溝通從心開始235843292024/3/24溝通從心開始23584329大綱溝通基本知識溝通失敗的原因溝通的基本原理——關心溝通的方向及技巧國王選駙馬溝通從心開始23584329一、基本知識——含義為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。有障礙信息傳遞溝通從心開始23584329傳送者接受者信息反饋一、基本知識——特性溝通從心開始23584329活動時間依葫蘆畫瓢溝通從心開始23584329準確表達用心傾聽積極反饋活動總結溝通從心開始23584329二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識觀念的差距、文化的差距溝通從心開始23584329你看到了什么？溝通從心開始23584329二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識觀念的差距、文化的差距只注重表象，沒有注重分析。溝通從心開始23584329聽用耳朵聽用眼睛看用心聆聽溝通從心開始23584329用心傾聽

自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵。也就是讓我們多聽少說。

——蘇格拉底

溝通從心開始23584329強化傾聽的八種技能全神貫注示意—感情興趣探詢并反應情緒控制感受非語言信息對信息組織面帶微笑賣杏的故事溝通從心開始23584329二、溝通失敗的原因缺乏信息或知識觀念的差距、文化的差距只注重表達，沒有注重傾聽只注重表象，沒有注重分析沒有了解他人的需求不良情緒溝通從心開始23584329問題不在情緒本身，而是情緒本身及其表現方法是否適當

——亞里士多德溝通從心開始23584329*

關注狀況與難處*關注需求與不便三、溝通的基本原理——關心*關注痛苦與問題溝通從心開始235843291.向下溝通2.向上溝通3.平行溝通五、溝通的方向及技巧

溝通從心開始23584329發布指令向下溝通技巧溝通從心開始23584329

這兩種溝通方式差異在哪里？

哪種方式更好呢？

“小張，你負責本年度三個主要產品的推廣工作，你得好好干，公司對你抱有很大的希望，干不好要扣工資的！”

“小張，公司決定由你負責三個主要產品的推廣，希望能夠達到30％的市場占有率，過去我們未曾達到過這個目標，希望你和團隊一起實現這個目標！”

溝通從心開始23584329布置任務要有明確的目標

“小張，告訴你和你團隊，如果能夠出色地完成這次銷售任務，公司會給大家提供獎勵的。”“小張，本年度實現你們團隊1000萬的銷售利潤是公司確定的目標，但如果你能和你們團隊實現超過1000萬的利潤，公司將從超額部分中抽取10％，對你和你們團隊進行獎勵。”溝通從心開始23584329布置任務態度要和善，

注意利用禮貌用語

“小張，進來一下”“小李，把文件送去復印一下”“小張，請你進來一下”“小李，麻煩你把文件送去復印一下”溝通從心開始23584329直接指示式

－“小張，請你參照傳菜部的看板將我們部門的那塊信息看板做得好看一點。”－“小張，傳菜部的那些看板真不錯，你能否參照他們的樣子將我們部門的那塊信息看板做得好看一點？”－“小張，你看我們部門的那塊信息看板是否不太好看？傳菜部的那些看板你覺得如何？”相互

商量式啟發暗示式溝通從心開始23584329發布指令贊揚技巧批評技巧向下溝通技巧西游記溝通從心開始23584329向下溝通——贊揚的技巧贊揚的態度要真誠善于挖掘優點并贊美贊揚的內容要具體贊揚要及時，不要拖拉以員工能力作評估標準注意贊美的場合適當運用間接贊美的技巧

