第一節服務質量承諾 2一、服務承諾 2二、管理服務分項標準 6第二節質量保障措施 10一、嚴謹的管理運行體系 10二、科學的人力資源管理體系 13三、嚴密的安全管理和保密體系 14四、人、財、物的有力保障 16五、提高設施設備運行管理保障能力 16六、高效的客戶管理和信息處理平臺 17七、各項管理指標擬采取的具體措施 19第三節質量保證的工作制度 27一、質量控制制度 27二、質量控制的計劃管理 27三、建立本項目分類臺帳登記與收發制度 28四、工作匯報制度 28五、實行項目服務評定制度 28六、質量獎懲制度 28七、項目結束總結制度 28八、廉潔工作制度 29第四節項目績效考核辦法 29一、考核的定義、目的和用途 29二、考核的原則 30三、考核的辦法 30四、考核的內容和分值 31五、項目績效考核表 32第一節服務質量承諾一、服務承諾本服務承諾提供了我公司對XX項目進行會議服務的基本要求與標準，本服務承諾指標依據中國會議服務協會《XXX》標準及一級《XXX》標準制訂。我公司承諾：無因管理原因發生重大治安、刑事案件、火災發生率為0。服務滿意率達95%以上。針對會議服務的重要性和特點，按照會議服務行業及有關法律法規規定，我公司承諾一年內理順各種關系，使各項工作有條不紊地開展；二年內深化管理服務，提高會務管理水平。（一）承接會務服務之前與委托方簽訂的會務管理合同。（二）管理區域有常設機構——會務管理機構為用戶提供24小時服務。（三）設立專門服務電話，接受用戶對本公司管理服務需求、報修、求助、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄。（四）會務管理機構標識清晰，辦公環境安靜、整潔、有序。（五）服務項目、收費標準向采購方公布。（六）服務人員休息室有序、整潔。（七）區內有護衛值守。（八）服務人員統一配置專門服裝。（九）護衛人員配置對講機等安防工具。（十）會議場所每個樓層配備有垃圾收集、果皮箱。（十一）應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率。（十二）管理資料對已承包項目資料完善、齊全；所有參會者、姓名、聯系方式清晰，完整率、準確率達100%，隨時提供查閱；實行動態管理，發生變更后一周內予以完善。（十三）會場及共用設施、設備檔案資料齊全，分類成冊。（十四）會場布置驗收資料分類保存、完整齊全，借閱有借閱人簽字記錄并按期歸還。（十五）各種會務管理資料、記錄分類保存，失效的資料有作廢標識或銷毀記錄。更改有更改人及審批人簽名。（十六）設備管理建立設備24小時管理制度、操作規程，運行、維護保養及維修記錄完整；建立健全設備管理臺賬、計量器具及維保工具臺賬和技術性文件資料明細表，完整率和準確率達100%；建立備品備件臺賬，備品備件擺放整齊，定期檢查，不變質、變形，保證隨時提供設備維修；各種設備標識清晰、完善，使用或停止狀態正確；設備及機房環境干凈整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發生，符合設備要求；設備管理人員具有專業技術資格，持證上崗，并嚴格執行操作規程；設備良好，運行正常，一年內無重大管理責任事故。（十七）消防系統消防設施配備齊全、完好率100%，可隨時啟用，無火災安全隱患；消防器材標識清晰，按規定懸掛，不超過保質期；消防箱標識完好清晰，消防栓閥座不固死，水龍帶無破損和漏水現象；消防管及管道連接部位不銹蝕、不漏水；消防泵運行正常，壓力表正常；水池（箱）進口、出口和浮標功能正常，清洗水池（箱）要預警并標識，清洗，盡快達到規定水量；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，建立義務消防隊，明確各區消防責任人，簽訂責任書；消防集中控制系統完好、隨時可以啟用，中心24小時值守操作，運行、維護保養及維修記錄完整，日、周、月檢記錄完整。（十八）給排水系統具有“二次供水設施許可證”和“二次供水衛生合格證”；水質符合衛生標準。每半年一次衛生防疫檢查，低位水池清潔衛生，且加蓋、加鎖，水表房、管道井房上鎖，供水設備操作人員持有健康證。二次供水、蓄水設備設施及周圍環境無雜物、無二次污染隱患。水泵油標、軸承溫度、出水壓力等保持正常，每日巡檢兩次，發現問題當日處理。閥門、管道等二次供水設施無跑、冒、滴、漏現象，無脫漆、銹蝕現象。每周進行一次檢查記錄完整。報修、發現問題及日處理，各類閥門開閉靈活。水泵運行正常，遇故障在15分鐘趕到現場，無大面積跑水、泛水現象；非正常停水不超過48小時，設備完好率達95%以上，冬季前供水管道及配件做好防凍措施，水表完好，計量準確。制定停水及事故處理方案；限水、正常停水提前24小時通知會議方，自來水公司未通知除外。排水、排污系統通暢無阻塞外溢現象，無積水、浸泡現象，無殘損現象。（十九）供電系統維修管理人員持有專業上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。配電房上鎖，標識清晰完好，具有防鼠措施。配電盤、柜器件齊全，接地、運行完好；配線絕緣完好可靠；報修、發現問題10分鐘內處理。