從“形似”到“神似”

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型展新貌——對XX支行推進(jìn)營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是實(shí)現(xiàn)“1213”戰(zhàn)略目標(biāo)的一項(xiàng)重要措施，也是縣級農(nóng)行當(dāng)前面臨的一項(xiàng)重要使命。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底轉(zhuǎn)什么？自去年下半年以來，XX支行借該行營業(yè)廳硬件改造契機(jī)，在深化細(xì)化轉(zhuǎn)型內(nèi)容、注重內(nèi)涵上做文章，著力將該營業(yè)廳打造成全省縣級首家金融理財(cái)中心，從而在加快推進(jìn)農(nóng)村支行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作上進(jìn)行了有益的實(shí)踐。一、XX支行推進(jìn)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的做法1、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為了盡快讓員工迅速接受網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型這一新思想、新思維，在支行個(gè)人金融部、財(cái)會(huì)運(yùn)營部牽頭下，營業(yè)廳以《中國農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引》為藍(lán)本，陸續(xù)舉辦了9期網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)班，對網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)主管、柜員等各崗位員工40多人進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，并組織學(xué)習(xí)山東濟(jì)南分行營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，積極開展大堂服務(wù)演練和培訓(xùn)工作。通過集中組織學(xué)習(xí)，向廣大員工灌輸轉(zhuǎn)型的知識(shí)和理念，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型打下了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。2、細(xì)化功能分區(qū)。按照“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層”的要求，圍繞提升客戶體驗(yàn)，營業(yè)廳全部按照高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶等待區(qū)科學(xué)布局，區(qū)分不同的交易性質(zhì)分流客戶，引導(dǎo)客戶選擇網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)效率最高的區(qū)域。按照先機(jī)器后人工，先低柜后高柜的原則，2萬元以下存取款業(yè)務(wù)由大堂經(jīng)理引導(dǎo)至自助區(qū)辦理；2萬元以上的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理識(shí)別后原則上先上低柜，增加營銷機(jī)會(huì)和銷售業(yè)務(wù)；高柜區(qū)負(fù)責(zé)辦理現(xiàn)金存、取款業(yè)務(wù)；低柜區(qū)處理非現(xiàn)金或小額現(xiàn)金的賬戶開立、查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、理財(cái)資訊等復(fù)雜業(yè)務(wù)，由個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。該營業(yè)廳二樓理財(cái)區(qū)設(shè)有貴賓室、理財(cái)室，設(shè)計(jì)裝修高雅、溫馨，私密性強(qiáng)，且免費(fèi)提供書刊、水果、茶水等，是VIP客戶的服務(wù)、營銷平臺(tái)。自助服務(wù)區(qū)設(shè)有存款機(jī)、取款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、個(gè)人網(wǎng)銀等自助設(shè)備，有效分流了簡單交易客戶?？蛻舻却齾^(qū)整潔舒適，資料、報(bào)紙、液晶電視一應(yīng)俱全，客戶可以邊等待邊休閑，不僅能夠緩解客戶的焦躁情緒，也宣傳了農(nóng)行的產(chǎn)品和服務(wù)。3、實(shí)施崗位變革。網(wǎng)點(diǎn)角色的重新定位和設(shè)置是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要求，該行主要是重新定義營業(yè)廳主任和大堂經(jīng)理，新設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位，每個(gè)角色都制定了新的崗位職責(zé)和工作流程，嚴(yán)格按照轉(zhuǎn)型模式高效運(yùn)作。一是網(wǎng)點(diǎn)主任。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型以后，主任維護(hù)拓展對公客戶的職責(zé)逐步弱化，主要精力放在個(gè)人業(yè)務(wù)營銷上，工作重心轉(zhuǎn)移到拓展、維護(hù)個(gè)人VIP客戶，擴(kuò)大個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶群體上。主任要有50%以上時(shí)間擔(dān)當(dāng)大堂6、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神。著重利用晨會(huì)、學(xué)習(xí)活動(dòng)、文化墻等載體建立網(wǎng)點(diǎn)精神和營銷文化。通過每日晨訓(xùn)，總結(jié)前日業(yè)務(wù)開展情況，對照網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的服務(wù)規(guī)范找差距、找不足，表彰和鼓勵(lì)員工好的做法，弘揚(yáng)先進(jìn)典型的模范效應(yīng)，其作用和機(jī)理就是充分展示“尊重、團(tuán)隊(duì)、鼓勵(lì)、卓越”的網(wǎng)點(diǎn)精神，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、集體榮譽(yù)感和凝聚力，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力。