農門陣新員工培訓手冊友愛的各位職員：第一，我謹代表湖南農門陣餐飲（連鎖）治理有限公司熱忱歡迎閣下的加盟！我相信湖南農門陣餐飲（連鎖）治理有限公司能為閣下提供施展才華的機會，也深信閣下能給公司增加令人心折的光榮。在進展過程中，農門陣人始終堅持“在每一個細節都盡善盡美的服務好每一位顧客”，始終秉承“環境格調、菜式出品、個性化、差異化服務”的經營理念，在餐飲業日趨白熱化的市場競爭中，異軍突起，獨樹一幟，贏得了寬敞消費者的喜好和青睞，并持續壯大，成為極具阻礙力的特色餐飲連鎖品牌。農門陣“立足福建、就地起步、穩健進展、輻射全國，連鎖經營”的進展戰略差不多進入全面實施時期。作為農門陣人，我們應該共同為實現“一流的治理、一流的服務、獨具風格的設施與菜品”的宏偉目標同舟共濟、共同努力、做出奉獻；我們應該讓客人真切的感受到飲食藝術的魅力，讓農門陣處處充滿高效、周到的服務，力爭把農門陣打造成為全國最優秀、最知名的餐飲品牌。實現這一目標的決定因素確實是你們——勤勞而杰出的職員，因為你們是農門陣最寶貴的資源與財寶，制造杰出、高效、進取的工作氛圍，是我們完成共同目標及任務的重要前提，你們因農門陣而自豪，農門陣因你們而輝煌。關于任何一項驕人的事業，創業與守成從來差不多上沒有界限的。為此，期望閣下本著“誠心誠信、服務服從、團結協作”的宗旨，熱情、禮謙、主動、勤奮、忠于職守、真誠合作。一點一滴，盡心盡力。愿“農門陣”成為我們共同的事業與期望！董事長：第一章注釋《新職員培訓手冊》版權歸屬湖南農門陣餐飲（連鎖）治理有限公司，受知識產權愛護。各加盟店嚴格按照此手冊規定經營，如需變更須以書面形式報請治理機構批準。治理機構有權進行修改和完善，其講明權及修訂權歸屬治理機構，如有新舊條例發生沖突，以新條例為準。本手冊嚴格按照國家有關法律法規制定，如有不符之處，按照國家法令和地點政府法規為準。第二章簡介湖南農門陣餐飲（連鎖）治理有限公司是一家以專業餐飲治理、運營、策劃、加盟為要緊經營方向的大型餐飲連鎖企業，公司按照不同市場的經營定位與目標消費群體，創立了以“農門陣”為品牌的系列餐飲經營模式，如：農門陣民食坊店、農門陣家味坊店、農門陣朝陽店（食來運轉）、農門陣益陽店等。湖南農門陣餐飲（連鎖）治理有限公司創立于2006年，“農門陣”品牌名稱由中國聞名書畫大師、全球奧林匹克終身藝術成就獎唯獨華人獲得者——黃永玉先生親筆題寫。2009年6月，公司投資800多萬元，在長沙建立起占地近4畝、能同時容納800多人同時就餐的農門陣民食坊旗艦店，將江南四合院、湘西吊腳樓、風雨虹橋、苗疆長城等有機的結合起來，旗艦店自開業起就成為長沙乃至湖南餐飲界的一顆耀眼的明珠，贏得同業的廣泛尊重與消費者的追捧。農門陣以湘西專門的民風民俗與豐富的物產資源為依靠，融匯湘、川、黔、渝之民間特色美食精華，博采眾長、潛心研發，創立出獨具農門陣特色的菜品體系。同時，結合董事長鐘斌先生10多年餐飲治理之精髓，形成專門的、具有可復制性的農門陣成功餐飲治理運營模式。農門陣擁有一支長期從事餐飲經營治理、品牌運作、營銷策劃、廚政治理、出品研發、市場運營、連鎖治理的優秀團隊，在公司經營進展的過程中，我們始終注重企業團隊建設和企業文化建設，注重出品研發與市場開發，持續加大人才培養，實施人才戰略。我們認為餐飲企業的競爭，看起來是出品與服務的競爭，事實上質是透過出品與服務的人才的競爭、治理理念的競爭和綜合治理的競爭。擁有把握先進的治理理念、執著和諧的創新團隊，是農門陣得以連續進展的根基。他們憑借在餐飲行業長期從事經營治理的體會，持續學習現代治理知識，建立現代企業財務制度，注重企業服務建設，以靈活的經營進展戰略，為農門陣建立起完善的、多元化的、可復制的餐飲成功經營模式。農門陣的經營治理團隊將連續憑借其多年的行業體會，堅持并深化其基于企業文化的治理理念、學習理念、人才戰略等，連續提升團隊素養，最終形成一個高效、團結、專業、共進的治理團隊，充分利用現有的盈利模式和經營優勢結合較強的市場應變能力和經營策略，通過連鎖經營戰略，逐步形成直營連鎖、加盟連鎖、托管經營等多種營運模式，在促進各連鎖企業穩步健康進展的同時，使農門陣進展成為湖湘特色餐飲第一品牌，成就農門陣百年偉業。湖南農門陣餐飲（連鎖）治理有限公司榮譽：⊙中華百佳飲食特色名店⊙中國十佳湘菜名店⊙湖南省首家民俗生態景觀酒樓⊙湖南最具人氣特色名店⊙湖南在線美食頻道金牌會員單位⊙長沙市最受消費喜愛的特色店⊙長沙市政府再就業示范基地⊙長沙市最具民俗建筑風格酒樓⊙長沙市湘西同鄉會聯誼會所⊙長沙市民族聯誼會會所⊙長沙市2009年度最具人氣店⊙長沙市2010年度最具人氣店⊙長沙保時捷（名流）車友會指定消費常務理事單位湖南農門陣餐飲（連鎖）治理有限公司旗下各門店：【農門陣民食坊店】地址：長沙市開福區開元西路（原工程兵學院對面）美食熱線農門陣朝陽店（食來運轉）】地址：長沙市開福區萬家麗北路（利慈醫院對面）美食熱線農門陣家味坊店】地址：長沙市天心區正塘坡路美食熱線農門陣益陽店】地址：益陽市資陽區馬良路美食熱線三章企業文化〖企業進展、職員成長、回報社會〗〖團隊精神、誠信自律、求真務實、開拓創新〗〖一流治理、一流服務、獨具風格的設施與菜品〗〖誠信經營、標準模式〗〖制度管人、德行服人、親情感人、真誠待人〗〖在每一個細節都盡善盡美的服務每一位顧客〗〖穩健進展、永續經營〗第四章總部理念特色·傳承·創新第五章團隊理念愛黨愛國愛家守法守信守德第六章經營理念經營特色：全國首創的原生態主題餐廳以西南少數民族風情文化與西南特色美食相結合，以制造民族特色餐飲第一品牌為已任，面向全球市場的中國特色餐飲連鎖品牌。經營口號：誠信經營、標準模式服務化、標準化、特色化治理理念：在每一個細節都盡善盡美的服務好每一位顧客治理口號：永久沒有借口治理重點：細克制造優勢！細節決定成?。〉谄哒陆M織機構店長店長樓面經理廚師長財務樓面主管副廚師長會計出納日審樓面服務部傳菜部PA部炒鍋打荷配菜第八章樓面經營手冊第一節樓面簡介樓面是顧客就餐第一眼所看到的服務場所，也是給顧客提供美好就餐環境的地點，是與顧客接觸最近的部門。樓面的要緊工作是服務員銷售本店產品，并提供良好的服務。它包括迎賓、點餐、建議銷售、服務、清潔等多個環節。樓面工作可分為四個要緊環節：迎賓、值臺、傳菜和整理收市，各個環節各負其責，互相配合，共同完成樓面的工作任務。樓面部同時也是連接后廚與顧客的紐帶，它既肩負著向顧客提供菜點的任務，同時也要今后賓在用餐中對我們菜品或服務等方面的意見反饋回來。因此樓面是直截了當阻礙本店營業額及企業聲譽的一個部門，樓面的服務工作具有專門重要的作用。第二節治理人員崗位職責樓面部經理崗位職責1、負責餐廳的全面工作，對總經理負責，主動宣傳愛護企業形象。2、認真執行總經理下達的各項工作任務；對餐廳的服務質量和客人中意度、環境衛生負要緊責任。3、主持日常工作，和諧樓面、后廚、外界的工作，使工作能和諧一致地順利進行。4、對下屬人職員作進行全面督導，關心其持續提升業務能力和注重儀容外表及個人衛生。5、熱情待客，態度謙和，妥善處理客人投訴，及時發覺和解決服務中顯現的咨詢題。6、加大餐廳的財產治理，把握和操縱好物品的使用情形，減少費用開支和物品損耗。7、負責餐廳美化工作和餐廳衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作。8、及時檢查餐廳設備情形，并做好愛護保養工作，做好餐廳安全防火工作。9、按照季節差異、顧客需求與廚師長商量制定專門菜單。10、主動與客人溝通，聽取意見和建議。11、重視職員的培訓工作，及時傳達落實總部關于菜品、服務、促銷的信息。負責突發事件的領導指揮，最大限度的排除不良阻礙。餐廳領班崗位職責1、主動宣傳、愛護企業形象，貫徹落實各項促銷活動。2、檢查服務員儀容外表，不達標者不能上崗。3、監督服務員的工作程序和工作方法，發覺咨詢題及時糾正，保證服務質量。4、明確樓面經理所分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的預備工作，檢查環境衛生，物品、用具是否齊備、清潔和破舊。