正常限電、停電提前24小時通告會議方；應急恢復用電在15分鐘內完成。供電線路規范，無私搭亂接現象。高壓配電裝置有明顯隔離網隔離。嚴格執行供電系統管理措施，每日巡檢兩次以上記錄完整；電表完好，計量準確。（二十）弱電系統制定弱電系統工作制度。每月巡檢一次，記錄完整，發現問題即時處理。智能化系統設施設備運行完好，有記錄并按規定期限保存。中央空調系統維修管理人員持有專業上崗證書，各類安全和操作標識準確、完善、清晰。機房上鎖，標識清晰完好，機房具有防鼠措施。正常送、停提前24小時通告用戶，維修有警示。供電線路規范，無私搭亂接現象。機組、閥門、管道等設施無跑、冒、滴、漏現象。嚴格執行系統管理措施，記錄完整，準確。每日運行及傳動部位溫度檢查兩次，保證提前運行正常。滿足不定時供應延長。（二十一）電梯管理1.日檢衛生廳門地勘槽除塵、轎廂門地勘槽除塵、打掃轎廂內衛生，上下無人運行兩次、轎廂在運行中無碰撞、轎廂在運行中無明顯搖動警鈴、照明、呼梯按鈕、顯示、各門鎖、安全觸板等能正常使用。2.周檢每周檢查衛生情況，并做保養。檢查門開關靈活、內呼指令（指示燈、到站停靠）正常，轎廂照明風扇良好正常使用、安全回路、控制屏信號燈指示正常、零部件無漏電現象、配電盤空開正常及螺旋保險完好。二、管理服務分項標準（一）基本要求1.服務與被服務雙方簽訂規范的會務服務合同，雙方權利義務關系明確。2.承接項目時，對會議場所共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。3.管理人員、專業操作人員按照國家有關規定取得相應的管理職業資格證書或者崗位證書。4、有完善的會務管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。5.管理服務人員統一著裝、佩戴標志，行為規范，服務主動、熱情。6.設有服務接待中心，公示24小時服務電話。急修半小時內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。7.根據會議方需求，提供會務服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。8.按有關規定和合同約定公布會務服務費用或者會務服務資金的收支情況。（二）會場管理1.對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。2.根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復。3.每日巡查1次會議場所、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養護。4.會議場所出入口設有會議場所平面示意圖，主要路口設有路標。各出入口和公共配套設施、場地有明顯標志。（三）共用設施設備維修養護1.對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法應由專業部門負責的除外）。2.建立共用設施設備檔案（設備臺賬），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。3.設施設備標志齊全、規范，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。4.對共用設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復。5.載人電梯24小時正常運行。6.消防設施設備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。7.設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現象。8.道路平整，主要道路及停車場交通標志齊全、規范。9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。10.容易危及人身安全地設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。（四）協助維護公共秩序1.會議期間主出入口24小時站崗值勤。2.對重點區城、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監控設施的，實施24小時監控。3.對進出會議場所的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。4.對進出會議場所的勞務人員實行臨時出入證管理。5.對火災、治安、公共衛生等突發事件有應急預案，事發時及時報告項目負責人和有關部門，并協助采取相應措施。（五）保潔服務1.高層按層、多層按幢設置垃圾桶，每日清運2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。2.合理設置垃圾桶，每日清運2次。3.道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時清除道路積水.4.雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。5.二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。6.根據當地實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。（六）綠化養護管理1.有專業人員實施綠化養護管理。2.草坪生長良好，及時修剪和補栽補種，無雜草、雜物。3.花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。4.定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。5.定期噴灑藥物，預防病蟲害。第二節質量保障措施一、嚴謹的管理運行體系ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系和OHSAS18000職業安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在會務場所的管理中，我們導入三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現多種的管理目標，從而在會議服務管理中確保管理的高質量，對用戶提供更優質的服務，同時確保會務服務人員的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生。整合型會務服務管理體系在其具體執行過程中，將以全面質量管理方法為基礎，即將所有管理活動都歸結為一個產生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃——執行——檢查——處理”四個階段運行，即PDCA循環，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規律，我們開展每項工作，應先有設想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執行，計劃執行過程中出現的偏差，應及時糾偏與調整，即核對檢查；根據檢查結果，把成功的經驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環，繼續改進，即處理階段。ISO9000質量管理體系：本公司于XX年通過ISO9000質量管理體系認證，ISO9000質量管理體系對公司對會議所有服務程序進行全方位監控，將會務管理的每一個環節程序化，通過月檢、巡檢、抽檢、內檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務產品地提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規范的程序進入市場，保持服務水平和服務質量的持續改進和提高。ISO14000環境管理體系：目前在各地建設規劃中，涉及到生態環境方面，“零排放系統”理念被一再提及并倡導。所謂“零排放系統”，也就是在生產和消費過程中形成一個“資源——產品——再生資源”的物質循環使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環利用來說，“零排放系統”就是循環經濟要達到的最終目的。基于如上考慮，本公司將在XX會議項目中通過ISO14000環境管理體系認證并采用其標準進行會務管理。ISO14000環境管理體系是關于環境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發達國家在環境管理方面的經驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。作為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎上建立一個系統的管理機制，這個新的管理機制不但提高環境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。我公司將在XX項目中力爭通過ISO14000環境管理體系認證并采用其標準要求，對生產過程進行有效控制，體現清潔生產的思想，從最初的會務管理服務的設計到最終服務產品地提供等都考慮了減少污染物的產生、排放和對環境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控）。并通過設定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環境因素進行控制，有效地促進減少污染，節約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環境效益，而且可獲得顯著的經濟效益。