酒店質檢管理制度一、目標：為了認真落實實施“質量第一、服務至上”方針，充足調動酒店各級管理人員及一線職員工作主動性，并使全體人員全部能自覺、模范地遵守酒店各項規章制度，同時，預防、糾正因直接主管督導不嚴、欺上瞞下而產生多種問題，從而真正提升酒店管理水平、服務水平，提升酒店品牌著名度，特制訂此“質檢”制度和“質檢”細則。二．機構設置：為達成上述目標，擬計劃成立酒店“質檢”領導小組，并在“質檢”領導小組下面設置酒店質檢專職檢驗人員和部門質檢小組，以配合質檢領導小組工作，全方面提升酒店服務水平。（一）設置質檢領導小組酒店將成立以總經理為組長“質檢”領導小組，酒店質檢領導小組組織機構以下：質檢領導小組組長：酒店總經理質檢領導小組副組長：辦公室主任（負責質檢行文及匯報等工作）質檢領導小組組員：各部門經理、大堂副理（二）設置酒店質量檢驗員和部門內部質檢小組。酒店在建立質檢領導小組同時為確保酒店服務質量穩定，并防患于未然，加強各級人員，尤其是一線人員責任感、使命感、緊迫感，酒店在質檢領導小組下面還擬成立以下兩個組織機構：1、設置酒店服務質量檢驗員酒店質檢員依據酒店實際經營情況適量配置。質量檢驗員天天會采取定時、不定時檢驗、抽查方法，對酒店各部門（尤其是一線營業部門）及全體職員衛生情況、儀容儀表、考勤工作、當值情況、工作表現、服務態度等進行檢驗，立即發覺酒店服務工作不足，指正錯誤；同時，還能夠對違紀職員進行100元以下扣罰；并把天天檢驗結果書面報人事部及質檢領導小組。2、設置部門質檢小組各部門依據自己部門實際情況，由部門經理負責自己部門經營、管理，并督導提升本部門服務質量，同時，部門經理指定自己主管等人員，成立部門質檢小組以配合自己工作，督查本部門服務質量，經過自檢方法，全方面提升酒店基層服務水準，以提升酒店整體服務水平。三、質檢領導小組組員職責：1．質檢領導小組以酒店總經理親自掛帥為質檢領導小組組長，由酒店各部門經理為關鍵組成組員，是酒店質量改善、分析、提議活動關鍵。2．認真做好全方面質量管理組織、協調、監督、檢驗和考評，落實落實酒店服務質量逐層檢驗制度，并督促協調部門和班組質檢工作。3．常常調查全方面質量管理中碰到問題，研究改善方法，為酒店總經理經營、管理提出提議，為各部門經營管理做好參謀，重視酒店投訴，加強信息搜集、反饋、綜合、處理。4．組織各項服務規程，服務標準和工作制度，努力提升酒店整體服務水平和管理水平。5．質檢領導小組組織組員對部門服務質量有否決權。6．質檢領導小組組員采取動態檢驗方法，對酒店各部門服務質量、衛生情況、設備設施運轉及保養情況進行日常檢驗和信息反饋。7．質檢領導小組組員不僅在工作時間內，同時在工作時間外，也含有質檢權力和義務。8．值班經理當值時，也含有質檢領導小組組員質檢權力和義務。9．質檢領導小組組員均須嚴格遵守各項規章制度，自覺、虛心地接收酒店各級人員監督。10．質檢領導小組組員在質檢工作中嚴格執法，不徇私舞弊、馬虎了事。11．在質檢過程中，質檢領導小組組員有權力對下列問題提出提議并進行處理：對于部門衛生方面存在問題，可對部門提出提議、意見，并限期整改。對于在檢驗中發覺服務方面問題，質檢領導小組組員有權利進行100元以下扣罰；100元以上扣罰，質檢領導小組組員也可開具扣罰單，并請酒店總經理簽字認可。C．對于嚴重違紀人員，質檢領導小組組員有權利提議人事培訓部對其進行再培訓，調整崗位或給予解聘等處理。對于工作中有突出表現，或數次受到客人贊揚，質檢領導小組組員將對其進行表彰、嘉獎或提議人事培訓部進行加薪、晉升等。四、質檢工作方法：1、專員巡查：天天安排一名質檢員，對酒店各部門全部崗位進行巡視檢驗。2．自檢：部門質檢小組不定時對本部門工作進行檢驗、反饋，將本部門服務質量、衛生、設備設施運轉、保養等情況疏漏降低到最低程度。3．不定時分散抽查：質檢領導小組組員能夠單獨或數人一起不定時對各部門進行抽檢，以確保各部門服務質量穩定、順延。