XX神秘顧客指標常見問題答疑_1501052024/3/24XX神秘顧客指標常見問題答疑150105目錄一、銷售指標二、售后指標XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A01編號指標判斷標準A01電話接通10秒內是否有人接聽？1.電話必須10秒內接起2.咨詢電話無人接聽時，正常營業時間內撥打2次，且時間間隔為10分鐘3.第三次撥打店內人員才接起不得分Q：如何判斷是否在10秒內接聽？A：從電話接通（響鈴嘟嘟聲或彩鈴）到有人通話的時間，10秒內得分，超過10秒即扣分。Q：正常營業時間如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00時間段考核，如服務中心有特殊情況需提前報備。XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A02編號指標判斷標準A02渠道列表電話號碼的準確性1.渠道備案的銷售熱線電話號碼是否是該服務中心的銷售電話Q：如何驗證是否是服務中心的銷售電話？A：以服務中心上報的銷售電話，如果能撥通并咨詢該店的車輛銷售事宜，即視為服務中心銷售電話。XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A03編號指標判斷標準A03接線員是否主動報出自己的姓名和特約店名稱？1.店名和姓名同時報出，不分先后順序2.語速必須適中，讓顧客能聽清楚3.若出現轉接/換人情況，說出禮貌用語即可，如：您好，有什么可以幫您；前一位接線員主動告知轉接原因并致歉Q：店名、姓名有無要求A：店名需報出服務中心報備的全稱或簡稱，如“北京慶長風商貿有限公司”、“長安轎車慶長風”；姓名可報全名，也可報稱謂，如“銷售顧問小張”XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A04Q：是否車型、排量、顏色、價格、配置均要詢問？A：車型、排量、顏色、價格、配置詢問至少一方面信息即可。編號指標判斷標準A04接線員是否詢問了顧客的購車需求？1.問及車型、排量、顏色、價格、配置等相關內容即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A05Q：如果顧客主動表示希望到店看車，是否還需要再邀請？A：如果顧客主動表示希望到店看車，不用再邀請，該指標即得分。Q：如果邀請后顧客拒絕來店，指標是否扣分？A：邀請后顧客是否愿意來店時顧客自身行為，與服務中心無關。只要邀請了顧客來店，即使顧客拒絕，指標也得分。編號指標判斷標準A05接線員主動邀請顧客到特約店看車？1.有主動邀請即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A06Q：將到達方式短信發給顧客是否符合要求？A：必須口頭告知顧客到達辦法，如果只是發送短信，指標不得分。Q：如果顧客表示知道服務中心的到達方法，是否還需告知顧客？A：如果顧客表示知道服務中心的到達方法，可不用再告知，該指標得分。編號指標判斷標準A06接線員是否主動告知到店的辦法？1.說出至少一種到達方法的具體路線，且說出路線的終點XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A07Q：說出禮貌的道別用語，如“再見”、“祝您生活愉快”等，是否符合標準？A：必須使用感謝用語，如“謝謝”、“感謝您來電”等，其余道別用語不得分。編號指標判斷標準A07電話結束時，接線員感謝顧客的來電？1.須說出"感謝您的來電"/"謝謝您的來電"XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A08Q：如果顧客不愿告知聯系方式，指標是否扣分？A：只要詢問了顧客稱呼及聯系方式，無論顧客是否告知，指標都得分。Q：稱呼與聯系方式是否需要同時詢問？A：應結合與顧客溝通的具體情況，在整個通話過程中詢問稱呼與聯系方式即可，二者不必同時詢問。編號指標判斷標準A08通話過程中，接線員索取顧客的稱呼和聯系方式？1.須問到稱呼與聯系方式2.若為來電顯示，須口頭說出顧客號碼全部或尾號后四位XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話接待-A09Q：當地很少使用普通話，是否必須使用普通話接聽？A：使用普通話接聽是為了建立長安轎車專業、規范的品牌形象，所以接聽時必須使用普通話。Q：是否需要全程使用普通話？A：接聽時使用普通話即可，在通話過程中，可根據顧客的習慣使用普通話或者當地方言。