2)系統運維團隊須具備安全防范系統工程設計、施工和維護能力。3)系統運維團隊須熟練掌握網絡安全配置技術，包括網絡及安全設備管理、1)對重點設備的維護工作，采取分工負責的措施；節假日期間，或有重要1)建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。3)每半年向用戶送交《維護工作客戶意見征詢表》,收集對維護工作的意4)每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告5)及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的我司提供服務期內詳細的運行維護保障服務方案，包括服務內容、服務形2)我司每月應對系統和關鍵設備進行巡檢3)服務期內，我司設立7×24小時熱線服務電話，受理采購人系統故障故障級別員到場時間時間時間級：屬于重特大故障；其具體30分鐘以內到達現場到達現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現場8小時以內Ⅱ級：屬于嚴重問題；其具體現象為：部分設備、線路發生故障或小面積癱瘓但不影響系30分鐘以內到達現場到達現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現場2小時以內Ⅱ級：屬于較嚴重問題；其具以內到達現場到達現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現場2小時以內IV級：屬于普通問題：其具體現象為：前端監控點單個攝像內到達現場即時提交或到達現場后1小時內提交視情況而定2小時以內故障級別員到場時間時間時間4)我司為各級監控中心(室)提供技術服務人員。5)我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設備故障在規定時間內仍無法排除，我司在隨后24小時內提供不低于故障設備規格型號檔次的備用設備6)服務期內，我司根據采購人的要求對系統進行完善。對系統進行的任何7)服務期滿后系統出現故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術2)針對備品備件要求，我司提供的設備應以至少6年使用期設計，如果設3)我司保證不同時期提供的同類產品兼容。(1)定期巡檢服務a.每季度對工程敷設線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對(2)定期抽檢服務(1)設備監控(2)圖像監控(1)緊急搶修(2)備用方案(3)易損易耗件或者在用戶的使用現場(例如監控室)儲存，保證能滿足故障搶修的要求。備品(4)更換設備若某個設備在1個月內連續發生3次以上(含3次)故障，中標人應更換使(1)臨時保障采購方(或用戶單位)如有重大事件、臨時現場監控等較特殊的保障措施，(2)安全保障采購方(或用戶單位)如有安全保衛、系統接管等較特殊的要求，我公司按(1)文檔更新進行了版本更新，應在3天內向采購人(用戶)提供最新版本的資料。(2)升級服務(3)系統優化我公司提供各種設備管理的原始數據(包括設備故障數據),接受用戶和監WoST.FO05-92主動服務報告系統信息后臺支持工程師上回服務效果評估本次服務□溝通□巡檢□例行檢查□主動維護□通知□培訓□其他(如有附件，請注明，如“詳見TTSM-0403主動服務檢測文檔》”,否則可以刪除本行下回服務確認回訪客戶滿意度□非常滿意□滿意□不滿意ST.FO05-94響應服務報告系統信息運維工程師；后臺支持工程師受理信息響應人員響應員電話響應時間口咨詢□問題□需求□重大□一級□二級□三級□四級□其他審批處理信息聯機響應時限故障恢復時間故障解決時間口部分恢復□全恢復□已解決□未恢復處理過程概述(若有附件，請注明詳見《ITSM-0502故障處理分析報告》,否則請刪除本行)□數據庫□網絡□操作系統□平臺□病毒□第三方□其他確認回訪被訪客戶姓名□非常滿意□滿意□不滿意ST.FO05-96故障處理分析報告信息合同名稱：響應服務報告編號：備注：故障現象故障分析故障處理預防措施確認意見：理故障，隨后服務經理每1小時匯報故障處理進展情況，直至業務恢復完畢。之后每1小時通報進業務主管、客服主管、分管副總及助理、開發總經理恢復時短信知會維護經理報告時間：年月日時間內容總數總歷時(分鐘)(分鐘)率安全事故云臺顯示器電源UPS…其它4、設備類故障為X個，主要故障X個，產生原因；長主要原因。修復及時率為XXX%。7、發生電源系統故障X次。總數正常數量(設備當季運行情況\設備系統異常情況描述)多媒體工作站云臺攝像機防雷設備空調機其它設備完好率1、表中“設備完好率”=(各類設備中完好數總和/各類設備應考核數總和)說明(1)客戶視頻監控系統介紹(2)客戶視頻監控平臺容量占用情況(3)客戶視頻監控網絡運行質量情況分析；故障及投訴情況匯總分析(4)客戶視頻監控網絡評價分析2.平臺故障情況總結3.服務類型情況總結在故障解決后，還需要一周時間進行密切觀察，觀察期過后，問題才算真正解決。觀察期常使用的CheckList范本測試編號：1.1測試目的：測試國際大廈到關山之間數據是否可測試程序：用戶的操作1、進入國際大廈的一臺終端的命令狀態。(Windows95/98/NT/2000)系統的響應1、進入命令狀態。