使團隊保持正確方向前進使團隊保持正確方向前進團隊發展的四個階段團隊發展各階段的高潮和低潮是什么工具和技巧總覽使用“組建團隊的核對表”組建團隊的核對表平衡團隊的工作量處理意見分歧聆聽以獲得雙贏結果避免人云亦云澄清決策權限使用“團隊會議核對表”團隊會議核對表幫助你的團隊適應工作方向的改變使用“進展核對表”和“現狀警示表”進展核對表現狀警示表培訓技巧指導團隊的新成員慶祝里程碑和小的成功錄像背景資料：平衡團隊的工作量麗娜（Leena）和營銷團隊錄像背景資料：聆聽以獲得雙贏結果弗蘭克（Frank）和質量團隊團隊轉折點錄像背景資料：避免人云亦云埃里克（Eric）和質量團隊錄像背景資料：幫助你的團隊適應工作方向的改變：瑪爾塔（Marta）和營銷團隊計劃與你的團隊一起使用一種工具或技巧領悟與行動

使團隊保持正確方向前進一個團隊要學會有效地工作，這需要不少時間。一個團隊在組建以后，它是否能很快地順利運作，這取決于這個團隊是如何組建的。即使有最好的愿望和最大的努力，團隊中仍會產生不同的想法、變動和調整，而所有這些會威脅到團隊，使之偏離方向。因此，必須有人負責使團隊保持正確的方向前進。在過去，這個人就是團隊領導。而在今天，所有團隊成員都分擔這一責任。作為團隊一員，你可能有時會比團隊領導更了解某件事或某個問題。而這使你能夠更好地幫助團隊處理情況因此，你需要站出來并采取行動。你能夠主動承擔責任的能力取決于兩個方面。首先，你需要了解團隊發展的各個階段。其次，你需要知道任何特定情況下所應采取的行動。在本單元，你將學習團隊發展的四個階段，以及各個階段所出現的情況和應注意的問題。你還將學習相關的工具和技巧，以幫助你的團隊保持正確方向前進。團隊發展的四個階段使團隊保持正確方向前進需要全方位的努力。每個人都必須為團隊的整體發展做出貢獻。如果哪一個團隊成員在團隊發展的某個時刻不了解團隊的需要，這個團隊就很容易失去它的動力，或者裹足不前。團隊的發展經過下列四個階段：組建、風暴、磨合、運作。了解在各個階段將會發生的情況有助于你認識到團隊的需要。組建階段在這一階段，團隊成員開始互相認識。他們感到需要保護自己，不想吐露太多的個人情況。表面上，團隊成員很有禮貌而且有點克制。實際上，他們有各種情感：興奮、激動、擔心、焦慮。在這一階段，團隊的任務是明確職責和使命，確定目標，以及制定基本準則。風暴階段隨著團隊的特點日益顯著，團隊成員努力保持他們各自的個性。他們感到要去懷疑、挑戰或堅持他們自己的觀點和想法。表面上，團隊成員之間產生了人際沖突。實際上，團隊成員對團隊進程感到憤怒、沮喪和失望。在這一階段，團隊的任務是繼續在團隊內部明確職責和程序。磨合階段在這一階段，大多數團隊成員接受了團隊進程，并開始團結一致，建立起團隊精神。他們感到，作為個人和團隊，他們都需要暫停、重組和加強。表面上贊同和平靜。實際上，團隊成員害怕重現風暴階段的沖突，因此傾向于壓制相反的觀點和想法。在這一階段，團隊的任務是為運作階段做好準備。運作階段團隊從事該團隊所要完成的工作。團隊成員感到迫切需要完成工作。表面上，團隊全力前進。事實上，一些團隊成員筋疲力盡，而其他人仍在努力完成工作。此時，人們傾向于忘記早期的組建活動，并忽視可以幫助團隊克服沮喪的活動。團隊成員的沮喪心情是由于變化、繁重的工作和額外的責任而導致的。在這一階段，團隊的任務是保持正確方向，并完成任務。團隊發展各階段的高潮和低潮是什么？你們將分成四個小組。每一組將對團隊發展的一個階段，列出該階段使一個團隊經歷高潮和低潮的所有事情。第一組：組建階段第二組：風暴階段第三組：磨合階段第四組：運作階段進行“腦力激蕩”，在活動掛圖上列出：在該階段，使團隊或團隊成員經歷高潮和低潮的事情。請參考你自己的經歷或前面的內容。思考下列問題：在這個階段，團隊成員有什么感受或想法？團隊成員共同工作的情況如何？機構中可能發生了什么？你的活動掛圖是這樣的：階段：高潮：低潮：你們小組將有10分鐘來做這張活動掛圖。挑選一位或幾位發言人來向全班介紹你們小組的活動掛圖。

工具和技巧總覽組建團隊的核對表這張核對表可幫助你收集有關團隊和你角色的資料。它提出這類問題：為什么要組建這個團隊？這個團隊及其工作是如何與整個機構相適應的？對這個團隊的期望是什么？定義：“組建團隊的核對表”是幫助你和其他團隊成員收集資料，以了解團隊和你在團隊中的職責。為了在團隊中能起到領導作用，并促進團隊成功，你需要清楚地了解下列各方面：為什么要組建這個團隊？這個團隊及其工作是如何與整個機構相適應的？對這個團隊的期望是什么？以后，當在團隊或整個機構中發生重大變化時，這張“組建團隊的核對表”會有助于你再次回顧這部分基本資料。適用時間：應注意的情境：當團隊遇到下列情況時，請使用本工具：正開始一個新項目需要進行調整，以適應工作方向或計劃的改變難以按時完成任務來了一位新領導正在確定個人的角色和職責團隊改變了工作中心當你加入另一個團隊時，你也可以使用這張核對表。方法：在組建團隊時在組建一個新團隊時，團隊領導或一位高級經理通常會為該團隊提供基本背景資料，包括為什么要組建這個團隊，團隊使命如何符合機構的使命與目的。當團隊領導或高級經理介紹這些內容時，請把它們記錄在“組建團隊的核對表”上。通過提問來確保你已掌握了你所需的全部資料。當團隊改變工作方向時核對表有助于你了解方向改變的范圍，以及這個改變對團隊和團隊目的或使命所產生的影響。當你加入一個現有的團隊時你可以與一位或更多的團隊成員見面，并向他們提出列在核對表上的問題。下一步：在團隊經過它的四個發展階段并獲得經驗時，定期參考核對表，已確定團隊的活動是否仍然符合它原來的目的和目標。根據核對表來衡量你的行動。一旦團隊成員明確了團隊任務的范圍，個人的角色就會變得更具體，更能帶來預期的結果。當團隊的使命或環境發生變化時，一些團隊成員可能會感到他們已不再適合這個團隊了。如果這個團隊有權決定成員的去留，這些人就應與團隊領導會面并討論去留問題。