4、突擊檢驗：依據舉報或日常巡查發覺多發事件，由質檢領導小組組員對某個部門或崗位進行突擊檢驗。5、周檢：由質檢領導小組組長在每七天五(酒店自行設定)率領各部門經理、大堂副理對酒店內全部部門及崗位進行全方面檢驗、督導。五、質量檢驗內容1、質檢項目：維修保養檢驗：各部門所屬營業場所，工作場所多種服務設施、設備，必需完好無損，客用具須完整無缺。（具體內容詳“質檢細則一”）清潔衛生檢驗：各部門所屬營業場所、工作場所、四面環境、服務設施、設備、客用具等均須保持清潔整齊，嚴格實施酒店衛生管理制度和食品衛生制度。（具體內容詳“質檢細則一”）服務質量檢驗：酒店各級人員上崗時，須保持儀表、儀容整齊，按酒店統一要求著裝和要求佩戴工號、領帶等，態度熱情，服務規范，禮貌周到、主動、耐心，為客人發明一個清潔、舒適、安全環境。（具體內容詳“質檢細則”）。六、處罰1、處罰條款為了加強現場管理，真正發揮管理層督導作用，除平時定時檢驗和日常檢驗外，管理人員必需大膽認真、嚴格進行現場管理，對現場管理中發生差錯，按下列條款實施。（1）酒店制訂各項規章制度，如發覺有些人違反，除按處罰條款處罰當事人外，如管理人員發覺不指出，且發生在眼前較顯著差錯，加扣現場管理或部門責任人獎金，管理人員扣款額為當事人40%，部門經理20%。（2）責任區內發生問題，屬管理不妥，則扣罰管理人員而不扣其職員，（如：已經領班、主管檢驗后認可OK房，再經檢驗時發覺問題，則扣上不扣下）。（3）對管理意識淡薄，不以身作則，既不能發覺問題，又對問題視而不見，不聞不問，相互扯皮，推卸責任管理人員，將按教育、扣罰、調動職務以至于降職，免職等干部考評標準處理。2、處罰方法（1）行政處分：依據職員手冊獎懲條列進行處罰；（2）經濟處罰對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大聲譽損失或經濟損失，除按要求給對應行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定經濟損失。（3）違反國家法規、法令，組成犯罪，依法送交國家司法機關懲處。3、處罰類別（1）輕微過失（2）較嚴重過失（3）嚴重過失（4）重大過失，即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失行為。4、處罰實施由部門或質檢組員直接開具處罰單或職員過失統計單，寫明過失細節，同時作好統計立案。5、處罰權限質檢組員在質檢工作中發覺違紀行為時有權直接簽發“處罰單”，經受罰人署名，知會部門經理后實施。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每七天質檢公布欄上公布。6、對部門經理處罰要求部門經理所轄部門職員過失影響較大，并給酒店造成一定損失，部門經理將依據實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意偏護、隱瞞部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。7、投訴及處理（1）職員對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人事部提出書面申訴，并提出相關依據。（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必需給予回復。（3）經查核實處罰合適，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。（4）經查核實處罰不合適，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接四處理意見起三日內直接向總經理投訴。（6）投訴程序必需規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。