編號指標判斷標準A09電話接聽時使用普通話1.電話接聽開始時必須使用普通話2.通話過程中如果客戶要求說當地方言接線員可轉為方言溝通XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳接待-B02Q：顧客進店指的是進入4S店大門還是進入展廳？A：顧客進店是指進入展廳，進大門處不作考核。Q：出迎動作和話語包括哪些？A：出迎動作是指迎接顧客的肢體動作，包括走出展廳、走向顧客、有手勢指引等；話語是指和顧客打招呼，如“歡迎光臨”、“您好”等。編號指標判斷標準B02顧客進店后，接待人員是否主動出迎，并主動打招呼？1.接待人員可以是銷售顧客，也可以是專門的接待員2.接待員必須20秒以內接待用戶3.接待人員必須有出迎的動作和話語XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳接待-B03Q：”產品介紹“開始之前怎么界定？A：是指向顧客介紹車輛之前，該指標要求銷售顧問在和顧客打招呼之后，就應口頭做自我介紹。Q：如果向顧客介紹“我是這里的銷售顧問”是否符合規范？A：自我介紹必須說明自己的稱呼，如“小張”、“張XX”，僅說明“我是這里的銷售顧問”不得分。編號指標判斷標準B02負責接待的銷售顧問是否主動做自我介紹？1.需在“產品介紹”開始之前，主動自我介紹2.若直接邀請至洽談區/試乘試駕，也需要在此之前自我介紹3.無論是否遞上名片，必須口頭進行自我介紹4.口頭自我介紹至少告知自己的姓氏5.如果中途更換銷售顧問，必須每一位銷售顧問都要做口頭自我介紹XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳接待-B04Q：“確認來意”怎么界定？A：確認來意是指詢問顧客來店意圖，如“請問您要看哪款車？”、“有什么可以幫到您？”等。編號指標判斷標準B04是否主動詢問顧客來意/確認來意？1.確認來意可以是銷售顧問，也可以是接待專員2.需在“產品介紹”開始之前，主動詢問/確認來意XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳接待-B05Q：如果是實習生接待顧客，名片來不及印刷是否扣分？A：所有接待人員在上崗前必須將銷售資料準備齊備，無論是否是實習生，沒有向顧客提供名片即扣分。Q：如果在他人名片上寫上自己的姓名和聯系方式是否符合規范？A：必須提供本人名片，使用他人名片不得分。編號指標判斷標準B05銷售顧問是否主動遞上名片？1.在離店前主動遞上名片即可2.若更換銷售顧問，其中一人給名片即可3.必須提供自己的名片，不能提供他人的名片XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳接待-B07Q：如果銷售顧問中途未曾離開，該指標是否得分？A：該情況指標得分。Q：等候時間如何告知？是否需要精確時間？A：告知大致時間即可，如“請稍等兩分鐘”。編號指標判斷標準B07銷售顧問中途離開或接電話時，先征得顧客的同意？1.在與客戶交流過程中，銷售顧問每次離開、或接電話時都需要告知自己去向、顧客需等候時間，征得顧客的同意，并表示歉意XX神秘顧客指標常見問題答疑150105需求分析-C01Q：如果顧客主動告知用車經歷，是否還需詢問或確認？A：如顧客主動告知則不必詢問，該指標得分。編號指標判斷標準C01是否主動了解顧客的過往用車經歷（首購/增購/換購）？1.銷售顧問主動問及顧客的用車經歷XX神秘顧客指標常見問題答疑150105需求分析-C02Q：如果顧客主動提及競品，該指標是否得分？A：如顧客主動告知則不必詢問，該指標得分。編號指標判斷標準C02是否了解顧客對比的競品車型？1.考核銷售顧問服務主動性，有詢問競品即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105需求分析-C03Q：何為“客觀評價競品”？A：在顧客提及競品時，不得攻擊或詆毀競品，而是在分析競品特性基礎上，突出本品優勢。編號指標判斷標準C03重點產品的銷售話術應對是否合理？1.巧妙的話術應對，不做應對或者回答不得分；2.客觀評價競品，突出本品優勢；XX神秘顧客指標常見問題答疑150105需求分析-C04Q：如果顧客主動告知購車用途，是否還需詢問或確認？A：如顧客主動告知則不必詢問，該指標得分。編號指標判斷標準C04是否主動詢問顧客的購車用途？1.銷售顧問有主動詢問即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105需求分析-C05Q：如果顧客已經決定購買特定的車型或配置，是否還需推薦？