汽車產品質量服務理念培訓2024/3/29汽車產品質量服務理念培訓目錄汽車零部件企業面臨的挑戰什么是質量四種質量管理等級全球性長期研究得出的結論汽車零部件企業的核心流程通向優質企業的途徑汽車產品質量服務理念培訓一、汽車零部件供應商面臨的挑戰

汽車制造業對供應商要求的質量水平近年來顯著提高。質量及可靠性為汽車產品所不可或缺。用戶有權利期望我們的產品次品率為零而不管這些產品是在地球的什么地方生產安裝的。汽車制造商迫于市場壓力，不得不挖掘整個價值體系——從原材料購進到交貨直至售后服務——中的一切潛力，那么零部件供應商也將經受考驗。若國際競爭者提供的產品價值更高，并且/或者價格更低，相當大的銷售份額將流向他們。能生存下來的是誰？汽車產品質量服務理念培訓供應商要在研究開發上做更多的工作在總裝上更多的介入否則——產品從單個的零部件上升至組件/模件約3200個制造商至2000年還剩約2000個制造商約3200個制造商歐洲市場原有約3200個制造商1000多個企業退出市場一、汽車零部件供應商面臨的挑戰汽車產品質量服務理念培訓

100多個國內生產商不可能全部生存。企業受到成本壓力——進口成為真正的威脅。汽車生產商零件與系統供應

上千家的小規模、低檔次國內供應商生存極為困難。外國供應商的不斷滲透，地方化程度基于是否擁有滿足質量標準的能力。入世的影響？競爭將在價值鏈上每一個細分市場上激化汽車產品質量服務理念培訓質量=不懈地努力來盡可能好地滿足用戶的期望不斷改進觀念(KVP)預防觀念標準化的觀念用戶觀念零缺陷用戶滿意這就是質量！二、什么是“質量”？汽車產品質量服務理念培訓質量——永無止境的追求一份研究報告顯示：質量優異排名前20％的企業的獲利比一般公司高出30％，更是質量差的企業獲利率的兩倍左右。美國哈佛大學的研究結論是：高質量有助于市場擴張及成本降低。尤其在目前的消費者導向的經濟中，更為突出。市場經濟沖擊著每個企業，誰具有競爭的優勢？——決心以產品質量和服務質量取勝的企業。汽車產品質量服務理念培訓A、零缺陷戰略理想的價值創造過程KLKLKLKLKL實際的價值創造過程創造的價值100%創造的價值<100%損失K=供應商/提供者L=用戶/接受者汽車產品質量服務理念培訓KLKLKLKLKL000000++++++最終不合格的比例K=供應商/提供者L=用戶/接受者A、零缺陷戰略汽車產品質量服務理念培訓+++￥++++￥￥￥￥￥￥￥￥較少的事前投入極少的過程預防投入廢品損失抱怨的成倍損失改進的費用事前準備投入過程預防中的投入極低的廢品損失極低的抱怨損失>控制預防預防會不會成本提高？B、預防觀念汽車產品質量服務理念培訓生產過程中積累的經驗非經實踐和理論的論證，與質量要求相違背。。。投機取巧缺陷源質量實踐與理論論證制作規范掌握并普遍使用￥與質量不發生矛盾財富經驗往往是缺陷源，也可能轉化成財富C、標準化觀念汽車產品質量服務理念培訓波卡－約基方法（Poka-Yoke)戲稱傻瓜不出錯，本意為“根源檢查”目的是：防止人為差錯使用Poka-yoke方法人為缺陷整改措施：如何讓人們不需要擔心會出差錯呢？1、增加自動檢測裝置2、增加各類傳感器3、增加擋塊4、……Poka-yoke方法C、標準化觀念汽車產品質量服務理念培訓Poka-Yoke方法＝防止人為差錯的重要手段你必須如此…如此做我怎么做起來有問題要求100%執行執行了60%以Poka-yoke的思想制作標準化指導書執行了100%原來操作有這么多細節??！我一定做！