七、獎勵要求1、獎勵條件：工作中表現突出優異個人，優異部門及符合酒店獎勵范圍。2、獎勵方法：（1）口頭表彰（2）通報表彰（3）授予獎狀（4）經濟獎勵3、獎勵實施（經濟獎勵）質檢組員在對酒店例行質量檢驗時，發覺工作表現突出部門或職員符合酒店獎勵范圍，可由質檢組員直接開具獎勵單寫清被獎勵原因及事跡經過，報總經理審批，人事部立案。職員違紀及表彰情況直接和部門年底績效獎掛鉤，獎優罰劣。八、其它1、本制度由酒店管理部負責解釋；2、本制度自簽發之日起實施。xxxx酒店管理部二○一四年四月酒店質檢實施細則一、公共部分：處罰種類和數額1．輕微過失每次1-3分，并依據情節輕重罰款10-30元。2．嚴重過失每次3-10分，并依據情節輕重罰款30-100元。3．重大過失每次10-30分,并依據情節輕重罰款100-200元。4．除名解聘扣除工資服裝確保金。5．給以上任一處罰，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年底獎。有下列表現之一，給輕微過失處分。1．無故遲到或早退三次（或三次以上）。（同時按考勤制度處罰）2．工作時間儀容不整、衣冠不潔，不按要求著裝，不戴工號牌。3．工作時間在崗位上會見親友。4．私帶親友進店參觀。5．上下班不走專用通道。6．非工作需要，私自使用客用電梯和客用衛生間。7．在當班上崗期間看書報、玩手機。8．工作時間未經同意使用酒店電話打私人電話。9．當班時間大聲喧嘩、追逐嘻鬧。10．未經許可從職員餐廳帶出餐具及食物，（同時處以原物品10倍以上罰款）11．下班后無故在酒店內閑逛。12．隨地吐痰、亂扔果皮、煙蒂、紙屑等雜物。13．拒絕門衛對包袋等進行檢驗。14．非工作需要穿工作制服出酒店。15．不遵守禮貌服務規范和工作規范。16．無故在更衣室睡覺、干私事等。17．未經許可，私自從酒店正門出入。18．遇見客人或領導不主動打招呼，不主動讓路。19．在酒店內，不隨身攜帶工號牌。20．不按要求時間提前就餐。21．就餐時不排隊。22．就餐后不立即到崗。23．非工作人員私自進入總機房、監控室、發電機房等要地。24．職員當值時，儀容儀表不符合要求標準。25．當班時，扎堆聊天。26．工作時吃東西、嚼口香糖等。27．在酒店公共場所或要求禁煙場所吸煙。28．歧視有缺點、傷殘人士。29．工作因粗心大意而出工作失誤。30．在服務區域雙手插腰、交叉胸前或手插進口袋等有瀆職業風度動作。31．未經同意和同意，私自復印等。32．在公共場所哼唱歌曲，吹口哨等。33．在公共區域走路時出現勾肩搭背、手拉手現象等。34．無故在客用區域奔跑。35．類似上述過失或違反酒店相關制度及要求，情節輕微。（三）有下列表現之一，給嚴重過失處分。（管理人員可給予降級處分）年內受到三次輕微過失處分。曠工一天或年累計曠工三天。（同時按考勤制度處罰）工作時間無故私自離崗或調班。工作時間借故怠工、屢教不改。服務欠佳而引發來賓不滿或投訴。不敲門或未經來賓許可私自進入客房。拾遺不報或私留酒店遺物二十四小時內不上交。私用、私吃、私分、私帶酒店低值物品、食品（同時處以原物品10倍罰款）未經同意，私自利用客房或其它設施（不管使用時間長短），處以2倍其它相關標準收費價罰款。10．損壞酒店或客人物品、損壞數額在100元以內。11．搬弄是非，誹謗她人；影響團結，影響酒店聲譽。12．當班時間打嗑睡，下棋，打撲克，利用手機上網、微信聊天。13．因未立即做好交接班工作而造成一定影響。14．違反酒店規章制度和要求造成影響。15．對違反店紀店規現象有意呵護或縱容。16．未經許可私自缺勤。17．經通知無故不加班者。18．呈交偽造或不符合要求病假單。19．對用戶不禮貌，引發客人投訴。20．工作時醉酒。21．未經許可在酒店內部隨意張貼。22．未經許可駕駛或動用酒店運輸工具、機器或設備。23．沒有盡職匯報通常事故。24．