護患高效溝通護患高效溝通護患高效溝通情景模擬你是值班護士，一肝病患者入院，你是如何接待的?你是35床責任護士，你上午把一天的藥發藥給35床，你是如何做的？今天你為35床輸液，輸液時你是如何與患者交流的？35床已入院10天，入院時所交的4000元住院費已沒有了，現還欠500余元，你如何去叫病人補交住院費？35床經過半個月的治療，患者已好轉出院，你是如何與患者道別的？護患高效溝通培訓內容一、認識溝通二、護患溝通原則三、溝通技巧四、不要忽視書面溝通五、優質服務話術六、秘訣護患高效溝通

人類生活離不開人際溝通。當今社會各行各業都在日益注重人際溝通的研究和實踐。醫療行業當然不能例外。

一、認識溝通護患高效溝通美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發現：“智慧”、“專業技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。醫護人員與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫護人員與患之間不能良好溝通，就無以發現善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。護患高效溝通希波克拉底醫生有兩種手段能治病。一是用藥，二是語言。護患高效溝通我們從出生到成長，從家庭到學校、從社會到職場，無時無刻不在和別人進行著溝通。那么溝通是什么？每個人對溝通的理解是不是一樣的？我們自己現在的溝通能力如何？護患高效溝通護士溝通能力現狀30%護士不知道或不完全知道如何與住院患者進行溝通。33.3%護士不知道或不完全知道如何根據不同的環境采用不同的溝通技巧。83.3%護士對溝通方式基本不了解。在實施各項護理活動時，認為不一定有必要向患者解釋的占32%;操作時鼓勵患者提問題的占38%，沒有鼓勵提問題的占22%。護患高效溝通溝通是本能還是一種能力？

戴爾·卡內基（DaleCarnegie，1888-1955），美國密蘇里州人，著名演講家、暢銷書作家。1912年他在紐約教導成人如何與人溝通，創辦了卡內基訓練。目前卡內基訓練已成為世界性的機構．分支機構遍布78個國家。卡內基訓練獨特的培訓課程已經幫助逾800萬人走向成功。他的暢銷書《卡內基溝通與人際關系》《如何停止憂慮，開創人生》《成功有效的團體溝通》等，在全世界以38種文字出版，銷售量已超過5000萬本。

護患高效溝通11人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財富、權力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功”。護患高效溝通溝通的三個基本要素溝通的基本問題是心態(自私、自我、自大）

溝通是心質的溝通，一個思維很小的時候，你怎么會講出來高質量的話，你胸懷狹隘的人，怎么會講出大氣的話

練習溝通，是心態的改變，練溝通最忌諱就是一臉死相，看到這張臉就知道你的內在，這個很關鍵的。為什么沒有喜悅心理思考就容易出現負面。一個人的心態，心質模式沒有改變，你的表達是負面，另外像隨心生，看看那張臉就知道內在的反應。練溝通不是技巧方法，最重要是心態的改變

從現在開始我們要開始變態國學大師翟鴻燊教授說：“有愛心必有和氣；有和氣必有愉色；有愉色必有婉容”護患高效溝通溝通的基本原理是關心

(把別人的快樂與痛苦看成是我們的快樂與痛苦,注意他的狀況與難處,注意他的需求與不便,注意他的痛苦與問題)溝通的基本要求是主動（主動支援、主動反饋）

溝通，行為的主動性，溝通是胸懷打開。從今天起，我要建立起溝通行為的主動性，我看到人在動，就像看到錢在動。所有的人，都可能是我的朋友，都可能是我的客戶，客戶兜里的錢是我的，我的產品是他的，我的服務是他的。時隨地發現別人的需要，做人也是一樣的人脈等于錢脈，關系就是實力，朋友是最大的生產力讓我們發生關系吧！在21世紀，我的成就，我的財富，我的未來，都取決于我跟多少人發生關系。和什么人發生關系，以及發生關系的程度。護患高效溝通萬丈紅塵三杯酒，千秋大業一壺茶。你的財富跟你最要好的平均值有關系。想成為什么樣的人，就更跟什么樣的人混在一起同流?同流－交流－交心－交易。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。護患高效溝通溝通的三個特征

行為的主動性過程的互動性對象的多樣性護患高效溝通影響溝通傳達的4個條件技巧：知識是學出來的,能力是練出來的,胸懷是修出來的。溝通過程是互動，你講話的效果取決于別人對你的回應，有效果比道理有重要，有結果比有價值更有重要。態度：口乃心之門戶知識：知識是力量嗎？會用知識社會文化背景：護患高效溝通二、護患溝通的原則護患高效溝通留意對方的情緒狀態，教育程度及溝通的感受；留意對方對病情的認識程度和交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自我控制。避免強求對方接受事實；避免過多使用專業詞匯；避免隨意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。護患高效溝通三、溝通技巧（一）傾聽與沉默聽護患高效溝通聆聽的層次不做任何努力去聆聽