2、顯示路由通斷情況。測試說明：!!!注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。□正確；花費時間：ms;□異常測試編號：2.1測試分項目：測試國際大廈到關山的鏈路丟包率測試目的：測試國際大廈到關山之間數據是否可測試程序：用戶的操作1、進入國際大廈的一臺終端的命令狀態。(Windows95/98/NT/2000)系統的響應1、進入命令狀態。2、Ping小包丟包情況。測試說明：!!!注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。測試編號：3.1測試分項目：測試乾能運營中心到國際大廈數據中心的測試目的：測試乾能到國際大廈之間數據是否可測試程序：用戶的操作1、進入乾能運營中心的一臺終端的系統的響應1、進入命令狀態。2、顯示路由情況。測試說明：!!!注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。測試目的：測試國際大廈數據中心到關山數據中心數據是否可測試程序：用戶的操作1、進入國際大廈數據中心一臺終端，打開MS-DOS窗口2、使用命令：ftp3、使用命令：Is4、在命令行寫入getcisco.txt5、打開系統C:\,查看是否存在cisco.txt文件。注：XXX.XXX.XXX.XXX為關山數系統的響應1、進入命令行狀態。2、進入關山數據中心FTPserver,輸入用戶名和出現ftp>5、顯示從關山數據中心傳過來的文件。故障級別技術人員到場時間案備件到場時間時間級：屬于重特大故障：其具體30分鐘以內到達現場到達現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現場8小時以內Ⅱ級：屬于嚴重問題；其具體現象為：部分設備、線路發生故障或小面積癱瘓但不影響系30分鐘以內到達現場到達現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現場2小時以內Ⅱ級：屬于較嚴重問題；其具以內到達現場到達現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時到達現場2小時以內IV級：屬于普通問題：其具體現象為：前端監控點單個攝像內到達現場即時提交或到達現場后1小時內提交視情況而定2小時以內解決方案I～IV級故障處理完畢后，中標人應在三日內向采購人提交書面的故障處理售后項目經理售后項目經理售后運維主管后臺運維管理監督員變更管理等6個角色。項目經理負責整個維護服務項目。>客戶服務呼叫中心全面協調、跟蹤和監督軟件開發、系統集成及售后服務等環節，提供全天24小時的技術支持服務，及時幫助客戶>客戶服務部>應用工程事業部項目負責人進行項目進度的控制；負責產品配置管理和產品配置管理環境的維建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核),確定維護人員的崗位職責(包括人員的上班時間、休息及備內容),能夠對維護人員的工作進行跟蹤及質量監督，要求有完備的文檔資料產編制維護手冊(建立相應的系統檢測指南，規范系統檢測步驟),建立完備累的故障及解決方案對系統現狀進行預先判斷),并采用一定的管理軟件(如性能監控工具Tivoli等)進行過程管理和維護的狀態管理。針對客戶計算機設備及系統出現大面積緊急故障或由于其他原因導致服務修工作快速有效，制定定期檢修及所有設備的巡檢計劃少一次，做好登記并形成文檔形式遞交),提高監控設備的完好率和降低故障發人員實施月度考核制度，考核關鍵指標及權重：20%、問題及時處理率20%、故障及時恢復率30%。√6分表示杰出的，完全超出預期√3分表示基本完成，已努力，有所不足√2分表示未完成、已努力、存在明顯差距我公司是XX省最早通過ISO9000認證及CMM3的系統集成企業之一，目XXXX2007年采用基于ITIL的服務管理方法論作為指導，建立了比較完善速理解和操作用戶方IT服務管理工具軟件(系統)。14市件亦市簽服務交付順L4事件管理(IncidentManagement)目的是減少或消除存在或可能存如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再Request)。事件管理負責事件的調查、診斷、修復，其主要目標是盡可能快地(1)用戶下達任務書；(2)我公司一般在2天內、緊急的在1天內，提出解決方案或設計圖紙及(3)服務監理和用戶審批同意后；(4)我公司組織人員實施；(5)我公司在實施完成后，編寫任務完成報告；(6)監理聯合用戶進行現場檢查、評價，決定是否通過和關閉。的流程確保只有經過完整測試與得到授權的軟件與硬件才能夠進入正式運行環時間點，以便進行網絡可用性的統計，這些統計數據為網絡的服務管理、績效管理、服務水平管理提供重要的決策參考。0故障處理流程開始故障判斷非核心主干網絡局域網絡系統故障處理流程機房基礎設施故中心銷障結束開始N審核權定巡檢計劃計劃檢巡檢情況N歸檔結束開始日常遇檢發現售后服務中修復Y售后服務中臨時更換售后服務中心記錄壞件售后服務中是否屬于Y售后服務中備重新安裝用完成安裝結束◆各類設備發生事故的次數和歷時。維護質量指標◆故障修復及時率在規定時限內修復故障的次數與故障總次的次數重大故障處理完畢后按相關維護管理規定向所屬上級部門提交詳細的分析◆應覆蓋運維項目提供的所有支持服務。