快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價--基于因子權重排序估計法和模糊評價理論【摘要】隨著電子商務廣泛便利于人們的生產與生活，我國的物流快遞行業和快遞企業日升月恒。但是與此同時，層出不窮的服務質量問題也在制約著快遞行業的進步，更影響了消費者對快遞配送服務的直觀感受。因此快遞企業需要重視配送服務質量，測量和評價其配送服務質量的顧客滿意度，并作為提高顧客滿意度和服務質量的參考依據。本文回顧了國內外相關研究，通過構建快遞企業顧客滿意度評價指標體系，總結出配送服務質量顧客滿意度評價的三個維度8項指標，分別是物流費用（運費）、商品配送質量（商品精確率、包裝完好性、配送速度）和相關服務質量（派件員專業性、訂單狀態跟蹤、收貨時間地點的人性化和客戶信息安全），并開發了顧客滿意度評價問卷。根據量表設計問卷，對使用過快遞企業提供的配送服務的消費者進行調查。收集數據后，運用SPSS22.0軟件對數據進行分析，根據分析結果計算因子權重，并進行模糊評價，并得出研究結論。研究結果表明：(1)當前我國配送服務消費者最為重視運費和配送速度；(2)快遞市場上根據配送服務質量顧客滿意度可分梯度層次；(3)京東物流和順豐的配送服務質量達到讓顧客滿意的程度，為一個梯度層次，而圓通、申通、韻達、中通的配送服務質量介于一般與滿意之間，為下一級梯度層次【關鍵詞】配送服務質量；顧客滿意度；權重分析；模糊評價

EvaluationontheCustomerSatisfactionoftheQualityofExpressEnterprisesDistributionService--BasedonFactorWeightedSequenceEstimationandFuzzyEvaluationTheory[Abstract]Withthewidelyapplicationonproductionandlifeofelectroniccommerce,expressenterprisesandcouriercompaniesaredevelopingveryquickly.However,serviceissuesrestricttheimprovementofexpressdeliveryindustryandinfluentthecustomers’fellings.Therefore,expressenterprisesshouldattachgreatimportancetodistributionservice,andexaluatethecustomersatisfaction,soastoimprovecustomersatisfactionandthequalityofdistributionservice.Thispapersummarizesthreeanglesandtheeightindexesofcustomersatisfactionofthedistributionservicequality,whichareLogisticscost,Deliveryquality,RelatedservicequalityandFreight,Precision,Expertise,Speed,Integrity,Tracking,Humanization,Informationsecurity,basedonthereviewofdomesticandforeignrelatedstudiesAccordingtothescaledesignquestionnaire,theconsumersareinvestigated.Datacollected,theSPSS22.0softwareisusedtoanalyze,andthefactorweightedsequenceandfuzzyevaluationareverifiedaccordingtotheresultsofthedataanalysis,andthefollowingconclusionsaredrawn.Theresultsshowthat:(1)customersthinkhighlyofFreightandSpeed.(2)expressmarketcandividetoseveralgradsaccordingtothequalityofdistributionservice.(3)JingdonglogisticsandS.F.expressmakecustomerssactisfied,sotheyareagradient;Yuantong,Shentong,YundaandZTOexpressarebetweennormalandsactistified,sotheyareanothergradient.[Keywords]QualityofdistributionserviceCustomersatisfactionFactorsequenceanlyseFuzzyevaluation目錄TOC\h\z\t"論文一級標題,1,論文二級標題,2,最終論文三級樣式,3"1前言 前言1.1研究背景經濟全球化和市場經濟的發展，使得物流在國民經濟發展中的地位和作用不斷顯現。現階段，國家、社會越來越重視物流業，為促進物流業的蓬勃發展出臺了一些有利的政策法規。與此同時，物流企業也在積極應用新理論新技術降低物流成本，并提高物流服務水平。基于傳統運輸業并隨著國內外環境的不斷變化，如物流技術更新迭代速度變快、產品生產和替代速度變快、原料全球化的趨勢越來越明顯等，快遞業也在逐漸發展壯大。物流產業的重要組成部分之一的快遞業，對人們日常生活中的生活和消費方式產生了不可忽視的影響，改變了人們生活的方方面面。[1]二十一世紀以來，電子商務出現并覆蓋人們生活的各個方面，進一步促進了快遞業和快遞企業的發展。根據國家郵政局，2019年全國快遞服務企業業務量累計完成635.2億件，同比增長25.3%；業務收入累計完成7497.8億元，同比增長24.2%。[2]然而，在快遞市場蓬勃發展的過程中，快遞企業仍存在著配送不準時、貨件丟失、貨件損毀等服務質量問題，引起消費者的不滿，對快遞業的長期發展造成不利影響。僅2019年11月，據國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局的統計，共收到和處理消費者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務問題的634件，占總申訴量的3.0%；涉及快遞服務問題的20462件，占總申訴量的97.0%。其中，延誤、投遞服務、丟失短少、損毀的投訴量排前四，并且四項投訴內容總占比83.8%。[3]這些服務質量問題的出現使得國內快遞企業的客戶粘性不高，缺乏市場競爭優勢，因此需引起快遞企業的重視，并采取有效措施加以改進。1.2研究現狀目前國內外學者普遍認為物流服務質量會直觀反映在顧客滿意度上，并且很多研究兩者之間關系的學者通過實證研究論證了服務質量是影響顧客滿意度的關鍵因素。