A：如顧客已經決定，則不必再推薦，該指標得分。編號指標判斷標準C05是否結合顧客需求，給出合理的建議？1.銷售顧問須根據顧客需求推薦一款合適車型或是合適的配置XX神秘顧客指標常見問題答疑150105產品介紹-D01Q：何為“賣點給顧客帶來的利益”？A：即產品賣點讓顧客享受的好處，如“CS75外觀大氣”只是產品賣點，而“CS75外觀大氣，能襯托您尊貴的身份”則是給顧客帶來的利益。編號指標判斷標準D01銷售顧問介紹了產品賣點，并突出賣點給顧客帶來的利益？1.銷售顧問須介紹其中2個以上賣點，并同時突出每個賣點給顧客帶來的利益XX神秘顧客指標常見問題答疑150105產品介紹-D02Q：如果顧客不愿就坐，指標是否扣分？A：銷售顧問引導顧客就坐時，如果顧客不愿就坐，該指標得分。編號指標判斷標準D02銷售顧問應主動將顧客引到洽談區，并安排座位？1.銷售顧問需要主動引導2.若洽談區人滿，可以引導到其他區域就座；但洽談區有空位時，必須引導到洽談區XX神秘顧客指標常見問題答疑150105產品介紹-D04Q：顧客哪些問題需要清楚回答？A：與車輛銷售的相關問題需要清楚回答，其他問題不做要求。編號指標判斷標準D04銷售顧問在介紹產品時清楚回答顧客的提問？1.答案必須清晰準確，不能答案錯誤、模棱兩可2.可以詢問他人，可以查找資料；在查找前需告知用戶要查找的原因并表示歉意3.所有問題的答案必須都準確XX神秘顧客指標常見問題答疑150105產品介紹-D05Q：紅茶、綠茶、烏龍茶是否算不同種類的飲料？A：是Q：如果告知顧客3種免費飲料，但臨時有一種飲料用完了，是否算3種飲料？A：以實際能提供的判斷，算2種飲料。Q：告知顧客“我們有3種免費飲料”是否符合標準？A：必須告知顧客具體的飲料種類，如“可樂、雪碧、咖啡”。僅告知“我們有3種免費飲料”不得分。編號指標判斷標準D05主動詢問并提供免費飲料,至少3種飲品？1.必須主動提供2.2種及以下飲料視為不得分，需要服務員口頭告知用戶具體飲料種類3.白水類統一為一種飲料，茶類算不同種類XX神秘顧客指標常見問題答疑150105試乘試駕-E01Q：顧客主動提出試乘試駕，指標是否得分？A：顧客主動提出的情況，指標得分。編號指標判斷標準E01是否主動邀請顧客試乘試駕？1.只試乘試駕購買車型2.考核銷售顧問的主動服務，如銷售顧問未邀請則顧客不試車XX神秘顧客指標常見問題答疑150105試乘試駕-E02Q：用商品車提供試乘試駕是否符合規范？A：必須用已上當地正式牌照的車輛試乘試駕，用商品車不得分。Q：因車輛保養、維修、事故等原因不能提供試乘試駕，該指標是否扣分？A：如有特殊原因不能提供試乘試駕，必須提前上報，否則因店內原因不能試乘試駕的情況將扣分。Q：因暴雨、路面施工等客觀原因不能提供試乘試駕，該指標是否扣分？A：因非服務中心的客觀原因影響試乘試駕的情況，試乘試駕環節相關指標不作“不涉及”處理（不得分也不扣分）。編號指標判斷標準E02是否進行了試乘試駕？1.如果店內主動邀請試乘試駕后20分鐘內無法提供正規的試乘試駕，則顧客不再等待，直接離店或者享受其他服務2.提供的試乘試駕車必須規范：上正式牌照且車身有“試乘試駕”標示，否則顧客不進行試乘試駕3.試乘時，銷售顧問，試駕專員開車均可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105試乘試駕-E04Q：如何界定試乘試駕車專用停車位A：在停車場必須有明顯的試乘試駕車專用停車位標識，如立牌、地面噴漆等。編號指標判斷標準E04是否有試乘試駕專用車位？1.必須設置試乘試駕車專用停車位XX神秘顧客指標常見問題答疑150105試乘試駕-E05Q：在試乘試駕過程中導致的車輛污損是否扣分？A：不扣分。但試乘試駕結束后如發現車輛污損，應及時清洗，保證試乘試駕車在提供服務前干凈整潔。編號指標判斷標準E05試乘試駕車輛是否干凈整潔？1.試乘試駕車輛內、外沒有明顯灰塵和污漬2.試乘試駕車需要拆除塑料膜XX神秘顧客指標常見問題答疑150105試乘試駕-E06Q：何為“相關的話術”？A：即口頭邀請顧客填寫試乘試駕意見收集表，如“剛才試乘試駕感覺如何？請您對各方面感受填寫一下這張表，您的意見對我們今后改進服務非常重要。”Q：如果口頭詢問顧客試乘試駕意見是否符合規范？A：僅口頭詢問不得分。編號指標判斷標準E06是否進行了試乘試駕意見搜集？1.試乘試駕完畢后，使用試乘試駕意見收集表收集意見，且配合相關的話術XX神秘顧客指標常見問題答疑150105試乘試駕-E07Q：店外公路經常擁堵，是否可在4S店院內試乘試駕？