醫(yī)院收費員培訓(xùn)課件演講人：日期：RESUMEREPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARY目錄CONTENTS醫(yī)院收費員職責與角色醫(yī)院收費系統(tǒng)操作培訓(xùn)現(xiàn)金、票據(jù)及賬務(wù)管理規(guī)范退費、欠費及優(yōu)惠政策執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)對與解決方案法律法規(guī)與醫(yī)院規(guī)章制度學(xué)習(xí)REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME01醫(yī)院收費員職責與角色010204收費員基本職責負責門診、住院患者的費用收取和結(jié)算工作，確保資金安全。準確、快速地完成收費操作，減少患者等待時間。核對患者信息、收費項目和金額，避免收費錯誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保賬實相符。03熟悉醫(yī)院收費系統(tǒng)和相關(guān)操作流程，提高收費效率。對于退費、欠費、優(yōu)惠等特殊情況，需按照醫(yī)院規(guī)定進行處理。醫(yī)院收費流程及規(guī)范嚴格按照醫(yī)院規(guī)定的收費標準和流程進行收費，不得擅自更改。定期與財務(wù)部門進行對賬，確保賬目清晰、準確。具備良好的職業(yè)道德和誠信意識，遵守醫(yī)院規(guī)章制度。注重個人形象和言行舉止，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保守醫(yī)院和患者財務(wù)信息，不得泄露或濫用。具備較強的責任心和團隊協(xié)作精神，積極應(yīng)對工作壓力。01020304收費員職業(yè)道德與素養(yǎng)02030401患者溝通與服務(wù)技巧掌握基本的溝通技巧和禮儀規(guī)范，與患者保持良好互動。對于患者疑問或投訴，要耐心解答、及時處理。關(guān)注患者需求和心理狀態(tài)，提供人性化服務(wù)。不斷學(xué)習(xí)新知識、新技能，提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME02醫(yī)院收費系統(tǒng)操作培訓(xùn)輸入用戶名、密碼，選擇角色為“收費員”，點擊登錄按鈕。登錄操作退出操作注意事項點擊系統(tǒng)右上角的退出按鈕，確認退出操作，確保系統(tǒng)安全關(guān)閉。避免在公共場所、不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下登錄系統(tǒng)，以防信息泄露。030201收費系統(tǒng)登錄與退出操作選擇“患者管理”模塊，點擊“新增患者”，錄入患者基本信息（如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等），保存信息。患者信息錄入在“患者管理”模塊中，找到需要修改的患者信息，點擊“編輯”按鈕進行修改，修改完成后保存。患者信息修改確保錄入信息的準確性和完整性，避免因信息錯誤導(dǎo)致收費錯誤。注意事項患者信息錄入與修改流程03注意事項確保費用項目錄入的準確性和及時性，避免因漏費、錯費導(dǎo)致財務(wù)糾紛。01費用項目錄入選擇“收費管理”模塊，點擊“新增費用”，錄入費用項目名稱、金額等信息，保存費用項目。02結(jié)算方法根據(jù)患者的治療項目和服務(wù)，在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)的費用項目進行結(jié)算。支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保等多種支付方式。費用項目錄入及結(jié)算方法打印操作在生成的報表頁面，點擊“打印”按鈕，連接打印機進行打印。支持多種打印格式和紙張大小選擇。報表生成選擇“報表管理”模塊，根據(jù)需要選擇報表類型（如日報表、月報表、年報表等），設(shè)置報表時間范圍，點擊“生成報表”按鈕。注意事項確保報表生成的準確性和完整性，避免因報表錯誤導(dǎo)致財務(wù)分析失誤。同時，注意節(jié)約紙張和墨粉等打印資源，保護環(huán)境。報表生成與打印操作指南REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME03現(xiàn)金、票據(jù)及賬務(wù)管理規(guī)范應(yīng)準確核對患者繳費項目與金額，唱收唱付，避免錯收、漏收。