汽車產品質量服務理念培訓用戶滿意度產品質量缺陷我們的目標質量目標不等于質量指標D、用戶滿意汽車產品質量服務理念培訓質量目標不等于質量指標指標=評價近期質量工作的定量數據指標不是推動質量工作的動力，不是質量工作的方法階段目標=不斷改進的目標=推動質量工作的動力階段目標為質量生產者帶來了壓力，也給于希望目標我們的目標是零缺陷的質量過程控制=用戶滿意度=100%D、用戶滿意汽車產品質量服務理念培訓不斷改進和不斷發掘發現缺陷后的不斷改進有止境的改進過程缺陷預防缺陷臨時解決徹底杜絕此缺陷不斷發掘潛因的不斷改進引起質量缺陷的潛因是無止境的潛因潛因潛因潛因E、持續改進觀念汽車產品質量服務理念培訓PCDAPCDAAPCD糾正措施預防措施FMEA8D報告QC小組排列圖5W1H方法魚刺圖Poka-YokeKVP2改進方法分析工具運作形式不斷改進的方法、分析工具、運作形式E、持續改進觀念汽車產品質量服務理念培訓不斷改進提供服務信息反饋一有問題，立即反饋，想想看是不是有其他什么問題服務過程是個環F、用戶觀念汽車產品質量服務理念培訓一級“檢查”占1/4二級“控制”占36%四級“完美”其余三級“預防”占1/4從“控制”向“預防”發展三、企業質量的四個等級汽車產品質量服務理念培訓第一級：質量檢查——通過檢查保證質量——幾乎沒有質量意識及專門知識質量保證的主要方式是進行臨時性和最后階段檢查，然后消除次品。質量功能與其他功能分離，幾乎獨立負責產品質量。工藝/服務和設計質量甚至都未經檢測，研究開發工作同生產幾乎完全脫節。次品率4800PPM，廢品率超過5％，返工率超過3％。這些企業的最終產品容易出現重大缺陷在接受調查的企業中約有1/4處于次品出現后再剔除汽車產品質量服務理念培訓第二級：質量保證——提高工藝穩定性——工人開始參與質量目標主要通過生產部門進行生產工藝的優化和穩定化實現。開始檢測工藝過程的穩定性，但Cpk通常小于1.33，低于質量要求的最低限度。服務質量已經明確，設計質量的測定標準還沒有確定。次品率900PPM，廢品率3.1％，返工率2.7％。處于這一質量級別的比例最高（為36％）汽車產品質量服務理念培訓產品設計和生產工藝相互影響，產品出現面向客戶的特征。競爭力強勁的產品比例很高，超過25％。Cpk通常大于1.67以上，極為穩定。產品實現零次品率也是司空見慣的事。與供應商密切合作。次品率300PPM，廢品率1.5％，返工率1.7％。大約有1/4的企業處于這一層次第三級：預防次品——開發階段工藝能力以及可否生產——供應商一體化汽車產品質量服務理念培訓第四級：完美無缺——面向直接客戶，產品質量優越——企業文化重組每一員工都在尋求提高質量的途徑。始終如一地面向客戶并最大限度地優化從供應商到客戶這一流程中所有重要程序。產品的35％都優于競爭要求。次品率低于100ppm，廢品率返工率都低于0.8％。生產過程極為穩定，Cpk通常為2。只有約13％的企業處于這一層次汽車產品質量服務理念培訓四個等級的特點我們的目標是從“控制”向“預防”發展，將來達到“完美”汽車產品質量服務理念培訓四、全球性長期研究得出的結論

3、質量可以學到2、質量無所不在1、質量可以測定汽車產品質量服務理念培訓結論一：質量是可以測定的提高質量是值得的根據長期研究的結果顯示，優質企業與低質企業相比，次品低于后者的20倍。根據一項加權質量標準，三至四級優質企業在全部公司中約占前40％的比例，且與其位于質量等級最下方的競爭者相比，銷售利潤和增長率都大大超過后者。優質企業和欠佳企業都顯示，質量直接關系到利潤和銷售額的增長。質量上乘是公司獲得成功的最佳途徑汽車產品質量服務理念培訓Example：1、質量上乘的公司也是最為成功的公司研究表明：在四個質量等級中達到的等級與經濟上的成功有直接的關系。處于第一級的企業平均利潤率最低且市場份額正在降低。這些企業如不大大提高質量，將很快破產。而處于頂層的四級企業年均銷售利潤率最高，平均銷售增長率最快。