特殊病人的溝通特殊病人的溝通什么是溝通？溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流”溝通是“所有的人們之間相互影響的過程”溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態的力量，能深深地影響人際間的親密程度”人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由于誤會造成的。特殊病人的溝通溝通的重要性縮短護患之間的心理差距是護理工作的基礎防范醫患糾紛特殊病人的溝通影響溝通的因素社會因素護理人員因素患者因素特殊病人的溝通社會因素外部環境：患者對醫療期望值過高，風險分擔機制不健全；醫療費用與群眾的支付能力出現矛盾；媒體對醫院的片面報道和對醫務人員的片面評價，加重醫患之間的不信任。這些都影響了醫務人員與患者之間的有效溝通。內部環境：臨床大量的治療任務使得護士與患者的溝通被看做是種奢侈的行為,人力資源短缺、沒有足夠的護患溝通時間，這些都限制了護患之間的有效溝通。特殊病人的溝通護理人員因素服務觀念滯后,服務態度未轉變：工作缺乏積極性、主動性，而患者來自四面八方，文化層次不同，加上疾病的折磨，往往情緒低落、焦慮、急躁，在這種情況下，不注意語氣或溝通方法，就會有意或無意造成患者及家屬對治療、護理的不滿。特殊病人的溝通護理人員因素業務技術不熟練：實際工作中，盡管我們態度和藹，但如果對患者的解釋含糊其辭或操作技術不熟練，易引起患者及家屬的不信任，以致于不能諒解工作中的小小不當。對護患溝通重視不夠，缺乏溝通技巧：由于經驗的差異,溝通形式單一、語言使用不當、專業術語過多、出現信息傳遞錯誤等，也影響溝通的效果。法律意識淡薄：忽視患者的維權意識和知情權利特殊病人的溝通患者的因素環境不良患者角色的不適應情緒的影響文化的差別地位的差別特殊病人的溝通患者的因素患者及家屬來自不同地方,不同行業,性格、信仰和價值觀不同,道德和文化修養有很大差異,知識水平更是影響著護患溝通的程度和深度。人們生活水平的提高,患者對醫院的硬件設施、病房環境及醫療護理的期望值有所改變,患者的需求增加,而就醫環境、醫療條件未能從根本上得到充分的改善,一旦原有期望與最后結果相差甚遠,便可從肉體上、精神上的痛苦中和經濟損失的心態失衡中轉向對醫護人員的懷疑和不信任而產生醫療糾紛。也有些患者及家屬在治療疾病前存在不切實際的過高期望,忽視了醫學本身的復雜性和風險性,當出現與自己預期不同的結果時,就認為醫務人員有過錯而引起糾紛。特殊病人的溝通護患溝通形式語言溝通非語言溝通特殊病人的溝通非語言溝通非語言溝通面部表情標志語言儀表服飾動作語言空間距離物體語言

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

特殊病人的溝通非語言溝通標志語言：如聾啞人的手語、旗語，交通警的指揮手勢，裁判的手勢，以及人們慣用的一些表意手勢，如“OK”和勝利的“V”等。動作語言：例如，飯桌上的吃相能反映出一個人的修養；一位家屬在護士站前等待領取出院證，他不停地把手里的硬幣弄得叮當響，這表明他很著急；手術簽字前，把筆拿起又放下，顯示出他拿不定注意。物體語言：總把物品擺放很整齊的人，能看出他是個干凈利落，講效率的人。特殊病人的溝通非語言溝通的特點無意識性：例如，與自己不喜歡的人站在一起時，保持的距離比與自己喜歡的人要遠些；有心事，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。一個人的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應，基本都是無意識的反應。可信性：當某人說他毫不畏懼的時候，他的手卻在發抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學家阿蓋依爾等人的研究，當語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時，人們相信的是非語言所代表的意義。特殊病人的溝通特殊患者與憤怒患者的溝通與病情嚴重患者的溝通與要求太高患者的溝通與抑郁與悲哀患者的溝通與感知覺有障礙患者的溝通與聽力受損患者的溝通