A：必須駛上公路或專用車道，如因客觀原因不能上路的情況必須提前報備。Q：試乘試駕時間如何計算？A：從車輛起步到試乘試駕完畢后停車的時間作為試乘試駕時間。編號指標判斷標準E07試乘試駕線路是否合理且時間足夠？1.試乘試駕上公路或者專用的試車道2.試乘試駕時間不少于10分鐘XX神秘顧客指標常見問題答疑150105試乘試駕-E08Q：試駕時是否3項內容全部提醒？A：試駕時，（1）車內儀表相關的操控鍵，（2）提醒顧客系上安全帶，（3）遵守交通規則必須全部提醒，少一項即扣分。Q：如有2名顧客試乘試駕，坐后排的顧客是否需要提醒？A：坐后排的顧客需要提醒系上安全帶，否則扣分。編號指標判斷標準E08試乘試駕安全提醒1.用戶試駕時，必須口頭提醒：（1）車內儀表相關的操控鍵，（2）提醒顧客系上安全帶，（3）遵守交通規則，每一項必須都提醒2.用戶試乘時，必須口頭提醒顧客系上安全帶；XX神秘顧客指標常見問題答疑150105試乘試駕-E09Q：何為“專項解釋”？A：即在行程動態演示的同時，進行口頭講解，如“現在我們試一下加速，這款車采用的是BLUECORE自然吸氣發動機，0-60加速能力很好。”編號指標判斷標準E09試乘試駕產品動態介紹1.提供至少一項產品主要性能動態演示（如：加速、轉彎、制動、噪音控制、座椅調節等）,并進行專項解釋；2.試乘試駕專員或銷售顧問陪同用戶參與試乘試駕；XX神秘顧客指標常見問題答疑150105報價-F01Q：何為規范的報價單？A：報價單應符合長安廠家規范，樣式見下頁。報價單各項目內容必須為打印，詳細價格可打印也可手寫。編號指標判斷標準F01是否使用規范報價單？1.完全由電腦打印或項目、說明部分用電腦打印2.不能提供全手寫的報價單，或者在產品說明書、宣傳單上、名片上報價，口頭、計算器報價XX神秘顧客指標常見問題答疑150105規范報價單XX神秘顧客指標常見問題答疑150105報價-F02Q：顧客只問及3項費用明細，是否需要補充解釋？A：無論顧客是否問及，均需要講解車款（裸車價）、購置稅、保險、精品、上牌其中4項明細，否則扣分。編號指標判斷標準F02是否向顧客解釋各項費用？1.銷售顧問必須主動解釋2.銷售顧問須講解車款（裸車價）、購置稅、保險、精品、上牌，其中的至少4項XX神秘顧客指標常見問題答疑150105報價-F03Q：如顧客希望全款買車，是否還需要講解貸款條件？A：對全款買車的顧客可不必講解貸款條件，該指標不扣分。編號指標判斷標準F03是否主動講解貸款條件？1.銷售顧問須主動說明貸款條件（針對已經告知需要貸款的用戶）2.銷售顧問須說明辦理貸款的資格及需提交的材料3.銷售顧問可以查詢資料或詢問他人XX神秘顧客指標常見問題答疑150105顧客送行-G01Q：如顧客不愿留下，該指標是否扣分？A：該指標考核銷售顧問的主動性，無論顧客是否留下電話，只要銷售顧問主動詢問，該指標即得分。Q：要求顧客在試乘試駕協議書上留下聯系方式，是否符合標準？A：是。編號指標判斷標準G01是否主動留下顧客電話？1.在離店前留下顧客信息XX神秘顧客指標常見問題答疑150105顧客送行-G02Q：將顧客送到展廳門口，自己不出門，是否符合規范？A：必須送出展廳門口，銷售顧問站在門內不得分。Q：如果臨時有事，讓其他同事送出展廳門口是否得分？A：得分。編號指標判斷標準G02是否送顧客出展廳門口？1.必須把顧客送出展廳門口XX神秘顧客指標常見問題答疑150105顧客送行-G03Q：“再見”、“慢走”、“歡迎下次光臨”等是否算感謝用語？A：感謝用語必須含有謝意，如“謝謝”、“感謝您來店”等，僅有禮貌道別不得分。編號指標判斷標準G03是否感謝顧客的光臨？1.必須說出“感謝光臨”等感謝用語XX神秘顧客指標常見問題答疑150105人員狀態-H01Q：季節交替的時候，有人穿外套，有人穿襯衣，是否符合規范？A：該情況不扣分，但外套著裝必須統一，襯衣著裝必須統一。Q：其他崗位工作人員是否也需著裝統一？A：該指標只考核銷售顧問，其他崗位工作人員不做考核。編號指標判斷標準H01銷售顧問是否穿著統一制服？1.著裝統一，男-男統一、女-女統一，孕婦裝除外，可以穿店內自己的服裝2.不能穿其他品牌的制服或者帶有其他品牌logo的服裝3.著裝必須規范，不能出現卷起袖口/褲腳，襯衣未掖入褲腰等情況XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳環境-I01Q：如何判斷展廳外展車擺放整齊？A：展車并排擺放，車頭車尾方向一致，在通道上不擺放展車。