營業廳星級服務篇服務標準星級專席的設置要求包括：配備有專區專席標識牌（桌牌/吊牌/跑馬顯示屏三選一均可）、營業廳設置有星級服務專區或專席；排隊叫號機上具備星級客戶優先排號功能；優先叫號功能運行正常營業廳三聲服務是指：來有迎聲、問有答聲、走有送聲營業員行為舉止方面，嚴禁出現：與客戶爭辯頂撞、使用服務忌語、閑聊、睡覺、玩游戲、大聲喧嘩、追逐嬉鬧態度儀表方面，應做到：杜絕對客戶愛答不理、態度冷漠的現象、耐心聆聽統一亮窗是指廳店的玻璃櫥窗對外一個時期內不超過（2-3）個宣傳內容營業廳店招門頭：整潔干凈、不破損、不敗色，VI無明顯缺陷對柜臺業務范圍進行明示和指引，標明各臺席類型。業務受理臺席有桌牌/吊牌/跑馬顯示屏等標識牌；終端價簽：具備核心要素：有品牌型號、價格、產地，柜臺內外整潔明亮干凈；場環境：整潔干凈，無垃圾、水漬；物品擺放整齊，綠化植物干凈，大廳內不擺放清潔衛生工具著裝：同一廳店、同一代理商、同一區域內的營業人員應統一著裝，懷孕營業人員例外。（社區廳人員無統一著裝要求，干凈整潔即可）工號牌：營業人員應統一佩戴工號牌或吊牌（牌上須具備：營業人員姓名【必選】；崗位職務或工號【2選1】）。懷孕營業人員須額外佩戴寫有“孕媽媽”的胸牌；實習生須佩戴注明“實習生”的工號牌。業務辦理場景中，對不能現場處理的問題，正確的做法是：是否有向廳店負責人或上級部門協調溝通的動作、對于確實超過本廳店業務受理權限的，應積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導客戶到有受理權限的廳店辦理營業廳便民設施包括:意見簿,便民箱,便民傘,免費充電設備,等候區配備有座椅中國電信四川公司微信營業廳的官微名稱是：四川電信中國電信網上營業廳的網址是：.國漫服務熱線是帶終端三包有效期為入網時間起12個月從客戶排隊取號到開始辦理業務的時長應達到：6-7星、5星級、普通客戶分別不超過8、15、30分鐘的標準。客戶排隊取號時，營業人員能根據客戶需求進行簡單的業務預處理。如：證件驗證、資源預判、簡單問題處理、自助引導等。客戶等候區有營業員向客戶積極主動宣傳介紹當期熱點活動、熱點產品、泛智能介紹或演示、新產品介紹或演示等。下行為界定為服務管控紅線：（一）因服務不規范、“三強”等引發群體性投訴或重大服務事件的行為（二）違反《關于加強用戶信息安全保護工作的通知》（中電信川〔2013〕106號）規定，泄露公司商業機密或客戶資料信息，對公司或客戶造成重大影響或損失的行為（三）人為破壞通信設施，中斷客戶正常通信，對通信網絡安全造成危害的行為（四）營私舞弊，私自篡改系統數據、客戶信息的行為（五）因服務不規范引發法律糾紛，對公司或客戶造成重大影響或損失的行為（六）欺詐、挪用、違規收取客戶費用的行為（七）辱罵、毆打、威脅客戶的行為（八）向客戶吃、拿、卡、要的行為（九）弄虛作假、有意虛假宣傳，對公司或客戶造成重大影響或損失的行為“三強”行為界定：“三強”行為特指在經營服務過程中，對客戶強開、強關、強綁電信產品或銷售品，侵害用戶權益的違規行為發票提供出具繳費憑證或引導用戶自助線上提取電子發票營業廳服務標準重點聚焦了客戶進廳、客戶等候、宣傳展陳、業務辦理、咨詢投訴等客戶體驗場景營業廳基礎服務規范中，硬件設施包括：咨詢臺、受理柜臺、星級專席，客戶接待室、泛智能設備，體驗手機、ITV，WIFI，便民設施，排隊叫號機，，自助查詢設備，有飲用水對于客戶咨詢的業務問題能正確回答，不模棱兩可、含含糊糊或錯誤解釋。（包括熱點機型、重點產品、當期活動等）對于客戶明確提出要進行業務咨詢等與客戶信息無關的情況，營業廳不能強行要求客戶提供身份信息，為簡單的業務咨詢設置障礙迎客分流、主動詢問：1、客戶進廳有迎客分流、咨詢輔導的服務人員；2、能主動詢問客戶需求，能有效進行入廳客戶引導分流；醒目位置設置咨詢臺，咨詢臺不處理現金業務，以防止擁堵和削弱咨詢臺引導、分流的重要作用。回執提供能根據客戶的需求打印提供紙質回執單對于營業廳現場無法處理的客戶咨詢投訴，營業員可以引導或指導客戶撥打10000號、96180。