做出假象聆聽

只聽你感興趣的內容認真地聆聽講話，同時與自己的親身經歷做比較用心和腦來傾聽并做出反應，以理解講話的內容、目的和情感。聽而不聞假裝聆聽選擇性地聆聽專注地聆聽設身處地地聆聽護患高效溝通積極傾聽的技巧表達感受重復內容歸納總結提示問題傾聽回應溝通的5個基本要素：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記積極聆聽是暫時忘掉自我的思想、期待、成見和愿望，全神貫注地理解講話這的內容，與他一起去體驗、感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽。護患高效溝通（二）提問引起注意引發思考獲取信息提供信息結束問題的五個功能問開放性的問題還是封閉性問題一切問題都不是問題問題就是答案就按你說的辦護患高效溝通（三）

注意你的禮儀護患高效溝通禮儀服務在護患溝通中的重要性護士禮儀是指護士在護理職業活動中應遵循的行為準則。在日常工作中“微笑服務、禮貌待人”是護士應具備的基本素質。護士的禮儀可以從護士的個體形象、容貌、服飾、言談、舉止、姿勢、禮節等各方面展現出來并融入職業行為和服務工作之中。2024/4/2524護患高效溝通規范的儀表是建立良好護患關系的基礎護理工作是一門科學又是一門藝術。護士的服務貫穿于患者入院、住院、出院的全過程。護士衣冠整潔、舉止端莊是護理工作中最基本的禮儀，體現著護士特有的精神風貌，象征著護士的自信。凝聚著護士的驕傲和希望。護士應注重自身在患者心目中的形象。大方合體的工作服、工作鞋。淡妝上崗、配發色調柔和、大小合適的頭花。不留披肩長發、不帶耳環戒指、不穿奇裝異服、不濃妝艷抹。護患高效溝通

右手搭在左手上貼于腹部身體斜側45度丁字步站立護患高效溝通護患高效溝通護患高效溝通

上體轉向一側兩腿并攏,兩腳向左或向右放雙手可分別放置或疊放于雙腿上男士雙膝可略分開護患高效溝通女士可兩腳交叉置于一側。注意向體內收腳護患高效溝通抬頭、挺胸、收腹、立腰。雙目平視、微收下頜、雙肩平穩。重心稍前傾，人體有向上的感覺。步輻適當，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長。

注意步位，兩腳的理想行走線跡是一條直線。（男士兩腳內側靠近直線）雙臂前后自然擺動，擺輻以30—35度為宜。步態護患高效溝通目光的接觸眼神是人際間最傳神的非語言表現，在溝通過程中，通過目光的接觸表示尊重對方并愿意去聽對方的講述，是希望交流的信號。目光接觸的水平也影響溝通的效果，護士要坐在患者的對面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平2024/4/2532護患高效溝通目光接觸的技巧

2024/4/2533視線向下表現權威感和優越感護患高效溝通目光接觸的技巧

2024/4/2534視線向上表現服從與任人擺布。護患高效溝通目光接觸的技巧

2024/4/2535視線水平表現客觀和理智護患高效溝通規范的職業用語是交流成功的紐帶要多使用通俗性、禮貌性、安慰性、鼓勵性語言。避免使用簡單、生硬、粗魯、諷刺性語言。工作中“請”字當頭，“謝”字結尾使患者于細微之處感覺到護士的內在美。接待患者或進行各項護理操作時用一個合適的稱謂。早上交班時問一聲好，晚上熄燈時道一聲安。耐心傾聽、細心解釋。護理操作失敗給患者增加痛苦時道聲“對不起”。護患高效溝通規范的形體語言是建立良好護患關系的前提微笑：笑能改變自己，笑能給人以力量，笑能創造良好氣氛，笑能帶給他人愉悅，笑是成功的階梯。

白衣天使的微笑，是美的象征，是愛心的體現，對患者來說，微笑是一劑良藥，既可以減輕患者心理隱患，又可以大大縮短護患之間的距離，消除護患之間的陌生和隔閡。患者向你走來時要起身相迎，患者行動不便時要出手相助。搭乘電梯時要患者先行。為患者測量血壓、心率和脈搏需要接觸患者的身體時，要先將手搓熱做暴露性操作時要用屏風遮擋，在護理操作時應認真細致、規范著力的輕重、范圍大小等。不穿硬底鞋、不用腳開門，規范取用物品、傳遞物品、手持病理夾等等的行為。護患高效溝通（四）建立親和力你顧客情感事實“親和力”就是用來表述我們和病人、家屬之間的一種積極的情感關系。護患高效溝通建立親和力－－做到“六同步”

情緒同步語氣語調語速同步肢體動作表情同步語言文字同步價值觀及價值規則同步信念同步護患高效溝通（四）提高你的專業技術進行各項護理操作時要時時處處為患者著想在操作中應做到動作輕巧、節奏明快、將禮儀文化貫穿于平凡的工作中。大力推廣溫馨靜脈輸液、溫馨給氧、溫馨晨間、晚間護理等護理操作技術。將規范的操作、規范的儀表、規范的形體語言、規范的職業用語落實于每一項護理活動中。體現在每一個細節操作中。以減輕患者的痛苦和思想負擔。給患者以安全感、溫馨護理技術操作的推廣與應用，也是護理工作質量穩步提高的切入點和著力點。護患高效溝通（五）贊美病人、家屬PMP技術贊美是一種心態贊美是一種習慣：

