阿里巴巴的銷售管理分析2024/3/29阿里巴巴的銷售管理分析目錄企業介紹01組織架構02銷售網絡管理03招聘與培訓05報酬與激勵06客戶管理07競爭管理08團隊管理與領導04阿里巴巴的銷售管理分析企業介紹阿里巴巴是由馬云在1999年創立的企業對企業（B2B）的網上貿易市場平臺。阿里巴巴

Group：阿里巴巴的銷售管理分析企業地位阿里巴巴是全球企業間（B2B）電子商務的著名品牌，是全球國際貿易領域內最大、最活躍的網上交易市場和商人社區。企業介紹最新發展2012年7月，阿里巴巴宣布調整淘寶、一淘、天貓、聚劃算、阿里國際業務、阿里小企業業務和阿里云為七大事業群，組成集團CBBS大市場。企業影響力進出口貿易網站排名全球第一；電子商務網站排名全球第一；國際貿易網站排名全球第一；貿易市場網站排名全球第一。—————————————————————————————————————————阿里巴巴的銷售管理分析企業介紹阿里巴巴中國站的注冊用戶數量在2011年11月突破5000萬大關。截至2012年11月30日，2012年阿里旗下電商平臺淘寶+天貓的銷售總額突破1萬億元。淘寶網：截至2009年底，淘寶擁有注冊會員1.7億，2010年交易額達4000億元人民幣，是亞洲最大的網絡零售商圈。————————————————————————————————————————————阿里巴巴的銷售管理分析阿里巴巴用IT武裝中小企業，幫助他們騰飛中國的騰飛是以中小企業的發展為基礎只有電子商務才能改變中國未來的經濟進入信息時代，中國完全有可能進入世界一流的國家企業文化企業使命讓天下沒有難做的生意阿里巴巴的銷售管理分析企業文化企業價值觀服務與尊重質量簡易開放創新專注獨孤九劍激情教學相長群策力量阿里巴巴的銷售管理分析企業文化企業價值觀客戶第一團隊合作擁抱變化敬業激情誠信六脈神劍關注客戶的關注點，為客戶提供建議和咨詢。突破自我，迎接變化。永不言棄，樂觀向上。阿里巴巴的銷售管理分析企業文化企業價值觀四項基本原則唯一不變的是變化永不把賺錢作為第一目的永不謀求暴利客戶第一、員工第二、股東第三阿里巴巴的銷售管理分析企業文化具體構思：第一、阿里巴巴通過建立互聯網幫助中國企業出口，幫助國外企業進入中國第二、阿里巴巴認為推動中國經濟高速發展的是中小企業和民營經濟，阿里巴巴要幫的永遠是那些需要自己幫助的企業、能夠幫助自己的企業企業宗旨幫助客戶賺錢幫助客戶成長幫助客戶過冬為中小企業服務阿里巴巴的銷售管理分析組織架構創業期間：直線制企業形成初期：事業部制在事業部制結構下，阿里巴巴集團的各項業務迅猛發展。一、阿里巴巴組織構架的發展1、調整的背景隨阿里巴巴發展壯大，事業部制不能完全適應企業的發展，需要調整。2、調整的時間2006年10月，阿里巴巴宣布對集團進行大規模調整，2007年初開始正式啟動，到3月份基本拆分完畢。二、阿里巴巴組織構架的最新調整——“同一個生態，千萬家公司”阿里巴巴的銷售管理分析組織架構3、具體調整方案（1）調整的過程調整方向：把公司拆成更多的小事業部運營。調整內容：原事業部提升為9個全資子公司（B2B；淘寶網；支付寶；1688；雅虎中國；阿里軟件；阿里云；阿里媽媽；口碑網），各個子公司單設立董事會，進行獨立核算,即變事業部制為網絡結構。成立面相企業用戶的B事業群和面相終端用戶的C事業群。B事業群：阿里巴巴企業電子商務、阿里巴巴軟件。C事業群：雅虎中國、淘寶網、支付寶等。成立25個事業部，事業部的業務發展由各事業部總裁負責。