嚴格執行ISO14000環境管理體系認證并實施其管理標準，以確保成功舉辦XX會議，對提升XX政府公眾形象、招商引資等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業安全健康管理體系：二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業安全問題的日益關注，以及ISO9000質量管理體系、ISO14000環境管理體系在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發達國家率先開展研究及推廣職業安全衛生管理體系的活動。目前國際標準化組織（ISO）正著手研究和討論職業健康與安全管理體系標準化問題，許多國家也相應建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區發展這一標準。例如，英國頒布《職業安全衛生管理體系指南》國家標準；美國工業協會制定了《職業安全體系》的指導性文件；日本工業安全協會提出了《職業安全衛生管理體系導則》；挪威船級社制定了《職業安全衛生管理體系認證標準》。此后，由全球數家最知名的標準制度研究、認證機構——BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職業健康與安全衛生評估系列（OHSAS）標準，即OHSASXXXX1：《職業安全衛生管理體系——規范》，OHSASXXXX2：《職業安全衛生管理體系——OHSASXXXX1實施指南》，成為目前國際社會普遍采用的職業健康與安全認證標準。會務作為服務性行業，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將通過OHSAS職業安全健康管理體系確保會務人員的職業健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發生，也為參會者創造一個更為健康和安全的環境。二、科學的人力資源管理體系會務行業提供的產品是“服務”，會務的過程是會務人員向客戶提供服務的過程，會務人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，公司在XX項目管理中，對人力資源管理進行全程的有效控制。（一）定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的。（二）人員錄用入職政審。確保會務人員政治素質過硬。（三）實行擔保人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須由有XX市戶口的可靠人士提供擔保，并由其戶口所在地公安機關出具無違法犯罪記錄證明，切實保證員工的品德無暇。（四）保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質。（五）實行人性化民主型內部管理和“幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態。（六）科學培訓。通過崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業的發展動態，積極學習國內外較新的管理技術與方法，總結工作中的經驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。（七）量化考核和末尾淘汰制。考核包括轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等，專業技術人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。（八）崗位“動態”管理，競爭上崗，激勵員工求知上進。（九）內部職稱評定，肯定并充分發揮員工的能力。（十）崗位薪酬實行管理、技術崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術兩方面人才的平衡。三、嚴密的安全管理和保密體系（一）以“外弛內張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現代化手段，依靠先進的技術設備與工具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協助處理突發事件。（二）重大活動、按性質采取一級加強保衛、二級保衛、三級保衛等三種方案。（三）治安狀態管理：根據報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態，并相應規定一級、二級、三級、四級反應力量、建立以監控中心為指揮調度中心，相關部門負責人為分狀態、分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位，通過完善各狀態應急處理的調度、組織、協調，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（四）消防重點部位重點防范，制訂實施重點部位的消防管理措施。（五）保密管理1.所有員工均要接受《中華人民共和國保密法》的專門培訓，經考核合格后方可上崗。2.