編號指標判斷標準I01店面干凈整潔1、落地玻璃，保持明亮整潔，雨后立即清潔污漬2、展廳外展車，并擺放整齊并定期清潔管理3、展廳入口處地毯需每日清洗更換4、展廳內保持展車一塵不染的完美狀態，并上好胎蠟5、電源線應整理并擺放隱蔽之處6、洽談區桌椅整潔，無破損XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳環境-I02Q：由于停電的原因，展廳無法播放音樂，指標是否扣分？A：因非服務中心的客觀原因影響音樂播放，指標作“不涉及”處理。Q：是否需要持續不斷的播放背景音樂？A：是，不過每首曲目/節目間可有短暫間隔。編號指標判斷標準I02展廳是否有背景音樂？1.展廳內有播放宣傳片、電視、影片等有聲音的文件XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳環境-I04Q：中控臺屏幕的塑料膜拆除后影響保修，是否可以保留？A：中控臺屏幕的塑料膜不做考核。編號指標判斷標準I04展示車輛內的塑料是否全部拆除？1.座椅、天窗、遮陽板的塑料膜需全部拆除2.以“購買車型”為主XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳環境-I07Q：休息區綠色裝飾物品是否需要真實的植物？A：只要有綠色裝飾物即可，不必是真實的植物。編號指標判斷標準I07洽談區/顧客休息區是否干凈整潔且有綠色裝飾物品？1.地面無明顯污漬、桌面垃圾（煙灰缸、水杯、使用過的紙巾等）；2.用戶就坐前必須清理干凈；3.休息區必須有綠色裝飾物品XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳環境-I09Q：長安專用的廣告機是什么樣式？A：如右圖編號指標判斷標準I09展廳內是否有長安專用廣告機且正常使用？1.有長安專用的廣告機2.處于正常使用狀態XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳環境-I10Q：如何判斷渠道數據名稱必須與店招名稱一致A：服務中心上報的名稱必須與店招相符，店招可以是簡稱，如“北京慶長風”。編號指標判斷標準I10渠道數據的準確性1.渠道數據名稱必須與店招名稱一致XX神秘顧客指標常見問題答疑150105展廳環境-I15Q：如何界定入廁用紙巾？A：蹲位中的紙巾，或者放在外面柔軟的紙巾是入廁紙巾。在洗手臺旁或比較硬的紙巾是擦手紙巾。編號指標判斷標準I15洗手間是否有紙巾？1.衛生間內必須要有入廁用紙巾；只有擦手的紙巾不得分入廁用紙巾擦手紙巾XX神秘顧客指標常見問題答疑150105滿意度指標Q：滿意度指標如何判斷？A：滿意度指標是顧客在體驗店內服務后，根據顧客實際感受，進行滿分10分的主觀評分，沒有具體的評價標準。編號判斷標準X01在經銷商處等候被接待的時間X02銷售人員在您未決定購買時能專心接待您X03實車展示（靜態展示/試駕）X04設施外觀（布局，整潔等）X05您就您的新車價格達成協議的區域或辦公室的舒適程度X06經銷商的車輛方便查看（車輛陳列有序，便于看車等）X07車輛的車型豐富（多種可選擇的顏色、配置等）X08對書面文件解釋的清晰程度X09議價內容明確易懂（公開透明的交易內容）X10銷售人員的車輛知識/專業技能X11關注您購買的新車是否最符合您的需求X12銷售人員的禮貌程度X13銷售人員的響應速度X14銷售人員的誠信XX神秘顧客指標常見問題答疑150105目錄一、銷售指標二、售后指標XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話預約-A01Q：如何判斷是否在10秒內接聽？A：從電話接通（響鈴嘟嘟聲或彩鈴）到有人通話的時間，10秒內得分，超過10秒即扣分。Q：正常營業時間如何界定？A：一般在上午9:00-12:00，下午13:00-17:00時間段考核，如服務中心有特殊情況需提前報備。編號指標判斷標準A01電話是否10秒內被接聽？1.電話必須10秒內接起2.咨詢電話無人接聽時，正常營業時間內撥打2次，且時間間隔為10分鐘3.第三次撥打店內人員才接起不得分XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話預約-A02Q：店面是否需報出服務中心全稱？A：店名報出服務中心報備的全稱或簡稱均可，如“長安轎車北京慶長風商貿有限公司”、“長安轎車慶長風”編號指標判斷標準A02是否主動報出服務站名稱？1.要告知品牌名與店名，缺一不可，順序不作要求2.品牌名：“長安轎車”“長安汽車”均可3.店名內容不作要求，但報“品牌+城市”不得分（除非實際店名是以城市命名）XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話預約-A03Q：如果用戶直接告知需求，是否得分？