組建團隊的核對表根據你所選的團隊，填寫這張核對表。在回答問題時，先確定你是否有足夠的資料來完整地回答，并在相應方框內打勾。對于那些你勾了“否”的問題，請向團隊領導、高級經理或其他人收集所需資料。資料是否充分？是否□□1團隊的使命或目的是什么？□□2這個使命如何符合整個機構的使命？□□3對這個團隊的期望是什么?具體需要我們完成什么？□□4現有哪些具體目標或里程碑？□□5如果沒有現存的目標或里程碑，何時能將它們建立起來？□□6何時能取得成果？□□7我們如何得到我們所需的資料？

□□8我們有哪些可利用的資源？□□9我們將來是否要完成我們現在不知道如何去做的工作？如果是，我們如何獲得我們所需的培訓？□□10我們將如何與整個機構相聯系？□□11我們每個人應有多少時間來參加這個團隊的活動？□□12每個團隊成員的具體角色和長期職責是什么？□□13我們的決策權限是什么？□□14超越我們權限的決策應由誰制定？□□15我們的預算有多少？□□16這個團隊何時將解散？平衡團隊的工作量平衡團隊的工作量是這樣一種技巧：審視所完成的工作，并確定如何在團隊成員中公平地分配工作。為了防止團隊成員間的怨恨和倦怠，經常需要重新分配任務和責任。下列活動有助于公平地分配工作：主動要求你愿意承擔并能勝任的工作。主動對似乎不公平或不適當的工作分配提出疑問。如有必要，主動重新分配和說明工作，以使所有工作能按時完成。定義：平衡團隊的工作量是這樣一種技巧：回顧所需完成的工作，確定如何將它們公平地分配給有關人員。當一個團隊在組建時，成員們對他們的職責有了初步的認識，這通常是他們根據他們的職位估計出來的。但是一旦團隊成立了并開始運作，就迫切需要弄清個人的角色和職責，這樣，就不可能使團隊的絕大部分責任都落在一兩個人身上。讓團隊領導或另一位團隊成員來承擔大部分工作，這樣做的危險在開始時可能并不明顯。然而，隨著時間的推移，人們就會開始感到被忽略或因工作過度而疲憊不堪。另外，團隊還會因此而不能充分利用不同成員的意見、觀點、知識和技能。懂得如何來平衡團隊的工作量，可以幫助你和其他團隊成員避免這些危險。適用時間：應注意的情境當團隊遇到下列情況時，請使用本技巧：正開始一個新項目需要進項調整，以適應工作方向或計劃的改變正在制定工作計劃需要就如何共同工作達成協議難以按時完成任務正在明確個人的角色和職責需要評估實現目標的情況團隊改變了工作中心團隊沒有公平地分配工作方法：通過采取下列行動，你可以幫助團隊平衡工作量。主動要求你愿意承擔并能勝任的工作。當你想確定自己應主動去要求什么工作時，你可考慮下列問題：什么是我確有時間去做的工作？什么是我能做的工作？我還需要哪些資源、培訓或人員？我有時間訪問五位客戶，并收集他們對于這個新程序的反饋意見。如果我能接觸到客戶檔案，我就會更新郵寄名單。2．主動對似乎不公平或不適當的工作分配提出疑問。如果有一個或多個團隊成員承擔了過多或過少的工作，就應說出你的顧慮。我認為瑪麗亞和克拉克已承擔了太多的工作。讓我們再來看一下，確保我們沒有給他們或其他人太多的工作。我記得比爾起初主動要求去組織新的部門，但是現在在購買新系統方面，我們又需要他的專業意見。這個可憐的人總也要有時間睡覺才行。我們中的幾個人只承擔了簡單的工作。我們需要更好地分配工作。3．如有必要，主動重新分配和說明工作，以使所有工作能按時完成。通過向團隊提下列問題來確定有誰能做這個工作，并確保沒有人承擔過多的工作。誰最有能力來完成這個任務？誰有時間來完成這個任務？我們是否能夠調整工作期限？我們是否能夠把任務交給別人？有誰能立刻來幫助我們？我們的后備計劃是什么？請記住參與的形式有很多種。你可以只承擔某項任務的一部分。如果一個團隊成員不能全面承擔某項任務，他或她可按需要主動參加下列工作：培訓和輔導其他人。幫助團隊檢查其他人的工作。提供有價值的資料。確保團隊有一個后備計劃，以備萬一有人不能完成一項任務，或萬一分配出去的工作需要更多的時間、技能或知識。把制定后備計劃看作是一件理所當然的事情。這樣，新情況的出現就不大可能被看作是一種危機。下一步：一旦團隊平衡了工作量，團隊就要監控工作進展，以確保任務能按時完成。不斷的監控還將幫助團隊在將來更精確地安排時間表。不斷平衡工作量，并經常重新審視個人的角色和職責。當團隊成員需要通過培訓才能承擔某些新職責時，團隊就應發一個培訓計劃。

處理意見分歧知道如何處理團隊的意見分歧是每個團隊成員都需要掌握的技巧。下列步驟能幫助團隊解決分歧，并獲得大家滿意的解決方案：確保團隊具備解決分歧所需的資料。首先找出共同點，然后找出不同點。請那些意見不同的人從其它角度來看問題，如從客戶的角度。請那些意見不同的人陳述相反的觀點。定義：這一技巧介紹了幾種方法，使用這些方法，你和你的團隊成員可處理分歧，并找到大家都滿意的解決方案。分歧是自然和不可避免的，但是如果你知道如何積極地處理它們，他們就能產生更好的意見和解決方案。作為一個團隊成員，你有時會發現你自己成了中間調停者。通過運用處理意見分歧的方法，你至少可以幫助團隊成員避免傷害感情。就最樂觀的一方面看，你能幫助意見不一致的人員處理意見分歧，并得出一個雙方都滿意的解決方案。適用時間：應注意的情境當團隊成員不在相互聆聽時，或當兩個或幾個團隊成員在爭論時，就可使用這一技巧。方法：下列處理分歧的方法將有助于團隊成員共同解決分歧，并得出一個大家都滿意的解決方案。確保團隊具備解決分歧所需的資料。如果團隊缺乏關鍵資料，最好是讓每個人都同意繼續工作，直到團隊能收集到所需的資料。在推遲有關某個問題的討論時，要強調，團隊并沒有忽視意見分歧，而是在等待所需的資料。要解決這個意見分歧，我們的資料似乎還不充分。你們是否同意在下周二的會議上進一步討論這個問題？那樣的話，我們就能收集到所需資料，并能更好地了解有關情況。首先找出共同點，然后找出不同點。在大多數情況下，團隊成員都會過高地估計分歧的程度。首先找出共同點，這有助于團隊正常運行。然后，在找出不同點之后，請每個人，而不只是那些意見不同的人，都來協助解決意見分歧。有時需要尋求用以解決分歧的短期策略和長期策略。很好。我們弄清了大家意見一致的地方。現在，你們都來找找意見不一致的地方，怎么樣？現在你們已經找到了意見不一致的地方，我想我們都能看到這不是一個簡單問題。我們需要找出處理這些分歧的短期策略以及長期策略。大家有什么意見嗎？3．請那些意見不同的人從其它角度來看問題，如從客戶的角度。提下列問題，啟發大家從其他角度看問題。我們的客戶會如何描述這個問題或情況？我們的客戶對我們有什么期望？我們的客戶將對這個解決方案、意見或計劃怎么看？開展“腦力激蕩”活動，讓所有團隊成員參加討論。4．請那些意見不同的人陳述相反的觀點。然后分析他們的共同點和不同點。喬治，你看到的是生產方面的情況。而布蘭卡，你看到的是工程方面的情況。現在交換一下位置，喬治，請你來陳述一下工程方面的觀點，好嗎？而布蘭卡，你來陳述生產方面的觀點，好嗎？在處理意見分歧時，協助團隊營造一個良好氛圍，使大家都感到可以自由地發表意見。你自己要坦誠。鼓勵他人說出他們的意見，當他們不同意時，不要進行判斷或批評。如果團隊試圖盡量減少沖突，或試圖逼迫每個人都同意，團隊成員就會不愿提出他們自己的觀點。下一步：在團隊發展的各階段，團隊成員要能夠有效地處理意見分歧。以前，通過有效地處理分歧，團隊獲得了哪些好處？將這些好處出來。提醒團隊成員，為了獲得這些好處而花時間是值得的，因為團隊因此而得到了更好的解決方案。讓大家回憶一下，沒有一個團隊成員因為感到失去面子、放棄了自己的意見、或沒有機會來表達自己的想法而離開。強調指出，這段時間利用得很好，每個人都很滿意。