現(xiàn)金收取收取的現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，及時存入保險柜，不得私自挪用、外借。現(xiàn)金保管每日終了，應(yīng)將當日收取的現(xiàn)金全額上繳財務(wù)部門，不得坐支、截留。現(xiàn)金上繳現(xiàn)金收取、保管及上繳流程票據(jù)領(lǐng)用收費員應(yīng)根據(jù)實際需要向財務(wù)部門領(lǐng)用票據(jù)，并做好票據(jù)領(lǐng)用登記。票據(jù)填寫填寫票據(jù)時應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求進行，確保票據(jù)內(nèi)容完整、準確。票據(jù)保存已使用的票據(jù)應(yīng)妥善保存，按照票據(jù)種類和編號順序整理歸檔，不得私自銷毀。票據(jù)領(lǐng)用、填寫及保存要求123收費員應(yīng)每日進行賬務(wù)核對，確保現(xiàn)金、票據(jù)與賬務(wù)相符。賬務(wù)核對發(fā)現(xiàn)賬務(wù)差錯時，應(yīng)及時查找原因并予以糾正，同時向上級主管部門報告。對于因個人原因造成的差錯，應(yīng)承擔相應(yīng)責任。差錯處理對于患者提出的退費申請，應(yīng)嚴格按照醫(yī)院退費管理規(guī)定進行辦理，確保退費真實、準確。退費管理賬務(wù)核對與差錯處理機制投訴舉報醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴舉報電話和網(wǎng)絡(luò)平臺，鼓勵患者和社會公眾對收費行為進行監(jiān)督。對于投訴舉報的問題，應(yīng)及時調(diào)查處理并給予回復(fù)。崗位分離現(xiàn)金收費與票據(jù)管理崗位應(yīng)相互分離，形成相互制約的機制。內(nèi)部審計醫(yī)院應(yīng)定期對收費工作進行內(nèi)部審計，檢查收費流程、票據(jù)管理、賬務(wù)核對等環(huán)節(jié)的規(guī)范性。監(jiān)控設(shè)備收費場所應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對收費過程進行全程監(jiān)控，確保收費行為公開、透明。防止財務(wù)舞弊措施REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME04退費、欠費及優(yōu)惠政策執(zhí)行退費申請條件退費申請材料退費申請流程退費時間限制退費申請審核流程明確退費申請的條件，如未使用的服務(wù)項目、重復(fù)繳費等。詳細說明退費申請的流程，包括申請、審核、退款等步驟。要求患者提供完整的退費申請材料，包括發(fā)票、收據(jù)、病歷本等。規(guī)定退費申請的時間限制，確保患者及時辦理退費手續(xù)。分析患者欠費的原因，如經(jīng)濟困難、忘記繳費等。欠費原因分析根據(jù)欠費原因制定相應(yīng)的催繳策略，如電話催繳、短信提醒等。催繳策略制定具體執(zhí)行催繳策略，確保患者及時補繳欠費。催繳方法實施對催繳效果進行評估，及時調(diào)整催繳策略和方法。催繳效果評估欠費催繳策略和方法明確醫(yī)院提供的優(yōu)惠政策內(nèi)容，如免費掛號、減免部分費用等。優(yōu)惠政策內(nèi)容優(yōu)惠政策宣傳優(yōu)惠政策執(zhí)行優(yōu)惠政策效果評估通過海報、宣傳冊等方式向患者宣傳優(yōu)惠政策。確保優(yōu)惠政策得到貫徹執(zhí)行，讓患者真正受益。對優(yōu)惠政策的效果進行評估，為醫(yī)院制定更合理的優(yōu)惠政策提供參考。優(yōu)惠政策宣傳和執(zhí)行特殊情況認定明確特殊情況的認定標準，如急診、重大手術(shù)等。費用調(diào)整流程規(guī)定特殊情況下費用調(diào)整的流程，確保費用調(diào)整的合理性和及時性。費用調(diào)整幅度根據(jù)特殊情況確定費用調(diào)整的幅度，確保患者能夠承受。費用調(diào)整通知及時向患者通知費用調(diào)整情況，確保患者了解并接受費用調(diào)整。特殊情況下費用調(diào)整REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME05突發(fā)事件應(yīng)對與解決方案系統(tǒng)故障導(dǎo)致無法收費向患者解釋情況，并引導(dǎo)至備用收費窗口或提供其他可行的收費方式。