溝通從心開始23584329向下溝通——批評的技巧認真為對話作好準備以真誠的贊美做開頭溝通從心開始23584329即使是豬,也有優點!溝通從心開始23584329向下溝通——批評的技巧認真為對話作好準備以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信溝通從心開始23584329溝通從心開始23584329向下溝通——批評的技巧認真為對話作好準備以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實不要傷害部下的自尊與自信給對方申辯的機會選擇適當的場所友好的結束批評溝通從心開始23584329寬容不僅是“海量”，更是一種修養促成的智慧。長老“殺一儆百”、老師“發怒狠批”都說得過去，但效果未必好，不會理順人與人的對應關系。溝通從心開始23584329做好“意見”的“交通整頓”案例：某公司，某女職員向經理抱怨：主管不管我們端茶、還是送文件，總是不抬頭，不說話，一副冷冰冰的樣子，請他親切點好嗎？銷售人員反映：我們每天風雨無阻在外奔波，回公司時，主任都像沒看見似的，連招呼也不打一聲，真令人失望。主任的解釋是：她板著面孔“砰”地一聲放下茶杯，茶濺出來也不擦一擦，衣服弄濕了也裝作沒看到，還要上司對她親近點？我真搞不懂！經理是那根神經搭錯了？溝通從心開始23584329接受指令向上溝通技巧溝通從心開始23584329

“小張，請你將這份文件復印2份，于下班前送到總經理室交給總經理；請留意復印的質量，總經理要帶給客戶參考。”

Who(執行者)：____________________What(做什么)：____________________How(怎么做)：____________________When(時間)：____________________Where(地點)：____________________Howmany(工作量)：____________________Why(為什么)：____________________

參考答案Who:張小姐What:文件How:復印品質好的副本When:下班前Where:總經理室Howmany:2份Why:要給客戶參考溝通從心開始23584329接受指令請示匯報向上溝通技巧工作中隨時匯報工作完成后及時匯報溝通從心開始23584329接受指令請示匯報建議向上溝通技巧溝通從心開始23584329PREP建議法某公司一位培訓部職員向總經理提出建議：

“經理，我認為您應該親自為公司的員工講課（PPoint）,因為您更熟悉公司的文化，更知道公司急需解決的問題所在，可以在培訓中與公司員工達成更多共識（RReason），原通用電氣的總裁杰克.韋爾奇先生，他無論再忙，每月均會抽出三到四天去GE大學講課的（EExample），所以，經理，您是否可以考慮一下為公司的員工講課的事（PPoint）？”溝通從心開始23584329接受指令請示匯報建議向上溝通技巧恰當時機選擇題資訊及數據具說服力溝通從心開始23584329案例研究

A主管：關于在美國地區設立分公司的方案，我們已經詳細論證了它的可行性，大概3—5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請董事長一定要考慮我們的方案。B主管：關于在美國地區設立分公司的方案，我們已經會同財務、銷售、后勤部門詳細論證了它的可行性。根據財務評價報告顯示，該方案在投資后的第28個月，財務現金收入由負值轉為正值，這預示著該項投資將從第三年開始盈利，經測算，該方案的投資回收期是4-6年。從評價報告上顯示，該方案還可以拉動與我們相關的物流的發展。這有可能為我們將來的企業前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關的可行性分析報告我已經帶來了，請董事長審閱。溝通從心開始23584329接受指令請示匯報建議向上溝通技巧恰當時機選擇題資訊及數據具說服力面帶微笑充滿自信溝通從心開始23584329主動水平溝通技巧溝通從心開始23584329千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。溝通從心開始23584329主動謙讓體諒水平溝通技巧有障礙信息傳遞溝通從心開始23584329如果有所謂成功的秘訣，那必定就是指要能了解別人的立場。我們除了站在自己的立場上考慮之外，也必須要有站在別人的立場上考慮問題的處事能力。

——亨利?福特為了讓自己成為受人歡迎的人，我們必須培養一種“設身處地”的能力，也就是拋開自己的立場置身于對方立場的能力。溝通從心開始23584329主動謙讓體諒協作水平溝通技巧溝通從心開始23584329聯合國教科文組織“國際21世紀教育委員會”報告《學習：內在的財富》中指出：“學會共處是對現代人的最基本的要求之一。這是人與人之間、民族與民族之間、國家與國