特殊病人的溝通特殊病人的溝通與憤怒患者的溝通當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜，多傾聽，讓患者先傾訴他自己內心的不滿和憤怒。護理人員在傾聽的過程中發現問題的癥結所在。待對方心平氣和后，再討論問題，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。在探討事情經過及原因的時候，避免使用“不可能”等強烈的字眼，一方面引起病人及家屬的反感，另一方面，一旦真的存在缺陷或遺漏，就難以取得對方的諒解。特殊病人的溝通

與病情嚴重患者的溝通

心理特點：驚慌恐懼、急躁、焦慮孤獨患者自身使用人工氣道，失去交流能力；各種引流管、有創導管的植入，約束帶的應用、強迫體位等，都會給患者帶來痛苦。ICU里各種儀器發出的警報聲、醫務人員頻繁的走動、其他患者的呻吟聲、通宵達旦的明亮光線，甚至目睹了其他患者的掙扎甚至死亡，都會加重患者的心理負擔。特殊病人的溝通與病情嚴重患者的溝通嚴禁談笑或議論與搶救無關的事。盡可能多地與患者接觸、交談，同時應注意觀察患者病情變化，體力能否堅持，同時說話簡短，聲音輕柔，一次說話時間不宜過長，了解患者的心理變化，把握患者內心對病情的接受程度。重癥患者需要注意的監護和治療較多，同時要重視患者本身的存在，尊重患者，盡量減少暴露部位。對意識模糊的患者，可采用一句話反復與之交談。特殊病人的溝通

與要求太高患者的溝通

在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視，但對其不合理要求要進行一定限制。特殊病人的溝通

一離休干部的家屬來到辦公室，要求特許為患者使用自備的電飯煲做飯。護士長說：“我很同情老先生，但病房不允許使用電器！老先生想吃啥你們可以回家做好帶來，醫院食堂隨時也能制作可口的飯菜，”

患者家屬：“我已經帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

患者家屬：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該的！”

護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規章制度，又解決了患者的實際困難。特殊病人的溝通與抑郁與悲哀患者的溝通宣泄、陪伴、安撫、鼓勵、重視、關心對抑郁患者，溝通時應語言簡短、溫柔，必要時多重復幾次，同時對患者的反應及時給予回應。對悲哀的患者，溝通時護士應允許他們永用哭泣的方式將心中的哀怨發泄出來，鼓勵患者傾訴悲哀的原因。特殊病人的溝通與感知覺有障礙患者的溝通這類患者由于視力受損或年老、病重等原因，對護士傳遞的信息反應較慢，故在溝通時應注意：（1）告訴患者你來了或你離開了病房。（2）給患者足夠的時間反應，溝通時放慢說話節奏，語調平穩，切忌催促，出現不耐煩情緒。（3）選擇合適的溝通環境和時間，鼓勵患者表達自己的感受。（4）與尚有殘余視力的患者交談應面對患者，與患者保持較近距離，讓患者理解、觀察非語言的溝通意見。（5）在任何手術、操作開始之前都應向患者詳細解釋。特殊病人的溝通與聽力受損患者的溝通溝通時護士應與其距離靠近必要時貼近外耳，同時還可以采用其他方式（如書寫、卡片）以彌補口語溝通的不足，對由于手術等原因引起的語言溝通障礙（如全喉切除患者氣管插管患者、使用呼吸機患者），可在術前與患者約定:書寫、圖片、符號。特殊病人的溝通特殊病人的溝通案例分享搶救時“哎呀，沒氧氣了”，“打針打哪呀”。“監護儀壞了？”“藥沒了”。本案例提示我們：慎言守則，規范護患溝通中的語言，提高應急能力。特殊病人的溝通案例分享患者靜脈條件不好，每天需輸液，對穿刺感到特別緊張。A：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不會那么疼了！”B：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打手背一邊抱怨“你血管長得也不好，待會扎好不要亂動，不然又腫了！”啟示：積極的暗示語言提供的是良性刺激，使患者能夠積極配合。特殊病人的溝通案例分享夜班護士在測晨起空腹血糖，15床病人家屬沖著護士大喊：“怎么不給我們測呀！是不是忘記了！”A：“是空腹血糖，沒你！”B：“哦，你需要測血糖你記得很清楚啊，但是你需要檢測的是餐后2小時血糖，到時間我會來測得，你先休息會兒。”啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的絕度考慮問題。特殊病人的溝通案例分享忽視患者享有的知情權：患者檢測發現為乙行病毒性肝炎