5、檢查餐廳布局是否整齊，檢查調味品、配料是否配齊，檢查臺椅、花架、餐柜、門窗、燈光等是否光潔明亮。6、開餐后注意觀看客人用餐情形，隨時滿足客人的各種用餐需求。7、遇有人招手和服務員人手不夠時，需親自服務。8、督導服務員向客人舉薦專門菜品、飲料。第三節樓面服務人員崗位職責保安1、以飽滿的熱情、精神面貌迎接客人，專業迅速、正確、安全的指揮車輛停靠。2、確保車輛安全停放后，將客人領進餐廳至門口有服務員接待時，通報客人人數后方可回到自己崗位，如有老人、小孩及時攙扶。如雨天，應撐雨傘接送客人。3、及時上前為客人拉開車門，并咨詢您好、您幾位等。4、確?？腿嗽诰筒瓦^程中的人身安全，及財產、車輛安全。及時關心客人叫攔出租車。5、熟悉有關消防器材的使用、愛護、保養。6、負責門前及所管轄區域的衛生。服務員餐廳服務員在領班帶領下做好餐廳服務清潔工作：1、按照餐廳水準布置餐廳，就餐擦凈餐酒用具，補充開餐前的預備工作。2、按照服務規范和操作程序快捷熟練地給客人上菜，斟酒，提供酒店服務規范化的水準服務。3、預知客人需求及時提供服務。4、熟悉餐廳的菜譜，了解各種菜肴的用料，制作時刻和口味特點。5、把握餐廳供應的飲料，菜點的質量與價格標準防止給客人提供不合格標準的菜點和酒水。6、認真征求和聽取客人的意見，對客人的投訴應在力所能及的范疇能予以講明和妥善處理，必要時向領導匯報。7、負責客人就餐終止工作，隨時打掃整理自己負責的衛生區域。8、保管好餐廳的設施設備及餐具用具，注意節約用水、用電。9、專人開關空調、換氣扇、燈等電器設備。空調開關時刻：11：30-14：0017：30-21：00；換氣扇開關時刻：11：15-14：0017：15-21：00；門頭霓虹燈開關時刻：18：00-21：30（冬季、夏季按日晝長短適時開關）。傳菜員1、完全清潔區域及傳菜用具物品衛生、做好餐前預備工作。2、協助服務員布置餐廳和餐桌、補充各種物品。3、傳送菜點及顧客信息及時準確。4、把好飯菜質量關，不符合要求的菜點拒絕傳送。5、撤臺分兩人一次性，在3分鐘內完成。6、完成上級交派的其他工作7、遇緊急情形，主動配合其它工作人員或上級完成。8、專人負責店內花卉的保養愛護，科學施肥合理澆水。9、專人負責電器、燈具的治理，每周檢查，及時愛護更換。10、熟悉消防滅火知識，熟練使用滅火器材。11、協助吧員搬運酒水及其它物品。12、蚊蠅高發期，專人負責灑藥滅蠅滅蚊。清潔員1、開餐前，保持地面、墻面等角落潔凈整齊，衛生間無異味。2、清理臺面共需要三塊毛巾，第一塊毛巾先將雜務清理潔凈；第二塊毛巾用清潔專用茶水沾濕后按程序擦洗玻璃臺面；再用第三塊毛巾擦拭潔凈。3、清潔餐具，輕拿輕放，先用洗潔凈泡2分鐘，再用毛巾擦洗，最后用清水沖洗晾干后，擺放整齊。4、隨時清理衛生間，保持地面、便池潔凈、鏡子、洗手臺無水漬、無異味，每日檢查餐具，如有豁口，趕忙停用，更換新餐具。5、餐具治理①專人負責周轉、補充、更換；②每月盤點，按更換數目申請補充；③每日下班前，將餐具收回備餐柜妥善保管，以防流失、污染。④發覺有意損壞、偷盜餐具者照價賠償及罰款。倉庫保管員1、全面負責物料、商品入庫、驗收、出庫工作，入庫時對進倉物品必須嚴格按照采購單按量驗收，并按照發票名稱、型號、規格、單位、數量、價格等填寫驗收入庫單，對不符合規定的物品予以退回，發覺咨詢題及時上報。2、入庫物品按照物品的數量、性質固定位置堆放，做到在整齊美觀，并留有通道，便于收發、檢驗、盤存、清查。3、倉庫要保持通風干燥，勤檢查、防止蟲蛀、鼠咬及霉變變質。4、每日匯總票據，嚴格執行出入庫手續，按期登記明細賬，定期盤點，按時填寫報表，做到賬物相符賬表清晰。5、嚴禁在倉庫內吸煙，上下班前后對倉庫的門窗、電源、消防器材等進行安全檢查，發覺隱患及時處理。6、按時上下班，工作時刻不得擅離職守，并做好倉庫的衛生工作。7、嚴格制作好物資標簽，注明進貨時刻和保質期，每日進行清點，發覺保質期應及時通知廚師長和樓面經理。吧員、收銀1、負責酒水的發放及收銀工作。2、熟記各類酒、菜品的名稱及價格。3、熱情有禮、吐字清晰、唱收、唱付，將找款雙手送給客人，不承諾扔、摔、甩、丟。4、結賬迅速、準確、核對無誤后才可唱出數額。5、嚴格治理好發票的使用。6、嚴禁隨便借款。7、長、短款項要向上級反映、匯報及講明緣故。8、不得以白條沖賬款。9、由于工作失誤造成缺失，由當事人全額賠償。10、每日清點出售物資品，做好賬目登記。11、認真細致填寫每日銷售報表。12、每日清理吧臺內外衛生，包括酒柜、吧臺。14、電話定餐，咨詢清客人姓名、單位、人數、就餐時刻、是否有老人或小孩等，做好登記，按照客人要求或年齡狀況安排座位。第四節技能技巧與外表儀容一、技能技巧（一）托盤步驟：理盤、裝盤、托盤、卸盤。1、理盤：把托盤清洗潔凈，不能有水，將潔凈口布平墊托盤內。2、裝盤：=1\*GB2⑴要按照物品的形狀、體積，所用的先后順序進行合理的調整，在幾種物品同裝時，應將較重的靠里擺放，較輕的放外檔，后那后用的放里檔。=2\*GB2⑵所擺物品的商標必須對外。3、托盤：左手托盤，手臂自然彎曲90度，手肘離腰部5厘米，掌心向上，五指分開，用五個指頭大拇子根部托盤，掌心與底部不能接觸，托盤平穩于胸前，大約15厘米左右，手指按照托盤的重量適當移動位置，保持托盤平穩，上身正直，目視前方，面帶笑容，右手不可靠緊軀體，將托盤用右手移出桌面一半再起拖。站姿：右腳于前，左腳與后，兩腳分開60度。托托盤行走時，頭要正、肩要平、軀體要直、腳步要輕而穩。4、卸盤：=1\*GB2⑴上臺時，左手托盤要注意平穩，右手拿取物品上臺或遞給客人，當盤中物品減少，重心不平穩時，要隨時用右手進行調整。=2\*GB2⑵用右手扶住托盤，平穩將托盤移進工作臺1/2處，即輕輕往內推，兩腳分開，右腳在前，左腳在后。注意事項：如前方來客人時，必須走在靠左手邊，便于讓路。（二）擺臺（按照本餐廳特點擺法見圖2、3）=1\*GB3①此圖適用于4人臺；=1\*GB3①此圖適用于8人臺、10人圓桌臺面擺放方法=2\*GB3②如8人臺或兩桌合并的擺法，照此圖延伸圖2圖3=1\*GB2⑴餐具用途及識不：A、骨碟用途：盛裝帶湯汁較少的食品。B、湯碗用途：關心客人進行盛裝湯汁較多的食物。C、湯勺D、筷子E、煙缸F、茶杯=2\*GB2⑵定位：用骨碟確定位置、距離。骨碟定位要求：A、手勢：食指、中指托骨碟，大拇指抵于骨碟邊線內1厘米。B、姿勢：側身而入，左手托盤于軀體左側，右腳伸入兩椅中間。C、走姿：要求三步擺臺法。注意：大拇指不得深入骨碟邊線，擺臺定位時托盤不得托于胸前。=3\*GB2⑶擺臺的技巧A、擺臺從主位開始，按順時針方向，左手托盤，右手擺放。B、骨碟定位，距桌邊2厘米C、骨碟上面橫著擺放筷子，右下角擺放茶杯。D、桌面中心、擺放煙缸、牙簽筒、臺號卡、花瓶。=4\*GB2⑷擺臺的注意事項：A、檢查所有餐具是否潔凈、破舊。B、每套餐具之間距離是否平均、對稱；C、擺臺必須使用托盤，盤中物品不能堆積，要分類放好以免傾倒；D、必須側身操縱輕拿輕放；（三）斟酒要求：集中精神，操作靈活，快、準、穩妥，面帶微笑。A、預備潔凈的托盤，左手穩住托盤，放上酒水，要求平穩無誤。B、先征求客人需要哪種酒水、飲料，然后按客人的意思斟酒。斟酒量：飲料八分滿；紅葡萄酒1/3杯；白葡萄酒1/2杯；香檳2/3杯；白蘭地酒1盎司；茶7/8分滿；啤酒8分滿2分泡沫；白酒（亦稱烈酒）8分滿。斟酒的順序：先紅葡萄酒——白酒——啤酒也可為色酒——烈酒——飲料斟酒時服務員應站在客人的右側，左手托盤，右手持酒瓶下半部，商標面向客人，動作不要過速、過大，瓶口不要接觸酒杯，距離約為2厘米左右，沿著杯的邊緣慢慢流下，將酒瓶順時針旋轉45o，一邊將酒瓶向上翻正，幸免瓶口有酒滴在臺面上（稱為提轉收）。注意：A、斟酒時不能夠左右開弓，必須從主賓開始，順時針方向倒酒，先賓后主，先女士后男士，如果兩個服務員一起服務時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始。