成立集團人力資源部阿里巴巴的銷售管理分析組織架構組織架構調整圖阿里巴巴的銷售管理分析組織架構（2）調整的結果組織架構的調整結果阿里巴巴的銷售管理分析組織架構業務決策及執行體系的調整結果隨著業務架構的調整，阿里巴巴集團的原有業務決策和執行體系也發生變化，以下為調整名單：一、姜鵬（三豐）分管：共享業務事業部；商家業務事業部；阿里媽媽事業部（展示廣告、P4P、淘客聯盟）；一淘及搜索事業部；二、張勇（逍遙子）分管：天貓事業部；物流事業部（天網）；良無限事業部；航旅事業部；三、張宇（語嫣）分管：類目運營事業部；數字業務事業部；綜合業務事業部；消費者門戶事業部；互動業務事業部；四、吳泳銘（東邪）分管：無線事業部；旺旺與客戶端事業部；音樂事業部；五、張建鋒（行顛）分管：聚劃算事業部；本地生活事業部；六、陸兆禧（鐵木真）分管：數據平臺事業部；信息平臺事業部；云OS事業部；七、王堅分管：阿里云事業部;八、葉朋（傲天）分管：B2B中國事業部(CBU)；九、吳敏芝分管：B2B國際事業部；B2C國際事業部；阿里巴巴的銷售管理分析組織架構阿里巴巴新組織架構阿里巴巴的銷售管理分析組織架構（3）調整的意義對組織：響應“ONECOMPANY”戰略，強化業務系統、管理系統、組織文化系統的進一步打通，使組織更加靈活地進行協同創新，更好地面對未來無限互聯網的機會與挑戰。對競爭者：將大公司拆分成小公司，局部的經營實力減弱，為競爭者提供了與阿里巴巴競爭的機會。對員工：將公司拆分成更多小事業部運營，為年輕的領導者創造了新的發展機會，有利于促進員工的工作積極性。對社會：有利于促進以電子商務為驅動的新商業生態系統全面形成，最終實現“同一個生態，千萬家公司”的社會商業生態系統。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網絡管理一、阿里巴巴經營組織——“網上交易，網下配送”作為網上商業經營組織的代表，阿里巴巴將企業、用戶、供應商以及其他商業所需環節鏈接到統一的因特網系統上，實現了商業活動的電子網絡化。銷售網絡流程圖瀏覽寶貝咨詢客服拍下訂單支付貨款賣家發貨買家收貨確認賣家收到貨款不滿意，退換貨阿里巴巴的銷售管理分析銷售網絡管理1、網上購物中心——信息流分析按功能分類按服務對象分類淘寶網淘寶商城一淘網英文網站——面向全球商人簡體中文網站——面向中國大陸市場全球性繁體中文網站——面向臺灣、香港、東南亞以及全球華裔韓文網站——面向韓國用戶這些網站相互鏈接，內容相互交融，為會員提供一個整合一體的國際貿易平臺，匯集全球178個國家(地區)的商業信息和個性化的商人社區。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網絡管理2、網上支付系統——資金流分析“支付寶”基本概述2003年10月，阿里巴巴推出第三方支付平臺——支付寶。截至目前，使用支付寶的用戶已經超過3600萬家，支持使用支付寶交易服務的商家已經超過30萬家，涵蓋各個行業。運作流程買家確認購物→將匯款匯入支付寶→支付寶確認收貨后通知買家發貨→買家收貨并確認滿意后，支付寶匯款給賣家→交易完成。意義保障貨款安全、維護買賣雙方利益。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網絡管理3、物流配送系統——物流分析“阿里物流”基本概述阿里物流，即阿里巴巴物流服務平臺，是阿里巴巴旗下的在線物流服務。用戶可使用阿里物流進行運價查詢與對比、網點查詢、物流跟蹤以及直接下單給物流公司。