記錄系統(tǒng)故障發(fā)生的時間、地點、影響范圍等信息，以備后續(xù)分析和改進。立即報告上級管理人員，并通知信息技術(shù)部門進行系統(tǒng)故障排查和修復(fù)。保持耐心和冷靜，避免引起患者不滿或恐慌。現(xiàn)金丟失或票據(jù)損壞處理立即向上級管理人員報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，協(xié)助患者進行補辦手續(xù)或提供其他解決方案。對丟失或損壞的現(xiàn)金、票據(jù)進行核實和記錄，盡可能追回損失。加強安全防范措施，提高收費員的安全意識和責任心。01認真傾聽患者投訴或糾紛內(nèi)容，保持平和、友善的態(tài)度。02對患者提出的問題進行核實和調(diào)查，盡可能給予合理的解釋和答復(fù)。03如無法立即解決問題，應(yīng)向上級管理人員報告，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。04記錄患者投訴或糾紛的詳細情況，以備后續(xù)分析和改進。患者投訴或糾紛應(yīng)對201401030204緊急情況下收費流程調(diào)整在緊急情況下，如火災(zāi)、地震等，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。協(xié)助相關(guān)部門進行疏散、轉(zhuǎn)移和安置工作，保障患者和醫(yī)護人員的安全。根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，調(diào)整收費流程，確保患者能夠及時得到救治。在緊急情況下，要保持冷靜、果斷，迅速做出正確的決策和行動。REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME06法律法規(guī)與醫(yī)院規(guī)章制度學(xué)習(xí)明確規(guī)定了價格行為的基本準則，包括定價、調(diào)價、價格監(jiān)督檢查等方面的內(nèi)容，是醫(yī)院收費工作的基本法律依據(jù)。價格法保護消費者合法權(quán)益，規(guī)定了消費者的基本權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，對于醫(yī)院收費工作來說，必須嚴格遵守，保障患者權(quán)益。消費者權(quán)益保護法如《醫(yī)療價格管理辦法》等，也對醫(yī)院收費工作提出了具體要求，收費員需要認真學(xué)習(xí)和遵守。其他相關(guān)法律法規(guī)價格法、消費者權(quán)益保護法等相關(guān)法律法規(guī)醫(yī)院內(nèi)部制定的收費管理制度，明確了收費流程、標準、退費等方面的規(guī)定，是收費員日常工作的基本準則。收費管理制度醫(yī)院財務(wù)管理制度對收費工作也有相關(guān)規(guī)定，如票據(jù)管理、現(xiàn)金管理等方面的要求，收費員需要認真遵守。財務(wù)管理制度醫(yī)院信息安全管理制度對收費系統(tǒng)信息安全提出了具體要求，收費員需要保障收費系統(tǒng)信息安全，防止信息泄露。信息安全管理制度醫(yī)院內(nèi)部管理制度和規(guī)定獎懲機制根據(jù)考核評價結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)建立合理的獎懲機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收費員給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的收費員進行相應(yīng)的處罰。持續(xù)改進計劃針對考核評價結(jié)果中反映出的問題，醫(yī)院應(yīng)制定持續(xù)改進計劃，幫助收費員不斷提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量。考核評價標準醫(yī)院應(yīng)建立科學(xué)的考核評價標準，對收費員的工作質(zhì)量、效率、服務(wù)態(tài)度等方面進行評價。收費員考核評價和獎懲機制醫(yī)院應(yīng)定期對收費服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測，了解患者和家屬對收費服務(wù)的滿意度和意見反饋。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測建立完善的投訴處理機制，對患者和家屬的投訴進行及