◆應涵蓋全體客戶●確定調查問卷，并注意避免產生歧義。應確保有關問題適合目標受眾回◆保證調查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現模糊答案的風◆努力引導客戶理解完成調查問卷的好處。◆在調查結束后盡快公布結果，以便客戶在印象消退之前了解有關情◆圍繞調查結果展開充分溝通，并將調查成果轉化為改進措施。◆提供有關改進措施的進展報告，如果客戶未能通過調查活動看到任2、本項目最終用戶(使用用戶、報障用戶)熱線服務熱線服務時間()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務人員的責任心()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意水平()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修服務()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修品的修復質量()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修產品的返回速度(是否很及時)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意更換新品的返回速度(是否很及時)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修工程師的服務態度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意4.對每天檢查中發現的各種不穩定、不正常情況及時排除，消除系統2)做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務，為此每位倉庫管理人員4)物資進倉須有嚴格驗收手續，對物資的數量、規格、質量、名稱等做到5)物資出庫發放必須嚴格執行發料須有領料憑證，并且手續完備、齊全，7)開展技術革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做1.每季度對設備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設備使用情況2.每月對系統的網絡設備、主機等主要設備進行一次技術性能檢查，計劃維修每月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業主審核。>更換下來的故障設備在2日內進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內報業主確認。>所有更換下來的維修設備，造冊登記，詳細紀錄故障時間、安裝地點、包括在項目實施過程中所產生的不在規定之列的有關文檔(包括臨時過渡性文變化的動態跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀態(文檔所處階段)可以由一些關鍵點來體現。這些關鍵點包括：文檔名稱、提交方(文檔的編寫小組)、負議)評審修改、復審、簽發。其中的初稿編寫提交評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復審、簽發等關鍵點和具體的時內部修改到同行(會議)評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一同行(或會議)評審到同行(或會議)評審修改過程是雙向的，即這種修改在同行(或會議)評審到復審過程是單向的；發修改動作以及不允許利用配置工具中的合并(merge修改結果進行合并。文檔版本控制的具體方法是(不同的配置工具方法相同):號標識),當產生milestone時，庫中會置相應的標簽(label或tag)。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統一放于文擋管理服務器的某固定目錄下，供開發合如要修改某文件，需先到小組長處申請(不填申請單),批準后，由質量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件checkout后不準再做第二目錄下，具體修改動作和任務分配由小組長負責，多人修改后的合并(merg或配置管理員入庫，入庫后由質量組完成更新文擋服務器某目錄下文擋Copy,Copy進行備份.>對參與本項目的人員簽訂補充協議，在本項目結束前不得由于個人員原>適當的保持部分人員的本地化，是保持維護人員相對穩定的有力保證。制定以下3點措施。1)內部培訓：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內部培訓，培訓內2)外派培訓：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉3)技術交流：定期組織公司內部的維護人員和用戶舉行技術交流會，拿出加強工程運維的安全管理，規范作業人員的操作行為，確保人身安全和設備1)運維班組堅持上崗交底，運維前對進入現場的維護人員，進行專業2)嚴格執行持證上崗制度，維護人員必須持有效的操作證和特殊工種4)所有駕駛員(專職、兼職),都必須參加安全學習和安全教育活動，5)運維前運維班組人員，在外運維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、6)運維時，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7)運維現場配備專職安全員，行駛檢查、監督、指導等職能。