對于情緒比較激動的投訴客戶，能引導至客戶接待室內耐心處理，避免影響其他客戶納入全省營業廳暗訪測評的主要營業廳類型包括：1-3級營業廳，4-5級營業廳，專營店，社區營業廳，電寬中心當季手機熱銷機型體驗真機不少于5款（1-2級廳）/3款（3級廳），且處于開機狀態并置放于體驗臺營業廳服務標準中，以下哪些屬于扣分項：。1、不能滿足營業廳基礎服務規范要求（詳見營業廳基礎服務規范，附件表4），2、未履行業務辦理實名制要求3、存在用戶個人信息安全隱患4、業務受理中未履行重點信息的告知義務，未進行重點信息圈注，未主動引導提示客戶重點關注和核對電子（紙質）協議的關鍵點。5、嚴禁出現頂撞客戶、睡覺、玩游戲等行為，一經發現嚴厲查處,4-5級廳及專營店評價標準加分項：自助查詢終端，且設備完好率達到50%及以上，對于故障設備要有暫停使用的提示營業廳在醒目位置展示下述資料，可為電子屏或上墻紙質印刷版。營業廳可根據自身情況，對下述資料版式進行縮放，便于對外展示，便于客戶閱讀。2、公示內容為：（1）服務承諾（2）在售套餐資費表（3）實名制公告（4）個人用戶信息保護(5)全業務資費表星級專席的設置要求：置有星級服務專區或專席，且配備有專區專席標識牌（桌牌/吊牌/跑馬顯示屏三選一均可），排隊叫號機上具備星級客戶優先排號功能且優先叫號功能運行正常營業員服務規范四個能力：1：服務親和力，2：現場管理能力，3：業務處理能力，4：主動營銷能力營業廳基礎服務規范：1-3級廳店硬件設施要求需配備ITV演示4K電視，且處于ITV正常播放中3、社區營業廳及電寬中心評價加分項：業廳在明顯位置公示重要信息（可選）：服務社區范圍、服務項目、營維服務人員信息、服務標準或服務承諾（含“當日裝、當日修、慢必賠”承諾）5-7星級用戶一年可以免費補2次卡星級服務“9+3”項星級權益（包含權益為：固定權益和非固定權益）：積分倍增，10000號優先接入，寬帶/電信電視緊急復機，手機緊急開機，免費補卡，星級客戶經理，寬帶上門服務（7星級享受無線組網、代裝其他終端、移機各1次/年）（5-6星級享受無線組網、代裝其他終端各1次/年）國漫免預存/押金開通，營業廳優先辦理，積分禮包/網齡紅包，流量贈送，優惠/優先購機（根據營銷策略，不定期推出不同星級享受不同優惠）星級服務體系包括客戶成長值計算和積分回饋服務：1）客戶成長值計算：指根據用戶電信業務消費貢獻及消費行為，基于統一的積分計算規則，形成可衡量客戶在網價值貢獻的“客戶成長值”。（2）積分回饋服務：指限定的回饋對象，基于客戶最近12個月的定級成長值的在網星級，再贈與本月成長值相應倍數的“回饋積分”。星級服務客戶歸集：歸集于實名制客戶名下任一移動、固話、寬帶；客戶名下移動產品超過10個、或固話產品超過5個、或是寬帶產品超過5個、或是ITV產品超過5個、或政企寬帶、政企單位證件用戶均不參與評級營業人員的服務忌語：這個問題不是我們的職責范圍、我們營業廳解決不了你這個問題、你要去找他們電信公司問問、我也不清楚、業務辦理場景中，對不能現場處理的問題，正確的做法：是否有向廳店負責人或上級部門協調溝通的動作、對于確實超過本廳店業務受理權限的，應積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導客戶到有受理權限的廳店辦理廳內溫度體感舒適：最低17攝氏度（冬天），最高27攝氏度（夏天）廳店內外聽覺舒適：無明顯噪音，音量不超過70dB（含播放背景音樂、宣傳音頻等。廳店外不可控噪音除外）廳內出入口、路線及布局設計合理：通道暢通、無阻擋，廳店出入口醒目、客戶出入方便投訴處理原則：首問負責制原則，情緒穩定原則，積極配合原則，中立的原則銷售FABE銷售法則是:1:產品功能描述，2產品功能帶來的好處，3：產品優點對于特定需求的滿足，4：優點和利益的證明世界電信日是5月17日中國電信的服務理念：用戶至上，用心服務溝通是漏斗形的，你傳達出去的信息對方并不能100%接收有一類人在決策過程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說話非常啰嗦，問了許多細節仍然不做決定，這樣的人我們稱為分析型的人有一類人的感情流露很多，喜怒哀樂都會流露出來，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，表達的也很慢。