未經同意私自轉換更衣箱。25．客人及上級交辦事項未按時按質完成，并影響工作。26．謊報消息，編造、傳輸有損于酒店及職員利益謊言。27．類似上述過失或違反相關酒店規章制度，還未造成一定影響。（四）有下列之一表現，給重大過處分（最終警告，并視情況嚴重給降職、降薪、留館察看等），管理人員可給免職處分。年內受過兩次嚴重過失處分；無故不服從工作調動或上級命令；違反店規，經勸說無效，還無理取鬧；提供假情況，假證實或假匯報；上下班不按要求打卡或代她人及委托她人打卡；有意損壞酒店、來賓或同事物品在100元以上；未經同意在更衣箱內藏有酒店財物；利用工作之便私自兌換外幣；無理取鬧，影響正常工作秩序；10．不服從上級命令，使用粗言穢語欺侮同事或上級；11．私自配制酒店鑰匙（還未造成影響）；12．拾遺不報（價值較高）；13．不配合保安部進行日常檢驗；14．私自改動或毀壞排班表、通告牌、張貼規章制度、文件、布告等；15．連續曠工3天，年累計曠工3-7天；16．未經許可在酒店內私營買賣；17．以提升、調換工作環境等人為條件，接收下級多種禮品或物品；18．未經許可，私自將多種危險品攜帶入酒店；19．無故窺視或監視客人私生活；20．偽造酒店文件、印章、欲謀私利（還未造成影響）；21．在酒店攜帶和私藏禁品，傷人兇器等。22．類似上述過失或違反酒店制度，情節嚴重。（五）有下列表現之一，給予除名（或解聘）年內已受過重大過失外，此次又受到輕微過失以上（含輕微過失）處分；在酒店酗酒、賭博、打架斗毆；服務態度粗暴、惡劣、嚴重影響酒店聲譽；偷竊客人，酒店和同事財物；未經許可私自用萬能鑰匙打開客房及辦公室門、私撬更衣柜；倒買倒賣酒店物品和票據；偽造、涂改、虛報相關憑證；利用職權打擊報復不一樣意見者；玩忽職守或瀆職造成重大損失重大投訴。10．違反酒店安全生產制度，安全操作規程或隱瞞事故，造成重大責任事故或設備事故；11．私留來賓珍貴遺物；12．污辱、謾罵、歐打來賓；13．參與賣淫嫖娼，傳輸黃色淫穢書刊物品；14．泄露酒店機密文件、資料、數據及經營計劃等機密材料；15．未經許可引誘客人摹捐或在酒店散發宣傳品；16．有意煸動客人、用戶或同事間無理取鬧；17．向客人索取小費；18．拒絕實施酒店高層領導決定；19．有意損壞酒店客人或同事財物，數額在300以上；20．違反國家財經紀律，給國家和酒店造成較大損失；21．觸犯國家法律、法令、條例，被依法拘留、審查和判刑；22．利用職權，為自己或親戚、好友謀私利，影響較大；23．利用職權或工作之便，徇私舞弊，影響較大；24．無正當理由連續曠工3天，年累計曠工7天以上；25．上、下班不按要求打卡或代她人委托她人打卡；26．類似上述過失行為。酒店清潔衛生標準（一）酒店客房衛生標準客房設備、設施要完好無損，保持窗戶、臺面無污跡，地毯無雜物，衛生間無異味，角落無蜘蛛網，空調口無積塵，燈具明亮，為酒店發明一個清潔、舒適、安全環境。（二）酒店餐廳衛生標準餐廳周圍環境應優雅、整齊，給客人以潔凈、舒適感覺。為客人配用菜單要潔凈，并確保印刷質量；餐廳多種裝飾點綴裝飾品，要保持潔凈、整齊；餐廳臺布、餐巾餐具等器具要潔凈，完好無損；廚房內須保持清潔衛生，凡盛放入口食品容器，使用前必需經過嚴格消毒、清洗；冷凍間要嚴格做好防腐、防塵、防蠅、防鼠；貯藏食品要做到保質，保鮮；提供給客人飲料和食品，必需符合《中國食品衛生法》要求，杜絕食品中毒事故發生。（三）公共場所清潔衛生標準酒店各公共區域，場所酒店周圍環境具體由酒店PA組負責，應保持公共場所及周圍環境整齊、優美。大堂、餐廳、通道、起廊、公用部位衛生均需定時清潔，并有一個完整清潔保養計劃，發明出一個良好酒店形象及清潔、舒適、安全、衛生酒店氣氛。（四）各辦公室公區域衛生標準酒店各辦公室公區域，均應發明出一個優美、清潔、安全、有效、條理、衛生辦公環境。（五）酒店從業人員衛生標準1．儀容儀表①職員上班一律穿酒店指定服裝，同時佩戴名牌，除工作需要外，制服不許可穿出酒店。