對重要場所進行有效的管制，限定進入權限。3.對可能造成泄密的設備設施維修施工事先經管理局批準，并由管理處派專人現場監管。4.管理人員撿到的具有秘密性的內部文件、資料、一律上交XX機關事務管理部門處理，廢舊文件定點存放，定點監控銷毀。5.將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。6.管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。四、人、財、物的有力保障（一）實施精英人才組合戰略委派精銳骨干組成會務團隊，我們將委派現任我公司項目經理、具有打造“精品”會務經驗、組織能力強、責任心強的同志出任XX項目的經理、委派具有精湛技術和豐富實踐經驗的工程師擔任XX項目的管理處技術總工程師，從公司現有十多個管理處中抽調專業技術骨干，組成質量控制、工程技術等專業技術齊全的高效團隊。（二）配置齊全、先進的會務管理設備，為實現現代化、專業化管理奠定堅實的物質基礎。公司經過十年的良性運作，具備了一定的資金實力和物質基礎，XX項目公司將對其投入巨大的精力。五、提高設施設備運行管理保障能力確定項目內容后，我公司立刻準備會場布置，完成機電設備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調、供水供電、消防控制及通訊等關鍵設備運行良好。設施設備日常管理要點：（一）預防為主，堅持日常保養與計劃性維修保養并重，使設備處于良好運行狀態。（二）對設備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設備；“四會”即維修人員會使用、會保養、會檢查、會排除故障；“五定”即對主要設備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質。（三）實行專業人員修理與使用操作人員維護相結合的方式，以專業修理為主，同時要求設備的使用操作人員進行日常的維修保養和小修。（四）完善設備管理和定期維修制度。制訂科學的保養規程，完善設備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。（五）修舊利廢，合理更新，降低設備維修材料費用。（六）制定各設備系統詳細的應急處理方案，確保在出現應急情況時及時有序處理。六、高效的客戶管理和信息處理平臺本公司多年來一直把“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率作為不懈努力的工作目標。在XX項目管理項目中，本公司將一如既往關注客戶需求，通過“管理報告制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務需求與服務咨詢，并以本公司的24小時客戶投訴中心配合本項目的管理工作，力爭讓客戶獲得滿意服務。的所有使用人是外部客戶，員工是內部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現員工滿意，參會者、用戶滿意。具體方法如下（一）實施CS（客戶滿意）戰略以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們管理服務工作的輸入，在服務中最大限度地使客戶感到滿意。（二）構建數字化社區網站擬構建集知識、服務、管理于一體的信息化網絡支持系統——數字化社區網站，并以此網站為平臺，構建用戶頻道，內部管理頻道等功能區，實現用戶、公司、管理處三方網絡在線式服務與管理，通過用戶頻道，用戶可把自己的意見或需求（如報修、投訴等），直接反映到網站上，公司、管理處協調、調度有關部門落實，并將落實反饋給客戶；通過內部管理頻道，公司本部可隨時了解，監督、控制各部門，管理處的管理情況，在管理處中，通過內部局域網連接，實現辦公自動化和管理自動化。同時，公司可通過網站，對現場管理提供技術分析和決策支持，一旦現場出現運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數字化社區網站上，我們還將設立公司企業形象宣傳區，公司管理展示區，服務展示區，生活常識，管理法規園地等功能區，方便用戶了解管理相關知識，并可通過網站獲取各種服務。（三）建立客戶服務快速反應系統1.管理處專設客戶服務中心，用戶可通過網絡、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務中心根據需求信息，協調、調度管理處各個職能部門和作業層面的日常服務工作，高速反饋，處理用戶的意見和需求。2.建立用戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務創新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將用戶需求、回訪結果利用科學的方法進行深入細致的統計分析，根據分析結果不斷創新調整工作思路和工作方法，最大限度地滿足用戶的需求，不斷提升我們的服務水平，隨著社會的發展，科技的進步，管理行業呈現出高速發展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業發展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對管理服務潛在的需求，會務服務將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統的“隨叫隨到”，更要求服務上品位，講科學，有文化內涵和真新穎感。