聆聽以獲得雙贏結果聆聽以獲得雙贏結果，這種技巧能使你積極地聽取不同意見。其步驟如下：承認你不愿意聆聽。告訴你自己，為什么你需要聆聽其他人的觀點。通過提問來弄清其他人的觀點。復述你所聽到的。找出你和其他人意見一致的地方。請其他人幫助你把不同意見綜合成一個對團隊有益的意見。定義：當你在聽取不同意見時，你和其他團隊成員就可以運用這個技巧。團隊的優勢之一是它擁有大量不同的意見和想法。為了利用這種資源，每個人都必須指導如何去聆聽，以及如何以他人的意見為基礎來形成自己的意見。但是建設性地聆聽可能不易做到，特別是當你已經確定了自己的想法或計劃，而且因為其它壓力而不得不堅持時。聆聽以獲得雙贏結果，能幫助你處理這種情況，并獲得積極結果。適用時間：每當你發現自己不在聆聽其他團隊成員的意見時，你就可以運用這個技巧。注意下列反應：你在聆聽時顯得不耐煩，因為你已確定了自己的意見，而且不想花時間去聆聽其他任何人的觀點。你可能在想：這是在浪費時間。如果按我的方式去做，我們就不用這樣討論個沒完。你發現自己不愿意去聆聽，因為你和正在講話的人意見很不合。你可能在想：那肯定是行不通的。我記得上次我們采取那種方式以后，事情被弄得一團糟。你害怕聆聽，因為你不想犧牲你個人的形象。你可能會想：我以前處理過這種事，而我現在也知道該如何來處理。為什么這些人要來指手畫腳呢？應注意的情境每當你發現自己不再聽另一位團隊成員時，或每當你認識到自己強烈地反對另一位團隊成員時，就要進行“聆聽以獲得雙贏結果。”方法：一旦你意識到自己不在聆聽大家討論時，你就要努力找出你不在聽的原因。然后采取下列步驟，重新回到討論中去。承認你不愿意聆聽。如果你承認了自己是故意不去聆聽，你就會承認你是在排斥說話者的觀點。意識到你自己不愿意聽，這是讓你自己愿意去聽的第一步。我實在不想聽這個。我為什么要聽他說？這人根本就不懂。告訴你自己，為什么你需要聆聽其他人的觀點。如果你聆聽的目的是為了學習，而不是為了去爭論，你可能會獲得積極的結果，比如：說話者將變得不那么自我防衛。你更有可能發現共同點。你可能真的會學到些什么。 因為我對她的工作范圍不熟悉，所以我需要聽她說。她可能知道一些事情，會令我改變我對這件事的看法。3．通過提問來弄清其他人的觀點。首先，你可能會想通過提問來確保你理解其他人所說的話。我想確認一下我的理解對不對。你能把剛才所講的最后一點重復一下嗎？一旦你清楚了說話者的觀點，再提一些問題來了解他那樣想的原因。即使你認為他的意見并不好，了解他那樣想的原因，也可以幫助團隊形成更好的意見。嗯，你建議我們在得出最終數據之前，先給在現場工作的外勤人員送一份初步報告。請解釋一下。這樣做為什么更好，行嗎？4．復述你所聽到的。用你自己的話來重述你所聽到的話，這可是說話者確信你明白了他的觀點或立場。如果你的理解不對，說話者就可以集中解釋需要澄清的幾點內容。如果我理解正確的話，你是說，我們現在有足夠的數據來幫助外勤代表。你的意見是，根據這些數據整理一個“初步報告”，然后把它發出去，并說明，一旦我們得到其余的數據，我們就修改這個報告。5．找出你和其他人意見一致的地方。一致的意見，哪怕很少，也可以成為你們開始建立解決方案的基礎。我對發出一份不全面的報告還是有點擔心。另一方面，我也明白，讓外勤代表使用我們已有的數據有好處。而且我們都同意，必須非常清楚地說明這只是一份初步報告。6．請其他人幫助你把不同意見綜合成一個對團隊有益的意見。要解決意見分歧，并達成一個令雙方都滿意的解決方案，協作是最可靠的方法。 我擔心，當我們發出新的數據時，大家會產生困惑。那些數據可以發送給在現場工作的外勤人員，能為他們提供幫助，而又不會使他們日后出差錯？下一步：在獲得雙方都滿意的解決方案之后，要指出，以各人的意見為基礎建立解決方案，這樣會帶來哪些好處。下一次，當你對一個不同意見感到不耐煩時，請想想這些好處。

