溫泉療休養服務規范本文件規定了溫泉療休養服務的基本原則、服務目標及服務內容。本文件適用于提供溫泉療休養服務的組織。2規范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3096聲環境質量標準GB8978污水綜合排放標準GB/T13727天然礦泉水資源地質勘查規范GB15630消防安全標志設置要求GB15982醫院消毒衛生標準GB/T18883室內空氣質量標準GB37487公共場所衛生管理規范GB37488公共場所衛生指標及限值要求GB37489.1公共場所設計衛生規范第1部分：總則GB37489.2公共場所設計衛生規范第2部分：住宿場所LB/T070溫泉旅游泉質等級劃分3術語和定義GB/T33533界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.13.2療休養recuperation療休養系康養的組成部分之一。注1：療養：集健康查體、康復治療、身心調養、文旅、運動、休閑、生態等于一體，并整合了相應項目和服務的注2：休養：集休息、休閑、保健養生、文旅體育、心理調適、自然生態等于一體，并整合了相應項目和服務的活3.33.4溫泉療休養服務hotspringrecuperationservice在職工療休養期間，根據職工的個人健康狀況，通過分析評估，科學利用溫泉水的物理與化學作用以及溫泉地有利于健康的自然療養因子，并結合中醫藥等自然療法，在一段時間內開展有針對性的預防、保健和康復活動，以實現增進療休養者身心健康的一種健康管理服務。4基本原則4.1安全性溫泉療休養服務應堅持安全第一，建立安全保障機制，明確安全保障責任，落實安全保障措施，確保顧客人身、財產安全，保護個人隱私和個人信息。4.2規范性溫泉療休養應符合國家、行業或地方的管理和服務要求，誠信經營，滿足顧客精神愉悅、身心健康的要求。4.3多樣性基于顧客的多元化需求，可針對性的提供水中運動、飲泉療法等服務。5基本要求5.1組織要求5.1.1提供溫泉療休養服務的組織應依法取得并明示包括但不限于：營業執照、相關經營許可證、采礦許可證、衛生許可證和取水許可證。5.1.2涉及提供醫療服務的組織，應持有醫療機構執業許可證或者有具有等同效力的機構支撐。5.1.3涉及到整體外包服務或者兼職服務的，應與具備相應資質的機構或個人簽署協議。5.1.4制定相應的服務流程、制度，建立、實施質量管理體系、環境管理體系和職業健康安全管理體5.1.5提供溫泉療休養服務的組織宜配備專業崗位，明確崗位職責分工。5.1.6提供溫泉療休養服務的組織宜提前制定療休養方案供客戶選擇。5.2環境要求5.2.1空氣質量應符合GB/T18883。有條件的溫泉療休養基地可安裝空氣質量檢測儀器，適時顯示空氣質量數據。5.2.2聲環境質量應達到GB3096規定的1類標準，療養區等特別需要安靜區域的環境噪聲≤0類限值。5.2.3污水排放應符合GB8978的規定。5.2.4應對溫泉水源處采取有效的環境保護措施，宜按GB/T13727規定執行。應按LB/T070要求對溫泉水質進行檢測并對檢測結果進行公示。5.2.5溫泉水質分析書（報告）應包括但不限于以下內容：a)溫泉泉質等級；b)溫泉水質的化學類型以及對應的保健療養功效；c)溫泉水質的微量元素類型以及對應的保健療養功效；d)可采用的溫泉療法以及適應癥、禁忌癥；e)溫泉水排放的環保要求。5.3衛生要求5.3.1服務場所的衛生應達到GB37487、GB37488、GB37489.1、GB37489.2等相關衛生標準的規定要求。5.3.2環境衛生應符合GB37488的相關要求；涉及到提供醫療服務的，環境衛生應符合GB37487、GB37488、GB37489.1和GB15982的相關規定，并按照有關規定處理醫療廢物和醫療設施。5.3.3垃圾箱布局宜合理，數量上滿足需求，標識醒目，垃圾分類宜按照相關規定執行。5.3.4關閉園區泡池的排水管道。消（按正確比例配制好消毒片（根據池的清潔程度而定投放消毒片），浸泡15分鐘，保持開水前池部干凈，具操作按清池程序操作。5.4場所要求5.4.1服務場所周邊交通設施完善，出入便捷。5.4.2服務場所各種導視、指示標識應設置合理。如：a)應在接待區明示體驗次序、注意事項、沐浴須及禁忌等；b)應在服務場所內設置醒目的服務流程標識、服務引導標識及設施設備標識；c)應標注各溫泉池名稱、水溫、不適宜人群。應在溫泉池旁提供溫度及時間的顯示裝置；d)在溫泉池水中添加溫泉料品,應明示所投放料品名稱與屬性說明；e)應在溫泉池注水口處設置警示標志；f)應在高溫、冰凍、濕滑、深水等區域擺放符合國家標準的安全警示標志,并配置有效的防護設施；g)消防安全疏散標志的設置應符合GB15630的要求。5.4.3溫泉泡浴，宜搭建專業的男女賓更衣淋浴區，方便客人更衣等服務。5.4.4淋浴區宜有清洗等沐浴品及干凈的浴巾、拖鞋、客用服裝可使用。5.4.5服務場所的室內場所應整體禁煙，張貼禁煙標識。有室外場所的可設置吸煙區。5.4.6室內接待大廳內宜設置健康咨詢室、母嬰室、醫療服務室。5.4.7服務場所宜配備無障礙設施，停車場要有無障礙停車位。