A：該情況指標得分。編號指標判斷標準A03是否主動詢問用戶的需求？1.接線員必須在第一段話就詢問用戶的需求XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話預約-A04Q：電話號碼和車牌是否需要同時詢問？A：不必同時詢問，在通話中兩者均詢問即可。Q：對于存檔用戶，是否可以根據用戶車牌確認用戶電話號碼，或根據電話號碼確認車牌？A：可以。Q：只詢問其中1項是否得分？A：只問1項不得分。編號指標判斷標準A04是否主動詢問了用戶的電話號碼與車牌號？1.有詢問即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話預約-A05Q：如服務中心不能按照用戶希望的時間做預約，是否扣分？A：該指標考核是否詢問用戶的保養時間，只要詢問，即使不能按照用戶要求安排也得分。編號指標判斷標準A05是否詢問了用戶本次保養時間？1.有詢問即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話預約-A06Q：電話、車牌、保養時間是否需要一并復述？A：是。Q：如之前詢問了電話、車牌、保養時間，但只復述其中2項，是否得分？A：不得分。Q：如之前詢問了電話、車牌，最后也只復述該2項，是否得分？A：得分。編號指標判斷標準A06是否主動復述用戶來店時需求？1.包括問及的電話、車牌、時間，缺一不可2.若之前未問及的內容，可不用復述XX神秘顧客指標常見問題答疑150105電話預約-A08Q：當地很少使用普通話，是否必須使用普通話接聽？A：使用普通話接聽是為了建立長安轎車專業、規范的品牌形象，所以接聽時必須使用普通話。Q：是否需要全程使用普通話？A：接聽時使用普通話即可，在通話過程中，可根據用戶的習慣使用普通話或者當地方言。編號指標判斷標準A08電話接聽時使用普通話1.電話接聽開始時必須使用普通話2.通話過程中如果客戶要求說當地方言接線員可轉為方言溝通XX神秘顧客指標常見問題答疑150105接車問診-B02Q：迎接人員是否有要求？A：迎接人員可以是服務顧問，也可以是其他崗位工作人員。編號指標判斷標準B02停車后，是否立即有服務人員上前迎接?1.用戶停車后1分鐘內迎接XX神秘顧客指標常見問題答疑150105接車問診-B05Q：車身外觀與發動機艙的各項檢查是否都需要口頭說明？A：是。缺少一項即扣分。編號指標判斷標準B05是否當著用戶的面進行了環車檢查?1.需主動、當面檢查2.要求服務顧問對車身外觀（漆面、前后保險杠、前后輪胎、燈具、前后擋風玻璃）進行環車檢查；要求服務顧問對發動機艙（防凍液、電瓶、機油、玻璃清除液、制動液余量）進行檢查；以上各項均需做口頭說明XX神秘顧客指標常見問題答疑150105接車問診-B08Q：“保養類型”應如何復述？A：服務顧問復述“常規保養”、“XX公里保養”、“大/小保養”均可。Q：如用戶沒有其他要求，如何復述？A：復述保養類型即可。編號指標判斷標準B08是否在估時估價前復述并記錄用戶提出來的每一項需求?1.復述保養類型與用戶的其他要求2.記錄保養類型與用戶的其他要求3.若用戶故障能當面解決且用戶認可，則不必再記錄XX神秘顧客指標常見問題答疑150105接車問診-B09Q：如果用戶第一次到店，如何確認？A：詢問用戶電話號碼即可。Q：如果有多位用戶到店，是否需要確認每一位用戶電話？A：確認其中一位用戶電話即可。編號指標判斷標準B09服務顧問是否確認用戶的電話號碼?1.只需確認用戶的電話2.在店期間確認即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105估時估價-C02Q：檢查項目很多，是否都需要逐一說明？A：換件與檢查項目說明5項以上即可，例如“本次保養將更換發動機油、機油濾清器，并免費檢查燈光、油水、雨刮、輪胎等項目”Q：是否口頭向說明即可？A：需對照維修工單向用戶口頭說明，僅口頭說明不得分。編號指標判斷標準C02是否向用戶說明保養項目1.維修工單上有書面說明，且需要口頭說明保養項目；只做到一項不得分；2.口頭報出保養中換件或檢查項目5項以上（含5項）XX神秘顧客指標常見問題答疑150105估時估價-C03Q：是否需要說明每一項零部件費用及工時費？A：說明保養總費用即可。編號指標判斷標準C03是否主動向用戶說明保養費用?1.用戶進入休息區30分鐘內，出示維修工單2.維修工單上有書面說明保養費用3.維修工單上有書面說明，且需要口頭說明保養費用；只做到一項不得分；XX神秘顧客指標常見問題答疑150105估時估價-C04Q：是否需要說明每一項零部件費用及工時費？