[1]國內學者的研究主要集中在這兩者的關系以及這兩者和顧客忠誠度的關系，普遍論證了這三者互相之間都是正相關的。杜建剛、孫瑩（2011）等在網購背景下，利用SERVQUAL模型研究論證了服務質量對顧客滿意、顧客忠誠產生重要影響，但服務質量不同維度產生的影響不完全相同。[4]馬文省（2014）在當前物流服務質量情況背景下，通過構建服務質量與顧客滿意關系模型進行調查研究，驗證了服務質量的五個維度（有形性、可靠性、保證性、反應性、移情性）會對顧客滿意產生不同程度的影響，其中影響顧客滿意程度較大的是可靠性和保證性。[5]吳忠華（2014）基于心理契約理論構建了心理契約-顧客滿意度-顧客忠誠度模型，最終分析顯示第三方物流公司心理契約對顧客滿意度產生重要影響，進而對顧客忠誠產生影響，因此顧客滿意度是心理契約影響顧客忠誠的橋梁。[6]國外學者的研究起步較早，普遍論證了物流服務質量是影響顧客滿意的關鍵因素，即物流服務質量可以根據顧客感知價值的角度出發獲知。Mentzer（2001）從顧客感知物流服務的角度出發，應用人員溝通質量、訂單釋放質量、信息質量、訂單準確率、貨物完好程度、訂單處理質量、時效性、誤差處理質量等8項指標去評價物流服務質量[7]。StankGoldVickery(2003)驗證了物流服務質量會對顧客滿意度和顧客忠誠產生影響，進而對市場份額和利潤增長產生作用[8]。這些研究都是對發達國家的先進物流進行的研究，是否符合我國國情還待商榷，因此只作為此次調查研究的參考。綜上所述，本研究在參考國內外學者在物流服務質量與顧客滿意的研究的基礎上，結合國內快遞企業的現狀及發展趨勢，開發服務質量顧客滿意度評價體系，借助因子權重權重排序估計法和模糊評價理論，對快遞企業配送服務質量進行評價研究。1.3研究意義波特的競爭理論指出，企業想在競爭性市場上持續經營下去并產生競爭優勢，必須仰賴于企業競爭力。企業競爭力，是指企業通過自身能力實現競爭目標的實力展示，具體表現為企業對資源的運用、對市場的掌控、對顧客的把握等。而企業競爭優勢是指企業一定時期內在有效的“可競爭性市場”上向消費者提供具有某種價值的產品或服務的過程中，表現出來超過同行業競爭對手并且創造出市場主導權和超額利潤或高于所在產業平均水平盈利率的屬性或能力。[9]因此，在同質化程度較高的快遞業市場，快遞企業提高企業競爭力，需在技術上和經濟上建立企業競爭優勢，在為消費者提供服務過程中盡量避免出現服務質量問題，提高顧客滿意度，體現服務的價值。本研究構建配送服務質量顧客滿意評價體系，為快遞企業測量服務質量提供技術支持，并對幾個快遞企業配送服務質量顧客滿意度進行了評價，幫助其認識本企業與其他快遞企業之間的優勢與差距。1.4研究內容本文在理論基礎的研究下針對快遞企業配送服務質量，構建了顧客滿意度理論模型和評價體系，并進一步開發了配送服務質量顧客滿意度測評量表，發放問卷進行調查，對幾個快遞企業進行評價研究。研究探索在同行業中提供配送服務的企業服務質量與顧客滿意度，以此為依據進行對比研究。本文具體包括四個方面的研究內容，內容如下：首先，通過研讀歸納相關的研究情況及成果，形成本文的理論基礎，主要包括對顧客滿意度、服務質量、因子權重排序估計法、模糊評價理論等基礎概念進行闡述、并進一步分析了服務質量與顧客滿意度的關系。其次，根據國內外關于物流服務質量顧客滿意度評價體系的研究結果，結合配送物流實際情況，總結出了顧客感知配送服務質量的三個維度8個指標，分別是物流費用、商品配送質量和相關服務質量，并開發出配送服務質量顧客滿意度測試量表。再次，基于2019年快遞市場占有率，并盡量考慮快遞企業不同的商業模式，選取六家快遞企業（中通、圓通、申通、韻達、順豐、京東物流）作為本研究的評價對象，邀請顧客進行滿意度評價，發放并回收測試量表，進行數據處理。最后，在得出各快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價后，進行對比研究，分析得出相對市場優勢及劣勢，對其提高顧客滿意度提供建議。1.5研究方法與技術路線為了使研究結果更具可信度，本文注重定量與定性、理論分析與實證分析相結合，主要研究方法有：（1）文獻分析法。通過在知網、維普等論文數據庫查閱相關文獻資料，對研究中所涉及的服務質量、顧客滿意、因子權重排序、模糊評價等相關概念的理論成果進行歸納總結，在充分理解各關鍵理論的前提下為調查研究形成了堅實的理論基礎。（2）實證研究法。這一部分首先借鑒相關研究成果，并結合對服務評價指標體系的分析，設計調查問卷。然后通過預調研收集數據驗證調查問卷是否能充分說明研究問題，并進行修正。最后進行正式調研，整理收集到的數據后，應用統計分析軟件SPSS對數據進行分析，借助因子權重排序估計法和模糊評價理論對所調查的快遞企業配送服務質量顧客滿意度進行評價，由評價結果總結得出研究結論。本文研究的技術路線如下圖1：圖圖SEQ圖\*ARABIC1技術路線圖理論分析實證分析確定研究問題研究背景與意義國內外研究現狀文獻綜述研究結論與展望數據分析評價指標體系構建量表開發及問卷設計收集材料，整理數據問卷發放及回收

2理論基礎2.1物流服務質量概述2.1.1物流服務質量的概念及發展現狀國外學者Gronroos在1982年首次提出了“感知服務質量”的概念，即服務質量是由消費者在接受服務前的內心期望與其獲得服務后的實際感受進行比較而產生的，強調是消費者進行主觀比較的結果。[10]關于物流服務質量(logisticsservicequality,LSQ)這一概念的理論研究最早始于20世紀60年代末。當時，最具代表性的是以時間、地點、效用為基礎的7Rs理論，認為物流服務是指企業能在恰當的時間(righttime)和正確的場合(rightplace)，以合適的價格(rightprice)和方式(rightchannelorway)，為客戶(rightcustomer)提供適合的產品和服務(rightprodice)，使客戶的個性化需求(rightwantorwish)得到滿足，價值得到提高的活動過程。[11]而隨著經濟的發展，物流服務及其服務質量的概念得到了延展。LALONDE等將物流服務定義為：①滿足客戶需求的活動；②確保客戶滿意的績效測量；③公司承諾的哲學(文化)。這個定義認為物流服務以提高客戶滿意度為目的。而在服務行業中，特定產品或服務的質量是客戶感知的質量[12]。企業對服務質量進行測評和制定質量改進計劃時，必須站在客戶的角度上去認識和理解質量，這樣才能較為準確地做出評估和計劃。著重的不是企業對質量如何詮釋，而是客戶如何對質量進行理解。自20世紀90年代末，學者們著重于研究物流服務質量如何影響客戶滿意度及影響程度。當前物流主要為企業的生產經營提供服務，因此研究服務質量客戶滿意就主要集中在B2C行業，在相同主體間（B2B和C2C）的實證研究比較少。[13]2.1.2物流服務質量評價體系及發展現狀國內外學者對物流服務質量進行測量研究始于20世紀80年代末，逐漸開發出各種物流服務質量評價體系。