中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)GB/TXXXXX農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)與管理規(guī)范Specificationforserviceandmanagementofruralelectroniccommerceservicesites2018-XX-XX發(fā)布2018-XX-XX實(shí)施GB/TXXXXX—XXXX農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）服務(wù)與管理規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求及管理要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的建設(shè)、服務(wù)與管理。術(shù)語與定義農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）ruralelectroniccommerceservicesite位于農(nóng)村，利用電子商務(wù)平臺為當(dāng)?shù)卮迕裉峁┟鎸γ娴木W(wǎng)絡(luò)代購、產(chǎn)品銷售、電商知識培訓(xùn)、物流配送及其他服務(wù)的實(shí)體。項(xiàng)目運(yùn)營單位operatingcompany為農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）提供業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持、信息咨詢、產(chǎn)品對接、物流配送等各項(xiàng)服務(wù)的組織。基本要求建設(shè)模式可由項(xiàng)目運(yùn)營單位向相關(guān)主管部門申請統(tǒng)一負(fù)責(zé)某一片區(qū)的農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的建設(shè)與管理，或由個人自主向相關(guān)主管部門申請?jiān)O(shè)立農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）。選址服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)位于村民日常活動集中區(qū)、交通相對便利且互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施較完善的地方，服務(wù)覆蓋人口宜不低于200人；宜面向村主干道路。設(shè)備配置要求應(yīng)有固定經(jīng)營場所，宜在原有農(nóng)村商店、供銷社網(wǎng)點(diǎn)、郵政網(wǎng)點(diǎn)、村民活動中心、村民自住房、農(nóng)村青年創(chuàng)業(yè)基地等現(xiàn)有場所基礎(chǔ)上進(jìn)行改造利用。服務(wù)站（點(diǎn)）的實(shí)際使用面積應(yīng)不小于10平方米，擁有代購、代銷、展示、快遞收發(fā)等功能。應(yīng)配備必需的網(wǎng)絡(luò)軟硬件設(shè)施（電腦、網(wǎng)絡(luò)寬帶、路由器）或移動網(wǎng)絡(luò)端（如平板電腦、智能手機(jī)等），能夠上網(wǎng)并連接電子商務(wù)平臺或公共服務(wù)信息平臺。有條件的可配備液晶電視，連通網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行展示。設(shè)施設(shè)備應(yīng)確保正常運(yùn)行。應(yīng)配備相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，包括簡易辦公桌、椅子、展示柜、資料架、收發(fā)筐、活動海報欄等。應(yīng)配置滅火器等消防器材，及防鼠、防蠅、防蟑螂等衛(wèi)生措施。有條件的服務(wù)站（點(diǎn)）可安裝視頻監(jiān)控設(shè)備或防盜安全系統(tǒng)，應(yīng)統(tǒng)一名稱和標(biāo)識，統(tǒng)一設(shè)計(jì)并設(shè)置站（點(diǎn)）牌匾、門頭店招、櫥窗廣告牌、移動燈箱等。站（點(diǎn)）牌匾、門頭店招、櫥窗廣告牌、移動燈箱等的設(shè)置應(yīng)符合戶外招牌的相關(guān)安全技術(shù)要求。應(yīng)配備必要的服務(wù)信息標(biāo)識，服務(wù)站（點(diǎn)）職責(zé)、服務(wù)功能與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等應(yīng)于顯著位置標(biāo)示。人員要求每個農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）至少配備1名服務(wù)人員。服務(wù)人員應(yīng)符合以下條件：――無違法犯罪記錄，無不良信譽(yù)記錄；――身心健康，誠實(shí)守信，在當(dāng)?shù)赜休^好口碑及人際關(guān)系；――愛崗敬業(yè)，服務(wù)態(tài)度良好，言行文明，主動熱情；――應(yīng)具有服務(wù)崗位所必需的服務(wù)技能和相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，具備電腦基本操作能力和相應(yīng)專業(yè)電商知識，經(jīng)培訓(xùn)后能夠熟練應(yīng)用主流網(wǎng)絡(luò)交易平臺及操作平臺上的各項(xiàng)服務(wù)功能；――熟悉當(dāng)?shù)卮迕衽c產(chǎn)業(yè)情況，本地村民優(yōu)先。