汽車產品質量服務理念培訓2、生產過程穩定帶來利潤給客戶以價值就能增加銷售額當質量達到二級時：銷售利潤劇增/接近平均水平。由二級向三級過渡時：利潤增長率提高一倍處于第一級的企業平均利潤率最低且市場份額正在降低。這些企業如不大大提高質量，將很快破產。過程穩定的企業較不穩定的，成本要降低6％～8％。成本降低，質量成本是其直接原因。那些過程能力優越的企業（三級），有優越的成本結構和預防性質量方針。銷售利潤率和增長率受質量管理方式的影響提高銷售利潤率可通過價格增長，尤其是通過有競爭力的成本結構來實現.汽車產品質量服務理念培訓2、生產過程穩定帶來利潤給客戶以價值就能增加銷售額過程控制在穩定生產過程實現零缺陷方面可起到重要作用過程質量銷售利潤率％過程能力Cpk≥1.67Ppm＜400廢品及返工率＜4.5％過程質量提高利潤11.48.47.4小型樣品（10家參加單位）汽車產品質量服務理念培訓2、生產過程穩定帶來利潤給客戶以價值就能增加銷售額通過各種途徑和技術確保面向客戶方略在產品設計中得到體現銷售額的巨大增長源于更好地了解客戶需求和世界上最強競爭對手的情況——體現于高超的產品特征和卓越的服務。重點放在外部，質量好、競爭力強的產品占有高比例（4級）。始終不懈地追求這一目標——部分是通過使用諸如質量功能展開（QFD）的相關方法而實現的——的企業年增長率為13％－15％。汽車產品質量服務理念培訓結論一：質量是可以測定的提高質量是值得的小結處于第二級的企業在提高質量方面著力于穩定生產工藝，結果次品率大為降低。利潤提高了4％。這些企業的質量水平和經濟收益居于平均水平。處于第三級的企業施行預防性質量保證戰略。與競爭者的主要區別在于具有優越的成本結構和預防性質量控制。處于第四級的企業著重點放在外部，按照市場進行設計，成了真正的贏家。這些企業的增長速度比市場增長率快了一倍，市場份額大，利潤至少兩倍于平均水平。汽車產品質量服務理念培訓結論二：質量無所不在工藝越復雜的類別（如系統、復雜部件），質量要求越高，失敗的風險越大。一家生產螺釘的供應商成功取決于自身質量和成本。若供應商獨立開發生產復雜的模件或系統，會發現什么？——競爭優勢取決于如何有效地降低汽車原設備制造商價值鏈中的成本或如何有效地提高給予最終客戶的價值不同市場類別對質量的需求有很大差異汽車產品質量服務理念培訓業績結論二：質量無所不在供應商的戰略地位：供應商對組裝/研究開發的貢獻由供應商掌握的開發量改變產品的特征/規格的機會供應商的產品/過程開發訣竅零部件/原材料組件模件7開發商品8系統組件9模件/系統4有差別潛力的商品5組件6組件生產/模件組裝1實際商品2只生產設計圖組裝3組裝模件低中高低中高來自組裝的貢獻（組裝前的數量/每件產品中零部件數量）來自開發的貢獻（產品/工藝過程）汽車產品質量服務理念培訓日益增長的要求結論二：質量無所不在隨著向模件/系統區遞進新的成功因素逐漸增加由供應商掌握的開發量改變產品的特征/規格的機會供應商的產品/過程開發訣竅零部件/原材料組件模件低中高低中高來自組裝的貢獻來自開發的貢獻（產品/工藝）為汽車制造商利益而設計特定供應商的管理通過專門解決問題的機構實現“零缺陷”工藝穩定性為最終客戶利益而設計供應商管理汽車產品質量服務理念培訓結論三：質量可以學到無論是系統供應商還是零部件供應商無論是日本、歐洲還是美國優質企業他們對自己質量管理最關鍵的特征看法是一致的獲得高質量不僅僅是某個職能的任務，而是整個企業的共同責任。質量的種子——不管是好是壞,早在開發階段就已經撒下了開發研究和生產是汽車行業的核心程序，對質量有著決定性影響。——面對市場、可投入生產的設計過程——零缺陷生產過程明顯的特征汽車產品質量服務理念培訓結論三：質量可以學到質量領先的企業無一例外的都具有刪繁就簡的特征103649877360220610優質企業低質企業每億美元銷售客戶數每百萬美元購買額涉及的供應商數量主要產品組合銷售額所占比例％每億美元銷售額中變通產品數量汽車產品質量服務理念培訓五、汽車零部件企業的核心流程

