摘要作為一家獨立實體書店，云上書屋接受了不少挑戰。一方面，云上書屋作為獨立書店體量小，競爭不過一些大型的實體書店。另一方面，網店的圖書銷售量在全圖書行業的銷售量占比也在逐年提升，云上書屋目前只有線下銷售這一途徑，在書籍銷售上慘遭沖擊。本文以服務營銷的的角度，從產品、定價、渠道、促銷、人員、有形展示、服務過程等7個角度出發，研究了云上書屋目前存在的問題，并就這些出現這些的原因進行了歸納分析，最終從服務營銷的理論角度對這些問題作出了相應的解決對策。關鍵詞：實體書店服務營銷服務云上書屋AbstractAsanindependententitybookstore,yunshangbookstorehasacceptedmanychallenges.Ontheonehand,asanindependentbookstore,yunshangbookstorehasasmallvolumeandcannotcompetewithsomelargephysicalbookstores.Ontheotherhand,thebooksalesvolumeintheonlinestoreinthewholebookindustryisalsoincreasingyearbyyear,thecloudbookstoreiscurrentlyonlyofflinesalesthisway,inthebooksalessufferedashock.Basedontheperspectiveofservicemarketing,fromproduct,price,channel,promotion,personnel,tangibledemonstration,serviceprocess,suchassevenperspective,studiesthepresentproblemsofthehouseonthecloud,andthat'sithascarriedontheinductionanalysis,thereasonsoftheseeventuallytheseproblemsfromtheAngleofthetheoryofservicemarketingtomakethecorrespondingcountermeasures.Keywords:TheentitybookstoreServicemarketingserviceThecloudrandom目錄TOC\o"1-2"\h\u一、引言 云上書屋服務營銷中存在的問題及對策引言研究背景當今社會技術發展迅猛，人們普遍得追求更方便更快捷的生活方式。由此誕生的網購也對很多實體行業造成了沖擊。圖書行業也不例外，雖然中國近年人均閱讀量有所上升，但實體書店的圖書銷量依舊不高。國家政府曾在2016年發布了《關于支持實體書店發展的指導意見》意圖煥發實體書店行業的生機，但獨立民營書店處境還是較為艱難。在這種艱難的背景下，實體書店行業也迎來了多次的倒閉潮，活下來的一部分書店為了順應潮流對自身在外觀和售賣產品上進行了改動，以此吸引了一批新的消費者。近年來很多網紅書店憑借其美麗的裝修風格成為年輕人游玩打卡地點，盈利結構中也常常不以書籍為主。拿本文研究的云上書屋來說，云上書屋的最大的盈利板塊是餐飲產品，且即便以這種方式增加了收入，云上書屋的經營狀況還是比較危險。實體書店成了一種大眾所認可喜歡，但卻很難通過有效的商業行為獲得收益并存活下去的尷尬存在。其中，獨立書店不像國營書店那般經濟雄厚，經營過程中稍有不慎就會落入資金鏈壞死的死循環。對于云上書屋這種獨立民營書店來說，合適的服務營銷策略能幫助其更好的經營下去。本文通過對云上書屋服務營銷現狀進行分析，找到云上書屋服務營銷存在的問題，并找出解決辦法，以此來找到一種辦法使云上書屋在服務營銷策略方面更具優勢，發揮出屬于獨立實體書店獨特的魅力。