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文檔簡介
《成都市旅游民宿建設管理服務規范》(征求意見稿)1、范圍本規范規定了旅游民宿的術語和定義、基本原則、建設規范、管理規范、服務規范。規范適用于成都市新建、擴建和改建的旅游民宿及共享住宿平臺的建設、管理和服務。旅游民宿建設、管理和服務除參考本規范外,尚應符合國家有關強制性標準與規范的規定。2、規范性引用文件下列文件對于本規范的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB50222建筑內部裝修設計防火規范GB2894安全標志及其使用導則GB3095環境空氣質量標準GB5749生活飲用水衛生標準GB9663旅店業衛生標準GB9664文化娛樂場所衛生標準GB9667游泳場所衛生標準GB14881食品安全國家標準食品生產通用衛生規范GB14934食(飲)具消毒衛生標準GB16153飯館(餐廳)衛生標準GB/T18973-2016旅游廁所質量等級的劃分與評定GB8978污水綜合排放標準GB18483飲食業油煙排放標準(試行)GB/T17217城市公共廁所衛生標準GB3838地表水環境質量標準GB/T19095生活垃圾分類標志JGJ125危險房屋鑒定標準LB/T063-2017旅游經營者處理投訴規范CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標準GB/T10001.1-2006標志用公共信息圖形符號第1部分:通用符號GB/T10001.2-2006標志用公共信息圖形符號第2部分:旅游休閑符號GB/T15566-2007公共信息導向系統設置原則與要求建村〔2017〕50號農家樂(民宿)建筑防火導則(試行)3、術語和定義3.1旅游民宿Homestayinn利用閑置資源,由民宿主理人參與接待,進行集中式經營管理,為消費者提供體驗當地自然、文化與生活方式的小型住宿接待服務設施。經營用客房分布空間不超過4層且建筑面積不超過800平方米。根據所處地域的不同可分為城鎮民宿和鄉村民宿。包括但不限于客棧、莊園、宅院、驛站、山莊等。3.2民宿主理人owner&investor民宿業主、投資人或經營者。3.3共享住宿平臺以互聯網技術為依托,根據服務協議,整合房源供需信息,為民宿主及房客提供在線住宿交易的服務商。4、基本原則4.1弘揚地方文化倡導因地制宜,引導人文自然和諧及主客共享的生活方式,在建筑設計、空間布局、裝修裝飾、服務內容等方面,宜以地方文化為載體,加強本土品牌建設,提升民宿文化品位,促進文化和旅游有機融合。4.2傳遞生活美學廣泛傳播天府文化蘊含的獨具神韻的生活美學,推動天府文化在民宿中“活起來”,將民宿打造成為天府文化“可閱讀、可感知、可欣賞、可參與、可消費”的美學新場景和品鑒地。4.3倡導綠色健康倡導綠色設計、清潔生產和綠色消費,合理利用資源,有可持續發展的理念、節能減排的措施和良好的社會責任意識。4.4堅持品質發展在安全、整潔、舒適的基礎上,深度挖掘當地歷史文化、非遺文化、地域風情等資源,設計多樣化體驗活動、開發全鏈條旅游產品、拓展多元化營銷渠道,促進民宿品質化發展。4.5融洽鄰里關系堅持底線思維,增強安全意識,充分考慮周邊鄰里關系,避免對鄰里的生活環境造成影響,共建融洽鄰里關系,實現社區生活和諧。4.6實現共享傳承倡導集約化、品牌化發展,鼓勵依托特色街區、特色鎮、川西林盤、天府綠道等打造區域環境資源融合度高、集聚力強、市場美譽度佳、經營效益顯著、品牌影響力廣的民宿集中發展區。5、基本要求5.1經營場地應符合本轄區內的土地利用總體規劃、城鄉建設規劃、所在地民宿發展有關規劃,無地質災害和其它影響公共安全的隱患。5.2土地和房屋的產權、使用權明晰,且合法有效,符合《中華人民共和國物權法》規定。5.3不應在地下室或半地下室、違章建筑、臨時搭蓋的設施和已納入土地房屋征收范圍等區域內開設民宿。經營用建筑物投入使用前宜通過《危險房屋鑒定標準》(建工行業建設標準JGJ125)房屋安全性鑒定。5.4應符合國家現行的治安、消防、衛生、環境保護、勞動合同、安全等有關法律、法規和強制性標準的規定與要求;遵守開辦區域相關公約;依法納稅、誠信經營。5.5依法取得地方政府要求的相關證照。