所以，會務服務需要有一種超乎規范和程序之上的創新，我們需借助各種知識，創造性地完成服務工作，使管理工作更具活力，更具新意。七、各項管理指標擬采取的具體措施（一）管理運行措施1.應用現代化管理手段，提高管理效率。2.各項管理制度、服務質量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。3.建立健全持續有序的全員、全方位、全過程的規范化管理模式，在管理空間上消滅盲區和死角，時間上消滅空檔和斷點，形成嚴密、高效、科學的管理格局。4.制定創優規劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。5.配備資料檔案管理人員，實行檔案資料的系統化、電腦化、科學化管理。（二）房屋及配套設施、公用設施、場所管理措施1.根據會務場所的具體情況，參考國家和省有關法律、法規（地方性法規），編制房屋本體維修，養護計劃以及配套設施、公用設施場所大、中修及維護保養計劃，經參會者委員會審批后實施。2.將房屋及配套設施的巡查、保養工作量化分解到人，由專人控制質量，日常維護、定期保養、日常巡視和定期巡查相結合。3.針對房屋建筑的結構特點及配套設施材料的特性，進行科學地維護、保養，延長其使用壽命。4.嚴格裝修審批、登記、驗收制度，對施工過程進行嚴格控制、跟蹤管理，及時糾正任何有可能損壞建筑結構、危及房屋建筑及配套設施安全的行為。5.每年由專業技術人員對房屋及配套設施、公用設施場所勘查、鑒定一次，根據勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養方案并組織實施。6.公用設施場所管理制度規范，執行到位，建立管理人員人人監督機制。（三）停車場、道路管理措施1.指定專人對停車場、道路標識系統進行維護，按規定巡視檢查，維護保養記錄建檔備查。2.通過有效手段有效控制外來車輛隨便進入停車場（庫）。3.制定停車場管理規定，指定人員對停車場及配套設施進行巡視檢查、定期保養，發現問題及時處理。（四）機電設備管理措施1.把主要機電設備分包給專業公司進行維護保養，并按程序文件要求對分包商的工作全過程進行嚴格監督和質量控制。2.主要機電設備的日常巡視維護由各系統責任人負責，同時加強技術人員的專業培訓。3.所有技術工人全部持證上崗，實行24小時值班制，發現問題及時處理。4.利用設備自身的監測、控制、診斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養、定期維護好設備，保證設備安全、優質、高效運行。5.制定各系統應急處理方案（五）設施設備及房屋零修、急修措施1.以優質高效服務為宗旨，管理處設立服務電話并向參會者（住戶）公開，實行24小時值班制度，受理各類零修、急修申報。2.接到急修任務，維修人員5分鐘內趕到現場并立即處理。零修任務及時完成；一般問題當班處理好；當班處理不了的問題對采購方應有交代，同采購方共同協商處理措施并限時完成。3.實行首問責任制，由接到報修申請或在日常巡視、定期巡查中發現問題的人員負責督促相關職能人員進行維修并負責回訪。4.根據配套設備、設施的特點，從合格供應商處采購一定數量常用備件和材料做好儲備，以備急用。（六）設備返修措施1.加強員工業務技能培訓，提高維修技術。2.實行分項目工程師負責制，有針對性地提高維修人員的專業技能。3.維修工作效率、維修質量與維修人員的工作業績考核掛鉤。4.對工程全過程進行質量跟蹤監督。5.對工程質量進行分項檢查，嚴格把好質量驗收關。（七）零星、小修質量管理措施1.實行回訪制度。回訪方式多樣化，如上門回訪、電話回訪、網上回訪等。2.利用計算機建立維修回訪檔案。3.管理處經理定期對參會者（住戶）進行專訪。（八）綠化管理措施1.實行全員管理，每一位員工都有責任對環境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取采購方意見，接受采購方監督。2.嚴格審核綠化工作計劃，內容包括時間要求和質量標準。3.根據各種植物的生長特性，制定科學的日常養護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據周圍的環境和人文特點修剪具有藝術性的造型。4.每周對綠化工作完成情況、工作質量進行檢查、考核。（九）衛生保潔措施1.清潔區域分包到人，實行定崗、定時、定質量標準，發現污染及時科學地處理。2.垃圾分類處理，日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染。3.定期進行消殺。4.杜絕亂張貼現象。5.