PZB（1988）[14]開發的SERVQUAL量表是物流服務質量測量的重要分水嶺。Servqual量表提出之后，很多學者[15～17]都應用Servqual量表在B2C行業進行了實證研究。在物流行業內進行應用時，有學者對Servqual量表進行了修正，通過導入物流特性，使其適用物流服務質量的測量[18]。Mentzer（1989）等歸納了過去20多年關于物流服務的文獻進行分析，結合大量有關實體配送和客戶服務的資料，發現傳統上測量物流客戶服務質量主要是對庫存、交付時間和交付產品的無損性等方面屬性的感知，最后從歸納總結的26個項目中提煉出3個維度(時間性、可得性和質量性)，作為衡量實體配送服務質量(physicaldistributionservicequality,PDSQ)的指標[19]。但是，這3個維度實際上不能概括整個物流服務過程中的質量情況，只局限在實體配送上，無法全面說明整體物流服務質量，而且該項研究沒有通過實證檢驗論證其科學性和有效性。Mentzer（2001）從客戶視角出發，改進并開發出包含人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品精準度、商品完好度、貨品質量、誤差處理和時間性等維度的評價物流服務質量的9維度量表[7]。國內學者對物流服務質量的測量研究起步較晚。馬士華（2007）從供應鏈物流服務能力出發構建了物流服務能力測量體系，包括客戶、信息、時間效率三大類要素14個維度[20]。鄭兵等（2007）通過研究國內外相關研究成果，從客戶視角出發從國外移植并改進測量指標體系，最終形成了7維度的中國本土物流服務質量測評指標體系，包括時間質量、人員溝通質量、訂單完成質量、誤差處理質量、貨品運送質量、靈活性和便利性。[21]楊小春（2017）通過物流服務質量的差距分析，建立了包括企業建設、員工滿意、內部服務質量和內部控制的物流服務質量層次模型。[22]艾瑞咨詢在2009年針對配送服務進行了消費者需求調查研究，通過層次分析法構建了消費者對配送環節滿意度評價的三級指標模型，如下圖2所示。圖圖SEQ圖\*ARABIC2艾瑞咨詢提出的滿意度三級模型配送滿意度評價商品配送質量相關服務質量配送及時性配送準確率商品完整程度配送人員態度與用戶溝通程度是否在承諾時間送達如需更換，二次配送及時性配送商品是訂購商品配送商品沒有有缺漏商品外包裝完好商品自身完好配送人員著裝、語言、態度主動提醒用戶驗貨配送過程實時查看配送到達提前電話等聯系2.2顧客滿意度概述2.2.1顧客滿意度的概念顧客滿意的理論研究最早始于20世紀60年代，隨著經濟發展，對其理解和認識逐漸深入多角度多層次，見下表1。大部分學者強調的重點是消費者對某一消費過程的期望與實際消費經歷的比較，即顧客滿意是顧客對所接受的產品或服務過程進行評估，以判斷是否能達到他們所期望的程度。表SEQ表\*ARABIC1顧客滿意概念發展演變年份研究者顧客滿意概念理解1965Cardozo對顧客滿意與不滿意開始研究1969Howard&Sheth將滿意度用于消費者理論，認為滿意度是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評判的心理狀態。1977Hunt一種經由經驗與評估而產生的過程。1977Pfaff產品組合的理想與實際差異的反差。1982Churchill&Surprenant是購買與使用產品的結果，是由購買者對預期結果的回報與投入成本進行比較所產生的心理狀態。1983Quelch&Takuchi受消費前、消費時、消費后三個步驟所分別涉及的因素的影響。1991Solomon個人對所購買產品的整體態度。1991Kolter產品預期與結果的函數。19841991DayOliver針對某一特定的交易行為，在消費以后對這次交易所進行的整體評價。197919901993HowardPeter&Olson，Engel，BlackwellMiniard著重于對產品使用前后的認知與效果的比較，若是服務提供過程和服務成果高于消費者的預期，則顧客將感到滿意；而若沒有達到消費者期望時，則顧客將感到不滿意。1993Spreng&Olshavsky將顧客的愿望(desires)作為比較標準優于顧客期望(expectations)。愿望被定義為產品的屬性、屬性層次和顧客確信會獲取的利益，它會引導顧客的行為，對顧客滿意有強烈的影響。1994Gardial購前和購后的比較標準不一致，購前使用自身內部標準，購后則更多地以其他品牌為標準。1995Kotler滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源于對一件產品或服務所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。1995Walker期望將隨服務過程的階段而變化，服務過程分為消費前、消費中和消費后。1997Woodruff比較標準應該基于顧客所向往的價值，這些向往的價值來源于產品的屬性、性能及使用結果。顧客對滿意的判斷應該基于顧客在購前建立的期望價值層次。1997Oliver期望是對即將發生事件的可能性的預測，不同的期望來源于顧客的期望層次，即從理想層次到不能忍受的層次。由表1，從90年代以來，已經與顧客價值相關聯。并且普遍認為，如果達到一定程度的顧客滿意，將有效提高顧客再購買的意愿、增強占領和控制市場的能力、提高企業利潤水平等。顧客滿意產生的這些積極作用能對企業建立市場競爭優勢帶來重要助力，因此越來越多的企業看重顧客滿意度，并將其列為經營成功的績效考核指標之一。[23]

2.3因子權重排序估計法和模糊評價理論綜述2.3.1因子權重排序估計法概述層次分析法是目前學者們推崇和應用的物流配送服務質量顧客滿意度評價方法。這種方法通常使用層次模型描述顧客滿意度，即認為顧客滿意度是由若干相關且獨立的因子組成的，而這些因子中每一個因子有可能可以細分為更低一級的因子，往下細分直至最底層。在評價組織的顧客滿意度時先從最底層的因子計算，逐層往上按因子權重求得最終結果。如圖3所示。圖SEQ圖\*ARABIC3層次分析法評價模型顧客滿意度一級因子A一級因子Z二級因子An二級因子A1二級因子Z1二級因子Zn圖SEQ圖\*ARABIC3層次分析法評價模型顧客滿意度一級因子A一級因子Z二級因子An二級因子A1二級因子Z1二級因子ZnN級因子A1N級因子AnN級因子Z1N級因子Zn基于此，何大義、孔銳（2006）提出了基于因子權重排序估計法的顧客滿意度調查方法，這種方法從顧客角度出發，認為各因子都是顧客關注并存在一定的絕對重要性，但相互之間的重要性卻可能并不相同，站在不同的角度卻可能很難進行比較。因此，在對服務質量顧客滿意度測量時，組織應該基于絕對重要性的前提下，認識這些因子之間的相對重要性。[24]這一方法強調讓顧客通過對因子的重要性進行排序，越重要的因子排序越靠前，通過排序值統計求得相對重要性，進而得出顧客滿意度層次結構中各因子的相對權重比例。