文獻綜述為了完成“云上書屋服務營銷中存在的問題及對策”這篇論文，我在知網使用“實體書店”關鍵詞進行搜索。得到了2854個對應結果，根據論文方向對搜索結果進行有針對性的閱讀，我發現，目前國內對實體書店的研究可概況為幾個方面。國內研究現狀：對我國實體書店現狀和未來發展的研究。楊嘉《中國集體經濟》上發表的《中國實體書店經營現狀及其突圍路徑》中講述了實體書店遇到的困難，例如門店房租成本上升、數字化閱讀的競爭、網絡書店的沖擊等，并從政府扶持、實體書店拓展自身特色消費市場、延伸產業鏈條引導文化交流方面給出了自己的建議。根據實體書店的現狀，從營銷角度進行研究。吳瓊在《出版科學》發表了《基于SIVA視角的日本獨立書店營銷創新探究》。文章從日本兩所在書店倒閉潮中存活下來的書店出發，提出實體書店要根據市場情況調整自己的營銷手段，甚至是對營銷手段做出創新，并從營銷角度提出實體書店不僅要為消費者提供產品，更要充分利用對消費者的洞察力和同理心深入了解消費者的問題，并積極探索解決消費者需求和解決消費者問題的路徑。國外研究現狀：國外學者對于實體書店的研究更多的是從銷售角度去分析，例如CarrieLaSeur在文《There’sawaytokeepindependentbookstoresalive》中從圖書銷售模式中探討了如何讓獨立書店生產下去，得出了獨立書店要向外積極尋求合作，煥發獨立書店的活力。而在服務營銷方面，國外學者PhillipBritt在《CustomerServiceBecomesaMarketingTool》中認為良好的服務可以保持客戶對忠誠度和滿意度，而一次糟糕的服務會斷送客源，只有提供良好服務的商家才會贏到最后。相關理論服務營銷概念服務營銷理論是隨著服務行業的發展而誕生的理論研究。服務營銷是在科學技術和生產力加速發展，賣方市場轉變為買方市場的大背景下之誕生的理論。它強調運用服務策略去滿足不同消費者的消費需求，在21世紀，消費者的消費趨向和以往有很大的變化，刺激人們產生消費的因素不僅僅只是產品本身，圍繞著售出的有形產品本身展開銷售有時候會稍顯不足。在服務行業中則更是如此，科學技術和生產力的不斷發展縮短了企業競爭者之間產品的質量差距，如何用有形產品外的其他因素來使自家產品獲得更好的市場，這是服務營銷想要解決的事情。服務營銷組合服務營銷總共有7個要素，即“產品”“定價”“渠道”“促銷”“人員”“有形展示”“服務過程”7要素。其中，“產品”指所售出的具體的有形產品，也指無形的服務產品。“定價”為根據不同方面的因素來為自身提供的產品確定一個消費者樂于接受的價格。“渠道”指具體賣方和消費者傳達信息和接觸，并能產生消費行為的途徑。“促銷”指通過一些方式方法來促使消費者產生消費的行為，常規的手段包括廣告、人員推銷等，隨著時代的不斷發展，促銷也變得五花八門。“人員”指的是參與服務過程的所有相關人員，不僅僅指代顧客，還包括提供服務的賣方人員和參與服務過程的其他人員。“有形展示”指的是顧客享受相關服務時所處的環境，具體指代店面的裝潢，店面內所有有形的，看得到，聽得見的能促成顧客產生消費行為的事物。“服務過程”指的是一項服務的具體過程，是顧客消費而獲得的體驗或為了促使顧客產生最終消費的一個流程，具體到不同的服務行業其服務過程也會有所不同。服務過程就是要使顧客得到他們期望中的服務，通過有形實體和工作人員的操作，使顧客在一段時間內，通過具體的一個服務過程得到精神上的滿足，滿足他們在精神上的消費需求。云上書屋發展概況云上書屋簡介云上書屋于2015年正式營業，店面位于廣東省東莞市南城區萬科769文化創意園2棟109號。比起傳統的大型書店來說，云上書屋空間不大，但巧妙的采取了三層的空間結構彌補上面積上的不足。