核心流程的定義——構成產業核心的各種任務，這些任務對于產業的成功至關重要。對于汽車供應商而言，這些任務指什么？兩個極端的例子——按照汽車制造商或設計公司的設計圖制造零部件，從而充當汽車制造商的工作臺的延伸?！獡碛凶约旱拈_發能力，從而可以提供解決問題的全面技術，可以開發組件或系統。汽車產品質量服務理念培訓研究開發流程生產流程汽車供應商的核心流程保證制造出產品，為客戶提供利益——從而產生對這種特定產品的市場需求保證以盡可能低的成本——達到所要達到的質量水平汽車產品質量服務理念培訓汽車供應商的核心流程即使是最先進最注重工藝程序的體制也離不開協調過程80％的基層生產成本都已由研究開發過程確定優質企業一開始便讓生產工藝專家介入每一個新的開發項目有效的結合部管理方法——員工輪換制度日本：產品開發工程師到生產部門，了解生產過程，不會違犯“可生產性”方面的規律，并會尋求便于生產的設計方案。只有在產品設計和生產之間進行很好的協調才能做到試制階段就能達到卓越的質量水平汽車產品質量服務理念培訓汽車供應商的核心流程兩個核心流程的責任處于四級的優質企業都讓各個小組承擔有趣的是，優質企業獨立的質量責任似乎失去了其核心作用。如果最高管理層在很大程度上參與質量目標和戰略的制訂（優質企業通常都這樣做），同時檢查工作和質量責任轉由業務人員負責，那么傳統的質保部門功能就會縮減。質保部門正成為一名循循善誘的導師，積極地倡導注重質量之風，負責創造質量保證方法、應用培訓及咨詢，僅剩的獨立任務是檢查工廠和分部質量表現。質保部門正逐漸轉變為一個苗條的管理部門汽車產品質量服務理念培訓六、通向優質企業的不同途徑邁向一個優質企業的途徑——對整個組織不斷進行變革不應將提高質量方案限制在如結構體系的硬件上——必須著眼于有永久影響的一些軟件上——員工技能、人際關系、企業的作風，共同的價值觀等發展的議程基于在“1級”到“4級”間的實際起點，按照何種程序，應當做些什么。汽車產品質量服務理念培訓通向優質企業的不同途徑充分利用每一個提高質量的機遇示例1：一家公司最初生產過程穩定性差，員工質量意識不強，產品無競爭優勢，……4年內銷售利潤由3％提高到10％，次品量從1500ppm下降到不足100Ppm，成功的基礎是一種質量攻勢：以超常的質量目標為引導，將整個業務系統重組為核心流程。

一步研究問題癥結，將精力集中在核心業務上。精簡體制并外購所有模件或子系統。與供應商和客戶共同實施聯合項目。建立新的觀念，工人參加自我檢驗小組，對生產線負責。汽車產品質量服務理念培訓示例2：一家日本供應商是這樣做的：營銷部門：弄清客戶需求，以進行質量功能展開（QFD）分析。產品開發人員：穩定將用于生產他們設計的產品的生產過程；目標實現數據由生產檢測等人員確認。采購部門：購得的產品次品量下降?？蛻舨块T：12小時內處理投訴并提供滿意的解決辦法。銷售部門：檢測客戶的滿意程度，及早收集汽車原設備制造商開發計劃的信息。通向優質企業的不同途徑為整個業務系統制訂了質量目標在不同的層次還有特定的目標如：生產小組次品率／返工率／廢品率下降一半汽車產品質量服務理念培訓通向優質企業的不同途徑成為一個優質企業需要一種新的公司文化集中←組織結構→分散職能←組織程序→核心流程復雜←業務系統→簡單專職←形式→合作內部←定位→外部彈性←學習愿望→自我教育第三方責←價值體系→自我表現任決定責任決定文化躍進從文化入手檢驗質量保證