這一方法讓調查研究完全站在顧客的角度考察滿意度，克服了專家法、經驗法、移植法等主觀方法欠缺科學性和客觀性的不足。采用因子權重排序估計法進行顧客滿意度的實踐中，周建軍（2013）構建了B2C電子商務物流配送服務質量顧客滿意評價指標體系，并發放問卷讓消費者進行排序，確定了各個指標的權重，為電子商務物流服務質量測量和改進提供了參考。[25]何明珂、常立敏（2015）通過總結物流服務質量顧客滿意度評價相關研究，構建了包含12項指標的評價體系，用因子權重排序估計法確定各指標的權重值，并分別讓消費者對快遞企業和購物網站的物流配送服務進行顧客滿意度評價。[26]2.3.2模糊評價理論概述模糊評價，是一種基于模糊數學的綜合評價方法，根據模糊數學的隸屬度理論把定性評價轉化為定量評價，即用模糊數學對受到多種因素制約的事物或對象做出一個總體的評價。具有結果清晰，系統性強的特點，能較好地解決模糊的、難以量化的問題，適合各種非確定性問題的解決。模糊評價法中，需要確定的指標有：①評價因素(F)。指對評價項目的具體內容，本研究指顧客滿意度。②評價因素值(Fv)。指評價因素的具體值。③評價值(E)。指評價因素的優劣程度。評價因素最優的評價值為1(采用百分制時為100分)，欠優的評價因素，依據欠優的程度，其評價值大于或等于零、小于或等于1(采用百分制時為100分)，即0≤E≤1(采用百分制時0≤E≤100)。④平均評價值(Ep)。指受訪人員對某評價因素評價的平均值。平均評價值(Ep)=全體受訪人員的評價值之和/受訪人員數。⑤權重(W)。指評價因素的地位和重要程度。第一級評價因素的權重之和為1，每一個評價因素的下一級評價因素的權重之和為1。由模糊評價得出的顧客滿意度公式為：CS=Ep*W。[27]由此公式可知本研究快遞企業顧客滿意度總評價分值及各具體評價因素的具體評價分值。3快遞企業配送服務質量顧客滿意度模型設計上一章對本文涉及的幾個重要相關概念進行了闡述，在這些理論基礎的指導下開展調查研究。首先，本章將在進一步總結相關理論成果的基礎上，構建快遞企業配送服務質量顧客滿意度指標體系，并開發出顧客滿意度調查研究初始問卷。其次，為了提高問卷的科學性，本章將對初始問卷進行預調研，結合實際情況修改調查問卷，形成正式調查問卷。3.1快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價指標體系構建通過前兩章的國內外學者的研究成果可以發現，物流服務質量及其與顧客滿意度的關系都做了深入的研究，因此本文將對物流服務質量及其顧客滿意度關系的相關文獻進行歸納整理（見表2）。表SEQ表\*ARABIC2快遞企業配送服務質量顧客滿意度調查的理論來源作者研究內容研究結果Gronroos(1982)[10]提出“感知服務質量”的概念，即服務質量是由消費者把所獲服務質量的內心期望同其獲得服務后的實際感受進行比較而產生的，這是一種主觀比較的結果。明確服務質量的概念并與顧客感知連結在一起LALONDE等(1976)[12]將物流服務定義為：①滿足客戶需求的活動；②確保客戶滿意的績效測量；③公司承諾的哲學(文化)。這個定義認為物流服務以提高客戶滿意度為目的。而在服務行業中，特定產品或服務的質量是客戶感知的質量。拓展物流服務質量的概念并將客戶視為服務質量評價的主導Mentzer(2001)[7]從顧客感知物流服務的角度出發，以訂貨過程的人員溝通質量、訂單釋放質量、信息質量，收貨過程的訂單準確率、貨物完好程度、訂單處理質量、時效性、誤差處理質量等因子去評價物流服務質量多評價因子讓顧客對物流服務質量進行滿意度評價Stank,Gold和Vickery(2003)[8]驗證物流服務質量與顧客滿意度、顧客忠誠產生影響，進而對市場份額和利潤增長產生作用驗證了物流服務質量與顧客滿意度、顧客忠誠的正相關性孫瑩、杜建剛等（2011）[4]在SERVQUAL模型的基礎上，在以網購為前提條件，研究顧客滿意、忠誠度及服務質量三者的關系。顧客滿意、忠誠度及服務質量三者存在顯著相關關系，而服務質量各維度對顧客滿意和顧客忠誠度的影響不完全相同。馬文省（2014）[5]根據現階段物流服務質量情況建立了服務質量與顧客滿意關系模型，通過實證檢驗，驗證了服務質量的可靠性、有形性、反應性、保證性、移情性等五個維度和顧客滿意的關系。顧客滿意與服務質量的有形性、可靠性、保證性、反應性、移情性是正相關關系，在這五個維度中影響較大的是可靠性和保證性吳忠華（2014）[6]在心理契約理論、顧客忠誠度理論及顧客滿意度的基礎上，建立心理契約-顧客滿意度-顧客忠誠度模型顧客滿意度在服務質量與顧客忠誠度間起中介作用。綜上所述，國內外學者普遍認為物流服務質量與顧客滿意、顧客忠誠之間存在著正相關關系。本次研究沿用這一認識，即認為顧客滿意度是評價快遞企業物流服務質量的關鍵因素，作為此次調查的理論模型，如下圖4。圖圖SEQ圖\*ARABIC4快遞企業配送服務質量顧客滿意度理論模型提供配送服務服務評價顧客快遞企業配送服務質量顧客滿意度顧客忠誠度根據圖4的理論模型去設計測量配送服務質量顧客滿意度的評價模型。首先歸納第二章中國內外學者關于物流服務質量顧客滿意度評價指標體系的研究成果，如下表3：

表SEQ表\*ARABIC3物流服務質量顧客滿意度評價指標體系歸納作者顧客滿意度評價指標體系研究背景PZB（1988）[14]SERVQUAL量表：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性傳統B2B物流Mentzer等（1989）[19]時間性、可得性和質量性傳統B2B物流Mentzer（2001）[7]人員溝通質量、訂單釋放數量、信息質量、訂購過程、貨品精準度、商品完好度、貨品質量、誤差處理、時間性B2C物流馬士華（2007）[20]時間效率要素、信息要素、客戶要素三大類共14個維度B2B物流鄭兵等（2007）[21]時間質量、人員溝通質量、訂單完成質量、誤差處理質量、貨品運送質量、靈活性、便利性B2C物流周建軍(2013)[25]配送速度、物流費用、配送員態度、物流包裝、訂單跟蹤、上門自提、貨到付款B2C電商物流楊小春（2017）[22]企業建設、員工滿意、內部服務質量、內部控制艾瑞咨詢(2009)商品配送質量（配送及時性、配送準確率、商品完整程度）和相關服務質量（配送人員態度、與用戶溝通程度）B2C配送物流綜上所述，國內外學者所構建的顧客滿意度評價指標體系基于不同的研究背景，測量維度也有大小不一的差異性。本研究涉及到配送物流，因此主要參考艾瑞咨詢的調研報告（由于二次配送及時性主要涉及售后服務，舍棄這一指標），同時借鑒鄭兵等和周建軍的研究成果，構建以下的快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價模型，如圖5：