服務(wù)人員崗前及崗中應(yīng)主動參加相應(yīng)電商培訓(xùn)，并接受運(yùn)營考核等外部管理。服務(wù)內(nèi)容向村民宣傳農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）的各項(xiàng)服務(wù)功能、宣傳電子商務(wù)相關(guān)行業(yè)資訊，培養(yǎng)村民網(wǎng)上購物、商品網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上購買服務(wù)等習(xí)慣。為村民提供網(wǎng)上代購商品、代收代發(fā)快遞服務(wù)。協(xié)助村民解決有關(guān)購物過程產(chǎn)生的各種糾紛問題。組織當(dāng)?shù)剡m銷的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源，推薦給相應(yīng)網(wǎng)上交易平臺，幫助村民代售具備產(chǎn)量大的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品；小產(chǎn)量農(nóng)（副、特）產(chǎn)品通過每村培育的網(wǎng)店進(jìn)行零售。為村民提供電子商務(wù)平臺或公共服務(wù)信息平臺的各項(xiàng)便民服務(wù)，如水、電、氣、寬帶、話費(fèi)等網(wǎng)上繳費(fèi)、農(nóng)村金融服務(wù)、車票酒店預(yù)定、就診預(yù)約、本地資訊獲取等服務(wù)。組織當(dāng)?shù)厍嗄耆后w參加網(wǎng)上創(chuàng)就業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、交流分享，營造氛圍，培育人才，培育村網(wǎng)店，扶持村鎮(zhèn)農(nóng)副特產(chǎn)品開發(fā)。可根據(jù)村民實(shí)際需求拓展服務(wù)內(nèi)容，包括產(chǎn)品客戶體驗(yàn)、電器安裝與維修、家政服務(wù)等生活服務(wù)，農(nóng)情咨詢、農(nóng)技服務(wù)、農(nóng)資服務(wù)、就業(yè)服務(wù)等生產(chǎn)服務(wù)，以及政務(wù)服務(wù)等。服務(wù)流程商品代購流程商品代購包括村民提出需求、協(xié)助下單購買、代收、提貨通知與退換等流程。代購流程見圖1。村民提需求村民提需求網(wǎng)上挑選商品下單付款賣家發(fā)貨站（點(diǎn)）驗(yàn)貨簽收訂貨人提貨退換貨滿意不滿意圖1代購流程圖品代銷流程服務(wù)站（點(diǎn)）人員應(yīng)主動通過走訪等形式，調(diào)查當(dāng)?shù)剞r(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及旅游資源。村民可自行前往服務(wù)站（點(diǎn)）申報登記，主動告知服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)自有農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源或民宿等旅游資源信息。服務(wù)站（點(diǎn)）人員經(jīng)初篩，將適宜向平臺推廣的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品資源及旅游資源，向項(xiàng)目運(yùn)營單位或其他電子商務(wù)平臺進(jìn)行推薦。項(xiàng)目運(yùn)營單位或其他電商平臺與農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源經(jīng)營人員進(jìn)行業(yè)務(wù)接洽。對接成功的農(nóng)（副、特）產(chǎn)品、旅游資源放到項(xiàng)目運(yùn)營單位或其他電商平臺銷售，同時服務(wù)站（點(diǎn)）人員作為當(dāng)?shù)氐臉I(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助落實(shí)相關(guān)業(yè)務(wù)事項(xiàng)。代銷流程見圖2。服務(wù)人員主動調(diào)查服務(wù)人員主動調(diào)查站(點(diǎn))推薦產(chǎn)品、旅游服務(wù)人員初篩站(點(diǎn))推薦產(chǎn)品、旅游服務(wù)人員初篩村民自主申報登記村民自主申報登記運(yùn)營單位（平臺）與經(jīng)營人員對接入駐電商平臺銷售按網(wǎng)絡(luò)訂單發(fā)貨運(yùn)營單位（平臺）與經(jīng)營人員對接入駐電商平臺銷售按網(wǎng)絡(luò)訂單發(fā)貨滿意滿意村民得到貨款村民得到貨款不滿意買家收貨驗(yàn)貨不滿意買家收貨驗(yàn)貨退換貨退換貨圖2代銷流程圖電子商務(wù)培訓(xùn)流程服務(wù)站（點(diǎn)）人員通過各種方式向村民發(fā)布各類培訓(xùn)信息。