管理員每日巡視檢查衛生保潔質量情況，發現問題及時協調處理。6.加強環保建設的宣傳工作，對破壞環境衛生的行為及時制止。（十）資料保存措施1.會務場所及配套設備設施檔案資料齊全，分類成冊，管理完善。2.采購方檔案、會議項目相關資料清冊完整。3.日常管理資料完整，分類明確，查閥方便。4.建立健全的檔案資料借閱審批、登記制度。（十一）治安管理措施1.執行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防相結合。2.成立應急小分隊，處理應急事件。3.對于來訪、辦事人員，嚴格落實登記、證件查驗制度和佩戴來訪出入證制度。4.落實保安崗位職責，明確責任區城。5.對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核。6.對保安員工作進行嚴格檢查。（十二）停車場管理措施1.制訂完善的停車場管理制度并嚴格執行。3.加強對停車場（庫）的巡視檢查力度，嚴格禁止閑雜人員進入停車場（庫）。3.做好車輛安全防范宣傳工作，及時提醒車主鎖好車門窗，不給犯罪分子可乘之機。4.加強對停車場（庫）的安全監控，發現可疑分子立即進行阻攔盤查。5.嚴格落實停車場（庫）管理崗位責任制。（十三）消防管理措施1.實行全員義務消防員制度，根據的實際情況制定消防應急作戰方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規的宣傳教育。2.實行24小時消防值班制度。3.消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結合。4.裝修、動火作業實行嚴格的申報、審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5.充分利用消防系統的自動探測、自動聯動消防設備等功能，杜絕火災事故的發生.6.消防管理人員熟練掌握消防設施設備的使用方法。（十四）人員培訓措施1.實行培訓考核制度、內部上崗證制度和管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2.精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。3.嚴格執行培訓考核制度，保證培訓效果。4.鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的發展提供良好的條件。（十五）投訴處理措施1.以“服務至上。優質高效”為服務準則，竭誠為采購方提供一流的服務2.加強與采購方的溝通，了解采購方的愿望和要求，滿足采購方的需求。3.設立24小時投訴電話。4.加強員工服務意識、服務禮儀的培訓，建立一支服務意識強烈，服務規范的高素質管理隊伍。5.實行工作過錯、過失責任制，對責任人進行幫助教育，并給予相應處理。6.接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟蹤處理結果。（十六）違章處理措施1.嚴格執行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2.對車輛進行有效監管。3.通過手冊、宣傳欄、互聯網等，加強對有關規章制度的宣傳，以取得采購方理解和支持，從而避免和杜絕違章的發生。4.實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。（十七）溝通服務措施1.建立信箱、宣傳欄等，發布管理信息，采購方提建議、發表意見、投訴等，實現與采購方即時溝通。2.每半年做一次項目服務意見調查。3.管理處經理每周主持召開工作例會，總結經驗教訓，不斷提高服務水平。4.將培訓作為企業可持續發展戰略之一，加強對員工的培訓，全面提高員工的綜合素質，提高服務意識和服務技能。5.根據采購方的需求，服務推陳出新，注重服務細節，讓參會者感受到服務的真誠和溫馨。第三節質量保證的工作制度一、質量控制制度公司的服務工作嚴格執行國家、地區和行業管理部門發布的有關政策、法律、法規和規章制度，以保證服務工作的質量。二、質量控制的計劃管理1.項目接受委托后即編制質量計劃，報公司核準。2.嚴格按照公司核準的質量計劃實施。3.對質量計劃的每個環節實施實行全員質量管理。三、建立本項目分類臺帳登記與收發制度本項目會涉及較多的資料，為使工作有條不紊，項目部應建立分類臺帳，及時登記、及時匯總歸檔。四、工作匯報制度項目部內部中解決不了的或者重大問題將逐級匯報，由公司上一級組織協調解決。項目部將每月向委托方書面匯報工作進度和情況，工作過程中可能出現的問題將以工程聯系單的形式與委托方聯系。五、實行項目服務評定制度公司工作人員遵循執業道德、執業紀律、工作規則以及對委托人負責的基本規定和要求，無條件接受委托方對服務的質量、時效等諸多方面進行檢查、監督或對工作進行考評。六、質量獎懲制度在服務工作過程中，若因公司方面原因（包括業務水準、服務態度、職業道德、人力投入等諸方面）而未達委托方的預定目標或效果，公司愿承擔相應的合同違約責任。七、項目結束總結制度服務工作結束后，項目負責人組織項目部成員編寫服務總結報告，提交委托方。