8)運維現場有專門的安全管理人員監督和檢查，做好運維保護、和設置車輛導向標志牌和運維告示牌，防止維護人員和設備受到傷害9)檢查、消除、防范現場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱10)對運維現場使用的電源線，按照不同的運維環境，合理接至設備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11)強化運維現場生產管理，嚴禁違章操作、違章指揮。12)加強對運維場地周圍環境的管理，運維中不準往上、朝下、向外亂13)禁止與工程無關人員進入運維現場。14)對業主在安全檢查中提出的問題，制定整改措施，定時、定人實施15)作業完畢必須將現場清理干凈，將存在隱患排除，做到文明運維。響應時修復時恢復時事故事故>事故是指系統非計劃性全阻>平均修復時間(MTTR):包含檢測時間和解決時間的平均停機時間>平均故障間隔時間(MTBF):平均正常運營時間>平均系統無故障時間(MTBSI):兩次事件之間的平均時間可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST(Agreedservicetime時間，即保修期),DT(DownTime在協定服務時間內的實際宕機時間，即全阻時間),例如一個維保期為一年的系統可用性要達到99.9%,一年中的累計停機時間只有8.8小時。常見的可用性指標和停機時間對應關系如下：可用性比率(周期一年)停機時間(分鐘)(周期一年)描述來說，可用性高的系統，就會考慮雙網雙平面、3)設專人進行運維現場文明檢查、考核及獎懲管理。1)在堅持崗位練兵基礎上，并采取派出去、請進來、短期培訓、上技2)特別注意對新進員工的崗前教育。2)運維現場的材料、設備、儀器和機械堆放不得侵占場內道路及安全3)運維現場的用電線路、用電設施的安裝和使用必須符合安裝規范和安全操作規程，并按照運維組織方案進行架設，嚴禁任意拉線接電。運維現場必須設有保證運維安全要求的夜間照明；危險潮濕場所的照明以及手持照4)運維機械進場前必須經過安全檢查，經檢查合格的方能使用，禁止5)保證運維現場道路的暢通，保持場容場貌的整潔，隨時清理運維垃7)運維現場的各種安全設施和勞動保護器具必須定期進行檢查和維護，8)做好運維現場安全保衛工作，采取必要的防盜措施，在現場周邊設1)進入機房的維護人員要自覺接受機房管理人員的監督檢查，并自覺5)未經用戶同意，不得任意抄錄、復制監控系統數據，不得隨意修改6)維護人員將嚴格遵守安全保衛及通信保密制度，不得在監控機房做7)愛護監控設施，不得隨意移動監控設備，不得隨意輸入與監控無關8)維護人員在進行維護工作過程中必須保持衣著整潔，在日常維護工9)在維護完畢后，填寫修障單，記錄修復情況和數據的更新，并作存務可用性考核(占總考核的50%)、故障響應和處理(占總考核的25%)、人員考核(占總考核的25%)。考核機制由業主單位和我司共同制定，并按最終考核>建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶信息安全管理制度；建>系統均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套定光纜障礙位置，同時上報客戶(電信運營商)光纜線路主管部門，迅速組織搶>業務恢復故障的處理速度◆應覆蓋運維項目提供的所有支持服務。●確定調查問卷，并注意避免產生歧義。應確保有關問題適合目標受眾回◆保證調查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現模糊答案的風◆在調查結束后盡快公布結果，以便客戶在印象消退之前了解有關情◆圍繞調查結果展開充分溝通，并將調查成果轉化為改進措施。◆提供有關改進措施的進展報告，如果客戶未能通過調查活動看到任●我公司在戰略高度重視用戶滿意度的測評與改進●我公司對滿意度調查明確了組織和經費保障2、本項目最終用戶(使用用戶、報障用戶)熱線服務熱線服務時間()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意服務熱線接通()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務人員的服務態度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務人員的責任心()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務人員的專業知識水平()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意未解決問題回復的及時率()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