這樣的人我們稱之為和藹型的人，有一類人感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張，他在說話的過程中，往往會借助一些動作來表達他的意思，這樣的人是表達型的人有一類的人感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你，我們稱之為支配型的人主動營銷的定義：就是營業員在營業廳內發現和把握恰當的銷售機會向客戶推薦合適產品讓客戶能使用主動營銷的要點：1：以客戶為中心，關注客戶的想法和需求，以解決客戶的問題為目的，2：在銷售中需要圍繞如何解決客戶的問題來展開主動營銷交叉營銷的定義：客戶辦理某項業務或有購買某項產品意向時，針對客戶辦理或即將辦理的業務進行關聯型的主動營銷。向上營銷的定義：在“客戶從客戶購買決策引導”中鎖定感興趣的產品后，明確表達購買意向，營業員進步挖掘客戶需求引導客戶購買更高價值產品或追加提供增值業務的戰略介紹產品時的注意事項：盡量客觀，給雙方留有余地不要把話說的太滿，選擇適當的時機，注意言辭，運用計算機舉例說明將利益最大化等方法，讓客戶更容易理解，用有說服力和感染力的語言去介紹產品購買意向表現形式：1：客戶表示認同肯定2：客戶詢問使用事項3：客戶不斷提出異議4：客戶保持沉默思考或與同伴商量促成購買步驟：1：判斷促成時機，2：強調購買意義，3：提出購買建議溝通的四大原則：準確性，及時性，完整性，策略性中國電信4G品牌：天翼4G中中國電信的電視業務提供的特殊功能：回看功能，節目搜索，直播暫停，點播功能對合作伙伴的問責與處罰，視情節輕重，依次分為三檔：經濟處罰，約談警示，終止合作。人為破壞通信設施，中斷客戶正常通信，對通信網絡安全造成危害。因服務不規范引發法律糾紛，對公司或客戶造成重大影響或損失的行為。向客戶吃、拿、卡、要的行為。因服務不規范，引發法律糾紛，對公司貨餓虎造成重大影響或損失。因服務不規范、三強等引發群體投訴或重大服務事件。泄露公司商業機密、客戶資料信息。營私舞弊，私自篡改系統數據、客戶信息。欺詐、挪用、違規收取客戶費用。辱罵、毆打、威脅客戶等是服務管控紅線行為。營業廳服務標準中，如果不能滿足營業廳基礎服務規范要求；未履行業務辦理實名制要求；存在用戶個人信息安全隱患等都將納入扣分管理。業務辦理場景中，對不能現場處理的問題，正確的做法是：是否有向廳店負責人或上級部門協調溝通的動作；對于確實超過本廳店業務受理權限的，應積極耐心地與客戶做好溝通解釋，引導客戶到有受理權限的廳店辦理。社區廳在明顯位置公示的重要信息包括：服務社區范圍；服務項目；營維服務人員信息；服務標準或服務承諾（含當日裝、當日修、慢必賠”承諾）。1-3級廳標準的加分項中，服務及產品體驗加載包括：家庭云、智能組網、視頻通話1-3級廳業務辦理場景中，應重點關注：履行重點信息的告知義務，進行重點信息圈注、主動指引客戶仔細閱讀協議，確認后再簽字、進行電子發票線上自助引導或根據客戶的需求出具繳費收據。客戶等候時長的管控。能根據客流、排隊情況，適時、靈活調整臺席開放數量、靈活調配營業人員，維持好現場秩序。向等候區客戶積極主動宣傳介紹當期熱點活動、熱點產品宣傳、實施新產品體驗。迎客分流，主動詢問。信息告知，管控預期。等級核驗、協助取號。預處理。困難客戶幫助。營業員在業務受理中應履行重點信息的告知義務，包括：進行重點信息圈注、主動引導提示客戶重點閱讀電子（紙質）協議的關鍵點、主動引導提示客戶核對電子（紙質）協議的關鍵點。月末月初等1-3級營業廳客流量高峰時段，是指該時段平均每個開放臺席的排隊人數超過8人。1-3級營業廳普通客戶的等候時長不應超過30分鐘；5-7星級客戶經營業員核驗后可享受優先排號權益。營業廳內提供的報紙、雜志有效期應分別不超過7天，2個月。營業廳現場工作人員運營管理應靈活主動，觀察應變能力強。能根據（客流量、排隊情況），適時、靈活調整臺席開放數量、靈活調配營業人員，維持好現場秩序。營業廳客戶等候時長是指客戶（從排隊取號到辦理完業務）的時長客戶進廳時的迎客分流是指：營業員能主動詢問客戶需求，能有效進行入廳客戶引導分流。簡單業務可引導客戶使用自助終端、可登錄網廳的電腦設備或線上渠道牽引。標準中對咨詢臺的設置要求為：不能只在廳店醒目位置設置客戶咨詢臺，配備營業人員即可。