提供的產品中包括了5000冊自營售賣書籍和5000冊由東莞圖書館提供的書籍。自營售賣的書籍涵蓋了文學、哲學、人文社科、歷史、心理等。而和東莞圖書館合作，存放著5000冊由東莞圖書館提供的書籍則是為了方便周邊市民就近借閱東莞圖書館書籍，發揮云上書屋作為一家城市閱讀驛站的作用。云上書屋雖然是一家民營的書店，但它同時希望能發揮一家書店應有的作用，為每一位希望書籍的市民朋友提供一個可以靜下心來閱讀的地方，也希望能匯集喜歡書籍的人群，為他們提供一個交流的平臺。云上書屋服務營銷現狀通過實地考察，得知云上書屋為三層空間結構，分為了吧臺餐飲區和休閑閱讀區，餐飲區包含普通的飲品和餐點。店內四周墻壁由有特色的書柜組成，在這由書柜包圍起來的三層空間里，由擺放各不相同，各有特色的椅子桌子將書店分為各類書籍的休閑閱讀區。此外，云上書屋作為一家新型書店，也從書店的基本功能出發，發展了一些具有人文意義的服務。比如云上書屋作為一家民營書店，選擇了和當地的東莞圖書館合作，無條件的將自家書店作為東莞圖書館的南城閱讀驛站，將自家的5000冊圖書和由東莞圖書館提供5000冊圖書免費提供給市民朋友進行閱讀。從盈利角度出發，云上書屋也進一步延伸自身的服務內容，例如舉辦讀書分享會、名師講座、音樂詩歌分享會，以及其他根據客戶需求由云上書屋策劃開展的活動。云上書屋的整體建筑裝修風格呈現的是比較年輕化，服務的顧客群體總體來看也呈現年輕化。云上書屋服務營銷中存在的問題自身產品和同行相比較為雷同走訪發現，云上書屋的產品可分為基本產品和服務產品，普通產品即店內的書籍和餐飲品，服務產品為店內定期開展的付費類活動。其每月書籍銷售量并不突出，書籍銷售額占營業額的五分之一，盈利的重點在餐飲產品上，每周組織的活動也能帶來一定的收入。通過本人的實地考察和深入體驗，我覺得云上書屋產品和同行相比較為雷同。國內較為知名的西西弗書店在產品類別上也和云上書屋大致相同，具體到東莞本地來說，國貿的覔書店在產品類別上也和云上書屋存在雷同的情況。云上書屋產品上書籍、餐飲品、活動三步走的方式其實也是近年來新型實體書店的都會采用的產品設計手段。產品定價存在問題表1云上書屋產品價格分布表產品價格（元）餐飲品20-60付費活動50-150書籍20-100數據來源：實地調查從表中可以了解到云上書屋店內產品的價格分布情況，雖然從表中數據看起來，云上書屋的定價顯得比較正常，但實際情況是，云上書屋書籍價格偏高。云上書屋的圖書價格是按照書籍背面的推薦定價直接全價出售的，如今在網購圖書的情況下，很多圖書的到手價是比圖書背后的推薦價要便宜得多的。很多到店消費者即使有心儀的書籍也很少選擇直接在店內購買，這就造成了云上書屋的圖書銷售量不高。其次店內的定期舉辦的活動多數是需要付費才能參加的，其中名師分享會價位在150元左右，七夕之類節日舉辦的交友活動也需要68元一人。橫向對比國內的西西弗書店、東莞本地的覔書店，這些書店舉辦的活動多半是免費的。渠道太單一表2近年圖書銷售額線下占比年份2016201720182019占比（%）47.942.835.930.5數據來源：199IT數據中心數據顯示，圖書行業線下銷售額占比情況越來越不樂觀。這樣的背景下，如果只依靠線下途徑去銷售圖書，經營壓力無疑會逐年加大。云上書屋作為一家實體書店，沒有擺脫傳統實體書店的桎梏，渠道過于單一，云上書屋主要依靠線下門店這一條渠道來實現與顧客的接觸，沒有其他渠道。雖然有微博號和微信公眾號，但也沒有積極的發揮二者在渠道上的作用。這樣長久下去，非常不利于云上書屋的圖書銷售。促銷手段有限云上書屋目前的促銷手段主要有會員制，擁有會員的消費者可享受全場8折的優惠，此外，在每周舉行的一些需要付費才能參加的活動中，也有兩人同行減免活動費用的規定。