宴會流程管理一、宴會預訂階段宴會部受理預訂是宴會流程的第一步，也是重要的一個環節。預訂工作做得好與壞，干脆影響到宴會的設計謀劃及整個宴會活動的組織與實施。因此，宴會部應設預訂特地機構和崗位，選擇有多年餐飲工作閱歷、了解市場行情和有關政策、應變實力較強、專業學問豐富的人員擔當此項工作，從而推動宴會的銷售。宴會預訂的主要工作流程如下：宴會洽談→承受預訂→填寫宴會預訂單→填寫宴會支配日記本→簽訂宴會合同書→收取訂金→跟蹤查詢→正式確定→發布宴會通知宴會部要了解有關宴會活動的各種信息，它為宴會活動的籌劃和設計供應正確、足夠、必要的依據，這些信息包括：①赴宴客人人數。②宴會規格。③來賓風俗習慣。④來賓生活忌諱。⑤來賓特殊須要。⑥假如是外賓，還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點等。對于規格較高的宴會，還應駕馭以下事項：①宴會的目的和性質。②宴會的正式名稱。③來賓的年齡和性別。④有無席次表、坐位卡、席卡。⑤有無音樂或文藝表演。⑥有無司機費用等。⑦主辦者的指示、要求、想法。二、設計謀劃階段宴會部在承受宴會預訂，簽訂宴會合同之后，就應著手依據了解的信息進展宴會的設計與籌劃工作。宴會的設計與籌劃，簡潔地就是指受理預訂后在舉辦宴會前，依據有關信息資料和宴會規格要求，編制出題突出，科學合理，令主辦者滿意的宴會活動準備。宴會準備的內容要求具體、明白，只有經過周密的籌劃與設計之后，才能進展宴會準備和組織實施。宴會設計謀劃的內容例如下：〔1〕宴會廳環境與氣氛籌劃①宴會廳的餐桌與臺型設計。②宴會廳綠化和鮮花等裝飾設計。③講臺、話筒位置和花卉布置、工藝裝飾。④宴會消遣工程籌劃〔背景音樂、樂隊人員的位置支配、文藝演出的場地范圍等〕。⑤燈光的要求等內容。〔2〕宴會效勞籌劃①主桌臺的席次排列和花卉布置、工藝裝飾。②貴賓〔vip〕隨行人員坐位支配。③隨行人員和陪伴人員坐席支配。④宴會效勞人員人數確定工作支配。⑤管理人員、效勞人員崗位位置支配。⑥上菜、撤盤的線路設計。⑦餐具、布巾等工程的數量等。〔3〕宴會食品籌劃與菜單設計①宴會菜單設計。②宴會食品原料的選購 準備加工烹調工作支配。③宴會酒單設計等。上述宴會活動的全部準備內容，并不是完全由宴會部指定，而是由飯店相關分別擬定的，各部門依照所收到的宴會通知單，各自擬定所負責局部的工作準備，并列出工作清單，作為標準的依據。假設為特殊的宴會，如大型酒會或國際會議，宴會部可將各部門集合開會，共同籌劃，各部門有任何問題，都可在會中探討并加以解決，并將會中決議印成書面資料，分發給各部門位分頭進展相關工作。宴會工作千頭萬緒，各部門工作準備的擬定相當重要。除了上述宴會活動準備外，宴會部還應編制一個宴會時間限制表。從客人進入宴會廳到整個宴會完畢，將其間的各項活動納入限制表中，并落實到每位效勞人員，使整個宴會有準備、有步驟、有條不紊地進展。另外，良好的宴會活動準備，必需通過暢通合理的傳遞渠道來下達，使宴會活動的各個程序和各個環節按準備進展，這樣才能確保宴會的質量。延誤了信息的傳遞和準備的下達，或把準備內容中宴會日期、開宴時間、人數、桌數、費用標準、設備要求等寫錯或傳遞錯，就會影響準備下達，并影響后面整個宴會程序的順當進展。