非銷售話術培訓課件引言非銷售話術基本概念非銷售話術核心技巧非銷售話術應用場景非銷售話術實踐案例非銷售話術提升方法contents目錄引言01提升員工溝通能力，改善客戶體驗應對市場競爭，提升企業(yè)形象推動業(yè)務增長，提高客戶滿意度目的和背景適用范圍企業(yè)內(nèi)部各個部門及崗位適用對象全體員工，特別是與客戶接觸較多的員工適用范圍和對象非銷售話術基本概念02定義非銷售話術是指在與客戶或潛在客戶的交流中，不直接涉及產(chǎn)品或服務的銷售，而是以建立關系、提供信息、解決問題等為主要目的的溝通方式。信息性提供有價值的信息，如行業(yè)動態(tài)、產(chǎn)品知識等。互動性強調(diào)雙向溝通，傾聽客戶需求，給予反饋和建議。非功利性不以直接促成交易為目標，更注重長期關系的建立。定義與特點與銷售話術的區(qū)別與聯(lián)系區(qū)別目標不同：銷售話術以促成交易為目標，非銷售話術以建立關系和提供信息為主。內(nèi)容差異：銷售話術強調(diào)產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，非銷售話術更注重客戶需求和解決方案?；パa性：銷售話術和非銷售話術在營銷過程中相互補充，共同推動客戶關系的深入發(fā)展。轉(zhuǎn)化性：在與客戶建立良好關系后，非銷售話術可以轉(zhuǎn)化為銷售話術，引導客戶進行購買決策。聯(lián)系重要性及應用價值通過提供有價值的信息和解決方案，增強客戶對品牌的信任感和好感度。建立長期穩(wěn)定的客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度。通過口碑傳播和推薦，吸引更多潛在客戶關注品牌和產(chǎn)品。在與客戶建立信任關系后，更容易引導客戶進行購買決策，提高銷售成功率。提升品牌形象促進客戶關系拓展市場份額提高銷售效率非銷售話術核心技巧03展現(xiàn)出對話題的興趣和關注，通過點頭、微笑等方式鼓勵對方表達。積極傾聽在傾聽過程中，通過重述、總結對方觀點的方式，確保準確理解對方意思。理解反饋不急于打斷或表達自己的觀點，給予對方足夠的時間來表達完整想法。保持耐心傾聽技巧使用開放式問題引導對方詳細闡述，如“你覺得怎么樣？”或“能具體說說嗎？”。開放式提問針對性提問探詢式提問根據(jù)對話內(nèi)容提出具體問題，以獲取更詳細或更深入的信息。用探詢的方式了解對方需求或想法，如“你有什么建議？”或“你希望如何解決？”。030201提問技巧用簡潔明了的語言表達自己的觀點，避免使用模糊或晦澀的詞匯。清晰表達表達時保持真誠和誠實，不掩飾自己的想法和情感。保持真誠在表達自己觀點的同時，尊重對方的觀點和感受，避免攻擊性或貶低性的言辭。尊重他人表達技巧

應對技巧積極回應對于對方的觀點或建議，給予積極的回應和反饋，表達認同或感謝。妥善處理異議當遇到異議或不同意見時，保持冷靜和理性，尋求共同點和解決方案。靈活調(diào)整根據(jù)對話進展和對方的反應，靈活調(diào)整自己的話術和策略，以達到更好的溝通效果。非銷售話術應用場景04解答疑問耐心傾聽客戶的問題，提供專業(yè)、準確的解答。接待客戶使用禮貌、熱情的語言，表達對客戶的尊重和歡迎。處理投訴保持冷靜、客觀，積極解決客戶的問題，爭取客戶的理解和滿意?？蛻舴沼煤喍獭⒂辛Φ恼Z言，引起對方的注意和興趣。開場白闡述自己的合作意向和目標，尋求共同點和契合點。表達合作意愿介紹自己或公司的優(yōu)勢和特長，增強對方的信任和認可。闡述優(yōu)勢商務談判123用生動、有感染力的語言，表達對活動的支持和祝福?；顒又罗o回答媒體的問題，傳遞正面、積極的信息和形象。媒體采訪與不同背景的人交流，展現(xiàn)自己的風度和修養(yǎng)，建立良好的人際關系。社交場合公關活動03匯報向上級或相關部門匯報工作進展和成果，用清晰、準確的語言闡述事實和數(shù)據(jù)。01演講在各種場合進行演講，用生動、有趣的語言吸引聽眾的注意力。02主持主持會議、活動等場合，用恰當、得體的語言串聯(lián)各個環(huán)節(jié)。其他場合非銷售話術實踐案例05傾聽客戶確認問題提供解決方案跟進與反饋案例一：傾聽并解決客戶問題01020304積極傾聽客戶的需求和問題，不打斷客戶，給予充分的時間和空間表達。重復并確認客戶的問題，確保完全理解客戶的困擾和需求。根據(jù)客戶的問題，提供針對性的解決方案，并詳細解釋方案的優(yōu)點和實施步驟。在解決問題后，及時跟進并向客戶反饋結果，確?？蛻魸M意。開放式提問針對性提問逐步深入記錄與總結案例二：巧妙提問獲取關鍵信息使用開放式問題引導客戶表達更多信息，如“您對這個產(chǎn)品有什么看法？”通過一系列問題逐步深入了解客戶的需求和期望，建立更緊密的關系。針對特定話題或需求進行提問，以獲取關鍵信息，如“您希望這個產(chǎn)品能解決哪些問題？”及時記錄客戶的關鍵信息，并在溝通結束后進行總結和分析。使用簡潔明了的語言表達自己的觀點和建議，避免使用過于專業(yè)或晦澀的詞匯。清晰表達始終保持誠實和透明，不夸大其詞或隱瞞事實，以贏得客戶的信任。保持誠信通過分享專業(yè)知識和經(jīng)驗，展現(xiàn)自己的專業(yè)度和解決問題的能力。展示專業(yè)度積極與客戶建立合作關系，共同解決問題并實現(xiàn)目標。建立合作關系案例三：表達清晰贏得信任與合作遇到突發(fā)情況時保持冷靜和鎮(zhèn)定，不驚慌失措。保持冷靜快速反應靈活變通及時溝通迅速評估情況并做出決策，采取必要的措施應對突發(fā)情況。根據(jù)實際情況靈活調(diào)整計劃和策略，以適應變化的需求和環(huán)境。與客戶保持及時溝通，告知他們突發(fā)情況的影響和解決方案，確保雙方的理解和合作。案例四：靈活應對突發(fā)情況非銷售話術提升方法06提高語言組織能力通過多讀書、寫作等方式，培養(yǎng)清晰、有條理的表達習慣。豐富詞匯量積累各行業(yè)專業(yè)詞匯和表達方式，提升話語的專業(yè)性和說服力。練習口語表達多參與討論、演講等活動，鍛煉口頭表達能力和自信心。增強語言表達能力了解人類行為和心理過程的基本原理，有助于更好地理解客戶需求和心理。掌握基本心理學原理學會識別、理解和引導客戶情感，提升溝通效果。學習情感管理掌握傾聽、共情、引導等心理學技巧，提高與客戶溝通的深度和效果。運用心理學技巧學習心理學知識培養(yǎng)批判性思維學會批判性地看待問題，不盲目接受表面信息，深入挖掘問題本質(zhì)。換位思考站在客戶角度思考問題，理解客戶需求和痛點，提供更有針對性的解決方案。拓寬思維視野積極了解不同領域的知識和信息，從多角度分析和解決問題。多角度思考問題參與