這兩種促銷方式較為普通，促銷力度也比較有限，難以產生積極的作用。沒有維護好顧客和書店的關系云上書屋維系顧客關系的手段主要有：會員制度、讀書會、講座。會員制度其實是比較常規的一種維系手段。讀書會和講座則更多的是活動和顧客之間的關系，容易受活動本身影響顧客的流動，可能其他實體書店舉辦了更吸引人的活動，顧客就被吸引過去，云上書屋缺乏一種有效的手段去維系好顧客和書店之間的關系，容易流失客戶。顧客覺得云上書屋的活動不具吸引力，從而導致的后果就是顧客和云上書屋之間的關系變得普通，顧客是否選擇再次光臨云上書屋也會變得很難預測。在服務營銷的7p理論中，將“人員”作為一個重要考量標準，維護好客戶關系就成為重中之中。有形展示沒有傳達有效信息云上書屋是一家三層結構，共300平方米的書店，作為一家書店來說不算大，店內的有形展示也比較糟糕。首先云上書屋在有形展示上為了美觀，而在書柜上裝點了一些有人文氣息的工藝品，店內給人的第一印象也是比較美觀，但店內各書籍種類的分布情況卻沒有很明顯的標識出來，想在店內找到具體的某一書籍比較困難。在店內沒有衛生間的情況下，也沒有對店面附近衛生間位置在店內進行相關標識指引。缺乏服務理念1、人員管理存在問題云上書屋對店內員工沒有一定標準的審核標準和服務要求，店內人員存在對店內圖書種類書籍內容不夠熟悉的情況。店內員工在沒事做時也集中在店內一樓前臺，這樣一來，店內二樓三樓的顧客有什么需求就需要到樓下前臺找店內人員解決，就造成了云上書屋二樓三樓的顧客的一些需求無法及時得到滿足。2、線上平臺沒有及時維護云上書屋設有微博號和微信公眾號，但這兩個賬號更新頻率低，微博賬號下粉絲的留言也沒有及時回復。截止目前，微信公眾號還有在繼續運營，但在內容更新頻率和客戶聯系方面沒有做的很好。問題背后的原因沒有認識到自身所具備的特殊賣點云上書屋的收入主要來自三個方面：一個是店內書籍的售賣，二是到店顧客對餐飲類產品的購買，還有就是在店內舉辦的活動，由活動帶來的收益。前兩個方面也是目前很多實體書店的營收手段。但這樣的創收手段帶來的收入其實比較有限。仔細分析下來，我們可以發現云上書屋的營收手段其實是比較容易和其他服務業同行產生競爭關系的。云上書屋出現這種情況，歸根結底就是沒有正確認識到實體書店與其他服務行業有何不同。作為一家實體書店，必須明確從服務的角度去思考自身的產品賣點，而設計出來的服務又必須和書店、書籍、消費者密切相關。消費者在實體書店和網絡書店二者之間進行選擇時，什么情況下會選擇實體書店，什么情況會選擇網絡購書。只有明白這一點，并從這一點出發去設計自身的產品，才能讓云上書屋擁有一批無法被輕易搶占的顧客群。其實現在很多人都比較少在線下的門店進行書籍的購買，很多人去實體書店，是沖著實體書店無法被替代的服務去的。云上書屋作為一家實體書店，想要在這個電商消費占大筆的大時代背景下更好的運營下去，并最終實現盈利，最重要的一點就是要用服務產品去打動消費者購物時的痛點，讓消費者覺得在云上書屋消費和網上購物是不同的。既然同樣的產品，電商途徑可以賣得更便宜，消費者可以購物的更快捷，那作為一家民營實體書店，云上書屋在設計自身產品的時候就要明確自身的特殊性，書店產品的賣點要能體現出實體書店的特點，讓自身的產品無法被輕易替代。定價時沒有考慮消費人群書籍價格偏高雖然是目前實體書店的普遍現象，但并不說明它就是對的，如果一家書店以書籍為主打產品，那過高的價格則會嚴重影響書籍的銷量，特別是在現在網購圖書普遍包郵的情況下，云上書屋作為一家實體書店，在書籍的定價上它需要考慮到兩個方面，一個方面書籍的定價比起網店是否有優勢，另一個方面，定價是否能刺激消費者購買。其次，在服務產品定價方面，一些同行都在免費進行的活動，云上書屋以收費的形式進行，是否在定價時也有失妥當。