三、執行準備階段好的起先是成功的一半，一場宴會事前的準備工作是否善、徹底，關系到宴會的成敗。試想當宴會主子駕臨宴會會場時，看到一切準備工作井然有序，其心情必定是歡愉且滿意的；一旦留下完備的第一印象，宴會人員便可順當地與其商談其余微小環節。下面以宴會廳為例，分別介紹宴會前的準備工作。1.宴會場地布置宴會工作人員在進展場地布置時，應當充分考慮到宴會的形式、宴會的標準、宴會的性質、參加宴會的主的身份等有關狀況，進展細心設計、細心實施，使宴會場景既反映出宴會的特點，又使來賓進入宴會廳后有清爽、舒適和美的感受，以表達出高質量、高水平效勞。宴會場地何時起先著手布置，應視宴會困難程度而定，可能在宴會當天、前一天或數天以前，并應由各部門依據場地規劃進展支配。客人假設有事先進場布置的需求，負責人員應先了解該場地是否有空檔，并依照宴會廳規定收取場租之后，方可讓客人進場布置。2.人員的分工人員分工必需依據宴會類型，針對迎賓、值臺、備餐、傳菜、酒水、效勞桌、供酒、區域負責人等進展工作任務支配，將任務落實到每個人。宴會部主管應在宴會起從前，計算所需效勞人員的總數，假設有人數缺乏的情形，宜提早申請臨時工。為確保臨時工能隨時補缺，飯店需預先支配臨時工的來源，比方對社會人士、學校或飯店其他部門的人員進展培訓，并隨時保持聯系以備時常之需。3.物品的準備開宴前的物品準備主要包括以下幾個方面。〔1〕臺面用品宴會效勞運用量最大的是各種餐具，宴會組織者要依據宴會菜肴的數量、宴會人數，計算出所需用餐具的種類、名稱和數量，并分類進展準備。通常需由宴會效勞開出清單交給餐務部或管事部工作人員進展準備，所需餐具酒具的計算方法是：將一桌需用的餐具、酒具的數量趁乘以桌數即可。各種餐具、酒具的要必需數量備用,以便宴會中增人或者損壞時替補,一般來說,備用餐具不應低于20%。桌布和餐巾同樣需遵照桌數準備，此外餐巾數量應比宴會叁于加人數多準備10%左右，以便應付宴會人數臨時增加運用。〔2〕茶水、酒品飲料宴會起從前30分鐘遵照每桌的數量拿取酒品飲料。取回后，要將瓶、罐檫干凈，擺放在效勞桌上，做到隨用隨開，以免造成不必要的奢侈。〔3〕冷菜圍碟大型宴會一般在起從前30分鐘擺好好冷菜。冷菜的多少應依據宴會的規模、規格來定，一般支配8個圍碟，高檔宴會外加一道花式冷盤。效勞員在取冷菜時一要運用大長形托盤，決不能用手段取。4.開宴前的檢查開宴前的檢查，是宴會舉辦前的關鍵環節，它是消退宴會隱患，將可能發生的事故降至最低，確保宴會順當、高效、優質運行的前提條件，是必不行少的。宴會的組織在各項準備工作根本就緒后，應當立刻對餐臺進展檢查。檢查的主要內容包括餐桌的檢查、衛生檢查、平安檢查和設備檢查，具體內容如下：①宴會廳內的擺設及形式是否宴會訂席單上的內容相同。②宴會通知單上的留意事項，客數、器材設備、桌布顏色等是否與宴會現場擺設相符。③宴會廳外的海報及指示牌內容與宴會是否相符。④宴會指示牌、宴會廳名稱、宴會場地示意圖是否正確無誤。⑤接待桌的位置及所需物品是否備妥。⑥會場上所需物品及運用器材是否準備齊全并維持在良好狀況下。例如，喜宴時會場上的喜字、蛋糕、香檳酒等是否準備妥當；會議時所需的器材，例如幻燈機、投影機、麥克風等是否備妥并功能完善。⑦設備，如燈光、音響、冷氣、電器等，運作是否正常。