阿里物流也提供了運單的全生命周期管理，能夠幫助用戶及時了解貨物的運輸情況。最后，用戶可以對物流公司的服務進行評價或投訴，以推動物流商提高服務意識，進而提高整個物流行業的服務水平。服務對象A.需要物流服務的中小企業–滿足日益增長的在線物流服務需求–提供更加快捷、方便的物流下單體驗B.物流服務提供商–獲取運單–獲得更大的市場份額–協助物流商優化流程，降低成本阿里巴巴的銷售管理分析銷售網絡管理合作企業中國郵政EMS；申通；圓通；韻達；中通；順豐；匯通；天天；宅急送；最新：2013年5月31日，與中國郵政集團簽約。服務特色A.速度快所有接入平臺的物流商承諾2小時內受理運單，當天5小時內上門攬件，發生投訴4小時內處理反饋。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網絡管理B.價格優1、費用廉，即低價，所有接入平臺的物流商面向阿里巴巴會員（含誠信通和普通會員）承諾低于市場價格，誠信通會員更有更優折扣；2、促銷活動多，各類促銷活動，使會員在折扣的基礎上享受更低的價格；3、最廉潔的平臺，打破物流行業內的灰色地帶，拒絕傭金，拒絕回扣；4、免費的短信通知服務，讓您知道隨時隨地跟蹤自己的貨物。C.安全性高1、所有物流公司是經阿里物流平臺嚴格審核，簽訂服務合同的，所有服務是有保障的;2、所有物流公司接入物流平臺必須繳納一定保證金，平臺對客戶反饋的問題會視情況動用保證金進行賠付;3、客服保障，客戶的問題，不光由物流公司來處理，阿里物流專業客服人員也會和客戶一起，協助解決物流中出現的問題。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網絡管理2013最新訊息A.“次日必達”預計今年聯合10家快遞企業，在年底開通“次日必達”服務城市不低于100個，覆蓋天貓70%以上的消費者。B．“自提服務”與“貨到付款”阿里物流和中國郵政集團公司及EMS分別達成“自提服務”和“貨到付款”合作，近十萬個中國郵政便民服務站有望成為天貓服務站，將提供網購代購柴米油鹽、代充話費等各種服務。6月份起，郵政將開始在部分城市設點。C.“預約配送”天貓還與順豐率先合作推出“預約配送”服務，首批覆蓋78個城市。這些城市的消費者在地處不同區域的網店下單時，就可預約一周內指定某天收取貨物。阿里巴巴的銷售管理分析銷售網絡管理阿里巴巴代表著網上商業組織模式，與傳統的商業組織模式相比，其優點為：1、銷售全球化，銷售范圍廣；2、無店面租金成本，供應鏈縮短，價格低廉；3、縮短商業周期和環節，充分利用有限資源，提高營運效率；4、能夠為消費者提供個性化服務和24小時服務，提高服務質量。二、阿里巴巴經營組織的優點阿里巴巴的銷售管理分析團隊管理建立一家持續發展102年的公司；成為全球最大的電子商務服務提供商；打造全球最佳雇主公司精神目標物質目標團隊目標團隊目標：團隊目標管理：阿里巴巴的銷售管理分析團隊管理明星團隊——阿里巴巴公司是靠團隊打天下的，正是團隊使對未來還有些迷惑的阿里人有了勇氣堅持阿里巴巴的模式創新。強大的凝聚力——阿里巴巴的團隊是牢不可破的文化壁壘。盡管公司變化頻繁換崗位猶如走馬燈，但啊里人都會以公司大局為重。兼顧每個人——維護集體的利益，充分發揮團隊的力量，不讓團隊中的任何一個人掉隊。團隊定位：阿里巴巴的銷售管理分析團隊領導人永不放棄——任何困難都必須自己去面對。（很多年輕人在入睡前都非常有創意，但是當他們醒來后，還是在重復相同的事情，從來不采取行動）一個造夢人——做企業首先要有一個偉大的夢想。