哪些活動應免費開展，收費的服務又該怎么定價，都要在消費人群可以接受的范圍內去定價。總的來說，云上書屋作為一家規模相對較小的實體書店，它在盈利上確實存在問題，但通過較高定價的產品來創收的方式從長遠來說是不可取的，作為一家以服務為特色賣點的書店，創收的手段也應緊扣在服務上，以相應的服務產品去實現創收才是正道，一味的拉高產品價格實在是不利于店面長遠發展的。沒有緊跟時代潮流延伸服務可達性在考慮渠道這個問題時，我們要考慮到地理位置的可達性和服務可達性。云上書屋作為一家實體書店，因其地理可達性的限制陷入了渠道單一的問題，但如今是網絡時代，在渠道上也可以嘗試電子渠道，畢竟電子渠道相對于線下渠道來說，受眾更廣，且更容易在線上延伸服務。云上書屋只進行單一的線下門店渠道，說明了其沒有充分考慮到作為一家服務型實體書店，開展的服務要在渠道上與時代接軌，與人們的生活方式接軌，這樣才能有利于延伸自身的服務可達性。促銷方式沒有考慮大眾的消費習慣和心理云上書屋略顯老套的促銷方式的背后所反映出來的是云上書屋在制定促銷手段時對大眾消費習慣和心理的漠視。書籍作為一種固定的產品，并不同于日常消耗品，所以在消費方式上也會表現出大大的不同，書籍這類產品，大多數消費者喜歡集中一次買，再加上如今各種各樣的購物節，導致多數消費者常在一年的一兩個日子集中消費。云上書屋在如今這個促銷方式千奇百怪的時代里，依舊用會員折扣和組團享優惠的方式來做促銷，這樣是不行的，是云上書屋沒有考慮大眾消費心理和消費習慣的表現。沒有認識到“核心用戶”的重要圖書行業是個比較特殊的行業，書籍作為商品，有著不同于普通商品的人文意義。同樣，云上書屋這種實體書店在當地也有著區別于普通商店的意義。對于圖書行業這種比較特別的行業來說，它擁有更穩定的用戶群體，云上書屋沒有通過一定的方法去培養顧客對于自家書店的忠誠度，其根本原因是沒有認識到“核心用戶”的重要。對于云上書屋這種小型民營實體書店來說，擁有穩定的客戶，才能在如今這個實體書店業比較缺乏競爭力的大背景下經營下去。從另一個角度來說，每家實體書店都有自家的有效輻射范圍和經營特色，云上書屋所處的地理位置周圍也沒有其他類似的書店，只要做好“核心用戶”工作，對于云上書屋的經營是很有利的。設計店內擺設時缺乏邏輯云上書屋店內的擺設問題可歸結于邏輯問題，首先一家有經營餐飲的店家，沒有對店外臨近的衛生間作出標識指引，而店內也沒有衛生間，這是一個在邏輯上就說不過去的事情。其次，店內書籍的擺放沒有給出很明顯的書籍類型劃分，這顯然也是不行的，從邏輯上講，店內的有形展示需要先滿足消費者的基本需求，才可以在這上面進行再延伸，設計出視覺上更引人注意的有形展示。服務思維沒有擺脫“傳統書店”思維云上書屋服務人員缺乏服務理念，線上交流平臺也沒有積極維護，從本質上來說，這是云上書屋作為一家新型書店卻沒有擺脫傳統書店服務思想的表現。一般的書店只要求店內保持安靜，顧客有秩序講文明的進行閱讀即可。但想以服務為主打來打動消費者，需要擺脫傳統書店的思維，從員工的書籍知識、店內不同區域的管理、線上交流平臺三方面嚴格把控，做好服務過程。相關措施推出特殊賣點的服務產品1、定制個人閱讀書單從圖書產品來看，線上網店和實體書店所售賣的書籍產品都是雷同的。在網絡發達的今天，實體書店想要殺出重圍，就必須另辟蹊徑。而定制個人閱讀書單就將是民營實體書店的一大服務手段。如今，隨著國民人均閱讀量的逐年提高，也出現了一個問題，大多數人存在著選書方面的困難，根據不同人群的不同口味為其推薦書籍，這對于書店管理人員來說是比較簡單的。其次，在生活節奏加快、物質生活水平提高的今天。時間對于每個人來說變得越來越寶貴。服務在某種程度上，就是提供服務方以其提供的服務來幫助消費者節約時間。對于很多人來說，生活的快節奏使得他們沒有過多的時間去挑選一本好書。