⑧音響、背景音樂備妥與否；應在宴會起從前半個小時將空調設備開啟。⑨餐具、家具、地毯是否符合衛生標準。⑩檢查房間窗簾和效勞臺是否干凈美觀。檢查盆花是否新穎，玻璃、銀器是否檫拭光亮。檢查桌布和餐巾是否有破損的狀況，應確保其干凈衛生。維護效勞區域與工作臺的干凈。檢查效勞人員是否隨身攜帶筆、打火機及開罐器等必備物品。為準備好宴會，增加宴會收入，喜來登酒店集團設計了一份精彩的“宴會指導檢查表”，供宴會銷售運用，包括以下內容：①宴會聯系人的姓名、地址、電話。②將要運用哪一宴會廳、坐位風格、具體效勞時間。③款待─開胃小吃、裝飾與音樂。④赴宴人數、保證人數、主席臺位人數和保證日期。⑤菜單、酒單─雞尾酒、葡萄酒、其他菜品。⑥價格多少。包括稅金效勞費在內的價格、效勞費或小費如何處理、誰來為宴會活動付款，何時付。⑦晚宴或晚宴舞會，表演者到位名單、出場依次。⑧晚餐后舞會：是否清臺。⑨承諾的全部工程是否能按時交付〔宴會前要再次檢查〕⑩效勞時間廚師、領班有無變動。保證酒吧正常運轉。主席臺位與坐位的風格與要求相同。坐位數與擺臺人數的相同。衣帽間翻開，并有侍者效勞。花草和燭臺與預定要求相同。室溫、特殊燈光設施。麥克風工作效果檢查，講稿架、講詞提示器正常工作。雪茄、香煙按預定要求準備，足夠的煙缸和火柴。旗幟、橫幅、標記擺放到位，過道、房間設置指示牌。攝影、攝像、錄音設備正常運作。其他效勞工程檢查到位。確定素來賓表示歡送的飯店高級主管。名卡、紀念品的分發。額外效勞，包括：特殊花草、大分枝燭臺、帶燈光的放演講稿臺架─講詞提示器，會議主席運用的小木槌或賞金，雪茄香煙，演出費，攝影師，投影、放映設備與操作員，錄音機，桌面人造噴泉等。5.宴會前集會待一切設備、擺設的事前檢查完成后，緊接著應在來賓到達之前集合員工召開宴會前會議，告知該宴會的留意事項。許多宴會效勞工作大量接受鐘點工及臨時工來源不一，層次參差不及，不似已受過嚴格訓練的飯店正式員工。為同意效勞作業，須要事先就宴會效勞工作充分協調，并且賜予最精確的指示，所以效勞前的集合會議不行省略，以免效勞發生失誤。會議前，當班主管必需先跟負責接洽的主辦者進展溝通協調，了解主辦者的需求和宴會進展的方式，然后再跟主廚商討菜單內容，并讓主廚了解宴會進展的程序，以便限制出菜時間。會議起從前，宴會主管集合員工，點名，確認人員是否到齊，一旦有缺席便應立刻調派人員替補，檢查員工的服裝儀容，尤其是臨時工作人員和鐘點工。必需使所以員工相識到，一點穿上飯店的制服，全部行為都代表著飯店，半點馬虎不得。接著應具體說明該場宴會的性質、菜單內容、每道菜的效勞方式、客人的特殊需求、每位效勞人員所應效勞的桌〔人〕數、上菜的依次、上菜的信號以及其他相關留意事項。講解完畢，便支配效勞區域，并且由效勞人員自己提問，務必使員工在每一個工作微小環節都能達成公識。舉辦大型宴會時分秒比爭，所以領班必需在有限時間內將該宴會的留意事項清楚告知員工，并將宴會完畢后的工作進展妥當的支配，使整個宴會得以圓滿完成且有效率地進展地善后工作。為使宴會工作順當、有效率，人員集合時所講的內容應以重點式的告知方式為主。至于其他效勞上應留意的微小環節，那么可斟酌集合后所剩余的時間再行告知。宴會當中菜肴的展示、上菜、整理均需同步進展，所以必需有統一的動作和信號傳達指令。