B：從客人點酒水到取酒時不能超過3分鐘，必須給客人拭瓶過目，征得同意才能夠開瓶，拭瓶時，右手拿酒瓶底部，左手拿酒瓶上部。C：取酒水時一定保持瓶面潔凈，確保無過期酒水。D：選擇適當的酒具（包括杯、開瓶器、冰桶）。E：斟酒平均不要漏酒，如因操作失誤而翻杯，除講“對不起”之外，應速將溢示的酒水用口布吸干。（四）點菜（1）填寫菜單A、填寫前先檢查復寫紙是否墊好。B、寫清臺號、人數、日期、服務員姓名。C、先填寫涼菜、其次熱菜、主食，填完一張送一張，保證上菜速度。D、填寫酒水單，寫清臺號、數量、品名、規格、度數。（2）技巧：1、開市前應先了解當天的特色菜，缺菜和急于推銷的菜（估清單）；2、遞上菜牌后，不要著急點菜，應稍退后在客人右后側，給客人選擇的時刻，等客人有所表示，再趕忙上前，客氣地講“您預備好了嗎？現在能夠點菜了嗎？”3、當客人拿不定注意時，應主動向客人介紹舉薦，并注意要將高、中、低檔菜肴多舉薦幾種供客人選擇。4、遇到客人點了較貴或制作時刻較長的菜，應婉轉的提醒客人。5、推銷時不可把自己的意志強加在客人身上，不可強令客人多消費，客人的中意永久比銷售額要重要。6、如遇客人所點的菜沒有時，應婉轉地向客人講明，并趕忙舉薦同一類型的菜。7、提醒客人不要重復點同一類型的菜。8、如客人所點的菜過多時，要婉轉的提醒客人。9、點完菜后，要當面重復菜單，并咨詢清起菜時刻，在單上注明。10、點完菜后，要客氣的對客人講“請稍等”然后收起菜牌，退后兩步轉身走。11、將菜單一式四聯，一聯給收銀，一聯給廚房，一聯給傳菜部，一聯服務員留底。12、如客人添加食品時，應重新開單，并在單上注明“加”。13、如遇客人取消菜時，應趕忙通知傳菜部、收銀員和在自己單上注明。（3）點菜的要求A、全面了解菜單B、應該學會對各種菜肴的正確發音；C、要明白每道菜的價格；D、要明白每道菜的裝飾和佐料；E、并能講出每道菜的味道；F、能敘述每道菜的份量；G、要明白每道菜的烹飪時刻；（五）上菜A、雙手上菜，手指接觸于碟邊，不能伸入碟邊內B、右上右撤。C、報菜名（上好菜退后兩小步，再報菜名，要求聲音宏亮、清晰，并用手示意）。（1）位置：a、從副主位或空位上菜，送到主人和主賓中間，上菜不能夠左右開弓，不能夠在有小孩、老人和殘疾人旁邊和情侶中間上菜。b、清理臺面或上菜時，必須征得客人同意才能夠換小碟或撤走，必須先移位或者撤盤才能夠上菜。c、每座只承諾設一個上菜口。（2）順序：a、上涼菜→上熱菜→湯→主食→甜品→果盤。b、先冷→后熱；先菜→后點心；先咸→后甜；先高檔→后一樣。（3）擺放：a、注意禮貌b、尊敬主賓c、方便使用d、位置適當擺放要求：1、第一個主賓前面，二個平行，三個品字形，四個正方形，五個梅花形。2、注意擺盤菜式：手工菜放桌子中心，雕刻菜放桌子中心。（４）上菜時注意事項A、上菜時向客人介紹菜名、簡介、烹飪特點、風味，上菜要在菜單上劃掉，注明此菜以上。B、先上配料，汁醬、然后上菜。C、上湯、面、粉，粥時，要為客人分派，上小菜時，按照客人的需要選擇是否分類。D、客人用餐時，廚房告知某些菜品已售完，要征求客人意見，關心客人換菜或退單。E、注意傳統觀念（例如：第六道菜不能上魚，雞不獻頭、鴨不獻掌、魚不獻脊等等）。F、注意菜肴臺面擺放的格局和上菜的速度和進度。（六）分菜用具：分羹、刀、叉、公勺、筷子。特點分羹，可分任何食品，注意是帶汁的食物。刀叉：用于切、分食物如剔魚骨、分整雞、鴨、原汁燒小魚，鮑魚。公勺（湯羹）：有大小兩種，要緊用于分湯、粥、面、粉之類湯汁較多的食物。筷子：可分任何食品，要緊是湯汁較少或形狀較專門的食物。使用方法：左手拿公勺或叉，右手拿筷子或者分羹。順序：先賓后主，先女士后男士，同時順時針方向分派。注意：A、分派平均，按照菜質分派。B、動作利落。C、手法衛生直截了當阻礙客人的食欲。D、跟上佐料。（七）清理臺面————收臺收臺必須兩人一次性撤完臺面所有餐具。用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定的地點，玻璃杯應按種類擺放，切忌大杯套小杯。按類分不撤銀器、不銹鋼器皿，瓷器，撤餐具時要求動作要輕、穩，防止餐具碰出響聲。收臺時應先將海鮮類、帶殼等殘余物倒在一個盤內，然后再將餐具合理疊放，注意不要大盤壓在小盤上或大碗扣在小碗上，造成不必要的損害，禁止當著客人面刮盤。收臺時必須按要求拿取餐具。移送臟餐具時，動作要輕、穩，不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上，專門是不可阻礙到臨桌客人用餐。最后把臺面的衛生打掃潔凈。————清理臺面一個人負責清理雜物，將雜物盛入手提垃圾筐內，用第一條毛巾（用右手虎口部位夾住毛巾，拇指、食指、手掌用力擦拭后）。再用第二條毛巾清潔專用茶水，按順序擦完后，再用第三條干毛巾按順序擦拭潔凈全過程限于2分鐘內完成。（也可參考下面清理臺面操作方法）（七）清理臺面工具：毛巾、玻璃刮、托盤、洗潔精水。方法：先用毛巾將桌面雜物清理到托盤，然后輕輕噴上洗潔精水，再用玻璃刮橫刮一遍，用干毛巾繞四周擦凈即可。時刻：全過程限兩分鐘內完成。（八）餐前會程序A、（標準）1、開餐前20分鐘召開餐前會，時刻操縱在10分鐘——15分鐘之內。2、所有餐廳人員應準時出席并站立整齊。B：（程序）1、檢查出勤情形和服務人員的外表儀容。2、按客情通知單預定情形介紹客情分配工作。3、推出新的菜品，一定要告訴服務人員菜品原料、地點特色、出品時刻，配何種佐料。4、強調當天開餐的注意事項和來賓的接待工作。5、傳達餐廳例會要緊精神和有關事項。6、對前一餐的開餐情形進行簡單的小結。（九）餐廳預定程序：A：（標準）1、電話鈴響三聲之內必須有人應接，必須（您好！農門陣）。2、語言、語調親切，吐字清晰。B：（程序）1、電話鈴響迅速拿起電話，敬語咨詢候。2、報出部門名稱或本人姓名，熱情詢咨詢客人有何事需要關心。3、咨詢清客人的姓名、單位、人數、時刻及具體要求。4、準確記錄電話內容，并提醒客人餐廳留座時刻等事項。5、復述客人的電話內容。6、如餐位已滿，不能再同意客人的預定，應向客人講明。7、向客人致謝并等候客人先掛電話。二、禮貌服務禮貌服務是出于對客人的尊重或友好，在服務中注重禮儀禮節，講究外表、舉止、語言、執行操作規范，它是主動、熱情、周到服務的外在表現，是使客人在精神上感受到的服務。（一）禮貌服務的要緊內容：1、主動服務：所謂主動服務，確實是要服務在來賓開口之前，一個簡單的服務卻已包含著如此一種意義：主動服務是表現了酒店功能的齊全與發揮。主動服務，也意味著要更強的情感投入，服務人員只有把情感投入到一招一式，一人一事的服務中去，真正把客人當成有血有肉的人，真正從內心明白得他們，關懷他們，才能使自己的服務更有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到酒店的服務水準。2、熱情服務：所謂熱情服務，是指服務人員出于對自己從事的職業有確信的認識，對客人的心理有深切的明白得，因而富有同情心，發至內心地、滿腔熱情地向客人提供良好的服務。服務中多表現為精神飽滿、熱情好客動作迅速、滿面春風，服務態度的好壞評判，與熱情、微笑、耐心等都有關系，但以上這些還不是服務的實質內容、衡量服務態度的全然標準最終在因此否有主動主動解決客人要求的意識和能力，是否能完善到提供具體的服務。3、周到服務：所謂周到服務，是指服務內容和項目上，想得細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計關心客人排憂解難。周到服務還要求更為靈活的服務、更為具體、更為細致的服務。（二）禮貌服務的差不多要求：外表即人的外表，一樣來講它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿勢等方面，是一個人精神面貌的外觀體現。儀容要緊指人的容貌，酒店職員必須注意個人的儀容外表，這是由其工作性質決定的，良好的外表儀容會產生主動的宣傳成效，同時還可能補償某些服務設施方面的不足，也是反映一個人的生活情調、思想修養、道德品質和文明程度。