②舉止大方，站立規范，談吐得體，面帶微笑，精神飽滿。不得有拉手、搭肩、手插衣褲等不良行為。③男女職員發型應大方，梳理要整齊。男職員鬢發不過耳，發根不過領，不留小胡子；女職員發不披肩，長發必需扎成一束。④男、女職員許可佩戴飾物：戒指一枚、項鏈一根。廚房餐廳工作人員上班時不得佩戴任何飾物。⑤男、女職員上班嚴禁穿涼鞋、拖鞋，女職員要穿淡色長統襪，襪子頂端不得露出裙外。⑥職員必需保持個人清潔衛生，不得留長指甲，不得濃染提指甲（廚房及餐廳工作人員不得染指甲）。2．個人衛生酒店從業人員注意個人衛生，是講究個人儀表儀容需要，更是服務質量需要；各級人員要嚴格要求自己，養成良好衛生習慣。對于個人衛生要求，除了穿著根據酒店要求，保持制服挺刮、整齊外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“兩個注意”。“五勤”內容是勤洗澡、勤剪發、勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲?！叭眱热菔枪ぷ髑昂蟾?，大小便后要洗手、工作前要漱口?！拔宀弧眱热菔窃趤碣e面前不掏耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠、不摳鼻子?！皟蓚€注意”內容是服務前注意不喝酒，不食含有韭菜、大蔥、大蒜等有強烈氣味食品；在來賓面前咳嗽、打噴嚏須用手帕掩住口鼻，并轉身背一直賓。三、各部門檢驗細則：辦公室1．文員未立即做好文件統計、整理、歸檔工作。（輕微過失）2．文員未按時按質完成領導交辦多種事項。（輕微過失）3．辦公用具或文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）4.接待客人不熱情、有意怠慢。（輕微過失）5．沒有做好關鍵文件保密工人，未造成嚴重影響。（嚴重過失）6．未立即傳達文件及電話留言信息，造成一定影響。（嚴重過失）7．當班時間玩電腦游戲、聽錄音機、看CD盤。（嚴重過失）8．未經領導同意私自打長途電話。（嚴重過失）9．文員打字、審核、復印等工作一再犯錯。（嚴重過失）10．車輛出現不安定原因，未立即維修而出車。（輕微—嚴重過失）11．私自出車或多開少報。（嚴重過失）12．酒店汽油或汽車配件送給私人。（重大過失—除名解聘）13．違反交通規則造成責任事故。（嚴重過失—除名解聘）14．出車回來，不立即保養車子。（輕微過失）15．因工作疏忽，未立即出車接送來賓。（嚴重—重大過失）16．服務中態度生硬或不負責任。（嚴重—重大過失）17．車輛、物資、設備保管不善。（輕微—嚴重過失）18．駕駛員酒后開車（嚴重過失），造成交通事故。（重大—除名解聘）19．未做好復印審核和統計工作。（輕微過失）人事部/人事專員1．人事檔案及文件保管不善，造成損壞或丟失。（輕微過失）2．未做好關鍵文件保密工作。（嚴重過失）3．未立即做好文件歸類、整理工作。（輕微過失）4．工資表制作一再出差錯。（輕微過失）5．未立即傳達文件精神或電話留言信息，影響工作。（輕微過失）6．在人事考評、提拔工作中徇私舞弊，職員反應強烈。（嚴重過失）7．在接待訪客、報名者工作中態度生硬，不負責任。（輕微過失）8．新職員未經崗前培訓就上崗。（輕微過失）9．人事考評及培訓工作不按計劃定時進行。（輕微—嚴重過失）10．不按國家勞動、工資、人事政策及法律辦事。（輕微—嚴重過失）11．不熟悉業務范圍內國家勞感人事政策及要求，影響工作。（輕微過失）12．崗位培訓內容欠缺，不負責任、馬虎了事。（輕微—嚴重過失）13．不立即為各一線部門補充人手，影響工作。（嚴重過失）14．沒有健全制度規范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜鑰匙、餐卡等發放收回工作。（輕微過失）15．沒有立即做好職員轉正及定級工資。（輕微過失）16．