第三章旅游者個別要求及旅游故障的處理在景點旅行游覽中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失，應如何處理？（1）摸清情況，分頭尋找地陪發(fā)現(xiàn)旅游者走失，應立即向其親友、領隊、其它團員及有關人員了解情況，摸清可能走失的時間、地點、原因，并與全陪、領隊或其親友分頭尋找。（2）報告有關部門，請求協(xié)助如果沒有找到，地陪應立即報告游覽景點或自由活動地區(qū)的管理部門，請求協(xié)助尋找，如廣播找人，必要時撥打110報警，并報告旅行社。（3）一時沒有找到，地陪或旅行社另派導游員按原計劃繼續(xù)帶團參觀游覽，全陪、領隊及親友可繼續(xù)尋找。（4）安撫游客，做好善后工作找到走失者后，應對他進行安撫；如純屬他個人原因，不該當面指責訓斥，而應采取恰當方式指出并提醒全團，防止再發(fā)生有人走失，如屬地陪的責任，應當眾誠懇賠禮道歉。游覽途中遇可疑人員尾隨團隊時怎么辦?

(1)要嚴厲警告可疑人員不要尾隨。(2)提醒旅游者注意保管好自己的財物。(3)時刻警惕，注意事態(tài)發(fā)展。(4)若發(fā)現(xiàn)行竊企圖，應立即挺身而出與壞人作堅決斗爭并打110。

游客在購物時丟了錢包該怎么辦?

(1)詳細了解并記錄失竊經(jīng)過、失物特征及價值。(2)詳細了解并分析失竊可能發(fā)生的時間與地點。(3)立即通過旅行社向公安部門和保險公司報案，并協(xié)助查清線索。(4)找不到被竊物品時(并且被竊物是進關時登記并須復帶出境的或投保的重要物品)，接待社要出具證明，失主持證明到公安部門開具遺失證明，以備驗關，或向保險公司索賠。(5)要安慰失主，緩解其不快情緒，并對其因丟失物品而造成的困難提供必要的幫助。如果遇到游客對你正在講解景點的內(nèi)容提出異議時，應該怎么辦？(1)耐心聽取客人意見，從中吸取合理成分；(2)不要與客人爭辯，并感謝客人的提醒；(3)假若客人的觀點是錯誤的，可以私下交換意見。游客提出你不熟悉的專業(yè)問題時，應該怎么辦?

(1)向客人道歉，并如實說明自己不熟悉此專業(yè)的情況，但應表示出自己對此專業(yè)很感興趣的意思。(2)鼓勵客人提出問題，自己認真做好記錄，做出給予回答的“保證”。(3)抓緊時間，利用接待間隙請教有關人員。(4)然后適時給客人以部分或全部回答，并請客人諒解。如有游客屢屢打斷你講解時，該怎么辦?

(1)對該客人的興趣表示理解，并表示樂于服務。(2)鼓勵該客人多提問題，并主動征求其意見。(3)專門集中講解它感興趣的內(nèi)容，集中回答有關問題，盡最大可能滿足客人的要求。

遇到故意挑刺的客人怎么辦?

(1)應態(tài)度和葛，熱情耐心，爭取大多數(shù)客人的支持。(2)耐心聽取客人意見，汲取合理成分，力求皆大歡喜。(3)耐心解釋說明其不合理的要求，以理服人，以情動人。(4)爭取領隊和有威望者的支持，必要時向全團說明情況。領隊與客人之間出現(xiàn)矛盾，你應該怎么辦?

(1)不宜尋根究底。(2)不宜發(fā)表自己的意見。(3)不宜介入。(4)要幫助協(xié)調(diào)他們之間的關系。

接旅游團時需主動攙扶老年游客嗎？(1)接內(nèi)賓團時可以(2)接歐美團時不需要，除非客人主動提出

接待穆斯林旅游團特別要注意什么？(1)注意避免提及酒、豬以及阿、以的話題(2)尊重他們的的宗教信仰和習慣,對他們的宗教信仰不得妄加評論(3)用餐只能安排在清真餐館海外旅游者要求公開舉行宗教活動與散布宗教宣傳品?(1)斷然拒絕，指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，外國人不得在我國布道、主持宗教活動和在非宗教活動場所散發(fā)宗教宣傳品。(2)對不聽勸告并有明顯破壞活動者應立即報告相關部門。對因病仍隨團游覽的游客如何接待?

(1)要多加照顧，讓他盡量減少活動量(2)用餐上也適當予以照顧。

旅行團中有游客突發(fā)心臟病，怎么辦?

(1)切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領隊或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物讓其服用(2)應主動迅速聯(lián)系附近的醫(yī)院或急救醫(yī)院讓醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。送患者去醫(yī)院，應請患者親友陪去醫(yī)院．搶救過程中，請領隊或患者親友在場，并盡可能請接待方領導到場。(3)在搶救病人同時，做好對其他游客的安撫，按計劃安排好旅游活動．(4)脫險后，仍需住院時，應幫助該游客解決困難，并幫助辦理分離簽證手續(xù)和簽證延期，最后應幫助患者辦理出院及回國等相關事宜。(5)住院及醫(yī)療費用，應由患者自理。游覽中如遇到游客中暑，如何處理？（l）導游員應盡量減少旅游者在太陽下曝曬，讓他們帶好遮陽傘，注意多休息，喝一些清涼飲料，以防中暑．（2）如發(fā)現(xiàn)中暑者，團隊中如有醫(yī)務人員，應就地搶救。如無醫(yī)生，應在游客的協(xié)助下把患者抬到陰涼處，做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥，解開衣褲、全身放松，在領隊或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物。如患者處于昏迷不醒狀態(tài)，則應立即送往就近醫(yī)院搶救。游客要求導游員組織他們到附近的海濱去游泳，應該怎么安排？（l）告知游客不要到深水域中去游泳，更不能置全團于不顧，陪少數(shù)人去。（2）向客人說明，可以組織他們到游泳館去游泳。但應提醒客人注意安全，避免溺水事故發(fā)生。游客要求更改旅游景點怎么辦?(1)問清理由，判斷其合理性和可能性。(2)對特殊的、合理且可能的要求，須征得領隊或全陪同意，并有其簽名記錄，必要時報告旅行社。(3)做好相應的活動安排，如指點路徑或幫助叫出租車，提醒用餐或集合的時間、地點，寫好便條。(4)特別提醒安全。注意保管好證件、錢財，不攜帶貴重物品，注意交通安全，避免與陌生人多接觸，發(fā)生意外時應及時聯(lián)系導游員、領隊或公安機關。(5)凡涉及費用問題，應向旅游者說明，由旅游者自己負擔。(6)對無法滿足的要求，要做好解釋工作游客要求幫助其向親友轉遞物品時，應如何辦理？(1)一般情況下，應婉言拒絕。凡是貴重物品、食品、藥品等，應拒絕轉遞。(2)導游員應建議游客將物品親手交給或郵寄給接受部門或個人，或通過快