1、服飾方面：A：上班是應穿統一的降服，注意紐扣是否有缺少或未扣，口袋不得有破裂，穿起來應潔凈、挺拔、有精神，接待來賓或公共場所出入時，絕對禁止服飾不整。B、女職員襪子的外露部分，不能有破舊或跳絲，襪子的上端不低于裙子的下擺，男職員的襪子顏色不得過于鮮艷。C、領帶或領結應帶正，如使用領帶夾，夾子要夾妥，不要太高或太低，口袋中不能放進過多的東西和金鈔票。D、上班時應佩戴職員牌，工號牌應潔凈、完、佩帶位置正確。E、服務人員必須穿黑色的鞋上崗，鞋須潔凈、無污。2、儀容方面：A：服務人員平常保持笑容、和氣可親的面容。B：服務人員頭發不得留太長，不得使用異味的發油或梳成奇形怪狀，保持清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。C：指甲應經常修剪，保持潔凈，不涂指甲油。D：女性職員應化淡妝上班，不得戴首飾，如耳環、耳墜、手鏈等，不應用過濃的香水。E：服務人員須注意要克服一些平常不良適應性小動作，如：皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻、單側咀嚼、流鼻涕、打嗝、挖眼屎、挖耳朵、瘙癢、拖鞋、卷褲腳、擼鼻涕、伸懶腰、打哈欠、哼小調、大聲喧嘩、打噴嚏等等。3、儀態方面儀態是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指軀體在站立、就座、行走的模樣，以及各種手勢和面部表情等。酒店的每個職員的言行是與整個酒店的服務質量、整個酒店的形象息息有關的。風度是一個人德才學識等方面修養的文化，是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現方式。服務人員在儀態方面應努力做到：A：應有的站姿：對站姿的差不多要求是挺立，即應直立站正，軀體中心不要偏移，而應放在兩腳之間，雙腳分開位置差不多與肩同寬，腹部略收，胸部微挺，腰要挺拔，兩肩放平，不能駝背，頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂（按照工作需要，兩臂在軀體前或后交叉放置亦可，嘴微閉，面帶微笑，一樣情形下，兩腿應繃直，不要東倒西歪，站立時，切忌雙手環抱胸前、叉腰、插入衣袋B、端正的坐姿：入座時，要輕穩，不要趕步，以免給人以“搶座”之感。走座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下。女子入座時，若是裙裝，應用手將裙稍向前攏，不要落座后再起來整理。坐下后，頭部要端正、面帶微笑、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收。雙肩平正放松、挺胸、立腰，兩臂自然彎曲、雙手放在膝上、掌心向下（女子亦不能夠一手略握另一手腕）、置于身前、兩腿自然彎曲、雙手正放或側放（男士坐時雙腿可略分開），雙腳平落地上、坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅首，談話時如需側轉身，上體與腿應同時轉動幅度不可過大，起來時，右腳應向后收半步而后站起。動作不要過猛，坐在椅子或沙發上時，不要前俯后仰。兩手不要漫不經心地打扶手。C：穩健優美的走姿：行走時，上體要正直、軀體中心可稍向前、頭部要端正、雙目平視、肩部放松、挺胸、立腰、腹部略向上提、兩臂自然擺動、走時步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風，兩腳行走線跡應是正對前方或直線，不要兩腳尖向內形成“內八字”或兩腳尖向外形成“外八字”，步幅不得過大，步速不得過快，走路時腳步要利落，有鮮亮的節奏感。D：得體大方的動作：酒店服務人員在工作場所，經常處于動態之中，注意養成得體大方的動作適應也為工作所必需。=1\*GB3①行走路線：在餐廳內，服務人員一樣應靠右行走，行進時如遇來賓，應自然凝視來賓、主動點頭致意或咨詢好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與來賓搶道而行，如因急事需要超前面來賓時，不可不聲不響跑步、前行，而應先示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致軀體失衡而沖撞了來賓。=2\*GB3②上下樓時：腰要停、背要直、頭要正、胸要微挺、臀部微收、不要扶樓梯欄桿。=3\*GB3③取低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭、而是借助蹲和屈膝動作，以一膝微屈為支撐點，將軀體中心移此，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。4、語言方面：言行、談吐、文雅、語調輕柔，語氣親切按照不同的接待對象，用好尊敬語、咨詢候語。語言是人們用來表達意思、交流思想感情的交際工具，它同思維有緊密聯系，是思維的物質承擔者，在酒店服務工作中，服務人員對客人的熱情歡迎、禮貌接待、主動服務、周到照管等許多方面都要通過語言運用技巧，語言要力求準確、恰當、講話要語意完整、合乎語法，要依據場合，多用敬語，要注意語言、表情和行為的一致性，服務人員應在盡量講一般話的基礎上，再學習和運用一門外語，以利工作的開展。要做到語言文明就應該：=1\*GB2⑴要簡練明確不要羅嗦絮叨言不及意；=2\*GB2⑵要親切生動不要干澀死板牽強附會；=3\*GB2⑶要謙虛慎重不要傲慢虛偽言不由衷；=4\*GB2⑷要委婉靈活不要簡單生硬輕率粗俗；=5\*GB2⑸要吐字清晰不要模糊累贅不知所云；=6\*GB2⑹要沉著大方不要過分拘謹不善言談；=7\*GB2⑺要音調柔和不要高低無度拿腔拿調。A、服務時的五聲來賓來時有迎聲，遇到來賓有咨詢聲，受人關心有謝聲，苦惱來賓有歉聲，來賓走時有送聲。B、杜絕四語輕視語煩躁語否定語嘔氣語C、差不多的服務禮貌用語=1\*GB2⑴迎客時講：“您好，歡迎光臨！”；=2\*GB2⑵對他人表示感謝時講：“感謝，感謝您，感謝您的關心”；=3\*GB2⑶同意來賓的叮囑時講：“聽明白了，清晰了，請您放心等候”；=4\*GB2⑷不能趕忙接待來賓時講：“請您稍等，苦惱等一下，我趕忙就來”；=5\*GB2⑸對在等候的客人應講：“對不起，讓您久等了”；=6\*GB2⑹打攪或給客人帶來苦惱時講：“對不起，實在對不起；打攪您了，給您添苦惱了”；=7\*GB2⑺由于失誤時表示歉意講：“專門抱歉，實在專門抱歉”；=8\*GB2⑻當來賓向你致謝時講：“請不客氣，不用客氣，專門高頂為您服務，這是我應該做的”；=9\*GB2⑼當來賓向你致歉時講：“沒關系；沒什么；算不了什么”；=10\*GB2⑽當聽不清晰來賓咨詢話時講：“專門對不起，我沒聽清晰，請您重復一邊好嗎？”；=11\*GB2⑾當要打斷來賓講話時講：“對不起，我能夠占用您一下時刻嗎？不行意思耽擱您一下能夠嗎？”；=12\*GB2⑿送客時講：“再見，慢走，歡迎下次光臨！”；D、酒店差不多服務禮貌用語：直截了當稱謂語：間接稱謂語：先生Gentleman那位先生Thegentleman 先生Sir那位女士Thatlady某某先生Mr您的先生Yourhusband夫人、女士Lady您的夫人Yourwife太太Madam某某夫人、太太Mrs某某小姐Miss歡迎您來那個地點進餐Welcometohomeyourmealshere期望您在那個地點愉快Ihopeyou’llenjoyyourstayinghere咨詢候語：您好Howdoyoudo?早安Goodmorning!午安Goodafternoon!晚安Goodevening!多日不見，您好嗎？Longtimenoseeyou,Howareyou?