圖SEQ圖圖SEQ圖\*ARABIC5快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價模型顧客滿意度商品配送質量相關服務質量物流費用運費配送速度包裝完好性商品精確率訂單狀態跟蹤收貨時間地點的人性化派件員專業性客戶信息安全一級指標二級指標三級指標表SEQ表\*ARABIC4快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價指標體系序號指標解釋運費由消費者承擔的運費價格的合理性配送速度從商家發貨到買家收到商品所花費的在途時間包裝完好性商品的外包裝完好性商品精確率配送的商品準確、完好性訂單狀態跟蹤配送過程中實時獲取商品的配送狀態收貨時間地點的人性化消費者在方便、合適的時間和地點領取商品派件員專業性派件員嚴格執行身份確認、驗貨、簽收等配送流程客戶信息安全配送過程中客戶信息不泄露3.2快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價量表的開發Rechheld(1996)等學者指出顧客滿意度是顧客對在某企業所有消費經歷的總體評價，需要從整體上進行把握[27]。因此，結合顧客滿意度的概念和評價指標體系，在模糊評價理論基礎上將快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價量表定義五級評價量表體系，采用多維度、多題項的量表來測量顧客滿意度。下面對此進行可測化設計（見表5）。表SEQ表\*ARABIC5配送服務質量滿意度測量題項指標序號評價指標滿意程度對應分值運費很不滿意不滿意一般滿意很滿意20406080100配送速度包裝完好性商品精確率訂單狀態跟蹤收貨時間地點的人性化派件員專業性客戶信息安全而根據中國產業信息網關于國內快遞企業的市場份額歸納分析，見圖6，可知我國快遞市場競爭格局已經趨于穩定。在2019年第一季度，市場份額占比中，中通占18.7%，韻達占14.7%，圓通占13.1%，百世占11.4%，申通占10.5%，順豐占8.1%，順豐+通達系快遞企業市占率（業務量）合計達到76.5%。圖SEQ圖\*ARABIC6國內快遞企業行業市場份額走勢（2014—2019Q1）而再結合現實情況，考慮京東物流的物流模式（第二方物流配送）有別于順豐和通達系（第三方物流配送），且在快遞行業中自成一派，較為受消費者青睞，因此在形成初始量表時也將京東物流納入其中，開發出以下初始量表，見表6。表SEQ表\*ARABIC6快遞企業配送服務質量顧客滿意度初始量表快遞企業評價指標滿意程度對應分值順豐中通圓通申通韻達京東物流運費很不滿意不滿意一般滿意很滿意20406080100配送速度包裝完好性商品精確率訂單狀態跟蹤收貨時間地點的人性化派件員專業性客戶信息安全3.3初始量表預調研本研究的調查問卷的評價指標體系和初始量表雖然是在總結大量文獻的基礎下形成的，但是需要通過預調研的結果分析其是否符合統計學規律。因此，在進入正式調查之前，本文進行了預調研，并檢驗初始量表的信度和效度，調整問卷從而保證正式收集問卷時數據的質量。預調研測試采用網絡收集問卷的方式，對使用過快遞企業配送服務的顧客進行調研，共收集到了15份有效問卷。下面利用SPSS22.0軟件對預調研數據進行分析。3.3.1初始量表的信度檢驗本文采用Cronbacha系數衡量初始量表的信度。克朗巴哈一致性系數的a信度值用于檢驗多維度量表的內部一致性，具體分析依據如下表7。

表SEQ表\*ARABIC7Cronbacha系數數值代表的結果Cronbacha系數表示結果小于0.6量表信度較低，可能要重新調整問卷在0.7到0.8之間量表具有較好的信度，符合調查分析需要大于0.8量表具有很好的信度通過SPSS22.0統計軟件對預調研數據進行信度分析，結果如下表8。表SEQ表\*ARABIC8初始量表Cronbacha系數快遞企業順豐中通圓通申通韻達京東物流a系數0.8490.8570.8770.9340.7920.640從上表可知，各個快遞企業顧客滿意度評價測試量表的Cronbach值基本大于0.8，只有韻達和京東物流的Cronbach值稍低，考慮到預調研回收問卷較少，因此可以認為內部一致性和可信度較高，初始量表通過信度檢驗。3.3.2初始量表的效度檢驗效度反映的是測量結果和測量主題的相吻合的程度，效度越高，則吻合程度越高。測試效度的常用方法是結構效度分析法。結構效度主要測試量表的區別效度和收斂效度。本文采用KMO適當性檢驗和Bartlett’s球形檢驗對量表進行因子分析適應性檢驗。KMO檢驗可以描述變量間的相關性和偏向關系。Bartlett’s球形檢驗可以描述變量的獨立性和數據的分布情況。當滿足KMO測試值大于0.7和Bartlett’s球形檢驗的Sig值小于顯著性水平兩個條件時，即表明量表適合做因子分析。檢查結果如下表9。KMO系數為0.789，說明變量間具有較高的相關性。Bartlett’s球形檢驗的顯著性水平小于0.001，說明總體的相關矩陣間存在公共因子，變量具有一定的獨立性。因此，該量表十分適合做因子分析。表SEQ表\*ARABIC9KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.789Bartlett的球形度檢驗近似卡方193.741df28Sig..000

3.4正式問卷形成預調研結果顯示問卷量表很好地通過信度檢驗和效度檢驗。同時，本研究根據預調研中受訪者反映的問題，對測試題項中的排序題項進行了一些完善，要求每個受訪者必須根據重要性進行完整排序。最終得到正式調查問卷。正式調查問卷共分為三個部分（見附錄）。首先將對受訪者基本信息和快遞配送使用頻率進行調查，共有6個問題，主要包括受訪者的性別、受教育程度、職業、常住地區、月均使用快遞的次數和常用快遞企業。然后是受訪者根據重要程度對物流配送服務質量顧客滿意度8個指標進行排序。最后是測量受訪者對常用快遞企業服務質量的顧客滿意度的8個指標進行評價。由于考慮到紙質問卷調查的回收困難、整理時間長等問題，本調查采用網絡問卷的收集方式，在問卷星網上編輯問卷，以使用過快遞企業配送服務的消費者作為調查對象，主要是大學生群體。艾瑞咨詢報告顯示，我國網購市場以高學歷群體為主，本科專科的用戶占75%。他們課余時間多、接受新生事物強，消費能力強。大學生是網絡購物市場最活躍的群體。而網絡購物一般需要由賣方通過快遞企業的配送服務將商品送達給買方，因此，選擇大學生為調研的主要對象是合理的。3.5問卷收集情況在數據收集階段，本研究從2020年2月開始發放問卷，截止2020年3月停止收集問卷，數據收集共歷時1個月。正式調查共回收問卷93份，并按照以下標準進行數據篩選：（1）調查對象月均使用快遞次數是否大于0，若否，則問卷無效；（2）問卷數據結果是否出現極端現象。如全部選擇同一個答案，則問卷無效。經過篩選，最終得到有效問卷83份，總體有效問卷率89%。Nunnally和Berstein(1994)指出研究樣本數量至少是測試題項的5倍。本調查共設置13個題項，有效問卷為83份，這表明調查樣本量符合研究的需要。