（阿里巴巴堅信只要我們擁有夢想、激情和不斷的努力，就有可能到達成功的彼岸）永遠激情下去——干任何事情必須有激情，沒有激情什么事情也干不好。（馬云提醒員工，要永遠激情下去，一定要有毅力堅持下去）魅力型領導—馬云領導特征：領導目標：明確共同遠景、為員工做出榜樣、向習慣思維挑戰阿里巴巴的銷售管理分析員工招聘1、招聘條件（1）誠信。馬云認為：小企業成功靠精明，中等企業成功靠管理，大企業成功靠的是誠信，阿里巴巴也一直把誠信作為其發展的第一使命，同時也強調對客戶的誠信，永遠不給客戶回扣，一經查出立即開除。（2）對公司的價值觀有認同感。（3）重視職業道德。阿里巴巴很看重員工的職業操守，不愿意高薪挖人，不希望挖過來的員工變成不忠、不孝、不義的人。（4）崇尚共享共擔的團隊精神，不希望員工有個人英雄主義精神。阿里巴巴的銷售管理分析員工招聘2、招聘途徑（1）公開招聘：專場招聘會、網絡（40%~50%的新員工來自于網絡招聘）、報紙等。（2）內部招聘：在阿里巴巴有很多業務可供人發展，包括銷售、客服、后臺研發等，只要在阿里巴巴當前崗位上工作滿1年考評合格就有資格參加內部招聘，這里的內部招聘包括淘寶、支付寶、雅虎中國、阿里巴巴等各個子公司。（3）委托招聘：”獵頭”公司、人才市場（4）新招聘形式：外資招聘、外部推薦阿里巴巴的銷售管理分析員工招聘3、校園招聘流程阿里巴巴校園招聘流程基本分四步：（1）網上海選。在填寫簡歷后必須進行一個快速測試，只有通過者才能有效提交簡歷。（2）校園宣講。現場接收簡歷，但因為這些投簡歷者沒有經過快速測試，因此錄用比例將會比較低。（3）筆試。對筆試的前10名給予總共大約10萬元的獎勵，第一名為2萬元。（4）由業務主管、人力資源部門和事業部總經理對通過海選和筆試的人員進行面試。通過層層考驗，應聘者雖然有資格進入阿里巴巴，但是還需要經過一番嚴格的培訓，使自己的能力增值。阿里巴巴的銷售管理分析員工培訓1、培訓內容（1）專業技能：包括計算機技術、市場營銷、網絡、客戶服務、人力資源等。（2）通用技能：包括基本技能、溝通技能、項目管理、問題解決、工作精簡、行業知識等。2、培訓方法（1）企業文化方面的培訓：主要包括對普通員工的百年阿里、百年淘寶培訓，以及針對銷售人員的百年誠信、百年大計培訓。（2）基本技能方面：包括在管理、業務、通用技能等領域的培訓。其他方面：為拓寬員工視野、提供工作之外的知識而舉辦的阿里夜校、阿里夜談。阿里巴巴的銷售管理分析員工報酬報酬類型：薪水加傭金再加獎金制度。基本工資+獎金+其它收入其他它入主要指銷售傭金。在員工的薪酬中，其它收入占了大部分，薪酬的主要來源是獎金和業績提成收入。阿里巴巴的銷售管理分析員工激勵1、銷售人員的激勵（1）理想激勵：用近期將要實現的目標和已經近在眼前的奶酪來激勵員工。馬云一直以他的“偉大理想”鼓舞著他的全體員工：我們是群平凡的人，但在做不平凡的事──運作一個有對方智慧、西方商業理念，參與世界性市場競爭的中國企業。（2）薪酬福利激勵：關心底層員工的薪資問題，對廣大員工增加一些工資，使大部分員工得到滿足，可以提升企業文化，有助于企業發展。阿里巴巴有一個專門的部門來做員工的福利的事情，以每周一次的頻率從卡當網上制定各種個性化禮品，送給員工。阿里巴巴還曾推出過一個超過30億元的“iHome”無息置業貸款計劃，幫助員工安居樂業，并投入5億元成立教育基金，一攬子解決員工子女的學前和小學教育問題。