大興量販百貨有限責任公司

員工培訓之

服務禮儀和服務規范楊唯

2008年6月服務禮儀和服務規范服務的宗旨當今的服務行業，一直秉承——“顧客就是上帝”的服務宗旨及理念，將顧客看做是朋友。在零售業中沒有顧客就是沒有財源。所以我們提倡為顧客提供最優質的服務。服務禮儀和服務規范服務的重要性服務——是零售業吸引客源的至勝法寶，只有優質的服務才能吸引更多的顧客，從而給自己帶來財富。為顧客提供最優質的服務，打造自己的“金牌服務”是零售店的第一要務。服務禮儀和服務規范服務的重要性《哈佛商業雜志》中曾發表過一份研究報告，其中指出：吸引顧客再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是商品本身，最后才是價格。美國福音姆咨詢公司在調查中也發現：顧客從一家商場轉向另一家商場進行經常性購物，10人中有7人是因為服務問題，而不是價格問題。結論：零售，本身就是一種服務活動。服務禮儀和服務規范服務的目的企業最重要的目的，也是服務的最終目的：

——創造和滿足顧客的需求，從而達成銷售目標.

服務禮儀和服務規范服務的特點（一）

1、服務是一種態度。一種每個員工都關心的態度，以公司為榮，以服務為樂的態度；2、服務的人越多，個人的價值越大；3、服務有時就是一種銷售，還能帶來好的利潤；4、服務中還要學會傾聽顧客的意見，了解他們的需求和期望，這樣你就可以比競爭對手更快的反應，在競爭中就能處于比較有利的地位；5、提供全方位的服務，增強顧客對你的依賴性，分析顧客的抱怨之詞，并采取正確的行動來解決問題，而不是得罪和失去顧客。

服務禮儀和服務規范服務的特點（二）6、有價的商品無價的服務。增強顧客對你的忠誠度，讓顧客沒有半點煩惱，因為你提供的附加值服務所獲得的利益，遠遠超過出售商品本身帶來的利益；7、企業要樹立“老顧客是最好的顧客”的認識。使第一次購買商品和享受服務的顧客能成為你終身的顧客。別讓競爭對手擠進來的好方法就是，讓更多的顧客成為你的老顧客；服務禮儀和服務規范服務的特點（二）服務禮儀和服務規范服務的特點（二）8、要學會認錯，要學會改變心態，對顧客真心誠意

。沃爾瑪的服務原則：第一條，顧客永遠是對的；第二條，如有疑議，請參照第一條。服務禮儀和服務規范服務小技巧

一、笑容好嘴巴甜。

二、能屈能伸善解人意。

三、永遠激情澎湃、熱情無限。

四、堅持不懈，直至成功。

服務禮儀和服務規范服務舉止的要求

一、基本站姿：收腹，略微挺胸，抬頭，頸要有力，兩腳自然站立(可微微擴至與肩同寬)，如是迎賓員，右手可交疊于左手上自然的放于小腹前；

二、走姿要求：快而穩，不能甩手跑，推有手推車或乘坐電梯時靠通道右側行走；

三、手勢：如果是遞取商品、錢款到顧客手里，必須兩手平穩遞送，不得扔、砸、拋商品和錢款；如是為顧客指引商品擺放的位置或方向，不得單一劃出一只手指指向該商品存在的方向，必須將整只手臂伸出，敞開手掌，用掌尖指向該商品存放的方向。（距離不遠的，應親自指引顧客到商品擺放位置前）

服務禮儀和服務規范服務人員語言規范

一、文明用語“十個字”：

“您好”、“請”、

“謝謝”、“對不起”、“再見”。

二、基本服務用語：

在工作過程中，我們處處都應注意正確地使用服務用語。服務用語是營業工作的基本工具，怎樣使每一句服務用語都發揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術性。我們應根據自己崗位服務要求和特點，靈活掌握。