核心區內應充分考慮殘障人士、老年人等特殊人群的需求，提供無障礙服務。5.4.8服務場所基本要求宜參考酒店三星級標準、療養院設計建設標準。5.4.9服務場所宜有數量充足、不同檔次、不同類型、地理位置合理的接待設施。5.4.10服務場所內所有泡池宜保持小品補水，保持水溫及水流動，保障水質干凈無異味。5.4.11服務場所宜設立個性化的溫泉特色療法。5.4.12應在進入溫泉區的必經處設置浸腳消毒池,池長不小于2m,寬度應與走道相同,深度不低于0.2m。5.4.13應配備安全、必要的進出溫泉池的設施,溫泉池內壁應平整無棱角。5.4.14應在各溫泉池附近提供放置浴巾(浴袍)的設施。5.4.15應在溫泉區提供飲水設施,應設休息區并提供小歇設施。5.4.16宜保持和維護溫泉所處的自然環境。5.4.17服務場所宜設有衛生院以上規模的醫療機構，并具備急救應急響應條件。5.5人員要求5.5.1應具備在有效期內的健康合格證。5.5.2應掌握本崗位基本知識。5.5.3應具備直接為顧客提供基本的急救知識和技能。5.5.4專業崗位人員應持證上崗。5.5.5文明禮貌，待客真誠，保護顧客的合法權益。5.5.6負責溫泉水質檢測和溫泉水質衛生管理的人員應接受過崗前專業培訓。5.5.7提供醫療服務的人員應獲得執業資格，并辦理注冊登記。5.6安全與應急要求5.6.1安全標志、警示信息需設置使用信息和定期維護。5.6.2需設置應急疏散路線和安全出口。5.6.3安全管理要求應包括：日常安全管理和突發事件應急管理。5.6.4需符合相關安全技術要求和作業要求。5.6.5需配備安全人員及適當的教育培訓。6服務內容與要求6.1服務目標在合法合規的基礎上，通過融合各種特色診療手段使職工身心健康得以快速恢復為目標。6.2服務內容6.2.1溫泉療休養服務的內容應該以溫泉水質的功效為依據。6.2.2溫泉療休養服務內容包括但不限于接待服務、建立健康檔案、健康篩查、健康評估、個性化定制服務設計、溫泉療休養服務、其它身體及心理的健康、療休養效果評估等內容。6.2.3溫泉療休養服務的基本流程宜包括：接待服務—健康評估—療休養服務方案設計—療休養項目實施—療休養效果評估—療休養效果跟蹤—療休養反饋等環節。溫泉療休養服務基本流程可參見附錄A。6.2.4接待服務宜包括語言溝通服務、服務項目介紹、注意事項等內容。6.2.5健康評估環節宜在規定流程下考慮部分客戶的需求定制開發專項評估。6.2.6療休養服務方案設計宜包括：服務內容、交付方式、資源匹配、價格透明等。6.3服務要求6.3.1接待服務6.3.1.1接待服務區應提供外語溝通服務。6.3.1.2接待顧客時應根據顧客類型提供相應服務。6.3.1.3接待服務人員應對顧客提供包括但不限于如下服務：h)介紹服務項目與收費標準；i)介紹療休養服務流程和提醒有關注意事項；j)采集顧客信息并建立顧客健康檔案，采集信息前應征得顧客同意；有預訂的顧客按預訂項目辦理接待手續。6.3.2健康評估6.3.2.1應提供健康引導服務，引導顧客正確開展健康咨詢、健康檢測與效果評估活動，宜提供健康體檢服務。6.3.2.2應對顧客的健康狀況進行專業評估，并依此提供療休養活動指引、療程設計、效果評估及指導服務。6.3.3療休養服務方案設計6.3.3.1應提供標準化的療休養服務和個性化的療休養定制服務。6.3.3.2可根據具有資質的第三方機構提供的體檢報告或健康狀況證明設計療休養服務方案。6.3.4療休養項目實施6.3.4.1私密療法區服務應符合以下要求：k)提供一對一的指導或操作服務；l)提供自助式緊急呼叫服務；m)實施預約制度，合理接待和分流顧客，保證區域活動秩序；n)療法池一客一換水，保證水質衛生。6.3.4.2公共療法區服務應符合以下要求：o)設有與崗位適應的服務人員，提供療休養活動引導、療法講解和入浴指導；p)提供自助式緊急呼叫服務；q)實施預約制度，合理接待和分流顧客，保證區域活動秩序；r)療法池一客一換水，保證水質衛生。6.3.4.3在溫泉療休養服務過程中，應視顧客的情況作出適應性調整。6.3.5療休養效果評估6.3.5.1應在服務過程中錄入顧客有關信息，并確保信息的真實性、準確性、完整性和及時性。6.3.5.2應對療休養效果進行評估，并將評估結果告知顧客。6.3.6療休養效果跟蹤6.3.6.1每年應對建檔顧客提供至少一次線上追蹤服務。6.3.6.2顧客檔案應在療休養服務結束后保存3年。6.3.7療休養反饋6.3.7.1應建立療休養反饋機制，不斷提升療休養服務的科學性。6.3.7.2應建立療休養反饋渠道，便于顧客及工作人員及時反饋問題。7評價與改進7.1內部監測7.1.1應制定溫泉療休養服務質量監測制度，規定監測項目、方式、頻數。7.1.2應嚴格執行溫泉療休養服務質量監測制度，定期進行服務質量分析。7.2外部監測7.2.1建立溫泉療休養服務監督機制，公布投訴電話號碼，主動接受外部監督。7.2.2開展顧客滿意度測評，定期對測評結果進行分析。7.2.3設立意見簿（箱）、網上收集等方式收集外部評價信息。7.2.4邀請相關專家或有資質的第三方機構，對服務質量進行評價。7.2.5設立投訴機構或專職人員處理投訴，建立