銷售知識培訓大客戶部:李建峰客戶價值需求價格信賴資料體驗客戶分析建立信任挖掘需求呈現價值跟進服務贏取承諾1234561.客戶分析收集客戶資料組織機構判斷銷售機會客戶資料客戶現狀

客戶名稱、業務、規模、性質地址、郵編、網址現有相關產品的使用情況：用途、品牌、數量、使用年限組織結構

與采購相關的部門名稱和人員構成部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用個人信息

姓名、住址、聯系方式、經歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、喜歡的運動等客戶的工作范圍性格特點客戶內部的人員關系競爭信息

競爭對手在客戶內的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點產品優勢和劣勢組織機構分析職能級別使用部門服務技術支持財務決策層管理層操作層√×√采購中的角色分析發起者、決策者、設計者、評估者、使用者判斷銷售機會客戶的預算是多少?采購的時間表?我們要搞清楚客戶要的產品是不是我們擅長、有優勢的產品?我們還要判斷是否值得投入這個項目，贏利、銷售費用和成本、實施風險等，這些都要考慮?判斷能不能贏?從商務和技術方案兩個方面綜合考慮客戶分析----總結開始標志:鎖定目標客戶結束標志:發現明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機會步驟逐步發展和培植內線事先全面、完整地收集四類客戶資料將采購相關的客戶挑出來，從級別、職能和采購角色進行組織結構分析通過五個標準檢驗客戶，判斷是否存在明確、近在眼前和有價值的銷售機會問題一:如何培養線人發展線人有個從低到高的過程。還有，發展向導不是一蹴而就，我們應該始終在客戶內部培植線人，建立情報網絡，將信息源源不斷地輸送過來，直到客戶內部或者競爭對手的任何風吹草動都逃不過我們的眼睛。2.建立信任1.認識并取得2.激發客戶興趣3.建立信賴4.建立同盟建立信任----總結開始標志:發現明顯、近在眼前的并且有價值的銷售機會結束標志:與關鍵客戶建立了信賴關系步驟:識別客戶孔雀、考拉熊、貓頭鷹、老虎和變色龍五種溝通風格推進客戶關系發展認識：認識并取得好感約會：激發客戶興趣，產生互動信賴：建立信賴，獲得客戶支持和承諾同盟：建立同盟，取得客戶協助和配合何為需求?客戶為了達到目標和愿望，針對問題和障礙尋找解決方案，解決方案中包含產品和服務，以及對產品和服務的具體要求，這些的總和就是客戶需求。

顧問式銷售分為咨詢銷售和方案銷售幫助客戶分析并找到問題，提出總體解決方案，成為客戶信賴的顧問，如果客戶要求，還可以實施方案并提供全部產品，這就是顧問式銷售。顧問式銷售也可以細分成咨詢銷售和方案銷售兩種。

3.挖掘需求

產品銷售客戶自己發現需求客戶確定采購指標銷售以訂單為導向適合銷售簡單產品銷售人員懂得產品的特點和利益銷售人員說服客戶市場驅動，依靠廣告和品牌推廣銷售周期短年輕有沖勁的銷售人員

顧問式銷售銷售人員幫助客戶發現需求銷售人員幫助客戶建立采購指標銷售以客戶需求為導向適合銷售復雜產品、方案和服務銷售人員具備分析和設計能力銷售人員理解和引導客戶銷售驅動，成為客戶顧問一對一銷售銷售周期長經驗豐富的銷售人員

采購流程發現需求、內部醞釀、采購設計、評估比較、購買承諾和使用維護就構成了客戶采購流程。采購流程采購流程

關鍵客戶

結束標志

銷售行動發現需求

發起者

提出采購申請

幫助發起者認識到潛在的問題和挑戰以及問題的嚴重性內部醞釀

決策者

成功立項

幫助決策者進行投入產出分析并使之認識到采購的價值采購設計

設計者

開始招標

幫助設計者規劃采購要求，并將獨特的產品特點融入客戶采購方案中評估比較

評估者

開始談判

向評估者介紹方案的特點、優勢和益處(FAB)購買承諾

決策者

簽訂合同

在商務談判中達成雙贏的協議使用維護

使用者

開始下一次采購==確保應收賬款回收，鞏固客戶滿意度挖掘需求----總結開始標志:與關鍵客戶建立信賴關系結束標志:得到明確的客戶需求（通常是書面采購要求或者招標書）步驟:幫助發起者認識到潛在的問題及其嚴重性，使之提出采購申請幫助決策者進行投入產出分析，促使客戶確定采購計劃幫助設計者規劃采購方案，將獨特的產品特點融入采購方案中得到完整全面的客戶需求，包括目標愿望、問題挑戰、解決方案、產品服務和采購指標4.呈現價值1.競爭分析2.競爭策略3.制作建議書4.呈現方案競爭分析逐一列出己方的優勢和劣勢，分析己方優勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產生什么樣的影響。