一般小型宴會便以效勞主賓的效勞員動作為信號，但在大型宴會中，由于效勞員不必需能看清楚效勞主賓的效勞員的動作，因此都以當班主管規定的信號來指揮全部效勞人員的行動，舉手、點頭或其他簡潔看到的動作均可作為效勞信號。在歐美國家，有些宴會場所在廚房入口處上方裝設彩色電燈，以亮燈為信號，指揮全部效勞人員。例如，綠燈表示可到廚房端菜，黃燈表示待命，紅燈表示起先整理等。四、組織實施階段組織實施階段一般工作程序包括：宴會現場的接洽→迎客→客人入坐→鋪餐巾、拆筷子套、上小毛巾→斟酒上菜→席間效勞不同的宴會形式〔如中式宴會、雞尾酒會、自助餐等〕或不同主題的宴會〔如婚宴、壽宴等〕，其具體的宴會程序也有差異。如無錫地區飯店的宴會部承辦結婚宴會都有一套規定的程序，見表3-1。1.宴會現場的接洽宴會人員應在客人到達場時主動與其接洽，探討該場宴會所需協作的事項及流程，領班還應將探討要點在宴會前告知員工。一般而言，喜宴中宴會人員需和顧客確認的事項較多，程序也較繁雜。宴會現場接洽時的留意重點與確認事項如下。表3-1結婚喜宴程序表(1)新郎、新娘〔有婚紗〕，男、女儐相及童男、童女在飯店門外或大堂迎賓進場入席(2)來賓到齊后，結婚典禮起先〔一般中午12點、晚上6點〕，主持人由飯店支配(3)男、女儐相引新郎、新娘進場，奏《結婚進展曲》(4)介紹新郎、新娘背景資料及相識過程，播放背景音樂(5)證婚人宣讀結婚證書或講話(6)介紹人致詞(7)來賓或各級領導上臺作簡短的賀詞(8)新郎、新娘父母致謝詞(9)新郎、新娘謝父母─鞠躬(10)新郎、新娘行結婚禮，相對立三鞠躬(11)新郎、新娘謝來賓─鞠躬(12)新郎、新娘交換信物〔效勞員托盤將結婚戒指送上臺，新郎、新娘相互佩戴〕(13)新郎、新娘切蛋糕儀式，燈光暗，僅留舞臺聚光燈(14)新郎、新娘倒香檳酒〔預先用香檳酒杯搭成香檳臺〕(15)新郎、新娘喝交杯酒(16)來賓共同祝福干杯(17)男、女儐相引新郎、新娘入主桌用餐舉辦喜宴時，首先要確認宴會負責人與結帳人，并分別作自我介紹以相識對方，取得信任。曾有飯店出現不知名人士冒充飯店人員跟客人結帳，收取現金后逃制夭夭的狀況。為幸免此類事務發生，事先與客人相識并確認雙方結帳人員的步驟確定不容疏略。確認雙方負責人后，宴會人員應與負責人確認喜宴開席的桌數及酒水的數量，以免結帳時有所爭議。確認后，雙方接著商討宴會流程與所需協作的事項，例如致詞時間，致詞時效勞員宜暫停效勞動作，致詞后的干杯儀式需保證每位來賓手上皆有飲料可供敬酒，上菜的時間，燈光與音樂的協作等事宜。一般而言，飯店會向對方負責人供應宴會程序表及宴會進展所需的相關資料，以便其駕馭宴會進展流程。2.迎接顧客光臨接近宴會時間，可支配假設干效勞人員列隊于宴會廳門口等待迎接客人。列隊時需留意高矮依次，有些宴會廳甚至規定男女效勞員各站一邊。另外，衣帽間的管理也是迎接客人的一環，親切的效勞將十來賓留下奇妙印象。客人如有物品需寄放于衣帽間，管理員便會在寄放物上掛一個號碼牌，然后將同一號碼的副牌交給客人當收據，客人離去時再憑副牌領回寄放物。有些宴會在宴會入口處設有接待桌，供來賓辦理報到、簽字等手續。喜宴那么另設有收禮桌，供主家收禮用。不過這些接待員大多需由宴會主辦者自行指派，飯店并不負責供應。3.