從這個角度出發，實體書店為顧客提供私人定制服務，為有需要的顧客提供符合其品味的書單，是符合顧客需求的個性化服務。從筆者自身的購書經歷來說，一些外國書籍在翻譯這一塊上就可分為好多版本，對于一個有閱讀習慣的書友來說，書店能就根據書籍的不同屬性來為顧客提供個性化書單，提供符合他們自身品味的書籍，是一項很重要也必然會很受歡迎的服務。定制個人閱讀書單走得的精品服務路線，從客戶群體來說，這種服務營銷方式必然會吸引到一批特殊顧客群體。從另一個角度來看，這樣的服務產品不太可能大規模推廣。大型實體書店和網上書店營銷的一大基礎是流量，這樣的產品它們不太可能采用。而像云上書屋這種規模小的民營書店，較小的服務范圍和服務人群反而為定制個人書單提供了一個天然優勢。2、推出親子類互動活動推出親子類手工活動，由云上書屋提供店內場所，定時定期的開展手工制作課程，吸引到店的顧客和孩子一起參加課程。根據顧客的選擇，可選擇包括帆布包和彩色黏土類的簡易手工課程，也可提供一些兒童益智類的拼圖玩具來開展店內的親子類活動。云上書屋作為一家實體書店，開展這種能吸引周邊居民參加的活動既能創收，也能培養顧客的的潛在消費趨向，使得更多的人在店內消費。調整定價，結合新增服務實現創收云上書屋作為一家實體書店，在實體書店圖書銷量普遍不景氣的大環境下，售賣書籍的收入其實是比較少的，所以圖書價格完全是可以降低的。在前面我們也就服務產品方面為云上書屋設計了具有特色賣點的產品。服務產品多了，云上書屋的盈利能力也會大大提升，單就書籍價格來說，比起網店，云上書屋也并無優勢，倒不如將書籍價格保持網店價格的平均水平。在服務產品上，如名師見面會和書友見面會之類的活動，可做為免費活動去展開。一方面，這類活動同行書店大多都已經免費，另一方面，在開展活動時，也會促進店內餐飲產品的消費，其次結合前面提出的推薦書單服務和親子互動節目，這兩個服務可作為收費服務展開，實現創收。定制的書單能促進店內書籍的售賣，該項服務也可以收取服務費，服務費應控制在所選書籍的10%，親子互動活動可適當降低參加活動的費用，主要收取活動中耗費的材料費。積極拓寬線上渠道拓寬線上渠道對于民營實體書店來說有重要意義，但限于體量和經濟實力，像云上書屋這類書店開啟網店是比較不切實際的。但拓寬線上渠道的方式有很多，比如上利用孔夫子舊書網這類書籍交易網站，不開網店也可以在線上進行書籍交易。其次，微博和微信公眾號要持續運營起來，可在上面進行一些書籍的推薦和門店的介紹，并做到及時更新，及時回復。如今是自媒體時代，利用好這些自媒體渠道，既可以拓寬書店渠道，也可以做大最大程度的成本控制。結合消費者購物習慣制定促銷方式1、購物節現在每年有雙十一和雙十二這個兩大全民購物節，本來是線上的購物節，但近年來線下門店也常在這兩個日子展開促銷。云上書屋要做的就是蹭上購物節的節氣，在這兩大購物節也推出書籍的購物優惠，推出書籍組合優惠，滿減之類的促銷活動。2、直播促銷現在促銷方式多種多樣，淘寶、微博上都有人在直播賣貨，云上書屋在做到開拓線上渠道之后，也可以定期通過線上平臺進行直播促銷，一方面，書籍產品本身就比較適合以直播的形式進行朗讀服務，在此基礎上進行書籍的促銷也是可以的。調動客戶的參與感1、建立客戶信息系統比起現在普遍存在的會員制，云上書屋如果能在會員制的基礎上，記錄每個顧客到店的閱讀書籍時間，并根據每個人的閱讀累積時長提供不同的到店服務，便可以即培養了顧客的忠誠度，又通過服務手段維護好客戶關系。而隨著書店收集到越來越多的信息，又可以在此基礎上，判斷店內消費群體的書籍偏好，對于開展私人定制類的產品服務也能有所幫助。2、建立顧客反饋機制在客戶信息系統的基礎上，收集顧客對于店內的反饋，根據顧客需求的變動，調整店內書籍的擺放風格、新書的購進種類、數量。