第七章旅游業危機公關本章提要旅游業是一個十分脆弱的行業，其發展要受到政治環境、經濟環境、社會文化等外部宏觀環境的影響，同時又要受到內部條件的制約。在現代市場經濟條件下，旅游企業所面臨的不確定性因素逐漸增加，危機始終潛伏在旅游企業的周圍。對旅游企業來說，建立起危機預警系統，進行有效的危機管理，學會在危機中生存、發展，是十分重要的。本章介紹旅游危機的特點及其分類、危機公關的原則以及危機管理等相關內容。近年來旅游業危機事件2010年6月香港導游強迫購物事件迪斯尼樂園“拒客事件”2006年1月2010年7月2011年2月導游與游客沖突事件1243秦嶺野生動物園老虎傷人危機的含義危機是由人為或非人為因素引起的對組織的生存、發展及整體形象有重大不利影響的突發性事件或狀況危機想一想：旅游危機有哪些類型？危機的種類與產品和服務相關的危機1與經營管理相關的危機2與意外因素相關的危機4與組織人事變動相關的危機3思考

分別列舉出最近幾年在旅游業中發生的與產品和服務相關的危機事件與經營管理相關的危機事件與產品和服務相關的危機徐征是某旅行社的導游。某次他帶著旅行團13個客人乘飛機從上海虹橋機場飛往呼和浩特，準備下午4點左右到達后，再坐車到希拉穆仁草原，晚上正好參加篝火晚會，觀賞民族歌舞。本來是下午2∶35從虹橋機場起飛的飛機，居然等到晚上8點才起飛，乘客再三要求有關負責人出面解釋，可是一直沒有得到通知、道歉和賠償。所有乘客在清潔袋上寫下簽名、電話，21名乘客聯合向法院起訴，要求航空公司賠償乘客時間精神損失等。旅行社例孩子放暑假了，黃女士在一家旅行社的極力推薦下，參加了北戴河一日游線路。到老龍頭的時候，導游把他們帶進一家珠寶店，老板很熱情，免費傳授他們鑒寶獨家秘籍，無意問起大家的家鄉，巧得很，居然祖籍是北京的，一陣和大家認親，說老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪，珠寶打一折。好幾個團員就各買了上千元的，戴在身上覺得這一趟值了。結果回北京鑒定后得知是假的。在動物園，導游給孩子也收全票，可是動物園售票處的墻上寫著：1.2米以下免票，1.2—1.4米半票，全票60，半票30。當時團里包括黃女士的小孩在內6個1.4米以下的孩子。不可抗拒的因素引發的危機自然災害地震、海嘯疾病疫情非典、禽流感災難性天氣暴雪、臺風旅游危機的特點種類繁多頻率較高影響巨大突發性強危機公關危機公關，就是指對危機事件進行預測和預防、發現和處理等一系列活動以及修復和完善企業形象，將危機造成的損失減少到最低限度的公關運作過程。優秀的企業能夠安度危機，一般的企業在危機中消亡，只有偉大的企業能在危機中發展自己。

——安迪?格魯夫著名的危機公關專家諾曼·R·奧古斯曾經說過，“每一次危機既包含著導致失敗的根源，又孕育著成功的種子，化危機為企業重生的轉機，是危機公關的最高境界。”