避免人云亦云這種技巧能幫助你和其他團隊成員避免因不愿反對他人而草率做出不合理的決定。在磨合階段，團隊成員經常會很容易地達成一種虛假的共識，即人云亦云。可用下列方法來避免人云亦云：說出你的顧慮并解釋你的理由。確保你了解團隊觀點背后的理由。請團隊成員陳述他們個人的觀點。重新考慮或堅持你的觀點。為團隊愿意聽取你的顧慮而表示感謝。定義：這個技巧能幫助你和其他團隊成員避免因為不愿反對他人而草率做出不合理的決定。在磨合階段，團隊成員經常會很容易地達成一種虛假的共識，即人云亦云。因為他們不想打破在風暴階段之后所取得的平靜，所以他們會保留他們自己的好想法或相反的觀點，而贊同一個“略次的”計劃。對于一個可能是人云亦云的決策，這個技巧可幫助你說出你的憂慮，并指導團隊根據你的觀點來重新審視這個決策。適用時間：應注意的情境當團隊成員過于容易地達成協議時，請使用這個技巧。方法：為了避免人云亦云，請相信你的直覺。在下列情況下，要明確地表達你自己的想法：每當你的意見與團隊的不同時每當你對團隊目前的行動計劃有顧慮或疑問時每當你認為團隊沒有全面地考慮一個決策或行動時采取下列行動來避免人云亦云。說出你的顧慮并解釋你的理由。沒有和市場部門商量，就更改我們的時間表，對此我有些顧慮。可能我有點偏離常規，但是我的經驗是不同的。我認為，客戶希望一次就能定購全套產品。我對我們的決策有點顧慮，因為我們不具備所需的資料。主動扮演反對者的角色。為了便于討論，讓我們猜測一下。財務部對我們如此津津樂道的決策會有什么反應。約翰，我來扮演審計主任。請說服我，使我確信我們想要的軟件是物有所值得的。從另一個角度來看待習以為常的假設。 我們一直以來都這么做，我想我們忘了新客戶并不熟悉我們的程序。2．確保你了解團隊觀點背后的理由。決策迅速未必就說明團隊成員在人云亦云。其他團隊成員可能真的知道一些你所不了解的事。我們有哪些數據是能支持這個決策的？為什么我們如此確信這個變動需要我們增加人員呢？3．請團隊成員陳述他們個人的觀點。請團隊成員各抒己見，這可能會有助于你再次確認他們不是人云亦云。同時，這也有助于促使他們說出他們沒有表達過的想法。辛迪，從鏟車工的角度來看，你怎么想？杰瑞，你認為增加人員會怎么樣？你對他們的提議有什么想法？4．重新考慮或堅持你的觀點？如果你相信團隊做出了正確決策，或采取了正確立場。請讓團隊知道，你現在可以支持團隊的決策或同意團隊的觀點。你們說，新軟件還存在嚴重問題。如果你們關于新軟件的判斷沒錯，我贊同你們的決定。如果你對你所聽到的內容還有顧慮，請要求團隊重新考慮有關決策或收集所需數據來證明有關觀點。拒絕接受大多數人的意見可能很困難。不要讓情緒激動的一番話或似乎無可爭辯的數據動搖你的想法。對不起，對于這個決定，我還是有點顧慮。我肯定我們可以找到更好的解決方案。你們是否可以和我一起再研究一下？5．為團隊愿意聽取你的顧慮而表示感謝。感謝人們愿意聆聽不同的觀點，這樣做是很重要的。感謝大家重新考慮這個決定。我過去的確有一些顧慮。經過剛才的討論，現在我感覺好多了。下一步：如果團隊同意重新考慮一個決定或觀點，你就要幫助團隊收集數據、尋找更好的注意、制定新的解決方法或做出更好的決策。澄清決策權限這是一種推動團隊前進的方法。當團隊由于無權決策而使工作停滯不前時，你和團隊成員就可以采用這種方法采取下列步驟來推動團隊前進，并為將來的工作確定決策權限。指出做出決定的必要性。詢問團隊成員，在這種情況下，團隊能如何加快決策過程。制定團隊行動計劃，以推動決策過程。對重復出現的決策，討論讓團隊在將來做這類決策的利弊。確定團隊以后做這類決策所需的資料。與團隊領導或其他關鍵人物會面，討論團隊在將來是否會再做這類決策。定義：很少有團隊馬上就能承擔起制定所有決策的責任，這是因為剛成立的團隊尚不具備所需的經驗、資料和觀察力。承擔起決策責任是一個漸進過程，而且你和其他團隊成員都應該積極地參與這個過程。這技巧將幫助你和其他團隊成員確定：哪幾類決策是適合團隊現在或以后制定的。它將幫助你制定團隊的決策準則。適用時間:應注意的情境當團隊遇到下列情況時，請使用這個技巧：正開始一個新項目需要進行調整，以適應工作方向或計劃的改變正在制定工作計劃來了一位新領導正在確定各人的角色和職責需要評估團隊實現目標的情況團隊改變了工作中心團隊由于缺乏決策權而耽誤了工作方法：澄清團隊的決策權限是一個漸進過程。當一個團隊剛組建時，團隊領導或一個經理通常會指出哪類決策由團隊制定。隨著團隊的成熟和發展，團隊很自然地就要重新審視決策權限。當團隊由于不能自作決定而無法推動工作時，它很有可能要求擴大決策權。此時，你和其他團隊成員可采取下列行動來推動決策過程并為將來澄清決策權限。指出做出決定的必要性。定了條形碼之后，我們才可能進一步開展工作。我們都同意，我們生產的每件產品都應該貼上條形碼。但是由于這對操作部門產生較大的影響，我們感到無權做出這個決定。詢問團隊成員，在這種情況下，團隊能如何加快決策過程。我們該如何推進這個決策過程？我們應該對誰去說？我們能提供什么資料？制定團隊行動計劃，以推動決策過程。一般可采取下列行動：收集資料找出任何能協助團隊制定決策的資料（例如：可供選擇的方案，各方案的優缺點）寫一份正式的建議書根據你所收集的資料來編寫一份正式的備忘錄，在上面概要介紹團隊的建議，并要求有關方面迅速做出決定，以便團隊能夠進一步開展工作。與關鍵決策者聯系給關鍵決策者打電話，或與他見面交談。如果你已遞交了正式的建議書就把它帶上。這樣，你就可以討論要點。如果你還沒有遞交建議書，請事先準備你將要談到的要點。4．重復出現的決策，討論讓團隊在將來做這類決策的利弊。等待這個決定，的確耽誤了我們的工作，并使我們的工作落后于原計劃。我們知道我們應該做些什么。如果我們團隊能自己做出這類決定，而不用等指導委員會來決定，我們就能節省時間和金錢了。另一方面，指導委員會更了解機構的總體情況。我想說的是，我們怎樣才能知道我們的決定對總體預算所產生的影響？一般對于下列領域，團隊可能要求決策權：制定計劃，安排工作進行質量檢查向團隊以外的人員介紹情況或與他們協調了解和評價客戶反饋記錄成本和計劃開支商定優先順序或爭取資源與客戶打交道5．確定團隊在未來作這類決策所需的資料。可以提問下列問題：在這個問題上，團隊能夠向誰咨詢？團隊需要了解什么？團隊需要考慮誰的意見？機構的哪些要求、資源和時間表直接影響這類決策？團隊需要將決定告訴誰？將這個決定告知其他人的最佳方法是什么？團隊的決策權限是什么？團隊領導或其他關鍵人物會面，討論團隊在將來是否會再做這類決策。在開會之前，請與團隊一起準備第五點上所列問題的回答。全面陳述你的意見。討論你所面臨的情況，并介紹你對第五點上所列問題的回答。下一步：澄清團隊的決策權限是一個漸進過程。每當團隊因等一個決定而耽誤了工作時，問你自己：“我們是否能利用這個機會來澄清決策權限？”如果回答是“能”，或即使“也許能”，請考慮如何利用這個機會去擴大團隊的決策權限。