不立即做好職員醫療卡發放及回收工作。（輕微過失）財務部1．營業報表編報不立即，出現差錯，造成影響。（嚴重過失）2．違反支票領用手續和資金管理制度。（嚴重—除名解聘）3．違反費用報銷制度和現金領用及管理制度。（輕微—嚴重過失）4．倉庫物品堆放不整齊。（輕微過失）5．倉庫物品因保管不善造成物品損失。（輕微—嚴重過失）6．進貨、驗貨、入庫不按制度辦理。（輕微過失）7．倉庫不立即補充貨源，影響正常工作和營業。（輕微—嚴重過失）8．出納挪用公款（一經核實）。（嚴重—除名解聘）9．收銀員不立即上交或挪用營業款。（嚴重—除名解聘）10．業務不熟練，工作中犯錯，造成影響。（輕微—嚴重過失）11．收銀員未做好交接班工作。（輕微過失）12．倉庫不按要求核發物品，帳目不清。（輕微過失）13．在財務審計中，發覺問題隱瞞不報。（嚴重—除名解聘）14．賬務夜審報表制作不立即或犯錯。（輕微過失）15．收銀員因工作失誤發生錯賬，除賠償損失外。（輕微—嚴重過失）16．賬務不清，發生長短帳。（嚴重過失）17．在外幣兌換過程中不按外匯牌價兌換，有意多收客人錢款，一經發覺，除賠償外。（重大—除名解聘）18．收款時有意少找客人錢以圖謀私利。（嚴重—除名解聘）19．在催帳工作中，私下接收她人財物和宴請，并徇私舞弊。（嚴重—除名解聘）20．票據、帳單、合相同保管不善，造成丟失。（嚴重—除名解聘）21．收銀員結帳速度太慢，讓客人等候太久，引發客人不滿或投訴。（輕微—重大過失）22．收銀員在服務中對客人或同事態度惡劣，從而引發投訴。（輕微—重大過失）23．未經同意私下調換班次，影響正常工作。（輕微—嚴重過失）24．財務人員私下泄露酒店財務秘密。（嚴重—除名解聘）保安部1．酒店外圍停車場汽車停放零亂而未加指正干涉。（輕微過失）2．保安人員不使用敬語，對客人說粗話、臟話。（輕微過失）3．保安人員未按要求巡查，馬虎了事。（輕微過失）4．保安人員未做好安全消防檢驗工作。（輕微過失）5．物資出店，保安未按要求查驗。（輕微—嚴重過失）6．保安人員站姿不正或靠墻而立。（輕微過失）7．目睹她人隨意動用或破壞消防設施、設備，不立即阻止。（輕微—嚴重過失）8．對突發性事件違法犯罪活動阻止不力。（輕微—嚴重過失）9．對發生火警、火災等危險情況反應不快速，貽誤時機，惡化險情。（嚴重—重大過失）10．發生火災時，不立即報警、疏散客人，自己先逃離火災現場。（嚴重—重大過失—除名解聘）11．誤訂或亂打報警電話。（輕微—嚴重過失）12．安全巡查表、工作日志統計不全。（輕微過失）13．對客人不夠熱情、主動、怠慢客人。（輕微過失）14．安全檢驗中發覺問題有意隱瞞不報。（輕微—嚴重過失）15．未經同意，私自進入客房及各工作辦公室進行安全檢驗。（輕微—嚴重過失）16．不實施查包制度或馬虎了事。（輕微過失）17．當值時不負責任，造成重大酒店財務、職員財物被竊事件。（輕微—嚴重過失）18．消防監控設備保管和保養不善。（輕微—嚴重過失）19．對鑰匙保管不善或不按要求出借。（嚴重—重大過失）20．多種資料保管不善或，造成破損或丟失。（嚴重—重大過失）21．未做好交接班工作。（輕微過失）22．無故不參與訓練。（輕微過失）23．不立即阻止代打卡行為。（輕微—嚴重過失）24．不遵守酒店保密和安全保衛制度。（輕微—嚴重過失）25．工作人員在當值時打嗑睡或工作不負責任，從而造成事故。（嚴重—除名解聘）26．不立即幫助相關部門工作。（輕微過失）27．完不成上級交辦其它事宜。（輕微過失）工程部1．對職員、客人不講禮貌、粗魯對待。（輕微—嚴重過失）2．非工作人員進入配電房、空調機房、鍋爐操作房、電腦操作室等，不立即阻止。（輕微—嚴重過失）3．發生電梯停電事故（非外力原因），將客人關閉在電梯內，反應和處理不立即。（嚴重—重大過失）4．接到維修通知，未立即進行修理，未造成大影響。5．進倉和領用手續不全。（輕微過失）6．非工作人員在電視機房看電視，不立即給予阻止。