危機公關的核心問題的表象，大眾關注的焦點Focus：媒體所發現的大多都是最表面的部分，不要試圖用強行打壓的方式來解決問題，即使眼前暫時干凈了，很快問題又將浮出水面這里才是危機最核心的部分：Focus：企業內部的問題解決了，真正的危機才能迎刃而解。對外公關僅僅是危機公關的手段之一。危機的形成過程1.突發期：外部特征：導火索事件，個別案例未引起社會關注危機程度：存在危機隱患媒體：沒有介入2.擴散期：外部特征：消息開始擴散。內部開始傳播相關消息媒體層面：開始關注，通過多種渠道開始尋求問題真相危機程度：各種消息紛至沓來，危機逐漸成形3.爆發期：外部特征：個別事件形成了群體效應媒體：主流媒體介入開始批量報道危機程度：已經形成社會關注話題，進入失控狀態對企業和品牌造成巨大傷害4.衰弱期：外部特征：與企業相關的各種社會關系受到此事件影響，但隨著時間的推逝公眾逐漸轉移注意力媒體：從揭批轉向思考逐漸冷靜危機程度：彌補品牌損失的階段不要錯過了危機公關的最佳時機危機公關突然發生形成社會關注的話題持續相當長時間相當大的破壞力信息獲取不足危機公關：由于企業的變化或是社會上特殊事件引發的，對于一個企業或一個品牌產生的不良影響，并且在很短時間內涉及很廣的社會層面，這種不良影響對于企業或品牌來講就是一種危機。企業為解決或防止這種危機給企業帶來的負面影響而采取的種種方法或動用的各種公共的職能關系，即危機公關。危機公關溝通的策略快速、唯一原則多種方式溝通內部源頭外部源頭危機公關團隊新聞發言人新聞口徑新聞溝通企業形象公關利用機會轉危為機確定危機源頭312快速反饋、誠實懇切地表明立場和態度找準目標，有的放矢新聞發言人是企業形象的代表，不要以為“私下談話”的內容不會被媒體報道時刻監控，確定輿論走向，分階段向外界通報事態進展溝通是解決問題最有效的辦法危機過后要進行總結和答謝危機公關的原則公開性原則1信譽至上的原則5及時性原則2真實性原則3公眾利益第一原則4案例——麥當勞消毒水事件2003年7月12日，廣州兩位消費者到麥當勞用餐，發現所點的紅茶有極濃的消毒水味道。據現場副經理解釋，原因可能是由于店員在前一天對店里燒開水的大壺進行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。兩位消費者與麥當勞的相關人員就賠償等問題理論和爭執長達2個多小時之后，店長和督導才到達現場。在工商局工作人員趕到現場調停近一個小時后仍以破裂收場，消費者憤然報警。一周后，麥當勞發表簡短《聲明》，用主要文字描述事件過程并一再強調兩位消費者是媒體記者，同時聲明麥當勞一向嚴格遵守政府有關部門對食品安全的所有規定和要求，并保證麥當勞提供的每一項產品都是高質量的、安全的、有益健康的。整個聲明中沒有提及自己的任何過失、該如何加強管理或向消費者表示歉意，更沒有具體的解決事情的辦法。歷經半月麥當勞和消費者達成和解，但是雙方對和解內容保密。思考：麥當勞在處理此次事件中的做法是否得當？為什么？評析“消毒水”事件中，麥當勞在處理與消費者的關系上存在以下幾個問題：第一，店長和地區督導在事情發生的兩個小時后才趕到現場，說明麥當勞對消費者的漠視，以及在危機處理機制上的欠缺。一周之后才拿出一份以自我為中心的所謂“聲明”；第二，麥當勞的員工當著其他顧客的面與自己的顧客爭執，唯一的結果就是損壞企業的品牌形象；第三，不能滿足消費者的合理要求，有把“大事化小，小事化了”的嫌疑。應該說從報道的情況來看，消費者要求給個說法是完全合理的，而麥當勞只想草率應付。如果麥當勞滿足消費者的合理要求，再輔之以感情因素，“消毒水”事件就可以得到圓滿地解決。危機公關的方法和手段確認危機的發生和性質1與媒體誠懇地合作3查明事實的真相和原因2危機公關的方法和手段采取措施阻止事態的發展1爭取內外部公眾的理解和支持3取得專家和權威機構的幫助2香港迪士尼的拒客事件

香港迪士尼的拒客事件2006年2月1日、2日，香港迪斯尼樂園連續兩日出現因游客爆滿關門禁止游人入場的事件，近千名游客擁堵在樂園門外，此事引起游人強烈不滿，為免吃“閉門羹”，一些內地游客凌晨4時許就開始在樂園外排隊等候。為方便游客到訪，香港迪斯尼樂園自1月3日起推出半年期有效門票，游客可通過旅行社或網站提前訂購門票，所以樂園難以估計每日的實際入場人數。游客聲音：以后不來了已連吃兩天閉門羹的上海游客徐小姐怒斥迪士尼說：“我很早便通過旅行社購票，昨日未能進場后又到場再購票，結果今日又不能進去，迪士尼的管理真的很差，令人很失望，我以后也不會再來！”