阿里巴巴的銷售管理分析員工激勵（3）股權激勵：上市的時候，阿里巴巴的招股說明書顯示：阿里巴巴總股本為50.5億股，公開發售8.589億股，其中阿里巴巴4900名員工持有B2B子公司4.435億股，按絕對值計，近千名阿里巴巴員工將擁有超過100萬元。（馬云在上市公司的持股比例不足5%）這創下國內IT類上市公司最大規模的員工“造富”紀錄。阿里巴巴通過股權套牢激勵員工的方式留下了大量人才，奠定了今天阿里巴巴的輝煌。阿里巴巴的銷售管理分析（4）兩條升職路線：一條線是管理線，即沿著“官路”走。HeadManagerDirectorVPCEOSeniorVP

另一條是“學術線”。試用期勇士騎士俠客ChiefMaster（大師）Hero員工激勵阿里巴巴的銷售管理分析員工激勵2、銷售文化的激勵（1）價值觀阿里巴巴有六個核心的價值觀：客戶第一、團隊合作、擁抱變化、誠信、激情、敬業。阿里巴巴很反感不符合企業價值觀的行為，用這六個價值觀對員工的行為進行考核，能夠培養員工的責任感和忠誠度，使員工自己規范自己的行為。（2）態度永遠不給任何人一分回扣，誰給回扣就開除誰。這樣能夠培養出一批有誠信的員工，有利于阿里巴巴的成長和發展。阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理一、客戶管理概述與分析1、客戶管理的對象對阿里巴巴而言，他們的客戶就是中小企業。我國中小企業所創造的工業總產值已占整個社會工業總產值的60%，利潤也占到40%。而且中小企業反應迅速，行動靈敏，很容易接受新生事物。2、客戶管理的內容與方法（1）對客戶也要實行“271”（2）永遠不去爭取40歲以上的人（AARP、IUserTracker）（3）將有限的資源向重點客戶傾斜（“80/20法則”）阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理阿里客戶管理圖阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理3、客戶管理的原則（1）永遠的理念：客戶第一。①在阿里巴巴的組織機構圖里，客戶第一，員工第二，股東第三。②淘寶網所有員工自稱“店小二”。

（2）顧客大部分時間是錯的

大部分顧客并不明白自己真正要的是什么，有時候顧客是錯的，阿里巴巴也不會盲從。阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理客戶投訴記錄投訴內容判斷投訴是否成立責任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領導批示客戶投訴記錄表24小時內答復客戶判定具體責任通知客戶處理責任人實施處理方案（2個工作日內）投訴表格管理（存檔）總結評價二、客戶投訴處理流程圖阿里巴巴的銷售管理分析三、數據庫與客戶關系管理客戶管理1、工具阿里巴巴MyAlibaba系統、Excel表格、Outlook郵件系統。阿里巴巴的銷售管理分析客戶管理2、優點（1）客戶由詢盤轉化而來。（2）可以將收到詢盤的客戶信息直接保存到客戶庫，不用錄入，方便快捷且不會出錯。（3）一旦轉化為客戶，如果再次收到該客戶的詢盤，操作欄將顯示“新增為意向”，便于區分。所以鼓勵客戶將所有的詢盤客戶存到客戶庫中。（4）可以將不是通過阿里巴巴來詢盤的客戶以及自己原有的客戶也錄入到客戶庫中進行統一管理。阿里巴巴的銷售管理分析競爭戰略B2BB2CC2C阿里巴巴的競爭對手阿里巴巴的銷售管理分析競爭戰略以淘寶和易趣為例平臺不太適合中國用戶