祝賀語：祝您節日歡樂Wishyouahappyholiday祝您新年歡樂HappyNewYear祝您生日歡樂Wishyouahappybirthday祝您生意興隆Wishyougoodbusiness辭不語：再見Goodbye歡迎您再來Hopetoseeyouagain應答語：不必客氣Youarewelcome沒關系Itdoesn’tmatter這是我應該做的It’myduty我明白了Isee好的Allright是的YES專門感謝Thankyouverymuch道歉語：實在對不起I’msorrytodisturbyou請原諒Excuse打攪您了I’msorrytodisturbyou請不要介意Pleaseforgetit完全是我們的過錯，對不起I’msorry,it’sourtoult我們趕忙采取措施使您中意We’lltryourbeartotakesomemeasures感謝您的提醒Thankstryyourreminding=1\*ROMANI、樓面服務標準語（以工作流程為序）=1\*GB2⑴門迎：當客人進店時有迎聲：“您好！歡迎光臨農門陣，請咨詢您幾位？”（聲音宏亮，吐字清晰，同時即時拉上門）引領客人入座后，告知顧客講：“請稍等?！?2\*GB2⑵值臺人員：a、對每一位客人提供微笑服務，并目視客人，同時，遞上菜酒單，并講：“您好，請過目。”（切記進行建議性銷售）。給顧客講：“我們的特色菜有某某菜等，看您需要嗎？（當看到客人猶疑不定時，要主動進行舉薦）?！眀、當顧客點完餐后，清晰告知顧客講：“您們點的菜品有**食品?！眂、如顧客有專門要求，在聽清后：“好，明白了，請放心?！眃、聽不清客人咨詢話時講：“對不起，請您再講一遍好嗎？”e、將抄寫的菜單遞給服務生，講：“請傳菜，感謝?！痹俅沃v明提醒客人的專門要求。=3\*GB2⑶傳菜員：a、將菜品端上餐桌時講：“您們好，這是您點的XX菜品請您慢用，感謝?！眀、如菜品送錯時講：“對不起，請您稍侯，我趕忙為您更換。”再次送餐時講：“對不起，讓您久等了，這是您點的**菜品，請慢用?！?2\*ROMANII、服務態度：微笑服務：在餐飲服務中“態度”是一種服務因素，它本身具有價值，同時也為餐館帶來了效益，微笑是服務態度的重要組成部分也是主動態度的表現形式從而備受餐飲業的重視。微笑作為無言服務，對客人會起到主動情緒的誘導作用，在服務的情感交流中微笑是必不可少的，微笑是職員的臉面，是內心情感的表露，也是一種服務的表現形式，從微笑中能夠將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳遞給客人，為成功的服務打下良好的基礎。微笑是一種專門的語言——“情緒語言”。它能夠和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁給人以美好的享受，生活中離不開微笑，社會需要微笑。微笑是扣人心弦的最美好的語言，微笑人皆會之，看起來不值一提，然而，要笑得自然、親切、得體、笑出魅力，卻非易事。微笑一下并不費勁，但它卻產生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄，窮者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼精妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給失望者以勇氣。如果偶然遇到某人，沒有給你應得的微笑，那么將你的微笑大方的給予他吧。因為沒有任何人比那不能施予不人微笑的人更需要它。微笑給人一種親切、和氣、禮貌、熱情的感受，加上適當的敬語，會使客人感到寬慰，但“微笑要適中，敬語要適當，微笑要發自內心，敬語要讓人聽得見。”因為惟有這種發自內心的微笑，才能感染對方；惟有這種會心的微笑，方可使客人產生良好的心境，排除生疏感，使使感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安靜。第五節樓面經理開市、營業中、收市工作流程開市工作流程1、將所有餐具、菜單、調味品等必須用品預備到位。2、檢查設備是否完好。（地板、壁畫、桌椅、空調、清毒柜、衛生設施等）3、開店前檢查店堂內部、外部的清潔是否符合要求。4、檢查店堂桌椅，臺面公用物品、備餐臺、發包臺是否整齊美觀。5、開店前必須與后廚建立良好溝通，了解當日新菜品，推介菜品等及當日的菜品有無沽清情形。6、調整大廳音響到適度音量并播放鋼琴曲等輕柔音樂。7、檢查店內花草是否擺放到位，是否養護。8、檢查清潔用品（抹布、清潔桶、洗潔精）是否到位。9、檢查當日所備零鈔票是否滿足營業需要，收銀機，驗鈔機等設備正常使用。10、吧臺酒水充足，整齊擺放備用。11、檢查衛生間是否清潔，并除臭。12、職員是否全部到崗。13、檢查服務人員服裝儀容。14、宣布訂餐狀況（強調VIP客人及熟客適應、主人姓氏及頭銜等）。15、檢討前日工作疏失或客人埋怨，并提出改進措施與以后防范措施。16、給各領班分配責任區及通告注意事項。17、宣布今日專門菜肴或飲料，以利于服務人員推銷；18、公布餐廳正舉行或將要舉行的促銷活動。19、傳達上級指示。營業中流程1、迎賓（咨詢候客人并與熟客親切寒暄）。2、帶位（專門是VIP客人）。3、向客人提供有關食品、飲料的信息，并做必要的推銷。4、確定全體人員提供的是高效率與殷勤的服務。5、隨時注意餐廳內的任何動態（服務與客人的中意度）。6、客人若有埋怨必須親自解決。7、慎重處理難纏客人。8、實施安全措施。9、與廚房保持緊密聯系。10、堅持餐廳內適宜的氣氛。11、隨時把握座位狀況。12、當客人或服務人員發生以外時，趕忙采取必要行動。13、滿足客人的專門要求。14、督導服務。收市工作流程1、檢查足以引起火災的危險之處（如垃圾桶是否仍有未熄煙蒂）。2、查驗餐廳內電器是否已關掉或在適當位置。3、顧客全部結賬完畢后，打出當日銷售報表，并核對收款。4、所有設備，器具進行完全清洗、消毒。5、架起凳子，將地面衛生完全洗刷潔凈。6、將當日涼、熱菜整理與當日大菜單一起封存并簽上名字上交吧臺。7、將所有清洗潔凈的餐具進入消毒柜進行消毒（15分鐘）8、關閉所有電燈、水源，關閉窗戶。9、完全檢查吧臺、各區的衛生清理狀況及柜子抽屜上鎖情形。10、安排好駐店值班人員夜間安全工作方可離店。11、填寫營業日志（營業額、客人埋怨或建議、專門狀況等）。12、填寫交接本，交代領班有何專門重要事項。第六節樓面工作流程（一）開餐工作流程（見圖1）（三）一周工作重點1、每周一經理主持全體職員參加一周工作會議。2、評一周工作情形，安排本周著重點。3、周一進行環境衛生全面清掃，服務人員區域負責劃分表（見圖）如：=1\*GB3①門頭；=2\*GB3②廣告牌；=3\*GB3③地面；=4\*GB3④墻角及室內裝飾物；=5\*GB3⑤玻璃臺面；=6\*GB3⑥餐具；=7\*GB3⑦玻璃臺面；=8\*GB3⑧桌椅；=9\*GB3⑨空調燈具。（二）一日工作流程（見圖2）9：00點名A、由大堂經理負責點名并填寫考勤表。B、講評前一天工作情形及當日工作安排。C、集合站隊，第一排女服務員、吧員；第二排傳菜員、清潔員、保安。D、講評簡明扼要，全過程在5分鐘內完成。9：05-10：00開餐前清潔衛生A、各崗位職員按照衛生標準，認真迅速的清潔各區域衛生。B、相互配合，緊緊相連，確保衛生達標。10：00-10：30工作餐A、職員用餐時要整齊有序打飯，女同志優先。B、按量取食，不得白費。C、不得延長就餐時刻。D、在固定位置就餐，不得隨意調換。10：30-10：50衛生檢查值班經理按照衛生標準檢查各職員衛生執行情形10：50-11：20集中學習A、職員集合后先由經理檢查外表儀容，精神面貌。B、強調工作中應注意發咨詢題。C、夸獎獎勵好人好事，工作突出者，對違紀人員進行批判處罰。D、學習服務技能技巧。