活動開展的類型、時間也可以根據顧客反饋的情況來做調整。3、根據到店閱讀時間給予優惠根據客戶信息系統記錄的數據，如閱讀時間，給予客戶在消費時的優惠。這樣做，比起會員折扣來說，更顯書店的人文氣息，也更強調書店和顧客之間的關系，向顧客傳達店家對于老客戶的友好。對店內裝飾進行整頓通過有效的有形展示，實體書店的店內裝潢和書籍堆砌方式都可以成為輔助讀者高效尋找書籍的方式，云上書屋需要在書籍類別標志物和書籍擺放方式上下功夫，讓讀者在進門后就能在第一時間看到時下流行的書籍，且能方便的拿到這些書籍。此外，在進行店內書籍的擺放和門店風格設計等具體的有形展示前，我們需要明確有形展示得圍繞著服務展開，云上書屋店內設有餐飲區，卻因門店最初建筑設計問題而缺少衛生間。這本身就很不利于店內服務活動的展開，作為補救手段，云上書屋應該在店內最顯眼的地方擺放路標之類的標志物引導有需要的顧客到達店外臨近的衛生間。完善服務過程在服務營銷中，參與服務過程的全體人員，都會成為影響服務質量的重要因素，所以我們對提供服務的工作人員和享受服務的顧客都應該做好相關管理，完善整個服務過程，才能提高整體服務水平。1、完善員工技能培訓作為一家門店，云上書屋對其所屬員工應進行相關的人員培訓，讓員工有相應的職業技能。保證店內負責圖書的相關人員對店內書籍信息有具體而清晰的認識，必要時可借助工具來幫組員工了解店內書籍分布情況。同時明確各職員負責的區域，可在店內三層各處設置通訊點，方便顧客在有需求時能及時得和工作人員取得聯系。對于云上書屋來說，工作人員就是服務過程中的重要一環，通過必要的員工培訓，使工作人員能掌握專業的技能及服務禮儀，這對于服務工作的展開有非常大的好處。2、利用線上平臺延伸服務過程如今是信息時代，從書店的角度來看，對于店內的客戶群體的服務過程不應該僅僅只局限于店內，我們知道，服務過程指的是賣方向買房提供服務的整個過程，那只要有互聯網作為載體，實體書店對客戶的服務過程就可以得到延伸。云上書屋旗下有的微信公眾號和微博號需要聘用專業的人員進行管理。一方面，通過線上平臺來實現和云上書屋已有顧客粉絲的溝通，實現對顧客關系的維護，另一方面，在流量時代的今天，實體書店想要擴大影響力，就必須通過線上平臺去為自身代言。每個實體書店都擁有自身獨特的人文氣息，從這點來說，線上媒體號也是實體書店一個很好的展示平臺。在如今這個網絡信息時代，云上書屋這類實體書店想要以服務打動消費者，為自己贏得圖書市場的一席之地，就必須去融入市場。如今的微信和微博平臺是大多數人了解、交流信息的平臺，云上書屋如果能夠將這些線上媒體做得出色，就能借助這些平臺為受眾提供相應的圖書信息服務，以此延伸自身的服務過程。3、調整營業時間云上書屋工作日的營業時間為12：30-22：30，周末的營業時間為10：30-22：30。這樣的開業時間是比較晚的，按一個的讀書習慣來看，這樣對門店人流量的影響是比較大的。云上書屋應該調整店內營業時間，將營業時間改為9：00-22：30。總結本文以服務營銷7p理論為基礎，對云上書屋服務營銷中存在的問題進行了分析，并得出了云上書屋存在著產品和同行相比雷同、定價不合理、渠道單一、促銷手段有限、沒有維護好客戶關系、有形展示沒有傳遞有效信息、缺乏服務理念等問題。并從與之相應的服務營銷理論出發，結合實際，給出了相應的答案。總的來說，云上書屋作為一家實體書店，面臨書籍銷量有限，盈利主要靠餐飲的尷尬局面時，需要以服務為核心手段去發掘自身作為書店的潛在價值，而不是單單依靠提高產品定價。只要開發出自身的特色服務產品，再配合當下人們的消費習慣去拓寬渠道，發展多樣的促銷方式，同時摒棄過去的傳統書店思想，將服務精神貫徹到整個經營過程，給顧客一種特別的感受，最終使得消費者想起云上書屋時，對它的評價不僅僅只是一個看書的地方，更是一個可以享受一