（輕微過失）7．鍋爐房、空調房未按要求送水、送氣。（輕微—重大過失）8．利用公物，修理私人物件。（輕微—重大過失）9．設備、設施私自報廢處理。（嚴重過失）10．維修完成，不推行驗收手續，私自離去。（輕微過失）11．維修完成，不立即清理維修現場，私自離去。（輕微過失）12．不立即填寫多種應該填寫儀表數據和報表。（輕微過失）13．不按要求操作，造成設備損壞。（輕微—嚴重過失）14．去客房維修時，不按要求敲門進房。（輕微過失）15．客房維修時，隨意翻動客人物品。（輕微—重大過失）16．進入客人服務區域，儀表不整。（輕微過失）17．設施、設備圖紙、資料保管不善，造成破損或丟失現象。18．私自將工作用具偷帶出酒店。（嚴重—除名解聘）19．未立即做好交接班。（輕微過失）20．未立即做好設備設施定時檢修、保養工作。（輕微過失）21．停水停電應急方法不力，反應太慢，影響工作。（輕微—嚴重過失）銷售部1．對客服務不夠主動熱情，怠慢客人。（輕微過失）2．服務中態度生硬或不負責任。（輕微—重大過失）3．隨意搭乘客梯（陪同客人等特殊情況除外）。（輕微過失）4．對酒店服務和設施了解不夠，給客人誤傳信息。（輕微過失）5．未立即將重大接待活動通知相關部門，造成工作銜接上出漏洞。（嚴重—重大過失）6．未立即安排好客人交辦事項。（輕微—重大過失）7．未立即做好文件、協議整理、保管工作。（輕微過失）8．有意或無意地泄露酒店各項營銷方針、思緒，泄露酒店機密。（重大—除名解聘）9．不遵守酒店接待要求。（輕微過失）10．在和用戶交往過程中，中傷酒店，使酒店聲譽遭到損壞。11．不遵守酒店接待要求。（輕微過失）12．不關心酒店營業情況，不努力促銷。（嚴重過失）13．促銷過程時心不在焉，引發客人投訴。（輕微—嚴重過失）14．部門人員語言水平不過關，不能給客人提供服務或服務中犯錯。15．未完成交辦其它任務。（輕微過失）16．在和用戶交往過程中，拿酒店利益謀私利。（嚴重—除名解聘）17．不立即和一線營業部門協商，從而造成工作被動。（嚴重過失）18．不立即配合財務部進行欠款催收。（嚴重過失）餐飲部1．服務過程不符合規范，引發客人不滿或投訴。2．食品、菜肴中發覺雜物，引發客人投訴。（嚴重—重大過失）3．服務中所使用器皿、用具等不符合衛生要求或有破損。4．偷拿廚房、倉庫、吧臺原料及其它物品，一經發覺，除賠償損失外。（嚴重—除名解聘）5．營業場所及倉庫管理不善，造成一定損失，除賠償外。（輕微—重大過失）6．出售過期、變質食品、飲料。（嚴重過失）7．未立即做好交接班工作，造成工作脫節。（輕微過失）8．儀表、儀容不符合標準。（輕微過失）9．就餐時間過長或就餐后不立即到崗。（輕微過失）10．不立即補充貨源，影響正常營業。（輕微過失）11．廚房和前臺服務脫節，引發客人不滿和投訴。（輕微—重大過失）12．未經同意，私自為客人就餐打折，除賠償所產生損失外。（輕微—嚴重過失）13．服務員態度生硬或不負責任，引發客人不滿和投訴。14．服務員語言水平不達標，不能立即給客人提供服務或服務出差錯。（輕微過失）15．操作用具如托盤等胡亂擺放。（輕微過失）16．財產、物資原材料采購、保管、領用制度不健全或有制度而不認真實施。（輕微過失）17．隨意偷吃食品或飲料一次，除賠償損失外。（嚴重—重大過失）18．廚房違犯要求亂出菜一次。（嚴重過失）19．來賓對菜肴質量不滿，引發通常性投訴一次。（輕微—重大過失）20．食品、菜肴不衛生，引發來賓食物中毒。（嚴重—除名解聘）21．劃菜、跑菜因粗心犯錯。（輕微過失）22．違反液化氣管理及操作制度，未造成大影響。（輕微過失）23．廚房餐前檢驗中或就餐掃尾結束后，衛生依舊不合要求。（輕微過失）24．設施、設備有故障而明知不報。（輕微過失）25．損壞設備、設施未報修就亂扔。（輕微過失）26．餐廳部署、操作不合規范、標準，如臺布、口布、水杯、酒杯、骨盤等鋪設、擺放。（輕微過失）27．