4快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價分析調查數據分析是本研究的重點部分。首先，對調研數據進行描述性統計，了解數據分布情況，對調研對象的基本信息和快遞使用頻率等數據進行描述性分析。其次，對正式問卷進行信度和效度檢驗，以保證數據的合理性和科學性。再次，在明確了數據的合理性的基礎上，運用因子排序權重分析的方法計算評價指標體系的權重分布。然后，利用模糊評價分析方法計算量表模糊評價分值。最后，根據指標權重和模糊評價分值計算調查的快遞企業服務質量，并進行對比分析。4.1調查對象基本情況描述性統計分析本研究首先對調查對象的基本個人信息和網絡退貨經驗情況進行頻數分析和百分比對比分析，了解樣本的分布與結構情況。樣本基本信息統計情況如下：（見表10）表SEQ表\*ARABIC10樣本基本信息統計表特征變量選項頻數百分比性別男3845.78%女4554.22%受教育程度初中級及以下22.41%高中/中專/技校44.82%大專44.82%本科及以上7387.95%職業學生6679.52%企業員工67.23%政府及事業單位職員33.61%個體及自由職業者89.64%其他00常住地區一線城市2934.94%二線城市3339.76%三線城市及以下1619.28%鄉村56.02%月均使用快遞的次數1-3次5161.45%4-6次2327.71%6次以上1720.48%常用快遞企業順豐6578.31%京東物流3744.58%圓通5667.47%申通4857.83%中通5363.86%韻達3744.59%其他66.45%在性別方面，男女比例分別為45.78%和54.22%，女性群體人數明顯多于男性群體，這與目前網絡購物市場上女性消費者比男性消費者多且更加活躍的實際情況相一致。在受教育程度方面，本科及以上的學歷占87.95%，這表明調查對象大部分具有較高的文化水平，而且本文主要調查是在大學里開展的。因此，本研究的學歷特征是較高的。在職業方面，因為調查對象主要是在校學生，因此學生比例居多，占79.52%。在常住地區方面，一線城市和二線城市的數據居多，分別占34.94%和39.76%，和物流配送在經濟較為繁榮的城市首先發展起來一致，發達地區使用快遞配送較為頻繁。在月均使用快遞次數方面，剔除掉選擇無的問卷后，1-3次的有61.45%，3-6次的有27.71%，6次以上的有20.48%。由此可見，現在使用快遞企業提供的配送服務已經成為人們普遍的方式。在常用快遞企業方面，各個調查的快遞企業的比例也較為相近，結合上述2019Q1快遞行業市場占比份額，可知快遞行業是服務同質化較為嚴重的服務行業，顧客一般很少固定讓一家快遞企業為其提供配送服務。

4.2信度與效度檢驗4.2.1信度檢驗信度檢驗已在第二章進行了說明，此處不再贅述，分析依據沿用表7的數值代表結果。如下表11，對問卷各個快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價中涉及到的8個指標進行分析，由此可見量表的信度均大于0.8，本研究采用的測量量表具有很高的信度，問卷的內在一致性高。表SEQ表\*ARABIC11最終量表的Cronbacha系數檢驗快遞企業順豐中通圓通申通韻達京東物流a系數0.8500.8720.8340.9090.8530.8074.2.2效度檢驗效度檢驗已在第二章進行了說明，此次不再贅述，分析依據沿用上述的說明。如下表12，最終計算出的KMO值為0.917，表明問卷適合進行因子分析。表SEQ表\*ARABIC12最終量表的KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.917Bartlett的球形度檢驗近似卡方1089.877df28Sig..0004.3因子權重排序分析因子權重排序分析是基于因子權重排序估計法，通過讓受訪者對測量因子根據重要程度進行排序，從而得出各因子相互之間的相對重要性，從而計算得出各因子的測量權重。權重計算按照以下4個步驟進行。4.3.1統計各指標出現在各位次上的頻率f（1）式（1）中i，j=1,2,…,n；k=1,2…,N；fij表示第i個指標放在第j位的頻率；Fijk表示第k個受訪者把第i個指標排在第j位在Excel2010中將各指標在排序位的頻數進行統計，進而計算得出在各排序位的頻率，結果見表13：表SEQ表\*ARABIC13指標排序概率統計指標序號評價指標第1位第2位第3位第4位第5位第6位第7位第8位運費0.480.280.060.080.040.010.020.02配送速度0.340.400.120.070.0200.020.02包裝完好性0.060.080.170.250.04商品精確率0.040.08訂單狀態跟蹤0.020.050.230.020.10收貨時間地點的人性化0.020.050.100.080.34派件員專業性0.010.020.070.170.0客戶信息安全0.020.040.040.310.10合計111111114.3.2計算各指標的排序值ω(i=1,2,3...,n(2)排序值描述指標在某一特定位置的量化狀態，與頻率和指標總個數有關。排序值越大，該指標對于消費者而言越重要。按照式（2），在Excel中求出各個指標排序值，結果見表14：表SEQ表\*ARABIC14各指標排序值指標序號排序值6.836.734.694.293.873.133.023.434.3.3計算相對重要性假設多個指標中最小的指標權重為w0，從相對重要性要求出發，各指標的相對重要性為：ωi=1,2,3...,n(3)其中αi是各指標的排序值與最小排序值之比，反應了指標之間的相對重要性。本文中排序值最小的是“派件員專業性”，將其確認為ωi，則可以計算出其他指標相對于該指標的權重值，結果見表1表SEQ表\*ARABIC15各指標重要度指標序號排序值2.262.231.551.411.281.04歸一化處理得權重值i（4）將式(3)得出的結果按照式(4)進行歸一化處理，得出各因子的權重值，結果見表16：表SEQ表\*ARABIC16各因子權重值指標序號權重值90.080.10因此，顧客對配送服務相關因素按照重要程度遞減的排序為運費、配送速度、包裝完好性、商品精確率、訂單狀態跟蹤、客戶信息安全、收貨時間地點的人性化、派件員專業性，權重分別為0.19，0.18，0.13，0.12，0.11，0.10，0.09，0.08。進一步可得，二級指標中的物流費用的權重為0.19，商品配送質量的權重為0.43，相關服務質量的權重為0.38。4.4模糊評價分析模糊評價理論已在第二章進行了詳細說明，此處不再贅述。本文結合問卷調查數據中的量表數據得出各評價指標的模糊評價分值，再結合因子權重得出最終模糊評價結果。4.4.1計算模糊評價分值平均評價值(Ep)=全體受訪人員的評價值之和/受訪人員數(5)由式(5)，本文將問卷中對6個快遞企業分別就8個評價指標進行了調查的平均評價值計算結果如下表17：