服務禮儀和服務規范服務人員語言規范三、待客語言要用心去表達，令顧客滿意：

1、問候“歡迎光臨”——要心存感激與喜悅；

2、回應“好的”——要認真、誠意；

3、說“對不起”、“謝謝”——要發自內心；

4、詢問“需要什么幫助”——要熱情、誠懇；

5、致歉“對不起，請您稍等一下”——要表達出歉意；

6、說“沒關系”或“我不會介意”——要表示出諒解；

7、說“這是我們應該做的”——要表示謙虛、恭敬。

服務禮儀和服務規范服務人員語言規范

四、做到“七不計較”和“五不講”1、“七不計較”（1）、顧客詢問稱呼不禮貌時不計較；（2）、主動與顧客打招呼，顧客不理睬時不計較；（3）、被顧客誤解，遭顧客埋怨時不計較；（4）、顧客態度粗暴、語言欠妥時不計較；（5）、顧客提出的意見與事實有出入時不計較；

（6）、顧客要求過高或過低時不計較；（7）、人多業務忙時，得不到顧客諒解時不計較。

服務禮儀和服務規范服務人員語言規范2、“五不講”（1）、失禮的話不講；（2）、諷刺、挖苦的話不講；（3）、粗野、庸俗的話不講；（4）、失實宣傳的話不講；（5）、催促埋怨的話不講。

服務禮儀和服務規范服務人員的工作態度

一、待客十要求：

1、顧客進店，主動招呼，不冷落人；

2、顧客詢問，詳細答復，不討厭人；

3、顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人；

4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；

5、顧客退貨，實事求事，不埋怨人；

6、顧客不買，自省原因，不挖苦人；

7、顧客意見，虛心接受，不報復人；

8、顧客有錯，說理解釋，不指責人；

9、顧客傷殘，關心幫助，不取笑人；

10、顧客離店，熱情道別，不催促人；

服務禮儀和服務規范服務人員的工作態度二、實行“微笑服務，問候致謝”：

“三米微笑”原則——標準是在工作中隨時隨地保持微笑，在顧客離你三米左右與你目光相遇時，須向顧客點頭微笑，露出潔白的八顆牙齒。

人類作為萬物之靈，與動物最大的區別就是能發出有意義的微笑。服務禮儀和服務規范服務人員的工作態度

有首詩這樣概括微笑的魅力：它會使疲倦者感到愉悅它會使失意者感到歡快它會使悲哀者感到溫暖它會使對方富有，但不會使你變窮它只是瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠心理學家指出：“喜歡別人的人最受別人歡迎”服務禮儀和服務規范接待顧客的服務標準

一、與顧客打招呼的要求：禮貌區別顧客的性別、稱呼，文明用語靈活使用；

二、接近顧客的技巧：學會稱贊顧客的眼光；

三、接待顧客的要求：真心誠意、大大方方；

四、顧客接待禮儀：牢記“待客十要求”

服務禮儀和服務規范接待顧客的六個階段

第一階段

準備接待顧客

第二階段

接待顧客

第三階段

展示商品

第四階段

介紹商品

第五階段

收取貨款

第六階段

裝袋送客

服務禮儀和服務規范服務中嚴禁出現的四大動作

禁止聊天或聚眾聊天；

禁止趴靠柜臺或貨架；

禁止怠慢顧客；

禁止與顧客發生爭執。服務禮儀和服務規范小結

我們一直致力于打造優質服務，而我們，得到了什么？服務禮儀和服務規范服務可以給我們帶來什么1、服務可以給我們帶來好的物質收益：對于大興量販來說，我們一直崇尚“以人為本”的經營管理理念，我們是重視員工的企業，當企業從員工提供了優質的服務中獲得經濟效益的同時，企業也在努力改善員工的工作條件和工資待遇，以便鼓勵員工向更好的服務邁進；2、服務可以提升我們的人際交往能力和溝通技巧；3、服務可以增強我們的心理承受能力。4、服務還可以實現我們的個人價值。服務禮儀和服務規范服務是全公司的事，不是個人或一個部門的事。服務禮儀和服務規范結語

以上就是我在服務過程中總結出來的一些心得和體會，在這里拿出來和大家共同分享，希望在今后的日常工作中能夠幫助到大家，解決一些實際操作中出現的問題。謝謝！服務禮儀和服務規范你·我·自己你