有意向參加電子商務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的村民到服務(wù)站（點(diǎn)）登記報名。服務(wù)站（點(diǎn)）人員定期向項(xiàng)目運(yùn)營單位遞交培訓(xùn)需求相關(guān)信息。項(xiàng)目運(yùn)營單位根據(jù)培訓(xùn)需求匯總情況，安排相應(yīng)的培訓(xùn)課程，開展培訓(xùn)。電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖見圖3。站(點(diǎn))發(fā)布培訓(xùn)信息站(點(diǎn))發(fā)布培訓(xùn)信息意向村民到站(點(diǎn))報名站(點(diǎn))提交需求至運(yùn)營單位運(yùn)營單位安排培訓(xùn)圖3電子商務(wù)培訓(xùn)流程圖服務(wù)要求基本要求環(huán)境應(yīng)干凈、整潔。服務(wù)人員在經(jīng)營服務(wù)活動中應(yīng)誠信經(jīng)營，耐心解答村民相關(guān)咨詢問題，為村民提供便捷快速的服務(wù)。不應(yīng)有欺詐、私吞貨物、刷單、惡意競爭等不誠信行為。服務(wù)人員代收包裹后，應(yīng)及時告知收件人。及時處理客戶投訴、交易糾紛等，處理流程應(yīng)公開，處理過程應(yīng)有記錄保存，收到投訴處理結(jié)果后應(yīng)在7個工作日內(nèi)向當(dāng)事人反饋。代購過程中產(chǎn)生消費(fèi)糾紛可協(xié)商或提請政府主管部門解決。應(yīng)加強(qiáng)客戶隱私保護(hù)，不得將客戶私密信息泄露。按要求做好統(tǒng)計(jì)（交易、服務(wù)）臺賬，保管好相應(yīng)的信息數(shù)據(jù)。定期向項(xiàng)目運(yùn)營單位報送交易信息，包括交易筆數(shù)、交易金額、傭金、服務(wù)費(fèi)等相關(guān)信息。廣告宣傳服務(wù)站（點(diǎn)）發(fā)布的商品（服務(wù)）信息內(nèi)容應(yīng)合法，文字用詞規(guī)范。信息內(nèi)容真實(shí)可靠，不得有虛假廣告或誤導(dǎo)客戶。及時清除過期廣告，確保廣告的時效性。不應(yīng)向客戶濫發(fā)廣告。管理要求外部管理項(xiàng)目運(yùn)營單位應(yīng)定期對農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)、運(yùn)營支撐及培訓(xùn)。應(yīng)針對其管理的服務(wù)站（點(diǎn)）建立一套日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)，客戶隱私信息保護(hù)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，環(huán)境保潔整理,村民接待、財(cái)務(wù)管理、咨詢服務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)急處理等相關(guān)的制度。項(xiàng)目運(yùn)營單位應(yīng)對其管理的服務(wù)站（點(diǎn)）開展定期或不定期的檢查與考評，包括設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)、業(yè)績、顧客滿意度測評等；定期向農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門報送服務(wù)站（點(diǎn)）交易信息；配合農(nóng)村電子商務(wù)行政主管部門的監(jiān)管工作。農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)接受相關(guān)行政主管部門的監(jiān)督與管理。內(nèi)部管理服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)建立服務(wù)保障與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，定期開展顧客滿意度調(diào)查。顧客滿意度應(yīng)在95%以上。服務(wù)站（點(diǎn)）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行日常網(wǎng)絡(luò)安全管理、檢查和維護(hù)，客戶隱私信息保護(hù)制度，設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理，環(huán)境保潔整理、貨物配送管理等制度。前??言本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院提出。本標(biāo)準(zhǔn)由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、浙江省電子商務(wù)促進(jìn)會、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、阿里巴巴集團(tuán)、廈門市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、福建省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、安吉縣中國美麗鄉(xiāng)村標(biāo)準(zhǔn)研究中心。本