臺面區域、衛生區域劃分表如下：臺面區域劃分衛生區域劃分一區一區二區二區三區三區四區四區五區五區六區六區七區七區八區八區九區九區十區十區十一區十一區十二區十二區清潔員、服務生區域劃分注：1、區域負責人必須高度負責，高質量完成好衛生打掃及看臺服務2、區域輪換時刻：每周一次順序：1區—2區—3區—4區—5區—6區—7區—8區—9區—10區——11區—12區11：20——14：30顧客就餐A、餐前預備工作就緒后，檢查自己儀容外表，迅速站立到自己管轄區域的入口、迎接客人。B、當客人到來時，欠身致敬講“歡迎光臨、中午好、您幾位”等咨詢候語。C、按照客人人數領座，并拉椅讓座，示意專人倒茶，并在1分鐘內取來點菜單點菜。D、熟悉菜品口味、特色、酒水飲料名稱及價格，并介紹給客人，建議客人點菜數量。E、在點菜過程中，隨時為客人添倒茶水至少三次直到第一道上來。F、如果客人要求上菜速度加快，可先將涼菜單下到廚房，再連續點熱菜、酒水，也可熱涼菜同時點。G、點完菜后1分鐘內下單，3分鐘內將酒水、餐巾紙領齊。H、如果白酒或客人要求分酒時，必須一次性分勻，嚴禁濺到桌面上。I、上菜報菜名，聲音清晰，不宜過大，將空盤撤下，如果有剩余的菜品，詢咨詢先生：“這道菜能夠撤了嗎？”征得同意后折入小盤或撤下。J、及時巡察客人就餐，了解客人心理，發覺客人每一個動作的要求。發覺煙灰缸超過三和以上（含三個）煙頭，必須更換。K、桌面雜物5分鐘清理一次，骨碟中超過1/3（不含1/3）的骨刺必須更換。L、如客人對菜品質量提出咨詢題，證實后匯報上級主管解決。M、白酒、啤酒、飲料低于杯子1/2必須添加。N、如果有小孩，應幫客人照管，注意杜絕在就餐區域內小孩大小便。O、觀看客人用餐完畢時，再斟上熱茶，隨時等候客人買單或打包。P、買單時按照客人要求，可將單據拿到餐桌，也可領至收銀臺。Q、將客人送出門后講：“您慢走、歡迎下次光臨”R、客人走后，及時在結賬單上簽字確認。S、翻臺速度須在3分鐘之內完成并做好迎接下一桌客人的預備。14：30-16：00職員午休16：00-16：30工作餐——同午餐17：00——17：30午后清潔17：30——21：30顧客就餐——同午餐21：30收市工作A、吧臺、收銀員做好結算工作，填寫日報表。B、收銀員將當日營業款封裝后投箱。C、樓面進行收市清理工作。D、檢查各處門窗、水電等是否關好。E、檢查完畢后下班。注：14：30-16：00午休留守值班人員，值班表如下：服務員服務生吧臺保安一組二組值班表星期一星期二星期三星期四星期五星期六（一組）星期日（二組）備注：1、值班人員必須嚴守崗位，不得隨意離開崗位。2、隨時預備接待來客，并為客人提供商質量的服務。3、時刻保持餐廳內的衛生、環境整齊美觀。4、檢查各種安全隱患：=1\*GB3①食品衛生；=2\*GB3②防火、防盜。5、周四進行環境衛生全面清掃，內容同周一。（四）一月工作重點1、每月月初進行工作總結，并安排本月工作，內容如下：=1\*GB3①總結服務質量、講評；=2\*GB3②飯菜質量講評；=3\*GB3③顧客意見收集；=4\*GB3④設備用具使用情形；=5\*GB3⑤成本及原材料使用情形。2、工作安排：=1\*GB3①推出新菜；=2\*GB3②值班、調崗；=3\*GB3③成本操縱；=4\*GB3④服務工作改進情形。第七節服務職員作流程一、預備工作：餐廳開業的預備工作中，衛生是頭等重要的，因為它能夠在客人最為關懷的咨詢題上表現出酒店的服務質量，體現對客人的尊重。餐廳服務員一到崗位后，即應適時調整自己的情感，盡快進入服務人員的職業角色，為餐廳按時進入優質服務狀態，所有服務人員要全力合作，把餐廳的地面、椅子、桌子、布件、餐具等認真予以清潔和布置整理，使之達到清潔、美觀、整齊、完備無缺的標準，然后整理個人衛生，酒店服務員在工作中一直與食品餐具打交道。個人衛生自然顯得專門重要，要求也必須嚴格，餐廳服務員在平常要養成良好的講究衛生的適應。要勤洗澡、勤理發、勤刮胡須、勤刷牙和勤剪指甲，上班不能喝酒、不能吃像韭菜、大蔥等有強烈異味的食物，工作前后要洗手，在崗時不準吸煙，按有關規定梳理頭發，精神抖擻預備上崗。二、迎賓入廳餐廳營業前20分鐘，迎賓員就位，站立在餐廳門口兩側或餐廳內便于環顧四周的位置。來賓進入餐廳，迎賓員要主動并熱情咨詢候如“歡迎光臨農門陣，先生/女士，幾位？”如果是正餐時刻，應有禮貌的詢咨詢客人是否差不多預定，如果是男女來賓同時到來，迎賓員應先咨詢候女賓，然后再咨詢候男賓。關于年老體弱的來賓要主動上前照管或攙扶。在用餐高峰時，如餐廳內臨時無空位，要向來賓表示歉意，講明情形，如“對不起，臨時沒有空位，請您稍候能夠嗎？”，如客人因故不能耽擱而離去，應熱情相送，講“歡迎再來”等禮貌禮貌語言。舅客人表示能夠等候，應方法設椅子請客人暫坐，而不要讓客人站著等候。三、引客入座：“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”，引座時應對來賓招呼“請跟我來”，同時伴之以手勢。給客人指引大致方向時，應將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關節為軸指向目標，動作幅度不要過大過猛，同時眼睛要引導來賓向目標望去，切忌同一個手指指點，顯得專門不莊重。引領來賓時應在來賓左前方1米左右的距離行走并不時回頭示意來賓，對年老體弱的來賓用餐，其座位應盡可能安排在方便、安靜、行走路線較短的位置。到達桌位時，迎賓員要主動請來賓入座雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待來賓曲腿入座的同時，順勢將椅子推向前方，推椅子動作要自然適度，注意與客人的默契合作，使客人坐好坐穩，多位客人就餐，應第一照管年長者或女賓入座。餐廳營業前20分鐘左右時，值臺服務員應就位，當來賓進入餐廳時，值臺服務員應自然站立，面帶微笑，向客人微微點頭示意并致以咨詢候。咨詢候時應凝視客人的鼻眼三角區，上半身微向前傾，不得一面咨詢候、一面忙情況，并東張西望。來賓到達桌位后時，應主動請來賓入座，其具體做法同上，待來賓入座后，第一應為來賓遞香巾，斟茶，分發香巾時，要放在小碟內，用夾鉗遞給客人，為引起來賓注意，可禮貌地輕聲招呼客人“請”；上茶時將茶杯放在托盤里，輕輕放置在餐桌上，放茶杯時，切忌以手指接觸茶杯杯口，續茶時，應右手握壺把，左手按壺蓋，將茶水慢慢倒入杯內，茶水約占水杯的3/4即可，并招呼客人如“先生/女士請用茶”、“茶水熱，請慢用”。四、恭請點菜值臺服務員要隨時注意來賓要菜單做示意，定時地遞上菜單，遞送的菜單應潔凈、無污損，一份好的菜單能夠充分展現一個餐廳的優勢和具有的特點。遞送菜單時要注意態度尊敬，不可將菜單往桌子上一扔或是隨便塞給客人，不待客人咨詢話即一走了之，這是專門不禮貌的舉動。如果男女客人在一起用餐時，應將菜單先遞給女士、或女賓、或老人，然后按逆時針方向繞桌送上菜單?？腿丝紤]點菜時，值臺服務員不要督促或是以動作如敲敲打打等來顯示不耐煩，可站立一旁，站立姿勢要端正、距離適度，不得雙手環抱于胸前或叉腰，也不能手扶桌面或椅背，腳不能蹬在椅子上，切忌手搭在椅子上搖動，使客人有如坐針氈之感。面容要和氣可親，做到有咨詢必答，答話要言簡意明、親切，當客人猶疑不定征詢服務員意見時，可向客人依次介紹農門陣特色菜品，點菜順序依次為涼菜、特色菜、熱菜、酒品、主食。同時，服務員要注意揣摩客人的心情和反應，即要察言觀色，不要將就或強硬性推銷，專門是如果客人點了價格較為廉價的菜品時，絕不能因此而顯露出鄙夷的表情或開始在動作上有所怠慢。等待來賓點菜時，服務人員精力要集中，隨時預備記錄，同來賓談話時，上半身略微前傾，始終保持面帶笑容，客人點的每種菜品和飲料等都要認真記錄，防止顯現差錯。如果遇到客人的菜今日沒有現貨，退菜時要禮貌致歉，求得來賓諒解。如果來賓點的菜單上沒有，服務人員也不要脫口而出，趕忙予以干脆回絕，能夠講“對不起，這種菜目前菜單上沒有，請承諾我趕忙與廚師長商量一下，看能否盡可能滿足您的要求”等等，如此，即不失禮貌，又能夠體現出本餐廳想客人之所想，滿足客人專門要求的良好服務特色，點菜后，應向客人重復菜單，以確認菜單準確無誤。