團隊會議核對表團隊會議核對表列出了一系列關鍵問題，通過回答這些問題，你可以確保團隊會議是有成效的和積極的。以下是一些關鍵問題：是否每個人都了解團隊會議的目的和預期結果？是否每個人都參與了決策？在每次會議結束時，是否有人總結將要采取的行動及分工情況？定義：“團隊會議核對表”列出了一系列關鍵問題，你和其他團隊成員可根據這些問題來評價團隊會議。你將花很多時間來參加團隊會議，所以你希望這些會議是有成效的和積極的。“團隊會議核對表”能幫助你創建一個會議模式，你可以據此：盡快處理事務和協調工作弄清工作的分配情況和完成時間適用應注意的情境方法：該核對表上所列的一系列問題，即可幫助會議主持者，又可幫助會議參加者。下列是一些使用建議：在制定會議程序時整個團隊一起閱讀核對表上的每個項目，并確定適用于這個團隊的會議程序。你可以在核對表上增加或修改有關項目，以使它們符合團隊的需要。我希望能在會前得到議程。這會幫助我作好準備，這樣，我在會議上就不會像局外人了。另外，如果我們每個人都有機會單獨地思考議程，我們就不大可能人云亦云了。可否在議程上寫下會議的目的和希望的結果，這樣可幫助我在會議時把精神集中于主題上。在開會過程中利用核對表來幫助團隊記住并遵循已制訂的程序。我想我們已同意在議程中的每個項目之后，寫上相應的行動，然后在會議結束時再檢查一下。在一次毫無成效或混亂的會議之后使用核對表來評估會議，并確定哪里出了錯。如果會議經常是毫無成效的或是混亂的，請考慮修改團隊的會議程序。這次會議不像我們的其它會議那樣有成效。我們是否能花點時間來瀏覽一下會議核對表，并找出原因？我們似乎在分工時陷入了困境。如果我們等到會議的最后才來分工，這是否能使會議進行得更順利些？下一步：你自己或與團隊一起經常回顧本核對表。若你發現了其它更好的會議程序，就將它們加到核對表上。團隊會議核對表團隊是否保證了下列各點？是否□□1每個人都理解這次會議的目的和預期結果？□□2每個人在會前都收到了會議議程？□□3每個人都知道該帶什么來參加會議？□□4每個人都有機會在會上發言？□□5沒有一個人在會上占據支配地位？□□6每個人都參與討論？□□7最重要的議程項目得到了充分討論？□□8所有的團隊成員都能互相聆聽？□□9在會議最后，有人對即將采取的行動和分工情況進行總結？□□10有人作會議記錄，然后將它分發或張貼，以便有關人員參考？

幫助你的團隊適應工作方向的改變這種技巧可用來處理在大多數組織中經常出現的未預期到的突然變化。下列步驟可幫助團隊適應突然的變化：確保你了解工作方向改變的原因及其影響。簡要地介紹你個人的反應，并鼓勵其他團隊成員也這樣做。幫助團隊將注意力集中在新的方向上，并明確具體做法。對有關團隊成員給予支持。定義：突然的變化經常會帶來很多壓力和忿恨，致使團隊士氣和工作受到影響。幫助你的團隊適應工作方向的改變，這個技巧將使你和其他團隊成員能夠：盡可能迅速和順利地完成所要求的變動幫助那些抵制變動或適應變動較慢的人作調整對那些受某一變動影響較大的人給予支持適用時間：應注意的情境當團隊遇到下列情況時，請使用這個技巧：需要進行調整，以適應工作方向或計劃的改變來了一位新領導團隊改變了工作中心方法：下列步驟將幫助你和團隊適應工作方向的突然改變。確保你了解工作方向改變的原因及其影響。可提問下列問題：工作方向的改變為何是必要的？它將如何使組織受益?它將如何使團隊在將來受益？現在，市場部要求我們生產一種產品，讓那些沒有技術知識的客戶也能使用。這肯定會擴大我們的市場。為非專業用戶設計，我們就要精簡我們的屏幕指令。而我們本來也需要這么做。簡要地介紹你個人的反應，并鼓勵其他團隊成員也這樣做。工作方向的改變，導致了額外的工作，還使過去所作的許多努力也白費了。因此，在工作方向的改變宣布以后，團隊成員自然會感到沮喪和氣憤。花點時間來公開討論你的情感，這能為你進行新的思考鋪平道路。關鍵是不要過久地討論變化的消極面。因為那可能使團隊停滯不前。要繼續向前看，盡可能快地將注意力集中于團隊將如何處理這個變化。我知道我們需要設計一種易于使用的產品，可是我們只有這么少的時間來做這個設計，這的確讓人很擔心。我們怎樣才能把這事做成呢?幫助團隊將注意力集中在新的方向上，并明確具體做法。為了完成一個變動，團隊可能需要做大量工作。分塊來處理這個變動，可以使完成變動的過程變得容易。因此，團隊需要使用這些方法：確定分塊處理變動的方法，不要試圖一次作所有的事。檢查已完成的工作，設法利用這部分工作，并將它融入新計劃之中。回顧團隊以前覺得難以處理的方面，看看在新情況下，他們是否更易于處理。好，現在我們知道了每個人對此的感受，我們一致認為要想滿足非專業用戶的需要并不容易。讓我們來看看，我們該怎么辦。操作部如何以用戶喜歡的方式來包裝手冊？以前我們在這方面有困難。現在，作了這個改變，這也就不成什么問題了。對有關團隊成員給予支持。有時，由于團隊成員的工作較特殊，某些方面的變動對一位或幾位團隊成員的影響會更大一些。在你們共同進行調整時，要確保這些團隊成員能獲得額外支持。要完成變動，并按時完成工作，我們將不得不加快市場研究。如果我們每個人都負責一部分，我們就能減輕最后期限給研究人員所帶來的壓力。下一步：多預測未來的變化。主動去了解將要發生的事。認識到保持靈活的必要性。只要有可能，設計工作流程時，應考慮到臨時可能出現的變化。如果變化突然發生了，而你又未做好準備，整個團隊就一起來根據變動作調整，并監控進展情況。繼續相互幫助和支持。尤其要給那些面臨最大困難的人提供幫助和支持。尋找一種方法來獎勵團隊的靈活性。