效勞時的留意事項①效勞人員必需了解客人的喜好及要求，進而供應親切、周到的效勞。例如有些客人不習慣別人幫助分菜而偏好自己動手，因此效勞人員應先詢問客人的看法。②效勞人員假設在執行效勞中遇到一些突發事務，必需立即向宴會廳經理反映，以便做最快速且最適當的處理。例如，效勞不周而令客人感到不快樂，或是客人蓄意騷擾效勞人員等事務，均應立刻向上級反映，接受換人等適當的解決方式，將損害減至最低。③效勞人員在效勞當中應謹言慎行，不能竊竊私語或對顧客的行為妄加評論。尤其有些效勞人員在為外賓效勞時，常無意間以自認為對方聽不懂的語言喃喃自語，徒增不少犯難場面。所以效勞人員務必當心，幸免效勞中無謂的言語或行為。④效勞部門主管應致于提高效勞人員的反響實力，并耐性地對待員工。對于員工所提出的疑問，主管必需細致傾聽，并賜予正確的答復，否那么將很簡潔造成溝通上的誤會，得不償失。⑤效勞人員應隨時留意客人的需求。完成上菜與整理等份內的工作后，假設短暫沒有其他任務，仍須堅守在自己的效勞區內待命。進展宴會效勞時，效勞員應隨時保持機動性，一面留意自己的客人是否須要其他臨時性效勞，一面留意主桌效勞員的動作或當班主管的信號，確定不能倚墻靠椅，也不行和同事閑聊說笑。宴會進展過程中，宴會經理或主管要加強現場指揮，其重點是：①要了解宴會所需時間，以便支配各道菜的上菜間隔，限制宴會進程。②要了解主子講話、致詞的起先時間，以確定上第一道菜的時間。③要駕馭不同菜點的制作時間，做好與廚房的協調工作，保證按依次上菜。同時，留意主席與其他席面的進展狀況，防止過快或過慢，影響宴會氣氛。④整個開宴進展過程中，要加強巡察，剛好訂正效勞上的過失，處理一些意外事故，特殊要督促效勞員嚴格遵守操作規程，駕馭宴會進度。⑤客人用餐完畢后，要快速組織效勞員拉椅讓座，道別客人，并組織效勞員立刻清臺，收碗、碟。⑥假如宴會后支配有歌舞、卡拉ok等消遣活動，要組織有關效勞人員剛好到位，確保消遣活動順當進展。五、宴會完畢工作宴會完畢后，要謹慎做好收尾工作，使每一次宴會都有一個圓滿的結局。宴會完畢工作程序包括：結帳→送客→撤桌→清場→追蹤→建檔現就主要工作說明如下：1.結帳工作宴會后的結帳工作是宴會收尾的重要工作之一，結帳要做到精確、剛好，假如發生過失，多算那么會導致主辦單位的不滿，影響宴會廳的形象；少算那么使宴會廳的利潤受損失，相應增加了宴會本錢。在預訂宴會時，客戶與宴會部門雙便利已就付款方式達成協議，所以在宴會接近尾聲時，為確保結帳正確無誤，要謹慎做好如下工作：〔1〕負責結帳的人員必需逐一清點全部必需計價的工程，然后再依單價和實際數量，結算出總消費金額，各項費用務必先行確認，不行遺漏，金額也應核對清楚。〔2〕準備好宴會的帳單，在宴會各種費用單據準備齊全后，由飯店財務部門統一開出正式收據，宴會完畢立即請宴會主辦單位的經辦人結帳。如額外效勞，領班應與宴會前先請主辦人簽字同意，結帳時才能削減不必要的糾紛。例如，有些閑雜人員會對喜宴接待處慌稱自己是某受邀貴賓的司機，要求代付司機餐費。為幸免類似狀況發生，必需先向主辦人匯報，經確認再行處理。一般而言，大局部飯店結帳只收取現金，這一方面是喜宴主辦人出于平安方面的考慮，另一方面那么是飯店為求自保而不得不堅持這種結帳方面。由于喜宴主辦人通常會在喜宴當天收到大筆禮金，假設能在喜