五、周到服務：服務人員在為客人斟酒水時，要先征得來賓的同意，講究規格和操作程序。凡是客人點用的酒水，開瓶前服務員左手托瓶底，右手扶瓶頸，商標向主人，請其辨認，要緊包括三層意思：一是表示對客人的尊重；二是核對選酒有無差錯；三是證明商品質量可靠。斟酒多少程度，要按照各類酒水的類不和要求進行，斟酒時手指不要觸摸酒杯杯口，斟酒時應先給主賓再給主人斟酒，然后按順時針方向，依次繞臺斟酒。如果是兩名服務員服務時，應一個從主賓開始，另一個從副主賓開始起依次繞臺斟酒。在餐廳內，當著客人的面，餐廳內部職員之間也應養成相互咨詢好、打招呼的適應。因為餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為差不多上熟客人就能夠不拘小節，這種旁若無人的舉動，勢必會阻礙服務工作的正常運轉。至少在治理和服務機制上是不規范的，工作的同事之間缺乏教養實際也意味著對客人的失禮。在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間講話要自然大方地使用客人能聽明白的語言，切忌不要當著客人的面去講悄悄話，對來賓應一律用一般話，在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視、更不能隨便插嘴，如果有事也不要聚然打斷，談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打攪您的談話“，然后再談情況。來賓有意吸煙時，應及時主動上前幫忙點火，將煙灰缸及時遞到臺上，放在客人執煙手的一邊，用火柴給客人點煙時，劃火后要稍停，待火柴氣味散后再給客人點煙，點煙時要把握好時機，點后立即火滅掉，火灰不要掉到客人身上，為禮貌起見，一根火柴只給一位客人點煙，如用打火機點煙，要將打火機斜遞過去，并把火焰調劑適宜，切不可因不慎燒及客人臉部釀成事故，煙缸內如已有三個煙頭應及時更換，更換時單手將潔凈的煙灰缸壓在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時拿走，放在托盤上，然后將潔凈的煙灰缸放在臺上，把用過的煙缸端走刷洗潔凈。如果來賓不慎將餐具掉落到地上，服務員應迅速上前取走，趕忙為其更換潔凈的餐具，絕不可在客人面前用布擦一下再拿給客人使用。如果有來賓的電話，服務員應輕輕走到客人周圍輕聲告訴客人，不可圖省事而在遠處大聲呼吁，以免引得餐廳客人紛紛注目。餐廳服務要講究效率，節約客人用餐時刻，一樣來講，客人點菜以后，5分鐘內涼菜要擺上臺，熱菜不超過10分鐘；餐廳服務員關于廚師做出的菜肴要做到“五不取”，即：“數量不足不??；溫度不夠不?。活伾徽蝗?；配料、調料不齊不取；器皿不潔、破舊和不合乎規格不取”。廚師和服務員在操作過程中應動作輕穩，幸免破壞就餐用具，并應認真檢查，如發覺有破舊餐具，應及時挑揀出來，不應讓客人湊合使用。六、上菜撤菜程序：上菜時要選擇操作位置，上菜的位置要在陪座之間，一樣不要在主賓和主人之間，服務員雙手將菜放在餐桌的中央，同時報上菜名，必要時簡要介紹所上菜肴的特色典故、食用方法、風味特點等，然后請來賓品嘗，但要注意講話時切不要唾液四濺，以免有煞風景。服務人員每上一道新菜，須將前一道菜移至副主人一側，將新菜放在主賓和主人面前，以示尊重，并同時將空盤撤下。上菜和撤菜前，要事先打招呼，征詢客人的意見，待來賓承諾后方可操作，以免失禮。撤菜的位置與上菜的位置相同，把握正確的上菜和撤菜的方法，能為賓主之間制造良好的氣氛，不至于中斷或阻礙進餐的正常運行。餐廳服務人員在餐廳內要做到周到服務和禮貌服務，要注意將服務人員應具有的‘四勤’，即眼勤、嘴勤、手勤、腳勤進一步具體化的運用到實際服務中去。1、眼勤：有眼色，善于通過細心觀看發覺咨詢題。2、嘴勤：熱情有禮，咨詢好個殷勤接待的語言不離口、文明禮貌語言不離口、文明禮貌語言不離口、有咨詢必答，有呼必應，不厭其煩。3、手勤：操作嫻熟，得心應手的把隨手需要辦理的情況做好，干脆利索，不拖泥帶水，不計較分內外工作。4、腳勤：要經常在自己的工作區域走走看看，以便能及時發覺咨詢題相應處理。七、結帳送客：服務人員在為來賓呈上賬單前要認真檢查，如發覺差錯，應同收銀員聯系解決，收銀臺在開賬單時，有時可能會顯現如此或那樣的失誤，但如果服務員認真核對賬單，就能及時發覺差錯，如待客人發覺賬單有咨詢題，客人第一會感到餐廳服務質量低劣，如賬單顯現了咨詢題，作為服務員，應該誠懇地向客人表示歉意，并趕忙收回賬單，到收銀臺重新核對或更正、或重開賬單，服務員不應當著客人面隨意涂改賬單。賬單核實無誤后，不要用手直截了當把賬單遞給來賓，應將其放在收銀盤里或收銀夾內，賬單正面朝下，反面朝上，送至來賓面前表示禮貌和敬意。來賓起身離去時，服務員及時為來賓拉開座椅，方便其行走。來賓出門前，服務員應注意觀看并提醒客人不要遺忘隨身攜帶的物品，要以禮今后賓送至餐廳門口，并致送不語，如“再見”、“歡迎您下次光臨”等，并可視情形躬身施禮，目送客人離去。第八節清潔衛生的程序和標準外部清潔1、內容：=1\*GB3①玻璃=2\*GB3②正門=3\*GB3③臺階=4\*GB3④墻角=5\*GB3⑤人行道=6\*GB3⑥門頭燈箱=7\*GB3⑦空調外機=8\*GB3⑧地面2、清潔程序：=1\*GB3①玻璃：將玻璃清潔劑和水兌成0.5%的溶液裝入噴壺，噴到玻璃表面后，用玻璃專用刮刀從左邊刮起，從上到下，一刀接一刀，刮不到的死角可用潔凈抹布擦潔凈。=2\*GB3②正門：用潔凈無污的抹布擦拭潔凈，如污漬較重，可加入少許洗潔精先進行清潔，門口地墊放在清水池內，放入洗衣粉倒在地墊上輕輕地刷洗，完畢后再用清水沖凈地墊，豎起風干。=3\*GB3③臺階：先用掃帚掃凈，再要潔凈的拖布用“八”字型拖地法拖潔凈。=4\*GB3④墻角：按照墻面性質可用半干的抹布先進行擦拭，再用干抹布擦拭潔凈。=5\*GB3⑤人行道：用掃帚進行清掃，并定期刷洗。=8\*GB3⑧地面：先用掃帚掃凈，然后先濕后干的過程用“八”字型倒退拖潔凈，并定期用刷子洗保證地面的潔凈度。備注：外部清潔早開店和晚收檔完全清潔，營業中，視情形安排，保持清潔。=1\*GB3①玻璃：光亮、無斑點、無油漬水漬、無印漬、無死角；=2\*GB3②正門：潔凈光亮、無印漬；=3\*GB3③臺階：潔凈整潔、無油漬、無印漬、無死角；=4\*GB3④墻角：手觸無灰塵、邊角無污漬；=5\*GB3⑤人行道：無樹葉、紙屑等廢棄物；內部清潔1、內容：=1\*GB3①桌椅清潔及排列整齊=2\*GB3②公用物品（調味壺、煙缸、牙簽盒）=3\*GB3③地面=4\*GB3④垃圾箱=5\*GB3⑤玻璃=6\*GB3⑥墻裙、地腳線、墻壁=7\*GB3⑦出風口過濾網（空調機）=8\*GB3⑧餐廳擺設物品（植物、工藝品）=9\*GB3⑨收銀臺=10\*GB3⑩壁畫2、清潔程序=1\*GB3①桌椅清潔及排列先清理桌面殘留物，再用沾有洗滌劑的抹布按同一方向擦桌面，再按同一方向擦桌椅、邊、角、背等，再用潔凈的抹布按以上方法擦拭一遍，打烊時應用消毒水毛巾擦拭（消毒水比例：千分之三），再用清潔的抹布擦拭。桌、椅清理完畢，前后、左右對齊擺正。注意：營業中及時收回托盤，及時清理桌椅。清潔時切勿使用鋼絲球刷洗桌面、椅面，擦桌子和椅子的抹布應分開使用，不能混用。=2\*GB3②公用物品（調味壺、煙缸、牙簽盒）公用物品用潔凈抹布擦拭，如煙灰缸、牙簽盒。調味壺清洗需先將調味品倒出，先用洗潔精水清洗一遍，注意壺嘴及壺把處，再用清水沖洗潔凈，倒置，待水控干后，用潔凈抹布擦拭表面。=3\*GB3③地面程序：A、先將地面用掃帚掃凈。B、將“小心地滑”樣警示牌立于清潔處。C、先用帶有洗滌劑的拖布拖地面，再用干拖布拖干地面。D、將用過的拖布清凈，放入清潔間。方法：用“八”字拖地法倒退拖地，用眼睛余光觀看兩邊，拖地時注意不要碰到客人。=4\*GB3④垃圾箱或垃圾筐程序：A、先倒掉垃圾箱中的垃圾；B、用帶有洗潔精的刷子清洗內外表面及底部；C、用清水沖凈，倒置控干；D、用潔凈抹布擦拭，重新套上垃圾袋；E、定期用消毒液清洗晾干以免滋生細菌，并在晚間噴灑殺蟲劑幸免有蟲害發生。