旅行社反應：掀起索償潮旅行社紛紛收到吃閉門羹旅客的投訴，部分已先行補償及安排免費樂園酒店以作彌補，更擬于春節后向迪斯尼采取索償行動。香港消委會及旅發局已收到逾三十宗內地旅客投訴，有學者預料旅客索償金額至少高逾一百萬元，樂園若不愿賠償，只怕會賠上聲譽。媒體：質疑香港迪斯尼文化《大公報》當天的評論指出，迪斯尼在香港開業以來負面新聞不斷，農歷新年之際又鬧出“門票風波”，“其管理水平和服務態度與其推崇的所謂、‘迪斯尼文化'令人產生懷疑和感到失望。”政府聲音特區政府旅游事務署敦促迪斯尼檢討拒客事件，重新部署未來旅游旺季期間的票務安排，特別是應該按需要限制有效期半年的入場門票發放情況。

特區政府發言人說：“我們認為票務安排及旅客入場控制方面均有可以改善的地方。我們已向香港迪斯尼樂園的管理層反映我們的關注，并敦促他們作出改善。”3日，雖然持有半年期有效門票的游客沒有被再度拒之門外，但特區政府仍然關注事態進展。財政司司長唐英年表示，特區政府將在迪斯尼董事會上跟蹤預售門票的操作情況，避免類似情況再次發生，影響香港形象。迪斯尼回應

在發生了拒客事件后，總裁安明智于2月3日晚從美國飛回香港，并在4日公開作出了道歉。他更一度哽咽，表示很多父母令子女失望，作為父親他感同身受，并承諾樂園在日后黃金假期增設“特別日子門票”。

2月6日，總裁安明智以親民手法挽回游客信心，除在正門迎接入園賓客，并與一個來自內地的家庭談話，使得游客十分高興。總裁安明智共進行了三次口頭道歉，但是沒有對賠償事宜作出承諾。另一方面，他亦特別與園中前線員工會面，為他們打氣。拒客事件發生后員工成了夾心人，樂園工會早前便透露，有員工遭憤怒游客推撞，加上新春假期人流高峰期，員工工作壓力大增，安明智回港后，明顯有以柔招化解迪斯尼危機之意。思考你認為香港迪斯尼一方對此次拒客事件處理得如何？提出自己的解決方案危機后企業形象的重塑兌現承諾，做好善后工作1重新對形象進行設計2全方位的傳播與溝通3強化全面質量管理4危機管理就是指組織運用有效的方法和手段對潛在的或出現的危機采取預防或處理的措施，以最大限度地控制并減少危機給組織帶來的損失和危害的過程。

危機管理1963年，美國的氣象學家洛侖茲提出了“蝴蝶效應”理論，其大意是：一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶偶爾煽動幾下翅膀，可能在兩周后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風其原因在于：蝴蝶翅膀的運動會導致身邊的空氣系統發生變化，并引起微弱氣流的產生，進一步會引起周圍空氣或其它系統產生相應的變化。蝴蝶效應告訴我們：事物發展的結果對初始條件具有極為敏感的依賴性，初始條件的極小偏差，將會引起結果的極大差異。危機管理的措施成立專門的危機管理機構1預期信任的建立3建立危機預警機制2危機預警負面消息負面消息潛在危機潛在危機危機危機預警及監測危機預警的關鍵媒介監測1建立危機公關處理團隊2找到內部外部危機的源頭3對媒體進行事先溝通，避免出現不實報道4提升自己的抗壓能力