A：說明保養總費用即可。Q：向用戶說明“保養費用請查閱維修工單”是否符合規范？A：必須口頭說明保養具體費用，僅說明“保養費用請查閱維修工單”不得分。編號指標判斷標準C04是否主動向用戶說明保養費用?1.用戶進入休息區30分鐘內，出示維修工單2.維修工單上有書面說明保養費用3.維修工單上有書面說明，且需要口頭說明保養費用；只做到一項不得分；XX神秘顧客指標常見問題答疑150105估時估價-C06Q：是否需要服務顧問本人帶領用戶到休息區？A：不必本人帶領，有工作人員帶領或口頭指引即可。Q：用戶之前來過服務中心，是否還需指引或帶領？A：對所有用戶均需要指引或帶領到休息區。編號指標判斷標準C06是否指引或帶領用戶到用戶休息區?1.有帶領或指引動作，或者口頭說明2.若只是口頭提及，如“請到休息區等等吧”，無明確的方位說明，不得分XX神秘顧客指標常見問題答疑150105休息等候-D01Q：紅茶、綠茶、烏龍茶是否算不同種類的飲料？A：是Q：如果告知用戶3種免費飲料，但臨時有一種飲料用完了，是否算3種飲料？A：以實際能提供的判斷，算2種飲料。Q：告知用戶“我們有3種免費飲料”是否符合標準？A：必須告知顧客具體的飲料種類，如“可樂、雪碧、咖啡”。僅告知“我們有3種免費飲料”不得分。編號指標判斷標準D01是否有人主動向用戶提供茶水或飲料等?1.坐下后1分鐘內，有確認就可以2.要求提供三種或以上的飲料（白開水算一種）XX神秘顧客指標常見問題答疑150105休息等候-D02Q：是否所有報刊雜志必須在一個月以內？A：不必，有一種報刊雜志在一個月內即可。Q：如果休息區沒有報刊雜志是否扣分？A：沒有報刊雜志該指標扣分。編號指標判斷標準D02顧客休息區是否提供最新的報刊、雜志?1.只要有一本在一個月之內的報刊或雜志即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105休息等候-D03Q：如何判斷“正常上網”A：打開常規網頁（如新浪、網易等）不超過1分鐘。Q：如果休息區有4臺電腦，有3臺正常上網，1臺故障，如何判斷？A：該指標要求所有電腦都能正常上網，有1臺故障即扣分。編號指標判斷標準D03電腦數量足夠，且全部電腦都正常上網?1.休息區有2臺及以上電腦2.所有電腦能夠正常上網3.調試后能上網也可得分XX神秘顧客指標常見問題答疑150105休息等候-D05Q：服務顧問在休息區服務用戶是否符合規范？A：不符合規范。休息區應該有服務員為用戶提供服務，服務員可以輪崗，但不能由服務顧問代替。編號指標判斷標準D05休息區有人服務?1.休息區有人服務即可，不可出行空崗情況XX神秘顧客指標常見問題答疑150105休息等候-D06Q：通知用戶是否可通過電話或者廣播等方式？A：必須當面通知用戶保養完成，電話或廣播等方式不得分。編號指標判斷標準D06保養完成后是否通知用戶1.保養完成后，工作人員主動通知用戶2.服務顧問、服務員通知均可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E01Q：“約定時間”如何界定？A：以服務顧問口頭告知的等候時間。Q：等候過程中產生增項，向用戶說明等候時間延遲，最終等候時間如何界定？A：以產生增項向用戶說明延遲的時間判斷。編號指標判斷標準E01是否在約定的時間內完成了車輛的保養工作?1.因增加項目有延遲，每次均提前告知亦可2.延遲超過5分鐘，不得分XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E03Q：如果因為零部件庫存等原因無法修復故障，是否扣分？A：故障不能修復，但向用戶解釋，該指標不扣分。編號指標判斷標準E03維修保養工作是否全部完成?1.車輛故障、用戶提出的需求須全部解決或作出解釋說明2.車輛原來的問題沒有修復，不得分3.若用戶還有其它要求，但未解決或未作出解釋，不得分XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E04Q：車輛清洗干凈的標準是什么？A：車輛外部沒有明顯污漬和灰層，沒有滴水；車輛內部已經吸塵，沒有明顯垃圾。Q：車輛完成保養時未洗車，在用戶要求后才洗車，是否扣分？A：如果未主動提供洗車服務，該指標扣分。編號指標判斷標準E04服務中心是否主動洗車服務，且車輛清洗干凈?1.服務中心未主動提出洗車服務，不得分2.服務中心能提供洗車券即可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E05Q：何為“合理解釋”？