=5\*GB3⑤玻璃（與外部清潔玻璃相同）=6\*GB3⑥墻裙、地腳線、墻壁的清潔程序：A、墻壁用撣子撣去墻壁及死角的灰塵。B、墻裙、地腳線可直截了當用潔凈抹布擦拭（從上到下）=7\*GB3⑦出風口過濾網的清潔（植物、工藝品）A、空調機先清洗過濾網，用清洗精水清洗，再用清水沖凈、控干；B、空調風葉用潔凈抹布擦拭；C、空調外部可先用半干抹布擦拭，再用干抹布擦凈。=8\*GB3⑧大廳擺設物品的清潔（植物、工藝品）程序：A、植物先修剪枯黃葉子，然后噴灑清水在葉子表面，接著擦拭花盆及墊盤。花木不可每天澆水（按照植物類不及生長狀況而定）。B、工藝品可先用帶洗滌劑的抹布擦拭，再用潔凈的抹布擦一遍。=9\*GB3⑨收銀臺的清潔程序：A、先清洗收銀區工作地面；B、再從上到下清理酒水，擦拭擺放到位，擺放時商標一律朝外，以便顧客選擇；C、用潔凈的抹布擦拭吧臺臺面，可采納專用的清潔劑；D、擦拭收款機，驗鈔器等工作必需品。E、擦拭吧臺下邊的工作面，以及吧臺外部；F、用潔凈的拖把拖地。=10\*GB3⑩壁畫用撣子撣去墻壁及死角的灰塵。衛生間的清潔程序：1、用潔廁凈噴灑于便池內，保留15分鐘。2、清潔洗手池、墻面、隔斷，可先用洗潔精抹布擦洗潔凈，再用潔凈的干抹布擦拭。3、用清潔刷刷洗便池，污漬重可適當延長潔廁凈的浸泡時刻，然后用水沖凈。4、用帶洗滌劑的抹布擦拭洗手間蓄水箱，再用潔凈抹布擦拭。5、鏡子可先用帶洗潔精的抹布清洗，再用清水洗凈，最后用柔軟的干抹布擦拭。6、先用洗潔劑水清洗所有不銹鋼設備，再用潔凈的抹布擦拭。7、用帶洗滌劑的拖把拖地，再用潔凈的拖把拖地。8、放置除異味的物品（衛生球）或點上衛生香（在洗手間門后或角落）。9、經常性的對客用用具包括便池，水龍頭進行消毒處理確保公共衛生，杜絕傳染。10、就餐時刻應保持每隔15分鐘對衛生間作一次小清理。1、便池無尿漬、無污漬、無異物、無異味。2、墻面、隔斷、蓄水池表面無斑點、無污漬。3、鏡面光亮、無印漬、無水漬、無布絮。4、因此不銹鋼設備應光亮、無印漬、無水漬。5、洗手池無污漬、無水垢、無頭發等雜物。6、地面無印漬、無垃圾、無斑點、無死角。7、衛生間整體潔凈、明亮、無異味。注意：1、每日午歇及晚收檔時將洗手間廢棄物完全清理；2、晚收檔時用消毒水進行清洗；3、每周對天花板進行一次清洗。第九節職員儀容外表儀容外表是職員整體形象的外在表現。潔凈、整潔的儀容外表能使客人感到舒心爽目，并能樹立起餐廳良好形象。一、儀容外表的重要性A、注重儀容外表是職員的一項差不多素養；B、職員的儀容外表反應了企業的治理水平和服務水平；C、注意儀容外表是滿足來賓的需要，同時也是體現對來賓的禮貌和尊敬；D、注重儀容外表反應了職員的自尊自愛；二、儀容外表具體要求是：1、頭發：頭發梳理整齊，保持潔凈。男服務員留短發，長度不承諾超出衣領，無鬢角和胡須頭，不染彩色發，不剪怪異發型；女服務員不留披肩發，長發需盤起，梳理整齊，定期清潔無異味，不留大劉海。2、面部：女職員面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要濃妝艷抹。應保持樸素文雅的外表，給人以自然美感，不承諾使用香水；男職員胡須每日必刮。表情自然，面帶微笑，精神飽滿。3、手和指甲：不留長指甲，不涂指甲油，要勤剪指甲，勤洗手，保持雙手的潔凈。4、首飾和手表：只許戴一只表和一枚結婚戒指外，不承諾佩帶任何首飾。5、口氣：上班前不吃蔥、蒜等帶有刺激性氣味的東西，不喝酒，并勤刷牙，保持口氣清新。6、工服及名牌：工作時穿統一的降服，工服要清洗潔凈，無破舊，燙平坦，褲子要顯出褲線，工衣衣縫不開，衣扣不缺，配帶完整的工號名牌于左胸前。7、鞋襪：男職員穿黑色面鞋，且應潔凈。女職員穿黑色有帶的布鞋，襪子于膚色相近，襪口不得露在褲子外邊。第十節服務標準程序服務標準程序包括：程序時刻迎賓、咨詢候見到顧客引客入座1分鐘內客人入座呈遞菜單及講明菜單落座后1分鐘內點菜記錄及送達1分鐘收撤餐具落座2分鐘內服務涼菜和酒水點菜后3分鐘內服務熱菜上涼菜后5分鐘上熱菜（也可按照客人需要）服務主食菜品上后征詢顧客何時上主食，按照情形靈活把握臺面巡視點菜完畢至買單結帳服務顧客示意后1分鐘內信息反饋顧客結帳后1分鐘內送不來賓結帳后1分鐘內收臺清理衛生客人離座1分鐘內門迎送客客人走出正門時具體標準如下：1、迎賓、咨詢候開餐前20分鐘站在餐廳門口預備迎接客人。——自然站立的姿勢。（女：雙手交叉放于前方；男：交叉背后）——兩眼看著顧客?！鎺⑿?，表情自然?！Y貌用語“您好，歡迎光臨農門陣”，注意使用一般話，吐字清晰，音量適中。2、引客入座——指引座位及方向時掌心向上，五指并攏，目光投向所指方向。在客人的右前約1米處帶領來賓?！凑疹櫩拖埠谩⒛挲g、人數、身份等選擇餐位，選定餐桌后指引顧客入座，并按照人數增減椅子。衣著華麗的顧客盡量安排在顯眼的地點，便于行動，喝酒的客人盡量安排在不打攪不人的角落。為小孩、老人安排座時應盡量安排在靠墻等處不易碰到的地點，為小孩送去BB椅?！`活使用禮貌用語，如“這邊請”、“請這邊坐”。3、呈遞菜單并講明菜單——從客人左邊雙手呈遞菜單。——出示的菜單清潔，無涂改，無破角?！凑站筒皖櫩颓樾?，確定呈遞菜單的對象。（如情侶應遞給女賓：團體應遞給主辦人）4、點菜記錄及送達——來賓點菜要準確記錄?！m時推銷本店特色菜品及其口味，簡單的制作工藝?！凑胀茰y顧客消費水準舉薦酒水、飲料，如果顧客是多位的話，要記住哪幾種飲料是某某顧客點的?！诸愑涗洠騺碣e復述一遍，看有無差錯?！雌贩N分不送到廚房個檔口，注意標明點菜時刻以及要求（“即“菜或”叫“菜），如客人對口味有專門要求需記錄清晰。及時把握客人要求的快慢程度，和諧與后廚的出菜時刻。5、擺放餐具——上餐具前要檢查餐具有無破舊，及清潔狀況。——使用托盤，按照來賓人數，站在來賓左邊，依次擺放餐具?！缬芯扑?，擺放相應的酒杯。6、服務涼菜和酒水——一律托盤送至餐臺?！蠜霾藭r葷素及色澤搭配，用手拿盤邊，臺面擺放或對稱或平行，力求整齊美觀，并征詢上熱菜時刻?！途扑米笫诌f送，不要左右開弓?！涀碣e所點酒水，不要搞錯對象。——顧客所點酒水當面打開，如顧客要求斟倒酒水，注意瓶口不要接觸到杯口，商標朝外，把握好瓶內酒流速，一樣情形下，飲料七成、紅酒五成、白酒七八成。7、服務熱菜——上熱菜前提示顧客注意，如有轉盤可上轉盤盤邊，并轉至老人或主賓處，如小臺應放到中間，并稍后退報菜名，如屬特色菜應加以介紹。——上湯羹類應帶小碗和小勺?！獰岵松淆R后提示顧客，并詢咨詢是否上主食。8、服務主食——在征詢顧客意見后再上主食?！魇成淆R，檢查菜單，并主動征詢顧客是否還需添加菜品或主食。9、臺面巡視——關注顧客有無叮囑?！皶r撤空盤、空籠及清理桌面衛生。——如煙缸中有了煙頭（最多三個）需及時更換?！獧z查菜單有無漏劃、錯劃的菜品?！珙櫩偷群驎r刻過長，應督促廚房盡快出品，并及時向顧客致歉?！似飞淆R后，注意觀看顧客是否示意買單。10、結帳服務——檢查菜單是否劃齊，有無少劃或錯劃。——為顧客結帳前先心算賬單，備要零鈔，收銀時小聲唱收唱付或賬單遞給客人。并及時將用餐小票及找零送還顧客。待客人收點清晰確認無誤后放可離開?！锈n票、票應當面點清。11、信息反饋——向顧客的光臨表示謝意?！\懇征詢顧客意見，并記錄。12、送不來賓——客人離座主動為來賓拉開椅子。——提醒來賓攜帶好隨身物品，并歡迎下次光臨?！⑿Γ克涂腿穗x去。13、收臺清理工作——動作利落無嘈雜聲。——先收拾玻璃器皿，再收其它餐具。——清理臺面、地面、對齊桌椅。14、門迎送客——向顧客表示謝意?！堫櫩拖麓芜B續光臨?！缬欣先藨鲃油旆龀鲩T。第十一節樓面注意事項一、在操作方面應注意：1、嚴格使用托盤操作，按標準進行裝盤，幸免因裝盤不當，造成操作失誤。2、上湯羹類注意托盤平穩，幸免燙傷自己或顧客。3、保持地面干燥，小心滑倒。4、上干鍋、煲仔類需加火時應關火后加燃料。5、取拿酒水輕拿輕放，防止因振蕩引起瓶子爆