進展核對表/現狀警示表這些工具可幫助你了解團隊的進展情況，并且使你保持警覺，密切注意緊急情況。它們包括下列問題：是否每個人都清楚團隊的使命、目標和工作標準？我們是否公平地分配了工作？為了積累資料，我們是否在做工作記錄？我們在吸收新成員方面是否做得很好？定義：“進展核對表”和“現狀警示表”能幫助你完成下列工作：跟蹤團隊實現目標的情況找出可能導致問題或需要立即引起注意的情況有成效的團隊會花大量的時間來制訂工作計劃。然而，一旦分配了任務，團隊成員就可能會投入到各自的任務中，并可能與整個團隊的工作割裂開來。“進展核對表”和“現狀警示表”提供了整個項目的最新資料，有助于找出可能會阻礙進展的具體情況。適用時間：應注意的情境當團隊遇到下列情況時，請運用這些工具：需要進行調整，以適應工作方向或計劃的改變正在制訂工作計劃難以按時完成任務需要評估團隊實現目標的情況方法:你要習慣于獨自或與其他團隊成員一起來完成這張核對表。為了找出現存的或潛在的問題，請將完成核對表作為團隊會議的常規議項。 為了使你自己能對任何問題保持警覺，請在每周結束或開始時完成核對表。若你發現了一個問題，就把它告訴團隊，并填寫一張“現狀警示表”。下一步：整個團隊一起處理你們所發現的問題。對如何解決問題達成一致意見。請不要使核對表徒具形式。找出一個方法，以使它能夠真正發揮作用。如果它變成了一個負擔而不是一種幫助，就對它重新進行評價，并加以適當改變。

進展核對表回到下列問題。對任何你回答“否”的問題，請填寫一份“現狀警示表”是否□□1是否每個人都清楚團隊的使命、目標和工作標準？□□2我們是否具備完成項目所需的資源？□□3我們是否具備所需的技能？□□4我們是否具備所需的全部資料?□□5我們是否在處理那些可能影響我們完成使命和實現目標的問題（比如：時間或預算限制，缺乏供應商，無法達到工作標準，人際關系）？□□6對任何可能影響我們完成使命和實現目標的變化，我們是否進行了預測？□□7我們是否公平地分配了工作？□□8我們是否有機會經常見到管理者？□□9我們所做出的決定是否正確，是否有資料依據？□□10我們是否正在尋找改進工作的方法？□□11為了積累資料，我們是否在做工作記錄？□□12隨著工作的開展，我們是否與客戶聯系？□□13在吸收新成員方面，我們是否做得很好？□□14對于已離開團隊或缺席的團隊成員，我們是否充分考慮了他的意見？□□15我們是否已經計劃了如何移交這個項目？□□16將我們的進展情況介紹給組織的其它部門，我們在這方面是否做得有成效？現狀警示表在本頁中，列出你在進展核對表中回答“否”的問題的編號。解釋你回答“否”的原因。請盡可能地詳細。在處理這個情況時，你如需要什么資料或數據，請指明。問題#問題#問題#問題#

培訓技巧當你培訓或輔導另一位團隊成員時，或當別人培訓或輔導你時，你可以使用這些技巧。它們包括下列行動：確定學習目標。確定達到學習目標的最佳方法。對技能做總體介紹。檢查受培訓者是否理解了。定義：當你培訓或輔導另一位團隊成員時，或當別人培訓或輔導你時，你可以使用這些技巧。這些技巧從培訓者和學習者的角度介紹了指導過程。 過去，主管或團隊領導承擔了大部分培訓工作。而在今天，培訓已日益成為團隊成員的任務。這些培訓技巧既有助于你和其他團隊成員加強技能，又有助于你將所學技能傳授給其他人。適用時間：應注意的情境當團隊遇到下列情況時，請使用這一技巧：正開始一個新項目正在接納新成員需要進行調整，以適應工作方向或計劃的改變需要培訓團隊改變了工作中心團隊沒有公平地分配工作方法：大多數團隊都需要培訓的三個領域是：專業技能（例如：設備和計算機技能）人際交往技能（例如：處理沖突和主持會議的技能）行政管理技能（例如：制定時間表，預算和采購）作為培訓者培訓是指你把你對工作或某項具體任務的理解傳授給其他成員。它包括兩個階段：計劃和講授。每個階段可遵循下列步驟。計劃制訂培訓計劃有三個步驟。確定學習目標。學習目標是指團隊成員在經過培訓后才能做的事情。作為準備工作的一部分，詢問受培訓者，他們參加培訓的目標是什么。要使你的指導和材料能實現這些目標。根據你所告訴我的情況，我推測你的主要目標是，學習如何審核團隊的預算，并根據預算類別來核算開支。你并不打算自己來修改，而只是想指出哪個項目在歸類時出了錯。對嗎？制訂目標有幾個好處：他們幫助你弄清你試圖完成的事情。他們幫助受培訓者理解：如何在工作中運用新技能。他們幫助你評估受培訓者所取得的進步。有了清晰的目標，你和受培訓者將知道，在培訓結束后，他的技能水平將會如何。2．確定達到學習目標的最佳方法。了確定講授方式，請先弄清楚受培訓者的最佳學習方式，是閱讀，聆聽，觀察還是實踐？但是請不要局限于他所偏好的學習方式。在培訓過程中，受培訓者采用的學習方式越多，他們就越可能學會這個技能。基于你對培訓者的了解，請確定達到學習目標的最佳途徑。考慮這些問題：你是否將在培訓前把所需材料發給他？它將如何練習你所教的技能？戴爾是一個視覺型學習者。她能很好地理解圖表。我會先向她展示一張流程圖，這張圖展示了按什么順序來考察表格上各個項目。她可以用上月預算報告中的真實數據來填寫這張圖表。3．備材料。所要準備的材料可包括書面材料、直觀輔助工具、樣本材料或練習情境。請再次注意，要通過提供不同類型的材料來促使受培訓者采取不同的學習方式。戴爾（Dale），這是一張放大了的表格。你可以直接在上面做筆記。這本手冊的12——14頁解釋了上面的每一項。如果你需要進一步的解釋，請問我。講授講授有下列步驟。對技能作總體介紹。解釋或演示這個技能如何適用于團隊，并說明它的重要性。依次解釋和演示每個步驟。慢慢地講。鼓勵受培訓者作筆記。每當你演示一個步驟之后，請檢查受培訓者是否清楚理解（步驟3）檢查受培訓者是否理解了。不要問：“你懂了嗎？”大多數人不愿承認他們不懂。下列是可用來檢查理解程度的三種方法。提問題。表格中包括這類資料，這有什么目的嗎?請接受培訓者進行演示。你能否試著填寫下一欄？請接受培訓者復述重點。你能否歸納一下，在填寫這張表格時，哪些重點是應該記住的？清楚地解釋所有術語。大多數機構在內部使用許多縮寫。在許多情況下，新成員不熟悉這些縮寫。即使他們熟悉，在培訓中也要使用全稱，以免產生困惑。5．在培訓剛開始時，請不要解釋完成同一件任務的其他做法。介紹一個完成任務的好方法。你可以稍候再介紹其他方法。6．培訓者是否有困惑。有時人們不愿讓你知道他們沒聽懂。一個檢查方法是，重復你剛才所說的，偶爾作停頓，以讓受培訓者加進關鍵詞。如果他不能確定這個詞，請回過頭來重新開始。歸納要點。在課程結束時，請回顧要點。一旦你已介紹了技能，請安排一次跟進課程，以進行輔導。建議受培訓者在跟進課程之前練習所學技能。作為學習者當你是學習者時，培訓也有兩個步驟：計劃和培訓。以下是完成每個步驟的技巧。計劃明確任務的業績期望。請確定，當你在工作中使用新技能時，你要達到哪些要求。例如，假設你在學習一種新的文字處理程序。如果你的團隊希望所有的文件都以某種方式排版，你在學習這個程序時，就要學會按那種方式來排版。事先確定你總的學習目標。為了確定你想從培訓中學些什么，你可能需要作一些調查。例如，假設你想學習如何使用計算機系統來輸入團隊的財務數據。一個合理的學習目標可能是，學會如何建立數據欄。培訓確保你知道每個課程的學習目標。這將有助于你針對要點。作筆記。寫下你所聽到的。請按學習順序來做筆記，你因此能在以后按同樣的過程來復習。請不要假設你能夠記住所有的事情。索取你認為對以后會有幫助的文件副本。提出許多問題。始終以你的學習目標為中心。進行核對，以確保你理解該技能或任務的業績期望。我知道每個人都需要知道如何輸入預算數據，但是，每隔多久我們就要輸一次數據？我們需要在什么時候打印出這個報告？練習并鞏固。接受培訓后，請盡快應用你所學到的技能。這樣，你就不大可能忘記它們。如果你不能盡快找到一個機會來運用所學的技能，請設計一個實踐練習。不然的話，等到你要用這個技能時，你可能發現你已經忘記了如何運用這個技能。下一步：作為培訓者，約定一個和受培訓者會面的具體時間。強調在此之前，你也可以幫助他。如果你沒有時間，請找個合適的人替代你。作為學習者，不斷練習新的技能。如果你有問題，請和培訓者聯系。讓團隊知道你已經接受了這方面的培訓。這樣，團隊成員會知道你掌握了什么技能。他們可以從你這兒得到幫助，以更好地完成團隊的任務。