A：對用戶的抱怨沒有回避，解釋產生問題原因或提供解決方法。編號指標判斷標準E05服務顧問是否對客戶抱怨給予解決?1.服務顧問是否給予解決或者合理解釋XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E09Q：用手勢指引用戶到收銀臺是否符合規范？A：不能僅僅指引，必須陪同用戶到收銀臺。編號指標判斷標準E09是否陪同用戶到收銀臺?1.必須陪同，只是口頭說明，不得分2.服務顧問不能代收費，如果客戶主動要求服務顧問代收費，不做考核XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E10Q：服務顧問告知用戶費用總額是否符合規范？A：必須收銀員親自告知費用總額，服務顧問告知不得分。編號指標判斷標準E10收銀員是否向用戶確認費用總額?1.收銀員必須親自告知；服務顧問不能代收費，如果客戶主動要求服務顧問代收費，不做考核XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E11Q：收銀員說“再見”等道別用戶是否得分？A：必須含有謝意，如“謝謝”、“感謝您來店”，僅禮貌道別不得分。編號指標判斷標準E11費用收取完成后，收銀員是否致謝?1.必須含感謝的意思；服務顧問不能代收費，如果客戶主動要求服務顧問代收費，不做考核XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E13Q：如果接車是四件套未全部安裝，交車時取下已安裝的保護件，指標是否扣分？A：如果沒有取下全部四件套，該指標扣分。Q：如果在車間已取下四件套并向用戶說明，指標是否得分？A：該指標要求當面取下四件套，未當面取下即扣分。編號指標判斷標準E13是否當面取下四件套?1.當面取下所有保護件，包括方向盤套、座椅套、地板紙、檔位套前2.雨天可保留“腳墊”XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E14Q：在結算單上打印用車建議，并告知用戶“用車建議請參照結算單”，是否符合規范？A：必須口頭說明具體用車建議，僅告知“用車建議請參照結算單”不得分。編號指標判斷標準E14是否提供用車建議，如使用注意事項等?1.口頭說明包括用車注意事項、行車安全、使用安全、使用問題、車輛保養、維修建議等任一方面即可2.須口頭提醒下次保養時間或里程XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E15Q：告知用戶“3天左右會有跟蹤回訪”是否符合規范？A：不得分。必須說明是“3天內”有跟蹤服務。編號指標判斷標準E15是否告知用戶保養結束后3天內會有跟蹤服務?1.告知3天內將會有跟蹤服務XX神秘顧客指標常見問題答疑150105服務交車-E19Q：用戶每次保養都不需要發票，是否還需詢問？A：對每一位用戶都應詢問是否需要發票。編號指標判斷標準E19費用收取完成后，收銀員是否提供發票?1.主動詢問顧客是否需要發票；2.如不能提供發票主動告知原因；XX神秘顧客指標常見問題答疑150105員工狀態-F01Q：季節交替的時候，有人穿外套，有人穿襯衣，是否符合規范？A：該情況不扣分，但外套著裝必須統一，襯衣著裝必須統一。Q：其他崗位工作人員是否也需著裝統一？A：該指標只考核服務顧問，其他崗位工作人員不做考核。編號指標判斷標準F01服務站的所有觀察到的服務顧問是否統一著裝?1.服裝必須是長安汽車的制服，或者西裝、襯衫XX神秘顧客指標常見問題答疑150105現場環境-G02Q：報刊架是什么樣式？A：見下圖編號指標判斷標準G02休息區域有報刊架?1.是否有報刊架2.報刊架上有長安標識就可XX神秘顧客指標常見問題答疑150105現場環境-G03Q：活動告示牌是什么樣式？A：見下圖編號指標判斷標準G03接待區域有活動告示牌?1.接待區域內有活動告示牌即可2.要有長安標識，且需要有活動告示3.活動時間需要是當季或上季度XX神秘顧客指標常見問題答疑150105現場環境-G04Q：《例行保養項目看板》與《知音伙伴服務品牌看板》是什么樣式？A：見下圖編號指標判斷標準G04休息區域有相關看板?1.是否有《例行保養項目看板》；由服務顧問口頭提醒用戶知曉；2.是否有《知音伙伴服務品牌看板》《例行保養項目看板》《知音伙伴服務品牌看板》XX神秘顧客指標常見問題答疑150105現場環境-G05Q：服務表是什么樣式？A：見下圖編號指標判斷標準G05接車區域有規范的服務表?1.接待臺及上面的服務表的大小尺寸及樣式是否符合公司規定XX神秘顧客指標常見問題答疑150105現場環境-