5.6加強內部治理和安全保障,建立相應規則,實時或定期向有關部門報送交易信息和統計調查數據,及時向相關部門上報突發事件等信息。5.7嚴格落實網絡主體資格審查,接入與公安聯網的信息采集系統,積極協助政府部門監督執法和權利人維權。5.8健全相關主體信用記錄,強化對房東和房客的實名身份認證、信用管理,房東和房客要強化道德約束,實現共享共治。6、建設要求6.1環境建設及運營應符合相關環境管控規定;經營服務設施和配套公共設施設備建設不破壞周邊自然資源和生態環境。6.2建筑房屋建筑宜與當地景觀環境相協調,具有地方人文特色,視覺效果突出。建筑物總體布局合理,功能劃分科學,注重服務設施的有效連接。6.3配套6.3.1進入性良好,應至少有一種交通方式方便到達。6.3.2所在社區(鄉村)宜設有民宿導向系統,標志牌位置合理、易于識別,符合GB/T10001.1和GB/T10001.2要求。6.3.3周邊宜有體現地方特色的餐飲和購物點。6.3.4周邊宜有體現地方文化的非遺、風俗、農事、體育運動等設施。6.4設施6.4.1停車場宜提供民宿專用停車位;如無法提供專用停車位,需提示周邊可停車區域、去往路線及相關費用。6.4.2客房6.4.2.1布局合理,通風、采光條件良好,照明、遮光和隔音效果較好。6.4.2.2裝修、裝飾溫馨舒適、,突出軟性裝飾和文化主題.6.4.2.3家具、家電及其他必要設施設備配套齊全、品質優良、擺放合理、使用方便、舒適美觀。6.4.2.4應配備品質優良的床墊和床上棉織品(被套、被芯、床單、枕芯、枕套及床襯墊等)、毛巾。6.4.2.5應有方便舒適的獨立衛生間,24小時供應冷、熱水,排水通暢,有防滑防濺措施,盥洗、洗浴、廁位布局合理。6.4.2.6各區域應有滿足賓客需求、方便使用的開關和電源插座,宜有覆蓋全區域快速流暢的無線網絡。6.4.2.7應有相對獨立的布草存放間,位置合理,整潔衛生。6.4.3公共區域6.4.3.1宜設置與接待規模相匹配的賓客休閑、交流設施,主題突出、氛圍濃郁,提供體驗當地人文和生活美學為主的活動,實現主客共享。6.4.3.2應在合理位置設立集中管理和服務區域,提供問詢、接待等服務。6.4.3.3應有適應所在地區氣候的采暖、制冷設施,效果較好,各區域通風良好。宜采用節能降噪產品。6.4.3.4宜提供方便有效、體驗良好的智能化設施。6.4.3.5宜有覆蓋出入口和主要公共區域的監控系統。6.4.4衛生間衛生間采光、通風、照明條件良好;沖洗設備完好,有手紙框、洗手池(備有洗滌用品)、鏡臺等輔助設施;適當裝修,地面經防滑處理,有明顯的指示標志和防滑標志。6.4.5餐廳宜提供具有特色的餐飲服務。餐廳布局合理,采光、通風效果良好;有與餐廳經營面積相適應的廚房;有專門放置臨時垃圾的設施。宜建立食品留樣制度。7、管理要求7.1安全7.1.1建立健全各類安全管理制度,落實安全責任,定期對從業人員進行培訓。7.1.2制訂火災、地質災害、公共衛生、食品安全、治安事件、設施設備突發故障等各項突發事件應急處置預案,并定期演練。7.1.3每間客房均應按照住宿人數每人配備手電筒、逃生口罩或消防自救呼吸器等設施,并應在明顯部位張貼疏散示意圖。應設置獨立式煙感火災探測報警器;對于獨棟民宿建筑,安全出口、樓梯間、疏散走道應設置保持視覺連續的燈光疏散指示標志,樓梯間、疏散走道應設置應急照明燈。7.1.4嚴格執行安全管理防控制度,按照相關安全部門要求安裝必要的安全監控設施,并保證有效運行。7.1.5民宿提供汽車租賃、婚紗攝影、垂釣、采摘、旅游商品銷售及其他娛樂休閑服務的,應遵循相關行業管理法律、法規的規定,確保服務安全規范。7.1.6不得窺探他人隱私,除在公共空間為安全目的外,不得安裝攝像頭或其它具有監控或記錄功能的設備。房東在公共空間安裝攝像頭或其它具有監控或記錄功能的設備的,應當以顯著方式標明安裝位置,不論相關設備是否開啟或聯網。7.1.7鼓勵民宿經營者投保公眾責任險、火災事故險、雇傭人員人身傷害意外險等商業保險,防范經營風險。7.1.8民宿(共享住宿平臺)應建立24小時安全響應機制,及時處理突發事件。7.1.9根據民宿(共享住宿平臺)特點,采用不同技術手段,依法與相關主管部門進行數據對接。7.2衛生7.2.1須有完整的衛生清潔制度和流程設計。7.2.2配置必備的消毒設備,確保客用品衛生安全。客房、衛生間每天全面整理一次;客房床單、被套、枕套、毛巾等做到每客必換;拖鞋、杯具等公用物品一客一消毒。