情況監督，營業成本控制工作的監督商鋪的財務收支，包括供應商貨款結算、稅金繳納等提供每日和每月的會計財務報表采購員崗位職責負責商鋪自銷各類物品的采購工作及時關注市場信息，多調查了解食品市場價格與供應商簽訂合同，保證貨源的真實安全隨時關注貨品銷售情況，及時負責采購防損員崗位職責負責每日的開店、閉店工作，保護商品和器械的完好負責監督商店人員的作業流程，以防內盜負責監視店內顧客購貨活動，發現意外情形立即報告店長協助店長對商店的偷盜行為進行處理保證顧客的人身安全與財產完好檢查并督促當班人員做好轄區環境衛生工作檢查并督促班組人員做好安全防范工作(防火、防盜)檢查各區域用電是否關閉等等2.7.8.物資采購制度為了規范采購行為，保證采購質量，控制采購價格，提高采購效率，特制定該物資采購管理制度。一、加強領導設立物資采購領導小組，由店長、店長助理和采購員等組成。物資采購領導小組是商鋪物資采購的領導機構，負責對物資采購的程序、采購物資的質量、價格等進行監督。物資采購領導小組的主要職責為：確定采購方式和程序；領導采購工作，確定采購人員，并組織采購；對采購中和采購后的情況進行檢查、監督。二、采購計劃和審批各店員根據日常銷售經營統計，先提出采購計劃，報需要采購員、店長審批后，方可交給物資采購小組集中采購。如實記錄食品的名稱、規格、數量、生產批號(生產日期)、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容，存根(批發商銷貨臺賬),第二聯購貨單位(零售商記賬憑證),第三聯隨貨同行(零售商進貨臺賬)。實行“一票制”,指將批發商的銷貨憑證與零售商的進上級批發企業的上述證照及時更新，以保證在有效期內。對進口食品的，應當索取進口食品的合法證明。在進貨時索取載有食品的名稱、規格、數量、生產批號(生產日期)、保質期、供貨者名稱及聯系方式、進貨日期等內容的進貨票據。食品索證索票后，應在指定場所顯要位置予以公示，供消費者進行查詢及有關部門進行檢查。2.7.11.從業人員培訓制度掌握商鋪所有商品的銷售規律和銷售技巧；能根據商品熟練的銷售商品；能判斷商品的生產日期、生產廠商、生產地址、許可證號等相關食品知識；熟悉各類商品的包裝、陳列標準，并時刻檢查、保持貨架的豐滿美觀；熟悉并規范使用商鋪所有設施設備，熟悉商鋪的商品編碼并能熟練收銀；熟悉商鋪經營的流程，并能正確填寫各種單據表格，熟悉單據表格的傳送。為了保證商鋪經營活動的有序開展，促使商品經營正規化，確保能為顧客提供優質服務，特制定以下制度：一、考勤所有工作人員必須按規定時間出勤，不得遲到、早退、中途脫崗，確保人員及時到崗。遲到1分鐘者不處罰，遲到1分鐘以上10分鐘以下者按每次3分扣除，遲到30分鐘以上2小時以下算曠工半天扣5分，曠工2小時以上算曠工一天扣10分；脫崗、早退違反者，加實習分10分。天不超過5分鐘；所有工作人員必須著裝整潔，不得穿拖鞋、背心上班，接班人員必須提前10分鐘到達商場，交班人員必須將防損人員不準坐凳子，手不準插進口袋里，嚴禁脫崗；不得吵架，否則扣實習分10分；打架一次，直接結束實習，以實習成績不合格處理。上班時間不允許購物(礦泉水、飲料除外),上晚班者每天營業結束前10分鐘可以購物。違反以上規定者一次扣除實習分2分，如果一星期沒有違任何一條規定者，加3分。三、商品管理制度工作人員必須準備好清潔衛生用品，確保商品、貨架、工作人員必須熟悉掌握自己所管轄商品，對缺貨商品應及時到倉庫進行補充，實行先進先出的原則，確保商品陳列所有商品必須標有正規的標價簽，標價簽應按規定的內容進行書寫(商品名稱由“品牌+品名+品味+規格”四項組成),必須保證所標價格與實際售價相符合。檢查商品保質期，超過保質期二分之一的商品不允許收貨，超過保質期三分之二的商品不允許上柜銷售；對于沒有國際條形碼的商品必須將店內碼粘貼完畢方可上柜銷售(棒棒糖、面包、燈泡除外),工作人員應確保商品條碼粘貼正確無誤，如價格與實際標簽條碼不一致，所差生的差價由所負責的人員承擔價差；收銀員對價格應熟悉四、工作崗位職責熟悉掌握收銀機的操作技術，向顧客提供快速、準確、做好營業前的各項準備工作，為顧客提供良好的服務，不擅離崗位或做與工作無關的事，不私自調班或換臺；經后勤課長批準離崗應將收銀機退回到“請輸入密碼”熟悉自己責任區商品的名稱、規格、用途、產地、保質期限、消費使用方法