時常贊美妻子、老公、同事、患者……

溝通先從家人、朋友開始講：你是最棒的贊美是一種能力是溝通的潤滑劑放棄挑剔的眼睛，懂得包容別人，贊美別人，你的心胸越來越開闊，你的人氣指數越來越高，你的身心也會越來越健康。當我贊美別人時，敵人已經是朋友；當我鼓勵朋友時，朋友已經成為手足。我要常想理由去贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短；想要批評人時，咬住舌頭；要想贊美人時，高聲表達；我要記住這個秘密，他將改變我的生活，贊美不停，鼓勵不斷護患高效溝通2024/4/2542（六）認識對方溝通風格每個人都有獨特的溝通方式個人的溝通方式往往是比較穩定的溝通方式可以歸結為一定數量的類型人有其志，不得勉強，人有其性，相互尊重德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”護患高效溝通2024/4/2543位于該區的人表現出的風格特色最不明顯，甚至比較難找出其具有特色的線索。低支配高支配高社交性低社交性情緒型指導型支持型思考型IIIIII四種基本的溝通風格

每種風格隨個人在交往中表現出的特性的強弱而有程度上的差別。比I區的人表現出的行為特點更鮮明。過量區，或“危險區”。該區的人的行為特征很強，顯得刻板、不靈活，從而造成人際關系的緊張甚至破裂。護患高效溝通（七）關注個體病人、家屬有什么需求？病情、用藥、費用、對未來預期顧客不僅關心你是誰，他更關心你能給他帶來什么好處心理需求：認同別人更容易肯定自己安定;朋友;交流信息;增加控制感……響應對方：延伸事實；認同情感關注個體需求護患高效溝通四、不要忽視書面溝通2024/4/2545護患高效溝通46書面溝通方式入院須知、醫院簡介、就醫指南專科、技術、醫師介紹相關疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調訪、投訴護患高效溝通47溝通基本方式----告知履行告知義務的形式書面告知-防止口說無憑口頭告知-難以取證公示告知告知義務的客體█患者本人：基于對患者自主選擇權的尊重。█監護人█委托代理人█近親屬或關系人護患高效溝通48告知義務的標準和要求告知義務的標準？具體患者說告知義務的要求

1、充分告知

2、通俗告知

3、明確告知：不含糊其詞、不誤導患方

4、及時告知

5、書面告知：有利于舉證，患者拒簽怎么辦？告之經過記載于病歷之中，必要時可邀見證人簽字護患高效溝通49告知義務的標準和要求告知義務的標準？具體患者說告知義務的要求

1、充分告知

2、通俗告知

3、明確告知：不含糊其詞、不誤導患方

4、及時告知

5、書面告知：有利于舉證，患者拒簽怎么辦？告之經過記載于病歷之中，必要時可邀見證人簽字護患高效溝通五、優質服務話術

護患高效溝通語言分三種，文字語言，有聲語言，肢體語言。面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％、聲音38％、肢體語言55％文字語言傳達信息，有聲語言傳達感覺，肢體語言傳達態度一個人改變其不良的語言慣性，就會改變你的神經系統，行為系統，最后改變命運。護患高效溝通叔叔親了我媽媽也親了我在這個世界上男人沒有了女人就恐慌了護患高效溝通1、使用有行動力的句子

1).我會……

2.我立刻、我馬上例：“護士，我的液體吊完了，請來換液體”不要使用：我盡可能……

護患高效溝通2、使用能表達誠懇態度的句子你說的這個情況特別重要。讓你等了這么久，真是不好意思。你剛剛說到的這方面，我還不懂……提醒去掉口頭禪護患高效溝通3、要減少摩擦，請用“你能……嗎？”不要使用

“你必須……”

“你應該……”

“你為什么不…”

“你犯了個錯誤。”“我需要…

”應該使用“你能……嗎?”

“請你……好嗎?”護患高效溝通4、需要對方行為時，將利益放前先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處，就會贏得更深人的合作。“為了節約你的時間……”“為了讓我更快滿足你的要求……”“為了便于我接近你的要求……”“你必須從我們提供的服務中選擇，這能節省你的費用。”“為了節省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？”護患高效溝通5、用我（我們）來代替你1)．“你搞錯了”“我覺得這里存在誤解”2).“你把我搞糊涂了”“我被搞糊涂了”3)．你本來應該這樣做的。我們最好這樣……在人際關系上，少用，慎用：我認為，我覺得這樣的字眼，多使用：您，您們，我，我們這樣的字眼。表達不同意見時，請你保留對方的立場。溝通上沒有對與錯，只有立場不同，觀念不同而已。護患高效溝通6、對事不對人1)．“你沒有填對”“這張表格中還有一些東西需要我們填一下”2)．我不知道你為什么如此不滿我能理解這件事怎么會使人惱火。3).你大錯特錯了聽起來你的意思是說……“4).你說得不錯，小劉的服務很差勁。我完全理解您的苦衷。護患高效溝通7、恰當地表示“不”患者要求復印病歷患者要求不規范治療面對騷擾護患高效溝通六、幾個心訣