指導團隊的新成員這種技巧能讓團隊的新成員在學習團隊的工作和工作風格時，感到輕松，工作有效率。可通過下列途徑來指導團隊的新成員：團隊成員一起討論，團隊的新成員需要了解些什么。設計并開展一系列活動，以幫助新成員迅速適應工作。讓團隊的新成員感到受歡迎和被接納。定義：這個技巧能讓團隊的新成員在學習團隊的工作和工作風格時，感到輕松，工作有效率。 幫助新成員從一開始就感到被接納和能做出貢獻，這對團隊有很大的好處。這些指導團隊新成員的活動，即有助于你了解他們，又有助于你使他們跟上團隊的發展。適用時間：應注意的情境當團隊遇到下列情況時，使用這個技巧：正開始一個新項目正在接納新成員來了一位新領導方法：下列非正式活動將幫助團隊指導團隊的新成員。1．團隊成員一起討論，團隊的新成員需要了解些什么。回顧“組建團隊的核對表”上的所有內容。另外，請確定，新成員需要對當前的行動計劃、到目前為止的進展情況、不成文的規定等方面了解些什么。（見“組建團隊的核對表”）2．并開展一系列活動，以幫助新成員迅速適應。例如：◎讓一個或多個團隊成員邀請新成員共進午餐。◎提供適合于新成員的專業水平和團隊需要的培訓。◎請一個團隊成員直接和新成員一起完成一項具體任務。總之，請注意新成員對新環境可能會感到不安，指導工作的進度要合適，不能太快，不然，會欲速則不達。讓團隊的新成員感到受歡迎和被接納。請不要以為，因為新成員不全面了解情況，所以他一定不可能做出任何有價值的貢獻。新成員往往會提出一些問題和提供一些新意見，從而能夠幫助團隊發現解決問題的新途徑。所有的團隊會議為新成員提供了機會，由此他可以了解團隊如何開展工作，以及團隊所面臨的問題。指導新成員的最佳方法之一是，馬上讓他參加一項真正的任務。請循序漸進，不要一開始就使新成員感到不知所措。請注意：請不要讓新成員獨自閱讀一大堆東西。即使他要求閱讀大量的材料，你也要找時間和他一起討論他所閱讀的材料。一天內要幾次來檢查進展情況并鼓勵他提問。下一步：請不要以為，一旦完成了這些活動，指導團隊新成員的活動就完成了。團隊應該定期詢問新成員，以了解他還需要哪些幫助。 請記住，許多新成員對被置之不理很敏感。如果他們起初收到的關注突然消失了，他們就會有誤解。他們會害怕這個團隊對他們已失去興趣或不滿意。為了避免這種情況，請繼續輔導團隊的新成員，并對他們的表現給予反饋。使他們相信，所以讓他們獨自工作，是因為對他們信任。

慶祝里程碑和小的成功這種技能能讓團隊通過采取細小而簡單的行動來鼓舞士氣，認識到團隊的成就。巧妙的做法是，將長期目標分解為小目標，并將這些小目標設為里程碑。達到這些小目標和其他里程碑時，團隊就可進行小型的慶祝活動。采用下列步驟來運用這種技巧：列出團隊可能想要慶祝一下的小的里程碑或小的成功。共同出主意，想出慶祝方法。定義：團隊成員需要有成就感，一起享受歡樂，并對自己的工作感到滿意。當團隊已經實現了一個長遠目標時，搞一些慶祝活動是很自然的。但是，為了保持每個人的士氣和動力，慶祝較小的成功也是很重要的。當團隊正在艱苦奮斗時，找個理由來慶祝，這尤其重要。 有些團隊很聰明。他們將長期目標分解為小目標，并將這些小目標設為里程碑。實現一個小目標，團隊就有了一個機會來慶祝團隊和個人的成就，并讓大家開心一下。適用時間：應注意的情境當團隊遇到下列情況時，請使用這個技巧：正在實現一個里程碑或目標難以按時完成任務需要評估團隊實現目標的進程方法：慶祝里程碑和小的成功是一種很有趣的活動，并能使每個人感覺良好，但這需要有計劃地進行。定期采取下列步驟，團隊肯定會認識到所取得的成就。列出團隊可能想要慶祝一下的小的里程碑或成功。當團隊完成了下列任務時，就有了慶祝機會。制定了目標實現了一個短期的或小的目標為一個重大的項目開發了一個行動計劃改善了一個重要的工作過程縮短了周轉時間在一個難以做出的決定上達成了共識度過了艱難的一周成功的作了變動加強了團隊成員的技能，如處理意見分歧完成了一次關鍵的團隊技巧培訓到了周年慶祝的時候需要慶祝一下，以鼓舞士氣共同出主意，想出慶祝方法。由于大多數團隊并沒有很多時間或金錢，因此慶祝活動不要搞得太復雜。糖果、水果、巧克力、或餅干總能受到大家歡迎。對于更為重要的時刻，可以出去吃午餐，定購一個蛋糕，制作一條簡單的橫幅，或者寫一首有趣的詩。總之，要給團隊一個機會來祝賀一下，開心一下，并使大家獲得成就感。團隊成員平時要設法相互鼓勵。當其他團隊成員出色地完成了一項工作時，或當你欣賞他們所作的努力時，請給予他們賞識。當想要慶祝任何一種里程碑或鼓舞團隊士氣時，說聲“謝謝你”是最簡單和最容易的方法。下一步：在慶祝活動中，請明確地宣布團隊所要慶祝的事情。讓每個人都說說他做了什么。在慶祝了一個里程碑或小的成功之后，請開始制訂下一步的計劃。