餐前準備不充足，造成影響。（輕微過失）28．客人交辦服務事項未按時，按質完成。（輕微—嚴重過失）29．服務員相互配合不夠，怠慢來賓。（輕微—重大過失）30．服務員接待客人不夠主動、熱情、怠慢客人。（輕微過失）31．服務員站立姿勢不正或位置不妥。（輕微過失）32．不注意保管酒水單或位置不妥。（輕微過失）33．餐廳衛生情況較差，如地面、地毯、工作臺、玻璃、門窗等有灰塵、污跡。（輕微—重大過失）34．桌椅等已經有損壞，但不仔細檢驗，從而造成事故。（嚴重—重大過失）35．餐廳工作人員私自扣留客人遺留物品，一經發覺，除賠償損失外。（重大—除名解聘）36．職員餐廳未立即排出一周菜單。（輕微—嚴重過失）37．所負責公共衛生不清潔，物品擺放零亂。（輕微過失）38．不立即上交相關表單、報表等。（輕微過失）39．餐具洗滌及粗加工不潔。（輕微過失）40．職員餐廳無故推遲開餐時間，影響工作。（嚴重—重大過失）41．食堂人員隨意將加班餐券送人或讓沒有餐卡人員就餐。（輕微—嚴重過失）42．廚房、食堂地面滑膩、濕滑，造成職員摔倒事件。（重大過失）43．職員餐廳工作人員未立即清理餐桌。（輕微—嚴重過失）44．職員餐廳未立即做好帳務工作或賬務不清。（視情節給予處理）45．職員餐廳菜肴和點心質量，品種低劣，引發職員投訴。（嚴重—重大過失）46．職員餐廳菜肴和點心質量、品種低劣，引發職員投訴。（嚴重—重大過失）47．職員餐廳提供變質食品、菜肴，引發就餐者投訴和不滿。（視情節給予處理）48．餐廳低值易耗品管理混亂，遺失現象嚴重。（嚴重過失）房務部A．前廳：1．一線職員站立姿勢不正或靠墻及其它物而立。（輕微—嚴重過失）2．違反財務要求，小費不立即上交或私占，除補交外。（嚴重—重大過失）3．未按規程操作，損壞設施、設備。（輕微—重大過失）4．未能妥善保管好來賓寄存物品。（輕微—重大過失）5．接待來賓時，未使用服務敬語、講話生硬。（嚴重過失）6．多種表單、報表填寫不清或有錯，上報不立即，造成影響。（嚴重過失）7．對來賓不夠主動熱情，引發來賓投訴。（嚴重過失）8．不按國家相關住宿要求接待來賓入住。（輕微—嚴重過失）9．沒有做好來賓珍貴物品寄存和保管工作，從而造成遺失，將視情節。（輕微—除名解聘）10．商務領導小組文員服務速度太慢，引發客人不滿和投訴。（輕微—嚴重過失）11．多種表單等傳輸不立即。（輕微—嚴重過失）12．總機話務員私打長途，除賠償損失外。（嚴重—重大過失）13．總機接聽電話太慢，引發投訴。（嚴重過失）14．電話叫醒誤時，引發客人投訴。（嚴重—重大過失）15．總臺和樓層信息溝通不立即，從而影響工作正常運行。（嚴重過失）16．接待計劃單制作不清楚。（輕微過失）17．大堂副理未能立即處理好客人投訴工作。（輕微—嚴重過失）18．總臺接待員不取得領導同意，在權限外給客人打折，除賠償損失外。（嚴重過失）19．客人換房后，未立即更正電腦資料或通知相關部門。（輕微—嚴重過失）20．預定、排房工作不認真，產生反復預訂或反復排房。（輕微過失）21．不立即建立客史檔案。（輕微過失）22．機場接機不立即，造成客人投訴或業務損失。（輕微—嚴重過失）23．在問詢業務中不知道本職范圍內信息，引發客人不滿或投訴。（輕微—嚴重過失）24．服務過程中態度生硬或不負責任。（輕微—嚴重過失）25．行李生不主動為客人拉車門。（輕微過失）26．行李生不主動為客人提攜行李。（輕微過失）27．行李生不能保管好來賓行李，造成損壞或丟失。（輕微—嚴重過失）28．行李生不立即、正確地送發來賓郵件、物品、傳真等。29．天氣轉壞，行李生沒有立即地將雨傘架放置在門口。（輕微過失）30．前廳部人員未能熟記酒店各關鍵分機和市區常見電話號碼。（輕微—嚴重過失）31．大堂副理未能有效地督導前廳職員工作紀律，儀容儀表、衛生情況等。（輕微—嚴重過失）32．沒有正確，立即地做好交接班工作。（輕微—嚴重過失）33．大堂副理沒能做好迎送關鍵來賓工作