優秀的企業安度危機,平凡的企業在危機中死亡,只有偉大的企業在危機中發展自己。——Intel公司前CEO安迪.格魯夫意外的投訴——凱賓斯基花園案

北京凱賓斯基飯店是一家五星級酒店，1999年7月的一天，住在酒店附近的居民徐先生和他的朋友想到該酒店的東花園休息，準備在該飯店用餐。該飯店保安詢問徐先生是否為住店客人，在得到否定的回答后，保安就禮貌地請徐及友人離開。第二天，徐先生就提出了投訴。凱賓斯基飯店很快向徐先生致函道歉，并解釋“飯店花園不對外開放是不得已而為之，因為曾有居民在此發生不文明行為（如讓孩子隨地大小便），損壞花園環境，影響到飯店形象”。事后徐先生仍然不依不饒，并訴諸法院，稱該酒店東花園豎有一告示牌，上面寫著“酒店范圍，僅供住店客人使用”，但只有中文沒有英文，認為這是明顯的民族歧視，類似于“華人與狗不得入內”，極大地損害了其人格尊嚴和民族自尊心，要求飯店在中央級報刊公開賠禮道歉且賠償精神損失費5萬元。2000年11月10日，北京朝陽區法院作出判決：一、徐某雖未入住凱賓斯基但在飯店用餐，是飯店的消費者，有權利在餐前到飯店附屬設施東花園休閑。而凱賓斯基的保安主觀上錯誤理解了飯店經營管理者對使用東花園的規定，要求徐某離園，是對消費者侵權。鑒于保安的侵權行為及原告所遭侵權后果均很輕微，判被告向原告書面賠禮道歉。并駁回原告索賠5萬元、要飯店在報刊上公開道歉等訴訟請求。

評析飯店與公眾之間要建立一種平等友好的關系。在消費者維權意識逐漸增強的今天，飯店的一舉一動都會引起公眾的關注，在這方面樹立“防患于未然”的意識還是非常必要的。在本案例中，徐先生對酒店來講是外部公眾，而且也是潛在的顧客，其在飯店東花園休息的權利是應該得到保障的，而保安過于機械地遵守酒店的規定，結果使得徐先生由“順意公眾”變成了“逆意公眾”，引起了不必要的投訴直至發展到訴諸法律，在一定程度上損害了飯店的形象。同時，通過這個案例，也讓我們體會到了做好危機預警的重要性。案例：35個緊急電話在日本東京奧達克余百貨公司，售貨員彬彬有禮地接待了一位來買唱機的女顧客。售貨員為她挑選了一臺未啟封的索尼牌唱機。事后，售貨員清理商品發現，原來是錯將一個空心唱機的貨樣賣給了那位美國女顧客。于是，立即向公司警衛作了報告。警衛四處尋找那位女顧客，但是不見了蹤影。經理接到報告后，覺得事關顧客利益和公司信譽，非同小可馬上召集有關人員研究。當時只知道那位顧客名叫基泰斯，是一位美國記者，還有她留下的一張美國快遞公司的名片。據此僅有的線索，奧達克余公司的公關部連夜開始了大海撈針似的尋找。先是打電話，向東京各大旅館查詢，毫無結果。后又打國際長途，向紐約的“美國快遞公司”總部查詢，深夜接到回話，得知基泰斯在東京的住址和電話號碼。幾個人忙了一夜，總共打了35個緊急電話。第二天一早，奧達克余公司給基泰斯打了道歉電話。之后，公司的副經理和公關人員來到了基泰斯的住處。兩人進了客廳，見到基泰斯就深深鞠躬，表示歉意。除了送去一臺新的合格的“索尼”唱機外，又加送了著名唱片一張，蛋糕一盒和毛巾一套。接著副總經理打開了記事簿，宣讀了怎樣通宵達旦查詢基泰斯住址及電話號碼的全部記錄。這時，基泰斯深受感動，她坦率地陳述了買這臺唱機是準備作為見面禮送給東京的外婆的。回到住所后，她打開唱機試用時發現，唱機沒有裝機芯，根本不能用。當時，她火冒三丈，覺得自己受騙上當了，立即寫了一篇題為《笑臉背后的真面目》的批評稿，并準備第二天一早就到奧達克余公司興師問罪。當她得知該公司糾正失誤如同救火，為了一臺唱機花費了這么多精力