意理流程()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(是否很及時)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(是否很及時)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意2)各接地點、接口的檢查及系統設備運行狀況登記；3)設備的整理、保潔；4)對每天檢查中發現的各種不穩定、不正常情況及時排除，消除系統設備2)做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務，為此每位倉庫管理人員4)物資進倉須有嚴格驗收手續，對物資的數量、規格、質量、名稱等做到7)開展技術革新，不斷改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做1.每季度對設備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設備使用情況2.每月對系統的網絡設備、主機等主要設備進行一次技術性能檢查，每月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業主審核。>更換下來的故障設備在2日內進行維修，在5個工作日后修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內報業主確認。>所有更換下來的維修設備，造冊登記，詳細紀錄故障時間、安裝地點、1.2.17文檔管理包括在項目實施過程中所產生的不在規定之列的有關文檔(包括臨時過渡性文變化的動態跟蹤和文檔的標識角度來分析，文檔狀態(文檔所處階段)可以由一些關鍵點來體現。這些關鍵點包括：文檔名稱、提交方(文檔的編寫小組)、負責人、初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復審、簽發。其中的初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審(或會議評審)、同行(會議)評審修改、復審、簽發等關鍵點和具體的時內部評審到內部修改過程是雙向的，即內部修改后還有可能需要內部評審，內部修改到同行(會議)評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一同行(或會議)評審到同行(或會議)評審修改過程是雙向的，即這種修改在同行(或會議)評審到復審過程是單向的；發修改動作以及不允許利用配置工具中的合并(merge)功能對同一個文檔不同修改結果進行合并。文檔版本控制的具體方法是(不同的配置工具方法相同):號標識),當產生milestone時，庫中會置相應的標簽(label或tag)。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統一放于文擋管理服務器的某固定目錄下，供開發合如要修改某文件，需先到小組長處申請(不填申請單),批準后，由質量組成員或配置管理員從庫中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者將要修改的文件Copy到自己的PC上修改。該文件checkout后不準再做第二次checkout命令，待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令，再供目錄下，具體修改動作和任務分配由小組長負責，多人修改后的合并(me或配置管理員入庫，入庫后由質量組完成更新文擋服務器某目錄下文擋Cop>適當的保持部分人員的本地化，是保持維護人員相對穩定的有力保證。人員培訓考核制定以下3點措施。1)內部培訓：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內部培訓，培訓內2)外派培訓：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉3)技術交流：定期組織公司內部的維護人員和用戶舉行技術交流會，拿出加強工程運維的安全管理，規范作業人員的操作行為，確保人身安全和設備1)運維班組堅持上崗交底，運維前對進入現場的維護人員，進行專業2)嚴格執行持證上崗制度，維護人員必須持有效的操作證和特殊工種4)所有駕駛員(專職、兼職),都必須參加安全學習和安全教育活動，5)運維前運維班組人員，在外運維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、6)運維時，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7)運維現場配備專職安全員，行駛檢查、監督、指導等職能。8)運維現場有專門的安全管理人員監督和檢查，做好運維保護、和設置車輛導向標志牌和運維告示牌，防止維護人員和設備受到傷害9)檢查、消除、防范現場已存在的或可能存在的各種不安全的事故隱10)對運維現場使用的電源線，按照不同的運維環境，合理接至設備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11)強化運維現場生產管理，嚴禁違章操作、違章指揮。