1-3級廳硬件要求中，只要配備iTV演示電視，且處于iTV正常播放中即可是錯誤的。對于有紙質回執單需求的客戶，營業廳應當根據客戶需求打印回執。營業人員私自篡改系統數據或客戶信息的行為，屬于四川電信界定的服務紅線管控行為。推諉客戶，不愿為客戶受理某些業務，不屬于四川電信界定的服務紅線管控行為。正確積極的態度是一位店員快速成長的基石，它包括對產品的態度、對客戶的態度、對自己的態度溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程良好的有助于員工參與管理良好的傾聽可以及時獲得客戶相關信息，創造和尋找成交時機。開放性問題的提問更加容易探尋到客戶的需求封閉性問題的提問更加鎖定客戶的需求我們將通信業務量大、使用費用高、企事業和黨政軍等國家重要部門的客戶定義為通信大客戶顧客滿意包括內部顧客（員工）滿意和外部顧客（消費者）滿意兩個部分。手繪POP海報的活動主標題一般占總版面的“1/3”到“1/2”，以便快速吸引客戶注意力。銷售三要素是技能\態度\知識；正確積極的態度包括對產品的態度\對客戶的態度、對自己的態度；銷售工作的四個特性是：主動性、靈活性、服務性、接觸性；銷售人員接近客戶的必備心態是主動、自信、正面；與客戶接觸的要領包含哪三個方面：良好的第一印象、尊重客戶、了解商品特性；向客戶介紹產品的原則：介紹前的準備、介紹商品的精華、抓住客戶的視線；向客戶介紹產品的技巧：盡量出示各種有利的材料、讓顧客親自感受、動作輕巧穩重、介紹同一品種不同檔次的產品；溝通的四大原則包括以下哪幾點：準確性、及時性、完整性、策略性；語言溝通包含口頭語言和書面語言；手勢、表情、眼神、姿態屬于肢體語言溝通；與感情外露，做事非常的果斷、直接、熱情、有幽默感、活躍、動作非常的多，而且非常地夸張的客戶交流溝通的技巧有：建立良好人際關系、給對方表現舞臺、控制溝通節奏、談論案例推動成交；與感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你、命令你的客戶溝通有那些技巧：說話做事直截了當、表現專業形象、切忌無原則讓步、可適當示；高效溝通的重要技巧包含：清晰、簡潔發送信息、積極傾聽、積極反饋。終極成交“三步選擇讓價法“以贈代現、讓現收贈、送贈成交”。購買設定流程：獲得顧客認同，引起顧客好奇，建立評價標準，贏取顧客信任。電話處理投訴與異議首先要做的是處理客戶情緒。廳店需對用戶做好溫馨提示，說法正確的是：在銷售或辦理業務時，對于關乎客戶利益或對客戶感知產生不良影響的信息進行清晰的說明，包括收費標準、業務規則、業務期限、生效日期、違約責任等，營業人員應主動提示、告知。廳內擺放有溫馨提示宣傳手冊。對于可能影響客戶購買的事項含混帶過，短期能促進銷售達成，但對企業的長期影響是不良的。營業廳對于終端售后問題應怎樣處理：協助用戶進行終端初步故障排查和進行相應咨詢服務；根據用戶提供的相應資料，協助用戶判斷用戶終端是否在保修期內；引導用戶到指定終端授權維護網點維修，告之客戶維護點地址和維修點電話。服務的經典語句(一)未來決定企業競爭輸贏的就是運營和服務，要充分依靠企業的軟實力和服務品質說話。(二)服務是我們的核心原動力。(三)抓服務的目標是要建立起服務比較優勢。(四)要樹立全員服務的意識。(五)公司每一個部門、每一個分公司、每一個崗位，都要重視服務，要多一份服務意識。服務的廣度：服務不只是服務態度的問題，要滿足客戶需求，服務體現的是企業的運營能力。服務的深度：通過面上的服務，暴露出來的是基礎能力及公司是否以客戶為中心。服務是從后往前傳遞的，猶如火山噴發，從地心向地表發出，服務工作就要從地心抓起。服務的力度：服務不是搞運動，不是階段性的、間隙性的，它是需要持續的、力度不減的、常態化的。每個崗位的員工都要對上一環節負責，上一個環節就是你的上帝；每一個環節的壓力來自于它的前一環節，最終追根溯源，就是客戶。“三新一好”是指：新生態、泛智能、新渠網、好口碑。客戶滿意是客戶忠誠的前提和基礎，是企業發展的源泉，是服務工作的第一準則。切實維護客戶權益，是提升企業形象和打造服務核心競爭力的先決條件。人員服務類（一）行為規范1.營業員對到現場進行業務咨詢辦理的客戶，不得推諉、態度冷漠、愛理不理