二、XX支行推進(jìn)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型后取得的初步成效自去年11月6日運(yùn)營以來，該行營業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)銷售能力、客戶結(jié)構(gòu)、客戶服務(wù)效率、員工滿意度和客戶滿意度均取得一定成效，帶來了實(shí)實(shí)在在的效果。一是增強(qiáng)產(chǎn)品營銷能力，促進(jìn)了零售業(yè)務(wù)快速有效發(fā)展。自運(yùn)營到2010年底的50天時(shí)間里，增加存款1.05億元，其中對公存款6100萬元，儲(chǔ)蓄存款4400萬元，營銷轉(zhuǎn)賬電話93部、短信通2130戶、貸記卡增加162張，實(shí)現(xiàn)代理保費(fèi)1100萬元等。截止3月20，該營業(yè)廳又增加儲(chǔ)蓄存款10202萬元，位居全省農(nóng)行第五位；實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入201萬元，占全行中間業(yè)務(wù)收入總量的6.6%，位居全行89個(gè)網(wǎng)點(diǎn)第一位。二是增強(qiáng)了對高端客戶的吸附力。在兼顧各類客戶服務(wù)的同時(shí)，突出對VIP客戶的尊重與優(yōu)先服務(wù)，大大增強(qiáng)了對貴賓客戶的吸附力。自運(yùn)營以來，該營業(yè)廳新增貴賓卡客戶680戶，旬均留存資金9800萬元。同時(shí)，創(chuàng)下單筆銷售保險(xiǎn)額400萬元，單戶一次性銷售2公斤黃金的記錄，這兩項(xiàng)大單在過去是從來沒有的。三是改善硬件設(shè)施，提升了網(wǎng)點(diǎn)形象。轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了“五區(qū)分設(shè)”，既擴(kuò)充了網(wǎng)點(diǎn)功能又滿足了客戶需求，分流了普通客戶。網(wǎng)點(diǎn)基本達(dá)到了“美化、凈化、亮化”標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一更換了新標(biāo)識(shí)門楣，農(nóng)行營業(yè)廳成為XX城區(qū)美麗的“一抹新綠”。四是優(yōu)化服務(wù)模式，提高了客戶滿意度。網(wǎng)點(diǎn)形成柜員、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理和自助設(shè)備四位一體的聯(lián)動(dòng)營銷格局初步顯現(xiàn)，勞動(dòng)組合的優(yōu)化、電子機(jī)具使用率有效提高，增強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，形成了“大堂經(jīng)理抓分流、抓營銷，理財(cái)經(jīng)理抓高端”的差異化服務(wù)新格局，客戶排長隊(duì)的問題得到了有效緩解，客戶滿意度明顯提高。五是暢通電子渠道，分流了柜臺(tái)壓力。目前，該營業(yè)廳自助設(shè)備業(yè)務(wù)量與柜臺(tái)業(yè)務(wù)量的比率為4：6。電子渠道、自助設(shè)備與柜臺(tái)優(yōu)勢互補(bǔ)，既分流了客戶，又提高了服務(wù)效率和服務(wù)層次，并且?guī)砹丝捎^的中間業(yè)務(wù)收入。六是員工積極參與，提高了隊(duì)伍素質(zhì)。新的崗位協(xié)調(diào)和角色要求，新的營銷模式和不斷豐富的金融產(chǎn)品，以及自身積極向上的職業(yè)追求，極大地激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)熱情，廣大員工自覺利用業(yè)務(wù)時(shí)間，學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)管理知識(shí)及服務(wù)技能，為更好的服務(wù)客戶打下了良好的基礎(chǔ)。三、推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的幾點(diǎn)啟示1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須思想先行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)全新的課題，是“新瓶裝新酒”，它的實(shí)施涉及到業(yè)務(wù)流程再造、員工觀念、網(wǎng)點(diǎn)組織變革、考核激勵(lì)機(jī)制、企業(yè)文化創(chuàng)新等方方面面，如果沒有全行員工思想的高度統(tǒng)一、觀念的及時(shí)更新、愿景的協(xié)調(diào)一致，就談不上行動(dòng)統(tǒng)一、執(zhí)行有力，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型也難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)刻面臨著新的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，需要參與者時(shí)刻具備全新的思維與先進(jìn)的理念來應(yīng)對。因此，轉(zhuǎn)型先轉(zhuǎn)思想。2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必須硬、軟兩手抓，同步進(jìn)行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要硬件、軟件一起上，不可偏廢一方，以硬件帶動(dòng)軟件，以軟件促進(jìn)硬件。同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中，要把對高端客戶的服務(wù)營銷放在一個(gè)更加突出的位置，各項(xiàng)建設(shè)工作要盡可能地考慮高端客戶服務(wù)因素，硬件水平要高，軟件質(zhì)量要高，服務(wù)環(huán)境要高。3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要機(jī)制引導(dǎo)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型必然要調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)定位、轉(zhuǎn)換網(wǎng)點(diǎn)角色、變更評估指標(biāo)，要把廣大員工的思想和行為統(tǒng)一到轉(zhuǎn)型上來，靠等待下命令不行，僅僅做通員工的思想也不行，還必須有足夠到位的激勵(lì)作保障，這就需要有科學(xué)、完善的考核激勵(lì)機(jī)制來引導(dǎo)員工的思想和行為