表SEQ表\*ARABIC17快遞企業各指標模糊評價分值快遞企業順豐中通申通圓通韻達京東物流Ep(運費)66.7772.2273.3376.0772.4367.03Ep(配送速度)86.7768.8972.571.4370.2790.27Ep(包裝完好性)83.3971.1176.2573.9372.9785.95Ep(商品精確率)84.9271.857576.4374.0588.11Ep(訂單狀態跟蹤)81.5472.2273.7574.6472.4385.95Ep(收貨時間地點的人性化)79.0870.3774.5876.0775.1481.08Ep(派件員專業性)83.0870757571.8985.41Ep(客戶信息安全)83.3872.9676.677574.5984.32由表17，根據快遞企業在各項指標的分值進行排名，歸納得出以下表18：表SEQ表\*ARABIC18快遞企業各指標模糊評價排名快遞企業順豐中通申通圓通韻達京東物流Ep(運費)642135Ep(配送速度)263451Ep(包裝完好性)263451Ep(商品精確率)264351Ep(訂單狀態跟蹤)264351Ep(收貨時間地點的人性化)265341Ep(派件員專業性)263351Ep(客戶信息安全)263451根據表17和表18可知，京東物流除了在運費方面得到的評價較其他快遞企業稍低，在另外7個指標都居首位，且在配送速度方面與其他快遞企業相比更得顧客好評。順豐在配送服務顧客滿意度方面，各指標都較京東物流所得到的評價稍差。申通、圓通、韻達這3家快遞企業的評價分值和排名相差不大。而中通則在各個評價指標中所得到的評價都很差，除了運費方面的評價稍高于順豐和京東物流之外，其他7個指標的評價分值和排名都居于尾位。4.4.2計算模糊評價結果CS=Ep*W(6)式(6)中，CS為顧客滿意度，Ep為平均模糊評價值，W為因子權重。由式(6),計算6家快遞企業顧客滿意度模糊評價結果如下表19：表SEQ表\*ARABIC19快遞企業顧客滿意度模糊評價結果快遞企業順豐中通申通圓通韻達京東物流CS(運費)12.6913.7213.9314.4513.7612.74CS(配送速度)15.6212.4013.0512.8612.6516.25CS(包裝完好性)10.849.249.919.619.4911.17CS(商品精確率)8.447.418.81CS(訂單狀態跟蹤)8.977.979.45CS(收貨時間地點的人性化)7.126.336.716.856.767.30CS(派件員專業性)6.655.6665.756.83CS(客戶信息安全)10.008.769.2098.9510.12CS總體80.3871.1874.4174.6272.7482.67由表19可知，加權計算后，京東物流配送服務質量顧客滿意度最高，順豐次之，且這兩家快遞企業都能在總體上達到讓顧客滿意的程度。而圓通、申通、韻達、中通這四家快遞企業的總體評價則達不到讓顧客滿意的程度，介乎一般與滿意之間，其中圓通和申通得到的總體評價極為接近，而中通得到的總體評價最低。由此可見，快遞企業配送服務質量顧客滿意度中京東物流和順豐在一個梯度，而圓通、申通、韻達、中通則在低一級的梯度。

5結論與展望經過前四章的分析，本文已經運用因子權重排序估計法和模糊評價理論，對快遞企業配送服務質量顧客滿意度進行了調查研究。本章根據數據分析結果得出研究結論，然后結合研究過程和研究結論，為快遞企業測量配送服務質量顧客滿意度提供參考，并提出提高顧客滿意度的建議。并且，針對研究過程中存在的局限，給未來的研究提出建議和展望。5.1研究結論本文首先在研究和參考大量理論成果的基礎上，構建出快遞企業配送服務質量顧客滿意的理論模型，并開發出評價指標體系和評價量表，設計問卷。其次，邀請使用過快遞企業配送服務的顧客接受調查，收集并篩選數據。再次，使用統計軟件SPSS22.0對有效數據進行數據分析，得出6家快遞企業配送服務質量的顧客滿意度評價。最后，本文通過分析得出以下結論：當前我國配送服務消費者最為重視運費和配送速度，快遞企業提高顧客滿意度可著重這兩方面；快遞市場上根據配送服務質量顧客滿意度可分梯度層次；京東物流和順豐的配送服務質量達到讓顧客滿意的程度，為一個梯度層次，而圓通、申通、韻達、中通的配送服務質量介于一般與滿意之間，為下一級梯度層次。5.2研究建議基于以上結論，結合調查所涉及到的物流配送服務實際問題和研究方法，本文提出以下幾點建議：（1）快遞企業需要了解自身配送服務質量的顧客滿意度，并認識到其在快遞行業內所處的梯度層次，知己知彼。服務質量是影響顧客滿意度的關鍵因素，而顧客滿意度則會很大程度上與顧客忠誠相關聯，并且快遞行業提供的服務同質化嚴重，脫穎而出就需要牢牢掌握顧客滿意度，提高配送服務質量。（2）基于顧客滿意度理論中顧客的主導地位和實證檢驗，快遞企業測量顧客滿意度可運用因子權重排序估計法和模糊評價理論。通過運用因子權重排序估計法，可幫助企業掌握哪些服務因素是顧客較為重視，對這些服務因素采取有效措施進行提高可短期內讓企業的服務質量得以快速改進；運用模糊評價理論，可讓企業量化地測量其服務因素的具體情況，明確服務質量的實際情況。（3）快遞企業提高顧客滿意度和服務質量可以通過業務層面、管理層面、財務層面進行改進。建立企業競爭優勢首先需要重視業務層面的持續改進，業務層面體現了快遞物流企業存在的必要性和特殊的行業特征。以企業物流技術能力以及物流服務深度為基礎，快遞物流企業才能提供給消費者的各種服務，從而形成企業市場影響力，建立企業的競爭優勢。快遞物流企業持續經營必須在管理層面上進行持續改進。這其中就要求培育企業人才，培養企業文化、形成組織內學習氛圍和建立企業社會責任。而財務層面要素則支撐著業務層面和管理層面，合理有效地利用財務杠桿，企業資金的使用將更有效率和收益率，給企業的長期發展帶來物質保障。[28]快遞企業提高顧客滿意度，需要既關注配送業務流程的順暢和便捷，讓顧客切身體會到優質的服務，同時也要關注每一個指標后面所代表的管理和財務上可能出現的問題，例如運費就是涉及到財務上的問題，在此次調查研究中顧客認為相對其他服務因素，運費最為重要，就需要對物流配送成本進行有效管控。5.3研究的局限與展望在本文的研究過程中，由于筆者知識積累不夠深厚，使得本文存在一些不足之處。因此，還可以從以下幾個方面進行深化。研究樣本具有局限性。本研究的調查雖然是面向所有接受過快遞企業配送服務的消費者，但由于愿意并耐心填寫問卷者主要為在校大學生，調查范圍也主要局限在廣東省。樣本在數量和質量上可能存在局限性。因此，未來的論文研究應該擴大調查范圍，增加調查樣本，延長問卷發放時間。最好把傳統調研和網絡調研結合起來，采取多樣化的問卷調查形式。只有克服調查樣本的局限性，得出的結論才會更有說服力。雖然調查首先詢問了受訪者的性別、受教育程度、常住地區等一些基本信息，但沒就各個受訪者特點對顧客滿意度感知的影響進行展開，例如常住地區可能會對配送服務產生一定影響等等。因此，未來的研究可以更充分考慮不同的受訪者特點，按照不同的特點分類對配送服務質量顧客滿意度進行更深入的研究。此次調查研究所使用的研究方法—因子權重排序估計法的提出和應用的時間并不是很長，前人的實踐較少，且運用到物流服務質量的研究也有限，因此很充分的實證研究其是否完全可以代表顧客的主觀意愿，從而測量服務質量顧客滿意度的指標權重采用這一方法是否完全合適則需要更多的實踐檢驗。