7.2.3環境整潔、衛生,無污水、無污物、無異味。采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂、老鼠等蟲害措施。7.2.4保證生活用水安全。7.2.5食品來源、加工、銷售應符合GB14881要求,食品衛生條件應符合GB16153、GB14934、GB9663、GB/T17217要求。食品來源和加工臺賬記錄完整,能夠追本溯源。7.2.6經營服務活動和配套公共設施設備建設不破壞周邊自然資源和生態環境。因地制宜,采取節能環保措施。7.2.7提倡清潔生產,倡導綠色消費,盡量減少一次性用品的使用。7.2.8從業人員應經過衛生培訓和健康檢查,持證上崗。7.3制度建設7.3.1有基本的組織機構圖。7.3.2有基本的管理制度匯編、員工手冊。7.3.3有明確的崗位職責、崗位工作說明書。7.3.4有明確的技術標準說明書、服務程序與標準說明書。7.3.5有應急處置預案。7.3.6有賓客投訴處理機制。7.3.7有從業人員培訓制度和實施記錄。7.4環保7.4.1符合相關管控規定,禁止在自然保護區核心區和緩沖區、飲用水水源保護區、風景名勝區、重要自然與文化遺產保護區,以及其他類型生態紅線區域的一級管控區內新建、改建或擴建旅游民宿項目。7.4.2建設、運營應因地制宜,采取節能環保措施,廢棄物排放符合GB8978、GB18483、CJJ/T102要求。7.4.3有完善的給排水設施,用水(包括自備水源和二次供水)符合GB5749要求。7.5維護保養7.5.1宜建立設施設備維護保養、煙道清洗管理、水箱清洗等管理制度,定期維保、有效運行。7.5.2建筑外觀裝飾及店名、店標維護良好,無損傷。7.5.3地面、墻面、天花及門窗、燈具、家具等無裂痕,無破損與變形。7.5.4供客人使用的物品無破損,衛生、光潔;床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質良好、柔軟舒適、無破損。7.6誠信經營7.6.1民宿(共享住宿平臺)應建立24小時客戶服務熱線或在線投訴解決機制和突發性危機處理機制,利用保險等市場機制保障房東和房客的合法權益。針對游客的投訴,按照LB/T063-2017旅游經營者處理投訴規范中的辦法進行處理。7.6.2提供的服務信息和廣告宣傳須真實可靠,不得做虛假宣傳,不得欺騙消費者。7.6.3在顯眼位置公布服務項目、住客須知、服務收費標準和投訴電話。7.6.4信守承諾、明碼標價、誠信經營,杜絕假冒偽劣、強行買賣和捆綁銷售等違法行為,尊重客人隱私,保護客人的合法權益。7.6.5共享住宿平臺為消費者提供民宿代訂服務的,應建立有效的房源審核機制。7.6.6民宿經營者應當按照相關法律法規的要求,定期報送有關統計數據。7.6.7民宿經營者銷售商品或者提供服務應當依法出具紙質發票或者電子發票等購貨憑證或者服務單據。電子發票與紙質發票具有同等法律效力。8、服務要求8.1民宿主理人服務要求8.1.1應參與經營接待,營造溫馨融洽的氛圍,與所在區域和周邊保持良好關系,營造和諧環境。8.1.2應掌握相應的業務知識和服務技能,并熟練應用。在提供規范、標準的服務基礎上,鼓勵有條件的旅游民宿盡可能為客人提供個性化、特色化服務。8.2民宿接待人員服務要求8.2.1應熱情好客,穿著整齊清潔,禮儀禮節得當。8.2.2應熟悉當地文化旅游資源和特色產品,能用普通話提供服務。8.2.3應掌握并熟練應用相應的業務知識和服務技能。應掌握基本安全知識和使用安全設備的基本技能,具備急救、防恐防暴等突發事件的應急常識,熟悉消防、公安、急救等救助電話。8.2.4應保護賓客隱私,尊重賓客的宗教信仰與風俗習慣,保護賓客的合法權益。8.2.5夜間應有值班人員或值班電話.8.2.6宜提供接送服務,方便賓客抵離。8.2.7宜提供現場刷卡、開具發票服務。8.2.8應妥善處理與所在社區和居民的關系,積極參與社區的公益活動。8.3特色服務要求宜在提供規范、標準的服務基礎上為客人提供個性化、特色化服務。特色化服務應遵循相關行業法律、法規的規定,確保服務規范并體現當地文化特色。8.4共享住宿平臺服務標準8.4.1應督促房東和房客應自覺維護社區正常居住環境,履行相關責任義務,推動社區服務安全與和諧。8.4.2應加強內部治理和安全保障
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