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文檔簡介

外部合作與客戶關系管理制度第一章總則第一條目的和依據為了規范醫院與外部合作伙伴的合作關系，提高服務質量，加強客戶滿意度，保障醫院的正常運營，特訂立本規章制度。本制度依據《中華人民共和國公司法》《中華人民共和國勞動法》以及醫院的相關規定和政策，適用于醫院與外部合作伙伴之間的合作與客戶關系管理。第二條適用范圍本規章制度適用于醫院全部部門及職工，以及與醫院有合作關系的外部合作伙伴。第二章外部合作管理第三條外部合作伙伴的選擇和考核外部合作伙伴的選擇應符合醫院的發展方向和目標，采取公開招標、競爭性談判等方式進行，并依照醫院采購管理制度進行審核和審批。醫院應定期對外部合作伙伴進行績效考核，對合作伙伴的服務質量、合作效果、合作態度等進行評估，并依據評估結果進行合作伙伴的優勝劣汰。第四條合同管理醫院與外部合作伙伴之間應簽訂明確的合作協議或合同，明確雙方合作的內容、責任和義務，確保合作的合法性和合規性。醫院應建立合同管理制度，訂立相應的合同模板和審批流程，確保合同的合理性、有效性和執行性。合同的更改、解除和停止應依照合同商定和法律法規的規定執行，必需時應征得法律看法或法律咨詢。第五條合作項目的跟蹤與管理醫院應設立特地的項目管理組織，負責外部合作項目的跟蹤和管理工作。項目管理組織應協調醫院內部的資源，與外部合作伙伴保持良好溝通，確保項目的順利實施。對合作項目進行定期監督和評估，及時發現和解決問題，確保項目的質量和進度。第三章客戶關系管理第六條客戶關系管理的目標供應優質的醫療服務，滿足客戶的需求和期望。建立和維護良好的客戶關系，提高客戶的滿意度和忠誠度。加添醫院的知名度和美譽度，擴大客戶基礎。第七條客戶服務流程醫院應建立完善的客戶服務流程，包含接待、咨詢、預約、就診、結算等環節，并訂立相應的操作規程。醫院接待人員應受過專業培訓，供應禮貌、高效、熱誠的服務，解答客戶的疑問和需求。醫院應供應便捷的預約方式和就診流程，縮短客戶等待時間，提高服務效率。第八條客戶投訴處理醫院應建立健全的客戶投訴處理機制，接收客戶投訴并進行登記、分類、分析。醫院應及時回復客戶投訴，調審核實問題原因，采取相應的解決措施，確保客戶的合理權益。對常常投訴的問題和對象，醫院應加強跟蹤和整改，并及時向相關部門匯報情況。第九條客戶信息管理醫院應建立健全的客戶信息管理制度，確保客戶信息的安全性和保密性。醫院應獲得客戶的明示同意，才略收集、使用和共享客戶信息，嚴禁將客戶信息用于非法、違規用途。客戶有權隨時查詢、更正和刪除本身的個人信息，醫院應供應相應的服務和支持。第四章法律責任和監督第十條法律責任對于違反本規章制度的行為，醫院將依法追究相應責任，涉及法律問題的，將征求法律看法或法律咨詢。第十一條監督機制醫院應建立健全的監督機制，監督外部合作和客戶關系管理的執行情況，及時發現和矯正問題。監督機構應獨立于相關部門，由具有相應專業背景和經驗的人員構成，并負責對外部合作和客戶關系管理工作進行監督、檢查和評估。第五章附則第十二條生效日期本規

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