錄像背景資料：平衡團隊的工作量麗娜（Leena）和營銷團隊麗娜(Leena)是一家技術薄板公司的營銷溝通專家，該公司生產計算機和其他技術設備的外殼。她是一個跨部門營銷團隊的成員。不久，該公司將參加一個商業展覽，該團隊負責準備公司展臺。其他團隊成員是行政助理格拉迪斯（Gladys），業務代表瑪爾塔（Marta）和生產工程師羅伊（Roy）。營銷經理羅伯特（Roberto）是該團隊的領導。團隊已決定展出一套以計算機輔助設計和生產軟件為特色的系統。該系統很有視覺吸引力，而且顯示公司已采用了最新技術。過去，團隊領導羅伯特處理大多數商業展覽活動。然而現在，由于他忙于處理其它事務，因此與展覽有關的絕大部分工作都必須由其他團隊成員完成。團隊現在開會來決定需要做些什么以及由誰來做。麗娜使用下列方法來平衡團隊的工作量：主動要求你愿意承擔并能勝任的工作。主動對似乎不公平或不適當的工作分配提出疑問。如有必要，主動重新分配和說明工作，以使所有工作按時完成。

錄像背景資料：聆聽以獲得雙贏結果弗蘭克（Frank）和質量團隊弗蘭克（Frank）是一家金屬薄板公司的沖床操作工，公司生產計算機和其它技術設備的外殼。她還是一個跨部門質量團隊的成員。這個團隊的職責是縮短處理物料的時間，降低成本。團隊的其他成員是鏟車操作工辛迪（Cindy），大家看來似乎對爭論和堅持自己的觀點更為感興趣，而根本不想聆聽別人的意見。弗蘭克采用下列步驟來運用本技巧：承認你不愿意聆聽。告訴你自己，為什么你需要聆聽其他人的觀點。通過提問來弄清其他人的觀點。復述你所聽到的。找出你和其他人意見一致的地方。請其他人幫助你把不同意見綜合成一個對團隊有益的意見。

團隊轉折點在你小組中，閱讀每個“團隊轉折點”，共同確定哪些工具或技巧能幫助有關團隊。如需要幫助，可參考工具和技巧選擇表。準備向全班解釋你們小組的選擇。你將有20分鐘做準備。團隊轉折點一你平時的工作小組現在組成了一個團隊。一些過去由你們主管來做的決策，現在需要由你們來做。上個星期團隊決定為某個部件尋找一家新的供應商。這個星期，你從地區協調員那里聽說，采購部門對團隊的決定很不高興。看來采購部門與現有供應商將建立長期的合作關系。哪個或哪些工具或技巧會有所幫助？團隊轉折點二你是個鏟車操作工，剛加入為改進物料處理而組建的質量團隊。該團隊是在7個月以前組建的，它已分析了將部件和物料從倉庫運到車間的過程，但還沒有開始尋找改進這個過程的方法。在你第一次參加會議時，你安靜地坐著，試圖弄明白正在發生的事情。有幾次你想發言，但又放棄了，因為你的觀點似乎與其他人的都相反。你在想，還要多久你才能有所進展。哪個或哪些工具或技巧會有所幫助？團隊轉折點三你參加了一個質量改進團隊，你的責任是使包裝符合國際標準。團隊中有一個人使你幾乎束手無策。由于他在公司的經歷比任何人都豐富，他說的話很有分量，而且他所用的詞大多是“從來沒有過”和“在這兒可行不通”。你和其他團隊成員已有一兩次在會上向他挑戰過，問他為何總是如此消極，但是這對他沒有產生絲毫影響。哪個或哪些工具或技巧會有所幫助？團隊轉折點四你的部門最近被重組為團隊。這個部門中有一位新成員非常迫切地想為團隊作貢獻。你贊賞他的主動性，但是事實上，他沒有經驗，團隊中的許多工作她都做不了。你手上的事很多，他當然可以為你提供一些幫助。哪個或哪些工具或技巧會有所幫助？團隊轉折點五你是一個營銷團隊的成員。最近團隊決定制定明年的活動計劃。每個成員負責制定一部分計劃。然而，當團隊要將部分計劃組合起來時，卻遇到了麻煩。大家安排時間和估計預算的方法都不同，結果，團隊未能將各部分組合成一個計劃。哪個或哪些工具或技巧會有所幫助？團隊轉折點六你是質量改進團隊的成員。這個團隊的任務是將發貨出錯率降低到9%。盡管你不知道質量指導委員會是從哪兒得來這個數據的，但是你還是為團隊達到了目標而感到自豪。在前一次團隊會議上，團隊獲悉指導委員會已決定將出錯率限制為5%。你和其他團隊成員都為此而很生氣。哪個或哪些工具或技巧會有所幫助？

錄像背景資料：“避免人云亦云”埃里克（Eric）和質量團隊埃里克（Eric）是一家金屬薄板公司的物料分析員。該公司生產計算機和其它技術設備的外殼。他還是一個跨部門質量團隊的成員。這個團隊的任務是縮短處理物料的時間，降低成本。團隊的其他成員是鏟車操作工辛迪（Cindy）,硬件安裝工厄爾（Earl）和沖床操作工弗蘭克（Frank）。團隊領導愛爾瑪（Alma）無法參加這次會議。在會以上，團隊成員對運送部件的新系統不滿。在以前的系統中，操作工在他們的工作點上總有一堆部件，因此他們從來都不會沒有工作做。但在新系統中，操作工只有在他們需要部件時才可以叫人把部件送來。如果他們不能及時得到這些部件，或者像最近所發生的那樣，他們得到的部件有缺陷，他們就不得不停工。團隊將要決定重新采用原來的系統。埃里克強烈地感到這個決定太倉促了。他盡量使其他團隊成員重新開始討論。他使用下列方法來避免人云亦云：說出你的觀點并解釋你的理由。確保你了解團隊觀點背后的理由。請團隊成員陳述他們個人的觀點。重新考慮或堅持你的觀點。為團隊愿意聽取你的顧慮而表示感謝。

錄像背景資料：幫助你的團隊適應工作方向的改變瑪爾塔（Ma