八、廉潔工作制度項目組成員必須完全達到公司規定的職業道德標準、廉潔、公正、公開、誠信地工作，禁止收受委托合同以外的禮金和其它禮物，不得利用職務之便謀取其它不正當的利益以及其它任何違規行為。除委托方安排外，我公司全部人員將不私自因本項目有關內容與排查對象接觸。第四節項目績效考核辦法為規范項目的管理行為，加強項目過程控制，提高項目管理水平，激發項目部管理人員的積極性，特制定本辦法。一、考核的定義、目的和用途1.績效管理的核心是保證企業目標和使命的實現，發展組織，發展員工。2.考核是績效管理的重要內容。考核（以下簡稱“考核”）是指用系統的方法、原理，評定測量員工在職務上的工作行為和工作效果。3.考核的最終目的是改善員工的工作表現，以達到企業的經營目標，并提高員工的滿意程度和未來的成就感。4.考核的結果主要用于壓力傳遞、報酬管理、職務調整、工作反饋、工作改進、組織發展和員工發展。5.本辦法適用于XX項目部全體員工。二、考核的原則1.一致性：在一段連續時間之內，考核的內容和標準不能有大的變化，至少應保持1年之內考核的方法具有一致性；2.客觀性：考核要客觀的反映員工的實際情況，盡量減少光環效應、個人關系親疏不同、偏見等帶來的誤差；3.公平性：對于同一崗位的員工使用相同的考核標準；4.公開性：員工要知道自己的詳細考核結果。三、考核的辦法1.項目考核辦法（即本辦法）采用360°考核法；即全方位考核法；2.按照公司經營目標和業務重點，在對全體員工考核時，具體按照關鍵績效指標（KPI），來層層分解，產生一系列可操作的數量、質量、成本、時限等考核指標，以便考核；3.評價尺度將按照等級評價法評價；按照考核結果將評價結果劃分為五個等級：A級:(90分-100分)；B級：（80分-89分）；C級：（60分—79分）；D級：（0分-59分）。4.評價結果：A級:能力非常優秀；B級：能力良好；C級：能力達到標準；D級：能力比較差；5.考核時段：考核時段分月、季、年3個時段進行，月考核即為每月將所在項目所有員工，按照項目考核內容進行本月完成項目工作實際情況進行評分，實時了解項目全體員工的工作動態；季考核即為每季度將本季度內項目全體員工的實際工作考核評分情況進行總結，本次總結作為項目全體員工崗位工資動態調整的直接依據；年考核即為將本年度內每月、每季所有考核評分內容進行總結，根據本年度內每月、每季所有考核評分情況制定本年度公司獎勵制度分配比例攤派率（即年度公司利潤分紅百分比），作為公司本年度公司獎勵制度分配額的直接依據。四、考核的內容和分值主要績效考核指標以關鍵事件考核和關鍵績效指標考核兩種方式結合進行。1.關鍵事件包括兩類事件：積極事件和消極事件，主要指標有：工作態度、遵守紀律、業務素養、工作協調、績效考核、執行制度、工作配合。2.關鍵績效指標主要有：安全生產、質量控制、進度。3.分值計算總分滿分為100分，關鍵事件考核占30％，關鍵績效指標考核占70％，項目經理考核成績：個人考核分=關鍵事件考核分＋關鍵績效指標考核。五、項目績效考核表（一）關鍵事件考核指標考核項目考核內容和方式標準分考核者工作態度主動性：對職責范圍內的事是否主動積極完成。不主動、不積極每次扣1分，下不保底。責任心：是否能勇于承擔責任，工作不推諉。每發生一次推諉現象，扣1分，下不保底。遵守紀律是否能嚴格遵守公司《勞動記律管理制度》。每違反一次，扣0.5分。業務素養思想覺悟狀況、工作是否任勞任怨，誠懇敬業。有不負責任的言行，每次扣1分，下不保底。專業知識的學習與業務能力的提升狀況。同一類失誤連續發生，除第一次外，每次扣1分，下不保底。工作協調協調公司與項目部內部事務，確保項目部各項工作順利進行。由于協調不到位影響到工作進程，每次扣1分，下不保底協調對外的關系時采取的措施不得力，造成工程停工或其他惡劣影響，每次扣2分，下不保底。績效考核負責公司對項目部績效考核管理制度的執行，按時完成項目部的績效考核。績效考核完成不及時，每延期一天扣1分；未執行績效考核制度或執行不力，每次扣4分，下不保底。執行制度執行公司管理制度，制定、完善項目部的各項管理制度并監督執行。執行制度原則性錯誤，每次扣3分；制度執行不力，每次扣1分，下不保底。工作配合協同其他部門開展工作，按時完成上級領導交辦的臨時性任務。事務完成不積極、不主動，每次扣1分，下不保底。領導項目部全體工作人員團結一致，積極有效工作。項目部工作人員互相推諉、工作不力，每次扣1分，下不保底。（二）關鍵績效指標考核（總分70分）考核項目考核內容和方式標準分考核者安全生產項目部未執行安全管理各項制度，安全教育、安全檢查、安全交底制度未嚴格執行，每項扣5分，下不保底。每發生一起安全事故扣1分，較大安全事故扣5分，重大人員傷亡事故本項不得分。安全技術措施針對性不強，存在隱患，每處扣3分。安全防護措施不得力、安全用品不合格，每處扣5分，下不保底。發現安全隱患問題4小時內未采取有效措施整改，每次扣5分。當月安全無事故，加5分。質量控制項目部未執行質量管理制度或未嚴格執行，每項扣5分，下不保底。質量得分＝當月質量合格率×標準分。每發生一起重大質量事故本項不得分，較大質量事故每次扣5分，一般質量事故扣2分，下不保底。技術方案