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致謝大學四年的學習生活已經接近尾聲，回顧過去，學習到了很多東西，也有一些遺憾。但在論文完成之際，我想對所有幫助過我的人表示深深的感謝。首先，我要感謝尊敬的張明麗老師。從選題指導、研究思路的選擇、論文框架到細節修改，老師都給予了我細致的指導，提出了很多寶貴的意見。老師嚴謹求實的治學態度、高度的敬業精神和大膽創新的進取精神對我產生了很大的影響。她淵博的知識和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在老師的精心指導和大力支持下才完成的。其次，感謝所有授我以業的老師，感謝我的同學和朋友，感謝我的父母。謝謝他們的關心與支持。最后，我要向百忙之中抽時間對本文進行審閱的各位老師表示衷心的感謝。誠懇地請各位老師對我的論文多加批評指正，使我及時完善論文的不足之處。附錄快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價親愛的朋友：您好！我是廣東藥科大學的學生，正在進行一項對快遞企業配送服務質量顧客滿意度評價的調查研究，旨在了解顧客對幾個快遞企業配送服務質量的滿意度情況，并以此作為畢業論文分析研究的依據。問卷采用不記名形式，完成問卷大概需要花費3~5分鐘的時間，希望您能真實、客觀地填寫。您的意見對于我的研究至關重要，所有回答將被完全保密，且僅供學術研究之用；您的回答不會被任何第三方共享。衷心感謝您的配合和支持。1、性別：(單選題*必答)○男○女2、學歷：(單選題*必答)○初中級及以下○高中/中專/技校○大專○本科及以上3、職業(單選題*必答)○學生○企業員工○政府及事業單位職員○個體及自由職業者○其他4、常住地區(單選題*必答)○一線城市○二線城市○三線城市及以下○鄉村5、月均使用快遞的次數(單選題*必答)○無○1-3次○3-6次○6次以上6、常用快遞企業(至少選兩項*必答)○順豐○京東物流○圓通○申通○中通○韻達○其他7、請根據重要程度對以下物流服務因素進行排序。(排序題*必答)○運費○配送速度○訂單狀態跟蹤○派件員專業性○商品精確率○包裝完好性○客戶信息安全○收貨時間地點的人性化8、請您對順豐配送的服務質量進行評價(量表題*在第6題選擇“順豐”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價項目分值○運費○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時間地點的人性化○1○2○3○4○59、請您對京東物流的服務質量進行評價(量表題*在第6題選擇“京東物流”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價項目分值○運費○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時間地點的人性化○1○2○3○4○510、請您對圓通的服務質量進行評價(量表題*在第6題選擇“圓通”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價項目分值○運費○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時間地點的人性化○1○2○3○4○511、請您對申通的服務質量進行評價(量表題*在第6題選擇“申通”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價項目分值○運費○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時間地點的人性化○1○2○3○4○512、請您對中通的服務質量進行評價(量表題*在第6題選擇“中通”后需要回答)（1為很不滿意，2為不滿意，3為一般，4為滿意，5為很滿意）評價項目分值○運費○1○2○3○4○5○配送速度○1○2○3○4○5○訂單狀態跟蹤○1○2○3○4○5○派件員專業性○1○2○3○4○5○商品精確率○1○2○3○4○5○包裝完好性○1○2○3○4○5○客戶信息安全○1○2○3○4○5○收貨時間地點的人性化○1○2○3○4○513、請您對韻達的服務質量進行評價(量表題*在第6題選擇“韻達”后需要回答)

電腦無法識別U盤該怎么辦HYPERLINK電腦無法識別U盤怎么辦?打開我的電腦上單擊右鍵，在快捷菜單里，選擇“管理”，打開“計算機管理”窗口。在計算機管理窗口里，選擇“存儲”下面的“磁盤管理”，如果看得到沒有盤符的U盤，那么在這個U盤上按鼠標右鍵，選擇“更改驅動器名稱和路徑”選項，就打開了“更改……的驅動器號和路徑”對話框。再點擊“更改”按鈕，打開“更改驅動器號和路徑”的對話框，在“指定以下驅動器號”的右邊下拉列表里，選擇你希望分配給U盤的驅動器號，盡可能靠后選擇，比如X、Y、Z，選擇好后，單擊確定按鈕，回到上一次“更改……的驅動器號和路徑”對話框窗口，再一次單擊確定，就回到“計算機管理”窗口。至此，如果一切正常，就給U盤單獨設置了一個長久使用的驅動器號，并卻，不受虛擬驅動器的影響了。建議將U盤插到電腦上，看任務欄中是否顯示圖標，如果顯示，在我的電腦點右鍵查看屬性——高級——硬件——設備管理器——查看里面是否有問號的設備，在問號設備上點右鍵——更新驅動程序然后下一步——否暫時不連接到網絡——下一步自動安裝軟件（推薦）就可以了另外：系統不認U盤的幾種處理方法1.禁用主板usb設備。管理員在CMOS設置里將USB設備禁用，并且設置BIOS密碼，這樣U盤插到電腦上以后，電腦也不會識別。這種方法有它的局限性，就是不僅禁用了U盤，同時也禁用了其他的usb設備，比如usb鼠標，usb光驅等。所以這種方法管理員一般不會用，除非這臺電腦非常重要，值得他舍棄掉整個usb總線的功能。但是這種屏蔽也可以破解，即便設置了密碼。整個BIOS設置都存放在CMOS芯片里，而COMS的記憶作用是靠主板上的一個電容供電的。電容的電來源于主板電池，所以，只要把主板電池卸下來，用一根導線將原來裝電池的地方正負極短接，瞬間就能清空整個CMOS設置，包括BIOS的密碼。隨后只需安回電池，自己重新設置一下CMOS，就可以使用usb設備了。（當然，這需要打開機箱，一般眾目睽睽之下不大適用~~）2.修改注冊表項，禁用usb移動存儲設備。打開注冊表文件，依次展開"HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\usbehci”雙擊右面的“Start”鍵，把編輯窗口中的“數值數據”改為“4”，把基數選擇為“十六進制”就可以了。改好后注