SWOT法競爭策略分析自己的優勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應該找到解決方案，與客戶進行溝通。當客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。制作建議書1、客戶的背景資料，現狀和發展趨勢：尤其要強調客戶面臨的發展機遇，調動起客戶的希望。(這部分應該盡量簡潔，控制在一個段落以內。)2、問題和挑戰：描述客戶遇到的問題和挑戰，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負面影響。3、解決方案：包括方案概述，產品介紹，實施計劃和服務體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。4、報價：針對方案中所有的產品和服務的報價，并進行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認。5、資信文件：可以證明公司具備投標資格的文件，通常包括營業執照、產品說明書，公司介紹等等。呈現方案步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應該與客戶進行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內的表現來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經理應當表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產品和服務或者解決方案，此時你應該闡明扼要地介紹。內容簡介你必須在呈現中既要反復強調和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現開始時的內容介紹和結束前的總結是非常好的重復自己重點的地方。前期的內容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現更易于被聽眾理解。呈現主體你可能花大多數的時間用于介紹主體內容，但不要在開始呈現時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準備。在呈現中，盡量將內容歸納成三點到五點，如果有更多的內容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數據、精彩的故事來證明這些要點?？偨Y再次重復呈現重點，并很自然地將話題轉換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現已經到了關鍵的時刻，你應該在結束呈現前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定?？偨Y開始標志:得到客戶明確的需求（通常是書面形式）結束標志:開始商務談判5.贏取承諾簡單產品銷售法：通常適用于銷售周期較短的金額的大的采購之中，客戶不必要為了這樣的采購舉行正式的談判。1、識別購買信號：客戶詳細詢問價格、服務條款，產品功能等行為都是明確的即將購買的信號，銷售人員應該迅速識別購買信號推進銷售進展。2、促成交易：采用暗示的方式在避免客戶反感的情形下自然地促進客戶承諾購買，常用的方法包括直接建議法、選擇法、限時促銷法、總結利益等方法。3、Upsale：從客戶實際需要出發，提議客戶購買一些相關產品，為公司創造最大化的銷售收入和盈利。大客戶步驟方法談判與客戶針對價格、付款條件、到貨時間、服務條款等達成一致。談判包括了解立場和利益、妥協和交換、讓步、脫離談判桌和達成協議五步。分工和準備在談判前，應該事先對談判的參與者進行分工，明確每人的職責，然后確定己方在談判中最底線以及預期的滿意結果。立場和利益銷售人員要不要陷入價格的糾纏，而應該首先了解客戶在談判桌上需要得到的利益是什么，以及這些利益的重要順序，掌握整個談判的框架，這是妥協和交換并達成雙贏協議的基礎。這些內容通常包括：價格和相關費用、產品配置、付款方式、使用期限、到貨和安裝日期、技術支持和服務、賠償條款等等。妥協和交換在談判中應該秉持求同存異的原則，先在雙方容易妥協的地方進行交換，以達成雙贏和互利的結果。妥協和交換的原則是用我方認為不重要但是對方認為很重要的條款交換我方認為很重要對方卻認為不重要的條款，最終達成各取所需的雙贏協議。尋找對方底線和讓步談判是雙方各自讓步的結果，讓步的方式和幅度還直接對客戶產生暗示的作用，左右以后談判的過程。讓步的原則是讓步的幅度應該逐漸減小，因此客戶經理可以按照以下的幅度逐漸讓步。脫離談判桌在談判桌上雙方處于針鋒相對的立場，因此談判經常會陷入僵局，任何一方都不愿意讓步，在面臨僵局的時候應該注意以下原則：僵局可能導致談判破裂，也往往是客戶讓步的前奏。在面臨僵局的時候，己方應該進行協商統一立場，避免隨意的讓步和妥協；無論面臨什么樣的僵局，都應向對方表現出善意和愿意協商的態度；理想的協議很難在談判桌上達成，獲得脫離談判桌的關鍵是擺脫雙方對立的重要手段。達成協議漫長的艱苦的談判終于到了最后的步驟，雙方可能已經筋疲力盡?？蛻羧匀灰３帜托?，與對方逐一確認談判成果，并記錄成文，取得對方書面承諾。問題一：談判？第一，談判前的準備；第二，了解你的談判對手；第三，開價一定要高于實價；第四，永遠不要接受對方的第一次開價或還價；第五，除非交換，絕不讓步；第六，讓步技巧；第七，虛設上級領導；第八，聲東擊西；第九，反悔策略；第十，其實談判最大的技巧是你要給對方滿足感；總結開始標志:開始商務談判結束標志:簽署協議6.跟進服務確保客戶滿意度留住老客戶；利用滿意的老客戶進行轉介紹銷售；確保回收賬款。開始標志:簽署協議結束標志:客戶支付全部賬款方法鞏固滿意度向老客戶銷售的費用和時間通?？梢詼p半，利潤卻可以提高，鞏固客戶滿意度是保留客戶的基礎。消除客戶不滿意的隱患，才能鞏固最基本的客戶滿意度。因此銷售人員應該監控從到貨、產品驗收、開始使用、處理投訴的客戶體驗全過程，確?？蛻魸M意度。

索取推薦名單利用公司的促銷政策，請求滿意的老客戶提供潛在客戶的推薦名單，并介紹成功之后客戶能夠得到的益處。

轉介紹銷售向老客戶推薦的新客戶開始新的銷售循環，逐漸在自己的客戶圈中形成良好口碑?；厥召~款惡意欺詐：對于惡意欺詐，一旦出現應收賬款，即使打贏官司也難以拿回全部應收賬款，應對方法是加強售前的信用審查，例如營業執照和對方賬戶交易情況，都可以判斷出客戶的信用情況，對于信用有疑問的客戶可以請專業財務風險公司介入，規避風險。由于己方的原因造成的應收賬款（推遲交貨，產品驗收故障等等）：應該立即與公司協商解決方法，盡量減少客戶損失，然后才可以取回賬款?？蛻舨辉庵Ц叮嚎蛻敉ǔ２粫凑涨房顣r間支付款項，而是優先支付催款管理嚴格的公司，因此公司應當按照以下方法強化應收賬款管理。逾期時間短金額少的客戶，財務正常催收；逾期時間長金額少的客戶，升級信函催收層級；逾期時間短金額大的客戶，銷售人員上門催收；逾期時間長金額大的客戶，銷售人員應與公司協商采取特殊的